第1篇 質(zhì)量管理部門經(jīng)理崗位說明書
質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位說明書
表單編號(hào):hr-003
崗位名稱:部門經(jīng)理
所屬部門:質(zhì)量管理部
直接上級(jí):直接主管
直接管轄范圍:涉及公司所有的與項(xiàng)目有關(guān)的項(xiàng)目管理和質(zhì)量控制、檔案管理
工作目的:保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)、保障多項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及檔案管理科學(xué)性、有效性。
具體工作職責(zé)
1.在公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下,制定本部門的工作計(jì)劃、年度目標(biāo);
2.保證公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn);
3.負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的年度內(nèi)審、外審;
4.負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的換版工作;
5.負(fù)責(zé)組織公司工作流程的修改;
6.負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)目的項(xiàng)目管理工作中的協(xié)調(diào)工作及檔案管理工作的協(xié)調(diào);
7.制定下屬的崗位描述;
8.協(xié)助人力資源部完成本部門員工的績(jī)效考核;
9.按時(shí)段向主管副總提交部門工作總結(jié),重要信息及時(shí)上報(bào);
10.完成總經(jīng)理或主管副總交辦的其他工作。
關(guān)鍵決策與責(zé)任:
1、對(duì)質(zhì)量體系能否正常運(yùn)行負(fù)責(zé)
2、對(duì)開發(fā)項(xiàng)目,工程項(xiàng)目的技術(shù)文檔的有效性負(fù)責(zé)
3、合格證書發(fā)放審批權(quán);
4、所轄部門員工的指揮、調(diào)度權(quán)、獎(jiǎng)懲、人員聘任、辭退、晉級(jí)建議權(quán)。
資格要求:學(xué)歷要求:本科
專業(yè)知識(shí)要求:弱電或管理相關(guān)專業(yè)
技術(shù)資格要求:無
專業(yè)背景要求:5年以上弱電類企業(yè)質(zhì)量控制經(jīng)驗(yàn)
年齡/性別要求:28-45歲,男女不限。
個(gè)性要求:無
第2篇 項(xiàng)目工程施工質(zhì)量管理規(guī)程
工程項(xiàng)目施工質(zhì)量管理規(guī)程
項(xiàng)目部要建立質(zhì)量管理控制體系,按pdca的循環(huán)程序運(yùn)轉(zhuǎn),通過計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個(gè)階段把經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)過程的質(zhì)量有機(jī)地聯(lián)系起來,形成一個(gè)高效的質(zhì)量管理控制體系。
一、目標(biāo)
各項(xiàng)目部要根據(jù)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)、合同要求、項(xiàng)目特點(diǎn),制定具體質(zhì)量目標(biāo)和管理措施,重大工程項(xiàng)目要進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)策劃,納入公司創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃中,項(xiàng)目部要積極組織開展工程創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。
二、質(zhì)量實(shí)施
(1)質(zhì)量管理實(shí)施過程要責(zé)任到人,職責(zé)分明。項(xiàng)目經(jīng)理為本工程的質(zhì)量第一責(zé)任人,要認(rèn)真組織做好質(zhì)量檢查、質(zhì)量驗(yàn)收、質(zhì)量評(píng)定、質(zhì)量回訪和工程創(chuàng)優(yōu)等工作。
(2)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人要對(duì)工程項(xiàng)目要求的質(zhì)量目標(biāo)、施工規(guī)范、技術(shù)質(zhì)量規(guī)定、新工藝,通過質(zhì)量技術(shù)交底書對(duì)班組實(shí)施交底工作。
(3)樣板先行。對(duì)工程規(guī)模較大、重點(diǎn)工程或甲方有要求的項(xiàng)目,需要先做樣板間。主要是對(duì)材料和工藝的確認(rèn),也是質(zhì)量過程控制的一種手段。樣板作為施工驗(yàn)收的依據(jù),要求項(xiàng)目參建班組按樣板交底,按樣板驗(yàn)收。
(4)健全qc小組活動(dòng),針對(duì)項(xiàng)目中的質(zhì)量技術(shù)難題進(jìn)行攻關(guān)。
(5)若發(fā)生質(zhì)量事故,要及時(shí)上報(bào),不準(zhǔn)隱瞞不報(bào)。
三、質(zhì)量檢查
要堅(jiān)持專職檢查和班組檢查相結(jié)合的方法。要加強(qiáng)施工過程中的質(zhì)量檢查,按《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》(gb50210-2001)等有關(guān)規(guī)范實(shí)測(cè)檢驗(yàn),并進(jìn)行標(biāo)識(shí)(如已檢驗(yàn)合格產(chǎn)品,已檢驗(yàn)不合格產(chǎn)品,待檢產(chǎn)品,待制定產(chǎn)品)和形成記錄。發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)按“不合格品的控制程序”執(zhí)行,及時(shí)消除質(zhì)量隱患。要認(rèn)真貫徹質(zhì)量檢查制度,并應(yīng)持之以恒。
(1)班組自檢。班組工人每日完成一定數(shù)量的施工任務(wù)后,應(yīng)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求嚴(yán)格進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正偏差。
(2)班組互檢和交接班檢。項(xiàng)目施工負(fù)責(zé)人要組織班長(zhǎng)進(jìn)行互檢和交接班檢,互檢是使承擔(dān)同樣施工項(xiàng)目的班組互相觀摩檢查;交接班檢是把多班作業(yè)班組或上下工序交接時(shí)進(jìn)行的檢查,根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求,對(duì)上一班或上一工序的質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查,質(zhì)安員要參與班組的互檢和交接班檢,并做好記錄。堅(jiān)持上一工序達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才進(jìn)行下一工序的施工。
(3)質(zhì)檢員專檢(驗(yàn)收)。堅(jiān)持認(rèn)真進(jìn)行預(yù)檢,是防止重大質(zhì)量問題的重要措施。質(zhì)安員應(yīng)負(fù)責(zé)辦理簽證手續(xù),并列入單位工程技術(shù)檔案。預(yù)檢項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括:管道、電氣、焊接、防水層等各隱蔽工程驗(yàn)收及各分項(xiàng)工程施工驗(yàn)收,并做好隱蔽會(huì)簽工作。驗(yàn)收資料列入工程技術(shù)檔案。
四、質(zhì)量驗(yàn)收
(1)材料質(zhì)量驗(yàn)收:根據(jù)設(shè)計(jì)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),及所定材料樣板,由項(xiàng)目材料負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),檢查材料質(zhì)量是否符合要求,應(yīng)按材料試驗(yàn)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)。確保不合格的材料不得使用。
(2)專業(yè)工程項(xiàng)目驗(yàn)收
電氣、通訊、空調(diào)、消防、給排水和設(shè)備等專業(yè)工程安裝完成后,應(yīng)按設(shè)計(jì)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查驗(yàn)收,并辦理會(huì)簽記錄和簽證,由技術(shù)負(fù)責(zé)入主持,有關(guān)部門人員參加。
(3)成品保護(hù)
要認(rèn)真做好成品保護(hù)工作,以免失竊和損壞,影響工程交工驗(yàn)收。
(4)竣工驗(yàn)收
單位工程竣工后,由分公司、項(xiàng)目部組織有關(guān)人員進(jìn)行預(yù)檢,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。預(yù)檢合格后,填報(bào)單位工程竣工報(bào)告,并與建設(shè)單位商定驗(yàn)收日期。會(huì)同設(shè)計(jì)、質(zhì)監(jiān)、監(jiān)理、建設(shè)單位和公司有關(guān)部室參加,并辦理簽證手續(xù),列入工程技術(shù)檔案。
五、質(zhì)量評(píng)定
質(zhì)量評(píng)定必須以分項(xiàng)工程質(zhì)量評(píng)定為基礎(chǔ),分項(xiàng)工程質(zhì)量評(píng)定由施工負(fù)責(zé)人組織質(zhì)安員(負(fù)責(zé)辦理記錄簽證),技術(shù)員、班組長(zhǎng)參加,按質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定,并填寫好質(zhì)量評(píng)定表格,列入工程技術(shù)檔案。
六、質(zhì)量回訪、保修及總結(jié)
凡工程竣工驗(yàn)收交付使用后,分公司(項(xiàng)目部)應(yīng)建立工程維修檔案,按回訪計(jì)劃組織回訪,聽取用戶意見,并檢查質(zhì)量變化情況,在保修期內(nèi)由于施工原因造成的質(zhì)量問題,經(jīng)鑒定后應(yīng)及時(shí)修理。通過工程回訪和保修工作系統(tǒng)地總結(jié)工程質(zhì)量的通病,研究克服工程質(zhì)量通病措施,提高工程質(zhì)量水平。
七、工程創(chuàng)優(yōu)
重大工程項(xiàng)目工程完工后及時(shí)總結(jié)和整理資料,申報(bào)市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)等工程獎(jiǎng)。
第3篇 某某五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)
一、 質(zhì)量是什么呢
質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?每個(gè)人都了解它的涵義,如果你要去問300個(gè)人,可能有300個(gè)答案,因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋砝斫?產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢
質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。
很多人心中存在著對(duì)質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價(jià)格,有什么品質(zhì);
真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預(yù)防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯(cuò)在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標(biāo)
我們經(jīng)常作為顧客去購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對(duì)于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國(guó)為例,如果所有的美國(guó)人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時(shí)內(nèi)在銀行帳戶中會(huì)出現(xiàn)22000個(gè)錯(cuò)誤支票;
一分鐘內(nèi)有1314個(gè)錯(cuò)誤電話;
一天中會(huì)有12個(gè)新生嬰兒給錯(cuò)了父母;
一年中有250萬本書印錯(cuò)了封面
一天中降落在奧海爾機(jī)場(chǎng)有兩架飛機(jī)不安全
