第1篇 物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定考試題職業(yè)道德
2005-05物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定考試題(職業(yè)道德)
科目代碼:120
2005年5月勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):
等級:國家職業(yè)資格二級
卷冊一:職業(yè)道德
理論知識
注意事項:1、考生應首先將自己的姓名、準考證號等用用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷冊和答題卡的相應位置上,并用鉛筆填涂答題卡上的相應位置處。
2、考生同時應將本頁右上角的科目代碼填涂在答題卡右上角的相應位置處。
3、本試卷冊包括職業(yè)道德和理論知識兩部分:
第一部分,1 --25小題,為職業(yè)道德試題;
第二部分,26--125小題,為理論知識試題。
4、每小題選出答案后,用鉛筆將答題卡上對應題目的答案涂黑。如需改動,用橡皮擦干凈后,再選涂其它答案。所有答案均不得答在試卷上。
5、考試結束時,考生務必將本卷冊和答題卡一并交給監(jiān)考人員。
6、考生應按要求在答題卡上作答。如果不按標準要求進行填涂,則均屬作答無效。
地 區(qū):
姓 名:
準考證號;
勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心監(jiān)制
試題下載:2005-05物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定考試題(職業(yè)道德)
第2篇 物業(yè)管理綜合內容試卷
物業(yè)管理綜合內容試卷(2008)
學員單位 ________姓名________ 分數________
一、填空題(15分,每空1分)
1、《物權法》從( 年月日)開始實施。
2、業(yè)主入伙時應攜帶1、入伙通知書;2、( )原件及復印件;3、業(yè)主身份證原件及復印件;4、業(yè)主本人及其家庭成員1寸彩照(每人三張);5、若業(yè)主委托他人辦理入伙,需提供( )及被委托人《身份證》原件及復印件。
3、物業(yè)企業(yè)進行裝修管理的法律依據是( )( )。
4、《物權法》規(guī)定下列事項由業(yè)主共同決定:
a、改建、重建( );b、選舉()或者更換( );c、制定和修改建筑物及其附屬設施的( );d、制定和修改();e、籌集和使用建筑及其附屬設施的( );f、選聘和解聘( )或者();g、有關共有和共同()的其它重大事項;
5、裝修管理分為裝修受理、裝修審批、()、裝修驗收四個階段。
二、單項選擇題(每題1分,共10分)
1、下列()費用不能列入物業(yè)服務成本。
a、清潔衛(wèi)生費用 b、被稅務部門罰款費用 c、辦公費用d、公眾責任保險費用
2、在保修期內房屋的建筑質量問題,應由()負責。
a、開發(fā)單位 b、施工單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d、政府主管部門
3、裝修管理的行政主管部門是( )。
a、房管局 b、建委下屬的裝飾行業(yè)管理辦公室 c、建委d、物業(yè)公司
4、物業(yè)管理服務的特性包括( )
a、單一性b、無差異 c、私人性d、局限性
5、特約服務是應某些業(yè)主的特殊需要而開設,特約服務費用的收取應按( )的原則。
a、按面積計算 b、誰受益、誰付錢 c、按每個單元計算 d、象征性收取
6、()應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內配置必要的物業(yè)服務用房。
a、開發(fā)單位 b、施工單位 c、房地產主管部門 d、業(yè)主委員會
7、物業(yè)管理的本質是( )
a、業(yè)主滿意 b、領導滿意 c、預防糾紛 d、服務
8、某住宅小區(qū)位于長江邊,夏季時面臨洪水的威脅,決定向保險公司投保,這屬于()。
a、風險回避b、風險自留c、風險預防d、風險轉移
9、下列不屬于勞動合同范圍的是()
a、固定期限勞動合同b、無固定期限勞動合同
c、無限期勞動合同d、和以完成一定工作任務為期限的勞動合同
10、下列哪一項不屬于開發(fā)商向物業(yè)公司移交的資料()
a、綜合資料b、土建資料 c、竣工圖紙d、財務資料
三、判斷題,對的打'√',錯的打'×'(每題1 分、共15分)
1.物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經營服務可以提高物業(yè)管理企業(yè)的經營管理水平,也可以提高物業(yè)管理企業(yè)的收入。()
2.公共服務是為全體業(yè)主和使用人所提供的常規(guī)性服務,是所有業(yè)主和使用人都可以享受的。()
3.物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經營服務時,服務報酬由物業(yè)管理企業(yè)自行確定。()
4.物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經營服務,可以動用企業(yè)的自有資金,也可以通過其它途徑籌集資金。()
5.物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經營服務項目的劣勢是投資少,項目規(guī)模較小、市場集中度低,與大型商業(yè)服務企業(yè)相比,專業(yè)性差。()
6.物業(yè)管理行業(yè)在推行iso9000標準時要注意業(yè)主的評價常常帶有個人色彩。()
7.全國物業(yè)管理示范項目達標獲得榮譽稱號后,由建設部每三年復檢一次,復檢合格的可繼續(xù)保持'國優(yōu)'稱號。()
8.質量記錄是記載過程結果的文件。()
9.內審的目的是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;發(fā)現(xiàn)文件體系中不合格和有針對性地幫助員工解決推行中的各類問題。()
10.勞動合同期限一年以上不滿三年的,試用期不得超過二個月。( )
11.房屋的共有權人為業(yè)主。( )
12.屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后當日內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復客戶是否可以維修,經征得客戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。( )
13.投訴接待服務是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。( )
14.立項是指管理處客戶部人員接到各有關人員或客戶的投訴后,按有關規(guī)定需要進行完整的處理和跟進,為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。( )
15. 加強物業(yè)管理合同的管理是防范物業(yè)管理糾紛的有效方法。( )
四、名詞解釋(每題4分、共12分)
1、物業(yè)管理:
2、物權:
3、業(yè)主:
五、簡述題(每題6分、共18分)
1、物業(yè)收入分哪些種類
2、物業(yè)服務工作包括哪些方面的內容
3、何為首問制一站式服務
六、案例分析題(每題12分、共24分)
1、建筑面積100萬平方米的某住宅小區(qū)于2003年10月底建成,在選擇物業(yè)管理機構時,開發(fā)商沒有進行招投標,而是自己成立了一個物業(yè)管理部直接接管了該小區(qū),請分析:
(1)開發(fā)商的做法是否合適為什么
&nb
sp; (2)根據《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,開發(fā)商應受到怎樣的處理
(3)什么情況下可以不采用招投標的方式選聘物業(yè)管理公司
2、陳某是甲公司的職工,合同期為8年(1990.2.15----1998.2.15),承擔新產品開發(fā)、試制任務。1993年陳與他人共同出資設立乙公司,由于乙公司嚴重虧損,陳基于自身利益,于1996年、1997年經常擅離崗位,到乙公司協(xié)助工作,主要精力用于乙公司的決策研究、整頓經營管理是、洽談業(yè)務、開拓市場等活動,直至乙公司走出困境,乙公司支付陳報酬5萬元。因陳主要精力未用于甲公司的工作,導致1996年的新產品開發(fā)計劃延遲到1997年5月不能投產,直接經濟損失40萬元。甲公司于1997年9月1日提出仲裁申請,要求陳賠償直接經濟損失,并要求乙公司負連帶責任。
請分析:(1)陳某在乙公司的行為是勞動行為還是股東行為
(2)陳某與乙公司存在哪些關系
(3)乙公司應否承擔連帶賠償責任
第3篇 萬科物業(yè)租售中介業(yè)務管理程序
vk物業(yè)租售中介業(yè)務管理程序
1.目的:
確保租售業(yè)務操作的規(guī)范性。
2.范圍
適用于公司物業(yè)服務中心及租售中心的租售業(yè)務。
3.職責
部門/崗位工作內容
財務管理部監(jiān)督租售業(yè)務各項收付款工作
物業(yè)服務中心租賃業(yè)務的獨立操作,轉讓業(yè)務的現(xiàn)場接待、委托受理工作;
已設租售中心接待點或地鋪的小區(qū),物業(yè)服務中心不再開展租售中介業(yè)務
租售中心租賃、轉讓業(yè)務的跟進、洽談和手續(xù)辦理,對公司租售業(yè)務管理監(jiān)督;
租售專員業(yè)務培訓及指導;地產尾盤、車位、商鋪租售代理
租售人員客戶收款工作的溝通及各項租售業(yè)務辦理
4.方法和過程控制
4.1 基本要求
4.1.1業(yè)務操作必須遵循法津和行業(yè)規(guī)定,不得違規(guī)操作。
4.1.2熟悉小區(qū)內已委托的租、售房的信息,如朝向、面積、樓層、有無裝修、價格等,并清楚每套房的優(yōu)、劣勢;熟悉小區(qū)內的配套設施及周邊相應的配套設施。
4.2接待、簽約
4.2.1對前來委托、咨詢的業(yè)主,給予及時、熱情的接待。業(yè)主委托房屋租售時,通過聽、問、看等方式,盡可能多了解其房屋的具體情況。
4.2.2當業(yè)主確定委托時,與其簽訂《出售(出租)物業(yè)委托書》,如業(yè)主通過電話委托或不愿正式簽訂委托書,可先在房源信息表或租售軟件系統(tǒng)上進行登記。簽訂《出售(出租)物業(yè)委托書》時要注意核實產權證明資料、業(yè)主身份證等有關資料原件,在業(yè)主同意的情況下保存復印件。如業(yè)主委托代理人辦理須提交合法的委托書。
4.2.3對前來求租、求購的客戶,應熱情接待,在聽取客戶需求后,介紹適合的房屋,并帶領看房,客戶初次看房前必須填寫《看樓服務確認書》。如客戶選中意向房屋,要與其簽訂《求購(求租)物業(yè)委托書》(注意核實客戶身份證),并及時與業(yè)主和租售中心相關人員聯(lián)系,促進買賣雙方達成交易;如客戶當時并沒有特別滿意的,要將其需求登記在客戶信息表或租售軟件系統(tǒng)中,有合適房源再與其聯(lián)系。
4.2.4對于登記委托的業(yè)主和客戶,要做好后續(xù)服務,每月至少需聯(lián)系一次,告知房屋的租售情況,并了解業(yè)主、客戶委托意向是否更改。溝通方式不限。
4.2.5租賃交易時,在簽訂《物業(yè)租賃合約》前必需核對業(yè)主的產權證明資料,并保存復印件;房屋租賃合約一式四份,簽約后告知出租方、承租方須按國家規(guī)定到相關部門登記備案。
轉讓交易時,則應由買賣雙方和租售中心三方共同簽訂《房地產經紀合同》。
