第1篇 iso9001:質(zhì)量管理體系內(nèi)審員試題
一、選擇題(20*2=40分每小題有且僅有一個最佳答案)
1、( )關(guān)于文件控制,以下說法最準(zhǔn)確的是
a.客戶訂單不能當(dāng)做外來文件進(jìn)行管理
b.文件更改后必須重新審批后方可使用
c.作廢文件一定要標(biāo)記并保存
d.應(yīng)規(guī)定文件的保存期限
2、( )自下面上的審核方式是
a. 從下級部門審到上級部門
b. 從工藝流程下游審到上游
c. 從信息比較集中的部門進(jìn)行了解,再到其他相關(guān)部門收集證據(jù)
d. 先從現(xiàn)場收集證據(jù),再去看整個過程是如何策劃的
3、( )公司內(nèi)審時在工程部發(fā)現(xiàn)一份編號為的圖紙未經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批,原因是工作人員疏忽所致,其適當(dāng)?shù)募m正措施應(yīng)當(dāng)是
a. 在文件中規(guī)定圖紙使用時必經(jīng)審批
b. 對該工作人員進(jìn)行罰款
c. 責(zé)令工作人員補(bǔ)簽
d. 提醒工作人員以后要細(xì)心不能再出錯
4、( )關(guān)于測量儀器游標(biāo)卡尺的校驗(yàn)和管理要求,以下說法正確的有
a. 不可以用經(jīng)外校合格的游標(biāo)卡尺來檢驗(yàn)廠內(nèi)的其他游標(biāo)卡尺
b. 新買的游標(biāo)卡尺一定要經(jīng)過校驗(yàn)才可以使用
c. 用游標(biāo)卡尺測量爪來測量產(chǎn)品時,只要有可能盡量夾在測量爪的中部
d. 游標(biāo)卡尺的校驗(yàn)周期都是一年一次
5、( )iso9000族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助________實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系
a. 制造業(yè)
b. 服務(wù)業(yè)
c. it業(yè)
d. 各種組織
6、( )iso9001標(biāo)準(zhǔn)是對組織提供滿意產(chǎn)品面對質(zhì)量管理的_____
a. 最高要求
b. 最低要求
c. 一般要求
d. 以上答案都不對
7、( )iso9004標(biāo)準(zhǔn)的目的是為組織實(shí)現(xiàn)_____的指南
a. 有效性和效率
b. 充分性
c. 建立
d. 都不對
8、( )iso19011標(biāo)準(zhǔn)是對_______的進(jìn)行審核和指南
a. 質(zhì)量管理體系
b. 環(huán)境管理體系
c. a+b
d. 都不對
9、( )下面哪些不是最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)
a. 制定質(zhì)量方針
b. 確保組織關(guān)注顧客要求
c. 增強(qiáng)員工滿意
d. 提高產(chǎn)品競爭力
10、( )管理評審是對質(zhì)量管理體系的____進(jìn)行評價
a. 適宜性
b. 有效性
c. 充分性
d. 以上都是
11、( )七項(xiàng)質(zhì)量管理體系原則是iso9001:2022標(biāo)準(zhǔn)的_____
a. 補(bǔ)充
b. 附加條件
c. 理論基礎(chǔ)
d. a+b
12、( )iso9001:2022標(biāo)準(zhǔn)中根據(jù)公司可以考慮刪減的要求是_______
a. 領(lǐng)導(dǎo)作用
b. 支持
c. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
d. 看是否影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力或責(zé)任
13、( )質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括
a. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
b. 質(zhì)量手冊
c. 標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件
d. 組織根據(jù)自身需要確定的文件
e. 質(zhì)量記錄
f. 以上均不準(zhǔn)確
14、( )審核發(fā)現(xiàn)是指
a. 審核中觀察到的事實(shí)
b. 審核中的事實(shí)與審核準(zhǔn)則相比較的評價結(jié)果
c. 審核過程中發(fā)現(xiàn)的新線索
d. 審核中的觀察項(xiàng)
15、( )通過iso9001:2022認(rèn)證的企業(yè),就不會出現(xiàn)不合格品,這種說法是否正確
a. 正確
b. 不正確
c. 可能
16、( )當(dāng)校驗(yàn)一臺設(shè)備時,以下哪項(xiàng)最重要
a. 校準(zhǔn)間隔
b. 維修履歷卡
c. 校準(zhǔn)標(biāo)簽
d. 校準(zhǔn)用的標(biāo)準(zhǔn)
17、( )以下哪個不是iso9000的核心標(biāo)準(zhǔn)
a. iso 9001 b. iso 9004 c. iso 10012 d. iso 19011
18、( )對產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審應(yīng)在________進(jìn)行
a. 做出提供產(chǎn)品的承諾之前
b. 簽訂合同之后
c. 將產(chǎn)品交付給顧客之前
d. 采購產(chǎn)品之前
19、( )iso9001:2022版的精神是
a.注重持續(xù)改進(jìn)及預(yù)防b.強(qiáng)調(diào)過程管理和風(fēng)險管控
c.以顧客為中心的管理模式 d.b+c
20、( )iso9001:2022的名稱是
a.質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語
b.質(zhì)量管理體系——要求
c.質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南
二、判斷題(10*1=10分,正確的劃“√”,錯誤的劃“×”)
1、( )iso9001:2022標(biāo)準(zhǔn)沒有強(qiáng)制要求作進(jìn)料檢驗(yàn)。
2、( )企業(yè)在建立iso9001:2022質(zhì)量管理體系時,必需要建立質(zhì)量手冊。
3、( )設(shè)計(jì)輸入必須要包括使用的法律法規(guī)要求。
4、( )對內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的所有不合格項(xiàng)都應(yīng)跟蹤其糾正措施。
5、( )審核就是要發(fā)現(xiàn)問題,沒有發(fā)現(xiàn)問題表明審核員能力不夠。
6、( )質(zhì)量方針是有最高管理者制訂的,不一定體現(xiàn)顧客滿意。
7、( )制定作業(yè)指導(dǎo)書時,要根據(jù)過程的復(fù)雜程度進(jìn)行,以確保各過程的質(zhì)量。
8、( )服務(wù)性工作靈活性大,不一定要制定出詳細(xì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),只要人力能力足夠就行了。
9、( )因?yàn)閕so9004:2009標(biāo)準(zhǔn)有自我評價的內(nèi)容,因此,組織可以用它作為內(nèi)審的依據(jù)。
10、( )內(nèi)審是個抽樣的過程,因此審核有一定的風(fēng)險。
三、條款判定(10*30=30分,根據(jù)下列描述,請指出問題不符合iso9001:2022標(biāo)準(zhǔn)那一條款)
1、沒有證據(jù)顯示公司資材部有對3月份的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行達(dá)成統(tǒng)計(jì)。
2、公司內(nèi)審時,發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)部有一非常規(guī)產(chǎn)品在使用其他產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)范,操作起來很不方便。
3、公司內(nèi)審時,發(fā)現(xiàn)調(diào)試車間有一臺cmt3050設(shè)備正處于調(diào)試測驗(yàn)階段,但操作工發(fā)現(xiàn)沒有按文件要求記錄測試的運(yùn)作特性參數(shù)(如位移、變形等)。
4、沒有證據(jù)顯示公司品質(zhì)部2023年3月份按文件要求對伺服電機(jī)的安裝項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn),品質(zhì)部的人回答,伺服電機(jī)的安裝有做檢驗(yàn),只是未留下檢驗(yàn)記錄。
5、公司審核時發(fā)現(xiàn)采購部未按《供應(yīng)廠商管理程序》文件要求對海信電機(jī)供應(yīng)廠商進(jìn)行評審,結(jié)果由此引起產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。
6、公司審核時,人力資源部未能提供鉗工張三、噴漆工李四的相關(guān)規(guī)定培訓(xùn)記錄。
7、審核時,在裝配車間現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工人使用的作業(yè)指導(dǎo)書上都大量的修改和刪除內(nèi)容,未經(jīng)任何確認(rèn)。
8、審核時,發(fā)現(xiàn)研發(fā)部提供的編號為yf-的研發(fā)項(xiàng)目資料沒有證據(jù)顯示滿足顧客要求產(chǎn)品符合gb228:2022的要求。
9、審核員在公司倉庫巡視過程中,發(fā)現(xiàn)倉庫的屋頂破了一個大洞,陽光從洞中直接照射在成品上,詢問倉庫的管理員,管理員解釋說,由于叉車司機(jī)不小心,上周一捅破了一個洞,這幾天天氣太熱,還沒來得及維修,不過還好一直沒有下雨。
10、在品質(zhì)部iqc處,審核員發(fā)現(xiàn)地面上隨意的堆放一些部件,無任何卡片、文件或標(biāo)簽,就問進(jìn)料檢驗(yàn)員,檢驗(yàn)員說,這些是經(jīng)檢驗(yàn)過的來料,一些要求退回供應(yīng)商,一些要等領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)是否可以特采,另一些是合格的,馬上就要送到倉庫了。
四、條款判斷
請編制一份你所在部門的內(nèi)審不符合報告(在你部門與iso9001:2022相關(guān)的主要條款中人選一個你最熟悉的條款)答案要點(diǎn):格式可以不同,但必須包括以下內(nèi)容:
1、地點(diǎn):
2、某工序、某項(xiàng)工作(可追溯)
3、發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容(包括看到的,現(xiàn)場問的,查閱記錄得到的,還可以包括現(xiàn)場人員說的等,描述一定要能夠讓人看的明白,理解到位、無異議。)
4、不符合標(biāo)準(zhǔn)哪一天條款
5、不符合程度(觀察、一般、嚴(yán)重)。
第2篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運(yùn)行系統(tǒng)2