一小時(shí)內(nèi)有18322封信件被錯(cuò)誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國(guó)際大詞典中有315詞條拼寫錯(cuò)誤。
瞄準(zhǔn)國(guó)際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。
二、 質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn);
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營(yíng)理念;
質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。
四、質(zhì)量管理政策---四個(gè)“有利于”
第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;
第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分
全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任;
各級(jí)管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);
質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。
六、質(zhì)量管理原則
第一條 注重細(xì)節(jié),追求完美;
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);
第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。
第三條 全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條總經(jīng)理直接掛帥原則
質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運(yùn)作。
第五條人員高度專業(yè)性
質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富且經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專門人才。
第六條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則
各級(jí)管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時(shí)侯都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。
第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。
第八條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。
第九條嚴(yán)格公正
質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。
第十條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實(shí)行層層對(duì)全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。
七、質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。
領(lǐng)班
工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
主管
通過對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)不斷地巡視來對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行管理。
部門經(jīng)理
每日部門及酒店工作例會(huì);對(duì)工作過程的巡視與抽查
總監(jiān)
在每日的酒店工作例會(huì)上進(jìn)行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會(huì)。
質(zhì)量管理員
按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.
質(zhì)量管理部經(jīng)理
每天對(duì)各專職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽取匯報(bào)、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。
總經(jīng)理
負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報(bào),并進(jìn)行指示;負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。
八、質(zhì)量管理程序
第一步制定標(biāo)準(zhǔn)
各部門根據(jù)被服務(wù)者需求信息,設(shè)計(jì)服務(wù)的過程及標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。改進(jìn)的速度要及時(shí)快捷。
存在問題:無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
危害:憑經(jīng)驗(yàn)管理質(zhì)量,無法指導(dǎo)員工工作,無法為員工的績(jī)效考核提供依據(jù)。
原因:
1、 部門對(duì)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)模糊
2、 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用認(rèn)識(shí)不足
3、 行使制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)的組織不明確
有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則:
1、 滿足顧客的期望;
2、 具體;
3、 員工接受;
4、 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn);
5、 及時(shí)修改;
6、 既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性;
措施:
1、 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬;
2、 借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)海景實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn);
3、 根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn),以滿足顧客需求;
4、 征求員工意見,聽取操作者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;
5、 聘請(qǐng)有關(guān)方面專家,結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。
第二步學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求,通過組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。
存在問題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 沒有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授;
2、 師父通常不會(huì)盡授所會(huì),以防徒弟超過;
3、 培訓(xùn)工作沒計(jì)劃;
4、 我們的培訓(xùn)力量薄弱;
5、 入店培訓(xùn)考試只是走過場(chǎng)。
培訓(xùn)原則:
1、 幫助員工進(jìn)步為目的
2、 個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合
3、 學(xué)以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行
2、 完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序
3、 通過組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。
第三步組織實(shí)施
明確各級(jí)人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé);
將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益聯(lián)接;
組織人員落實(shí)質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。
存在問題:鐵打的服務(wù)流水的客
危害:
降低顧客滿意程度,導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降
原因:
顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化,我們的實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應(yīng)萬變。
質(zhì)量差距原理:
1、管理者認(rèn)識(shí)的差距
管理者對(duì)顧客的期望感覺不準(zhǔn)確,這種差距必然對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。
2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。
3、 服務(wù)交易的差距
服務(wù)運(yùn)作過程中,與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,使顧客感到質(zhì)量差距
4、 營(yíng)銷溝通的差異
在營(yíng)銷溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平,做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)為一致,造成顧客感到服務(wù)差距。
5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異
顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距
措施:
1、 加強(qiáng)與顧客溝通,細(xì)心觀察,掌握顧客的偏好和對(duì)服務(wù)的期望
2、 根據(jù)上述信息在原來服務(wù)基礎(chǔ)上做個(gè)性化服務(wù)。
第四步 檢查督導(dǎo)
檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況;
幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;
質(zhì)量管理部人員負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)
問題:檢查多,指導(dǎo)少;懲罰多,獎(jiǎng)勵(lì)少;
危害:極大地挫傷員工的積極性和主動(dòng)性;人員流動(dòng)率偏高,增加培訓(xùn)成本,有時(shí)造成人員緊張,新手單獨(dú)上崗,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。
原因:
1、 錯(cuò)誤的質(zhì)量指導(dǎo)思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對(duì)相對(duì)亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚(yáng),一旦形成此種質(zhì)量文化,則不易扭轉(zhuǎn);
2、 質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制有缺陷;
3、 檢查人員本身質(zhì)量知識(shí)欠缺。
專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則:
1、 指導(dǎo);
2、 檢查督促;
3、 幫助;
4、 激勵(lì);
措施:
1、 改正質(zhì)量指導(dǎo)思想:綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則,檢查。
2、 改進(jìn)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制,應(yīng)以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)為主、批評(píng)為輔、慎用懲罰。
第五步 總結(jié)提高
注意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時(shí)組織人員進(jìn)行分析研究,并制定解決方案。
問題:每天匯報(bào),不見提高!
