第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)-術(shù)語(yǔ)和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè):術(shù)語(yǔ)和定義
3術(shù)語(yǔ)和定義
3.1說(shuō)明
除本質(zhì)量手冊(cè)特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標(biāo)準(zhǔn)中的'顧客'含義相同。
3.2術(shù)語(yǔ)和定義
全心全意全為您:萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念。
服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠(chéng)盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí),要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境,激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。
安全員:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)人員。
客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購(gòu)、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動(dòng)階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立,包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財(cái)、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng):一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來(lái),運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率:及時(shí)、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
顧客財(cái)產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購(gòu)或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。
危險(xiǎn)品:對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷(傷勢(shì)須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設(shè)備大修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過(guò)30%。
設(shè)備中修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。
物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告:運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)
報(bào)》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
顧客懇談會(huì):公司積極主動(dòng)與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會(huì)的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。
入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國(guó)家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。
對(duì)外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對(duì)性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請(qǐng)文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況;客戶個(gè)性資料包客戶愛好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
第2篇 某物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
通過(guò)對(duì)物業(yè)管理中各服務(wù)項(xiàng)目的供方進(jìn)行有效控制,確保公司為顧客所提供的服務(wù)
符合法律法規(guī)和相關(guān)的要求,為顧客提供滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于對(duì)本公司所有供方的控制。
3.0定義
供方:提供產(chǎn)品(包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料)的組織或個(gè)人。
4.0職責(zé)
4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)供方評(píng)價(jià)、物資申購(gòu)單和采購(gòu)合同的審批。
4.2行政辦公室負(fù)責(zé)公司所需物資的供方及其職責(zé)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)供方的選擇、評(píng)價(jià)、環(huán)境/安全要求的控制工作,并負(fù)責(zé)公司所需物資的采購(gòu)實(shí)施工作。
4.3各部門、管理處負(fù)責(zé)對(duì)其職責(zé)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)、環(huán)境/安全要求的控制,并對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
5.0內(nèi)容
5.1合格供方應(yīng)具備的條件(不限于以下條件)
1)應(yīng)具有合法經(jīng)營(yíng)資格;
2)有從事過(guò)類似工作的優(yōu)良業(yè)績(jī);
3)有良好的信譽(yù);
4)有相應(yīng)的工作條件和技術(shù)實(shí)力或?qū)I(yè)資質(zhì)證書;
5)價(jià)格合理;
6)提供的產(chǎn)品(包括服務(wù))符合環(huán)境和職業(yè)健康安全相關(guān)的法律法規(guī)要求和本公司的要求。
5.2各類供方的評(píng)價(jià)與選擇
5.2.1服務(wù)供方
依照合格供方應(yīng)具備的條件,相關(guān)部門自行組織對(duì)其職責(zé)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)供方進(jìn)行評(píng)價(jià),并填寫《供方評(píng)價(jià)記錄》,必要時(shí)附相關(guān)證實(shí)資料,報(bào)總經(jīng)理審批。若該次服務(wù)不需簽定合同,相關(guān)部門可根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)選擇供方,不需另填《供方評(píng)價(jià)記錄》,
5.2.2物資供方
依照合格供方應(yīng)具備的條件,由行政辦公室組織對(duì)長(zhǎng)期的物資供方進(jìn)行評(píng)價(jià),并填寫《供方評(píng)價(jià)記錄》,必要時(shí)附相關(guān)證實(shí)資料,報(bào)總經(jīng)理審批。對(duì)于零星的單次小批量采購(gòu)可由行政辦公室依據(jù)采購(gòu)信息的要求并結(jié)合合格供方的要求進(jìn)行采購(gòu),不需另填《供方評(píng)價(jià)記錄》。