4.2.6轉讓交易時,必須買方、賣方和租售中心人員三方到場后方可簽訂《房地產經紀合同》;簽訂時必須經部門授權審核租售合同人員審核后,方可在經紀方上蓋公司租售業(yè)務專用章。
4.2.7交易時,可向交易雙方提供房標的物業(yè)家私電器清單、費用結算確認單,供交易雙方使用。
4.3信息報送
4.3.1租售信息報送
4.3.2租售資料保管
4.3.2.1物業(yè)服務中心所填寫的初始租售資料,應明確專人嚴格保管,除上級領導、財務管理部和租售中心指定工作人員外,不得提供他人使用或借閱。
4.3.2.2在進行委托登記時,租售人員必須注意登記資料的保管,避免客戶看到其它相關資料。租售人員應熟悉委托記錄,當有業(yè)主或客戶來咨詢時,要口述房屋委托情況,不可將重要資料出示給客戶。
4.3.2.3對已失效的租售資料,各部門需至少再保存二年;《房地產經紀合同》、《物業(yè)租賃合約》至少保存五年。
4.3.3郵件發(fā)送租售業(yè)務表格時,要把所發(fā)內容用顏色區(qū)分:新增或新更改的用紅色字體,對之前已報送的信息用黑色字體。
4.3.4租售信息以年度為單位保存,在下年開始時,啟用新表格,相應序號、合同號從001開始登記。對于跨年度仍然有效的委托,要順延至下一年度,但原編號不變。
4.3.5每季度租售中心應對公司租售業(yè)務工作情況進行分析總結。
4.4財務管理
4.4.1物業(yè)服務中心的出納負責物業(yè)服務中心租售業(yè)務款項的收取,并按公司要求及時存入指定賬號。
4.4.2租售中心各業(yè)務分點,由專人向公司領取收款收據,并按公司財務規(guī)定定期將本月收取的收款憑證上交公司財務部結算,及時核銷已使用完的收據。
4.4.3租售中心各業(yè)務分點,收款收據不可遺失、損壞,作廢的收款收據必須完整保存,地鋪負責人對收據負保管責任。
4.4.3租售中心各業(yè)務分點,由各業(yè)務員負責催收各自達成交易的款項,收據由地鋪內指定人員開具。
4.4.4租售中心各業(yè)務分點,在收款時注意單筆現(xiàn)金款項不能超過人民幣兩萬元,大額款項的收取必須要求客戶通過銀行轉賬方式存入公司指定銀行帳號中。
4.4.5所有租售業(yè)務人員不得接受客戶任何形式的饋贈。
4.4.6所有收款應于當天存入公司指定賬戶,如銀行已下班,應于第二天第一時間存入銀行。
4.4.5現(xiàn)場需公示公司收據樣式,并公示:'溫馨提示:單筆現(xiàn)金收款不得超出人民幣兩萬元。'
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-f1 《出售(出租)物業(yè)委托書》
vkwy7.5.1-j03-f2 《求購(求租)物業(yè)委托書》
《物業(yè)租賃合約》(格式化合同)
《房地產經紀合同》(格式化合同)
第4篇 某商場物業(yè)管理顧問內容
作為專業(yè)的商業(yè)房地產、商業(yè)營銷策劃顧問公司,本部門具備系統(tǒng)的營銷策劃模式和豐富的操作經驗。
我司將通過對商業(yè)房地產、商業(yè)市場的詳細、深入的調研,在科學、細致的分析、研究后,針對本項目進行項目分析、市場定位、目標客戶定位、產品設計、裝潢裝飾、營銷推廣策略及商場招商、經營管理策略等方面的工作。我司針對項目有目的性做到的工作:
一、市場調研及分析顧問
1、 中國房地產市場
2、 中國零售市場
3、 各省市市場調研
4、 項目分析及市場研究報告
二、項目形象包裝、廣告策劃顧問服務
形象包裝顧問服務
形象包裝設計建議
商場項目命名
徽號設計
標語設計等
三、項目策劃及市場推廣顧問服務
各類項目市場定位
行業(yè)商戶的組合及功能布局
具體目標商戶名單
確定租金建議
租金收入預算案
招租推廣策略建議
整體運做進度表制作
行動策劃流程表制作
四、產品設計顧問服務
室內外裝修對商場經營之影響
商場裝修設計初步方案
大堂及出入口裝修建議
外墻
電梯
照明
通道
單位間隔
用料
裝修預算案編制
五、廣告策劃顧問服務
宣傳重點建議
橫幅設計
海報設計
樓書及其他印刷品設計
報章廣告設計
宣傳單張設計
項目底盤圍墻設計
六、招商代理及銷售服務
第一期
宣傳推廣及統(tǒng)籌工作
第二期
全面推廣公開招商
第三期
交付使用及試業(yè)開幕等工作
續(xù)后工作
商場開幕后及商戶跟進工作
1、零售百貨管理顧問服務
商戶申辦營業(yè)執(zhí)照
報關及貨物進出口
營業(yè)所得稅及其他
收銀、會計及發(fā)票管理
人事招募及培訓
商場形象維護工作
商場知名度推廣工作
律師及會計師推介
2、公關宣傳活動顧問服務
記者招待會
新聞稿發(fā)布
商場宣傳廣告
商戶聯(lián)合宣傳單張
消費者印刷品
報章廣告
電視廣告
電影及電臺廣告
開幕酒會及歌、影星裁剪
廣告商推介
&nb
sp; 3、物業(yè)管理顧問服務
保安工作
物業(yè)內、外清潔工作
消防工作
電梯及扶手電梯
物業(yè)內、外水、電、燃氣管道維護
中央冷氣
商場維護
4、工程顧問服務
建筑工程顧問及管理
機電工程顧問及管理 公共地方環(huán)保、綠化、裝飾工程顧問
第5篇 物業(yè)公司質量手冊之質量管理體系
物業(yè)公司《質量手冊》之質量管理體系
4.0質量管理體系
4.1質量管理體系總要求
物業(yè)管理公司依據is09001:2000《質量管理體系要求》,在實施控制的質量管理體系包括:為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持質量方針所需的組織結構、規(guī)劃活動、職責、程序、過程和資源。建立了文件化的質量管理體系,在實施和保持過程中,不斷改進質量管理體系有效性。策劃并建立的質量管理體系符合iso9001標準要求,其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務項目,通過對各項服務提供過程的深刻理解,在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯(lián)系,并以大量的切實可行的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范(即作業(yè)和管理類文件)的有效實施,以及提供相應的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質量管理體系的有效實施和持續(xù)改進。對需要外包的服務項目,物業(yè)管理公司進行認真的研究分析,并制訂了相關文件控制外包過程的實現(xiàn),以滿足客戶的要求。
物業(yè)管理公司質量管理體系主要過程的相互作用和相互聯(lián)系,通過相應的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進行具體表達,以便對各項主要質量活動實施控制時兼顧過程方面的相應接口的控制。
本物業(yè)管理公司采用pdca循環(huán)的方法識別和控制過程的有效性,使每一個過程都可以通過'策劃、實施、檢查、總結'達到持續(xù)改進有效性的目的。
本物業(yè)管理公司對任何影響服務質量的外包過程,將按照標準is09001:2000標準7.4條款和《采購控制程序》,從供方的資源、采購品、接收準則等方面實施監(jiān)視和控制,并制定相應的二三級文件確保外包過程(項目)的符合性。
本物業(yè)管理公司的外包過程主要有:
1.清潔服務;
2.電梯維護保養(yǎng);
3.消防設備、設施維護保養(yǎng);
4.外保;
5.化糞池清掏;
6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護;
熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權威機構,不再做服務評價。
4.2文件要求
4.2.1總則
根據標準的要求,并依據物業(yè)管理公司的實際情況,制定了確保過程有效策劃運行和控制所需求的體系文件。
物業(yè)管理公司質量管理體系的文件包括:質量手冊、部門作業(yè)文件、質量記錄等。
注:文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。
4.2.2質量手冊
本質量手冊體現(xiàn)了is09001:2000的要求,明確了物業(yè)管理公司的質量方針、目標、組織機構、支持程序、作業(yè)指導書等查詢的途徑及各部職責權限是物業(yè)管理公司對質量體系進行管理的綱領性文件。
本質量手冊由總辦負責組織文件編寫小組編寫,管理者代表審核,物業(yè)總經理批準、發(fā)布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1總則
對物業(yè)管理公司質量體系文件和資料及外來文件進行控制,以確保各個場所使用的文件和資料均為有效版本。
4.2.3.2文件的批準及發(fā)布
a、制訂《文件控制程序》,并由總辦負責對所有質量體系文件的編制、標識、審核、批準、發(fā)放、使用、評審、修訂、回收、保管、作廢等過程實施總體管理控制;
b、物業(yè)總經理負責批準發(fā)布質量手冊;
c、管理者代表負責審核質量手冊;
d、總辦負責組織質量手冊的編制;
e、各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用、保管、部門經理負責作業(yè)文件的編寫審核,管理者代表負責作業(yè)文件的批準;
f、部門文員負責本部門相關文件的收集、整理及歸檔等,確保文件保持清晰,易于識別。
4.2.4質量記錄
4.2.4.1物業(yè)管理公司對質量記錄的標識、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進行控制,以提供質量管理體系有效運行的證據。
4.2.4.2制訂并實施《記錄控制程序》,對質量記錄的管理控制進行規(guī)定。
4.2.4.3總辦是物業(yè)管理公司質量記錄控制的主管部門。
4.2.4.4各部門負責本部門記錄的控制和管理。
4.2.5相關文件
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
質量管理體系對有關文件進行控制,確保與質量管理體系運行有關的各部門、各環(huán)節(jié)都得到文件的有效版本。
2.0范圍
本程序適用物業(yè)管理公司所有質量體系文件和相關外來文件的管理與控制。
3.0職責
3.1物業(yè)總經理負責批準發(fā)布《質量手冊》。
3.2管理者代表負責組織編寫、修改《質量手冊》并審核《質量手冊》和批準各部門作業(yè)文件。
3.3總辦是物業(yè)管理公司文件的歸口管理部門,負責質量手冊和作業(yè)文件的發(fā)放、正本保存。并負責與質量管理體系有關的外來文件的管理和控制。
3.4各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用和保管,部門經理負責作業(yè)文件的審核,管理者代表負責作業(yè)文件的批準。
3.5各部門文員負責本部門與質量管理體系有關文件的收集、整理和歸檔等。
4.0程序流程圖
文件控制流程圖
責任者/支持文件
質量記錄
相關部門
文件編寫/更改申請單
物業(yè)總經理
文件編寫/更改申請單
管理者代表
相關部門
文件修改記錄表
物業(yè)總經理
管理者代表
文件編寫/更改申請單
總辦/文件控制程序
總辦/文件發(fā)放清單
文件發(fā)放登記表
總辦/文件控制程序
文件發(fā)放登記表
總辦/檔案管理制度
第6篇 某物業(yè)公司人事管理規(guī)則
一、人事記錄
員工須將以下變更事項在變更后七天內報告行政部。
1.個人變更事項。
2.地址和電話。
3.婚姻狀況。
4.子女出生。
二、個人儀表