危害:質(zhì)量水平停滯不前,導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降
原因:
1、只對(duì)檢查結(jié)果做初級(jí)整理---檢查結(jié)果流水帳。
2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識(shí)缺乏,不能從工作提煉出質(zhì)量差距。
3、質(zhì)量改進(jìn)無計(jì)劃。
持續(xù)改進(jìn)原理:
持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯(cuò)誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過程中的一系列活動(dòng)。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進(jìn)計(jì)劃,再試用與測(cè)試各種改進(jìn)創(chuàng)意,而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程,一個(gè)循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)地展開。
措施:
1、 首先對(duì)所有員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn),不合格決不允許上崗;
2、 每位員工都對(duì)自查和被查出的問題進(jìn)行歸類分析;每位員工都制定改進(jìn)計(jì)劃;部門也制定出相應(yīng)的計(jì)劃;改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施,并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來;
3、 將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)化為員工積極主動(dòng)愿意做的事,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);
4、逐漸將大量的檢查改為抽查。
整個(gè)質(zhì)量管理程序存在的問題
在質(zhì)量管理程序中忽視對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。
危害:利潤(rùn)下降
原因:對(duì)質(zhì)量成本不了解
對(duì)質(zhì)量成本重視不足
由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成“兩不管”
原則:用最低的成本實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。
原理:質(zhì)量成本由以下四個(gè)部分組成。
預(yù)防成本---為避免差錯(cuò)發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作的費(fèi)用,如質(zhì)量計(jì)劃、招聘和選擇培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃等。
檢查成本---檢查服務(wù)狀況是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用,如暗查、定期檢查。
內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費(fèi)用,如廢棄的表格、返工的飯菜。
外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠
措施:
1、 將質(zhì)量成本高低與個(gè)人利益掛鉤;
2、 學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)知識(shí),作為上崗考試的必修知識(shí);
3、 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成;
4、 消除實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費(fèi);
5、 對(duì)質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎(jiǎng)勵(lì)。
九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程
1.企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導(dǎo)制度,設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位,下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下,質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán),各質(zhì)量管理員配戴特殊標(biāo)志獨(dú)立工作,常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),并直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.質(zhì)量管理員必須具備至少兩個(gè)部門的專業(yè)權(quán)威性資格,并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”,取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。
3.“質(zhì)量管理部”工作實(shí)行“每日工作例會(huì)制度”。例會(huì)由質(zhì)量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況,交流經(jīng)驗(yàn),表?yè)P(yáng)先進(jìn),批評(píng)落后,加強(qiáng)自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會(huì)討論決定。部門每月最后一日工作例會(huì)為“質(zhì)量管理專門例會(huì)”。
4.由“質(zhì)量管理部”指導(dǎo)并審定各級(jí)管理人員“上崗資格證書制度”。相關(guān)管理人員必須持相應(yīng)等級(jí)證書上崗,無證書者無資格上崗。
5.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)管理人員定期進(jìn)行質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)和考核。
6.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部制定“工作目標(biāo)責(zé)任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。
7.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦“質(zhì)量管理通報(bào)”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報(bào)”,表?yè)P(yáng)先進(jìn),批評(píng)落后,公布質(zhì)量事故處理決定,等等。每月底召開質(zhì)量管理先進(jìn)個(gè)人和部門表彰大會(huì),提前一個(gè)周進(jìn)行有關(guān)準(zhǔn)備。
8.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會(huì),提前一個(gè)周發(fā)出通知征集論文,并評(píng)選優(yōu)秀論文,進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
9.專業(yè)質(zhì)量管理員對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評(píng)定單,第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)交當(dāng)事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。
10.質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)制度”。根據(jù)各部工作特點(diǎn)和質(zhì)量管理綜合評(píng)估結(jié)果,對(duì)連續(xù)未能達(dá)到質(zhì)量管理合格率的部門,除對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分外,還將對(duì)該部門全體員工實(shí)施處罰;同理,對(duì)連續(xù)達(dá)到合格率要求的部門,也將對(duì)該部門全體員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)意識(shí),提高全員質(zhì)量管理的意識(shí)和自覺性。
11.質(zhì)量管理工作實(shí)行“發(fā)現(xiàn)問題-查明原因-落實(shí)責(zé)任-提出整改建議-檢查落實(shí)”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法,以確實(shí)保證對(duì)全中心工作的指導(dǎo)和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。
十、質(zhì)量仲裁與反制約機(jī)制
1.凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)、處理意見的分歧、責(zé)任核定的額度差異等情況,將實(shí)行質(zhì)量仲裁。
2.質(zhì)量仲裁機(jī)構(gòu)為中心的“質(zhì)量管理委員會(huì)”,該委員會(huì)由總經(jīng)理、質(zhì)管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質(zhì)量問題時(shí),由當(dāng)事部門向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關(guān)部門人員詢問情況,實(shí)施仲裁。
3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量管理員公報(bào)私仇、以權(quán)謀私等惡劣現(xiàn)象時(shí),可直接向質(zhì)管經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。一經(jīng)查實(shí),將撤消該質(zhì)量管理員的職務(wù),并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。
4.對(duì)因工作方法不當(dāng)連續(xù)受到部門三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員,實(shí)行“下崗實(shí)習(xí)制度”,直接到有關(guān)部門基層實(shí)習(xí)至少一個(gè)月,由所在部門經(jīng)理進(jìn)行工作鑒定,合格者復(fù)崗試用三個(gè)月。合格后,轉(zhuǎn)入正常工作;對(duì)仍不合格的人員,另外安排工作,不再?gòu)氖聦I(yè)質(zhì)量管理工作。
5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質(zhì)量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)懲,絕不姑息遷就。
6.質(zhì)量管理部旗幟鮮明地支持各質(zhì)量管理員的工作,也要求各質(zhì)量管理員努力把工作方法完善起來。質(zhì)量管理工作與各部門工作一旦形成對(duì)立,就意味著失敗。因此,各質(zhì)量管理員應(yīng)本著“嚴(yán)格、公正、合情合理、幫助、指導(dǎo)、激勵(lì)”的原則工作,以充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻(xiàn)。
第4篇 項(xiàng)目確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的機(jī)制
1、控制系統(tǒng)運(yùn)行的動(dòng)力
(1)質(zhì)量管理體系運(yùn)行機(jī)制的核心是動(dòng)力機(jī)制,動(dòng)力機(jī)制來源于利益機(jī)制;
