第1篇 物業(yè)管理投訴處理操作程序
1、客戶的投訴可能有以下幾種形式
通過書面形式進行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。
通過電話形式進行投訴。
直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。
2、針對不同形式的投訴,采取以下相應(yīng)的處理操作程序
(1)對書面形式的投訴處理操作程序。
①詳細閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚)。
②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。
③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。
④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應(yīng)的通知單,由跟進人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時間要相關(guān)部門予以明確。
⑤再次致電業(yè)主,[[表述我們的處理意見及計劃完成時間,征詢業(yè)主之意見。
⑥跟進人員必須緊密跟進有關(guān)部門的處理情況,在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報,由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。
⑦如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進,仍無法解決的由經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決。
⑧投訴處理完后,由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進行意見征詢。
⑨跟進人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費文員歸存。
⑩客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進行整理分析,并向上級部門提出分析報告和整改方案。
(2)對來電形式的投訴處理操作程序
①對投訴來電應(yīng)耐心聽取,盡量避免在電話里進行解釋,對關(guān)鍵要點應(yīng)在便條上即時記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后,客氣地進行詢問明確,目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。
②在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意,請求業(yè)主的諒解。
(3)對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。
①在業(yè)主進行投訴時,接待人員要耐心平靜地聆聽,對關(guān)鍵問題要及時在便條上予以記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過程中進行申辯解釋。
②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解,并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當?shù)慕忉?這點可靈活掌握)。
③向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。
第2篇 創(chuàng)輝煌物業(yè)管理公司簡介
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司簡介
一、公司概況
zz市**區(qū)創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司成立于2000年,注冊資本為300萬元人民幣,是新德業(yè)置業(yè)投資有限公司屬下的唯一物業(yè)管理公司,具備中華人民共和國物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì),在zz**地區(qū)享有較高的知名度和信譽度。
公司現(xiàn)有員工500多人,其中大專以上文化程度100人,具有初級、高級以上職稱的管理及技術(shù)人員50多人次,員工持證上崗率達100%,部分成員更為zz物業(yè)管理協(xié)會專家組成員。
我司以'創(chuàng)享美好生活'為企業(yè)口號,建立了完善的內(nèi)部工作機制,倡導企業(yè)行為的規(guī)范化,致力于專業(yè)化的發(fā)展,著力專業(yè)化的發(fā)展并提高員工的個人素質(zhì),全心全意為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)美好生活。
二、榮譽情況
星級物業(yè),溫馨家園
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司現(xiàn)為**物業(yè)管理協(xié)會會長單位。
創(chuàng)輝煌務(wù)求高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù),為客戶營造文化內(nèi)涵豐富的和諧家園,自2000年成立以來,擔綱了多個樓盤的全方位物業(yè)服務(wù)。
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理范圍多元化,包括高級別墅、商業(yè)大廈、高級電梯洋房、多層住宅、小區(qū)配套市場、學校等?，F(xiàn)管理面積約160萬平方米,管理的項目近20個,其中有:東樂花園、錦城花園、新德業(yè)商務(wù)中心、康城花園一期、康城尚城、海景苑、德業(yè)大廈、西苑小區(qū)、聚華苑、東駿花園、尚明雅舍、順洋商廈、新德業(yè)一中附屬小學、李兆基中學、**一中實驗學校等等。一直以來,創(chuàng)輝煌物業(yè)備受好評,管理項目屢受表彰。
