第1篇 物業(yè)管理公共關(guān)系處理技巧務(wù)教案
物業(yè)管理公共關(guān)系,業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個(gè)方面,各相關(guān)關(guān)系又是一個(gè)方面。在協(xié)調(diào)這兩個(gè)關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧,如果運(yùn)用得當(dāng),就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力,現(xiàn)綜合在一起,以饗讀者。
一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭,收管理費(fèi)也就不難
某小區(qū),由動(dòng)遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業(yè)戶收入減少,有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難,所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業(yè)主說:“人都快養(yǎng)不活了,還要交什么管理費(fèi),真是開玩笑。”
面對(duì)這些情況,物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析,針對(duì)不同情況進(jìn)行分類。
一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時(shí)無能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租;
二、家庭經(jīng)濟(jì)困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費(fèi);
三、家庭經(jīng)濟(jì)無困難,因與物業(yè)管理處有疙瘩,拒付管理費(fèi);
四、無任何欠繳理由,拒付物業(yè)管理費(fèi)。
在分析了情況之后,管理處精心策劃相對(duì)應(yīng)的公關(guān)對(duì)策。
一、對(duì)第三種情況業(yè)戶,物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪,主動(dòng)解開疙瘩,取得業(yè)戶諒解,改善彼此關(guān)系;
二、與居委會(huì)、街道等社區(qū)多方聯(lián)系,將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通,協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助;
三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶,還對(duì)一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo),幫助他們盡快再就業(yè);
四、對(duì)一些一時(shí)確實(shí)無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶,幫助其按照有關(guān)政策申請(qǐng)減免租金;
五、對(duì)一小部分無理由而拒付的業(yè)戶,上門家訪,以交朋友的方式進(jìn)行情感交流,相互之間坦率誠懇,曉之以理,動(dòng)之以情;
六、對(duì)反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶,物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備,發(fā)出律師函,督促其付費(fèi)。對(duì)發(fā)出律師函仍置之不理的,最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規(guī)使用得當(dāng),收到了效果,也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問題既有精心策劃,而且策劃目標(biāo)明確,在實(shí)施過程中又處處做業(yè)戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持,有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了,還十分感激管理處,因此,小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到,一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃,將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”,物業(yè)管理怎樣燒
業(yè)戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的,素質(zhì)良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運(yùn),容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損,業(yè)戶十分心疼,轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃,善使技巧,面對(duì)業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū),正值裝修高峰,由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍,裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn),不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè),而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來源不一,良莠不齊,在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在,考慮到如果與不同來源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無濟(jì)于事,如果處理不及時(shí),采取敷衍業(yè)戶的做法,將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果,且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:
1)告知業(yè)戶,為維護(hù)物業(yè)完好,垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理,裝修垃圾即時(shí)袋裝化;
2)物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn),可以低于各裝修隊(duì);
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢,在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段,確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好,得到了業(yè)戶一致好評(píng)。在實(shí)施過程中,由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段,不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業(yè)戶們正常生活起居,大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁,針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施,因此,這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象,業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧,或者束手無策,那么業(yè)戶必然感到今
后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù),業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢因此,這個(gè)高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物業(yè)管理處面對(duì)小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求,通情達(dá)理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的,另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是,后來的發(fā)展如何呢且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號(hào)樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說,由于丈夫患癌癥,醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋,冬天里不透陽光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請(qǐng)物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點(diǎn),讓病人獲得陽光,以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒,室外陽光還是暖融的,但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋,室內(nèi)卻十分陰暗,無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇,又實(shí)地察看到大樹前地面開闊,將樹挪開一點(diǎn)頗有余地,且不影響大樹生長,于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際,不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會(huì)成員)情緒激烈地出面阻攔,堅(jiān)決反對(duì)將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹臨窗才購房的,如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋,無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久,正值年末將至,一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求,家里實(shí)在太陰暗,懇請(qǐng)物業(yè)管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽光。物業(yè)管理處考慮再三,將樹移開三米,以告慰病人。剛移好樹,工作人員還未洗手,那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋,請(qǐng)他們諒解。這對(duì)夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實(shí)在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了,而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里怎樣去化解帶著這一問題,物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解,原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業(yè)戶不滿;三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業(yè)戶不滿,兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對(duì)五樓的一位業(yè)主比較尊重,物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系,分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中,分別協(xié)調(diào)、溝通,一再表示物業(yè)管理處對(duì)每一位業(yè)戶一視同仁,只要于法于情合理,物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主,道明原委,請(qǐng)求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào),五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致,處處顯示出親情,十分感動(dòng),一口答應(yīng)從中斡旋。果然,經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào),三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動(dòng)上門請(qǐng)三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查,三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班,管理處得知三樓業(yè)主因身體不適,曾因病住過幾天醫(yī)院,趕忙帶上水果上門探望,在探望中祝愿他早日康復(fù),還不時(shí)征求他對(duì)物業(yè)管理工作的意見,三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng),深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對(duì)他們關(guān)懷、尊重。此后,三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補(bǔ)種了樹苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外,物業(yè)管理不僅無責(zé)任,業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便,任意停車。無巧不成書,不該停車的地方剛停車,不料一塊石頭從天而降,砸碎車后的擋風(fēng)玻璃,因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng),不僅分清責(zé)任,還幫助違章停車業(yè)主減少損失,充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì),業(yè)主十分佩服。