(2)項(xiàng)目部要建立各種質(zhì)量達(dá)標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,具體如下:
1)對(duì)工程整體而言,要制定對(duì)所有參加施工管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)注;對(duì)勞務(wù)隊(duì)伍各班組和具體施工人員的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)注;
2)對(duì)于分項(xiàng)工程的優(yōu)良率制定標(biāo)注,制定對(duì)專業(yè)工長(zhǎng)及施工人員獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)注;
3)對(duì)于分部工程的驗(yàn)收標(biāo)注,制定對(duì)全體參見施工人員的獎(jiǎng)勵(lì)。
(3)建設(shè)工程項(xiàng)目的實(shí)施過程是由多個(gè)主體參與的價(jià)值增值鏈,只用保持合理的關(guān)系,才能形成質(zhì)量控制的動(dòng)力機(jī)制。
2、控制系統(tǒng)運(yùn)行的約束機(jī)制
(1)沒有約束機(jī)制的控制系統(tǒng)是無法使工程質(zhì)量運(yùn)行處于受控狀態(tài);
(2)約束機(jī)制取決于自我約束和外部監(jiān)控效力;
1)要加強(qiáng)具體施工人員的自我質(zhì)量約束能力,因?yàn)樗麄兪琴|(zhì)量主體和質(zhì)量活動(dòng)主體,經(jīng)常教育其質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德及技術(shù)能力。
2)施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量約束外部監(jiān)控包括甲方、監(jiān)理、質(zhì)量檢查站等;
3)項(xiàng)目部管理人員要做自我約束和對(duì)施工人員進(jìn)行外部監(jiān)控。
(3)因此,自我約束和外部監(jiān)控對(duì)于項(xiàng)目部質(zhì)量管理體系運(yùn)行必不可少。
3、控制系統(tǒng)運(yùn)行的反饋機(jī)制
(1)質(zhì)量系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)和結(jié)果的信息反饋,是進(jìn)行系統(tǒng)控制能力評(píng)價(jià),并為及時(shí)做出處置提供依據(jù);
(2)信息反饋必須做到及時(shí)和準(zhǔn)確,同時(shí)要求項(xiàng)目部所有人員深入施工一線,掌握第一手資料;
4、控制系統(tǒng)運(yùn)行的改進(jìn)機(jī)制
(1)對(duì)于質(zhì)量體系的提高,質(zhì)量問題的改進(jìn)是必不可少的環(huán)節(jié);
(2)通過經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),對(duì)下一部施工要注意的事項(xiàng),和預(yù)防措施的制定,或改進(jìn)施工方法,是質(zhì)量控制系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵。
第5篇 工程部主任崗位質(zhì)量管理責(zé)任書
工程部主任
1、貫徹執(zhí)行集團(tuán)、工程公司的各項(xiàng)政策及規(guī)章管理制度,遵守上級(jí)主管的指令。
2、根據(jù)公司《質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系》程序文件規(guī)定的職責(zé),對(duì)項(xiàng)目部的成本、進(jìn)度、質(zhì)量、安全負(fù)責(zé)。甲方主要事件溝通及運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管控。
3、負(fù)責(zé)確定項(xiàng)目部的組織機(jī)構(gòu)和職能部門設(shè)置(經(jīng)工程公司審批的),定期對(duì)各項(xiàng)目部各職能部門的工作進(jìn)行檢查督促,對(duì)崗位人員進(jìn)行月度考核。
4、負(fù)責(zé)安排協(xié)材料及勞動(dòng)力供應(yīng)、補(bǔ)給、調(diào)配,滿足各階段現(xiàn)場(chǎng)施工的需要。
5、參加項(xiàng)目主要合同文本的評(píng)審、修訂。
6、組織策劃項(xiàng)目部的創(chuàng)優(yōu)工作。
工作標(biāo)準(zhǔn)
1、督促項(xiàng)目部執(zhí)行工程公司、工程處的規(guī)章制度,保證政令暢通、貫徹到位,保證完成公司及合同規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo),實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的目標(biāo)。
2、健全組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置,制定各類崗位職責(zé)和工作制度,每月及時(shí)考核,并形成文檔。
3、保證項(xiàng)目材料、機(jī)械、勞動(dòng)力的需要,確保工程進(jìn)度。
4、制定合同管理制度,審核項(xiàng)目材料采購(gòu)、分包工程、租賃合同等合同文件。
5、負(fù)責(zé)工程創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)的組織協(xié)調(diào)工作。
第6篇 保潔綠化員質(zhì)量管理體系培訓(xùn)
保潔、綠化員質(zhì)量管理體系培訓(xùn)
一、公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量管理目標(biāo)
內(nèi)容:
1、質(zhì)量方針:服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新
服務(wù)至誠(chéng):對(duì)業(yè)主(客戶)至善摯誠(chéng),對(duì)工作高度負(fù)責(zé),以客戶為中心,為業(yè)主(客戶)提供滿意的服務(wù)。
精益求精:對(duì)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施全過程的有效控制,充分體現(xiàn)“嚴(yán)肅認(rèn)真、嚴(yán)格要求、嚴(yán)密方法”的三嚴(yán)原則,以確保其優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
管理規(guī)范:以建立科學(xué)的質(zhì)量體系為依托,形成系統(tǒng)、有序、規(guī)范、專業(yè)的管理運(yùn)作體系。
進(jìn)取創(chuàng)新:實(shí)現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和管理的開拓創(chuàng)新,通過對(duì)市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求的科學(xué)把握,持續(xù)滿足顧客不斷增長(zhǎng)的期望。
2、質(zhì)量管理目標(biāo):本公司的質(zhì)量目標(biāo)是追求iso900體系規(guī)范下的品牌與卓越,業(yè)主(客戶)認(rèn)可,社會(huì)認(rèn)可,政府認(rèn)可,滿意度創(chuàng)優(yōu)。
具體目標(biāo)為:
1、顧客滿意度:4.0以上
2、顧客有效投訴率:1%以下
3、公共火災(zāi)發(fā)生率:千分之1以下
4、火警有效控制率:99%以上
5、可控事件發(fā)生率:1件以下
6、設(shè)備運(yùn)行完好率:99%以上
7、維修項(xiàng)目返修率:1%以下
8、員工滿意率:90%以上
9、服務(wù)項(xiàng)目自檢合格率:97%以上
10、物業(yè)管理收繳率:98%以上
11、管理范圍內(nèi)無重大交通事故
培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理目標(biāo),熟記質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容,并能熟練回答。
培訓(xùn)方法:每?jī)稍逻x擇一項(xiàng)或幾項(xiàng)例行培訓(xùn),指導(dǎo)人口頭講解。
培訓(xùn)考核:培訓(xùn)后進(jìn)行提問考核,每季度考核覆蓋率100%。
二、環(huán)境清潔類作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容:
1、專業(yè)崗位實(shí)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),利用公司內(nèi)部資源和自身崗位知識(shí),對(duì)專業(yè)崗位實(shí)行定點(diǎn)培訓(xùn)。
2、相關(guān)崗位熟知相關(guān)環(huán)境清潔作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。
3、對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容要求在相關(guān)質(zhì)量記錄中體現(xiàn)的、記錄。
4、保潔、保綠人員在熟知自己的作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容外,需學(xué)習(xí)了解其它崗位的基本內(nèi)容。
1.樓道工:參照《樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《上門清潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》
2.道路工:參照《道路清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《“四害”消殺作業(yè)指導(dǎo)書》
3.公廁保潔工:參照《公廁保潔作業(yè)指導(dǎo)書》
4.洗車工:參照《洗車服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》
5.垃圾清運(yùn)工:參照《生活垃圾清運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書》
培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):每位員工熟悉作業(yè)指導(dǎo)書和公司質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容,并能熟練回答,按規(guī)范操作。
培訓(xùn)方法:每?jī)稍逻x擇一項(xiàng)或幾項(xiàng)例行培訓(xùn),對(duì)每位保潔、保綠員進(jìn)行本崗位作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn),指導(dǎo)人口頭講解。
培訓(xùn)考核:培訓(xùn)后進(jìn)行提問考核,每季度考核覆蓋率100%。
三、環(huán)境清潔類質(zhì)量記錄培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容:
(一)質(zhì)量記錄填寫要求:
1、質(zhì)量記錄的字跡應(yīng)清晰、內(nèi)容應(yīng)真實(shí),填寫應(yīng)正確,且不可涂改,
2、質(zhì)量記錄填寫需有基本的合格內(nèi)容,如編號(hào)、序號(hào)、內(nèi)容、填表人、審核人等,文字表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練,手續(xù)完備。
3、質(zhì)量記錄填寫,不能使用鉛筆、圓珠筆,不能留空白。
(二)質(zhì)量記錄操作要求
1、質(zhì)量記錄需與相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書相符。
2、質(zhì)量記錄單需按體系規(guī)定裝訂分類匯總。
3、質(zhì)量匯總修改時(shí)需申請(qǐng)修改單,在品質(zhì)保證部確認(rèn)生效后使用。
4、質(zhì)量記錄銷毀需填寫申請(qǐng)作廢單,在品質(zhì)保證部確認(rèn)后銷毀。
城市花園
1.主管:《清潔綠化項(xiàng)目質(zhì)量檢查表》