2002年東樂花園獲得**市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號;
2003年海景苑獲得**市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號;
2005年東樂花園獲得zz市'靜安居住小區(qū)'稱號;
2005年獲得**區(qū)工商行政管理局授予的'守合同重信用企業(yè)'稱號;
2005年康城花園獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號;
2006年康城花園獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號;
2006年獲得zz市**區(qū)消費者委員授予的'維權(quán)先進單位'稱號;
2007年獲得zz市**區(qū)消費者委員授予的'物業(yè)管理行業(yè)誠信單位'稱號;
2008年康城尚城獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號;
2008年康城尚城獲得廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)稱號;
2008年獲得zz房協(xié)怡翠杯物業(yè)服務(wù)(工程維修)綜合技能競賽最佳合作獎;
第3篇 福隆園物業(yè)管理設(shè)想
福隆園項目物業(yè)管理設(shè)想
針對'福隆園'項目的特點,我們?yōu)轫椖苛可碛喸炝?零式管理'模式。所謂'零式管理'就是將不良的服務(wù)與管理控制在'零'狀態(tài),實現(xiàn)零距離、零干擾、零時限、零缺陷、零事故、零污染的'六零'管理。
一、零距離:
零距離就是要求管理處與業(yè)主之間的信息與需求溝通距離盡可能減小,信息傳播渠道暢通,防止出現(xiàn)溝通障礙。通過零距離的管理讓業(yè)主感受管理處設(shè)身處地、無微不至的服務(wù),同時也倡導業(yè)主積極參與管理,齊心共建美好家園。
二、零干擾:
為了滿足人們對現(xiàn)代生活高尚環(huán)境的需求,使社區(qū)住戶始終處在優(yōu)雅、寧靜、自然的氛圍中,管理處將為業(yè)主提供'零干擾'的管理服務(wù)模式。即盡可能地利用現(xiàn)代化的控制系統(tǒng)進行各項管理服務(wù)活動,在正常的物業(yè)管理服務(wù)活動中盡量避免對業(yè)主的視覺滋擾、噪音滋擾、味覺滋擾、行為滋擾,減少對業(yè)主日常生活與休閑的干擾。
三、零時限:
目前物業(yè)管理行業(yè)的投訴率一直居高不下,其中大部分投訴都起因于服務(wù)不及時或服務(wù)不到位。為避免或減少此類現(xiàn)象,我們采取'零時限'管理,即通過明確和科學可行的時限制度來規(guī)范員工服務(wù)的準時性。在日常管理工作中,將時限制度公示,讓業(yè)主明了具體事務(wù)的負責人和監(jiān)督評判的標準,通過業(yè)主的配合與監(jiān)督,增加管理處工作的透明度,以達到不斷提升管理品質(zhì),為業(yè)主提供方便快捷服務(wù)的目的。
四、零污染:
在小區(qū)的物業(yè)管理中,環(huán)境污染一直是個比較嚴重的問題。為了營造一個優(yōu)美和諧的居家環(huán)境,我們將以人性化管理手段引入健康環(huán)保理念。一方面,管理處將通過行之有效的綠化與清潔工作,營造小區(qū)綠樹成蔭、芳草萋萋的自然景觀;另一方面,引導業(yè)主自制自律,摒棄不文明行為,共同維護小區(qū)環(huán)境,達到業(yè)主、管理處和小區(qū)環(huán)境三方的和諧統(tǒng)一。
鑒于目前裝修行業(yè)市場運作不甚規(guī)范,有害裝飾材料引起家居環(huán)境污染問題時有發(fā)生的狀況,為關(guān)注業(yè)主的身心健康,管理處將在《業(yè)主規(guī)約》中提醒業(yè)主購買經(jīng)衛(wèi)生檢測局等政府部門驗證合格的材料進行裝修,并為之提供可能的幫助。
五、零事故:
物業(yè)管理的事故一般分為工程事故和安全事故,無論工程事故還是安全事故,一旦發(fā)生,都將危害到業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全。針對本項目目前的現(xiàn)狀及地理壞境因素,管理處將建立健全的安全管理制度,將具體責任落實到人,通過對人的管理,達到對安全的管理。
六、零缺陷:
'零缺陷'在物業(yè)管理中是一個相對的概念。物業(yè)管理人不可能做到盡善盡美,但應(yīng)該力求完美。如何持續(xù)改進我們的服務(wù)、規(guī)范我們的管理,是我們應(yīng)該面對的問題。提倡零缺陷的目的,是盡可能減少業(yè)主投訴率,提升業(yè)主對管理處工作的滿意度。
第4篇 物業(yè)二次裝修管理的內(nèi)容流程注意事項
物業(yè)二次裝修管理的內(nèi)容、流程和注意事項
二裝是物業(yè)管理服務(wù)活動的一個重要階段,做好物業(yè)裝修管理對于保證物業(yè)管理水平、維護業(yè)主共同利益有著重要的作用,根據(jù)住宅裝飾裝修管理辦法等法規(guī)及物業(yè)裝修管理的實踐,特對裝修管理的重點、內(nèi)容、流程及操作細節(jié)進行講解,供廣大物業(yè)管理人員學習使用。
一、業(yè)主準備
(1)業(yè)主辦理裝修,裝修單位需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,(加蓋公章)、承建資格證書復(fù)印件(加蓋公章);如代收裝修稅費的需提供顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。非業(yè)主使用人申請裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。
(2)裝修施工圖紙和施工方案(如更改原有水電線路需提供水電線路圖)。
(3)裝修單位負責人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。
(4)施工人員身份證復(fù)印件、照片。