一天,一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū),小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待,見車中是5號(hào)樓一位業(yè)主,便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車停到地下車庫。但司機(jī)卻說“一會(huì)兒就開走”,徑直將車停于5 號(hào)樓旁。車剛停好,業(yè)主尚未下車,一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上,玻璃當(dāng)場粉碎,所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后,業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜,理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任,應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待,坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬,同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定,互相交流看法,表明物業(yè)管理處態(tài)度;此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定,隨意停車而致。但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上,似乎物業(yè)管理處已無掛牽,但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”,而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想,表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失,按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外),還為業(yè)主奔波,到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù),使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過交涉,業(yè)主在物業(yè)管理處大力
協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難,又再三表示:物業(yè)管理真是管得好,以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住,一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對(duì)矛盾。有時(shí)還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”,不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心,看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住,一時(shí)小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會(huì)產(chǎn)生裝修建筑垃圾,自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn),不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會(huì)“告狀”,反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對(duì)環(huán)境整潔有影響,要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放,否則將聯(lián)名寫信或*。
物業(yè)管理處對(duì)業(yè)戶們的反映非常重視,反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修,又要盡量滿足業(yè)戶對(duì)環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作,化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問題,另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會(huì)、愛衛(wèi)會(huì)協(xié)調(diào),爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一,與居委會(huì)商討,取得共同認(rèn)識(shí),并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會(huì)議,通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳,入戶裝修家家都有過,當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn),物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放,采取切實(shí)措施,使臨時(shí)堆放帶來的影響降低到最低限度,同時(shí)請(qǐng)業(yè)戶克服暫時(shí)帶來的不便,請(qǐng)求獲得諒解、支持。第二,物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商,增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù),防止堆放時(shí)間過長而影響周圍居民的生活。第三,宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化,扎好口子,堆放整齊。第四,經(jīng)過協(xié)商溝通,請(qǐng)愛衛(wèi)會(huì)經(jīng)常噴灑藥水,以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動(dòng),多方努力下,該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對(duì)物業(yè)管理重視業(yè)戶意見,切實(shí)解決難題,并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業(yè)管理讓人放心,讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具,因此,對(duì)電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會(huì)要求
電梯運(yùn)行安全、快捷,維修保養(yǎng)及時(shí),同時(shí)又要求
對(duì)電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費(fèi)周折,有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出,如繼續(xù)提供維保服務(wù),年費(fèi)用為29萬元,維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會(huì)的強(qiáng)烈不滿。不滿之一,維保費(fèi)用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應(yīng)對(duì)不力,必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對(duì)業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求,物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究,以作出正確對(duì)策。通過調(diào)查分析比較,物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會(huì)的意見,應(yīng)予以支持、采納。其次,事實(shí)反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場競爭意識(shí)。據(jù)此,物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商,希望降低維保費(fèi)用,提高維保效率;另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營談判技巧,通過比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價(jià)格總體下降10萬元,服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù),隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會(huì)時(shí),得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法,精心為他們著想,為他們當(dāng)家理財(cái),服務(wù)令人滿意,真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃,物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶,二不袖手旁觀,卻請(qǐng)來三家相關(guān)單位,順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口,即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服,無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤,小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行,還有迷你高爾夫球場,業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久,四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的,物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來到樓上,樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲,到時(shí)候,若不是我的責(zé)任的話,給我恢復(fù)原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢,地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料,衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮,如果確不定責(zé)任方,貿(mào)然開工,后果怎么辦還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到,提議由業(yè)主請(qǐng)來裝潢公司,由管理處
請(qǐng)來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商,由物業(yè)管理處到場,多方當(dāng)面協(xié)商。