2.綠化管理員:《綠化項(xiàng)目質(zhì)量檢查表》《綠化有償服務(wù)申請(qǐng)表》《綠化有償服務(wù)協(xié)議》
3.綠化組長(zhǎng):《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》
4.清潔管理員:《城市花園業(yè)主有償服務(wù)申請(qǐng)表》《有償服務(wù)收費(fèi)登記表》《清潔項(xiàng)目質(zhì)量檢查表》
5.保潔組長(zhǎng):《空關(guān)房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環(huán)境綠化處滅蟲害藥品領(lǐng)用單》《道路清潔工操作檢查表》
6.公廁保潔工:《公廁入廁記錄卡》
7.洗車保潔工:《城市花園物業(yè)管理部洗車服務(wù)記錄》
8.垃圾清運(yùn)工:《城市花園垃圾清運(yùn)記錄》
9.辦公室保潔工:《打掃記錄卡》
1.保潔工:《保潔工作檢查表》《整改通知單》
2.綠化工:《租用綠化養(yǎng)護(hù)驗(yàn)收表》《保潔工作檢查表》《整改通知單》
3.環(huán)境消殺:《害蟲消殺投藥登記表》
4.外墻清洗:《供方評(píng)審表》《外墻清洗知會(huì)》《外墻清洗驗(yàn)收表》
1.室外保潔工:《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》
2.室內(nèi)保潔工:《保潔工操作檢查表》
3.綠化工:《綠化日常工作記錄表》《綠化組機(jī)械保養(yǎng)記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》
4.垃圾清運(yùn)工:《保潔工操作檢查表》
1.保潔組長(zhǎng):《垃圾清運(yùn)檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養(yǎng)護(hù)檢查表》《環(huán)境消殺檢查表》《清潔用品入庫(kù)記錄表》《環(huán)境消殺記錄表》《清潔記錄表》
2.保潔人員:《保潔工領(lǐng)用物品記錄表》《清潔工作息時(shí)間簽到表》《公共維修聯(lián)系單》
3.綠化工:《綠化機(jī)械保養(yǎng)維修記錄表》《綠化養(yǎng)護(hù)日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》
4.垃圾清運(yùn)工:《垃圾清運(yùn)記錄表》《垃圾清運(yùn)車報(bào)修記錄表》《垃圾筒報(bào)修記錄表》
培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):每位保潔、綠化人員熟悉質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容,并能熟練回答。
培訓(xùn)方法:每?jī)稍逻x擇一項(xiàng)或幾項(xiàng)例行培訓(xùn),指導(dǎo)人口頭講解。
培訓(xùn)考核:培訓(xùn)后進(jìn)行提問考核,把質(zhì)量記錄運(yùn)用到實(shí)際工作中,月底抽查。培訓(xùn)考核覆蓋率100%。
第7篇 全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述
全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力,把專業(yè)技術(shù),經(jīng)營(yíng)管理,數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來,建立起產(chǎn)品的研究,設(shè)計(jì),生產(chǎn)(作業(yè)),服務(wù)等到全過程的質(zhì)量體系,從而在效地利用人力,物力,財(cái)力,信息等資源,提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù).全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì),調(diào)動(dòng)人的積極性,人人做好本職工作,通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。
全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)——其特點(diǎn)是把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主;把過去的以就事論事,分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)進(jìn)行全面的綜合治理;從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?把影響質(zhì)量的諸因素查出來,抓住主要方面,發(fā)動(dòng)全員,全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理,依靠科學(xué)的管理理論,程序和方法,使生產(chǎn)(作業(yè))的全過程都處于受控制狀態(tài),以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的.全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求
(1)全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理,要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想,各部門各個(gè)層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任,任務(wù)和經(jīng)限,做到各司其職,各負(fù)其責(zé),形成一個(gè)群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng),尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動(dòng),充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神,把質(zhì)量管理提高到一個(gè)新水平.(
2)全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生,形成和實(shí)現(xiàn)的全過程.包括從產(chǎn)品的研究,設(shè)計(jì),生產(chǎn)(作業(yè)),服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理.任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,都有一個(gè)產(chǎn)生,形成和實(shí)現(xiàn)的過程,把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理,形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系.做到以預(yù)防為主,防檢結(jié)合,不斷改進(jìn),做到一切為用戶服務(wù),以達(dá)到用戶滿意為目的.
(3)全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理.可從兩個(gè)方面來理解,首先從組織管理角度來看,全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容.上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策,制定企業(yè)的質(zhì)量方針,目標(biāo),政策和計(jì)劃,并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng);中層的質(zhì)量管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層(上層)的質(zhì)量決策,運(yùn)用一定的方法,找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項(xiàng),再確定本部門的目標(biāo)和對(duì)策,更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能,對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理;基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)和工作.這樣一個(gè)企業(yè)就組成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系.再?gòu)馁|(zhì)量,職能上來看,產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能,是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的.要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來,都對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),都參加質(zhì)量管理,各部門之間互相協(xié)調(diào),齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好,形成全企業(yè)的質(zhì)量管理.
(4)全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法.廣大泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果.要尊重客觀事實(shí),盡量用數(shù)據(jù)說話,堅(jiān)持實(shí)事求是,科學(xué)分析,樹立科學(xué)的工作作風(fēng),把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上.以上所說的個(gè)方面的要求,可歸納為“三全一多樣“,都是圍繞著“有效地利用人力,物力,財(cái)力,信息等到資源,生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)“這一企業(yè)目標(biāo).這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),也是全面質(zhì)量管理的基本要求.全面質(zhì)量管理的基本工作方法(程序)―――它指P,D,C,A循環(huán).把質(zhì)量管理全過程劃分為
P(計(jì)劃PLAN),D(實(shí)施DO),C(檢查CHECK),A(總結(jié)處理ACTION)4個(gè)階段
8個(gè)步驟.第一為第一為P(P(計(jì)劃計(jì)劃))階段階段,,其中又分為其中又分為個(gè)步驟個(gè)步驟:
(1)分析出狀,找出存在的主要質(zhì)量問題.
(2)分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素.
(3)找出影響質(zhì)量的主要因素.
(4)針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制訂措施,提出改進(jìn)計(jì)劃,定出質(zhì)量目標(biāo).第二為第二為D(D(實(shí)施實(shí)施))階段階段,,也即是步驟也即是步驟..
(5)按照既定計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行.第三為第三為C(C(檢查檢查))階段階段,,也即是步驟也即是步驟..
(6)檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果,看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果.第四為第四為A(A(總結(jié)處理總結(jié)處理))階段階段..其中又分兩個(gè)步驟,一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn),納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定,以鞏固成績(jī),防止失誤.二是把這一輪P,D,C,A循環(huán)尚未解決的遺留的問題,納入下一輪P,D,C,A循環(huán)中支解決.其特點(diǎn)是:4個(gè)階段的工作完整統(tǒng)一,缺一不可;大環(huán)套小環(huán),小環(huán)促大環(huán),階梯式上升,循環(huán)前進(jìn).