連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):組織體系(2)
三、質(zhì)量管理操作流程及實(shí)施方案
第一步:集團(tuán)事業(yè)部人力資源部協(xié)同質(zhì)檢組負(fù)責(zé)制定《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》。經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理和董事總經(jīng)理審核審批后組織實(shí)施。
第二步:質(zhì)檢組根據(jù)《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》及《當(dāng)月檢查計(jì)劃表》對質(zhì)檢的要求組織質(zhì)檢人員對本酒店進(jìn)行檢查,質(zhì)檢人員帶上《質(zhì)量檢查記錄》表到酒店區(qū)域,由被檢酒店質(zhì)檢組長領(lǐng)導(dǎo)檢查,質(zhì)檢組在檢查時所發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)做好質(zhì)檢記錄,附《質(zhì)量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負(fù)責(zé)人必須在《質(zhì)量檢查記錄》表上簽字確認(rèn),并復(fù)印已檢查簽字確認(rèn)的《質(zhì)量檢查記錄》給被檢部門留底,質(zhì)檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。
第三步:被檢部門在48小時內(nèi)對本次《質(zhì)量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認(rèn)或太潦草、不整潔的責(zé)令改進(jìn)。
第四步:被檢酒店根據(jù)《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應(yīng)該想出整改措施和解決方法;是質(zhì)量整改請示的,必須及時向該店老總和事業(yè)部反映請示項(xiàng)目;屬于行政人事培訓(xùn)需求請示的,今后培訓(xùn)部成立后,及時安排通知員工前往培訓(xùn)部培訓(xùn);未成立培訓(xùn)部之前由各店組織培訓(xùn)。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓(xùn),尤其對新員工更要加強(qiáng),以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。
第五步:質(zhì)檢專員根據(jù)被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進(jìn)行復(fù)檢,在復(fù)檢時,質(zhì)檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項(xiàng)目檢查看是否有落實(shí),復(fù)檢時質(zhì)檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質(zhì)檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復(fù)檢形式。復(fù)檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復(fù)檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。
第六步:每月的檢查方式含普檢(復(fù)檢、夜檢、晨檢、專項(xiàng)檢查)、知檢(預(yù)先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協(xié)檢(該次未檢查的店負(fù)責(zé)人協(xié)同質(zhì)檢人員一起到被檢酒店檢查,由質(zhì)檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現(xiàn)檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學(xué)習(xí)和工作改進(jìn))。
第七步:質(zhì)檢組次月5日前對當(dāng)月質(zhì)量檢查記錄、整改方案、復(fù)檢落實(shí)情況整理成《質(zhì)檢報告》,并根據(jù)當(dāng)月檢查數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。每月形成《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表》。每月質(zhì)檢組將《質(zhì)量檢查記錄》、《當(dāng)月檢查安排計(jì)劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對質(zhì)檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質(zhì)量案例分析》,以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求,實(shí)現(xiàn)人力和財(cái)富共享,即使人員流動,酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準(zhǔn)則都不變,讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗(yàn)累積、工作改進(jìn)方法成為巨大的無形財(cái)富。
所用表格:《質(zhì)量檢查記錄》、《當(dāng)月檢查計(jì)劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計(jì)圖表》、《質(zhì)量案例分析》。見后面表格樣式。
政策支持:《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、《bs連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準(zhǔn)。
第3篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件培訓(xùn)控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:培訓(xùn)控制程序
1.0目的通過對公司所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn),使其掌握相應(yīng)崗位的操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識,確保員工素質(zhì)滿足公司的要求。
2. 0適用范圍適用于公司所有培訓(xùn)工作。
3．0職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作,年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在年終總結(jié)結(jié)束后10個工作日內(nèi)提出,并由物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。
3.2 行政部負(fù)責(zé)組織對各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定;并負(fù)責(zé)保存由公司組織進(jìn)行培訓(xùn)的記錄。
3.3 各部門主管和管理處主任配合公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求,制定本部門相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃見《員工培訓(xùn)計(jì)劃表》,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施,培訓(xùn)記錄由各部門和管理處負(fù)責(zé)歸檔保管,有必要時,相關(guān)部門制訂部門培訓(xùn)制度,參見《保安人員培訓(xùn)制度》。
4. 0工作程序
4.1 入職培訓(xùn)
4.1.1 所有新入職本公司的員工都應(yīng)接受該項(xiàng)培訓(xùn)及考核。
4.1.2 對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容:a)公司的基本情況、組織架構(gòu),b)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識,c)《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育,d)對員工的期望及要求。
4.1.3 該項(xiàng)培訓(xùn)由行政部或行政部指定人員組織實(shí)施并保存記錄。
4.2 上崗培訓(xùn)
4.2.1 員工入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種前均需經(jīng)上崗培訓(xùn),培訓(xùn)時間根據(jù)工作崗位的要求而定。
4.2.2 上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括a)應(yīng)知部分:如崗位的基本情況(崗位職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等),b)應(yīng)會部分:崗位工作操作規(guī)程,異常狀況時的特殊處理程序等。
4.2.3 上崗培訓(xùn)由各用人部門負(fù)責(zé)組織,并指定專人進(jìn)行。《培訓(xùn)記錄》由各部門保存,《員工培訓(xùn)登記表》保存于員工檔案中。
4.3 在職培訓(xùn)
4.4 員工參加外部培訓(xùn)按公司有關(guān)行政制度執(zhí)行。
4.5 除了以質(zhì)量手冊、流程文件以及作業(yè)指導(dǎo)書等工作文件作為員工的培訓(xùn)教材外,各部門可依據(jù)本部門工作實(shí)際編制培訓(xùn)教材,如編制教材應(yīng)由行政部審核,并由行政部至少每半年組織一次對培訓(xùn)教材的評審。
5. 0相關(guān)文件
5.1 《保安人員培訓(xùn)制度》
5.2 《保潔部員工培訓(xùn)考核流程》
5.3 《工程部新入職員工培訓(xùn)流程》
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第4篇 質(zhì)檢員崗位質(zhì)量管理責(zé)任書
質(zhì)檢員
1、 負(fù)責(zé)施工過程的質(zhì)量控制與監(jiān)督;并制定質(zhì)量控制計(jì)劃。
2、 負(fù)責(zé)按圖復(fù)核,對項(xiàng)目施工工序質(zhì)量的把關(guān)驗(yàn)收。
3、 日常質(zhì)量工作的檢查,做好影像資料保存,負(fù)責(zé)施工日記記錄。
4、 負(fù)責(zé)隱蔽工程預(yù)檢的申報;辦理和甲方、監(jiān)理、混凝土公司混凝土計(jì)劃申報工作。
5、 負(fù)責(zé)質(zhì)量評定(包括自檢資料檢查記錄)、質(zhì)量整改的簽發(fā)工作。
6、 負(fù)責(zé)建立主要材料設(shè)備臺帳,建立材料標(biāo)識牌和不合格品控制臺帳。
7、 執(zhí)行質(zhì)量檢查計(jì)劃,完善質(zhì)量檢查資料。