第二天,當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出,漏水是肯定的,樓上業(yè)戶沒有責(zé)任,物業(yè)管理處也沒有責(zé)任,先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次,明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書,以書面資料確定。會(huì)后,總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙,依據(jù)圖紙對(duì)樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對(duì)物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時(shí)向發(fā)展商提供有價(jià)值的意見或建議,幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會(huì)遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào),如何協(xié)調(diào),頗具個(gè)性化,少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個(gè)小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū),當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺(tái)高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴,選擇怎樣的電梯對(duì)物業(yè)銷售前景關(guān)系重大,且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請(qǐng)教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對(duì)此十分重視,盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個(gè)不同型號(hào)電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場情況,結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要,向發(fā)展商提供市場上不同型號(hào)電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后,還請(qǐng)其他專家出點(diǎn)子,結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是,在與電梯供貨商價(jià)格談判中卻僵持不下。這時(shí),發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援,物業(yè)管理公司不嫌麻煩,再出金點(diǎn)子,當(dāng)參謀:價(jià)格不變,但根據(jù)供貨規(guī)則,請(qǐng)供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時(shí),有理有據(jù)提出要求,電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本,但對(duì)方在理由上十分充足,難以駁倒,看來碰到了內(nèi)行,只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋,出色當(dāng)好參謀,發(fā)展商佩服地說:物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè),委托協(xié)議中明確:為保持樓盤品位,業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào),外機(jī)多裝于外墻,且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休,矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào),在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下,尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案,此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時(shí),發(fā)展商為保持樓盤身價(jià),曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào),其外機(jī)不得上外墻,必須安裝于陽臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽臺(tái)兩端加長,多留出了安裝外機(jī)余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款,因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng),甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費(fèi),以示抗?fàn)帯?/p>
物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法,而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究,很快發(fā)現(xiàn),如果空調(diào)外機(jī)裝在陽臺(tái)內(nèi),盡管陽臺(tái)較長,但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻,又會(huì)給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知,雖然發(fā)展商用心良苦,造房時(shí)為陽臺(tái)多增加二平方米空間,但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮,此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此,發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞,互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌,認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā),以人為本,要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮,于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商,表明看法,最終使發(fā)展商深感考慮不周,物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
第2篇 x園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
御佳園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
1、管理服務(wù)整體設(shè)想
**物業(yè)公司經(jīng)過近十年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、創(chuàng)新發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢。對(duì)于福建龍巖這樣高檔、優(yōu)美的個(gè)性化健康豪宅小區(qū),我公司必將把各項(xiàng)優(yōu)勢全部運(yùn)用到實(shí)際工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物業(yè)的品牌濃縮在龍巖御佳園的管理與服務(wù)之中。
1.1在御佳園物管中全面導(dǎo)入iso9000國際質(zhì)量體系。
作為國內(nèi)通過iso9001認(rèn)證的物業(yè)管理知名企業(yè),將通過實(shí)際的運(yùn)作,結(jié)合市場的需要將在御佳園實(shí)際管理過程中全面導(dǎo)入iso9000國際質(zhì)量體系。
1.2在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念,將iso14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理中。
體現(xiàn)福建龍巖倡導(dǎo)的綠色、健康生態(tài)的居住環(huán)境。作為通過iso14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè),將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧,通過回歸自然的氛圍,培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí),從而愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣,使御佳園成為 '綠色家園'。
1.3全面推行酒店式物業(yè)管理,寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
在公司多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并將由我司策劃部、質(zhì)量部會(huì)同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
1.4全面推行智能化物業(yè)管理。
我司下屬工程部曾給深圳數(shù)個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的前期介入和設(shè)計(jì),對(duì)施工、維修、保養(yǎng)工作,有其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于御佳園設(shè)置的樓宇智能化系統(tǒng),對(duì)小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)與管理,以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。
1.5公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實(shí)際需求提供' 個(gè)性化'服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理上分公司營造的特定氛圍之下,使在御佳園生活的人們處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會(huì)到'御佳園天下勝景 **情誠健康人生'的快樂 。
1.6分開管理方式
根據(jù)小區(qū)自然環(huán)境優(yōu)勢,小區(qū)將全部實(shí)行封閉式管理,加強(qiáng)人防與技放防相結(jié)合;強(qiáng)化技防,降低管理成本,提升服務(wù)質(zhì)量。
1.7創(chuàng)優(yōu)
條件具備后第一年創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū),第二年創(chuàng)省優(yōu),第三年創(chuàng)國優(yōu)。
2、具體服務(wù)方式、內(nèi)容及辦法詳見:(略)
第3篇 物業(yè)管理處主任副主任崗位說明書
部 門:管理處
崗 位:主任/副主任
業(yè)務(wù):
1、全面負(fù)責(zé)物管處的各項(xiàng)工作
2、制定物管處工作目標(biāo)和計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施
3、負(fù)責(zé)物管處對(duì)外各種業(yè)務(wù)合同的審核、修正并監(jiān)督實(shí)施
4、參與組織每年的物業(yè)管理質(zhì)量檢查及配合做好質(zhì)量體系管理評(píng)審的工作
5、負(fù)責(zé)跨部門的協(xié)調(diào)
6、負(fù)責(zé)物管處員工的思想教育工作
人事:
1、負(fù)責(zé)物管處人員的招聘與解聘工作
2、制定物管處崗位編制
3、確定各崗位的工作要求及成績考核標(biāo)準(zhǔn)
4、物管處員工的培訓(xùn)、發(fā)展
5、物管處內(nèi)部協(xié)調(diào)
6、結(jié)合公司制度制定物管處激勵(lì)機(jī)制
財(cái)務(wù):
1、負(fù)責(zé)物管處成本指標(biāo)的預(yù)算
2、負(fù)責(zé)物管處所購物品的審核申報(bào)
3、負(fù)責(zé)物管處各部門預(yù)算的審批
崗位權(quán)限:
1.經(jīng)總經(jīng)理授權(quán),有權(quán)對(duì)物管處員工進(jìn)行招聘、錄用、解聘
2.有權(quán)對(duì)物管處員工的工作成績作出考核
3.對(duì)400元以下的零星費(fèi)用有支配權(quán)
任職要求:
1.教育:?？萍耙陨蠈W(xué)歷,管理、工程等類專業(yè)畢業(yè)
2.工作經(jīng)驗(yàn):2年以上物管工作經(jīng)驗(yàn),1年以上部門領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)
3.必要技能和素質(zhì):熟悉現(xiàn)代化管理理論,熟悉物管工作特性,國家物管工作的相關(guān)法律、法規(guī)。有較強(qiáng)的洞察力和人際交往能力,組織協(xié)調(diào)能力、戰(zhàn)略能力
績效指標(biāo)及權(quán)重:
第4篇 x營業(yè)廳物業(yè)員工管理計(jì)劃
電訊營業(yè)廳物業(yè)員工管理計(jì)劃
ⅰ、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機(jī)制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn):強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓(xùn)上,我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
ⅱ、默契合作,充分授權(quán)
強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理中心主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理,員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán),將更多的精力和時(shí)間放在把握全局,正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí),通過授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度,各級(jí)管理人員通過定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正,避免管理失控。
堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級(jí)指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào),不得越級(jí)請(qǐng)示。
ⅲ、定期考核,績效為本
績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導(dǎo)向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。
ⅳ、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明,優(yōu)勝劣汰
