第1篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃綱要
鵬基物業(yè)管理公司企業(yè)文化建設(shè)方案
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，開創(chuàng)企業(yè)發(fā)展新局面
——深圳市鵬基物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃綱要
企業(yè)文化部撰寫
緒言
企業(yè)文化建設(shè)，歸根到底，其目的無非是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力。企業(yè)文化是為企業(yè)發(fā)展服務(wù)的。企業(yè)文化建設(shè)的準(zhǔn)繩是企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及其目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)，我們對企業(yè)文化建設(shè)的規(guī)劃表述為以下幾個方面：一、企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo);二、企業(yè)核心競爭力;三、企業(yè)廣告語;四、企業(yè)價值觀體系;五、企業(yè)心理意識;六、步驟、方法與途徑;七、企業(yè)文化建設(shè)組織、職能與運作機(jī)制;八、企業(yè)文化建設(shè)制度;九、企業(yè)文化建設(shè)配套措施與環(huán)境氛圍;十、結(jié)語。
一、企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)：
1、企業(yè)文化建設(shè)引擎：
合理、切實、宏大的企業(yè)抱負(fù)及其慎密的發(fā)展規(guī)劃，是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁動力。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是“做深圳最好，創(chuàng)行業(yè)一流”。那么，我們對物業(yè)管理市場狀況的認(rèn)識是什么?WTO對物業(yè)市場的沖擊如何?我們的競爭對手在以什么樣的方式手段搶占市場?全國物業(yè)市場飽和狀態(tài)如何?還有多大的發(fā)展空間?如果我們想進(jìn)入國際市場，那我們自己又應(yīng)該從哪些方面努力?公司提供的《物業(yè)市場發(fā)展與我們的策略》所提供的對物業(yè)管理市場的深刻分析與公司所議定的明晰、科學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略，為我們展現(xiàn)出波瀾壯闊的市場前景，明確的自我認(rèn)知和市場定位，理想遠(yuǎn)大的宏偉藍(lán)圖和堅定信心，大膽、新穎、細(xì)密、審慎的戰(zhàn)略措施與步驟。對國際國內(nèi)市場風(fēng)云變幻的敏銳把握、為實現(xiàn)理想而擬定的科學(xué)策略和堅定不移的信心決心，構(gòu)成企業(yè)文化建設(shè)的廣闊背景與動力引擎。
2、企業(yè)文化建設(shè)向標(biāo)：
我們企業(yè)文化建設(shè)基本指向是：“繼續(xù)創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)理論，形成企業(yè)文化建設(shè)新機(jī)制、新模式、新格局，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，深化企業(yè)品牌的文化底蘊，帶動公司管理機(jī)制與模式創(chuàng)新，為公司的市場發(fā)展戰(zhàn)略提供文化資源與精神資源支持。”
3、企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)：
總目標(biāo)：
形成與公司發(fā)展相適應(yīng)的、并隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整而調(diào)整的企業(yè)核心價值觀，培養(yǎng)符合企業(yè)價值觀要求并具備相當(dāng)技能的鵬基物業(yè)人，建設(shè)創(chuàng)新力強(qiáng)、凝聚力強(qiáng)、競爭力強(qiáng)、事業(yè)心強(qiáng)的核心團(tuán)隊，創(chuàng)造一流的品牌文化，將鵬基物業(yè)塑造成“中國物業(yè)王”。
分目標(biāo)：
1、形成與公司發(fā)展相適應(yīng)的、并隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整而調(diào)整的企業(yè)核心價值觀體系;
2、建立以企業(yè)價值觀與物業(yè)專業(yè)技能為框架的培訓(xùn)體系;
3、配合辦公室繼續(xù)建立、完善以市場為導(dǎo)向的激勵性人力資源管理機(jī)制;
4、確立公司在物業(yè)管理理論研究領(lǐng)域的領(lǐng)先地位;
5、建設(shè)一支物業(yè)管理理念模式研究創(chuàng)新的專家顧問隊伍;
6、建設(shè)一支符合企業(yè)價值觀與物業(yè)管理技能要求的員工隊伍;
7、建設(shè)一支“創(chuàng)新力強(qiáng)、凝聚力強(qiáng)、競爭力強(qiáng)、事業(yè)心強(qiáng)”的四強(qiáng)核心團(tuán)隊。
二、企業(yè)核心競爭力：
當(dāng)今世界，物業(yè)管理市場競爭越來越激烈，而物業(yè)管理產(chǎn)品與生產(chǎn)技術(shù)卻越來越均質(zhì)化，這就要求，任何一個物業(yè)管理企業(yè)，要想生存與發(fā)展，就必須一方面繼續(xù)提高物業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)專業(yè)水平，另一方面，在細(xì)分市場的前提下，提供個性化產(chǎn)品與服務(wù)，以個性化企業(yè)文化塑造企業(yè)品牌個性。而后者已經(jīng)成為當(dāng)今物業(yè)管理市場的主要競爭力。我們鵬基物業(yè)管理有限公司的企業(yè)核心競爭力是“個性化”。“個性化”的本質(zhì)是創(chuàng)新，是通過創(chuàng)新實施差別化市場競爭戰(zhàn)略。“個性化”作為我們公司的企業(yè)核心競爭力，主要由個構(gòu)件：
個性化市場細(xì)分選擇;
個性化文化;
個性化管理服務(wù);
個性化創(chuàng)新力;
個性化的人。
公司的企業(yè)核心競爭力就是由個性化的人在個性化文化理念氛圍中，運用個性化創(chuàng)新力創(chuàng)造出個性化管理服務(wù)。
三、企業(yè)廣告語：
“鵬基物業(yè)，陽光家園!”
闡釋：突出溫馨二字，突出“家”的概念。
“鵬程萬里，四季如春!”
闡釋：第一句，一是表明公司的抱負(fù)與志向，二是表現(xiàn)對業(yè)主住戶的祝愿。第二句表現(xiàn)三層含義，一是環(huán)境優(yōu)美;二是良好的服務(wù)，使人如坐春風(fēng);三是在這樣的物業(yè)環(huán)境與服務(wù)中的清爽愜意的心情。
“小管家!巧管家!好管家!”