8、參加進(jìn)場主要材料的驗(yàn)收,對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料堅(jiān)決要求退場,并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。
9、負(fù)責(zé)內(nèi)外勞班組月度貨幣工資的質(zhì)量審核工作。
10、做好業(yè)主、監(jiān)理協(xié)調(diào)相關(guān)工作。
工作標(biāo)準(zhǔn)
1、 熟悉工程施工圖紙及規(guī)范、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),認(rèn)真核查隱蔽工程并及時報驗(yàn);
2、 加強(qiáng)施工過程工序及質(zhì)量控制,在施工過程中及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,
確保一次成優(yōu)。
3、 做好工程隱蔽驗(yàn)收的及時申報,并及時做好質(zhì)量評定。
4、 質(zhì)量檢查記錄填寫正確,定期整理,保管有序,符合主管部門檢查及檔案管理要求。
5、 質(zhì)量問題整改條理清楚,措施明確,并有整改要求和時間。
6、 材料標(biāo)識牌齊全,臺帳全面,真實(shí)。/
7、 質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)資料要及時、準(zhǔn)確,并及時反饋。
8、 嚴(yán)格執(zhí)行貫標(biāo)程序,對進(jìn)場材料的驗(yàn)收嚴(yán)格、及時,對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料堅(jiān)決要求退場。
第5篇 小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量保障體系
小區(qū)物業(yè)管理處質(zhì)量保障體系
在導(dǎo)入iso9000與iso1800的基礎(chǔ)上建立一個有效的管理運(yùn)行機(jī)制
管理運(yùn)行機(jī)制
1、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制
質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套有物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到用戶滿意的效果。
管理處各職能管理人員根據(jù)公司制定的各項(xiàng)考核目標(biāo),按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結(jié)合。同時,還通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德,加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。
2、協(xié)調(diào)機(jī)制
協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。
1、行政促動力:即以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。
2、競爭促動力:即運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過競爭,以先進(jìn)帶動后進(jìn),共同完成任務(wù)。
3、輿論促動力:因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。
4、管理者的凝聚力,具體情況為管理人員塑造吸引力、影響力,這將是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
3、監(jiān)督機(jī)制
監(jiān)督機(jī)制有利于防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差,有利于保證管理處及其服務(wù)人員依法辦事,是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件。
1、管理者對內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。
2、用戶對管理處及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系。
3、過信息反饋監(jiān)督,以各種手段來及實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的收尾機(jī)制,保證管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。
第6篇 質(zhì)量管理體系建立
質(zhì)量管理體系的建立
質(zhì)量管理體系建立步驟
建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系可以分為以下8個步驟:
1.確定顧客和其它相關(guān)方的需求和期望。
2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
3.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)。
4.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。
5.規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法。
6.應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。
7.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。
8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
該流程同樣適用于保持和持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的工作。
按照iso9000:2000要求建立質(zhì)量管理體系,是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,提煉出的一種帶有普遍意義的管理模式,是一種科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化的管理方法。
質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施分四個階段:前期準(zhǔn)備、體系策劃、體系建立、體系試運(yùn)行。
(一)前期準(zhǔn)備階段
1、思想準(zhǔn)備
組織的各級領(lǐng)導(dǎo)在貫徹《標(biāo)準(zhǔn)》(簡稱貫標(biāo))上統(tǒng)一思想認(rèn)識,貫標(biāo)是實(shí)行科學(xué)管理、完善管理結(jié)構(gòu)、提高管理能力的需要,只有充分統(tǒng)一認(rèn)識,做好思想準(zhǔn)備,才能自覺而積極地以推動貫標(biāo)工作,嚴(yán)格依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》逐步建立和強(qiáng)化質(zhì)量管理的監(jiān)督制約機(jī)制、自我完善機(jī)制,完善和規(guī)范本組織管理制度,保證組織活動或過程科學(xué)、規(guī)范地運(yùn)作,從而提高產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量,更好地滿足顧客需求。
2、組織培訓(xùn)
(1)選擇培訓(xùn)對象:組織活動(過程)中全部有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人,他們是貫標(biāo)的骨干力量,貫標(biāo)達(dá)到什么樣的效果,取決于最高管理者和各部門負(fù)責(zé)人對《標(biāo)準(zhǔn)》的理解。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容:
①2000版gb/t19000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識,
②《標(biāo)準(zhǔn)》的理解和實(shí)施,
③建立質(zhì)量管理體系的方法和步驟
3、建立貫標(biāo)運(yùn)行機(jī)構(gòu)
(1)建立貫標(biāo)工作機(jī)構(gòu)
一般由最高管理者擔(dān)任貫標(biāo)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人,管理者代表擔(dān)任副職,貫標(biāo)工作涉及的職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任機(jī)構(gòu)成員。
貫標(biāo)工作機(jī)關(guān)的任務(wù)是策劃和領(lǐng)導(dǎo)貫標(biāo)工作,包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》要素分配部門的質(zhì)量職責(zé),審核體系文件,協(xié)調(diào)處理體系運(yùn)行中的問題。
(2)任命管理者代表和確定質(zhì)量管理工作主管部門
管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明確其職責(zé)權(quán)限,代表最高管理者承擔(dān)質(zhì)量管理方面的職責(zé),行使質(zhì)量管理方面的權(quán)利。
管理者代表應(yīng)是本組織最高管理層成員,具有領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力,有履行管理者代表職責(zé)和權(quán)力的條件和渠道;熟悉本組織的業(yè)務(wù);能較好地理解gb/t19000族《標(biāo)準(zhǔn)》及其要求,并且切實(shí)能夠?qū)嶋H履行職責(zé)。
質(zhì)量管理工作主管部門協(xié)助管理者代表根據(jù)貫標(biāo)工作機(jī)構(gòu)決策,具體組織落實(shí)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。
(3)成立質(zhì)量管理體系文件編寫小組
選擇經(jīng)過文件編寫培訓(xùn)、有一定管理經(jīng)驗(yàn)和較好的文字能力的,來自質(zhì)量管理體系責(zé)任部門的代表組成《標(biāo)準(zhǔn)》文件編寫小組。
4、分析評價現(xiàn)有質(zhì)量管理體系
貫標(biāo)的目的是改造、整合、完善現(xiàn)有的體系,使之更加規(guī)范和符合《標(biāo)準(zhǔn)》要求。這要求貫標(biāo)者依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》對現(xiàn)有的管理體系進(jìn)行分析評價以便決定取舍。
(二)質(zhì)量管理體系策劃階段
1、質(zhì)量方針
質(zhì)量方針是組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向,是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng),它要體現(xiàn)出本組織的目標(biāo)及顧客的期望和需要。制定和實(shí)施質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的主要職能,在制定質(zhì)量方針時要滿足以下要求:
(1)質(zhì)量方針要與其質(zhì)量管理體系相匹配,即要與本組織的質(zhì)量水平、管理能力、服務(wù)和管理水平一致。方針內(nèi)容要與本組織所提供的服務(wù)的職能類型和特點(diǎn)相關(guān)。
(2)質(zhì)量方針要對質(zhì)量做出承諾,不能提些空洞的口號,要反映出顧客的期望。
(3)質(zhì)量方針可以集思廣義,經(jīng)過反復(fù)討論修改,然后以文件的形式由最高管理者批準(zhǔn)、發(fā)布,并注明發(fā)布日期。
(4)質(zhì)量方針譴詞造句應(yīng)慎重,要言簡意明,先進(jìn)可行,既不冗長又不落俗套。
(5)質(zhì)量方針要易懂、易記、便于宣傳,要使全體員工都知道、理解并遵照執(zhí)行。
2、質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化,是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合以下要求:
(1)需要量化,是可測量評價和可達(dá)到的指標(biāo);
(2)要先進(jìn)合理,起到質(zhì)量管理水平的定位作用;
(3)可定期評價、調(diào)整,以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化;
(4)為保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),質(zhì)量目標(biāo)要層層分解,落實(shí)到每一個部門及員工。
3、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)設(shè)計(jì)
質(zhì)量管理體系是依托組織機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)和運(yùn)行的。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行涉及內(nèi)部質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有部門的各項(xiàng)活動,這些活動的分工、順序、途徑和接口都是通過本組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工來實(shí)現(xiàn)的,所以,必須建立一個與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。為此,需要完成以下工作:
(1)分析現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu),繪制本組織“行政組織機(jī)構(gòu)圖”。
(2)分析組織的質(zhì)量管理層次、職責(zé)及相互關(guān)系,繪制“質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖”,說明本組織的質(zhì)量管理系統(tǒng)。
(3)將質(zhì)量管理體系的各要素分別分配給相關(guān)職能部門,編制“質(zhì)量職責(zé)分配表”。
(4)規(guī)定部門質(zhì)量職責(zé);管理、執(zhí)行、驗(yàn)證人員質(zhì)量職責(zé)。
(5)明確對質(zhì)量管理體系和過程的全部要素負(fù)有決策權(quán)的責(zé)任人員的職責(zé)和權(quán)限。
4、資源配置,
資源是質(zhì)量管理體系有效實(shí)施的保證。包括依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求配置各類人員和基礎(chǔ)設(shè)施,在對所有質(zhì)量活動策劃的基礎(chǔ)上規(guī)定其程序和方法以及規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法等。
(三)質(zhì)量管理體系建立階段
1、編制質(zhì)量管理體系文件
質(zhì)量管理體系的實(shí)施和運(yùn)行是通過建立貫徹質(zhì)量管理體系的文件來實(shí)現(xiàn)的。通過質(zhì)量管理體系文件貫徹質(zhì)量方針;當(dāng)情況改變時,保持質(zhì)量管理體系及其要求的一致性和連續(xù)性;作為組織開展質(zhì)量活動的依據(jù),質(zhì)量管理體系文件為內(nèi)部審核和外部審核提供證據(jù);質(zhì)量管理體系文件可用以展示質(zhì)量管理體系,證明其與顧客及第三方要求相符合。
質(zhì)量管理體系文件一般由四個部分組成:質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格等。
質(zhì)量管理體系文件由專門編寫小組編寫,編寫順序可以:
(1)自上面下進(jìn)行,即按質(zhì)量手冊程序文件支持性文件及記錄表格的順序編寫;
(2)自下而上地進(jìn)行;
(3)采取中間突破的方法,即先編寫程序文件。
首先應(yīng)對文件編寫組成員進(jìn)行培訓(xùn),接著制定編寫計(jì)劃,收集有關(guān)資料,編寫組討論文件間的接口,然后將文件初稿交咨詢專家審核;咨詢專家向編寫組反饋,并共同討論修改意見之后,由編寫組修改文件直至文件符合要求。
2、質(zhì)量管理體系文件的審核、批準(zhǔn)、發(fā)布
質(zhì)量管理體系文件應(yīng)分級審批。質(zhì)量手冊應(yīng)由最高管理者審批;程序文件應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn),作業(yè)指導(dǎo)書一般由該文件業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人審批,跨部門/多專業(yè)的文件由管理者代表審批。文件審批后,需正式發(fā)布,并規(guī)定實(shí)施日期。以宣傳和培訓(xùn)的形式,使組織中所有人員理解質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容,在質(zhì)量管理體系運(yùn)行前,可以通過考試檢察員工對有關(guān)內(nèi)容的了解和理解情況。
(四)質(zhì)量管理體系試運(yùn)行階段
1、質(zhì)量管理體系試運(yùn)行
完成質(zhì)量管理體系文件后,要經(jīng)過一段試運(yùn)行,檢驗(yàn)這些質(zhì)量管理體系文件的適用性和有效性。組織通過不斷協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控、信息管理、質(zhì)量管理體系審核和管理評審,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。
影響質(zhì)量活動有效性的因素很多,例如舊的習(xí)慣、傳統(tǒng)思想、缺乏認(rèn)識、對文件理解偏差等。所以,對程序、方法、資源、人員、過程、記錄、產(chǎn)品(服務(wù))連續(xù)監(jiān)控是非常必要的。發(fā)現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況,應(yīng)及時采取糾正措施。必要時可以增加內(nèi)部質(zhì)量審核的次數(shù),通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審這一自我改進(jìn)機(jī)制可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
2、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審
內(nèi)部質(zhì)量審核(簡稱內(nèi)審)和管理評審是驗(yàn)證質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要手段。
(1)內(nèi)審是針對質(zhì)量管理體系的活動和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件和質(zhì)量管理體系文件的各項(xiàng)規(guī)定是否得到了有效貫徹等內(nèi)容進(jìn)行的。
內(nèi)審特點(diǎn)在于它的客觀性、系統(tǒng)性和獨(dú)立性。內(nèi)審分為文件審核和現(xiàn)場審核兩個階段:文件審核是評價組織編寫的質(zhì)量手
冊、程序文件是否符合《標(biāo)準(zhǔn)》的要求和工作目標(biāo)的需要?，F(xiàn)場審核是評價實(shí)際的質(zhì)量活動是否符合《標(biāo)準(zhǔn)》、質(zhì)量手冊、程序文件等有關(guān)文件的規(guī)定,及這些規(guī)定是否得到有效貫徹。內(nèi)審內(nèi)容包括:組織結(jié)構(gòu)與所進(jìn)行的活動的適宜性;質(zhì)量管理體系實(shí)施、運(yùn)行情況和工作程序的執(zhí)行情況;有關(guān)質(zhì)量制度、規(guī)章、辦法執(zhí)行貫徹情況;人員、設(shè)備和器材的適宜情況;質(zhì)量管理體系文件的完整性,與標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。試運(yùn)行期間,內(nèi)審頻次視情況可以較多,每年需要23次;體系正常運(yùn)行后,內(nèi)審方式可以分為集中審核或滾動審核。前者是集中全面審核,每年至少一次,后者是按計(jì)劃陸續(xù)開展,每次審核一個或幾個部門或活動,全年至少覆蓋所有部門一次。
應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定內(nèi)審的以下各步驟:
①策劃審核(確定任務(wù)、目的、范圍);
②準(zhǔn)備審核(組成審核組、編制審核計(jì)劃、檢查表、準(zhǔn)備現(xiàn)場審核記錄、不合格報告等工作表格);
③現(xiàn)場審核(首次會議、現(xiàn)場收集客觀證據(jù)、評價、末次會議);
④編寫審核報告;
⑤進(jìn)行現(xiàn)場整改,制定并實(shí)施糾正措施;
⑥糾正措施跟蹤驗(yàn)證。
⑦編制年度質(zhì)量管理體系情況匯總分析報告;
(2)管理評審是最高管理者適時地評價組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、有效性、適宜性和充分性。
管理評審包括如下主要內(nèi)容:
①實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的程度;
②內(nèi)審及糾正措施完成情況及有效性的評價,對薄弱環(huán)節(jié)的專門措施;
③質(zhì)量指標(biāo)完成情況及趨勢分析;
④顧客意見和處理情況,主要問題分析和預(yù)防措施;
⑤本組織機(jī)構(gòu)和資源的適應(yīng)性;
⑥質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃;
⑦進(jìn)一步改進(jìn)、完善質(zhì)量管理體系的意見。
3、質(zhì)量管理體系的調(diào)整和完善
內(nèi)審和管理評審可以幫助發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系策劃中不符合《標(biāo)準(zhǔn)》或操作性不強(qiáng)之處。一方面應(yīng)糾正體系中的不合格項(xiàng),另一方面要修改文件。