5.2.3對(duì)于政府相關(guān)部門指定的單位可不進(jìn)行供方評(píng)價(jià)。對(duì)于其它服務(wù)與物資的供方評(píng)價(jià)時(shí)還應(yīng)盡可能從以下方面進(jìn)行考慮來(lái)選擇供方:
(1)各類管理體系是否健全,安全措施是否落實(shí);
(2)要求其承諾遵守相關(guān)的法律法規(guī)及本公司的hse方面的要求;
(3)要求其提供的產(chǎn)品或服務(wù)盡可能符合環(huán)保及其職業(yè)健康安全要求并執(zhí)行之等。
5.2.4經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的合格供方,各部門負(fù)責(zé)將其職責(zé)范圍內(nèi)的合格供方登記在《合格供方登記表》中。
5.3 合格供方資格的定期評(píng)價(jià)
5.3.1對(duì)已選定合格的供方,相關(guān)部門每年對(duì)長(zhǎng)期供方其進(jìn)行一次復(fù)評(píng)(如果是一次性或短期沒有一年的不需進(jìn)行復(fù)評(píng)),并填寫《保留或取消合格供方報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批。評(píng)價(jià)除按前述第5.1條執(zhí)行外,重點(diǎn)審查各供方在一年內(nèi)提供的服務(wù)或物資的及時(shí)性、合格批次等綜合情況。如服務(wù)供方在一年內(nèi)出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格或連續(xù)三次一般不合格或累計(jì)十次一般不合格服務(wù),采購(gòu)供方在一年內(nèi)出現(xiàn)兩個(gè)批次不合格供貨,相關(guān)部門應(yīng)填寫《保留或取消合格供方報(bào)告》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,更新《合格供方登記表》。
5.4合格供方檔案管理
評(píng)價(jià)方應(yīng)對(duì)其合格供方建立獨(dú)立檔案,檔案應(yīng)包括下列材料(不限于):
1)合法經(jīng)營(yíng)資格證明材料(如危險(xiǎn)廢物處理站相關(guān)許可證明);
2)專業(yè)服務(wù)資質(zhì)證明;(如水池清洗、電梯維保、消防系統(tǒng)維修等)
3)合同;
4)《供方評(píng)價(jià)記錄》、《采購(gòu)合同審批表》;
5)《保留或取消合格供方報(bào)告》等。
5.5采購(gòu)的實(shí)施與對(duì)供方的控制
5.5.1 采購(gòu)文件的審批
1)物資申購(gòu)部門對(duì)擬采購(gòu)物資,填寫《物資申購(gòu)單》。必要時(shí),對(duì)專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的物資采購(gòu),申購(gòu)部門應(yīng)編制《采購(gòu)技術(shù)說(shuō)明書》作為采購(gòu)和驗(yàn)收的依據(jù)附在《物資申購(gòu)單》后,經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn),報(bào)財(cái)務(wù)部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批后,行政辦公室實(shí)施采購(gòu)。
2)對(duì)急需物資的申購(gòu),由使用部門填寫《物資申購(gòu)單》,注明'急需'字樣,直接報(bào)總經(jīng)理審批后,行政辦公室實(shí)施采購(gòu)。
2)各類采購(gòu)合同(包括服務(wù)分包合同),由相關(guān)部門組織與供方起草擬制,并填寫《采購(gòu)合同審批表》經(jīng)總經(jīng)理審批后,授權(quán)人員與供方簽定生效,以確保規(guī)定的要求是適宜的。
3)當(dāng)公司或業(yè)戶提出在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí),公司必須在采購(gòu)文件中對(duì)要開展驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行做出規(guī)定。
5.5.2行政辦公室在實(shí)施采購(gòu)時(shí)應(yīng)在滿足采購(gòu)信息要求的前提下,盡可能按以下原則進(jìn)行選擇。
1)盡可能采用低能耗資源的產(chǎn)品;
2)盡可能采用可以循環(huán)使用的產(chǎn)品;
3)盡可能采用報(bào)廢后污染小的產(chǎn)品。
5.6采購(gòu)物資的檢驗(yàn)
5.6.1對(duì)采購(gòu)來(lái)的物資,使用部門、倉(cāng)管要負(fù)責(zé)進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后辦理入庫(kù)手續(xù),由倉(cāng)管員在《入庫(kù)單》上簽名,使用部門領(lǐng)料時(shí)在《領(lǐng)料單》上簽名做為領(lǐng)料和驗(yàn)收合格的確認(rèn)。
5.6.2驗(yàn)收內(nèi)容包括數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)是否符合采購(gòu)文件的要求,包裝是否完好,是否有合格證書,質(zhì)量是否滿足使用要求,有環(huán)保要求的產(chǎn)品是否符合國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)要求等。
5.6.3驗(yàn)收方法采用抽樣法:對(duì)同品種批量超過(guò)10件的物資,抽驗(yàn)5%~10%;對(duì)批量少于10件的要全部檢驗(yàn)。如果檢查發(fā)現(xiàn)一件不合格品,則該批為不合格批,不得驗(yàn)收入庫(kù)投入使用,交由采購(gòu)員處理,只有驗(yàn)收合格的物資方可辦理入庫(kù)手續(xù)。對(duì)新購(gòu)機(jī)電設(shè)備必須逐件驗(yàn)收。
5.7對(duì)服務(wù)供方提供服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn):各部門應(yīng)對(duì)其職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)供方所提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,并填寫《供方服務(wù)質(zhì)量檢查表》并以此作為付費(fèi)的依據(jù)。
5.8對(duì)于進(jìn)入公司所轄范圍內(nèi)的供方的活動(dòng),由責(zé)任部門對(duì)其在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控,并作為定期復(fù)評(píng)的參考資料之一。
5.9文件和記錄的歸檔保管
所有供方評(píng)價(jià)選擇與評(píng)價(jià)的相關(guān)記錄,由相關(guān)部門按《記錄控制》統(tǒng)一歸檔保管。
6.0 相關(guān)文件
《記錄控制》
7.0記錄
《供方評(píng)價(jià)記錄》
《合格供方登記表》(不定格式)
《采購(gòu)合同審批表》
《供方服務(wù)質(zhì)量檢查表》
《保留或取消合格供方報(bào)告》
《入庫(kù)單》(外購(gòu))
第3篇 物業(yè)管理溝通技巧和方法培訓(xùn)
物業(yè)管理中溝通的技巧和方法培訓(xùn)
物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。