闡釋：突出管家角色,表現(xiàn)公司人員精干、管理專業(yè)、服務(wù)良好的企業(yè)形象。
四、企業(yè)價值觀體系：
(一)、企業(yè)精神：“雛鵬精神”、“鵬基精神”或“大鵬精神”
“同心協(xié)力，無私奉獻(xiàn);開拓創(chuàng)新;敢為天下先。”
闡釋：企業(yè)精神是對企業(yè)理念、企業(yè)價值觀的提煉，是鵬基人傳統(tǒng)的應(yīng)有的區(qū)別于其他物業(yè)公司的價值核心。四句分別表明我們處理對員工與員工的關(guān)系、對簡單平凡的工作、對風(fēng)云變幻的市場、對同行業(yè)者的關(guān)系時公司任何員工都具有和應(yīng)該具有的精神，也是對公司標(biāo)識的合理解釋。
(二)、企業(yè)理念
1、企業(yè)宗旨：“營造理想生存空間，
提升現(xiàn)代生活品質(zhì)，
造福生態(tài)民眾社會。”
闡釋：宗旨也就是使命，從行業(yè)性質(zhì)看，物業(yè)管理公司就是要通過對房屋、綠化、衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備以及安全的維護(hù)維修保養(yǎng)保障，營造理想生存環(huán)境。但生存是最低基本要求，對生活的高品位追求才是時代的發(fā)展方向，民眾對服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量，社區(qū)文化的高要求就是表現(xiàn)之一。現(xiàn)代生活方式多樣化是必然趨勢，但無論何種生活方式，提升品位則是我們一切努力不約而同的方向，也是我們可以有所作為的。另外我們的管理目標(biāo)之一，毫無疑問，應(yīng)當(dāng)是人類與生態(tài)環(huán)境的和諧統(tǒng)一，這也是目前我們能夠想到的最理想的生存境界。三句話，從生存到生活，再從生活到生態(tài)民眾社會，是遞進(jìn)的追求，是物業(yè)企業(yè)遞進(jìn)的責(zé)任境界要求。
2、發(fā)展目標(biāo)：“創(chuàng)行業(yè)一流，做深圳第一。”
闡釋：這應(yīng)該是我們追求的目標(biāo)，永遠(yuǎn)的目標(biāo)。我們立足深圳，逐鹿中華，永遠(yuǎn)以行業(yè)一流為我們的奮斗目標(biāo)。一流的目標(biāo)必然要求員工具備爭創(chuàng)一流業(yè)績，爭當(dāng)一流員工的思想與意識。宏偉的理想追求成為鞭策員工創(chuàng)新進(jìn)取的不竭動力。
3、經(jīng)營理念：“創(chuàng)造五個價值。”“客戶是我們的最好傳媒。”
闡釋：專業(yè)化的服務(wù)、規(guī)范化的管理是我們?nèi)俚氖侄?為客戶、員工、企業(yè)、行業(yè)、社會創(chuàng)造價值，我們才能得到客戶認(rèn)可、員工熱愛、企業(yè)認(rèn)同、同行欣賞、社會承認(rèn);客戶認(rèn)可我們的作為，就成為我們自然的、最好的傳播媒體，他們?yōu)槲覀冏鍪澜缫涣鞯氖袌鲂麄鳌?/p>
(三)、企業(yè)價值觀：
1、工作作風(fēng)：“說就說，干就干;說干就干，干就干好
闡釋：這既是鵬基物業(yè)的工作方法與態(tài)度要求，也是工作效率要求，更是工作質(zhì)量要求。鵬基人是“秀才”加“兵”于一身。決策時，暢所欲言，集思廣益;工作時，雷厲風(fēng)行，追求卓越，追求第一。不是被動地完成任務(wù)，而是主動地創(chuàng)造成果;
2、工作信念：“追求精彩每一天。”
“沒有枯燥的工作，只有平庸的人。”
闡釋：物業(yè)管理工作是單調(diào)的，大多是簡單重復(fù)的工作。但在鵬基人眼里，沒有枯燥與乏味，只有無盡的創(chuàng)造、無窮的樂趣。我們每天都在即興創(chuàng)作出優(yōu)良的管理服務(wù)，每一款給付的服務(wù)，都是世間罕有的藝術(shù)精品。微笑的藝術(shù)，愛心的藝術(shù)，專業(yè)的藝術(shù)，使我們與客戶的生活精彩紛呈。只有平庸無能的人才會把工作作得越來越簡單，越來越枯燥無味，越來越?jīng)]有意義。這種人絕對不是鵬基人。精彩生活每一天，是我們工作生活的態(tài)度，也正是有了我們，社區(qū)生活的每一天都會更加精彩。
3、服務(wù)理念：“盡心為客戶著想，
盡力讓客戶滿意”
“人文關(guān)懷，情感服務(wù)。”
闡釋：公司要發(fā)展，我們就要善待客戶。我們的客戶不僅是業(yè)主、住戶，還有地產(chǎn)發(fā)展商等，這些都只是外部客戶?，F(xiàn)代客戶服務(wù)理念中除了外部客戶外，還將公司員工視為公司的內(nèi)部客戶，要求象對外部客戶一樣對待內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶滿意，自然把笑容帶給外部客戶。沒有心里樂開花卻臉皮如霜打的怪物。一切以客戶為中心，以人文主義的精神，象對待家人一樣，善待員工，善待業(yè)主，善待發(fā)展商，全力做好每一件事情。內(nèi)外客戶的滿意度是衡量我們工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。
4、人才觀念：
“人才是干出來的，不是看出來的。”
“人人是才，量才適用，發(fā)揮特長，優(yōu)勢互補(bǔ)。”
闡釋：我們高度重視人才，認(rèn)為人才是鵬基物業(yè)發(fā)展壯大所必需的力量源泉;我們選拔人才的標(biāo)準(zhǔn)是干，不是說，也不是看出來的。我們認(rèn)為任何員工都有自己的特長，都是公司發(fā)展所需的人才;每個人的特長不一，不等于人格的高貴與鄙*，而是相互依存，相互欣賞;而且，通過努力學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，都可以成長為技能更精的復(fù)合型人才;公司為人才創(chuàng)造一個良好的成長環(huán)境：我們惟才是用、量才適用，始終將人才視為我們的創(chuàng)業(yè)伙伴;人無完人，天生人人皆可用，只要具備公司的企業(yè)精神，只要符合公司行為規(guī)范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互競爭、相互幫助、取長補(bǔ)短，優(yōu)勢互補(bǔ)，大家和企業(yè)一起成長，共創(chuàng)美好明天。
5、質(zhì)量方針：“客戶滿意，超越國優(yōu)，追求卓越。”
闡釋：我們以客戶滿意為最高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，力爭超越“國優(yōu)”，創(chuàng)造卓越的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
6、道德規(guī)范：“誠信為人，敬業(yè)愛崗”
闡釋：鵬基人以誠信為做人立業(yè)之本，對客戶、同事、親人、朋友等都要誠心誠意，做老實人，說老實話，辦老實事;要信任他人，欣賞他人，關(guān)心他人、幫助他人，并講求信譽(yù);信任人，也要爭取讓別人也信任自己。我們富有創(chuàng)造性地投入自己的本職工作，相信自己的工作能為他人、為企業(yè)、為社會作貢獻(xiàn)，同時也是為自己創(chuàng)造價值。
7、管家意識：“開源節(jié)流，精打細(xì)算，勤儉持家。”
闡釋：公司要生存，一*開拓市場，廣進(jìn)財源;二*處處節(jié)約，控制功耗。在我們與業(yè)主的關(guān)系中，我們的角色定位是為業(yè)主當(dāng)好管家，必須精打細(xì)算，勤儉持家。
五、企業(yè)心理意識：
面對國內(nèi)國際政治經(jīng)濟(jì)形勢的深刻變革，作為鵬基人，要想在未來十年內(nèi)不被日趨激烈的競爭淘汰出局，要想在風(fēng)云變幻的市場中爭得生存、發(fā)展的一錐之地，就必須具備基本的企業(yè)心理意識：
1、危機(jī)意識：政企分開，是中國政府的切膚之痛，開放對國計民生沒多大影響的服務(wù)業(yè)，讓外國優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)入中國市場，通過競爭，淘汰那些*政府喂奶的弱者，造就適應(yīng)國際市場競爭的強(qiáng)者，是發(fā)展民族企業(yè)的根本途徑。我們現(xiàn)在已經(jīng)沒有時間去等待，等天等地，不如奮起一搏。爭一爭，有可能生;一味坐等，只能是死?；煲惶焓莾缮蔚男膽B(tài)，只會害了企業(yè)，也害了自己。只有懦夫，才只會悲天吝人，而不抓緊時間，練就一身本領(lǐng)，使自己強(qiáng)大，使企業(yè)強(qiáng)大，只等企業(yè)倒閉之后去領(lǐng)救濟(jì)金。
2、競爭意識：市場經(jīng)濟(jì)，就是要市場以價格與供求關(guān)系為杠桿，調(diào)節(jié)社會資源的流向。競爭，就是要與競爭對手爭得社會客戶資源、文化資源、資金資源、人力資源、科技資源等等。沒有競爭意識，無疑于將生存發(fā)展的機(jī)會拱手讓人。
3、創(chuàng)新意識：創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。只有創(chuàng)新，才有生機(jī)勃勃的人，才有生機(jī)勃勃的企業(yè)。創(chuàng)新意識是創(chuàng)新行為、創(chuàng)新能力的啟點。
4、服務(wù)意識：物業(yè)管理處于第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)。優(yōu)良的服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)競爭的重要砝碼。服務(wù)性行業(yè)以服務(wù)為業(yè)，是本分;以服務(wù)制勝，是戰(zhàn)略。
5、成本意識：無論是生存還是發(fā)展，都需要成本。物業(yè)管理行業(yè)是微利保本行業(yè)，開源乏術(shù)，就必須抓好節(jié)流問題。我們的管家角色也要求我們必須學(xué)會精打細(xì)算、勤儉持家。用最少的錢，辦最多的事。
6、安全意識：安全是物業(yè)管理的首要任務(wù)，沒有安全的物業(yè)，即使地藏黃金，也是不宜人居。
7、協(xié)作意識：包括兩個基本點，一是協(xié)助別人，這是真正將企業(yè)利益置之于個人利益之上的根本標(biāo)志。是作為企業(yè)人的最基本的道德與素質(zhì)要求。二是請別人協(xié)助。這是承認(rèn)、欣賞別人的最好表示。個人主義、小集團(tuán)主義是協(xié)作的大敵。對內(nèi)與同事協(xié)作，對外與同行、客戶協(xié)作，才能為大家爭取最廣闊的生存空間與良好氛圍。
8、主人翁意識：樹立“企業(yè)即我，我即企業(yè)”的主人翁意識，員工與企業(yè)榮辱與共，同甘共苦，企業(yè)才有前途與希望。
9、創(chuàng)業(yè)意識：我們公司成立時間不長，“我家有女初長成。”還沒有經(jīng)歷真正的市場風(fēng)浪洗禮.實際上,我們還處于創(chuàng)業(yè)階段.因為我們還沒有真正脫離生存危機(jī),因此,我們需要具備創(chuàng)業(yè)意識;因為我們是一批血性男人,因此我們具有創(chuàng)業(yè)精神.六、步驟、方法與途徑：
正是由于鵬基物業(yè)管理有限公司不僅賦予自己創(chuàng)新的企業(yè)精神，而且擁有相應(yīng)的創(chuàng)新組織及創(chuàng)新激勵機(jī)制。因而，在企業(yè)文化的建設(shè)中，我們對自己的企業(yè)文化建設(shè)不斷及時檢討，不斷深化對企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)識，進(jìn)而不斷調(diào)整企業(yè)文化建設(shè)格局。最近，我們對自己的企業(yè)文化建設(shè)狀況有了更加清晰的認(rèn)識，建設(shè)力量投入分布更加合理，目標(biāo)更加明確，從而使我們的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)入可控性與可操作性更強(qiáng)的境界。
(1)基本理論：
鵬基物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的FED理論
1、F(Factor，因素、要素)。我們認(rèn)為鵬基物業(yè)的企業(yè)文化主要以下因素構(gòu)成：①精神理念、②物化標(biāo)識、③制度規(guī)范、④行為方式、⑤誘發(fā)性社區(qū)文化。其中，精神理念指企業(yè)理念、思想、精神、理想等，屬于價值觀范疇;物化標(biāo)識是傳達(dá)精神理念、思想的物質(zhì)形式，如CI標(biāo)識、環(huán)境裝飾、員工服飾、產(chǎn)品等;制度規(guī)范是精神理念價值觀細(xì)化而成的規(guī)章制度、行為規(guī)范;行為方式則是企業(yè)精神理念在企業(yè)管理行為、員工工作、生活行為上的具體表現(xiàn);誘發(fā)性社區(qū)文化是企業(yè)精神理念在企業(yè)與社區(qū)其他主體互動關(guān)系中的體現(xiàn)。