4、質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證的準(zhǔn)備工作
質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證的準(zhǔn)備工作主要有4個方面:
(1)模擬審核。由咨詢專家獨(dú)立對本組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面審核,明確提出不合格項(xiàng),并做出結(jié)論性評價。評價內(nèi)容包括
①過程是否被確定過程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?/p>
②過程是否被充分展開并按文件要求貫徹實(shí)施
③在提供預(yù)期的結(jié)果方面,過程是否有效
(2)組織針對不合格項(xiàng)舉一反三,以點(diǎn)帶面制定糾正措施計(jì)劃,限期整改。
(3)提出資格認(rèn)證申請,提交質(zhì)量管理手冊,確定資格認(rèn)證時間。
(4)咨詢專家指導(dǎo)資格認(rèn)證前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括在指導(dǎo)下:
①對重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行自查:
②全員再次培訓(xùn)和考核,進(jìn)一步理解質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);相關(guān)職責(zé)、權(quán)限,本人在質(zhì)量管理體系的位置、作用;相關(guān)程序文件及其它文件內(nèi)容和實(shí)施情況;
③提供質(zhì)量體系運(yùn)行的相關(guān)見證材料:例如質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核、管理評審計(jì)劃、內(nèi)部及會議記錄;抽取一些典型職業(yè)技能鑒定考務(wù)擋案等。
第7篇 常見企業(yè)質(zhì)量管理專用名詞1
常見的企業(yè)質(zhì)量管理專用名詞(1)
1、什么是qc
qc即英文quality control的簡稱,中文意義是品質(zhì)控制,其在iso8402:1994的定義是“為達(dá)到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”。有些推行iso9000的組織會設(shè)置這樣一個部門或崗位,負(fù)責(zé)iso9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)控制的職能,擔(dān)任這類工作的人員就叫做qc人員,相當(dāng)于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗(yàn)員,包括進(jìn)貨檢驗(yàn)員(iqc)、制程檢驗(yàn)員(ipqc)和最終檢驗(yàn)員(fqc)
2、什么是qa
qa即英文quality assurance 的簡稱,中文意思是品質(zhì)保證,其在iso8402:1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足品質(zhì)要求,而在品質(zhì)管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動”。有些推行iso9000的組織會設(shè)置這樣的部門或崗位,負(fù)責(zé)iso9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)品質(zhì)保證的職能,擔(dān)任這類工作的人員就叫做qa人員。
3、什么是qc小組
qc小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗,提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來,運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。qc小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式,是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。
4、什么是品質(zhì)圈
品管圈是以工廠內(nèi)的領(lǐng)班、班長、圈長為核心,把工作性質(zhì)類似或在一起工作的作業(yè)員,通常3至15人為一組,組織起來,施以簡易品管方法,工廠改善原理、價值分析、人群關(guān)系、問題點(diǎn)分析、重點(diǎn)管理與異常管理,使全體人員能自動從事品質(zhì)管制的活動,訓(xùn)練第一線的主管人員的領(lǐng)導(dǎo)、管理能力,發(fā)掘現(xiàn)場人員的潛在能力,培養(yǎng)全體員工自動自發(fā)的發(fā)掘問題、解決問題的能力,進(jìn)而自我啟發(fā),交換工作技能與知識,以達(dá)成全員經(jīng)營的目標(biāo)。
品管圈可說是日本推動品質(zhì)管制的獨(dú)特方法,目前在工業(yè)界應(yīng)用品質(zhì)管制,日本已居于全世界的領(lǐng)導(dǎo)地位。談起品質(zhì)管制,幾乎無人不知品管圈。品管圈的名稱之所以這么響亮,普遍引起了全世界品管界人士的注意,是由于在工廠推動品管圈,可把科學(xué)管理和人性管理結(jié)合在一起,經(jīng)營目標(biāo)很容易達(dá)成。品質(zhì)管制的成果,可具體的表現(xiàn)出來。實(shí)施品管圈可以引起基層管理人員的廣大興趣,決策當(dāng)局莫不重視此種有效的品管方法。
日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟所創(chuàng)辦的《現(xiàn)場與qc》月刊,其對象為班長與組長所閱讀,后來逐漸引起了這些基層管理人員的廣大興趣,遂有qc圈運(yùn)動的產(chǎn)生,其目的是:
(1)、使第一線的管理人員在現(xiàn)場發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,操作人員發(fā)揮潛能。
(2)、使全體員工具有品管意識、問題意識及改善意識。
(3)、對品質(zhì)管制虛心研究,體會qc真意,隨時自我啟發(fā)進(jìn)而互相啟發(fā)。
(4)、品管圈在全公司管理體系上是重要的一環(huán),在現(xiàn)場又是一個核心組織,由第一線的人員、團(tuán)長、班長為中心,透過團(tuán)員的共同努力,(4)、協(xié)助主管完成任務(wù),達(dá)成全員經(jīng)營的目標(biāo)。
(5)、改善的成果,向公司內(nèi)外發(fā)表,并參觀研習(xí)其它品管圈的活動,互相交換經(jīng)驗(yàn)與心得。
(6)、加強(qiáng)圈員的互助,提高工作士氣。
(7)、減少不良品,提高品質(zhì)水準(zhǔn),保證產(chǎn)品品質(zhì)。
(8)、貫徹并執(zhí)行公司的政策與上級主管的指示。
5、如何區(qū)別iso9000:2000、9001/9002/9003
iso9000族標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)制定。iso成立于1946年,總部設(shè)在日內(nèi)瓦,其成員國有100多個國家。iso下設(shè)200多個技術(shù)委員會(tc),專門從事國際標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣工作。在英國標(biāo)準(zhǔn)bs5750,加拿大標(biāo)準(zhǔn)z299和其他一些國防及核工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,iso專門從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的技術(shù)委員會tc176(iso/ tc176)于1979年開始著手制定iso9000族標(biāo)準(zhǔn),并于1987年正式發(fā)布。iso9000族標(biāo)準(zhǔn)在1994年進(jìn)行了第一次技術(shù)性修訂換版 iso9003:如果供方僅通過最終的檢驗(yàn)和試驗(yàn)來保證符合規(guī)定的需要時,采用這一標(biāo)準(zhǔn)。
iso9002:該標(biāo)準(zhǔn)不僅包括了iso9003的全部要素,而且還更深入地?cái)U(kuò)展了iso9003條款的細(xì)節(jié)。iso9002的目標(biāo)是防止制造不可接受的產(chǎn)品(服務(wù)),防止不正確的安裝。它還提供了反饋機(jī)制,一旦出現(xiàn)問題,能夠采取糾正和預(yù)防措施。
iso9001:就質(zhì)量保證模式而言,這是一個最全面的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)除了各項(xiàng)要素的要求同iso9002一致外,還增加了設(shè)計(jì)要素。
iso和9003包含著一些共同的要求,如:定期校準(zhǔn)試驗(yàn)和測量設(shè)備使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯的體系保存記錄的體系產(chǎn)品搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)和運(yùn)輸?shù)捏w系檢驗(yàn)和試驗(yàn)的體系及處理不合格品的體系充分的人員培訓(xùn)
新版標(biāo)準(zhǔn)修訂方案趨向于取消原iso 9002和iso 9003,將這兩個標(biāo)準(zhǔn)合并于iso 9001中,從而向用戶提供的是一個單一的要求性標(biāo)準(zhǔn)。新版iso 9000:2000包括四個核心標(biāo)準(zhǔn): iso 9000 概念與術(shù)語; iso 9001 質(zhì)量管理要求“通過展示產(chǎn)品/服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)要求的一致性建立信譽(yù)”; iso 9004 組織質(zhì)量管理指南“保持顧客滿意度,使所有利益相關(guān)方獲利”; iso 10011 質(zhì)量管理體系審核指南。
現(xiàn)在使用的版本是iso9001:2000。
第8篇 建筑工程質(zhì)量管理實(shí)施要求
建筑工程質(zhì)量管理和實(shí)施要求
⑴所有進(jìn)場管理人員都必須先進(jìn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量計(jì)劃,施工組織設(shè)計(jì)、施工方案等學(xué)習(xí),方可進(jìn)行工作面。
⑵管理人員必須嚴(yán)格按照質(zhì)量計(jì)劃中的職責(zé)和工作流程進(jìn)行工作。
⑶所有分承包商和分供應(yīng)商必須嚴(yán)格按照總承包方和業(yè)主監(jiān)理的指令、管理要求進(jìn)行施工。
⑷施工過程中必須采取“樣板制”、“質(zhì)量一票否決制”、“工序管理點(diǎn)控制制度”、“質(zhì)量預(yù)控制度”、“pdca 工作制度”、“技術(shù)復(fù)核制度”。
⑸總承包方每月召開一次質(zhì)量工作會議,堅(jiān)持每周例會,堅(jiān)持質(zhì)量
巡查,堅(jiān)持檢查制度。