對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲,是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù),對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予'hf物業(yè)公司特別獎(jiǎng)'、'優(yōu)秀員工獎(jiǎng)'及'特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)'等榮譽(yù),并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員,則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定:受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。
同時(shí)我們倡導(dǎo)*l分公司管理中心所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質(zhì)量一成本雙否決'的運(yùn)作,定期接受考核,對(duì)無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人,不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對(duì)于個(gè)人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制,通過補(bǔ)充新的員工,增強(qiáng)內(nèi)部競爭力,從而保持整支隊(duì)伍的活力。
第5篇 醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書編制說明
1、aa市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目,按行業(yè)劃分應(yīng)屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營范疇,本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)。
2、考慮項(xiàng)目所在地aa市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況,對(duì)其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容,編制時(shí)參考了國家、廣東省aa市、深圳市和zz物業(yè)zz物業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及zz物業(yè)zz物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。
3、本方案的主要編制依據(jù)如下:
a、政府有關(guān)物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī);
b、aa市中心醫(yī)院現(xiàn)狀;
c、調(diào)研資料;
d、zz物業(yè)zz物業(yè)醫(yī)院后勤服務(wù)多年管理經(jīng)驗(yàn);
(一)、aa市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目,其主項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性;其專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的特殊性,故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù),又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務(wù)的協(xié)議約定。
(二)、本方案編制時(shí)參考了國家、廣東省、aa市的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及依照zz物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和數(shù)據(jù)。
(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下:
1、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》;
2、《aa市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則;
3、深圳市關(guān)于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)(住宅組團(tuán))優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評(píng)的通知》;
4、深圳市《關(guān)于下達(dá)我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知》;
5、醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
6、《zz物業(yè)管理手冊》。
(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計(jì)劃,方案編制時(shí)在目前實(shí)際情況的基礎(chǔ)上,適當(dāng)考慮了裝修、改建后的相關(guān)情況。
(五)、由于醫(yī)院提供的相關(guān)資料有限,本方案僅為初步方案,疏漏之外,在所難免,請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)專家指正。
第6篇 三級(jí)文件：物業(yè)促銷及宣傳行為管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)三級(jí)文件:促銷及宣傳行為管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、目的
對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)外來商戶的各種促銷及宣傳行為進(jìn)行管理,確保小區(qū)正常的公共秩序和生活環(huán)境。
2、適用范圍
適用于對(duì)外界主動(dòng)提供上門的或由物管處為方便住戶而聯(lián)系的各種促銷和宣傳活動(dòng)(政府機(jī)構(gòu)、國家事業(yè)單位組織的各類活動(dòng)除外)的管理。
3、職責(zé)
3.1各管理處負(fù)責(zé)各類促銷和宣傳活動(dòng)的申請(qǐng)的洽談,經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。
3.2管理處專人負(fù)責(zé)聯(lián)系安排和協(xié)調(diào)各種促銷/宣傳活動(dòng)的進(jìn)行。
3.3社區(qū)服務(wù)員(客戶服務(wù)員)負(fù)責(zé)對(duì)促銷/宣傳過程的巡查、監(jiān)督,提供必要的協(xié)助。
4、方法和過程控制
4.1各管理處應(yīng)確定本社區(qū)可以進(jìn)行室外展示的地點(diǎn)、部位,報(bào)小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.2對(duì)于在小區(qū)進(jìn)行臨時(shí)性展/促銷活動(dòng)商戶的管理。
4.2.1展示的歸口管理部門為管理處,具體同商家的合作事宜由管理處指定專人負(fù)責(zé)談判,談判結(jié)果的審批權(quán)在管理處經(jīng)理。
4.2.2每個(gè)展位6平方米,超過須增加費(fèi)用,每增加6平方米(含6平方米)按增加一個(gè)展位的費(fèi)用計(jì)算。
4.2.3展示費(fèi)用在公司規(guī)定的框架內(nèi)根據(jù)各小區(qū)實(shí)際情況談判。
4.2.4需在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行臨時(shí)性展/促銷活動(dòng)的商戶,應(yīng)請(qǐng)其到管理處進(jìn)行登記并填寫《臨時(shí)展位申請(qǐng)表》,并提交營業(yè)執(zhí)照或其復(fù)印件。如果展/促銷活動(dòng)涉及到服務(wù)人員技能及政府部門管理規(guī)定要求的行為,須出具政府主管部門的批準(zhǔn)文件。
4.2.5對(duì)于展/促銷商戶提供的證明,管理處指定的負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行核對(duì)。如果其不能提供所要求的證明或?qū)ζ渌峁┑淖C明的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑,應(yīng)拒絕其臨時(shí)性展/促銷申請(qǐng)的要求。如果申請(qǐng)方是專營廣告業(yè)務(wù)的企業(yè)或兼營廣告業(yè)務(wù)的單位,還要驗(yàn)證其《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》或《廣告經(jīng)營許可證》。
4.2.6管理處與商戶進(jìn)行洽談合作事宜,并將在展示期間應(yīng)遵守的規(guī)定予以告知。雙方認(rèn)可一切事項(xiàng)后商戶交納臨時(shí)展示費(fèi),報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.7展示有以下內(nèi)容的,不予批準(zhǔn):
a、違反我國法律、法規(guī)的;
b、損害我國民族尊嚴(yán)的;
c、有*、淫穢、迷信、荒誕內(nèi)容的;
d、弄虛作假的;
e、貶低同類產(chǎn)品的;
f、產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的。
4.2.8社區(qū)服務(wù)部應(yīng)向促銷/宣傳人員發(fā)放《臨時(shí)展位申請(qǐng)表》b聯(lián),并向促銷/宣傳人員指定展示地點(diǎn),促銷/宣傳人員可憑此單出入小區(qū)。
4.3對(duì)需長期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行促銷或宣傳的商戶之管理。
4.3.1商戶需要長期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行促銷或宣傳活動(dòng),應(yīng)事先向社區(qū)服務(wù)部提出申請(qǐng),并填寫《臨時(shí)展位申請(qǐng)表》。促銷和宣傳的產(chǎn)品須出具有關(guān)部門的檢驗(yàn)報(bào)告、合格證等資料;涉及服務(wù)人員技能及政府部門管理規(guī)定要求的促銷/宣傳行為,須出具政府主管部門的批準(zhǔn)文件。
4.3.2若展示期為一個(gè)月(含一個(gè)月以上),管理處根據(jù)行情確定展示費(fèi)用框架報(bào)公司審批;管理處經(jīng)理根據(jù)審批后的范圍與商戶進(jìn)行洽談;如遇特殊情況需優(yōu)惠或減免展位費(fèi)的如配合營銷部或舉辦活動(dòng)進(jìn)行展示的管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后現(xiàn)場出納方可辦理展示聯(lián)辦單。
4.3.3促銷或宣傳活動(dòng)不得散發(fā)、張貼宣傳單頁及印刷品,不得在園區(qū)懸掛條幅。
4.3.4在接到有關(guān)申請(qǐng)后,社區(qū)服務(wù)部應(yīng)對(duì)促銷/宣傳單位的營業(yè)執(zhí)照有效期、負(fù)責(zé)人和相關(guān)資信予以驗(yàn)證,對(duì)促銷/宣傳人員進(jìn)行審核,包括人員的身份、使用的工具及負(fù)責(zé)人聯(lián)系辦法等。社區(qū)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)《臨時(shí)展位申請(qǐng)表》進(jìn)行審批并根據(jù)實(shí)際情況決定是否簽訂合同或協(xié)議。
4.3.5社區(qū)服務(wù)部負(fù)責(zé)人指定人員將批準(zhǔn)意見知會(huì)促銷/宣傳單位,并安排有關(guān)人員予以管理與配合,有關(guān)促銷/宣傳單位的各種資料(《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》或《廣告經(jīng)營許可證》)須建檔保存。
4.3.6進(jìn)出小區(qū)的促銷/宣傳人員必須按規(guī)定持社服部發(fā)放的《臨時(shí)展位申請(qǐng)表》b聯(lián)。
4.4公共秩序管理員負(fù)責(zé)驗(yàn)證聯(lián)辦單的有效性,若展示單位無聯(lián)辦單或有效證明,要立即制止并上報(bào)管理處。
4.5社區(qū)服務(wù)部有關(guān)人員須對(duì)進(jìn)場促銷/宣傳人員進(jìn)行管理和監(jiān)督,對(duì)于只準(zhǔn)在指定的場合進(jìn)行的活動(dòng),促銷/宣傳人員應(yīng)按物管處規(guī)定的時(shí)間進(jìn)、出場,自覺遵守小區(qū)的安全管理規(guī)定和清潔衛(wèi)生管理規(guī)定,不得損壞公共設(shè)施。
4.5.1促銷/宣傳人員的著裝及宣傳攤位的擺放須符合小區(qū)要求,以保證小區(qū)良好的形象。
4.5.2促銷/宣傳人員攜帶顧客的物品離開小區(qū)時(shí)需按物資搬運(yùn)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。
4.6社區(qū)服務(wù)部對(duì)來社區(qū)進(jìn)行展示的商戶建立目錄,并對(duì)其在展示期間的表現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和登記。
4.7對(duì)于違反有關(guān)規(guī)定的商戶,可以將其列為“不受歡迎”的商戶并不允許其今后在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行展/促銷活動(dòng)。
5、相關(guān)文件
無
6、質(zhì)量記錄表格
**wy7.5.1-k03-03-f1《臨時(shí)展位申請(qǐng)表》
第7篇 物業(yè)某小區(qū)管理處會(huì)議系統(tǒng)
物業(yè)小區(qū)管理處會(huì)議系統(tǒng)
為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運(yùn)作,將采取下列安排:-
1.會(huì)議召開之前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作,確定議題內(nèi)容,準(zhǔn)備好有關(guān)的會(huì)議資料、文件。