員工上崗服務應保持衣著整潔。男員工不可留長發(fā),長度不能蓋及耳部與衣領,女員工的發(fā)型與化妝要端莊清雅。制服、皮鞋、頭鬢均須保持整潔。
三、員工證
每個在物業(yè)公司工作的員工都要配發(fā)員工證,值班時佩戴員工證上崗。員工證由行政部發(fā)放,并請妥善保管;如果丟失,應立即報行政部補領,并需交工本費。員工在離職時須將員工證及所有物品交回行政部,如果遺失或不交則按價賠償。
四、制服
上崗時制服穿著必須整潔。除因公或獲批準外,員工不得在物業(yè)公司范圍以外穿著制服。制服損壞或丟失,按成本價百分之百賠償。員工離職時須將制服交回,否則按丟失辦理。
五、員工出入通道
員工上、下班必須佩戴員工證,按物業(yè)公司指定的員工通道出入,并自覺接受安全管理員的檢查。
六、員工出入管理
1.員工帶進本物業(yè)的重要包裹等物品,應事先在員工通道安全管理員處進行登記。若有本物業(yè)物品或類似本物業(yè)物品帶出,須持有物業(yè)公司的放行條。
2.::特殊情況下,物業(yè)公司可下令安全管理員做全面檢查,屆時各地點、書臺、柜臺等都可受到檢查。但至少有兩位獲授權執(zhí)行者在場方可進行。
3.在任何情況下請勿與安全管理員發(fā)生爭執(zhí),如果員工認為受到安全管理員不合理的待遇,請先合作,然后向部門主管報告。
七、值班時間
員工必須按照本部門的工作時間表工作,不得私自變更,否則以曠工論處。
八、曠工
員工未按公司規(guī)定辦理請銷假手續(xù),無故不來上班的,均被視為曠工。
九、通告
物業(yè)公司各類有關員工的通告及指示應均貼于布告板上,員工可在布告板上獲悉物業(yè)公司最新的員工政策。未獲授權人士嚴禁擅自在本物業(yè)范圍內張貼任何通告/告示等。
十、拾獲物品
凡在本物業(yè)內所拾得的物品,不論價值多少,一律要立即交給行政部處理,并做好登記。
十一、親友探訪及電話使用
請告知親友不要到本物業(yè)內做私人探訪。未得到部門主管同意,不得使用電話與外界聯(lián)系,外來電話不予轉接。
十二、物業(yè)公司財產
員工如蓄意或疏忽,以致?lián)p壞物業(yè)公司的財物或設施,物業(yè)公司可按被毀壞物品價值扣除員工工資作為賠償。如員工犯有偷竊行為,將會被立即開除而不給任何補償,嚴重者移交公安機關處理。
十三、鐘卡記錄
員工上下班必須打鐘卡。打卡后將卡放回原處,不得亂插。如有錯誤應向行政部報告,員工不得互相代打鐘卡;凡違反打鐘卡規(guī)定者,嚴重的將被解雇。
十四、保密
物業(yè)公司的一切機密文件及資料要妥善保管,不得泄露給無權知道的人。
第7篇 物業(yè)管理師中級知識試題與答案
一、單選題(每題1分,滿分30分)
1 房屋附屬的消防水泵應定期進行試用,至少每年進行()次。
a 一 b 二 c 三 d 四
2 在建筑物的防雷等級劃分種( )類建筑物是指儲存大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意義的民用建筑物。
a 一 b 二 c 三 d 四
3 大廈的電梯鑰匙要由( )管理。
a 專門部門 b 專門人員 c 工程部經理 d 保安人員
4 物業(yè)管理區(qū)域內動用明火作業(yè)的簽批和現(xiàn)場監(jiān)護工作由( )負責。
a 物業(yè)管理公司經理 b 保安部主管 c 工程部主管 d 保安部專職消防管理人員
5 物業(yè)管理區(qū)域內停車場庫的清潔衛(wèi)生一般由( )負責。
a 停車場庫門衛(wèi) b 保潔部專職人員 c 車主 d 物業(yè)管理公司指定的其他人員
6 按照國際慣例,物業(yè)管理公司應與車主簽訂車輛停放管理合同和協(xié)議,簽訂協(xié)議后,如果車輛在物業(yè)管理區(qū)域內停車場時丟失,車內物品丟失造成的損失由( )負責。
a 物業(yè)管理公司 b 物業(yè)管理公司和車主 c 車主 d 停車場保安人員
7 生活飲用水二次供水的水質應該每( )檢測一次。
a 一個月 b 三個月 c 半年 d 一年
8 物業(yè)管理公司應及時清運物業(yè)管理區(qū)域內的各種垃圾,一般要求垃圾收集()既要清除。
a 當時 b 當日 c 隔日 d 之后適當的時候
9 根據國家1992年頒布的《全國城市文明住宅小區(qū)達標考評實施細則》規(guī)則,住宅小區(qū)人平均公用綠地應達到每個居民平均占有()平方米以上,綠地率要達到( )。
a 1.5, 25% b 1.5, 30% c 2, 25% d 4, 35%
10 廣告是()有計劃地利用媒體傳達各類信息,從而影響公眾行為的信息傳播活動。
a 廣告商 b 廣告客戶 c 廣告媒體 d 廣告的組織與管理者
11 我國給排水設計規(guī)范規(guī)定,生活熱水(當無軟化水設施時)出水溫度不高于( )℃,這主要是為了防止水垢產生。a 45 b 55 c 65 d 75
12 物業(yè)管理公司保安人員巡邏的范圍限度委( )。a 車場 b 公共走廊 c 物業(yè)的公共地方 d 綠化區(qū)域
13 除保安人員外,物業(yè)管理公司其他員工( ),必須履行消防人員的職責。
a 也都是專職消防隊員 b 都是義務消防隊員
c 都不是消防隊員 d 也都應成為專業(yè)消防隊員
14 物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制措施之一,是禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間內從實施工作業(yè),規(guī)定不得作業(yè)的時間一般是指( )a 晚間10:00~次晨6:00 b 晚間10:00~次晨8:00
c 晚間12:00~次晨8:00 d 晚間12:00~次晨6:00
15 新建住宅小區(qū)內有路名的道路兩旁的綠化和養(yǎng)護管理有()負責。
a 物業(yè)管理公司 b 圓林部門 c 房管部門 d 街道辦事處
16 凡是人為造成物業(yè)管理區(qū)域綠化級設施損壞的,根據政府的有關規(guī)定和公共契約的有關條文進行賠償和罰款處理。如屬兒童所為,( )賠償。 a 由家長 b 可以不 c 由兒童本人 d 由區(qū)內居民共同
17 房屋承重構件已屬危險構件,結構喪失穩(wěn)定的承載能力,隨時有倒塌的可能,不能確保住用安全的房屋屬于( )。
a 嚴重損壞房 b 一般損壞房 c 危險房 d 基本完好房
18 中修工程的一次費用一般在該建筑同類結構新建造價的( )以下。
a 10% b 15% c 20% d 25%
19 高位水箱一般梅( )要進行一次清洗消毒工作。
a 一個月 b 半年 c 一年 d 三年
20 房屋附屬設備維修的中修工程,更換率一般在( )。
a 10%~30% b 5%~10% c 5%以下 d 30%以上
&nb
sp; 21 小型家用燃油燃氣鍋爐,是指發(fā)熱量在50~( )千瓦的鍋爐。
a 100 b 150 c 200 d 250
22 生活飲用水二次供水及其衛(wèi)生管理時( )的職責。
a 自來水廠 b 市政管理部門 c 物業(yè)管理公司 d 住戶
23 我國《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》規(guī)定,( )分貝是正常的環(huán)境聲音,是噪聲的衛(wèi)生標準。
a 40 b 50 c 55 d 60
24 綠化養(yǎng)護與管理考核指標規(guī)定,新種樹苗若是本市苗成活率應答與( )。
a 80% b 85% c 95% d 100%
25 ( )是供整個居住區(qū)居民共同實用的綠地,面積一般在1000平方米左右。
a 居住區(qū)公共綠地 b 居住區(qū)級效游園 c 公共建筑專用建筑 d 道路綠地
26 ( )是主體性文化娛樂活動。
a 體操運動 b 文藝聯(lián)歡會 c “九。九”敬老家庭運動會 d 攝影展覽
27 物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的自負盈虧的經濟實體,也應獲得一定的利潤,其利潤率由( )來確定。
a 業(yè)主委員會 b 物業(yè)管理企業(yè) c 政府物價部門 d 政府規(guī)劃部門
28 房屋維修管理得罪基本原則是( )。
a 經濟,合理,安全,實用的原則 b 區(qū)別對待的原則 c 服務原則 d 有償服務的原則
29 寫字樓的客務服務主要指( )。
a 硬件服務 b 軟件服務 c 前臺服務 d 保潔服務
30 商場具有( ),才會吸引更多的顧客。
a 自己鮮明的特色 b 強大的經濟實力 c 潛在的無形資產 d 大面積的停車場
二 多選題(每題1分,滿分30分)
31 房屋附屬設備的實用管理制度,主要有( )等。
a 設備運行值班制度 b 交接班制度 c 技術檔案管理制度 d 設備操作實用人員崗位責任制
32 房屋給水系統(tǒng)的管理工作包括( )等。
a 建立正常的供水用水制度 b 經常維護并定期檢查供水管道、截門、水表、水泵、水箱
c 采用節(jié)水型水箱配件、節(jié)水龍頭等 d 對消防水泵定期進行試泵
33 消防管理的主要內容有( )。
a 建立專職消防班組 b 制定完善的消防制度和規(guī)定 c 管理好消防設備 d 發(fā)生火災時,保證住戶人身及財產安全
34 我國《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》規(guī)定,一般居住區(qū)和文教區(qū)得晝間噪聲標準是( )分貝,夜間為()分貝。 a 65,55 b 40,30 c 55,45 d 50,40
35 根據物業(yè)管理區(qū)域保潔管理的操作細則要求( )等每日必須清潔的部位。
a 制定區(qū)域內的道路 b 制定區(qū)域內綠化帶 c 樓內各層樓梯 d 公共部位窗戶
36 物業(yè)管理區(qū)域綠化環(huán)境管理隊伍的組成應包括( )等。
a 綠化環(huán)境管理隊伍的管理者 b 綠化環(huán)境管理技術人員 c 技術工人 d 苗圃工作人員
37 為了制定切實可行的文體娛樂活動方案,制訂者必須做還調查分析工作,調查分析主要涉及與活動有關的( )等方面。
a 參與人員 b 場地與設備 c 器材 d 資金
38 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,加強對物業(yè)管理區(qū)域文體娛樂活動管理的工作內容主要有( )等。
a 確定文體娛樂設施經營管理機構、培訓管理及服務人員 b 宣傳各項規(guī)章制度
c 對重大活動、重點設施、器材需制訂重點措施 d 執(zhí)行規(guī)章制度,糾正違章行為
39 物業(yè)管理區(qū)域內的( )具有戶外廣告的特征。
a 路標 b 看板 c 告示欄 d 散發(fā)的宣傳資料
40 用戶程控交換機房內應( )有人值班,值班人員需認真做好當班記錄,并做好交接班工作
a 8小時工作時間內 b 白天 c 夜間 d 24小時
; 41 以下( )不是物業(yè)管理公司治安管理的工作內容。
a 培訓保安人員 b 完善管區(qū)內安全防范設施 c 抓捕犯罪嫌疑人 d 維護管區(qū)內的治安秩序
42 物業(yè)管理公司應制定的消防制度和規(guī)定一般包括( )等。
a 消防中心值班制度 b 防火檔案制度 c 防火崗位責任制度 d 物業(yè)管理區(qū)域消防管理制度
43 根據有關規(guī)定物業(yè)管理公司對所管區(qū)域撿拾到的物品保存期限為:重要物品()一般物品( )食品一個月。
a 二年 一年 b 二年六個月 c 一年 劉個月 d 一年 三個月
44 進入物業(yè)管理區(qū)域內的車輛,必須按管理公司規(guī)定的行駛路線行駛,進入車庫時一般限速每小時( )公里。
a 1 b 5 c 10 d 20
45 造成物業(yè)環(huán)境大氣污染的原因主要是( )。