對企業(yè)文化建設(shè)因素(Factor)認(rèn)識的理清有三個方面的意義:一是有助于我們明白企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)從哪些方面著手，并由此建立我們對企業(yè)文化建設(shè)狀況的衡量指標(biāo)，便于我們檢討自己企業(yè)文化建設(shè)完整性、系統(tǒng)性;二是我們將Factor諸要素與時代背景、企業(yè)發(fā)展階段等坐標(biāo)指數(shù)聯(lián)系考察，審視我們在諸要素建設(shè)上的力度、深度與合理性、科學(xué)性。三是當(dāng)我們按照Factor
的要求，確立諸個要素的具體內(nèi)涵時，它意味著我們只是完成了企業(yè)文化的基礎(chǔ)工作，是屬于企業(yè)文化建設(shè)的初始階段，也是企業(yè)文化建設(shè)最淺層次的境界。我們稱之為第一層境界。
2、E(Emphasis，重點)。企業(yè)文化按照存在狀態(tài)看，它可以分為靜態(tài)文化和動態(tài)文化。靜態(tài)文化包括企業(yè)環(huán)境裝飾、CI標(biāo)識、規(guī)章制度、準(zhǔn)則條例、產(chǎn)品等;動態(tài)文化則包括思維活動、行為等，是在行動中體現(xiàn)出的文化。我們認(rèn)為，建設(shè)企業(yè)文化的重點是企業(yè)文化由靜態(tài)到動態(tài)的轉(zhuǎn)化。如果我們所建設(shè)的企業(yè)文化只停留在紙上，那這樣的企業(yè)文化是淺層次的、虛幻的文化。因而，企業(yè)文化由靜態(tài)到動態(tài)的轉(zhuǎn)化是企業(yè)文化建設(shè)的重點。對企業(yè)文化建設(shè)重點(Emphasis)的認(rèn)識的厘清，有助于我們合理分配時間和精力，集中力量研究這一轉(zhuǎn)化的機(jī)制及過程，研究其轉(zhuǎn)化途徑與辦法，把握轉(zhuǎn)化的方向與性質(zhì)，使企業(yè)文化真正從理論、概念、思想、制度、規(guī)則轉(zhuǎn)化為實實在在的精神活動與工作活動，使企業(yè)人的行為轉(zhuǎn)化為企業(yè)理念的具體表現(xiàn)。我們自己把這一轉(zhuǎn)化過程實施稱為企業(yè)文化建設(shè)的第二層境界，是略高于掌握Factor的另一層境界。
3、D(Difficulty，難點)。企業(yè)文化按照它的表現(xiàn)形式看，可以分為顯文化與潛文化。顯文化是指被企業(yè)所認(rèn)可的企業(yè)基本理念和價值觀及其在諸要素的展現(xiàn)。然而，這種顯文化只是處于被企業(yè)所認(rèn)可的狀態(tài)，大多有規(guī)范的文本表現(xiàn)形式，如制度、CI系統(tǒng)等。作為分散的個人或小團(tuán)隊所認(rèn)可的思想與行為模式，如習(xí)慣、習(xí)俗、員工個人思想及行為等，是與顯文化相對的潛文化。潛文化的存在，導(dǎo)致了企業(yè)文化建設(shè)過程中的一種病態(tài)現(xiàn)象，即“說”與“做”不一致的“兩張皮現(xiàn)象”。我們認(rèn)為促使?jié)撐幕瘜︼@文化的認(rèn)同，或者將潛文化限制在一定范圍內(nèi)，大力弘揚顯文化，使顯文化盡可能地滲透、支配潛文化，是企業(yè)文化建設(shè)的最大難點。我們同時認(rèn)為，恰當(dāng)處理潛文化，促成顯文化對潛文化的同化，合理利用潛文化，是企業(yè)文化建設(shè)的最理想的境界。我們稱之為企業(yè)文化建設(shè)的第三層境界。FED理論的創(chuàng)立是鵬基物業(yè)管理有限公司全體員工在鵬基集團(tuán)公司“新理念、新機(jī)制、新模式”思想的指導(dǎo)下，致力于企業(yè)文化建設(shè)理論創(chuàng)新的成果。它成為我們今后一段時間內(nèi)進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的基本思路與指導(dǎo)思想。我們理出的基本思路是：
(二)基本步驟：
首先以Factor(因素)為指導(dǎo)，整理整合鵬基物業(yè)管理有限公司現(xiàn)有企業(yè)文化資源，檢討、改進(jìn)企業(yè)文化諸要素建設(shè)狀況;然后以Emphasis(重點)為指導(dǎo)，強(qiáng)化企業(yè)靜態(tài)文化向動態(tài)文化轉(zhuǎn)化，積極探索靜動轉(zhuǎn)化途徑與辦法，建立科學(xué)的轉(zhuǎn)化機(jī)制;最后是以Difficulties為指導(dǎo)，通過對企業(yè)相關(guān)制度的改進(jìn)，建立激勵機(jī)制，促成潛文化對顯文化的認(rèn)同。
(三)基本措施方案：
系列企業(yè)典禮與儀式方案;
標(biāo)準(zhǔn)化行為模式推廣方案;
企業(yè)文化與專業(yè)技能培訓(xùn)課程開發(fā)實施方案;
企業(yè)文化建設(shè)項目量化考核方案;
企業(yè)文化媒體立體化方案：內(nèi)刊·網(wǎng)站·公眾媒介·公共輿論
開展系列“創(chuàng)優(yōu)勝，樹標(biāo)兵，授勛章”活動方案;
實施以理論武裝品牌戰(zhàn)略方案;
社區(qū)文化系列主題活動方案;
七、企業(yè)文化建設(shè)組織、職能與運作機(jī)制：
“建立網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)文化建設(shè)組織”：
首先，成立了企業(yè)文化部，負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)理論創(chuàng)新、發(fā)展規(guī)劃、活動策劃、組織企業(yè)文化考核以及企業(yè)文化建設(shè)有關(guān)制度的制定等工作，構(gòu)造出公司企業(yè)文化建設(shè)運作中心;其次，成立了企業(yè)文化研究會，主要由各職能部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)文化建設(shè)骨干組成，定期研討企業(yè)文化建設(shè)理論，審議企業(yè)文化建設(shè)方案，組織落實企業(yè)文化建設(shè)項目等，將行政力通過非職能組織方式運作起來，實現(xiàn)職能化與非職能化的有機(jī)結(jié)合，使企業(yè)文化建設(shè)得到可*的組織保障;
三是組織企業(yè)文化聯(lián)絡(luò)小組，由企業(yè)文化聯(lián)絡(luò)員組成，主要負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)文化部上傳下達(dá)的聯(lián)絡(luò)工作，負(fù)責(zé)業(yè)主、員工的意愿調(diào)查和建議收集，組織各類宣傳稿件，監(jiān)督企業(yè)文化建設(shè)項目進(jìn)程，參與企業(yè)文化效果考核。這樣，我們就構(gòu)建了縱橫相連的企業(yè)文化組織網(wǎng)絡(luò)，使每位員工成為這一組織網(wǎng)絡(luò)的一個網(wǎng)結(jié)，牽一發(fā)而動全身，大大提高了企業(yè)文化建設(shè)功效。例如，一個員工對公司企業(yè)文化提出一個建議構(gòu)思，很快通過聯(lián)絡(luò)員反饋至企業(yè)文化部，企業(yè)文化部通過調(diào)查、研究予以采納認(rèn)為應(yīng)當(dāng)立即執(zhí)行的，可以提出方案，提請企業(yè)文化研究會審議通過，并將任務(wù)分配以文件形式下達(dá)給各責(zé)任人，由聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，企業(yè)文化部組織考核驗收，而考核成績作為決定年終獎金的重要參考依據(jù)，從而形成一套比較完善的非職能化組織管理系統(tǒng)。
八、企業(yè)文化建設(shè)制度：
包括：1、《企業(yè)文化建設(shè)組織制度》;
2、《企業(yè)文化項目管理制度》;
3、《企業(yè)文化培訓(xùn)制度》
4.>等相關(guān)配套制度。
九、企業(yè)文化建設(shè)配套措施與環(huán)境氛圍：
包括以下事項:
1.公司大力倡導(dǎo);
2.領(lǐng)導(dǎo)以身作則;
3.共同參與激勵;
4.政策配套支持;
5.硬件配套支持。
十、結(jié)語：
企業(yè)文化的核心是企業(yè)價值觀，關(guān)鍵在于建立一整套有效的落實機(jī)制，需要高層強(qiáng)力推動，全體參與與配合。我們相信，在大家的共同努力下，鵬基物業(yè)人的優(yōu)良傳統(tǒng)與作風(fēng)完全可以成為世界一流的風(fēng)尚，鵬基物業(yè)的品牌必定成為世界一流的品牌。
第2篇 某物業(yè)入伙管理控制程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp 3.1 物業(yè)入伙管理控制程序頁碼: 1/3
1.目的:
使管理人員明確住戶入住的工作步驟,準(zhǔn)確無誤地辦理手續(xù),確保住戶及時順利有序地入住。
2.適用范圍:
適用于經(jīng)營管理部辦理住戶入住手續(xù)(包括產(chǎn)權(quán)人或單位變更的入住)。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.8、4.9、4.10章
3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章
4.職責(zé):
4.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)工程維修部對房屋接管驗收情況安排入住工作。
4.2物業(yè)管理員準(zhǔn)備各種文件資料為住戶辦理進(jìn)住手續(xù)。
4.3收費員根據(jù)工作內(nèi)容準(zhǔn)備各種收費文件向住戶收取物業(yè)管理費用。
4.4看房員根據(jù)工作內(nèi)容準(zhǔn)備每套房鑰匙。
5.工作程序:
5.1入住前工作:
5.1.1經(jīng)營管理部主任接到副總經(jīng)理的可辦理入住通知后,召集本部工作人員與工程維修部召開聯(lián)合會議,了解房屋現(xiàn)狀,包括施工遺留問題、正在整改部位及待整改內(nèi)容詳見《整改通知書》,并索取“房屋平面圖”及“小區(qū)平面圖”。
5.1.2經(jīng)營管理部主任與物業(yè)管理員到開發(fā)營銷部門了解房屋產(chǎn)權(quán)歸屬,并索要《房屋分配單》樣票。
5.1.3經(jīng)營管理部主任帶領(lǐng)本部門人員到入住現(xiàn)場考察。確認(rèn)管理用房,熟悉棟號。
5.1.4經(jīng)營管理部主任,根據(jù)了解的情況,安排本部門工作人員,各工作人員準(zhǔn)備入住手續(xù)所用的各類資料、表格。
5.1.5在綜合辦公室配合下,布置管理用房,張貼辦公指引標(biāo)識及歡迎住戶入住等標(biāo)語。
5.1.6零星入住的住戶由經(jīng)營管理部看房員負(fù)責(zé)接待。
5.2入住手續(xù):
5.2.1住戶持《房屋分配單》來辦理手續(xù)時,物業(yè)管理員向住戶索取《房屋分配單》、購房合同正本、購房結(jié)算清單及住戶的身份證、戶口本。檢查《房屋分配單》與購房合同上的房屋面積、房號是否一致。通過購房結(jié)算清單檢查房屋設(shè)施費用是否交清,確認(rèn)后將購房合同正本退還住戶。
5.2.2確認(rèn)上述程序后,物業(yè)管理員在《房屋分配單登記表》上進(jìn)行登記,向住戶發(fā)放《住戶須知》,當(dāng)場請住戶填寫《住戶登記表》,并檢查填寫內(nèi)容與身份證、戶口本是否一致。
5.2.3物業(yè)管理員通知看房員帶齊該房全部鑰匙并帶領(lǐng)住戶對房屋設(shè)施狀況、設(shè)備、數(shù)量進(jìn)行清點,對鑰匙逐一試用,并檢查熱水、冷水、電表、燃?xì)獗淼讛?shù),一并填入《房屋設(shè)備明細(xì)表》。
5.2.4住戶執(zhí)行5.2.3程序時,收費員將住戶姓名、房號、面積請綜合辦公室人員輸入電腦,打印出《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》,并核對表上金額;物業(yè)管理員填寫《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.5住戶完成5.2.3程序后,收費員向住戶收取費用,并開具票據(jù),再將收費表蓋章后移交物業(yè)管理員。
5.2.6物業(yè)管理員收齊《房屋分配單》、《購房結(jié)算清單》、《住戶登記表》、《房屋設(shè)備明細(xì)表》、《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》,核實無誤后,與住戶簽訂《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.7合同簽定后,物業(yè)管理員通知看房員將住戶鑰匙如數(shù)交與住戶,并請住戶在《房屋設(shè)備明細(xì)表》上簽字。
5.2.8如住戶要裝修由物業(yè)管理員陪同住戶到工程維修部,向工程維修部工作人員介紹情況,接洽裝修之事。
5.2.9完成上述程序后,物業(yè)管理員及時將住戶資料建檔歸案,并綜合辦公室輸入電腦?！段飿I(yè)管理委托合同》一份存在經(jīng)營管理部,另一份由收費員與所收費用一起交予財務(wù)部。
5.3房屋產(chǎn)權(quán)單位(人)更改(買賣)后的入住手續(xù)執(zhí)行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配單》應(yīng)調(diào)整為《產(chǎn)權(quán)證書》。