2.各種會(huì)議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系,對(duì)出席對(duì)象提前一天以上發(fā)出通知,以備會(huì)議出席者安排好工作。
3.會(huì)議出席者應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì),如果無法參加,應(yīng)事先向會(huì)議組織者請(qǐng)假,未請(qǐng)假或未經(jīng)允許請(qǐng)假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔(dān)責(zé)任。缺席者應(yīng)事后及時(shí)主動(dòng)補(bǔ)閱會(huì)議記錄,了解會(huì)議精神。
4.會(huì)議應(yīng)堅(jiān)持講效率、開短會(huì)原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會(huì)議都能起到應(yīng)有的效果。
5.固定性會(huì)議為:總經(jīng)理辦公室會(huì)議,部門經(jīng)理例會(huì)、部門例會(huì)、段組例會(huì)。
6.會(huì)議如需增加、延期、合并或擴(kuò)大出席對(duì)象時(shí),由會(huì)議主持者商定后及時(shí)發(fā)出變更及擴(kuò)大范圍的通知。
7.出席會(huì)議人員于會(huì)議前安排好工作,會(huì)議期間其他人如無特殊情況不得進(jìn)入會(huì)場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話,安排適當(dāng)人員作好接待記錄,待會(huì)后再通知當(dāng)事人處理。如遇急事必須當(dāng)事人親自接待時(shí),應(yīng)先得到會(huì)議召集者的允許,由其通知有關(guān)人員離開會(huì)場,并盡量不影響會(huì)議進(jìn)程與發(fā)言,維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。
8.有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議紀(jì)要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容,于規(guī)定完成日期后的首次會(huì)議上作出完成情況的扼要匯報(bào)。
9.會(huì)議紀(jì)要,及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管,無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。
10.與會(huì)者需遵守會(huì)場紀(jì)律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點(diǎn),傳呼機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)檔,以維護(hù)會(huì)議正常進(jìn)行。
第8篇 管理處年度物業(yè)部考核試卷
(說明:1、本試卷滿分100分;2、本試卷適用于管理處物業(yè)部考核使用。
一、單項(xiàng)選擇題(每題1分共20分)
1.一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應(yīng)為人民幣( c )萬元以上。
a.50 b.300c.500 d.1000
2. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè),管理總面積達(dá)120萬平方米,從管理類型和面積上看,該公司符合申報(bào)( c )資質(zhì)條件。
a. 一級(jí) b. 二級(jí) c. 三級(jí) d. 三級(jí)暫定
3. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中,評(píng)標(biāo)委員會(huì)根據(jù)評(píng)標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人( d )。
a. 可任選其中一個(gè)作為中標(biāo)人
b. 應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人
c. 應(yīng)報(bào)請(qǐng)房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人
d. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人
4. 物業(yè)管理投標(biāo)的過程包括:①準(zhǔn)備投標(biāo)文件,②獲取招標(biāo)信息,③登記并取得招標(biāo)文件,④參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯會(huì)議,⑤送交投標(biāo)文件,⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是(d )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
5. 物業(yè)服務(wù)合同由(c )與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
a. 各業(yè)主分別 b. 業(yè)主大會(huì)
c. 業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主 d. 物業(yè)建設(shè)單位
6. 業(yè)主臨時(shí)公約由(a )制定。
a. 建設(shè)單位b. 購房人c. 物業(yè)管理企業(yè)d. 房地產(chǎn)行政主管部門
7. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至(d )之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。
a. 首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開 b. 業(yè)主大會(huì)成立
c. 50%業(yè)主入住 d. 物業(yè)服務(wù)合同生效
8. 業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向(b )交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
a. 建設(shè)單位b. 業(yè)主委員會(huì)c. 政府主管部門d. 新物業(yè)管理企業(yè)
9. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,(a )應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。
a. 裝修人b. 裝修企業(yè)c. 裝修施工人員d. 物業(yè)管理公司
10. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取(b )查驗(yàn)方法。
a. 測量 b. 敲擊 c. 使用 d. 目測
11. 對(duì)于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修,應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)( c)。
a. 事后維修b. 緊急搶修c. 預(yù)防性維修d. 大修
12. 下列四項(xiàng)工作中,不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的是(d )。
a. 澆水b. 病蟲害防治c. 雜草防治d. 綠化改造工程
13. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說法中,表述正確的是(a )。
a. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
b. 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任
c. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時(shí),物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任
d. 物業(yè)管理企業(yè)可對(duì)嫌疑人進(jìn)行留置訊問
14. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中,正確的是(b )。
a、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
b、物業(yè)管理公司任何時(shí)候都不能將消防通道劃為停車位
c、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位,應(yīng)做好安全警示
d、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān),無須進(jìn)行管理
15. 電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí),乘客應(yīng)采取的正確措施是(c )。
a. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài),撬開轎廂門逃生
b. 通過安全窗撤離轎廂
c. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員,靜候救援
d. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng),在管理人員的指揮下采取措施自救
16. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每( c)不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
a. 三個(gè)月 b. 半年 c. 一年 d. 二年
17. 住宅專項(xiàng)維修資金屬于( b)所有。
a. 物業(yè)管理企業(yè)b. 全體業(yè)主
c. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主d. 建設(shè)單位
18. 新建物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí),物業(yè)管理公司應(yīng)向(b )索取物業(yè)檔案資料。
a. 業(yè)主 b. 建設(shè)單位 c. 施工單位 d. 監(jiān)理單位
19. 某項(xiàng)目管理處擬購置固定資產(chǎn),須書面報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn),采用的文書類型應(yīng)是(c )。
a. 通知 b. 報(bào)告 c. 請(qǐng)示 d. 決定
20. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號(hào)),業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時(shí),物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,收取(a )。
a.管理服務(wù)費(fèi)b.審批費(fèi)c.施工現(xiàn)場管理費(fèi)d.裝修保證金
二、判斷題(每題1分共10
分)
1、 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。(√)第六條
2、 業(yè)主不可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。(×)答:可以。第十二條
3、 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域可以成立兩個(gè)業(yè)主大會(huì)。(×)答:一個(gè)。第九條
5、 業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)居住在物業(yè)管理地域內(nèi)的業(yè)主具有約束力。(×)答:全體業(yè)主。第十二條第四款
6、 經(jīng)10%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。(×)答:20%。第十三條第二款
7、 業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。(√)第十七條
8、 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。(√)第三十四條
9、 物業(yè)管理企業(yè)不能提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目。(×)第四十四條
10、 物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收供水、供電、供熱、通訊、有線電視等費(fèi)用的,可向業(yè)主收取一定的手續(xù)費(fèi)。(×)答:不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。第四十五條
三、簡答題(每題8分共40分)
1、 物業(yè)管理的作用主要表現(xiàn)在哪些方面
答:一是改善了人民群眾的居住條件,提高了人民群眾的居住質(zhì)量。二是維護(hù)了社區(qū)的安定團(tuán)結(jié)。三是有利于擴(kuò)大就業(yè)和實(shí)施再就業(yè)工程。四是刺激了城鎮(zhèn)居民服務(wù)消費(fèi)支出的增長。五是推動(dòng)了社區(qū)精神文明建設(shè)。
2、《物業(yè)管理?xiàng)l例》中建立的十項(xiàng)基本制度是什么
答:一、告知制度。二、業(yè)主委員會(huì)備案制度。三、招標(biāo)投標(biāo)制度。四、承接驗(yàn)收制度。五、保修責(zé)任制度。六、資質(zhì)管理制度。七、人員資格制度。八、交接制度。九、報(bào)告制度。十、專項(xiàng)維修資金制度。
3、物業(yè)管理的基本原則
答:一、物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離的原則。二、公平競爭的原則。三、業(yè)主至上的原則。四、統(tǒng)一管理的原則。五、權(quán)責(zé)分離的原則。六、專業(yè)和高效的原則。七、經(jīng)濟(jì)合理的原則。八、依法管理的原則。