a 直接以煤炭作為能源燃燒 b 燃油型機動車輛超標排放尾氣
c 基建工地揚塵以及物業(yè)維修和裝修造成粉塵污染 d 不當燃燒以及燃放煙花爆竹等
46 物業(yè)管理公司可以在所管物業(yè)區(qū)域內開展一些有意義的主體性文體娛樂活動,也可以開展( )等一般性活動。
a 文藝 b 體育 c 銷售有獎彩票 d 攝影展覽
47 漏水時給水管道及配件的常見毛病,常用維修方法有( )。
a 打楔堵漏法 b 關注環(huán)氧樹脂堵漏法 c 哈法夾堵漏法 d 換管法
48 ( )是物業(yè)管理公司的治安管理工作的內容。
a 設置安全保衛(wèi)機構 b 制訂各項治安管理制度和工作程序c 打擊違法犯罪活動 d 加強管區(qū)內車輛管理
49 高層建筑消防的特點有耐火極限低,( )。
a 火險因素多 b 火勢蔓延快 c 撲救難度大 d 疏散困難
50 為了便于車輛管理,建設停車場庫時,對其內部應有( )要求。
a 光度 b 設施 c 利用率 d 區(qū)位布置
51 物業(yè)管理公司在物業(yè)區(qū)域衛(wèi)生保潔中的職責范圍時( )。
a 區(qū)內公共場地的清潔保潔 b 區(qū)內樓與公共部位的清潔保潔
c 區(qū)內生活垃圾和糞便的清運 d 區(qū)內居民、商業(yè)、飲食業(yè)等執(zhí)行城市環(huán)境衛(wèi)生管理,物業(yè)
環(huán)境衛(wèi)生管理情況的監(jiān)督檢查
52 廣告具有( )功能。
a 經濟 b 文化 c 宣傳 d 政治
53 物業(yè)管理費用的計算可以用一個簡單的公式來表示:*=σ*i,其中*i應包括( )及其他一些費用。
a 綠化管理費 b 物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊費 c 辦公費 d 物業(yè)管理企業(yè)的利潤
54 物業(yè)管理招標程序包括( )。
a 選擇招標方式 b 編制招標文件 c 送政府部門批準 d 組織勘察現(xiàn)場
55 在物業(yè)管理檔案中,檔應包括( )等內容。
a 房屋分戶平面圖 b 房屋接管驗收紀錄 c 租金測估算計算表 d 維修記錄卡
56 ( )屬于物業(yè)管理資料常見形式。
a 平面圖 b 記錄手冊 c 幻燈片 d 統(tǒng)計表
57 下面闡述是正確的有( )。
a 業(yè)主是物業(yè)的主人 b 許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會c 物業(yè)的產權是物業(yè)管理權的基礎 d 物業(yè)管理權是物業(yè)管理中的根本問題
58 物業(yè)管理人員應具備的個人素質包括( )
a 語言表達能力 b 端莊的
儀表儀容 c 良好的心里素質 d 掌握各種設備的維修技能
59 小型家用燃油燃氣過路的特點有 ( )
a 操作簡單 b 一次性投資少 c 實用壽命短 d 燃料費用低
60 發(fā)生失竊案應根據()決定是否向公安機關報案。
a 物業(yè)管理公司的制度 b 客人的正確要求 c 保安部的規(guī)模 d 丟失財務的價值
三、 判斷提(每題1分,滿分40分)
61 房屋附屬設備零星維修,是指設備零件更換率一般在10%以下的維修工程。
62 物業(yè)管理區(qū)域內的道路市政排水設備,一律由市政工程管理部門負責維修,管理。
63 在物業(yè)管理中,房屋給排水設備的驗收,應執(zhí)行國家驗收規(guī)范,不合格者,可以不接管,也可以先接管下來,再要求有關施工單位限期整改。
64 變頻空調系統(tǒng)通過電流頻率變化調節(jié)空調系統(tǒng)電動機輸出功率,以適應空調負荷的季節(jié)和日夜的變化,達到節(jié)約能源的目的。
65 物業(yè)管理區(qū)域的門衛(wèi),除執(zhí)行治安管理職能外,還要為用戶和客人提供各種有關服務。
66 物業(yè)管理公司保安部門24小時負責物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。
67 物業(yè)管理公司全體員工都必須掌握各種消防器材的操作技術和方法。
68 高層建筑內部可以進行消防區(qū)域分隔,也可以不進行分隔。
69 物業(yè)管理公司可以在物業(yè)管理區(qū)域內規(guī)劃建設停車場。
70 任何情況下多不允許在物業(yè)管理區(qū)域內焚燒瀝青、油氈、塑料、皮革、落葉和綠化修剪物等物質。
71 物業(yè)管理區(qū)域內所有各類垃圾可以分類對方,也可以不分類統(tǒng)一集中對方。
72 物業(yè)管理公司負責所管物業(yè)區(qū)域內所有部位的衛(wèi)生保潔工作。
73 物業(yè)管理公司的綠化管理部門可以直接對外營業(yè),為公司創(chuàng)收。
74 在房屋附屬消防設備的日常性保養(yǎng)工作中,消防專用水箱一般要在規(guī)定期限內調水、放水,以防止出現(xiàn)缺水、阻塞、水質腐臭等現(xiàn)象。
75 房屋內衛(wèi)生間和廚房的排污管最好選用陶瓷管或塑料管。
76 目前我國已有部門建筑的空調系統(tǒng)采用了冷蓄冷,就是制冷機在夜間用電低谷時間運行,制冷蓄存冷量,白天將蓄存的冷量供應空調負荷,從而轉移電力高峰,降低運行成本。
77 當樓內大堂人流過分擁擠時,門衛(wèi)應允許并引導部分客人從消防電梯廳進出。
78 物業(yè)管理公司的消防管理機構一般設置在公司的物業(yè)管理部。
79 物業(yè)管理公司有權力在物業(yè)管理區(qū)域內樓前或樓群之間的空地上設置臨時停車場。
80 住宅小區(qū)生活飲水二次供水及其衛(wèi)生管理,由市政管理部門負責。
81 房屋的日常養(yǎng)護,既包括對房屋的零星養(yǎng)護,也包括對房屋的計劃養(yǎng)護。
82 物業(yè)管理公司保潔部的倉庫保管員,負責清潔工座機用品的購買和收發(fā)工作。
83 城市環(huán)境衛(wèi)生管理部受住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的委托,對區(qū)域內產上的垃圾執(zhí)行有償清運工作。
84 根據1992年4月15日頒發(fā)的《全國城市文明住宅小區(qū)達標考評實施細則》規(guī)定,住宅小區(qū)綠化覆蓋率應到35%以上。
85 物業(yè)管理公司在所管物業(yè)區(qū)域內開展文體娛樂活動,不能向參加活動者收取費用,
86 物業(yè)管理人員不需要掌握廣告宣傳,文體娛樂活動設施與器材的使用方法等方面的有關知識,因為所有技術性工作都可以外請專業(yè)人員承擔。
87 電梯的日常保養(yǎng)維護和故障秀麗,必須由經勞動部門審查認可的單位和人員承擔。
88 容積式生活熱水加熱具有體積小,設備管道簡單的優(yōu)點,但水溫波動較大,水質硬時易結垢。
89 門衛(wèi)工作主要是治安管理,沒有為用戶提供其他服務的職能。
90 保安部一般有消防組、警衛(wèi)組、內保組等部分構成。
91 房屋的完損等級分為三類,即完好房,一般損壞房和危險房。
92 停車場庫門為一般只設一人,其職責是登記收費和指揮車輛出入及停放。
93 城市污水二級處理技術是將污水中懸浮固性物通過機構武力的沉淀,漂選,過濾等方法,使污水中過濃的有毒,有害物質得到凈化。
94 不管物業(yè)管理公司規(guī)模大小,其保潔部一般分設三個班組:樓宇清潔服務班組,公共區(qū)域清潔班組,高空外墻清潔班組。
95 清潔衛(wèi)生工作標準中的“七凈”是指:路面凈,路沿凈,人行道凈,雨污水井口凈,樹根凈,電線桿根凈,墻根凈。
96 制訂綠化技術管理規(guī)定和措施,實施綠化管理員工培訓是物業(yè)管理公司綠化部主管的職責。
97 制訂文體娛樂活動方案的主要內容包括:調查開展活動的條件和住區(qū)人員對活動的需求,設計具體活動項目及主題,列出個工作階段和各方面工作項目主要要求,提出相關問題的解決方法。
98 文體娛樂活動管理規(guī)章制度的種類有《員工手冊》場館及設施器材使用館里人員的《崗位職責》《考核獎懲辦法》各種《檢查制度》等。
99 住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。
100 綠化技術人員的職責有制定工作規(guī)劃,組織培訓,考核部署工作,開展創(chuàng)收工作。
答案:
一、 單選題
1a 2b 3b 4d 5a 6c 7d 8b 9b 10b 11c 12c 13b 14a 15a 16a 17c 18c 19d 20a 21d 22c 23a 24c 25a 26c 27c 28c 29c 30a
二、多選題
31abd 32abcd 33abc 34d 35abc 36abc 37abcd 38abcd 39abc 40d 41c 42abc 43b 44b 45abcd 46abd 47cd 48abcd 49abcd 50abd 51abcd 52abd 53abcd 54abd 55bc 56abd 57abcd 58abc 59ab 60bd
三、判斷題
第8篇 醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理總體思路
醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理的總體思路
(一)實施住宅區(qū)人性化管理
我們把人性化物業(yè)管理理念確定為:尊重每一位業(yè)主、住戶,尊重每一位管理員工,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的環(huán)境和氛圍,從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。我們堅持做到:每一套物業(yè)方案的實施要得到業(yè)主、住戶的充分認可,公司的經營管理理念要得到管理員工的普遍認同,在物業(yè)管理的各處細節(jié),體現(xiàn)對人的珍愛與關懷。
(二)充分依靠單位組織,發(fā)揮業(yè)主的自治、自律功能
成熟的住宅區(qū)物業(yè)管理決不是管理公司的單向推動,而應該得廣大業(yè)主的真誠回應,變單向推動為雙向共管。只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理,增強業(yè)主自治、自律功能,使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結合,同時充分依靠zz醫(yī)院的行政領導,才能使zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)管理真正得到升華。為此,我們將緊緊依靠三醫(yī)院(尤其是后勤部門)的行政領導,發(fā)揮zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)廣大業(yè)主的作用。
(三)確保zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)優(yōu)美的生活環(huán)境
物業(yè)管理的目標應實現(xiàn)經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的全面發(fā)展,對zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)來講,我們將通過總體規(guī)劃設計,進一步完善管理體系的軟、硬件設施,同時根據實際情況及物業(yè)管理的要求,提出改善環(huán)境、改造設備設施等方面的合理化建議,確保zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)優(yōu)美的生活環(huán)境。