5.4對于在iso9002質(zhì)量保證體系運行前已入住的住戶,物業(yè)管理員應(yīng)保留其原有的文件。
5.5在執(zhí)行本程序全過程中,工作人員言行應(yīng)執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》。
5.6在iso9002質(zhì)量保證體系運行前簽定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;運行后簽定的合同名稱為《物業(yè)管理委托合同》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《住戶登記表》ej-qr-qp3.1-01
6.2《房屋分配單登記表》ej-qr-qp3.1-02
6.3《房屋設(shè)備明細(xì)表》ej-qr-qp3.1-03
6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》ej-qr-qp4.13-03
6.5《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01`
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
6.7《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05
6.8《住戶須知》
第3篇 物業(yè)管理公司年度財務(wù)預(yù)算編制說明
物業(yè)管理有限公司2023年度財務(wù)預(yù)算編制說明
根據(jù)2023年公司經(jīng)營情況,采用固定預(yù)算方法,預(yù)測2023年度相關(guān)指標(biāo)如下:
一、預(yù)計主營業(yè)務(wù)收入
計劃2023年實現(xiàn)各項收入400萬元,較上年增加100萬元,增幅33.33%。主要收入是:物業(yè)費收入300萬元,占總收入75%,門面收入30萬元,占總收7.5 %;停車費收入10萬元,占總收入2.5%。其他業(yè)務(wù)收入60萬元,占總收入15%。
二、預(yù)計主營業(yè)務(wù)成本
預(yù)計2023年各項成本、費用390萬元,較上年增加89萬元,增幅為29.48%。增加原因是某樓盤今年交房,隨著物業(yè)進(jìn)駐,有關(guān)的人頭費用、材料、維修、水電、辦公、綠化、保潔垃圾清運、稅費等成本、費用也相應(yīng)增加。主要支出為:人頭費用195萬元,材料、維修費71萬元,水、電費24萬元,垃圾清運費8.5萬元,綠化維護(hù)費 3.9萬元,保潔費 2萬元,易耗品支出10萬元,秩序維護(hù)費5萬元,折舊費3萬元,公共設(shè)施維護(hù)費6.8萬元,稅費23萬元,另外,辦公費、差旅費、招待費、電話費等其他費用37.8萬元。各項成本、費用占收入的97.5%。
三、預(yù)計利潤
預(yù)計2023年收入400萬,成本、費用支出390萬,利潤10萬元,較上年實際增長100%。成本、費用利潤率2.56%,較上年增加0.76%。
四、預(yù)計現(xiàn)金收支
預(yù)計2023年現(xiàn)金收入400萬元,其中,主營業(yè)務(wù)收入340萬元,其他業(yè)務(wù)收入60萬元。
現(xiàn)金支出394萬元,其中,主營業(yè)務(wù)支出317.2萬元,管理費支出41.9萬元,營業(yè)費支出7.96萬元,稅金支出23萬元,財務(wù)費用-600,固定資產(chǎn)投入4萬元。預(yù)計年末現(xiàn)金余額60.4萬元。
五、非生產(chǎn)性支出比率
預(yù)計2023年非生產(chǎn)性的支出64.84萬元,占營業(yè)額的16.21%,較上年減少24.17%。
六、速動比率
預(yù)計2023年速動資產(chǎn)90.1萬元,流動負(fù)債71萬元,速動比率126.8%,較上年減少0. 64%。
附:
表1:2023年度資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算表
表2:2023年度利潤預(yù)算表
表3:2023年現(xiàn)金收支預(yù)算表
表4:2023年度期間費用預(yù)算表
表5:2023年度主營業(yè)務(wù)成本預(yù)算表
表6:2023年度成本費用利潤率預(yù)算表
表7:2023年度籌資計劃表
z物業(yè)管理有限公司
2022-4-9
第4篇 假日花園物業(yè)管理目標(biāo)承諾
假日花園項目管理目標(biāo)及承諾
1、以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項管理工作的要求;
2、嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系規(guī)范化、制度化運作。
為實現(xiàn)我們對zz假日花園物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想,依據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),對zz假日花園的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo),并采取切實可行的措施予以落實。
第一章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施
一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1、加強(qiáng)宣傳,提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。
2、以法規(guī)約束和優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費的積極性。
3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式,方便業(yè)主交費。
4、采取手工收費與電腦劃帳相結(jié)合的方式,提高收繳率。
5、對于欠繳管理費的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時采用法律手段作為催繳措施。
二、商業(yè)用房租金收取率
承諾指標(biāo)租金收取率98%
測定依據(jù)租金收取率實收租金額/應(yīng)收租金總額×100%≥95%
質(zhì)量保證措施
1.依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗,制定切實可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。
2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè),促進(jìn)zz假日花園的樓盤銷售,增強(qiáng)小區(qū)的消費需求,營造良好的商業(yè)環(huán)境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權(quán)利義務(wù),對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。
4.對小區(qū)內(nèi)的各類消費需求進(jìn)行充分調(diào)研,對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施
一、物業(yè)本體及配套設(shè)施完好率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)完好、基本完好樓盤面積/建筑物面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂詳細(xì)的物業(yè)本體及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.物業(yè)本體及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
3.嚴(yán)格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理,防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。
二、物業(yè)零修、急修及時率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的物業(yè)修繕制度,實行24小時值班,設(shè)立業(yè)戶報修專線電話。
2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,零修立即處理,急修不過夜。
3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點,儲備合理數(shù)量的常用材料,以備急用。
4.實行報修填單制,維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。
5.每月對維修及時率進(jìn)行統(tǒng)計,結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。
三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率
(一)維修工程質(zhì)量合格率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。
2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量驗收、簽收制度。
3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。
4、較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。
(二)維修工程回訪率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、維修實行100%回訪制,采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪,保證反饋渠道暢通。
2、每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并提交分析報告。
四、保潔率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。
2、垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。
3、每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。
4、提倡'全員保潔,人過地凈'。
五、治安案件年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入駐總戶數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1、提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合,充分發(fā)揮技防手段的作用。
2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入,外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。
3、樹立'全員防范'意識,建立'快速反應(yīng)和快速支援'體系。
4、實行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。
5、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。
六、火災(zāi)年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0
承諾指標(biāo)0.5‰
測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)腭v戶數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1、實行全員義務(wù)消防員制,建立一支'消防快速反應(yīng)分隊';制定嚴(yán)
格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,
每年組織不少于一次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。
2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識。
3、小區(qū)所有動火作業(yè),施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。
4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查,及時消除隱患。
5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。