何為溝通溝通,就是信息交流,就是思想互動(dòng),通過(guò)“溝通”這座橋梁,我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn),進(jìn)而達(dá)到相互理解,相互信任,最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。
那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢
我以為,在物業(yè)管理中,溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累?！笆炷苌伞本褪沁@個(gè)道理。
首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn):
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重,但首先要學(xué)會(huì)尊重別人,我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各人群,切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶,何來(lái)“溝通”而言
三、誠(chéng)信不敷衍
在工作中,我們要以誠(chéng)為本,說(shuō)到就要做到,切不可“開大興”、“摜浪頭”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅(jiān)持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時(shí),也要視實(shí)際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以變通、靈活。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的,我們就要做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。取信于民。
做到以上幾點(diǎn),是否就可“一溝就能”了呢未必,有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那?在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢
一、說(shuō)服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服,是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒?但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用,方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者,有時(shí)也要換個(gè)角度,如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度,如果他是管理者,該如何做將心比心,相互理解,解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求,但是,根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵,特別對(duì)一些老年人,用同樣的方言來(lái)接待他們,往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說(shuō),不好商量呢但切記:如果沒有說(shuō)方言的能力,還是說(shuō)普通話,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng),直奔主題,往往會(huì)使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛,先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題,談點(diǎn)天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機(jī)會(huì),切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好,可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談?wù)勁凭謱?duì)弈;愛好旅游,就談?wù)勆剿?鐘愛子女,就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說(shuō),母以子貴嘛!
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了,切不可火上澆油,貪一時(shí)之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來(lái),這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn),來(lái)個(gè)緩兵之計(jì),勸一句,消消火,待合適機(jī)會(huì),或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶,這時(shí)更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對(duì),而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語(yǔ),即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。
除了以上各種方法,還可以利用一些非語(yǔ)言因素,更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談
在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng),到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。
二、坐下來(lái)談
能坐下談就不要站著,“請(qǐng)坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會(huì)感覺壓迫,太遠(yuǎn)則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠(yuǎn)至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點(diǎn),各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā),一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長(zhǎng)袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。
第4篇 美術(shù)文化館物業(yè)管理整體設(shè)想策劃
美術(shù)(文化)館物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
(一)項(xiàng)目概況
美術(shù)館是集美術(shù)展覽、美術(shù)品收藏和美術(shù)培訓(xùn)教育等功能為一體的公共文化設(shè)施。占地面積8000平方米,建筑面積達(dá)15000平方米,擁有八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)展廳,一個(gè)中央圓形大廳和一個(gè)戶外雕塑廣場(chǎng),以及7層多功能辦公大樓,因此物業(yè)管理工作十分重要而艱巨。
(二)管理設(shè)想
根據(jù)文化場(chǎng)館物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律,針對(duì)美術(shù)館目前的實(shí)際情況,我們經(jīng)過(guò)初步綜合分析,認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng)工作:
1、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施
(1)建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來(lái),在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的iso9001-2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的,這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過(guò)iso9001-2000質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后,就深深地體會(huì)到其好處。在美術(shù)館的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。
(2)培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
人才對(duì)我們來(lái)說(shuō),是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié),一是'引進(jìn)關(guān)',引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是'培訓(xùn)關(guān)',我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí),為業(yè)主服務(wù)的意識(shí),都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。
2、管理深度和廣度的做法
社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于美術(shù)館這樣一個(gè)精英薈萃的項(xiàng)目而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為:隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)主的多方面需求。
3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
(1)硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為美術(shù)館環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識(shí),加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時(shí)處理突發(fā)事件。
運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,'三防'結(jié)合,確保安全。'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),物防上采用圍墻、防盜裝置,技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。
(2)軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的文化場(chǎng)館,軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短,管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng),這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。
(三)管理目標(biāo)
1、業(yè)主單位滿意率達(dá)90%以上;
2、有效投訴率低于2次;
3、有效投訴處理率達(dá)100%;
4、責(zé)任展品受損率,資產(chǎn)流失率為0;
5、房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%以上;
6、場(chǎng)館內(nèi)治安案件案發(fā)率為零,無(wú)任何重大管理責(zé)任事故發(fā)生;
7、環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為100%;
8、利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理;
9、消防管理通過(guò)政府規(guī)定,年檢完好率100%。
(四)管理措施
1、導(dǎo)入iso9002質(zhì)量管理體系
我司已建立了iso90002質(zhì)量保證體系,并順利通過(guò)第三方認(rèn)證,通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性,質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),我們審時(shí)度勢(shì),積極跟進(jìn),及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版,并成功獲得is09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在美術(shù)館物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行is09002,以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。
2、實(shí)施'質(zhì)量、成本雙否決'運(yùn)行機(jī)制
我司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。我們將把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該場(chǎng)館的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的服務(wù)產(chǎn)品。
3、建立'加油站式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
4、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),即:我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交'管理報(bào)告'、組織'管理處開放日'活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。
5、管理體系的全面整合和提升
社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。在美術(shù)館的日常工作中,將致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
6、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常辦公和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn),我
第5篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：管理評(píng)審
5.5管理評(píng)審
5.5.1公司每年組織各部門、管理處進(jìn)行一次管理評(píng)審,以評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性、充分性。如發(fā)生重大不符合事項(xiàng)或體系發(fā)生重大變化及其他情況時(shí),可適當(dāng)增加評(píng)審的次數(shù)。
5.5.2管理評(píng)審由公司總經(jīng)理主持,管理者代表負(fù)責(zé)組織。
5.5.3管理評(píng)審內(nèi)容:
a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
b)業(yè)主/住戶的要求;
c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以住管理評(píng)審的跟蹤措施;
f)有關(guān)影響質(zhì)量管理體系的因素;
g)改進(jìn)的建議。
5.5.4 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。
b)與顧客(業(yè)主/住戶)要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)。
c)資源的需求。
5.5.5 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評(píng)審控制程序》,確保管理評(píng)審活動(dòng)正常進(jìn)行。
5.5.6 管理評(píng)審記錄按《管理評(píng)審控制程序》的要求進(jìn)行記錄和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理評(píng)審控制程序》
第6篇 澤京物業(yè)管理集團(tuán)公司簡(jiǎn)介材料
重慶澤京物業(yè)管理集團(tuán)有限公司成立于2005年,注冊(cè)資金500萬(wàn)元,是一家專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備物業(yè)服務(wù)企業(yè)二級(jí)資質(zhì),重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司目前管理項(xiàng)目:南川具代表性的高檔商住小區(qū)――“香格里拉.花園”、“香格里拉.西苑”;銅梁高檔歐式洋房――“普羅旺斯.公館”、.“普羅旺斯.東岸”;大足宋風(fēng)宋韻歷史文化風(fēng)情城――“海棠香國(guó)”;彈子石公交樞紐物業(yè)――“澤京.九號(hào)線”等,管理業(yè)態(tài)多樣化,管理面積超一百五十萬(wàn)平米。
澤京物業(yè)致力于開創(chuàng)現(xiàn)代高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的新思路,堅(jiān)持“以顧客為中心,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境”的質(zhì)量方針,秉承“做好每一個(gè)細(xì)節(jié),超越顧客期待”的服務(wù)理念,以業(yè)主滿意為工作中心,注重服務(wù)細(xì)節(jié),努力為客戶營(yíng)造高品質(zhì)生活環(huán)境。
澤京物業(yè)珍惜客戶的信任,以積極熱情的態(tài)度去滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求。把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù),視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ);高度重視并持續(xù)研究客戶需求,以專業(yè)化的人才隊(duì)伍、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,努力為客戶提供人性化、一體化的高水準(zhǔn)專業(yè)物業(yè)管理服務(wù),贏得了廣大業(yè)主的信任;通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新讓業(yè)主享有尊崇感,通過(guò)社區(qū)活動(dòng)豐富了業(yè)主的居家生活,形成健康和諧的鄰里氛圍。
澤京物業(yè)重視人才梯隊(duì)的建設(shè),視員工為公司的財(cái)富,努力營(yíng)造公平、公正的工作環(huán)境,致力于將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)、合作共贏。
真誠(chéng)的服務(wù)贏得了廣大業(yè)主的信任及政府和社會(huì)各屆的廣泛認(rèn)可。企業(yè)和所管理的小區(qū)先后獲得“中國(guó)金牌物業(yè)管理企業(yè)”、 “誠(chéng)信物業(yè)管理企業(yè)”、重慶市 “優(yōu)秀住宅小區(qū)”、重慶“十佳園林式小區(qū)”、 “安靜居住小區(qū)”、“文明小區(qū)”、 “最佳綠化小區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào)。
通過(guò)多年的發(fā)展,公司在隊(duì)伍建設(shè)、基礎(chǔ)管理、品牌塑造等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),目前,公司正在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),正在向著“創(chuàng)一流標(biāo)準(zhǔn),塑物業(yè)品牌”的目標(biāo)邁進(jìn)。
第7篇 物業(yè)管理員職業(yè)資格考試試卷
第一部分 選擇題
單項(xiàng)選擇題(本大題共20小題,每小題1分,共20分)在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中只有一個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的,請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。
1.物業(yè)檔案資料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和( )
a.經(jīng)濟(jì)上的安全 b.保管上的安全 c.決策上的安全 d.環(huán)境上的安全
2.物業(yè)管理企業(yè)的類型有實(shí)體型和( )
a.綜合型 b.作業(yè)型 c.管理型 d.個(gè)體型
3.衡量物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力和規(guī)模的標(biāo)志是( )
a.企業(yè)資質(zhì) b.企業(yè)上級(jí)部門 c.企業(yè)文化 d.企業(yè)所有制形式
4.業(yè)主委員會(huì)委員名額分配( )
a.取決于業(yè)主大會(huì)選舉結(jié)果 b.取決于籌委會(huì)推薦結(jié)果
c.取決于業(yè)主在該物業(yè)中所擁有的業(yè)權(quán)份額 d.取決于業(yè)主推薦情況
5.不能作為物業(yè)管理的委托方的是( )
a.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) b.公房出售單位 c.物業(yè)承租單位 d.業(yè)主委員會(huì)
6.單個(gè)業(yè)主的基本權(quán)利最主要的是( )
a.管理權(quán) b.決策權(quán) c.參與權(quán) d.監(jiān)督權(quán)
7.在房屋修繕工作中,不應(yīng)當(dāng)考慮( )
a.房屋的安全性要求 b.房屋的使用功能要求 c.房屋的藝術(shù)性要求 d.房屋統(tǒng)一的修繕計(jì)劃要求
8.原有房屋裝修時(shí),涉及房屋專用設(shè)備改動(dòng)的,必須報(bào)請(qǐng)( )
a.主管部門批準(zhǔn) b.物業(yè)管理公司批準(zhǔn) c.原開發(fā)商批準(zhǔn) d.產(chǎn)權(quán)單位批準(zhǔn)
9.房屋鋁合金隔墻破壞屬( )
a.室內(nèi)設(shè)備破壞 b.承重墻破壞 c.結(jié)構(gòu)性損壞 d.裝修損壞
10.使用架空線路供電的居住小區(qū),高層住宅樓低壓供電設(shè)施管理職責(zé)的劃分( )
a.以進(jìn)線套管為界 b.以樓內(nèi)配電箱為界 c.以住宅樓外墻為界 d.以進(jìn)線最后支持物為界