第8篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之管理評(píng)審控制程序
物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之管理評(píng)審控制程序
1.0目的
本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評(píng)審的控制要求,以確保質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2.0范圍
本程序適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的管理評(píng)審工作。
3.0主要職責(zé)
3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng),批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》并主持管理評(píng)審會(huì)議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評(píng)審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括評(píng)審所需文件和資料的收集、《管理評(píng)審計(jì)劃》的編制和審核及管理評(píng)審會(huì)議的組織工作。
3.3總辦負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需質(zhì)量管理體系狀況報(bào)告并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及時(shí)向管理者代表匯報(bào)執(zhí)行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評(píng)審計(jì)劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本年度的《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批。
4.1.2《管理評(píng)審計(jì)劃》應(yīng)包括:評(píng)審的時(shí)間、參加人員、評(píng)審的目的、評(píng)審的依據(jù)、評(píng)審的內(nèi)容、評(píng)審所需的資料準(zhǔn)備等。
4.2管理評(píng)審的頻次和形式
4.2.1管理評(píng)審每年至少一次,兩次間隔不超過12個(gè)月,通常安排在每次內(nèi)部質(zhì)量審核后。
4.2.2必要時(shí)物業(yè)總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)決定進(jìn)行管理評(píng)審。
4.2.3管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議形式進(jìn)行:
4.2.3.1會(huì)議由物業(yè)總經(jīng)理主持;
4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)人;
4.2.3.3評(píng)審項(xiàng)目責(zé)任部門負(fù)責(zé)介紹被評(píng)項(xiàng)目(活動(dòng))的現(xiàn)狀;
4.2.3.4與會(huì)人員對(duì)評(píng)審項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審,并指定專人做出詳實(shí)記錄,形成完整的評(píng)審報(bào)告。
4.3管理評(píng)審依據(jù)和內(nèi)容
4.3.1評(píng)審的依據(jù)
4.3.1.1iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn);
4.3.1.2物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件;
4.3.1.3有關(guān)法律、法規(guī)。
4.3.2管理評(píng)審的輸入
4.3.2.1物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;
4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、資源(人、設(shè)施、財(cái)務(wù)、信息)配備是否有效,人員能力是否適應(yīng)工作需要;
4.3.2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及績(jī)效分析(如用戶投訴的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)分析、用戶反饋信息的分析);其他有關(guān)質(zhì)量的重要信息(用戶的期望,社會(huì)及市場(chǎng)要求、慣例、發(fā)展趨勢(shì));
4.3.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,質(zhì)量體系運(yùn)作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評(píng)審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當(dāng);
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預(yù)防措施的實(shí)施狀況;
4.3.2.8其它需評(píng)審的內(nèi)容。
4.4管理評(píng)審結(jié)果的通報(bào)
4.4.1每次管理評(píng)審后,由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的《管理評(píng)審報(bào)告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。
4.4.2《管理評(píng)審報(bào)告》應(yīng)包括幾個(gè)方面的決定和措施:
4.4.2.1質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進(jìn);
4.4.2.2與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評(píng)審報(bào)告》、《管理評(píng)審計(jì)劃》將視實(shí)際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報(bào)告的正本與所有副本中的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致。
4.5糾正和預(yù)防措施
4.5.1對(duì)于管理評(píng)審中提出的改進(jìn)事項(xiàng),由相關(guān)責(zé)任部門采取糾正或預(yù)防措施,并依據(jù)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.5.2總辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果,并向管理者代表匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況。
5.0相關(guān)文件
5.1《改進(jìn)、糾正和預(yù)防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》
6.2《管理評(píng)審報(bào)告》
6.3《會(huì)議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預(yù)防措施通知單》
第9篇 電器公司質(zhì)量管理體系
電器公司質(zhì)量管理體系
1目的
說明對(duì)本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系編制的總要求。
2范圍
適用于對(duì)本企業(yè)質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。
3職責(zé)
3.1總經(jīng)理
a.)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系;
b.)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。
3.2管理者代表
a.)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持;
b.)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī),包括改進(jìn)的需求;
c.)在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。
3.3技質(zhì)部
a.)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行;
b.)負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。
4程序概要
4.1質(zhì)量管理體系的總要求
本企業(yè)按照iso 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系,形成文件,加以保持和實(shí)施,并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求:
a.)本企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識(shí)別,并編制相應(yīng)的程序文件;這些過程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過程,也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過程;
b.)過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系,應(yīng)嚴(yán)格按工藝過程卡的內(nèi)容進(jìn)行;通過識(shí)別、確定后,檢驗(yàn)人員根據(jù)工序質(zhì)量要求對(duì)各過程進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)量分析,以確保工序過程能力。
c.)對(duì)過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo);
d.)對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施,是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
e.)對(duì)任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程應(yīng)加以識(shí)別和控制。本公司的外包過程為成品運(yùn)輸,應(yīng)對(duì)這些過程按照供方的要求進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)。
4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。
4.2.1按照iso 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求及本企業(yè)的實(shí)際情況,編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。
4.2.2本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖:
質(zhì)量手冊(cè) 第一級(jí)文件
(包括程序文件)
管理文件、工作標(biāo)準(zhǔn)、
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄文件、 第二級(jí)文件
表格及其它質(zhì)量文件
4.2.3第二級(jí)文件可分為兩類:
a.)各部門工作手冊(cè),作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等);工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等);技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等),空白表格,質(zhì)量記錄文件等。
b.)其他質(zhì)量文件:可以是針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目、或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。
4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致,隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評(píng)審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.5文件的詳略程度應(yīng)取決于本企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等,本企業(yè)在編制本質(zhì)量手冊(cè)時(shí),對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)中的7.3進(jìn)行了刪減,使其更切合實(shí)際,便于理解應(yīng)用。
4.2.6文件可呈現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。
4.2.7為實(shí)施上述要求,本章編制了下列程序文件:
標(biāo)題iso 9001:2008對(duì)照條款
4.1文件控制程序4.2.3
4.2記錄控制程序4.2.4
第10篇 有限公司質(zhì)量手冊(cè)管理程序
有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》的管理
1.1目的和適用范圍
本章規(guī)定了《質(zhì)量手冊(cè)》的管理方法和控制過程,以保證《質(zhì)量手冊(cè)》的完整性、權(quán)威性和有效性。本章適用于《質(zhì)量手冊(cè)》的管理。
1.2職責(zé)
1.2.1品保部是《質(zhì)量手冊(cè)》的歸口管理部門,負(fù)責(zé)組織《質(zhì)量手冊(cè)》的編制、發(fā)放、修改、換版及其使用、保管中的監(jiān)督檢查。
1.2.2受控《質(zhì)量手冊(cè)》持有者的職責(zé)。
1.2.2.1負(fù)責(zé)對(duì)本單位員工提供《質(zhì)量手冊(cè)》的查詢和宣傳。
1.2.2.2及時(shí)收集、匯總、整理使用中的問題、意見和要求,并書面反饋工程部。
1.2.2.3保持《質(zhì)量手冊(cè)》的完整、清潔,不允許向公司外轉(zhuǎn)借,不能私自涂改和復(fù)制。
1.3《質(zhì)量手冊(cè)》的批準(zhǔn)
1.3.1《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布前必須經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)。
1.4《質(zhì)量手冊(cè)》的控制
1.4.1《質(zhì)量手冊(cè)》分'受控本'和'非受控本'兩種。
1.4.1.1'受控本'手冊(cè)發(fā)放對(duì)象為本公司中高層管理者。'受控本'手冊(cè)發(fā)放時(shí),在文本封面上加蓋紅色'受控本'印章標(biāo)明發(fā)放編號(hào)并跟蹤修改,防止復(fù)印件的流失造成失控。
1.4.1.1'非受控本'需經(jīng)管理者代表審批后方可發(fā)放,在其文本封面標(biāo)明紅色'非受控本'標(biāo)識(shí),不跟蹤修改。
1.4.2《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放
1.4.2.1《質(zhì)量手冊(cè)》由文控中心統(tǒng)一編號(hào)、登記和發(fā)放。
1.4.2.2《質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)放時(shí),領(lǐng)取人應(yīng)辦理簽收手續(xù),以便根據(jù)發(fā)放編號(hào)(標(biāo)記在手冊(cè)上)可追溯到手冊(cè)的使用人。
1.5《質(zhì)量手冊(cè)》的更改和改版
1.5.1更改程序按《文件和資料控制程序》要求執(zhí)行,更改時(shí)可劃改,但應(yīng)在劃改處簽更改者姓名、日期或全頁(yè)更換。
1.5.2為使使用者確信其擁有的《質(zhì)量手冊(cè)》內(nèi)容是經(jīng)過審批的,更改內(nèi)容必須記錄在《質(zhì)量手冊(cè)》的'更改頁(yè)'中。
1.5.3當(dāng)更改30頁(yè)或更改60次以上或有重大更改時(shí),應(yīng)頒發(fā)新版本,次數(shù)更改,可只針對(duì)每一頁(yè)。
1.5.4每次換發(fā)更改頁(yè)次或頒發(fā)新版本時(shí),應(yīng)同時(shí)撤出以往的頁(yè)次或版本,以保證《質(zhì)量手冊(cè)》的有效性。
1.6受控《質(zhì)量手冊(cè)》的保管
《質(zhì)量手冊(cè)》持有者應(yīng)妥善保管,如遺失或破損應(yīng)立即書面提出申請(qǐng),由總經(jīng)理或管理者代表簽署處理批示后,文控中心按其指示辦理。
1.7《質(zhì)量手冊(cè)》的評(píng)審
通過管理評(píng)審來評(píng)審其有效性和適用性。必要時(shí),也可通過文件評(píng)審的方式來對(duì)其有效性和適用性進(jìn)行評(píng)審。
1.8相關(guān)質(zhì)量文件
1.8.1《文件和資料控制程序》……………..qp4.2-01
s市**實(shí)業(yè)有限公司
第11篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件進(jìn)貨檢驗(yàn)程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:進(jìn)貨檢驗(yàn)程序
1.0目的通過對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)的控制,防止未經(jīng)驗(yàn)證及不合格的物資投入使用,以確保公司提供服務(wù)的質(zhì)量。
2. 0適用范圍對(duì)所采購(gòu)物資的入庫(kù)驗(yàn)證。
3．0職責(zé)由提出申請(qǐng)的部門主管負(fù)責(zé)驗(yàn)收,或由行政部人員驗(yàn)收,行政部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。
4. 0工作程序
4.1 依據(jù)審批后的《采購(gòu)申請(qǐng)單》或《采購(gòu)計(jì)劃》對(duì)所采購(gòu)回的物資進(jìn)行入庫(kù)檢驗(yàn)。
4.2 批量采購(gòu)回的物品數(shù)量少于10個(gè)全檢,11-50抽檢10個(gè),51-100抽15個(gè),101-200抽20個(gè),200個(gè)以上抽檢10%,500件以上抽檢5%。
4.3 驗(yàn)證根據(jù)情況可采用核對(duì)數(shù)量、外觀檢查、樣板核對(duì)和合格證檢查等方式進(jìn)行。對(duì)涉及安全性能的產(chǎn)品如電器類、水暖器材、消防用具類、化工原料必須要有合格證;對(duì)小五金類、絕緣材料類、標(biāo)準(zhǔn)件類和其他雜項(xiàng)類應(yīng)核對(duì)規(guī)格、型號(hào)和數(shù)量與采購(gòu)文件是否一致,外觀和包裝有無破損等。
4.4 驗(yàn)證合格由驗(yàn)證人在《材料入庫(kù)驗(yàn)收單》上進(jìn)行記錄,對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品/服務(wù)的控制程序》執(zhí)行。
4.5 對(duì)急需使用的來不及檢驗(yàn)的物品,由行政部主管或管理處主任或其授權(quán)人員簽名后,可予以緊急放行。放行部分要由庫(kù)管員注明數(shù)量、批號(hào),并要有明確標(biāo)識(shí),以便一但發(fā)現(xiàn)問題時(shí)可以返回。沒有放行的部分按常規(guī)進(jìn)行檢驗(yàn)。
4.1 對(duì)外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品要經(jīng)過檢驗(yàn)合格后方使用,并將檢驗(yàn)結(jié)果作出記錄。
4.2 對(duì)外購(gòu)設(shè)備在投入使用前應(yīng)根據(jù)使用條件及要求進(jìn)行檢驗(yàn),并作出記錄,對(duì)
4.6 、
4.7 條款,產(chǎn)品的驗(yàn)收是以相關(guān)的要求進(jìn)行(如制作圖樣、書面要求、說明書、采購(gòu)協(xié)等)
4.3 對(duì)分供方提供服務(wù)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目的初始驗(yàn)證。
4.3.1 當(dāng)分供方提供服務(wù)時(shí),根據(jù)雙方協(xié)議內(nèi)容及對(duì)其提供的條件及資料進(jìn)行驗(yàn)證(如配備設(shè)備、人員素質(zhì)、工程材料等),此驗(yàn)證是指服務(wù)/工程項(xiàng)目開始前進(jìn)場(chǎng)的條件的驗(yàn)證。
4.3.2 若分供方提供的服務(wù)項(xiàng)目有階段性時(shí),則對(duì)每一階段開始前進(jìn)行驗(yàn)證,以確保各階段的有效銜接。
4.3.3 若對(duì)驗(yàn)證符合要求時(shí),才能通知對(duì)方開始服務(wù)/工程項(xiàng)目。
4.3.4 若對(duì)驗(yàn)證方不合要求時(shí),應(yīng)通知對(duì)方不能開工,直至滿足條件為止。