七、年違章發(fā)生率與處理率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%
違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1%
計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)×100%≤1%
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
違章處理率承諾指標(biāo)100%
計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識。
2、全員協(xié)調(diào)管理,建立交叉巡視制度,及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。
八、業(yè)主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰
承諾指標(biāo)2‰
測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入駐總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰
質(zhì)量保證措施
1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分百的滿意。
2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點。
(二)投訴處理率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、設(shè)立總服務(wù)臺并實行24小時值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。
2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。
3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。
九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%
承諾指標(biāo)三年內(nèi)達(dá)97%以上
測定依據(jù)(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入駐總戶數(shù)×100%≥97%
質(zhì)量保證措施
1、實行開放管理,向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管
理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查,由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析,及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施,并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。
3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會,每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿意。
十、綠化完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。
3、定期開展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動,增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。
十一、道路、車場完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃,定期巡視和維護(hù)。
2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。
十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,配備專職培訓(xùn)人員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。
2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,
采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。
3、強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對性的培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。
十三、檔案建立與完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。
第5篇 某小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
類別 項目及標(biāo)準(zhǔn) 考評辦法及扣分
制度執(zhí)行的員工守則的執(zhí)行(第一章,工作條例) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合 扣0.5分
崗位基本技能的掌握(客戶情況、物業(yè)概況、崗位標(biāo)準(zhǔn))
文明服務(wù)
按規(guī)定著裝,佩戴胸卡
每發(fā)現(xiàn)一處不符合 扣0.5分
專業(yè)場所(室)環(huán)境整潔、規(guī)范
精神飽滿,工作時間不竄崗,不與他人閑談
崗位標(biāo)準(zhǔn) 范圍 標(biāo)準(zhǔn) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
接待
規(guī)范用語;電話鈴響三聲必有回聲;
文明禮貌,熱情接待,接待記錄清晰準(zhǔn)確;
管理處文件檔案資料管理準(zhǔn)確、完整。
管理
做好與客戶的聯(lián)絡(luò)工作,每月一次協(xié)助管理處主任與客戶進(jìn)行溝通,聽取意見,并落實及記錄
遇突發(fā)性、危害性事故或涉及客戶的重大事件發(fā)生,應(yīng)趕到現(xiàn)場應(yīng)急處理,并及時向上級部門匯報,事后應(yīng)詳細(xì)進(jìn)行記錄。
各種工作應(yīng)詳細(xì)記錄如:會議、接待來訪、考核檢查等
目標(biāo)
管理處管理費的收繳率達(dá)到90%以上。
客戶投訴處理的及時率100%
客戶有理投訴每月少于二件
注:
1、同一地點同類問題按發(fā)生次數(shù),加倍扣分
2、客戶提出有理申告的,每次扣十分
3、否決指標(biāo):發(fā)生各類重大安全事故
第6篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第三章物業(yè)管理合同
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第三章物業(yè)管理合同
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.在()階段,由()制定業(yè)主臨時公約。
a物業(yè)銷售之前建設(shè)單位
b物業(yè)銷售之前物業(yè)管理企業(yè)
c物業(yè)人住階段建設(shè)單位
d物業(yè)人住階段物業(yè)管理企業(yè)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對業(yè)主公約的掌握程度。物業(yè)銷售之前,由建設(shè)單位制訂業(yè)主臨時公約。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第66頁。
2.下列屬于合同要約的是()。
a拍賣b廣告c標(biāo)價d投標(biāo)
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項a“拍賣”選項b“廣告”選項c“標(biāo)價”屬于邀請要約。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第51頁。
3.物業(yè)管理招標(biāo)是()。
a要約b承諾c邀請要約d反要約
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對要約的掌握程度。招標(biāo)是邀請要約,投標(biāo)是要約。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50一52頁。
4.前期物業(yè)服務(wù)應(yīng)達(dá)到()的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
a國家規(guī)定b省、市規(guī)定c合同約定d業(yè)主要求
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第56頁。
5.下列不屬于合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則是()。
a誠實信用b權(quán)利義務(wù)公平對等c業(yè)主占主導(dǎo)地位d合同自由
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應(yīng)遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務(wù)公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護(hù)社會公益。故本
題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
6.承諾必須由()作出,才能產(chǎn)生法律效力。
a要約人b受要約人c第三方d要約人的代理人
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對合同的承諾的掌握程度。合同承諾必須由受要約人或其代理人作出。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第52頁。
7.物業(yè)管理服務(wù)合同一般采用()。
a書面合同b口頭合同c事實合同d以上都可以
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理服務(wù)合同的掌握程度。當(dāng)事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同形式,如前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)
合同、業(yè)主公約等。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54頁。
8.前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務(wù)合同將()。
a繼續(xù)生效b中止c終止d以上都不可以
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別的掌握程度。前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務(wù)合同將會終止。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁。
9.物業(yè)服務(wù)合同簽訂的過程中,某業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提出異議,該業(yè)主的反對()。
a成立b不成立c根據(jù)具體情況具體分析d該業(yè)主可拒絕履行合同義務(wù)
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)合同特點的掌握程度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體,一般不可能在選擇物業(yè)管理服務(wù)以及選擇物業(yè)管理企業(yè)方面形成一致的看法,其中的單個業(yè)主或部分業(yè)主,也不可能拒絕某種物業(yè)管理服務(wù)或某個物業(yè)管理企業(yè)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
10.業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收屬于()之間的問題。
a業(yè)主與開發(fā)商b業(yè)主與物業(yè)公司c物業(yè)公司與開發(fā)商d業(yè)主與施工方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項的掌握程度。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗收是前期物業(yè)服務(wù)活動的重要環(huán)節(jié),而對業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收則屬于業(yè)主與發(fā)展商之間的問題,無需在合同中約定。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.合同要約構(gòu)成要件有()。