11.按照給排水設(shè)備運(yùn)行管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證供水安全進(jìn)行的水質(zhì)化驗(yàn)的次數(shù)是 ( )
a.每月一次 b.每季一次 c.每年一次 d.每半年一次
12.綠化有兩個(gè)方面的功能,即物質(zhì)功能和( )
a.道德功能 b.思想功能 c.精神功能 d.傳統(tǒng)功能
13.不屬于道路設(shè)施管理主要任務(wù)的是( )
a.制定居住區(qū)道路交通管理規(guī)定 b.制定物業(yè)道路設(shè)施的管理辦法
c.負(fù)責(zé)物業(yè)道路的養(yǎng)護(hù)維修 d.對(duì)非法占用道路的行為進(jìn)行糾正處理
14.房屋租賃不轉(zhuǎn)移( )
a.房屋的使用權(quán) b.房屋的所有權(quán) c.房屋部分收益權(quán) d.房屋的占有權(quán)
15.房屋租金基數(shù)的確定以( )
a.使用價(jià)值為基礎(chǔ) b.價(jià)值為基礎(chǔ) c.質(zhì)量條件為基礎(chǔ) d.設(shè)備條件為基礎(chǔ)
16.屬于物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入的是( )
a.物業(yè)管理收入 b.物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 c.物業(yè)大修收入 d.商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入
17.對(duì)于普通居民住宅的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格,可以( )
a.由物業(yè)管理公司定價(jià) b.實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)
c.按政府公布的中準(zhǔn)價(jià)為高限 d.嚴(yán)格執(zhí)行政府公布的中準(zhǔn)價(jià)
18.按照物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定,代管基金是指( )
a.業(yè)主委員會(huì)基金 b.小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)基金
c.業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金
d.共用設(shè)施設(shè)備易損件購(gòu)置準(zhǔn)備金
19.凡屬于公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是( )
a.由主管部門補(bǔ)貼 b.依靠地方財(cái)政撥款 c.以單位自籌解決 d.依靠銀行短期貸款
20.住宅小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)以( )
a.專業(yè)化管理為主 b.自治自律為主 c.行政化管理為主 d.分散化管理為主
多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)在每小題的備選答案中選出二個(gè)或二個(gè)以上的正確的答案,并將正確答案的號(hào)碼填在題干的括號(hào)內(nèi)。正確答案未選全或有選錯(cuò)的,該小題無(wú)分。
21.評(píng)定房屋完損等級(jí)按下列部分進(jìn)行( )
a.結(jié)構(gòu)部分 b.非承重墻部分 c.裝修部分 d.頂棚部分
e.設(shè)備部分
22.電梯按用途可以分為( )
a.客梯 b.貨梯 c.消防梯 d.信號(hào)控制電梯 e.交流調(diào)速電梯
23.在物業(yè)環(huán)境的綠化管理中,環(huán)境綠化的基本要求規(guī)定( )
a.新建小區(qū)的公共綠地人均1m2以上 b.新建小區(qū)的公共綠地人均不低于0.5m
c.新建小區(qū)的公共綠地人均1.5m2以上 d.舊區(qū)改造的小區(qū)公共綠地人均不低于1m
e.舊區(qū)改造的小區(qū)公共綠地人均不低于0.5m
24.房屋租賃審查的內(nèi)容主要包括( )
a.合同主體是否合格
b.租賃的客體是否允許出租
c.租賃合同的內(nèi)容是否齊全完備
d.租賃憑行為是否符合國(guó)家政策
e.是否繳納了稅費(fèi)
25.商品房維修基金的管理要點(diǎn)有( )
a.業(yè)主委員會(huì)成立之前,維修基金由當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門代管)
b.業(yè)主委員會(huì)成立后,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意,由物業(yè)管理企業(yè)代管
c.維修基金明細(xì)戶一般按單幢住宅設(shè)置
d.業(yè)主委員會(huì)設(shè)置財(cái)務(wù)人員管理
e.由業(yè)主委員會(huì)的一名委員管理
第二部分 非選擇題
填空題(每小題1分,共6分)
26. 是最早也是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)形式。
27.業(yè)主分三個(gè)層次:單個(gè)業(yè)主;全體業(yè)主即業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
28.北京市高層樓房一般以樓內(nèi)供水泵房的 為界劃分給水設(shè)備管理范圍。
29.物業(yè)綜合管理具有物業(yè)管理委托性和 的基本特征。
30.收益性物業(yè)管理中的收入包括租金收入和 。
31.在量測(cè)寫字樓面積時(shí)涉及的三個(gè)重要的面積概念是建筑面積、可出租面積和 。
判斷改錯(cuò)題(判斷下列每小題的正誤。正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“√”;錯(cuò)誤的打“×”,并改正劃線部分。每小題2分,共20分)
32.特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的共同需求受其委托而提供的服務(wù)。( )
33.物業(yè)管理公司必須到工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)建登記和開業(yè)登記。( )
34.業(yè)主大會(huì)決定重大事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)出席會(huì)議的半數(shù)以上投票權(quán)數(shù)的業(yè)主表決通過(guò)。( )
35.房屋完損等級(jí)一律以使用面積(平方米)為計(jì)量單位。( )
36.低壓供電系統(tǒng)通常以供電進(jìn)戶線的任一支持物為產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)。( )
37.物業(yè)基礎(chǔ)管理主要是針對(duì)物業(yè)本身的管理。( )
38.當(dāng)事人享有合同規(guī)定的權(quán)利時(shí)必須付出代價(jià)的合同,謂之諾成合同。( )
39.風(fēng)險(xiǎn)按對(duì)象來(lái)劃分可以分為財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和人身風(fēng)險(xiǎn)。( )
40.保安費(fèi)包括保安器材裝備費(fèi)、保安人員社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、保安用房及保安人員住房租金( )
41.業(yè)主投資于寫字樓物業(yè)的主要目的是希望資本保值增值和獲得周期性收益。( )
名詞解釋題(每小題3分,共12分)
42.業(yè)主公約
43.包租轉(zhuǎn)租模式
44.火災(zāi)保險(xiǎn)
45.營(yíng)業(yè)成本
簡(jiǎn)答題(每小題4分,共24分)
46.