⑹總承包方每月編印一期工程質(zhì)量通報。
⑺本工程采用文字、錄像、照片、電子媒體等質(zhì)量記錄形式。
本工程質(zhì)量技術(shù)資料管理按照《中國建筑工程魯班獎(國家優(yōu)質(zhì)工程)評選辦法》進(jìn)行施工全過程的監(jiān)督管理。在施工全部過程中設(shè)置專人負(fù)責(zé)工程錄像或光盤制作,制作并編寫一本工程實(shí)錄。工程錄像帶或光盤內(nèi)容主要包括:工程簡介、工程各部分的質(zhì)量狀況、主要施工方法和技術(shù)措施、采用的新工藝、新材料、新設(shè)備等。錄像帶要體現(xiàn)出工程結(jié)構(gòu)和裝飾裝修施工及竣工后的工程面貌。錄像帶主要突出表現(xiàn)出施工過程的控制情況、樣板間的做法、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)部位、重要分部及分項(xiàng)工程的做法。開始錄像之前要求起草一份錄像帶或光盤的策劃文字材料,各部分出現(xiàn)的先后順序和時間長短等要事先策劃好,要求畫面與配音相吻合 ,要求用普通話配音,語言要求簡潔、明快、聲音洪亮。在編制工程實(shí)錄以照片為主,輔以簡潔的文字介紹。主要內(nèi)容包括工程概況、主要平面布置圖、技術(shù)特點(diǎn)、技術(shù)難點(diǎn),表現(xiàn)各工序施工過程照片、樣板間及工程外貌照片、項(xiàng)目上的一些重要活動等。
第9篇 總承包管理程序－質(zhì)量控制
質(zhì)量控制
中建六局執(zhí)行《gb/t19001-2000idt;iso9oo-2000質(zhì)量管理體系》,各分包單位均需建立相應(yīng)質(zhì)量保證體系,建立健全質(zhì)量保障制度,確保其質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。并在現(xiàn)場設(shè)有專職質(zhì)檢員,加強(qiáng)對工程質(zhì)量的控制和管理。
1、工序報驗(yàn)管理
1.1根據(jù)本工程質(zhì)量目標(biāo):省優(yōu)質(zhì),各分包單位均需結(jié)合各自專業(yè)特點(diǎn),編制創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃,并保證100%完成。創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃應(yīng)在開工后兩周內(nèi)報總包單位。
1.2、堅(jiān)持'過程精品'的質(zhì)量管理思想,嚴(yán)格實(shí)施'過程精品,動態(tài)管理,目標(biāo)考核,嚴(yán)格獎罰'的質(zhì)量保證機(jī)制。施工中做到'五不準(zhǔn)',無施工組織設(shè)計(jì)不準(zhǔn)施工,不合格的原材料、半成品不準(zhǔn)使用,技術(shù)交底不清不準(zhǔn)施工,檢測數(shù)據(jù)有懷疑不準(zhǔn)施工,上道工序不符合其專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不準(zhǔn)進(jìn)行下道工序施工。
1.3、本工程實(shí)施質(zhì)量停工待檢點(diǎn)的控制措施。當(dāng)一施工工序與質(zhì)量關(guān)系密切時,為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量而特別對此工序進(jìn)行質(zhì)量專檢。各分包在完成本工序施工自檢合格后,填寫《工序報驗(yàn)單》,經(jīng)總包、監(jiān)理驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,再進(jìn)行下一道工序。
1.4、各分包應(yīng)通過質(zhì)量全過程控制和質(zhì)量停工待檢點(diǎn)控制的信息反饋,建立質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng),對不符合要求涉及質(zhì)量隱患應(yīng)采取預(yù)防及糾正措施,加強(qiáng)技術(shù)管理,嚴(yán)格按照工序施工,保證工程質(zhì)量不斷提高。
2、'三檢制'管理
2.1施工中堅(jiān)持自檢、互檢、專業(yè)檢查的質(zhì)量三檢制并作好記錄,以及質(zhì)檢站、監(jiān)理工程師、專業(yè)質(zhì)量檢查員的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,使工程的每道施工工序、每個分部分項(xiàng)工程都嚴(yán)格按國家及民航的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作和施工。
2.2為加強(qiáng)施工質(zhì)量管理,統(tǒng)一工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),提高工程的質(zhì)量,各單位應(yīng)執(zhí)行工程質(zhì)量樣板制,以樣板引路,掛牌標(biāo)識。以工序質(zhì)量保證分項(xiàng)質(zhì)量,以分項(xiàng)質(zhì)量保證分部質(zhì)量,以分部質(zhì)量保證單位工程質(zhì)量,確保工程整體質(zhì)量。
2.3分包單位應(yīng)配備現(xiàn)場質(zhì)量管理人員,做好工序交接手續(xù),實(shí)施有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)的規(guī)定,并做好相關(guān)的質(zhì)量檢驗(yàn)記錄。
2.4總包單位管理人員對分包單位工程質(zhì)量按《工序交接及分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收辦法》進(jìn)行監(jiān)督與認(rèn)可,凡達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的總包單位不予以簽字、驗(yàn)收。
2.5分包單位做好不合格品處理的記錄、糾正和預(yù)防措施工作。
2.6重大質(zhì)量事故分包單位應(yīng)及時向總包單位報告,總包單位會同監(jiān)理、業(yè)主及設(shè)計(jì)單位,做出事故分析調(diào)查及善后處理事宜。
3施工現(xiàn)場材料、設(shè)備管理
3.1材料、設(shè)備進(jìn)場驗(yàn)收
a、材料設(shè)備進(jìn)場必須進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn),以確保工程質(zhì)量。
b、進(jìn)場的材料、設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否同物資需用計(jì)劃一致;
c、產(chǎn)品合格證、材質(zhì)證明及相關(guān)技術(shù)參數(shù)是否齊全;
d、材料、設(shè)備是否滿足現(xiàn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求;
e、特殊材料、設(shè)備的保存運(yùn)輸、安裝方法是否有詳細(xì)說明;如有損失或與要求不符,應(yīng)立即報主管部門按有關(guān)制度進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。
f、分包單位應(yīng)設(shè)立進(jìn)廠材料及機(jī)械設(shè)備臺帳,并定期報至總包單位。
g、分包單位的施工設(shè)備、機(jī)具、材料等進(jìn)入現(xiàn)場要向綜合部及門衛(wèi)進(jìn)行登記,退場時按登記進(jìn)行退場。
h、由分包單位負(fù)責(zé)管理維修的機(jī)械設(shè)備分包單位應(yīng)按照總包方的要求每月對設(shè)備進(jìn)行檢查并填寫月檢記錄表格報至總包單位。
3.2材料驗(yàn)收程序:
a、分包單位采購的材料、設(shè)備應(yīng)與設(shè)計(jì)及合同中規(guī)定的要求相一致,不符合要求的材料、設(shè)備必須退場。分包自購材料、設(shè)備進(jìn)場,總包相關(guān)專業(yè)責(zé)任工程師與分包單位材料負(fù)責(zé)人共同驗(yàn)收合格后,填寫開箱檢驗(yàn)單,總包審批后,報監(jiān)理。
b、分包單位未經(jīng)驗(yàn)收(或驗(yàn)收不合格)的材料、設(shè)備不得使用,否則造成的后果由責(zé)任方負(fù)責(zé)。
c、各分包單位在分包工程中的材料或操作工藝必須符合分包合同的規(guī)定,如不符合規(guī)定而出現(xiàn)缺陷或其他缺點(diǎn),導(dǎo)致工期延誤,致使總包單位(或其他分包單位)增加額外施工時,則分包單位應(yīng)向總包單位(或其他分包單位)支付該工作的施工費(fèi)用并承擔(dān)延誤工期責(zé)任。
3.3材料使用程序:
材料的使用及數(shù)量應(yīng)與材料需用計(jì)劃中所提出的使用部位及數(shù)量相符合,未經(jīng)總包單位同意各分包單位不得擅自將進(jìn)場材料另做他用,否則材料損失部分由分包單位自行擔(dān)負(fù),如因此對項(xiàng)目施工造成停工待料而延誤工期者,總包方將另行對該分包單位進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。
3.4分包單位進(jìn)場物資管理規(guī)定
a、總包單位有權(quán)對現(xiàn)場物資進(jìn)行管理。各分包單位應(yīng)指定管理人員,負(fù)責(zé)進(jìn)場物資的管理工作。
b、分包單位需提供設(shè)備、材料進(jìn)場的詳細(xì)計(jì)劃,以便總包單位統(tǒng)一按計(jì)劃協(xié)調(diào)現(xiàn)場空間的安排。
c、分包單位各種進(jìn)場物資,必須五天前向總包單位提出申請,并按月提供進(jìn)場設(shè)備清單。
d、分包單位的物資進(jìn)場后,須24小時內(nèi)及時運(yùn)輸至指定地點(diǎn),若不能達(dá)到此要求,總包單位有權(quán)安排他人協(xié)助進(jìn)行運(yùn)輸,所發(fā)生的費(fèi)用均由該分包單位承擔(dān)。
e、分包單位進(jìn)場的物資由分包單位予以保管,并注意對產(chǎn)品進(jìn)行保護(hù),防止失竊與損壞,尤其對小件貴重物資及易燃物品重點(diǎn)進(jìn)行保管和防護(hù)。
f、分包單位應(yīng)做好廢棄物資的處理工作,如果達(dá)不到總包單位的要求,總包單位有權(quán)安排他人進(jìn)行處置,所發(fā)生的一切費(fèi)用由分包單位承擔(dān)。
4工程竣工管理
4.1各分包單位必須按照指定的工期(包括已取得業(yè)主及監(jiān)理公司認(rèn)可順延的工期)竣工。
4.2當(dāng)分包工程的進(jìn)度明顯受到拖延時,分包應(yīng)立即書面通知總承包單位,說明有關(guān)分包工程或任何部分進(jìn)度或竣工受到拖延的原因。
4.3 在分包工程實(shí)際竣工前,各分包單位應(yīng)移走一切臨時施工機(jī)械,剩余物料及清理垃圾,做到工完場清,并為總包單位修復(fù)施工期內(nèi)由于本工程而導(dǎo)致對建筑物結(jié)構(gòu)或設(shè)備造成的任何損壞或向總包單位作出有關(guān)賠償。
4.4 各分包單位要做好竣工自檢工作,自檢合格后,填寫要求總包檢查竣工的書面申請書,并按業(yè)主要求及遼寧省工程檔案規(guī)定整理所有竣工圖紙、資料備查。并經(jīng)總包匯總后,統(tǒng)一上報監(jiān)理及業(yè)主。