4.4 對(duì)所有以上的檢驗(yàn)作出記錄并保存。
5. 0相關(guān)文件
5.1 《不合格品/服務(wù)的控制程序》
6
第12篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(cè)2
物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(cè)(二)
1范圍
本手冊(cè)是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》制定的。本手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),對(duì)公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求作出了具體規(guī)定。
本質(zhì)量手冊(cè)適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。
公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),除7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。
3術(shù)語
3.1本手冊(cè)采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡(jiǎn)稱“******”。
3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質(zhì)量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體
系,形成文件加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
公司將做到:
4.1.1識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程;
4.1.6實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn);公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。
4.1.7針對(duì)公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項(xiàng)目,公司將確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外委項(xiàng)目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。
本公司外委項(xiàng)目主要有:電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項(xiàng)目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質(zhì)量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
4.2.1.2質(zhì)量手冊(cè);
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃,運(yùn)行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質(zhì)量手冊(cè)
公司確保編制和保持質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量手冊(cè)包括:
4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。
4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
4.2.2.3質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進(jìn)行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準(zhǔn),以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn);
4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識(shí)別;
4.2.3.6確保外來文件得到識(shí)別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時(shí),對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
●相關(guān)文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請(qǐng)表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請(qǐng)表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識(shí)別和檢索。
公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識(shí)別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關(guān)文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《質(zhì)量記錄表格匯總清單》
《質(zhì)量記錄檔案清單》
《質(zhì)量記錄檔案》
5管理職責(zé)
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動(dòng),對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):
5.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質(zhì)量方針;
5.1.3確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;
5.1.4進(jìn)行管理評(píng)審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的,確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質(zhì)量方針
公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;
a)與公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng);
b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架;
d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。
公司的質(zhì)量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容。總經(jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。
公司已建立《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》,公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保其得到貫徹實(shí)施,管理者代表負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),在經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。
公司總的質(zhì)量目標(biāo)如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;
計(jì)劃完成率大于等于95%;
培訓(xùn)合格率大于等于98%。
●相關(guān)文件
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》
5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求;
b)在對(duì)公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。
5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。
5.5.1職責(zé)和權(quán)限
公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責(zé);
a)按照公司章程,全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù),帶領(lǐng)全體員工努力工作,完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。
b)負(fù)責(zé)按iso9001:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
c)向公司各級(jí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊(cè)及程序文件。
e)主持管理評(píng)審,并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。
f)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置。
g)負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負(fù)責(zé)確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足公司質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。
i)負(fù)責(zé)在對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。
j)負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級(jí)員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
k)負(fù)責(zé)任命管理者代表。
l)負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持,包括對(duì)文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量管理體系中測(cè)量、分析和改進(jìn)的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;
b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí);
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
e)負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的過程中所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程。
f)負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。
g)負(fù)責(zé)組織采用適宜的方法對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。
5.5.1.3業(yè)務(wù)部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作,并負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督;
b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制;
e)負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的質(zhì)量策劃,并對(duì)各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查;
f)負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中對(duì)顧客要求的確定、評(píng)審及溝通,并對(duì)各部門其他業(yè)戶要求的評(píng)審活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查;
g)負(fù)責(zé)組織對(duì)物資和外委項(xiàng)目供應(yīng)方進(jìn)行評(píng)價(jià)與復(fù)審;
h)負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。
i)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制;
j)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),并負(fù)責(zé)對(duì)體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施實(shí)施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測(cè)量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進(jìn)行整改。
l)負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級(jí)人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購(gòu)控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn);
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識(shí)、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理中心工作手冊(cè)。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責(zé)如何,應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持;
b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識(shí);
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé)已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內(nèi)部溝通
公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,如例會(huì)、局域網(wǎng)和內(nèi)部報(bào)告等,確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
●相關(guān)記錄:
《會(huì)議記錄表》
會(huì)議紀(jì)要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評(píng)審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進(jìn)行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)價(jià)將包括評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
公司建立并將執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的記錄。
5.6.2評(píng)審輸入
管理評(píng)審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;
b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;
c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g)改進(jìn)的建議。
5.6.3評(píng)審輸出
管理評(píng)審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);
b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
c)資源需求。
●相關(guān)文件:
《管理評(píng)審控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
《文件控制程序》
●相關(guān)記錄:
《管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃》
《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>
《管理評(píng)審報(bào)告》
《會(huì)議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性;
b)通過滿足業(yè)戶要求,增強(qiáng)業(yè)戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制?；谶m當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn),公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性;
d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn);
e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。
●相關(guān)文件:
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求》
《管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職要求》
●相關(guān)記錄:
《培訓(xùn)申請(qǐng)單》
《______年度培訓(xùn)計(jì)劃》
《員工培訓(xùn)履歷表》
《培訓(xùn)記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績(jī)效評(píng)估表》
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當(dāng)時(shí),基礎(chǔ)設(shè)施包括:
a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施;
b)服務(wù)過程設(shè)備(硬件和軟件);
c)支持性服務(wù),如物業(yè)管理特約服務(wù)等。
管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
●相關(guān)記錄:
《基礎(chǔ)設(shè)施清單》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目,并進(jìn)行策劃,編制“物業(yè)管理投標(biāo)書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項(xiàng)目。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。
在對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容:
a)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;
b)針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務(wù)項(xiàng)目所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動(dòng),以及服務(wù)項(xiàng)目接受準(zhǔn)則;
d)為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運(yùn)作方式。
●相關(guān)文件:
《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》
●相關(guān)記錄:
“物業(yè)管理投標(biāo)書”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評(píng)審表》
7.2與顧客有關(guān)的過程。
7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求;
b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務(wù)要求)或已知的預(yù)期用途(服務(wù)要求)所必需的要求;
c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評(píng)審程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。評(píng)審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行(如:提交投標(biāo)書、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改),并將確保:
a)服務(wù)要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存。
若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對(duì)業(yè)戶要求進(jìn)行確認(rèn)。