(四)建立家政服務中心
家政服務中心為業(yè)主提供保姆、家教、鐘點工、特別護理、代訂牛奶等多方面的服務,讓業(yè)主享受高質量的生活。
1、保姆服務:為有需要24小時照顧的老人、兒童或病員的業(yè)主提供全天候居家保姆服務,保姆在業(yè)主家居住,和業(yè)主共同生活,每周向管理處家政部提交一份由業(yè)主簽名的《保姆服務工作評估表》,作為對保姆服務質量的考核依據。為注重私密生活的業(yè)主提供透明人居家保姆服務,保姆由管理處集中安排食宿,盡量選擇業(yè)主上班或其他不在家的時間為業(yè)主提供保姆服務,盡量減少保姆對業(yè)主生活的影響。
2、家教服務:代業(yè)主聘請家庭教師,建立家庭教師教學輔導質量檔案,向有需要的業(yè)主推薦優(yōu)秀的家庭教師。
第9篇 住宅區(qū)內配套商鋪運營物業(yè)管理設想
住宅區(qū)內的配套商鋪運營及物業(yè)管理設想
(一)商鋪運營
商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進行'統(tǒng)一管理、分散經營'是商鋪區(qū)別于其他房地產的核心特點。
'統(tǒng)一管理',要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理,沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業(yè)市場競爭。
'分散經營',是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所,商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經營,只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。
1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于'統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管'
為了達到'統(tǒng)一管理,分散經營'的管理模式,在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。
1.1'統(tǒng)一招商管理'要求對招商的品牌審核管理和有完善的租約管理。
'品牌審核管理'指:招商對象需經品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產品的審核,須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書(適用于批發(fā)代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務登記證、法人授權委托書等。
'完善的租約管理'指:簽定租約、合同關鍵條款必須進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等,還有其他比較關鍵的租約條款管理,比如:承租戶的經營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制,例如:
①本項目擬定位于旅游紀念品市場。如果商場定位發(fā)生變化,須經商鋪所有業(yè)主的認可(業(yè)主委員會(商會)成立之前,經開發(fā)商認可)
②承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理;
③為整個商鋪促銷各單個經營戶需承擔的義務;
④承租人對停車場的使用,確定有償還是無償,有無限制;
⑤投保范圍事宜;
⑥是否統(tǒng)一收銀、事后結算等
另外營業(yè)時間的確定也要經統(tǒng)一表決或經開發(fā)商認可;
1.2'統(tǒng)一的營銷管理'有助于維護和提高經營者的共同利益。
由于目前商業(yè)競爭激烈,打折降價的促銷競爭手段比較流行,以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃,所謂'大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過'。
組織策劃相關的促銷活動,所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算,經業(yè)主同意后,對實際發(fā)生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理,就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。
1.3'統(tǒng)一的服務監(jiān)督'有助于經營者間的協(xié)調和合作。
商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會,指導、協(xié)調、服務、監(jiān)督承租戶的經營活動,保證商鋪的高效運轉。常見的方式有:
①指導項目:店鋪布置指導、促銷活動安排;
②協(xié)調項目:協(xié)調經營者之間的緊張關系,增進經營者之間合作;
③服務項目:行政事務管理;
④監(jiān)督項目:維護商鋪的紀律、信譽,協(xié)助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。
2、商鋪的'統(tǒng)一管理'理念下的物業(yè)管理與服務內容包括:
1.商鋪業(yè)戶服務管理
2.商鋪裝修服務管理
3.商鋪設備、設施維保服務管理
4.商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理
5.商鋪保安服務管理
6.商鋪保潔服務管理
7.商鋪綠化服務管理
8.商鋪經營服務管理
9.商鋪廣告管理
10.商鋪保險管理
11.商鋪業(yè)戶服務管理
3、本項目商鋪物業(yè)管理機構設置和人員配備
商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職,沒有閑人,業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。
對本項目商業(yè)部分擬在'zz第一城物業(yè)管理中心'下設'商業(yè)物業(yè)管理點一',對人員和部門作如下配置:
1.業(yè)戶服務部
設主管一人,可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內部管理、下設業(yè)戶接待員若干名,分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量,通常每班保持1人便可。
2.維保服務部
設主管一人,全面負責房屋、設備、設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行,使物業(yè)保值和升值。維保服務部的作業(yè)人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度進行合理配置。
3.保安服務部
設主管一人,全面負責商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進行配備。
4.保潔綠化部
設主管一人,全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。
5.經營服務部
設主管或兼職主管一人,全面負責商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業(yè)戶的經營活動,促進商鋪經營銷售和物業(yè)管理工作。
4、本項目商鋪物業(yè)管理分項細化方案
1、業(yè)戶服務部的工作職能。有兩部分工作職能,一是業(yè)戶服務,二是內部管理。
1.1接待與聯(lián)系
接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內容之一,是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣,包括傾聽建議和意見,接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費與內外聯(lián)系等。
1.2糾紛、投訴接待
顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說,所有投訴、處理結果都要有記錄,作為年終表彰與履行'管理公約'業(yè)績考核依據之一;
1.3報修接待
商鋪鋪位的照明或其他設施出問題,對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修,應迅速做記錄,填寫《維修任務單》,即時派維修工到現(xiàn)場搶修;
1.4走訪回訪
接待員的走訪內容包括三方面:
一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議;
二是對報修后的維修結果進行回訪;
三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進,曉之以理,動之以情,用實際行動去感化業(yè)戶,讓他們明白:我們所做的一切,都是為了商鋪的自身形象,我們的目標是一致的。
1.5內外聯(lián)系
商場內部聯(lián)系:
商鋪的內部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等;向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞。
商場的外部聯(lián)系:
商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系,如處理不好這些關系,會使商鋪的經營活動很被動。處理得好,往往事半功倍。
1.6、商鋪裝修服務管理
裝修管理應包含在業(yè)戶管理中,因管理難度較大,故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括:審核裝修申請、簽訂'裝修管理協(xié)議',現(xiàn)場監(jiān)督管理等。
1.61商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租,出租后,由承租商依據經營要求,提出裝修申請;也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修,裝修管理應做好以下幾個方面:
建立周全、詳細、便于操作的管理制度;
專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督;
選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修;
對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。
1.62商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點