4.5在總包進(jìn)行竣工檢查時,對不符合規(guī)范的,可以作出限期整改的決定,各分包單位必須在指定期限內(nèi)整改,整改后書面提請總包復(fù)檢。
第10篇 工程質(zhì)量管理體系：場容及環(huán)境管理
工程質(zhì)量管理體系的管理方法:場容及環(huán)境管理
第2節(jié)場容及環(huán)境管理
2.1 場容管理
2.1.1 施工現(xiàn)場周圍應(yīng)封閉嚴(yán)密。沿街的現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)市容要求分別采用金屬板材、標(biāo)準(zhǔn)塊材(不得干碼)、有機(jī)物板材、石棉板材或軟質(zhì)材(如編織布、苫布等拉平繃緊)圍護(hù)。
2.1.2 施工現(xiàn)場大門處應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一式樣的標(biāo)牌,標(biāo)牌面積為0.7m×0.5m, 設(shè)置高度底邊距地面不得低于1.2m(如圖9-1)。
工程名稱:×××× 1 號樓建筑面積:309566
建設(shè)單位:
設(shè)計(jì)單位:
監(jiān)理單位:
施工單位:工地負(fù)責(zé)人:
開工日期:20** 年月5日竣工日期:20** 年11 月20 日
2.1.3 現(xiàn)場大門內(nèi)應(yīng)設(shè)有施工平面布置圖以及安全、消防保衛(wèi)、場容衛(wèi)生環(huán)保等制度板,內(nèi)容詳細(xì),字跡清晰醒目。
2.1.4 施工區(qū)域和生活區(qū)域應(yīng)明確劃分,保持場容整潔。
2.2 環(huán)境衛(wèi)生管理
2.2.1 施工現(xiàn)場應(yīng)經(jīng)常保持整潔衛(wèi)生。道路平整堅(jiān)實(shí)、暢通,并有排水設(shè)施。在市區(qū)施工的現(xiàn)場,其運(yùn)輸車輛應(yīng)不帶泥砂出場,并做到沿途不遺灑。
2.2.2 生活區(qū)室內(nèi)外應(yīng)保持整潔有序,無污物、污水,垃圾集中堆放,及時清理。
2.2.3 食堂、伙房應(yīng)有一名現(xiàn)場管理人員主管衛(wèi)生工作,嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法等有關(guān)制度。
2.2.4 飲用水要供應(yīng)開水,夏季應(yīng)供應(yīng)清涼飲料,并且飲水器具要衛(wèi)生。
2.2.5 現(xiàn)場內(nèi)的廁所(包括樓層廁所)應(yīng)有專人保潔。
2.3 環(huán)境保護(hù)管理
2.3.1 防止大氣污染
2.3.1.1 高層建筑施工垃圾,必須搭設(shè)封閉式臨時專用垃圾道或采用容器吊運(yùn),嚴(yán)禁隨意凌空拋撒。施工垃圾應(yīng)及時清運(yùn),適量灑水,減少揚(yáng)塵。
2.3.1.2 水泥等粉細(xì)散裝材料,應(yīng)盡量采取室內(nèi)(或封閉)存放或嚴(yán)密遮蓋,卸運(yùn)時要采取有效措施,減少揚(yáng)塵。
2.3.1.3 現(xiàn)場的臨時道路其面層采用細(xì)石、焦渣、瀝青等鋪設(shè),防止道路揚(yáng)塵。
2.3.1.4 由于本工程處于辦公、居民稠密區(qū),故施工現(xiàn)場設(shè)有專人及設(shè)備,采取灑水降塵措施。嚴(yán)禁使用敞口鍋熬制瀝青。
2.3.1.5 本工程盡量采用商品混凝土施工。當(dāng)必須在現(xiàn)場設(shè)置攪拌設(shè)備時,應(yīng)安設(shè)除塵裝置。
2.3.1.6 施工現(xiàn)場使用的鍋爐,茶爐、大灶,必須符合環(huán)保要求。煙塵排放黑度必須在林格曼i 級以下。
2.3.1.7 拆除舊有建筑物時,應(yīng)隨時灑水,減少揚(yáng)塵污染。
2.3.2 防止水污染
2.3.2.1 在需進(jìn)行混凝土、砂漿等攪拌作業(yè),必須設(shè)置沉淀池,使清洗機(jī)械和運(yùn)輸車的廢水經(jīng)沉淀后,方可排入市政污水管線,亦可回收用于灑水降塵。
2.3.2.2 在使用乙炔發(fā)生罐作業(yè)產(chǎn)生的污水,必須控制污水流向,防止漫延,并在合理的位置設(shè)置沉淀池,經(jīng)沉淀后方可排入污水管線。施工污水嚴(yán)禁流出施工區(qū)域,污染環(huán)境。
2.3.2.3 現(xiàn)場存放油料的庫房,必須進(jìn)行防滲漏處理。儲存和使用都要采取措施,防止跑、冒、滴、漏,污染水體。
2.3.2.4 施工現(xiàn)場臨時食堂,用餐人數(shù)超過100 人時,應(yīng)設(shè)置簡易有效的隔油池,定期掏油,防止污染。
2.3.3 防止施工噪聲污染
2.3.3.1 施工現(xiàn)場應(yīng)遵照《中華人民共和國建筑施工場界噪聲限值》(gb12523-90)制定降噪的相應(yīng)制度和措施。
2.3.3.2 凡需進(jìn)行強(qiáng)噪聲作業(yè)時:必須嚴(yán)格控制作業(yè)時間,一般不超過22h。必須晝夜連續(xù)作業(yè)的施工現(xiàn)場,應(yīng)盡量采取降噪措施,做好周圍群眾工作,并報有關(guān)環(huán)保單位備案后方可施工。
第11篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物業(yè)管理質(zhì)量的特征
物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:物業(yè)管理質(zhì)量的特征
質(zhì)量在《辭?！芳啊冬F(xiàn)代漢語詞典》中均表述為'產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產(chǎn)性企業(yè)來說,質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對于服務(wù)性行業(yè)來說,質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學(xué)或物理的指標(biāo)進(jìn)行衡量,如:誤差值、強(qiáng)度、溫度等等;而服務(wù)性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標(biāo)準(zhǔn)。很明顯,后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標(biāo)說清楚或規(guī)定清楚它的質(zhì)量要素。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理質(zhì)量具有服務(wù)行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務(wù)性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務(wù)行業(yè)有著更多的特色。
1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性
在一般的生產(chǎn)商品中,生產(chǎn)在前,消費(fèi)在后。只有當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費(fèi)者對商品質(zhì)量的真正感受是在實(shí)際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性,在生產(chǎn)性企業(yè)中,通過內(nèi)部的質(zhì)量檢驗(yàn),在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質(zhì)量控制的主動權(quán)。服務(wù)行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店,當(dāng)一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費(fèi)者吃到嘴里的菜是經(jīng)過廚師檢驗(yàn)的合格產(chǎn)品,他并不知道也不會顧問你生產(chǎn)階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務(wù),如果將管理比作生產(chǎn)的話,那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時,消費(fèi)者就在享受你的產(chǎn)品(服務(wù))。物業(yè)公司在保安值勤,消費(fèi)者就在享受保安服務(wù),物業(yè)公司在進(jìn)行環(huán)境保潔,消費(fèi)者就在享受清潔服務(wù)。生產(chǎn)與消費(fèi)面對面,同時開始,同時進(jìn)行。這一個重要特點(diǎn)決定了企業(yè)的生產(chǎn)過程和質(zhì)量情況都同時展現(xiàn)給消費(fèi)者。你的員工素質(zhì),你的服務(wù)水平,你的技術(shù)力量等等一覽無余地讓消費(fèi)者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個方面出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費(fèi)者馬上感受到,馬上會提出意見。實(shí)事求是地說,生產(chǎn)也好,服務(wù)也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點(diǎn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)完全沒有問題是不現(xiàn)實(shí)的。但是服務(wù)行業(yè)企業(yè)無法提前預(yù)知,也無法把不合格的產(chǎn)品(服務(wù))提前截留下來,只有當(dāng)不合格產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生后,甚至在接到消費(fèi)者投訴后才知道,才能采取相應(yīng)的措施,這就使企業(yè)對質(zhì)量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個上面。
2、服務(wù)的過程性
一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品,只要制造結(jié)束,其質(zhì)量就不可改變了。如一臺電視機(jī),出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。
物業(yè)管理是一種服務(wù),這種服務(wù)具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì),兩年的時間內(nèi)其產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量常常處于變動狀態(tài)?？赡苁侵鸩阶兒?也可能逐步變差;每一個具體的時間段內(nèi),服務(wù)質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質(zhì)量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當(dāng)長的服務(wù)過程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定,難度是相當(dāng)大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢娢飿I(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質(zhì)量控制的難度,另一方面又帶來了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因?yàn)橐患戮?炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強(qiáng)內(nèi)部控制,讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。