a要約必須是特定人的意思表示
b要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定
c要約發(fā)出就生效
d所有的訂約提議都可以構(gòu)成要約
e要約不一定具有訂立合同的意圖
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對合同要約的構(gòu)成要件的掌握程度。要約的構(gòu)成要件包括:①要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須
具體確定;③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。故本題選ab,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第51頁。
2.下列屬于邀請要約的有()。
a廣告b標(biāo)價c投標(biāo)d拍賣e招標(biāo)
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項c“投標(biāo)”是要約。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50~52頁。
3.合同要件應(yīng)當(dāng)具備的必要條件有()。
a當(dāng)事人的締約能力
b當(dāng)事人的真實意思表示
c合同的內(nèi)容的合法
d合同的形式合法
e合同的權(quán)利與義務(wù)對等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對合同要件應(yīng)具備的必要條件的掌握程度。選項e“合同的權(quán)利與義務(wù)對等”屬于“合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則”。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第53頁。
4.合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則有()。
a當(dāng)事人的締約能力
b誠實信用
c守法和維護(hù)社會公益
d合同自由
e主體平等
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應(yīng)遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務(wù)公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護(hù)社會公益。故本
題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
5.物業(yè)服務(wù)合同可因以下哪些原因終止()。
a物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同
b因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行
c業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)
d物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn)
e法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)合同的掌握程度。物業(yè)服務(wù)合同可因下列原因終止:①物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同;②物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的;③因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行;④物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn);⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第60頁。
6.物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的爭議,可通過以下()方式解決。
a協(xié)商b仲裁c訴訟d行業(yè)主管部門裁定e以上都可以
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對爭議的解決方式的掌握程度。一般情況下,有爭議的合同應(yīng)該通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,則可依照合同中約定的仲裁條件請求仲裁委員會仲裁,或者向人民法院提起訴訟,故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第60頁“明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式”的內(nèi)容。
7.簽訂物業(yè)服務(wù)合同時,應(yīng)特別注意的條款有()。
a明確服務(wù)期限
b項目所包括的內(nèi)容具體、詳細(xì)
c明確項目管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
d明確相應(yīng)管理服務(wù)費用
e逐項寫清管理服務(wù)項目
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的條款的掌握程度。要注意以下主要條款:①項目,及應(yīng)逐項寫清管理服務(wù)項目;②內(nèi)容。即各項目所包含的具體內(nèi)容越詳細(xì)越好;③標(biāo)準(zhǔn),即各項目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④費用,即在前述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)費用,故本題選b、c、d、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59~60頁“物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗”的內(nèi)容。
8.根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》,常規(guī)物業(yè)服務(wù)合同中物業(yè)服務(wù)費不包括()。
a業(yè)主人身保險
b業(yè)主機(jī)動車的保管
c使用人的人身保險
d物業(yè)公共區(qū)域公眾責(zé)任險
e業(yè)主財產(chǎn)保管費用
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務(wù)合同注意事項的掌握程度。在物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)明確約定物業(yè)服務(wù)費不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險、財產(chǎn)保管等費用,排除物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護(hù)、保管等義務(wù),故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59頁“對免責(zé)條款的約定”的內(nèi)容。
9.簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意()。
a合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)
b免責(zé)條款的約定
c違約責(zé)任的約定
d物業(yè)服務(wù)合同條款宜粗不宜細(xì)
e以上都正確
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務(wù)合同注意事項的掌握程度。簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項有:①明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù);②明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對違約責(zé)任的約定;④對免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59~60頁“簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項”的內(nèi)容。
10.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在()。
a訂立合同的當(dāng)事人不同
b違約責(zé)任的約定不同
c服務(wù)內(nèi)容不同
d合同期限不同
e服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同
【答案】a d
【解析】本題考查的
是考生對物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同,故本題選a、d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁“物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別”的內(nèi)容。
11.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是()。
a業(yè)主b業(yè)主委員會c建設(shè)單位d物業(yè)管理企業(yè)e物業(yè)使用人
【答案】c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50頁。
12.物業(yè)服務(wù)合同的訂立期限與前期物業(yè)服務(wù)合同相比具有()特點。
a期限明確b期限不固定c期限不明確d穩(wěn)定性弱e穩(wěn)定性強(qiáng)
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同。物業(yè)服務(wù)合同期限由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務(wù)合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點,故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁。
13.前期物業(yè)合同中關(guān)于專項維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的()。
a續(xù)籌b管理c使用d繳存e保管
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的掌握程度。專項維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57頁。
14.物業(yè)服務(wù)合同的特點有()。
a一般權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權(quán)下與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同
b《物業(yè)管理條例》對物業(yè)服務(wù)合同的簽訂雙方主體資格作出了明確的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)合同要向政府物業(yè)管理主管部門備案
c合同明確,業(yè)主或使用人要繳納物業(yè)管理過程中的相關(guān)費用及物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)取得一定的酬金或利潤
d合同期限不確定
e只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù),所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)合同特點的掌握程度。選項d“合同期限不確定”應(yīng)為“有明確期限”。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
二、案例題