4、物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)主要有哪些
答:(一)履行物業(yè)服務(wù)合同,依法經(jīng)營。(二)接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主、物業(yè)使用人的監(jiān)督。(三)定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和代管資金收支帳目,接受質(zhì)詢和審計(jì)。(四)接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督管理。(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù),如發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告。
5、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括哪些內(nèi)容
答:一、物業(yè)管理事項(xiàng)。二、服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)費(fèi)用。四、雙方的權(quán)利義務(wù)。五、專項(xiàng)維修資金的管理與使用。六、物業(yè)管理用房。七、合同期限。八、違約責(zé)任。除此之外,合同雙方還可以在合同中約定其他未盡事宜,如風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的承擔(dān),合同附件的效力,合同的變更、補(bǔ)充,索賠及爭議解決方式等。
四、案例分析(每題10分共30分)
1、兩年前王先生在某小區(qū)購買了一套三房二廳的住宅,但一直沒有入住。最近物業(yè)管理公司多次發(fā)出通知,催他補(bǔ)交一年的物業(yè)管理費(fèi)。王先生以未居住為由拒交。
試析:王先生的做法是否正確為什么
答:(要點(diǎn))
1、王先生的做法不正確。
2、日常所說的物業(yè)管理費(fèi)嚴(yán)格意義上大多屬于公共部位及公共服務(wù)的收費(fèi),像保安、清潔、綠化和公用維修等,是為整個(gè)樓宇、整個(gè)小區(qū)的服務(wù),不管你是否居住,你的房產(chǎn)都已享受到了,并因這些服務(wù)而得以保值和增值。還有,公共服務(wù)的收費(fèi)不便以住戶多少來劃分,物業(yè)管理人員并不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別住戶離開而減少工作量,何況這對(duì)其他業(yè)主也是不公平的。
因此,只要業(yè)主購買了住房,開發(fā)商又及時(shí)有效地發(fā)出了入住通知書,就不管房子是否有人居住(或居住頻率如何),原則上都應(yīng)支付物業(yè)管理費(fèi),但因居住才會(huì)發(fā)生的費(fèi)用是不用繳的,至于公共費(fèi)用收取多少則可以與物業(yè)管理公司協(xié)商。
2、張先生在某一住宅小區(qū)購買了一套高級(jí)住宅。因?yàn)樗俏簧馊?所以將住宅作抵押向某銀行進(jìn)行了貸款。銀行為了確保貸款回收,將該套房進(jìn)行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功,停止了向物業(yè)公司交付物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司認(rèn)為張先生的房子在,暫時(shí)不交物業(yè)管理費(fèi)也沒什么大的關(guān)系,只要房子在,不怕業(yè)主不交費(fèi)。
由于張先生沒有及時(shí)返還銀行的貸款,銀行向法院提起訴訟。經(jīng)過長時(shí)間的訴訟,法院判決將張先生的房子進(jìn)行拍賣,拍賣結(jié)果銀行竟買成功。于是,該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產(chǎn)中介代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓給了胡女士。這時(shí),物業(yè)管理公司決定正式追討該房所欠的物業(yè)管理費(fèi)。結(jié)果,銀行拒付,胡女士也拒付過戶前的物業(yè)管理費(fèi),張先生又不知去向,致使該房所欠的物業(yè)管理費(fèi)一直沒能收繳。
分析:1、物業(yè)管理公司該向誰追討該房的物業(yè)管理費(fèi)
2、物業(yè)管理公司的做法有什么缺陷該怎樣做才是正確的
答:(要點(diǎn))
1、物業(yè)管理公司應(yīng)該向原業(yè)主張先生追討物業(yè)管理費(fèi)。
2、在本案例中,物業(yè)管理公司混淆了物業(yè)管理法律關(guān)系。
3、物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)張先生未支付物業(yè)管理費(fèi)時(shí),首先應(yīng)當(dāng)直接要求張先生履行其義務(wù),而不是去消極等待。因?yàn)榉慨a(chǎn)是不會(huì)也不可能承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由法律關(guān)系中的主體承擔(dān)的義務(wù)的;其次,物業(yè)管理公司可以根據(jù)其與張先生所簽訂的物業(yè)管理協(xié)議去訴諸法律,以法律的強(qiáng)制力去保護(hù)自己的合法權(quán)益。如果不采取上述兩個(gè)措施,物業(yè)管理公司就會(huì)坐失良機(jī)。因?yàn)楫?dāng)張先生的房產(chǎn)隨著主體的變更而易主,新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議,所以在法律上新業(yè)主不會(huì)也不可能繼續(xù)履行張先生(原業(yè)主)的義務(wù),雖然房產(chǎn)還是原來的房產(chǎn),但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更,即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更,而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體,這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔(dān)任何義務(wù)的。所以,本案例中的物業(yè)管理公司這種收管理費(fèi)跟著房產(chǎn)走的觀點(diǎn)和做法從一開始就是錯(cuò)誤的。
3、某物業(yè)管理公司所管某公寓大廈的業(yè)主歐陽先生長期拖欠物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理此事
答(要點(diǎn)):
1、首先,當(dāng)廖先生上月費(fèi)用拖欠后,物業(yè)管理公司在第二個(gè)月即應(yīng)向其發(fā)催款通知書,此單將上月費(fèi)用連同滯納金以及本月費(fèi)用一起通知廖先生;
2、如果第二個(gè)月依然拖欠,物業(yè)管理公司應(yīng)在第三個(gè)月再次發(fā)催款通知書,將前兩個(gè)月的費(fèi)用、滯納金和當(dāng)月的費(fèi)用一并通知,并限期繳清;
3、業(yè)主廖先生長期拖欠物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)管理人員以及經(jīng)理需親自登門進(jìn)行勸導(dǎo)和解釋,爭取廖先生的理解和支持;
4、如果廖先生確有苦難,費(fèi)用方面可以考慮適當(dāng)給予優(yōu)惠;
5、如果廖先生沒有特殊困
難,當(dāng)收費(fèi)員上門催款時(shí)依然拒付,物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理公約停止對(duì)其提供服務(wù);
第9篇 中級(jí)物業(yè)管理員理論試卷
(考試時(shí)間:90分鐘)
注意:將正確的答案項(xiàng)的代號(hào)填入答題卡中,請(qǐng)按要求填涂
一、 單項(xiàng)選擇題(每小題1分,共60分)
1. 物業(yè)管理公司部門劃分的方法-般有以目標(biāo)為基礎(chǔ)的劃分、( )和混合劃分。
a、以區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)劃分 b、以質(zhì)量為基礎(chǔ)劃分
c、以活動(dòng)為基礎(chǔ)的劃分 d、以性質(zhì)為基礎(chǔ)劃分
2. 招聘小區(qū)管理處主任適用的面談方式是( )。
a、操作性面試 b、非引導(dǎo)性面談 c、問題式面談 d、模式化面談
( )是物業(yè)管理招投標(biāo)中項(xiàng)目談判的最后階段。
a、合作意向的展開 b、管理合同談判 c、合同期限確定 d、合作項(xiàng)目實(shí)際考察
3. 下列不是物業(yè)管理前期介入的作用的是( )。
a、幫助承建商做好工地管理 b、完善物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)
c、把好驗(yàn)收關(guān) d、完善物業(yè)的使用功能
4. 明確規(guī)定開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理公司各方面權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的基礎(chǔ)規(guī)章是( )
a、房屋預(yù)售合同 b、售房協(xié)議 c、物業(yè)管理公約 d、物業(yè)管理規(guī)定
5. 下列不屬于入伙手續(xù)文件的是( )。
a、物業(yè)管理規(guī)定 b、入伙通知書 c、入伙手續(xù)書 d、房(鋪)交接書
6. 住宅小區(qū)首次業(yè)主大會(huì)召開的條件之-是( )。
a、已交付使用物業(yè)的建筑面積達(dá)50%以上b、已人住的業(yè)主數(shù)達(dá)到50%以上
c、已交付使用物業(yè)的單元數(shù)達(dá)50%以上d、物業(yè)交付使用已超過-年
7. 按規(guī)定業(yè)主委員會(huì)委員不得少于( )人。
a、3人 b、5人 c、7人 d、9人
8. 設(shè)備管理中,影響樓宇或小區(qū)的設(shè)備故障或施工,要向( )報(bào)告。
a、班組長 b、技術(shù)主管 c、工程部經(jīng)理 d、物業(yè)經(jīng)理
9. 物業(yè)區(qū)域治安管理的自主性與機(jī)動(dòng)靈活性以( )為前提。
a、公平性 b、客觀性 c、受制性 d、實(shí)用性
10. 房地產(chǎn)經(jīng)營包括房地產(chǎn)生產(chǎn)過程經(jīng)營和( )經(jīng)營。
a、消費(fèi)過程 b、流通過程 c、管理過程 d、投資過程
11. 根據(jù)我國房地產(chǎn)市場的現(xiàn)狀及其內(nèi)
部構(gòu)成,房地產(chǎn)市場-般可分為( )。
a、-級(jí) b、二級(jí) c、三級(jí) d、四級(jí)
12. 物業(yè)管理市場的需求主體是( )。
a、物業(yè)管理的經(jīng)營者 b、物業(yè)的所有權(quán)者和使用者 c、物業(yè) d、服務(wù)
13. 我國住房制度改革初期和物業(yè)管理市場起步階段,物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格采用()形式是十分必要的。
a、政府定價(jià) b、政府指導(dǎo)價(jià) c、經(jīng)營者定價(jià) d、市場定價(jià)
14. 物業(yè)管理的委托與代理關(guān)系中,被代理人是指( )。
a、各類相關(guān)的專業(yè)公司 b、物業(yè)管理公司;c、用戶 d、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)
15. 物業(yè)管理的本質(zhì)特征是( )。
a、管理 b、服務(wù) c、規(guī)范 d、受托
16. 與租賃經(jīng)營型物業(yè)管理相比,委托服務(wù)型物業(yè)管理在產(chǎn)權(quán)上( )。
a、既有管理權(quán)又有產(chǎn)權(quán) b、有管理權(quán)而無產(chǎn)權(quán)
c、既沒有管理權(quán)又沒有產(chǎn)權(quán) d、有產(chǎn)權(quán)而無管理權(quán)
17. 物業(yè)管理的基本問題是( )。
a、權(quán)利主體問題 b、統(tǒng)-管理問題c、有償服務(wù)問題 d、合理收費(fèi)問題
18. 認(rèn)證機(jī)構(gòu)及物業(yè)管理行業(yè)人士普遍認(rèn)為物業(yè)管理公司只需按( )標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系。
a、is09001 b、is09002 c、is09003 d、is09004
19. 社區(qū)文化的第-個(gè)層面是( )。
a、環(huán)境文化 b、行為文化 c、制度文化d、精神文化
20. 購物中心基本分為兩類:-類是開放式的-類是( )。
a、封閉式的 b、半開放式的 c、半封閉式的 d、綜合式的
21. ( )是公共商業(yè)樓宇的關(guān)鍵承租戶,對(duì)公共商業(yè)樓宇起主要作用。
a、大型承租, b、主要承租戶 c、基本承租,d、-般承租戶
22. 按人口和用地規(guī)模多少的不同,住宅小區(qū)可分為( )、居住小區(qū)和居住組團(tuán)。
a、居住區(qū) b、居住中心 c、居住群 d、居住片區(qū)
23. 綜合大廈最顯著的特點(diǎn)是( ),它決定了管理的各項(xiàng)要求。
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24. 會(huì)所設(shè)計(jì)的主題思想是要明確規(guī)定( )。
a、會(huì)員應(yīng)遵守的事項(xiàng) b、會(huì)員的權(quán)利義務(wù) c、會(huì)費(fèi)的繳納方式d、會(huì)員的入會(huì)手續(xù)
25. 車輛停放管理收費(fèi)應(yīng)根據(jù)( )物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
a、國家 b、省 c、當(dāng)?shù)?d、a或b
26. 下列不是智能物業(yè)的系統(tǒng)構(gòu)成的是( )。