若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司將確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:
a)服務(wù)信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對(duì)其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。
●相關(guān)文件:
《顧客要求評(píng)審程序》
●相關(guān)記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評(píng)審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購(gòu)
7.4.1采購(gòu)過程
公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》和《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》,由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對(duì)供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評(píng)審,定期對(duì)供方的供貨或服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià),建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購(gòu)計(jì)劃和對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行檢查控制。
公司將確保采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)或分包要求。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度,將取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務(wù))的影響。
公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,并負(fù)責(zé)保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購(gòu)信息
公司采購(gòu)信息將表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù),適當(dāng)時(shí)包括:
a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;
b)人員資格的要求;
c)質(zhì)量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。
7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證
公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng),以確保采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。
當(dāng)公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí),公司將在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。
●相關(guān)文件:
《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》
《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》
《管理中心工作手冊(cè)》
●相關(guān)記錄:
《合格供應(yīng)方名單》
《供應(yīng)方調(diào)查登記表》
《合格供應(yīng)方評(píng)價(jià)表》
《不合格品處理報(bào)告》
《月度物料申購(gòu)單》
《專項(xiàng)工作物料申購(gòu)單》
《臨時(shí)物料申購(gòu)單》
《倉(cāng)庫(kù)購(gòu)物申請(qǐng)表》
《入庫(kù)單》
《外委項(xiàng)目申請(qǐng)表》
《月度采購(gòu)計(jì)劃表》
7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》,業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計(jì)劃,對(duì)公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督;管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù),適用時(shí),受控條件將包括:
a)獲得表述服務(wù)特性的信息;
b)必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書;
c)使用適宜的設(shè)備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置;
e)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量;
f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。
●相關(guān)文件:
《管理服務(wù)控制程序》
《管理中心工作手冊(cè)》
●相關(guān)記錄:
《年度工作計(jì)劃》
《每月工作計(jì)劃表》
《設(shè)備臺(tái)帳》
《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃》
7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),公司將對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。
公司將進(jìn)行確認(rèn)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
公司將對(duì)這些過程作出安排,適用時(shí)包括:
a)為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;
b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認(rèn)。
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對(duì)緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí),確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關(guān)文件:
《緊急預(yù)案》
7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識(shí)控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制,管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的服務(wù)場(chǎng)所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的控制工作。
適當(dāng)時(shí),公司將在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別物品和服務(wù)。
公司將針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場(chǎng)合,公司相關(guān)責(zé)任部門將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識(shí)。
●相關(guān)文件:
《管理標(biāo)識(shí)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《標(biāo)識(shí)匯總清單》
《標(biāo)識(shí)檢查記錄》
《標(biāo)識(shí)停用或更換申請(qǐng)表》
《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》
7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)
公司建立并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制。
公司將愛護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。公司將識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。若業(yè)戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。
●相關(guān)文件:
《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》
《管理中心工作手冊(cè)》
●相關(guān)記錄:
物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃書(非格式化)
物業(yè)驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告(非格式化)
《報(bào)修單》
《車位情況表》
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間,公司將針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)將包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。
●相關(guān)文件:
《管理中心工作手冊(cè)》
●相關(guān)記錄:
《入庫(kù)單》
《管理中心倉(cāng)庫(kù)月報(bào)表》
7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行管理控制。
公司將確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置,為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。
公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。
為確保結(jié)果有效,必要時(shí),測(cè)量設(shè)備應(yīng):
a)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn),按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí),管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù);
b)調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整;
c)得到識(shí)別,以確定其校準(zhǔn)狀態(tài);
d)防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整;
e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄,并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。管理服?wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。
當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行,必要時(shí)再確認(rèn)。
●相關(guān)文件:
《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》
●相關(guān)記錄:
《測(cè)量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳》
《測(cè)量和監(jiān)控裝置年度校驗(yàn)/維保計(jì)劃表》
《檢測(cè)儀器領(lǐng)用表》
《不合格物品處理報(bào)告》
8測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司將策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程:
a)證實(shí)服務(wù)的符合性;
b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
這將包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量,公司將對(duì)業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關(guān)文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關(guān)記錄:
“客戶意見征詢計(jì)劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報(bào)告》
8.2.2內(nèi)部審核
公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。
公司將按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;
b)得到有效實(shí)施與保持。
考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。
負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時(shí)采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動(dòng)將包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。
●相關(guān)文件:
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
●相關(guān)記錄:
《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》
《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》
《內(nèi)審檢查表》
《不合格報(bào)告》
《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》
《內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表》
《會(huì)議記錄表》
8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會(huì)議形式定期評(píng)價(jià)等方法,對(duì)公司質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些辦法將證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí),公司相關(guān)的責(zé)任部門將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行總體控制。
●相關(guān)記錄:
質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評(píng)價(jià)報(bào)告(非格式化)
8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。
公司將對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用對(duì)得到業(yè)戶的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。
●相關(guān)文件:
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》
●相關(guān)記錄:
《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。
公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識(shí)別和控制,防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關(guān)責(zé)任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用對(duì)經(jīng)業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。
責(zé)任部門及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。
檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證,以證實(shí)符合要求。
當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時(shí),公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。
●相關(guān)文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格品處理報(bào)告》
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
《業(yè)戶投訴處理報(bào)告》
8.4 數(shù)據(jù)分析
公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
a)業(yè)戶滿意;
b)與服務(wù)要求的符合性;
c)過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì),包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);
d)供方。
●相關(guān)文件:
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
●相關(guān)記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。
8.5 改進(jìn)
8.5.1持續(xù)改進(jìn)
公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審,持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責(zé)任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。
公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評(píng)審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實(shí)際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評(píng)審所采取的糾正措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格報(bào)告》
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
8.5.3預(yù)防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責(zé)任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實(shí)施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結(jié)果;
e)評(píng)價(jià)所采取的預(yù)防措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
9程序文件及相關(guān)文件清單
公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,在本手冊(cè)的基礎(chǔ)上,建立并保持20個(gè)程序文件和相關(guān)支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦?
序號(hào)
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導(dǎo)則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評(píng)審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評(píng)審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應(yīng)方選擇與評(píng)價(jià)程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務(wù)控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
13
《管理標(biāo)識(shí)控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護(hù)控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號(hào)
程序文件
支持性文件
19
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》(jll/c*8.5)