二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》;業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的,應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規(guī)定;禁止擅自更改水、電管線及負荷用電;裝修完畢后,物業(yè)管理處根據裝修前業(yè)戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議,對工程進行竣工驗收,如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的,應視情節(jié)輕重作不同的處理;為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位,裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定,通常分以下幾種情況:
凡涉及電力設備(由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等)進行增建、改裝的;為該層的消防設備(包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等)進行增建或改造的
;為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的,以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的,都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。
凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔,水管、排水道、電力裝置,通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方,也可由物業(yè)管理處選定施工方。
業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙,應包括:清楚顯示樓層內部間隔的平面圖;樓層平面圖的正視圖、切面圖(附鋪面、商號招牌的細節(jié));排水系統(tǒng)的分布圖(附由關細節(jié));電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖(附有敷設電線資料及負荷量);照明設備位置圖;假天花的平面,切面圖;及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié);裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。等等
1.63裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理
在施工過程中,物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內容主要包括3方面:
對施工人員的管理,以及對工程是否按圖施工、按'裝修協(xié)議'要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生(裝潢垃圾)進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜,大多是臨時工,施工方對他們可能也缺乏有效的控制;裝修施工與整個樓宇的建筑不同,他通常局限于一個單元或一個樓層內施工,而其他層面則照常營業(yè),如對施工人員無有效管理,勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工,有否違反已簽訂的'裝修管理協(xié)議'上的條款,有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等,如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系,發(fā)出'整改通知單'等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施,則由業(yè)戶負責將其修復,直至商鋪方滿意為止。當然,也可由物業(yè)管理處修理,但有關費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄,作為竣工驗收時的證據或參考。等等
2、維保服務部
2.1商鋪設備、設施維保服務管理
商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高,維修要求嚴,其內容同辦公樓相似,但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施,設備上,因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類,設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經營環(huán)境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯,自動扶梯等易出故障的設施設備,保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。
商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證,因為一旦停電,漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素,對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工,日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況,一有異常情況及時安排維修,確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。
商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似,在此省略。
2.2、商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理
2.21商鋪修繕的計劃、資金管理。
為了確保商鋪建筑物的完好,應制訂完整的修繕制度,編制每年的修繕計劃,安排年度修繕投資,經管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批(大中修要落實資金),檢查修繕結果。
2.22工程性質的確定。
依據商鋪建筑物的損壞程度,將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。
大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞,或有局部倒塌的危險;部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝,如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求,通常是經營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此,工期安排和開工前的籌備工作非常重要;
中修工程是指建筑物部分損壞,在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件,保持原樓宇規(guī)模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層,加固部分鋼筋混凝土梁柱,外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部,商鋪發(fā)生突法事件,保安、管理人員應按《應急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴大,注意保護現(xiàn)場,及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調,在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等
3、保安服務部
3.1監(jiān)控中心管理
監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視,尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。
如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生,監(jiān)控人員應及時錄象,寸作查證。
另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭,防止車輛被竊,萬一遭竊,錄象將提供證據、線索,有利破案等等。
這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。
3.2消防管理
商鋪消防工作的重要性不言而喻,商鋪內人流大,樓梯、通道(尤其是放火樓梯、通道)相對面積較小,這給火災時的人員疏散帶來很大困難;
商品多(且大多是易燃品),火種容易迅速燃燒;面積廣,因無防火墻阻隔,烈火蔓延極快;如商廈火災,高樓內的豎井多,煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米,瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性,商鋪都安裝有先進的火災探測裝置(煙感探測器和溫感探測器)和自動滅火裝置(噴淋裝置)。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯(lián)網。只要易各地方出現(xiàn)火情,煙霧和溫度各達到一定的限度,這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器,進行有效監(jiān)控與預防。
制定切合本商鋪實際的消防管理制度(包括幾套火災應急處理方案);商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚;消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到'統(tǒng)一指揮,分區(qū)管理,層層負責,責任明確,防患未然',切實貫徹'預防為主,防消結合'的消防方針。
發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時,立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置;如確為火警,按應急方案實施,報告保安部主管組織撲救,重點是商鋪內人員的疏散,保障人身安全,事故后作好調查分析報告并備案。
發(fā)現(xiàn)故障警報,應迅速消除警鈴使之還原,并立即通知維保部,協(xié)助維保部盡快排除故障,并作好詳細記錄。
定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查,確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查,防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。
在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習,使人人都會使用消防器具,掌握火災逃生知識,不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。等等
4、商鋪保潔服務管理