員工管理?xiàng)l例主要包括哪些內(nèi)容
47.危房的使用管理方式有哪些
48.熱網(wǎng)設(shè)備事故搶修工作程序有哪些步驟
49.環(huán)境綠化中綠地建造、日常保養(yǎng)、用戶愛護(hù)之間的關(guān)系如何
50.購(gòu)買物業(yè)保險(xiǎn)對(duì)物業(yè)管理公司有何意義
51.如何確定公共商業(yè)物業(yè)的承租人的整體組合形式
論述題(8分)
第8篇 某物業(yè)管理公司出納職務(wù)說(shuō)明書
物業(yè)管理公司出納職務(wù)說(shuō)明書
1負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金日記帳,銀行存款日記賬的工作,做到日清月結(jié)。
2負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。
3負(fù)責(zé)管理銀行賬戶,辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù),月終及時(shí)對(duì)賬,并根據(jù)需要編制銀行 存款余額調(diào)節(jié)表。
4出納員要按照有關(guān)規(guī)定,具體辦理經(jīng)營(yíng)收入及費(fèi)用報(bào)銷等現(xiàn)金收支或銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)。
5負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理公司的發(fā)票和收據(jù)。做好各下屬屋村管理處票據(jù)的領(lǐng)用和核銷工作。
6加強(qiáng)貨幣資金的管理,嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度。不得挪用公款,不得出借公司賬戶。
7協(xié)助管理處完成其它日常工作。
第9篇 金科物業(yè)公司交房管理流程
金科物業(yè)交房管理流程
1目的
確保業(yè)主(住戶)及時(shí)、滿意地接房,便于物業(yè)管理工作的順利開展,協(xié)助開發(fā)商回收房款。
2 適用范圍
適用于金科物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。
3 定義
交房:是指業(yè)主 (住戶)收到《接房通知書》,并辦理完相應(yīng)手續(xù)獲得所購(gòu)物業(yè)的鑰匙。業(yè)主 (住戶)接房后 為物業(yè)已交付給業(yè)主 (住戶)。
4 職責(zé):
4.1管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主 (住戶)接房時(shí)物業(yè)交付的組織工作。
4.2 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主 (住戶)交房資料的準(zhǔn)備。
4.3 開發(fā)公司售房部負(fù)責(zé)驗(yàn)證業(yè)主 (住戶)身份,核查費(fèi)用。
4.4 物管公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)收取業(yè)主接房須交納的相關(guān)費(fèi)用。
4.5 管理處前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)審核業(yè)主接房資格,繳驗(yàn)各種證件,陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收,辦理業(yè)主 (住戶)交房手續(xù)、交接物品。
5 程序要點(diǎn)
5.1交房的準(zhǔn)備工作
5.1.2 交房資料的準(zhǔn)備:
a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《接房通知書》、《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《精神 明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》;
b) 《接房通知書》的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)、時(shí)間,辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的交房流程圖等;
c) 印制以下各類交房所需表格:
第10篇 物業(yè)管理師備考:個(gè)股權(quán)轉(zhuǎn)讓限制淺析
新《公司法》關(guān)于有限責(zé)任公司股權(quán)轉(zhuǎn)讓和股東優(yōu)先購(gòu)買權(quán)有何新的規(guī)定股東如何行使優(yōu)先購(gòu)買權(quán)
原《公司法》中的表述如下:
第三十五條股東之間可以相互轉(zhuǎn)讓其全部出資或者部分出資。股東向股東以外的人轉(zhuǎn)讓其出資時(shí),必須經(jīng)全體股東過(guò)半數(shù)同意;不同意轉(zhuǎn)讓的股東應(yīng)當(dāng)購(gòu)買該轉(zhuǎn)讓的出費(fèi),如果不購(gòu)買該轉(zhuǎn)讓的出資,視為同意轉(zhuǎn)讓。經(jīng)股東同意轉(zhuǎn)讓的出資,在同等條件下,他股東對(duì)該出資有優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。
而新的《公司法》則做如下規(guī)定:
第七十二條:有限責(zé)任公司的股東之間可以相互轉(zhuǎn)讓其全部股權(quán)或者部分股權(quán)。股東向股東以外的人轉(zhuǎn)讓股權(quán),應(yīng)當(dāng)經(jīng)其他股東過(guò)半數(shù)同意。股東就其股權(quán)轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)書面通知其他股東征求同意,其他股東自接到書面通知之日起滿三十日未答復(fù)的,視為同意轉(zhuǎn)讓。其他股東半數(shù)以上不同意轉(zhuǎn)讓的,不同意的股東應(yīng)當(dāng)購(gòu)買該轉(zhuǎn)讓的股權(quán),不購(gòu)買的,視為同意轉(zhuǎn)讓。
經(jīng)股東同意轉(zhuǎn)讓的股權(quán),在同等條件下,其他股東有優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。兩個(gè)以上股東主張行使優(yōu)先購(gòu)買權(quán)的,協(xié)商確定各自的購(gòu)買比例;協(xié)商不成的,按照轉(zhuǎn)讓時(shí)各自的出資比例行使優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。
公司章程對(duì)股權(quán)轉(zhuǎn)讓另有規(guī)定的,從其規(guī)定。