a、通信自動(dòng)化系統(tǒng)b、用電自動(dòng)化系統(tǒng) c、辦公自動(dòng)化系統(tǒng) d、建筑自動(dòng)化系統(tǒng)
27. 物業(yè)管理員工總體上可以分為三個(gè)層次,即決策層、 ( )、操作層。
a、中層 b、管理層 c、經(jīng)理層 d、懂事層
28. 下列不是管理層管理技巧要求的是( )。
a、應(yīng)變能力強(qiáng) b、善于溝通 c、善于協(xié)調(diào) d、以規(guī)服人
29. 下列中不是住宅小區(qū)管理的原則是( )。
a、綜合管理的原則 b、以人為本,服務(wù)第-的原則
c、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)分離的原則 d、科技第-的原則
30. 我國負(fù)責(zé)小區(qū)管理的歸口管理工作的是( )。
a、工商行政主管部門 b、人民政府c、人民法院 d、房地產(chǎn)行政主管部門
31. '霸王原則'和忽視對(duì)方權(quán)利的'格式合同'之所以不受法律保護(hù),是因?yàn)樗`反了( )。
a、合法原則 b、誠實(shí)信用原則 c、公平原則 d、當(dāng)事人意思自治原則
32. 民事責(zé)任主要表現(xiàn)為-種( )上的責(zé)任。
a、職務(wù) b、財(cái)產(chǎn) c、管理 d、經(jīng)濟(jì)
33. 實(shí)行無過錯(cuò)責(zé)任原則,是因?yàn)橛捎谠谖飿I(yè)管理中常常涉及大量高度( )的義務(wù)。
a、重要性 b、技術(shù)性 c、復(fù)雜性 d、危險(xiǎn)性
34. 有舊房出售時(shí),原住房有優(yōu)先購買權(quán);職工購買舊房居住或經(jīng)營-定時(shí)期后,允許其出售,但原出售單位有優(yōu)先購買權(quán)。這里的'-定時(shí)期'-般是指( )。
a、半年 b、1年 c、3年 d、5年
35. 根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定,土地使用者應(yīng)當(dāng)在簽訂土地使用權(quán)出讓合同( )內(nèi),支付全部土地使用權(quán)出讓金。
a、30 日 b、60 日 c、90 日 d、l00 日
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sp;36. 拆除房地產(chǎn)管理局直管公房的其補(bǔ)償安置協(xié)議所進(jìn)行的公證屬于( )。
a、自愿性公證 b、強(qiáng)制性公證 c、合理性公證 d、合法性公證
37. 司法審判是( )。
a、-審終審 b、兩審終審 c、三審終審 d、最高人民法院終審
38. 某電氣照明施工圖中,燈具的標(biāo)注是'4-s g',每盞燈具燈泡數(shù)量是( )。
a、4個(gè) b、3個(gè) c、 2個(gè)d、1個(gè)
39. 某單相電氣照明線路采用銅芯雙層塑料絕緣線,導(dǎo)線截面4mm2,穿鋼管敷設(shè),管徑是15mm2,線路正確的標(biāo)注是( )。
a、bv-2×4-g15 13、blv-4×2-g15 c、bvv-2×4-g15 d、bll-2×4-g15
40. -只220伏、1 10:的普通白熾燈,接于220伏電源工作,其電流是 ( )。
a、2安 b、0.5安 c、1安 d、110安
41. 單純照明電路,熔斷器熔體的額定電流應(yīng)按線路額定電流的多少倍來選擇( )。
a、1.0 b、1.1 c、1.8d、2.0
42. 空調(diào)中最好的載冷劑是( )。
a、水 b、鹽水 c、油 d、氨
43. 居民住宅、辦公場所的漏電開關(guān)選擇應(yīng)為( )。
a、動(dòng)作電流選不大于30毫安,動(dòng)作時(shí)間不大于0.1秒
b、動(dòng)作電流選不大于3安,動(dòng)作時(shí)間不大于0.1秒
c、動(dòng)作電流選不大于30毫安,動(dòng)作時(shí)間不大于10秒
d、動(dòng)作電流和動(dòng)作時(shí)間越小越好
44. 液體制冷劑在蒸發(fā)器中蒸發(fā),其( )。
a、蒸發(fā)壓力越高溫度越低 b、蒸發(fā)壓力越低溫度越高
c、蒸發(fā)壓力越低溫度越低 d、蒸發(fā)壓力與溫度無關(guān)
45. 安全鉗的作用是( )。
a、將轎廂或?qū)χ貖A持在導(dǎo)軌上,使其停止運(yùn)動(dòng) b、保持曳引鋼絲繩所受張力均勻
c、使電梯轎廂門關(guān)閉嚴(yán)密 d、電梯發(fā)生超載時(shí),切斷電梯控制電路
46. 門窗的立面形式是可以從( )中看出。
a、立面圖 b、平面圖 c、剖面圖 d、節(jié)點(diǎn)大樣圖
47. 混凝土構(gòu)件表面出現(xiàn)不規(guī)則裂縫,此類裂縫-般是由于( )產(chǎn)生的裂縫。
a、沉降 b、溫度 c、荷載 &n
bsp; d、干縮
48. 平屋面防水作法有剛性防水、柔性防水、金屬防水和( )防水。
a、防水混凝土 b、剛性抹面防水層c、卷材 d、復(fù)合材料
49. 拆換塊料面層、門窗玻璃等均包括拆舊換新,以( )計(jì)算工程量。
a、實(shí)際塊數(shù) b、建筑面積c、實(shí)際拆換面積 d、實(shí)際拆換體積
50. 《廣州市房屋修繕工程預(yù)算定額》(土建工程分項(xiàng)1998.4)中的'房屋修繕工程各項(xiàng)計(jì)費(fèi)程序表'是用于計(jì)算( )。
a、單位工程總用工數(shù) b、單位工程總材料消耗量
c、單位工程總機(jī)械臺(tái)班數(shù) d、單位工程工程造價(jià)
51. 給排水系統(tǒng)圖宜按45。正面斜軸側(cè)投影法繪制,正確投影坐標(biāo)是( )。
a、*┴y,z與y成45°b、y┴z,y與*成45°
c、*┴z,*與y成45° d、y┴z,y與*成90°
52. 坐式大便器是( )。
53. 給水管道的防腐措施是除銹和涂( )。
a、防銹漆 b、白色乳膠漆 c、內(nèi)墻涂料 d、內(nèi)外墻涂料
54. 敷設(shè)輸電線時(shí),管、槽內(nèi)允許電線接頭數(shù)量( )。
a、2個(gè) b、0個(gè) c、3個(gè) d、4個(gè)
55. 單相'左'、'中'、'右'扁三孔插座正確接線是( )。(相線:l;中性線:n;地線:pe)
a、左孔接l,右孔接n,中孔接pe b、左孔接n,右孔接l,中孔接pe
c、左孔接pe,右孔接l,中孔接n d、左孔接pe,右孔接n,中孔接l
56. 滅火器設(shè)置錯(cuò)誤的是( )。
a、放在明顯和便于取用的地點(diǎn)。 b、不影響人員安全疏散。
c、放置要穩(wěn)固。 d、把滅火器放人紅色鐵箱內(nèi)上鎖,并滿足以上三個(gè)條件。
57. 化糞池臭氣穿過蹲廁存水彎水封噴出原因是( )。
a、通氣管未安裝通氣帽。 b、通氣管安裝高度未能高出頂層2m以上。
c、立管檢查口數(shù)量太小。 d、化糞池沉積物多造成堵塞。
58. 檢修pe管遭,粘合連接處漏水原因是( )。
a、粘合處有水 b、空氣中呈酸性 c、空氣中呈堿性 d、熱空氣焊接溫度過低
59. 蹲廁鑄鐵存水彎滲漏,解決方法是( )。
a、涂瀝青或水坭漿 b、涂銀色油漆 c、涂乳液 d、涂乳膠漆
60. 室內(nèi)泄漏煤氣時(shí),有效處理方法是( )。
a、按抽油煙機(jī)開關(guān)實(shí)施排氣 b、打開
所有門窗
c、開廚房燈,排除泄漏故障 d、開浴室燈,排除泄漏故障
二、 判斷題(每小題1分,共20分)
1. 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)。( )
2. 目標(biāo)管理應(yīng)以滿足總的效益目標(biāo)為準(zhǔn) ;( )
3. 文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂。 ( )
4. 物業(yè)管理的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收的驗(yàn)收的目的不同。 ( )
5. 發(fā)現(xiàn)有人到小區(qū)內(nèi)推銷商品不應(yīng)予以沒收。 ( )
6. 物業(yè)管理學(xué)的研究方法有唯物辯證法、系統(tǒng)方法、實(shí)證方法。 ( )
7. 物業(yè)管理的自我管理包括依法經(jīng)營、明確市場定位、制定和完善經(jīng)營管理制度、員工培訓(xùn)。( )
8. 物業(yè)管理服務(wù)體系屬于混合服務(wù)體系。 ( )
9. 封閉式管理是高層樓宇的管理模式之一。 ( )
10. 制定車輛停放保管制度是小區(qū)車輛管理的內(nèi)容之一。 ( )
11. 物業(yè)管理收費(fèi)是一種管理收費(fèi)( )。
12. 所謂嚴(yán)格責(zé)任原則也就是無過錯(cuò)原則( )。
13. tn-s接地制式的中性線與保護(hù)線是合一的。 ( )
14. 空調(diào)冷源設(shè)備可分為壓縮式制冷和吸收式制冷兩大數(shù)。 ( )
15. 當(dāng)鋼筋混凝土主梁有次梁作用集中力時(shí),應(yīng)在有次梁的部位增設(shè)箍筋或吊筋。 ( )
16. 房屋修繕工程定額是指在房屋建筑工程中,在合理的勞動(dòng)組織與合理使用材料的前提下,完成單位合格建筑產(chǎn)品所必須的而且是額定的人工、材料的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( )
17. 某單位辦公樓臨近城市道路,為了提高經(jīng)濟(jì)效益,計(jì)劃將一、二層樓作為商鋪招租,為了了解其結(jié)構(gòu)安全可靠性等方面能否適應(yīng)新的需要,對(duì)房屋必須進(jìn)行查勘與鑒定。( )
18. 鋼筋的材料代換是不需要經(jīng)設(shè)計(jì)單位簽字蓋章的。 ( )
19. 塑料管的連接方式有:螺紋連接、法蘭連接、焊接、粘接。 ( )
20. 水泵軸承溫度高的原因是潤滑油不足。 ( )
三、 綜合題(每小題5分,共20分)
1. 物業(yè)管理前期介入有什么作用
2. 物業(yè)管理對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)營有什么影響
3. 某小區(qū)原由開發(fā)商聘請(qǐng)的物業(yè)公司進(jìn)行管理,業(yè)主入住后對(duì)該公司不滿意,結(jié)果,業(yè)主委員會(huì)經(jīng)研究討論,決定解聘該公司。但該公司表示:其與開發(fā)商訂有委托管理合同,如業(yè)主解聘本公司,則須承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)此,請(qǐng)結(jié)合所學(xué)物業(yè)管理法律知識(shí),談?wù)勀愕目捶ā?/p>
4. 見圖示:○55
請(qǐng)問:①該房屋建筑面積是多少
②其是多少層
③其各層層高是多少
答案:
物業(yè)管理員模擬試卷(二)
一、單選題:
(01
第10篇 基大物業(yè)管理公司簡介材料
基大物業(yè)管理公司簡介
**市基大物業(yè)管理有限公司是隸屬于**市zz房地產(chǎn)開發(fā)公司的專業(yè)從事物業(yè)管理的現(xiàn)代企業(yè)。在由代表中國物業(yè)管理行業(yè)領(lǐng)先水平的廣州**房地產(chǎn)物業(yè)顧問有限公司提供全程物業(yè)管理顧問的指導(dǎo)與培訓(xùn)下,經(jīng)過不斷的努力和探索,已建立起規(guī)范的物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)體系和現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制,具有完善的管理運(yùn)作制度與業(yè)務(wù)操作流程。公司現(xiàn)擁有各類管理服務(wù)人員60余人,均接受過顧問公司正規(guī)、系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn),公司全體管理人員持證上崗,其中部門經(jīng)理以上人員持有國家建設(shè)部頒發(fā)的崗位證書。
為了更快、更好地提升zz花園的管理服務(wù)質(zhì)量水平,趕超先進(jìn),納入規(guī)范專業(yè)化運(yùn)作的軌道,我們聘請(qǐng)了具有長期深、港、穗物業(yè)管理資歷與經(jīng)驗(yàn)的廣州**房地產(chǎn)物業(yè)顧問有限公司作為我們'zz花園'的物業(yè)管理顧問。我們有理由相信,通過雙方精誠合作,定能把'zz花園'打造成為一流的安全文明社區(qū)和溫馨高尚家園。
基大物業(yè)管理公司在**顧問公司的指導(dǎo)下,依照《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》對(duì)zz花園實(shí)施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營工作。安保實(shí)行二十四小時(shí)值班制,提供富有人情味的優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)。公司的服務(wù)宗旨是'依法管理、業(yè)戶至上、服務(wù)第一'。我們將以竭誠的服務(wù)精神,嚴(yán)格的質(zhì)量管理,高效的時(shí)間追求,為業(yè)戶提供一流的服務(wù)。
'zz花園'管理處下設(shè):客戶服務(wù)中心、工程維修部、安保部、環(huán)境維護(hù)部。各部門人員堅(jiān)持'最優(yōu)'原則配置。管理人員均為經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),具有較高學(xué)歷的專業(yè)人士,并經(jīng)多年實(shí)際工作的磨練,具有較為豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。操作層員工經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn),全員持證上崗,按崗分工,遵照管理處指令工作。
員工若有不努力工作、不稱職、不廉潔等行為,請(qǐng)您盡可能記錄其工作證編號(hào)或姓名,向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。您如有任何疑問,請(qǐng)直接致電或前往管理處查詢;或以書面方式投訴至'經(jīng)理信箱',以使本小區(qū)的管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。
相信在全體同仁的努力下,通過誠摯的服務(wù)、科學(xué)的管理、不斷的創(chuàng)新,將為您營造出優(yōu)雅、舒適、安全、和諧的生活環(huán)境。
愿幸福、溫馨永遠(yuǎn)伴隨您!