商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內部環(huán)境。
外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等;
內部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所,以及業(yè)戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。
搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經營環(huán)境,為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。
4.1商鋪保潔管理方法
要做好商鋪的保潔服務管理,首先要確定做什么,即什么地方需要保潔,然后定出清潔的標準,根據這些標準、要求再定出保潔的頻率(次數),還要再加上檢查手段,如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等,制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準》,內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等,制訂《商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程》,這個'規(guī)程'指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做,是保潔工崗前崗中的培訓教材,其要點有:地面清潔、打蠟;墻角線清潔;墻面除塵;大理石清潔、打蠟;不銹鋼面清潔;衛(wèi)生間清潔;玻璃幕墻清潔;窗戶清潔;地毯清洗干凈等。
4.2商鋪保潔管理的重點
商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出,給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境;
商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等,由于顧客觸摸頻率較高,留下的手印帶給人視覺上的不舒服,應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象;
商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味,也是清潔工作的重點;
商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風吹雨淋會使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商鋪的形象。
商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時清理;
雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳,同時注意清潔衛(wèi)生。
對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時,要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作;
在商鋪的營業(yè)時間內,保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;
在雨雪天,商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;
>
對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理。等等。
5、商鋪綠化服務管理
綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡,營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好,能使周圍得環(huán)境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業(yè)技術人員,依據季節(jié)、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求,制定詳細的管理細則,指導養(yǎng)護人員實行。
5.1商鋪綠地管理
商鋪外圍的綠地,在基建時就已定型,商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統(tǒng)一協(xié)調,水平綠化和垂直綠化要相得益彰。
為保證草坪生長良好,勸阻顧客、游客進入草坪;
保持綠地環(huán)境整潔;及時清除死株、病株,缺株要補檀:定期對花木修剪整形;
發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥,藥物防治要注意安全,并掛警示標識;
草坪要經常除雜草:定期軋剪,每季度施肥一次,施后澆水或雨后施撒;
臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作,風后清除花木折斷的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等
5.2商鋪室內綠化管理
花卉擺放前要有設計圖,造型變更要有小樣圖,與商鋪總體設計風格相協(xié)調;
花卉上掛名稱牌,簡介花卉學名、俗稱、習性,宣傳養(yǎng)花的常識,爭取業(yè)戶和顧客的配合,共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境,同時又陶冶情操,增加商鋪的文化氛圍;
花卉搬運時,注意保護花卉株形不受損傷,不散落盆泥,注意場地整潔;
商鋪人流量較大,因此商鋪內擺放的花卉要經常檢查,及時修剪,清除黃葉,枯萎的花卉立即更換:由于各點擺放位置的光照度不一,花卉就要定期相互調劑、更換位置;等等
5.3檢查督導
部門主管對保沽、綠化,服務各組工作時時進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題記錄在案,并追究各組長責任:管理處經理、業(yè)戶部督導不定期對各組工作進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題立即督促主管部門整改,每月累積數次,對主管進行處罰。
6、商鋪經營服務管理
商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中,往往會把商鋪經營管理范疇的租賃管理,廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司,以配合其商鋪的經營管理.作為物業(yè)管理公司也應將商鋪經營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務緊密地聯(lián)系起來。
6.1租賃管理
出租方式的管理主要是在租金商定時要考慮多方面因素,如商品經營的范圍及類別;附近商鋪樓宇的空置率;承租戶的經營特色;商鋪所處的位置。另外經營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式,一種先規(guī)定一個固定的月租金(根據面積),然后根據市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。
一種是按面積定出最低租金,然后根據承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。
6.1.1競標租賃的注意事項:
嚴格審定投標者的資格,主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經驗、經營業(yè)績,資信狀況及經營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等;
投標的程序須規(guī)范、嚴密、全面,尤其是租金的計算方式及規(guī)定,預付競標租金的保證方式,有關撤回投標的規(guī)定,以及中標后延時簽約的賠償,應作更為周全和深人的考慮。
6.1.2協(xié)議租金出租的注意事項:
在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應了解承租人的資格、經營管理經驗,資金狀況,以及目前所經營店鋪的數目,業(yè)績情況及所經營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等;
承租人的經營性質,經營范圍,所經營的商品檔次和質量.是否有能力進行一定投入的商業(yè)推廣活動,從而使商鋪的業(yè)務前景有較大的發(fā)展等。
6.1.3租金條款
租金制定的參考因素:
要參考周邊社區(qū)人口數目,流動人口的數目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣,交通是否便捷等情況:
要參考商品經營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等:
要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經營狀況等。
租金的組成要素:
租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險,貸款資金利息、投資回報率等。
水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤,物業(yè)管理費等。
大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。(也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)等
7、商鋪廣告管理和統(tǒng)一策劃
7.1廣告統(tǒng)一管理
業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象,追求經濟利益,必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外,最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅,張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象,在支持商業(yè)宣傳策劃的同時,必須加強商鋪的廣告宣傳管理。商鋪的整體布局設計是很重要的,而各鋪位上的宣傳廣告(包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等)要和商鋪整體設計相協(xié)調,這就要求承租業(yè)戶的廣告設計必須經過物業(yè)管理處審核,以做到管理有序,不會破壞商鋪的整體設計格調。
7.2廣告策劃
樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的,由商戶提出設計要求或制作,必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置;廣告策劃是商鋪經營服務管理的一項重要任務,就是要設法把顧客吸引進來,把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動,如綜合表演、納涼晚會、模特表演,攝影展,商品使用演示等.