第七十三條:人民法院依照法律規(guī)定的強(qiáng)制執(zhí)行程序轉(zhuǎn)讓股東的股權(quán)時(shí),應(yīng)當(dāng)通知公司及全體股東,其他股東在同等條件下有優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。其他股東自人民法院通知之日起滿二十日不行使優(yōu)先購(gòu)買權(quán)的,視為放棄優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-個(gè)股權(quán)轉(zhuǎn)讓限制淺析
第11篇 后勤物業(yè)管理中心臨時(shí)性任務(wù)處理預(yù)案
學(xué)院后勤物業(yè)管理中心臨時(shí)性任務(wù)處理預(yù)案
一、接受臨時(shí)性任務(wù);
二、馬上組織人員,在15分鐘之內(nèi)到位;
三、按崗位不同進(jìn)行分工,外場(chǎng)進(jìn)行全面清掃保潔,樓內(nèi)對(duì)樓道、廁所進(jìn)行沖刷保潔;
四、電工對(duì)高低壓值班室進(jìn)行檢查,確保電力供給;
五、物業(yè)負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)不間斷的進(jìn)行巡視。
第12篇 深圳萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：資源管理
深圳vk物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質(zhì)量管理活動(dòng)的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質(zhì)量管理體系過(guò)程的需求,確保顧客滿意:
a.對(duì)新項(xiàng)目的物業(yè)管理或新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí),須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務(wù)。
b.公司制定《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經(jīng)理助理組織新項(xiàng)目管理處和相關(guān)職能部門,按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。
c.對(duì)于本公司的各類服務(wù)項(xiàng)目,由各部門報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源配置。
d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效,滿足管理服務(wù)對(duì)信息資源的需求。
e.如發(fā)生資源不足的情況時(shí),由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。
* 支持性文件
vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過(guò)人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。
6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)
公司通過(guò)以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識(shí):
a.公司在相關(guān)文件中對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗(yàn)、資格要求予以確定,并由人力資源部對(duì)須持證上崗人員的證書進(jìn)行檢查、核實(shí),督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核,以確保其相應(yīng)資格符合要求。
b.按照《人力資源管理程序》對(duì)員工開展培訓(xùn)、考核工作,評(píng)估培訓(xùn)效果,確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力,并認(rèn)識(shí)到自己從事的工作對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。
c.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務(wù)所需的各類人才,以不斷提升服務(wù)質(zhì)量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。
* 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力資源開發(fā)管理程序》
6.3 基礎(chǔ)設(shè)施
本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過(guò)程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測(cè)儀器、圖紙資料等。
a.公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確?；A(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。
b.檢測(cè)儀器按《檢測(cè)儀器管理程序》予以控制、維護(hù)。
* 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》
vkwy7.6-s01 《檢測(cè)儀器管理程序》
6.4 工作環(huán)境
a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責(zé)任部門對(duì)辦公設(shè)備、設(shè)施,對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行管理。
b.所有工作場(chǎng)所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國(guó)
家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定,對(duì)環(huán)境不達(dá)標(biāo)的場(chǎng)所應(yīng)采取相應(yīng)措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
c. 各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)要求。
* 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》