附:'zz花園'地理位置圖(插入地圖)
第11篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：采購管理
7.4 采購
7.4.1公司規(guī)定了物資(服務(wù))的采購和供應(yīng)商管理要求,以便確保采購的物資(服務(wù))符合規(guī)定要求。
7.4.2采購工作由行政人事部為歸口負(fù)責(zé)部門,各部門與各單位必須指定物資采購專責(zé)。
7.4.3物資采購專責(zé)負(fù)責(zé)每月物資采購單的填報(bào)工作。
7.4.4各部門或各單位負(fù)責(zé)人為其部門物資采購計(jì)劃的一級(jí)審核責(zé)任人。
7.4.5行政人事部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的審核工作,財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)采購資金審核。
7.4.6行政人事部采購員負(fù)責(zé)每月物資采購工作。
7.4.7各管理處倉管員負(fù)責(zé)采購物資的驗(yàn)收入庫工作。
7.4.8經(jīng)營部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)分包方的選擇和統(tǒng)一管理。
7.4.9物資供應(yīng)商的選擇
a)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)建立相對(duì)穩(wěn)定的物資供應(yīng)渠道,與具備一定規(guī)模、信譽(yù)較好、商品價(jià)格合理、有較可靠質(zhì)量保證的公司和商店保持較為緊密的聯(lián)系,以便在價(jià)格、質(zhì)量及售后服務(wù)上得到優(yōu)惠。
b)實(shí)行供應(yīng)商信息登記。由采購員負(fù)責(zé)把有關(guān)供貨單位的名稱、帳號(hào)、地址、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等作好登記,并注意收集商品價(jià)格信息,每季度開展一次,并填報(bào)《物資采購供應(yīng)商檔案》。
c)實(shí)行供貨信息登記。定期對(duì)供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)定,能夠提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉及良好售后服務(wù)供應(yīng)商作為合格供應(yīng)商,做好記錄,與之建立較為密切的聯(lián)系;相反,對(duì)商品質(zhì)次價(jià)高或售后服務(wù)較差的供應(yīng)商將取消聯(lián)系。每季度開展一次,并填報(bào)《供應(yīng)商評(píng)審記錄》。
d)公用品按照集團(tuán)公司指定物資供應(yīng)商進(jìn)行采購。
7.4.10 物資的采購
a)行政人事部采購員根據(jù)《采購計(jì)劃單》,每月15日前必須采購?fù)戤叀?/p>
b)倉管員在每月16日后對(duì)采購物品進(jìn)行驗(yàn)收入庫。對(duì)于驗(yàn)收不合格品,返回行政人事部處理。
c)緊急采購:對(duì)于因特殊事由需緊急采購的物品,由各部門物資采購專責(zé)填報(bào)《緊急采購計(jì)劃單》,同時(shí)附上采購事由專項(xiàng)說明,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審
7.4.11服務(wù)分包方的選擇、管理由經(jīng)營部按照《招投標(biāo)管理制度》、《經(jīng)濟(jì)合同評(píng)審作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。
7.4.12支持性文件
《采購控制程序》
第12篇 某某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
1 **某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)'**某項(xiàng)目'實(shí)施管理,以此定位為準(zhǔn)則,高起點(diǎn)、大手筆開展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層為0.99元。
1、制定業(yè)主入戶的各項(xiàng)程序和文件、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對(duì)各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎(chǔ),因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定,擬定入戶時(shí)間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時(shí)歡迎開發(fā)商和業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的檢查指導(dǎo),做到定時(shí)公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢表。
3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會(huì)的作用,齊抓共管,使**某項(xiàng)目爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)。
4、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù),業(yè)主對(duì)物業(yè)管理是否滿意,實(shí)際上是對(duì)物業(yè)服務(wù)是否認(rèn)可的主要標(biāo)志,在物業(yè)管理中我們將推行各項(xiàng)常規(guī)服務(wù),同時(shí)不斷開拓業(yè)主所需要的各種各類新項(xiàng)目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿意。
5、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的措施
⑴抓培訓(xùn)入手,層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合,使人人明白,物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準(zhǔn),熟悉掌握國家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格實(shí)施,從嚴(yán)考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)者必須待崗補(bǔ)課或按情節(jié)予以辭退。
⑵把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來抓,以熟練和高超的專業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類先進(jìn)的設(shè)備,使各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常,延長設(shè)備的使用年限,確實(shí)體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設(shè)備設(shè)計(jì)保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時(shí)值班不定時(shí)巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶保安員須做到:有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力,對(duì)于可能發(fā)生的各類事故,都有完整的應(yīng)急措施,日常定期訓(xùn)練,同時(shí)以專業(yè)保安隊(duì)伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實(shí)施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒有安保的死角。
⑷保潔管理實(shí)行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進(jìn)行檢查,由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查,雙重保證其質(zhì)量。
⑸實(shí)施嚴(yán)格的考核激勵(lì)制度,個(gè)人收入與工作業(yè)績掛鉤,明確工作職責(zé),每季有考核,公開推行獎(jiǎng)勤罰懶,具有透明度的競爭機(jī)制。
⑹建立與開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道,定期每月工作匯報(bào)制度,使開發(fā)商的要求、建議及時(shí)傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個(gè)物業(yè)管理運(yùn)行的有效、高質(zhì)。
2 **某項(xiàng)目管理整體運(yùn)行流程圖
整體運(yùn)行流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。
為了保證進(jìn)駐**某項(xiàng)目的工作有序,迅速開展各項(xiàng)管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,嚴(yán)格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。
3 管理目標(biāo)
1、小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項(xiàng)管理達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。
4、24小時(shí)接受報(bào)修,接報(bào)修后30分鐘到現(xiàn)場。
5、房屋零修及時(shí)率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。
7、環(huán)境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。
9、設(shè)備資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱;設(shè)備完好率95%以上。
10、保證24小時(shí)供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。
11、消除火災(zāi)事故,杜絕火災(zāi)事故苗子。
12、無因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。
13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實(shí)行365天24小時(shí)全天候受理業(yè)務(wù)報(bào)修。
3、搶險(xiǎn)接報(bào)后30分鐘趕到現(xiàn)場,做到急修不過夜,小修不過三天。
4、24小時(shí)保安站崗不定時(shí)巡查服務(wù)。
5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設(shè)備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應(yīng)用計(jì)算機(jī)歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時(shí)休整。
9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》,以主動(dòng)征求使用人意見。
10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪業(yè)主,聽取管理意見。
11、管理處接到業(yè)主電話投訴,4小時(shí)內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。
12、管理處接到業(yè)主書面投訴,3天內(nèi)給予書面回復(fù)。
13、每年進(jìn)行防火演習(xí)。
14、建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。
5 行為規(guī)范
1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹,用語規(guī)范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場有告示:公開辦事紀(jì)律,即嚴(yán)禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律;公開收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià),告示不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。
4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時(shí),急修項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場,24小時(shí)內(nèi)修復(fù);如不能在規(guī)定時(shí)間完成,須對(duì)居民作出限時(shí)修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。
5、做好回訪重信譽(yù)。經(jīng)常走訪業(yè)主,走訪被服務(wù)的對(duì)象,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進(jìn)行回訪。
6 窗口規(guī)范:
1、公開辦事制度,公開社會(huì)承諾,公
開收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。
3、365天,天天24小時(shí)受理居民房屋報(bào)修。
4、辦公場所整潔有序,小區(qū)各項(xiàng)管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。
5、公開投訴電話,發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,方便業(yè)主報(bào)修及投訴。
6、推行服務(wù)質(zhì)量,檢查、監(jiān)督制度,逐級(jí)檢查、監(jiān)督。
7 崗位規(guī)范:
1、管理員:敬業(yè)愛崗,熟悉業(yè)務(wù),善于協(xié)調(diào),管理有序。
2、接待員:熱情主動(dòng),登記準(zhǔn)確,處置及時(shí),件件落實(shí)。
3、維修員:約時(shí)不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護(hù)秩序,防范到位。
5、電梯工:堅(jiān)守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報(bào)修及時(shí)。