1. 某小區(qū)入住已五年,已經(jīng)成立了業(yè)主委員會。業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)a公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè),一直未能順利進(jìn)行,a物業(yè)公司仍按照原合同提供物業(yè)管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付a物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費。a物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下,將王先生告到法院。請問你認(rèn)為a物業(yè)管理公司能勝訴嗎為什么
【答案】能勝訴,應(yīng)判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費。
合同的期限雖然已經(jīng)屆滿,但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)管理企業(yè),也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同,a物業(yè)管理公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門以原合同的標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主,實際享受a物業(yè)公司提供的服務(wù),并未提出異議,理應(yīng)按約支付物業(yè)管理費。
2.劉先生購買了一套位于頂層的商品房,“人住時與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定:為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全,業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺,不得在窗戶上加裝防護(hù)欄?！比俗『?劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為:這是自己的房子,自己有權(quán)利處理,拒不拆除。物業(yè)公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下,物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳,物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。
物業(yè)公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持劉先生在此案中的不當(dāng)之處物業(yè)公司在操作中的錯誤所在
【答案】
(1)a物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù),應(yīng)予以駁回;
b訴劉先生拆除陽臺及護(hù)欄的請求應(yīng)予支持;
c此案的訴訟費應(yīng)由雙方分擔(dān)。
(2)業(yè)主應(yīng)合理使用房屋,不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧,擅自封閉陽臺和加裝護(hù)欄,不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益,而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定,行為不當(dāng)。
(3)首先,作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位,無權(quán)罰款;其次,物業(yè)公司應(yīng)依照合同約定,采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾,無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。
3.a房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)人住,當(dāng)時的物業(yè)管理工作由a房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和人住的臨近,a開發(fā)商找到b物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年
的物業(yè)管理合同,將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給b物業(yè)管理公司。按合同約定,b物業(yè)公司要向a開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問a開發(fā)商與b物業(yè)管理公司簽訂為
期十年的物業(yè)管理合同效力如何a開發(fā)商要求.b公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效
【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同,屬前期物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定,前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同,但是在此期間,若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后,前期物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。
(2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權(quán)人的身份,在房屋交付后物業(yè)管理合同的實際履約當(dāng)事人是各個業(yè)主和物業(yè)管理公司。對于代他人簽署的合同,開發(fā)商借機(jī)會收取履約保證金和承包金歸己所有,是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為,該條款無效。
4.邵先生在某小區(qū)購買一套住宅人住三年,每月按時繳納物業(yè)管理費。一個冬天的夜晚,邵先生回家發(fā)現(xiàn),自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞,整個門毀壞變形,屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立
即打電話給物業(yè)公司,同時報警。經(jīng)統(tǒng)計,邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認(rèn)為,自己繳納了物業(yè)管理費,物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé),家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺,屬于管理疏漏,應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下,邵先生對物業(yè)公司進(jìn)行起訴,要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支持邵先生的訴訟請求為什么
【答案】法院不會完全支持邵先生的訴訟請求,但會部分支持邵先生的訴訟請求。
失竊案件發(fā)生時,犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門進(jìn)入室內(nèi)并盜竊的。這樣長的時間內(nèi),保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn),存在疏漏,未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪,對由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定
責(zé)任。但是,盜竊是發(fā)生在室內(nèi),發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度,故物業(yè)公司無需承擔(dān)全部責(zé)任。
5.你是某公司的高級管理人員,公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同,你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別有哪些
【答案】前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,包括主要部分為:一是合同的當(dāng)事人,二是物業(yè)基本情況,三是服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量,四是服務(wù)費用,五是物業(yè)的經(jīng)營與管理,六是承接查驗和使用維護(hù),七是專項維修資金,八是違約責(zé)任,九是其他事項。
物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別:
物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同,主要差別在于:一是訂立合同的當(dāng)事人不同,前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)管理企業(yè)。二是合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定,但期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定,具有期限明確,穩(wěn)定強(qiáng)等特點。
6.你是某物業(yè)公司的高級管理人員,公司委派你與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同,你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項
第7篇 物業(yè)管理培訓(xùn)測試試題
10月26日(周六)業(yè)務(wù)培訓(xùn)測試試題(答案)
部門 姓名 職務(wù)(工種) 得分
一、填空(40分,每格2分)
1、物業(yè)管理的起源在 20 世紀(jì) 80 年代,起源于英 國 。
2、物業(yè)管理的特點具有市場化、專業(yè)化、社會化、規(guī)范化.
3、**華庭《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和**花園《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的編制,是根據(jù)國家建設(shè)部199年10月14日關(guān)于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)通知要求,根據(jù)國務(wù)院2003年9月1日頒布的《 物業(yè)管理條例 》及地方物業(yè)管理政策法規(guī),并結(jié)合 中山市**發(fā)展有限 公司的實際情況編制成文。
4、協(xié)議當(dāng)事人包括甲乙雙方,甲方是指房地產(chǎn)開發(fā)單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè);
乙方是指購房業(yè)主。
5、在甲方權(quán)利和義務(wù)中,甲方可根據(jù)國家和地方的管理政策法規(guī),結(jié)合本小區(qū)實際情況,制定《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)約 》、《 管理公約 》及各種物業(yè)管理規(guī)定。
6、在乙方權(quán)利和義務(wù)中,乙方裝修房屋時,嚴(yán)格遵守《 裝修管理規(guī)定 》。
7、乙方不得占用、損壞物業(yè)公共部位、共用設(shè)施或改變 使用功能。
8、乙方不得在平臺(或露臺)、天臺范圍內(nèi)砌建花基、水池、涼亭等建筑物,也不得將平臺、天臺、后花園擅自作其他用途或改變立面結(jié)構(gòu),違反者,甲方有權(quán)責(zé)令其改正,或由甲方 恢復(fù)原狀 ,所需費用由 乙方 全部承擔(dān)。
9、乙方交納物業(yè)管理費規(guī)定時間為每月 10 日之前;交納車位費時間規(guī)定為每月 25 日之前。
10、發(fā)展商和物業(yè)公司不承擔(dān)業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身、財產(chǎn)的 保管保險 義務(wù)(另有專門合同規(guī)定的除外)。
二、選擇題(30分,每個2分)
1、為規(guī)范公司內(nèi)部操作,避免業(yè)主收樓及售后服務(wù)中產(chǎn)生各種不必要糾紛,業(yè)主與公司簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的時間應(yīng)在a 。