節(jié)日期間還可以相應地進行節(jié)日布置,既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛,提高了商鋪的文化氛圈,又擴大了商鋪的知名度,吸引大批消費者來購物助興。
協(xié)調好社會關系,與政府及其他組織機構保持聯(lián)絡,參與社會公益活動如捐助失學兒童等,會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機會。
8、服務項目開發(fā)
物業(yè)管理處還應不斷增加服務項目,擴大服務領域.如:開辦商鋪兒童樂園,讓兒童能盡興地玩耍,父母能放心地購物:
開辦商務中心,為業(yè)戶提供傳真、復印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務:
開辦為顧客提供休憩,飲茶、品味小吃的場地:舉辦卡拉o、節(jié)日慶祝,年終聯(lián)歡等文娛活動,活躍業(yè)戶的文化生活:
辦好商鋪內部食堂.為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊,為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務:
開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店,鮮花店、禮品店、電腦屋等
為顧客,業(yè)戶提供全方位的服務,使顧客生活中的大多數服務要求都能在商業(yè)街中得到滿足。等等…
9、商鋪保險管理
商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中,均有可能發(fā)生意外的事故(包括火災),對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害;在保潔操作中,也有可能保潔工未按'規(guī)程'操作,用了濕拖造成顧客滑倒摔傷;或雨天地滑,顧客在商鋪進門處滑跤跌傷;這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風險和最大限度地減低這方面的損失,商鋪的物業(yè)管理處應采取兩種措施:
工程或服務的公眾責任險、財產險(火險);物業(yè)管理方可以向保險公司投保公眾責任險等險種,在考慮保險額度時,可以根據事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。
還有一種是財產險,是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的,物業(yè)管理處應主動出面向商鋪方(大業(yè)戶)和各業(yè)戶的投保減災提供建設性意見。
(二)本項目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場公共場所物業(yè)管理方案
為維護商業(yè)廣場、商業(yè)街、酒店門前廣場等公共場所的治安防范,泊車,人流、車流疏導,綠化、景觀、市容的整潔有序,在'商業(yè)物業(yè)管理點一'下轄的保安一部、保潔一部必須同時擔負起針對商場、酒店外圍,即廣場部位的保安、保潔、門前綠化工作,擬由這兩個部門內專門挑選形象較好和工作細心的保安、保潔人員負責。
具體配置:商城廣場部位保潔設2人,保安設外圍巡邏兼市容糾察兼停車指引3人,內部巡邏2人;酒店廣場部位設保潔2人,外圍巡邏兼泊車指引4人,如有需要,酒店內部的工程維修和動力保障可交由物業(yè)公司代管。則酒店工程部需配備4人,24小時值班。
(三)'商業(yè)物業(yè)管理點一'總體人員配置表:
總計:32人
(四)'商業(yè)物業(yè)管理點一'物業(yè)管理支出明細
(一)員工薪金:計30500元/月
1、酒店、商業(yè)區(qū)管理處主任1人
1500元/月人×1人=1500元/月
2、各部主管4人
1300元/月人×4人=5200元/月
3、保安隊,保安員12人
(1)外保兼泊車員(6人):
950元/月人×6人=5700元/月
(2)內保隊員(6人):
900元/月人×6人=5400元/月
4、保潔綠化部(7人):
700元/月人×6人=4200元/月
5、維保服務部,維修工2人
1100元/月人×2人=2200元/月
6、業(yè)戶服務部,接待員4人
1000元/月人×4人=4000元/月
7、經營服務部,設計員1人,文員1人
設計員1300元/月人×1人=1300元/月
文員1000元/月人×1人=1000元/月
(二)員工福利計12121元/月
1、社會保險金:
(生育0.8%工傷0.5%醫(yī)療8%失業(yè)2%養(yǎng)老20%)
工資總額×31.3%=30500元/年×31.3%=9455元/月
2、年終獎及加班費計2666元/月
按每人1000元/人/年計,1000元/人×32人=32000元/年。
(三)辦公事業(yè)費=800元/月
1、管理處辦公用水電費
400元/月×12個月/年=4800元/年
2、辦公電話費(含業(yè)主服務熱線)
200元/月部×2部=400元/月
(四)管理行政費用=600元/月
1、辦公用品及印刷:300元/月
2、辦公行政(加檔案費、交通費等):200元/月
3、招聘費、培訓費:100元/月
(五)設備維修及保養(yǎng)費=4319元/月
1、公共照明、附屬設備、設施維護更新費用(各類管道、閥門、龍頭等配件)
年度維護費:51823
第10篇 x營業(yè)廳物業(yè)員工管理計劃
電訊營業(yè)廳物業(yè)員工管理計劃
ⅰ、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
ⅱ、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理中心主任全權負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調管理,員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權,在業(yè)主面前,每個員工都是管理處經理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經理及各項目主管根據實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
ⅲ、定期考核,績效為本
績效考核,是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質管理部等相關職能部門、管理處經理、經理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
ⅳ、獎懲嚴明,優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據,對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予'hf物業(yè)公司特別獎'、'優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導*l分公司管理中心所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質量一成本雙否決'的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
第11篇 物業(yè)公司行政人力資源部管理范圍
物業(yè)公司行政與人力資源部管理范圍
1).擬定公司組織架構、人員編制和中高級管理人員的任免,審定各中心的組織架構和人員編制。
2).負責制訂公司部門副經理(含)級以上人員的《崗位任職要求》。
3).擬定員工的工資標準及管理辦法。
4).負責管理權限范圍內人員招聘、解聘各環(huán)節(jié)的工作。
5).按國家有關勞動政策、法律、法規(guī)處理各類勞動人事方面的問題。
6).對員工執(zhí)行公司各項規(guī)章制度的情況進行監(jiān)督、檢查。
7).擬定員工勞保福利標準,并負責具體實施。
8).按時統(tǒng)計、填報各類人事勞動報表。
9).按管理權限對員工的人事及行為檔案進行管理。
10).嚴格按照《員工手冊》的有關規(guī)定做好員工的獎懲工作。
11).負責處理行政日常業(yè)務,收發(fā)電傳、傳真及文件的拆封、編號、登記、分送、承辦、催辦、歸檔等工作。
12).負責公司公章使用的審核及管理。
13).協(xié)助公司領導處理日常事務性工作,負責公司內部協(xié)調及對外聯(lián)絡工作。
14).負責公司文書原件和各部門檔案編目的收集和統(tǒng)一管理,按有關規(guī)定對檔案進行分類、立卷、保管、借閱等。
15).依據總部培訓大綱制定公司年度、月度培訓計劃并有效落實。
16).根據公司整體形象設計、制定員工制服及工作牌式樣并組織制作。
17).負責組織公司各部門和各物管中心對危險源進行識別、登記、匯總和風險評價、控制措施及更新工作。
18).負責組織公司各部門和各物管中心對法律法規(guī)進行評審、更新和培訓工作。
19).負責公司職業(yè)健康安全衛(wèi)生方面的管理和協(xié)調工作。
20).完成上級領導交辦的其它工作。
21).完成本部門的管理目標:
新員工入職培訓率達99%
特殊工種持證上崗率達99%
固體廢棄物品分類處理
確保員工每年度體檢一次
確保交納國家規(guī)定的職工各項保險費用為100%
確保場所人員無重傷以上事故
第12篇 項目物業(yè)管理費測算范例
項目物業(yè)管理費的測算范例
測算所需的基本數據
一、物業(yè)概況
1、項目名稱、2、地理位置 3、開發(fā)商、投資方4、項目開發(fā)進度
計劃 5、項目規(guī)劃建設
(1)總占地面積
(2)總建筑面積
其中: 地上總建筑面積、地下總建筑面積、銷售面積、商鋪面積、公
共建筑面積(附屬用房如: 設備機房、管理用房等)、住宅總戶數
(3)停車泊位數
其中:地上、地下
(4)區(qū)域建筑的基本布局
物業(yè)性質及功能:如:普通住宅、公寓、商業(yè)、寫字樓等
建筑結構類型;
棟數;層數;單棟(套)面積;
戶型種類、數量、面積
建筑密度、
容積率、綠化率
二、設備設施基本狀況
一能源
供水、供電、供氣、供熱方式;供應容量;計量方式;與市政部門產權分界點
(二)設備
1、配電系統(tǒng)
(1)高壓回路;(2)變壓器;(3)高壓環(huán)網柜;(4)低壓配電柜
(5)動力箱(上海華通)(6)發(fā)電機組(7)公共區(qū)域照明總功率
2、給水系統(tǒng)
(1)室外給水:(2)室內供水;(3)給水設備
3、排水系統(tǒng)
(1)化糞池
(2)生活污水與生活廢水排放方式
(3)雨水及其它廢水排放方式
(4)地下室的廢水及雨水匯集排放方式
(5)設計中水處理能力、用途、設備功率
(6)生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的臺數、功率
4、空調系統(tǒng)
5、智能化系統(tǒng):
(1)安防系統(tǒng)設施、電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)
(2)停車場自動管理系統(tǒng)(3)自動抄表系統(tǒng)(4)樓宇自動化系統(tǒng)(5)機房 ups 系統(tǒng)(6)背景音樂系(8)電梯系統(tǒng)(9)消防報警系統(tǒng)
6、通訊系統(tǒng)
(1)電話、寬帶等數量與市政產權分界請況
(2)電視接收
衛(wèi)星電視接收數量和有線電視與歌華產權分界點
7、消防設施
(1)消火栓、消防噴灑系統(tǒng) (2)消防水池及其他消防設施情況
8、電梯數量、品牌、電功
三、公共設施
1、道路面積
2、圍墻長度
3、小區(qū)的車和人行出入口數量
4、兒童游樂場
5、垃圾中轉站
四、園林綠化
1、綠化面積、
2、種植物的品種數量。
3、園林景觀、
4、綠化用水來源
五、開發(fā)商的特殊要