過程是一個機(jī)會,有這個過程就有機(jī)會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實(shí)并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問題,而是在于能否及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,以及能否在較短的時間內(nèi)進(jìn)行改變。沒有質(zhì)量問題的物業(yè)公司是不存在的,關(guān)鍵在于質(zhì)量問題有多大,能否及時糾正。
3、服務(wù)對象的多樣性
服務(wù)主要是通過人與人的交流,即服務(wù)人員與服務(wù)對象的交流而實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)對象的多樣性、復(fù)雜性給服務(wù)者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務(wù)人員必須適應(yīng)各種不同服務(wù)對象的需求。但是服務(wù)人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應(yīng)某些人的服務(wù),不一定適應(yīng)另一部分人的服務(wù)要求。在一部分服務(wù)對象那里,他可能是優(yōu)秀服務(wù)人員,在另一部分服務(wù)對象那里就成為投訴對象,這種情況是經(jīng)常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)需求者與服務(wù)者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務(wù)有意見,他可以不去那個飯店。因?yàn)樗麄冎g的服務(wù)是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當(dāng)一個物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂后,在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調(diào)整對方 整體的權(quán)利。如某個業(yè)主如果對某個服務(wù)者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務(wù)者繼續(xù)提供的服務(wù),必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者,也不能認(rèn)為哪個業(yè)主素質(zhì)差,難服務(wù),如不繳管理費(fèi)、亂倒垃圾等等,就把這個業(yè)主從服務(wù)對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務(wù)。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務(wù),繼續(xù)消費(fèi),繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點(diǎn),既增加了物業(yè)公司服務(wù)的難度,同時也給物業(yè)公司改進(jìn)管理方法,改善與業(yè)主關(guān)系,提供了時間與機(jī)會。
4、服務(wù)外延的寬廣性
服務(wù)工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務(wù)尤其是這樣。建筑與設(shè)備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容,實(shí)際服務(wù)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這個范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務(wù)、災(zāi)害事件發(fā)生后的救護(hù)等等,都離不開物業(yè)管理。
第12篇 綜合管理部質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報告
北京首拓汽車濾清器制造有限公司
自推行與建立ISO/TS16949：2009質(zhì)量管理體系以來，本部門已運(yùn)行13個多月，各方面都有一定的提高和收獲。
本部門在各方人員的幫助下，熟悉、掌握了ISO/TS16949：2009標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)本公司的具體情況編制了《經(jīng)營計(jì)劃管理程序》《管理評審程序》《質(zhì)量成本管理程序》《人力資源管理程序》《產(chǎn)品防護(hù)程序》等文件。我部門嚴(yán)格按照ISO/TS16949：2009標(biāo)準(zhǔn)，對管理層的文件做了相應(yīng)的管理。本部門人員經(jīng)過培訓(xùn)理解了本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，清楚了自己的崗位職責(zé)與權(quán)限。在以產(chǎn)品生產(chǎn)為中心，以顧客要求為前提，以持續(xù)改進(jìn)為出發(fā)點(diǎn)，我部門一切按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。
一、已完成的項(xiàng)目：
1、按照《產(chǎn)品防護(hù)及管理程序》，依據(jù)“標(biāo)識和可追溯性控制文件”，綜合管理部對倉庫里每批產(chǎn)品都進(jìn)行了唯一性標(biāo)識，并培訓(xùn)庫房管理人員正確填寫各種產(chǎn)品、半成品以及原材料的標(biāo)識卡。使產(chǎn)品、半成品、材料等都能符合“標(biāo)識和可追溯性控制文件”的要求。自實(shí)施質(zhì)量管理體系以后，現(xiàn)場整潔有序，產(chǎn)品、半成品、材料堆放整齊，排列有序，并且有卡片批號標(biāo)識隨時能追溯，而且?guī)旆楷F(xiàn)場實(shí)施定置定位管理，改變工作中過去那種亂擺亂放，用時亂找的習(xí)慣，提高了庫房的管理水平?，F(xiàn)各項(xiàng)已基本達(dá)到要求，但仍需進(jìn)一步改善。
2、按照《人力資源管理程序》，年初制定“招聘計(jì)劃”，“年度培訓(xùn)計(jì)劃”，同時根據(jù)管理過程中的需要制定了“試用人員評核表”、“培訓(xùn)授課實(shí)施計(jì)劃”、“新員工轉(zhuǎn)崗、頂崗培訓(xùn)表”“員工個人培訓(xùn)檔案”“員工崗位素質(zhì)評價表”“員工績效考核表”“員工離職/辭退建議及評審報告”并對重要資料進(jìn)行了記錄。在管理過程中要求對員工的轉(zhuǎn)崗頂崗進(jìn)行培訓(xùn)，對每位員工的崗位能力實(shí)施培訓(xùn)考核，這樣就加強(qiáng)了員工在各個崗位中的工作適應(yīng)能力，以及工作效率，現(xiàn)已基本符合要求。
3、按照《質(zhì)量成本管理程序》制作了“月度質(zhì)量成本分析統(tǒng)計(jì)報表”，“內(nèi)部損失廢品、返工返修、停工損失、數(shù)量偏差、新產(chǎn)品未達(dá)要求損失、質(zhì)量事故處理損失等統(tǒng)計(jì)表”“外部損失退貨、索賠、產(chǎn)品降價等報表”，“質(zhì)量成本分析報告”同時對年度質(zhì)量成本制定了計(jì)劃，在16949質(zhì)量體系實(shí)施過程中，已基本符合公司要求。我部還將質(zhì)量成本中的內(nèi)部損失、外部損失進(jìn)行了圖標(biāo)分析，以確保各部門及管理層更好的利用質(zhì)量成本的分析，調(diào)整管理策略。
4、按照《經(jīng)營計(jì)劃管理程序》以及公司的經(jīng)營戰(zhàn)略制定了19個公司級質(zhì)量目標(biāo)，34個部門級質(zhì)量目標(biāo)，并對各部門監(jiān)管的公司及部門質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了監(jiān)控及考核。通過對各部門的監(jiān)控及考核，更能有效地了解到公司的整體運(yùn)營情況，從而快速有效的修改適合本公司的質(zhì)量目標(biāo)。并為公司的整體發(fā)展方向提供了良好基礎(chǔ)。
5、按照《管理評審程序》執(zhí)行公司的管理評審，并制定了“管理評審計(jì)劃”以及“管理評審會議記錄”，使公司內(nèi)部的管理評審快速而有效的進(jìn)行。
二、需改進(jìn)的項(xiàng)目
1、庫房現(xiàn)場定制管理達(dá)不到要求，庫房以后要加大對定制管理的力度嚴(yán)格執(zhí)行《產(chǎn)品防護(hù)程序》，合理區(qū)分不同產(chǎn)品的擺放位置、加大產(chǎn)品標(biāo)識得清晰化管理，并落實(shí)負(fù)責(zé)人。由綜合管理部牽頭負(fù)責(zé)庫房的具體整改，在8月20日前完善庫房現(xiàn)場的定制管理。
2、有兩位新員工的培訓(xùn)以及一位老員工的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)未及時作出書面形式的記錄，由綜合管理部補(bǔ)齊新員工及老員工的書面培訓(xùn)，同時要加大對這方面工作的管理力度。
3、資料收集不完全致使11年4-5月份的質(zhì)量成本報告未能及時填報，應(yīng)由責(zé)任人繼續(xù)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，于11年8月15日前提交質(zhì)量成本報告。
4、公司質(zhì)量目標(biāo)未能得到及時有效的監(jiān)控，應(yīng)由責(zé)任部門對公司級質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，更加堅(jiān)實(shí)質(zhì)量目標(biāo)對公司發(fā)展的基礎(chǔ)作用
三、建議：
1、庫房的定制管理需進(jìn)一步改善，望公司協(xié)助庫房整理工作及統(tǒng)一配備標(biāo)識卡，使庫房的現(xiàn)場管理更加完善。
2、能及時配備彩色噴墨打印機(jī)，使公司的質(zhì)量目標(biāo)得到及時有效的監(jiān)控。
3、能擴(kuò)建一處15平方米左右的培訓(xùn)中心，增加投影議，聽課桌椅等設(shè)施。定期對全廠不同層次人員組織培訓(xùn)，提升企業(yè)的整體人員素質(zhì)。
總之，我部門人員將以體系文件為工作依據(jù)，以通過自學(xué)與授課的方式，認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)文件，不斷改進(jìn)自己、提高管理人員以及公司整體的綜合素質(zhì)，為公司的發(fā)展提供保障。
綜合管理部部長：
20**年8月8日