a.在辦理《正式購房合同》的同時簽署;
b.在辦理《臨時認(rèn)購書》的同時簽署;
c.業(yè)主收樓時簽署。
2、目前**華庭物業(yè)管理服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)住宅定為 c ;大涌**花園住宅
為d。
a、1.5元/m2/月; b、1元/m2/月 c、0.8元/m2/月d 、0.5元/m2/月
3、**華庭和**花園的業(yè)主入住后,每月交繳梯燈費d。
a、15元b、10元 c、8元 d、5元
4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業(yè),每月物業(yè)管理服務(wù)費由c交納。
a、發(fā)展商b、售樓部c、業(yè)主
5、根據(jù)我司實際情況,業(yè)主收樓時一次性交繳維修基金,其中**華庭每戶為
c 元;**花園每戶為c元。
a、2000元 b、1500元c、800元 d、500元
6、為便于管理,業(yè)主收樓時一次性交清裝修押金,其中**華庭每戶為b元,**花園每戶為b元。
&nbs
p; a、2000元 b、1000元c、800元 d、500元
7、對**華庭小區(qū)停車收費,物價局批復(fù)文件定為室內(nèi)汽車位b元/個/月;室外停車為c元/個/月,為鼓勵業(yè)主消費,公司在近期采取優(yōu)惠辦法是室內(nèi)汽內(nèi)位
c元/個/月,室外汽車位為d元/個/月。
a、200元b、150元c、120元、d、90元e、80元
8、乙方欠費達(dá)兩個月的,甲方在發(fā)出催繳通知后七天仍不繳納者,甲方有權(quán)根據(jù)有關(guān)法規(guī)采取必要措施催繳,并按每日收取欠費總額b滯納金,對多次催繳不成的,甲方有權(quán)通過合法途徑進(jìn)行追討。
a、千分之五b、千分之三c、千分之二d、千分之一
9、第一次業(yè)主大會,在本物業(yè)交付使用且入住率達(dá)到c以上時,由區(qū)物業(yè)管理主管部門會同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位,按法定程序和形式召集,并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主管理委員會。
a、20%b、30%c、50%d、80%
三、名詞解釋(15分,每題5分)
物業(yè)管理---是指物業(yè)管理企業(yè)受到業(yè)主或房地產(chǎn)開發(fā)商的委托,對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)修繕與整治。
前期物業(yè)管理---是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時止的物業(yè)管理。
管理公約---又名業(yè)主公約,是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī),并結(jié)合本小區(qū)的實際情況,集體制定和認(rèn)可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守一種行為規(guī)范準(zhǔn)則。
四、闡述題(15分)
我司與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的意義目的。
1、規(guī)范物業(yè)管理市場行為,保障前期物業(yè)管理活動當(dāng)事人的合法權(quán)益,減少物業(yè)管理糾紛;
2、使業(yè)主在認(rèn)購物業(yè)時,對小區(qū)的日常管理充分了解,比如:裝修要求、環(huán)境衛(wèi)生要求、::車輛進(jìn)出與停放管理要求、人員進(jìn)出管理要求、各種交費用要求等,使之認(rèn)識雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
第8篇 北城小區(qū)物業(yè)管理近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃
北城春色小區(qū)物業(yè)管理近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃
1、'北城春色小區(qū)'的管理目標(biāo)
'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到寧波市'物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),并加入誠信物業(yè)的倡議活動,二年內(nèi)達(dá)到寧波市'物業(yè)管理示范小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到全國'物業(yè)管理示范小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
2、近期管理目標(biāo)(1-3年)
(1)第一年,重點抓好裝修階段的管理,使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好,運行正常,小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。
具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,動態(tài)巡檢,發(fā)現(xiàn)違章行為,及時制止。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運行,設(shè)立'北城春色小區(qū)'網(wǎng)上服務(wù)平臺。協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議,不斷改進(jìn),使 '北城春色小區(qū)'推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可,小區(qū)管理水平達(dá)到'市級優(yōu)秀',參加誠信物業(yè)活動,并通過多種物業(yè)延伸服務(wù),增加收入,達(dá)到盈虧基本平衡。
(2)第2-3年,在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動,利用網(wǎng)站論壇開設(shè)'小區(qū)管理大家談'專欄等多種方法,逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用,使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上,奉行'業(yè)主滿意第一'的服務(wù)理念,在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求,以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向,全方位提升服務(wù)質(zhì)量,使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利,同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到'全國示范'標(biāo)準(zhǔn)。
3、遠(yuǎn)期規(guī)劃
(1)按照'統(tǒng)一管理,綜合服務(wù)'的原則,在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量,不斷引入新的理念,強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。
(2)一方面充分利用北城春色小區(qū)的現(xiàn)有資源,另一方面不斷引入高新科技,增加物業(yè)的附加值,保障投資者的利益,為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。
3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管,形成'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理特色,使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng),創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。
第9篇 某物業(yè)公司采購管理運作程序
e物業(yè)公司采購管理運作程序
一、物料金額在500元以上的按下列程序辦理:
1、申購單位到經(jīng)理助理處填寫材料《申購單》,并按《申購單》備注說明認(rèn)真填寫。
2、經(jīng)理助理審核。
3、由經(jīng)理助理報經(jīng)理審批。
4、由辦公室報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
5、申購單位憑審批報告采購相應(yīng)物品,憑審批報告和入庫《驗收單》及發(fā)票到經(jīng)理助理處按《費用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理費用報銷手續(xù)。
二、物料金額在500元以下的按下列程序辦理:
1、申購單位到經(jīng)理助理處填寫材料《申購單》,并按《申購單》備注說明認(rèn)真填寫。
2、經(jīng)理助理審核。
3、由經(jīng)理助理報經(jīng)理審批。
4、申購單位憑審批的《申購單》采購相應(yīng)物品,憑審批的《申購單》和入庫驗收單及發(fā)票到經(jīng)理助理處按《費用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理費用報銷手續(xù)。
三、購買物品借款按下列程序辦理:
1、維修部在物業(yè)財務(wù)可辦理借款手續(xù)。其他單位可采取先購物后報賬,或者聯(lián)系供貨商直接送貨上門,也可到公司財務(wù)辦理借款手續(xù)。
第10篇 某物業(yè)公司品質(zhì)部管理范圍
物業(yè)公司品質(zhì)部管理范圍
品質(zhì)管理部是公司綜合管理體系、物業(yè)管理工作的主管部門,對公司提升品牌服務(wù)起著重要的作用。
1.按公司的要求做好綜合管理體系文件的編輯、整理、修改工作。
2.做好綜合管理體系文件的執(zhí)行、檢查、監(jiān)督、整改工作。
3.按照綜合管理體系的要求進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計及分析工作,向管理者代表匯報。
4.做好綜合管理體系的年度內(nèi)審、第三方審核工作。
5.對新拓展的項目進(jìn)行可行性調(diào)研工作。
6.負(fù)責(zé)公司級的對客戶公開性文件的核準(zhǔn)、存檔工作。
7.對各物管中心物管部的工作實施有效的監(jiān)控,并與各物管中心重要客戶建立良好的關(guān)系。
8.制定本部門的工作計劃。
9.完成總部主管部門交辦的各項工作。
10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第11篇 物業(yè)管理公司招聘選聘程序
物業(yè)管理公司招聘、選聘程序
1、到市勞動局辦理有關(guān)招聘手續(xù)。
2、《( )日報》上刊登招聘廣告,通知有關(guān)招聘信息及應(yīng)聘資料郵寄地址等;請應(yīng)聘者于見報一周內(nèi),將本人有關(guān)應(yīng)聘資料、有效證件復(fù)印件等郵寄到( )商城物業(yè)管理公司( 商城物業(yè)管理公司詳細(xì)地址)。
3、在市人才中心招聘會上設(shè)立展位進(jìn)行招聘,收集并整理有關(guān)應(yīng)聘人員資料信息。
4、對應(yīng)聘資料及收集到的信息進(jìn)行分類甄選,擬招聘的管理人員按1:3的比例,擇期安排初試事宜。
5、通知并安排相關(guān)應(yīng)聘人員初次面試。
6、對初試結(jié)果進(jìn)行總結(jié),另擇期安排復(fù)試事宜。
7、對有關(guān)人員進(jìn)行復(fù)試,初步圈定人選。
8、正式確定聘用人選,整理建檔。
9、通知相關(guān)人員擇期報到上崗。
10、新入職人員培訓(xùn)。
第12篇 某小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)內(nèi)容
小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)內(nèi)容
公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
1 高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關(guān)常識
2 技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感,榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
3 普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識