(5)如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計標準或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案,非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。
(6)如搭建建筑物、改變住宅外力面等,須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準后,報管理處備案,并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意,有管理處統(tǒng)一樣式方可打搭建。
(7)只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修,裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙。
二、裝修手續(xù)辦理
(1)由部門負責人指定專人核實業(yè)主身份,審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書、裝修資質(zhì)證明、施工時間(最長不超過三個月),并做出批復(fù)。如超過需向管理處重新辦理申請手續(xù)。
(2)裝修管理員將批復(fù)意見知會裝修申請人,并知會管理處其他有關(guān)部門配合和監(jiān)督,建立裝修管理檔案。
(3)管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》,業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費用。
(4)辦理《裝修許可證》、《人員臨時出入卡》。
三、裝修過程的監(jiān)控
(1)安全員每天巡查至少一次,技術(shù)員至少每兩天巡查一次裝修現(xiàn)場,并填寫《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》。
(2)巡查《裝修許可證》的有效期,裝修現(xiàn)場是否有亂接線、亂改管線、破壞承重結(jié)構(gòu)、使用易燃材料裝修等違章行為。如有違章行為,下發(fā)《違章通知書》,并責令限期整改。
(3)監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進出及搬運材料。
四、裝修垃圾的清運
(1)垃圾的清運在晚上19―22點之間進行。
(2)禁止裝修隊在清運車輛進場前將垃圾搬出戶外。
(3)禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。
(4)垃圾清運完后,檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無損壞、磨花現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
五、裝修復(fù)驗
業(yè)主向管理處提出檢查申請,管理處裝修負責人對裝修工程檢查,經(jīng)檢查無違章情況,出具檢查證明,準予退還裝修保證金。
六、退裝修保證金
(1)裝修保證金裝修檢查合格7個工作日后退還。
(2)裝修檢查無違章行為,業(yè)主與裝修隊憑檢查證明和裝修保證金單據(jù)退還裝修保證金。具體退裝修保證金時間需在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》約定。
(3)將所有施工人員出入證收回并作廢。
第5篇 物業(yè)管理手冊之成本管理系統(tǒng)
物業(yè)管理手冊:成本管理系統(tǒng)
1 總則
1.1 為保證經(jīng)營成果,增強企業(yè)的市場競爭力,各物業(yè)分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低內(nèi)部運行成本。
1.2 各物業(yè)分公司成本管理應(yīng)系統(tǒng)地策劃和控制,對項目前期介入、日常物業(yè)服務(wù) 運作全過程實施成本控制,并重點加強對成本測算、目標成本確定、資金預(yù)算、采 購及分包、經(jīng)濟合同管理等工作。
1.3 各物業(yè)分公司應(yīng)切實加強全員的成本意識,不斷提高各級管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理業(yè)務(wù)范圍
管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的成本管理制度將根據(jù)各地物業(yè)服務(wù)運作的需 要,不斷地進行補充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采購及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的執(zhí)行與深化
各物業(yè)分公司成本管理必須遵循管理公司發(fā)布的制度規(guī)定,各物業(yè)分公司可根 據(jù)實際情況進行細化和延伸,但須經(jīng)過管理公司審批確認后方可執(zhí)行。
第6篇 物管培訓:物業(yè)管理公司財務(wù)管理概述
一、物業(yè)管理公司財務(wù)管理目標
物業(yè)管理公司的財務(wù)管理目標是指財務(wù)管理的目的行為,即在一定時期內(nèi)財務(wù)管理目標。它是根據(jù)物業(yè)管理公司總體目標的要求所決定的。一般來講,物業(yè)管理公司的財務(wù)管理目標是要求在改善財務(wù)狀況的條件下,不斷擴大財務(wù)成果,提高企業(yè)經(jīng)濟效益。主要包括如下幾個方面:
1.以提高經(jīng)濟效益為目標
經(jīng)濟效益是指公司在經(jīng)濟活動中所取得的有效成果大于服務(wù)經(jīng)營的消耗,要求物業(yè)管理公司占用和消耗盡可能少的資產(chǎn),為社會和業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),獲得更多的利潤。
2.實現(xiàn)財富最大化目標
財富最大化是指公司通過合理經(jīng)營,使本企業(yè)的總價值達到最大化。在股份制公司中,公司財富最大化也就是使股東財富最大化,這是當前西方財務(wù)管理理論中普遍提出的財務(wù)目標,并認為這是股東創(chuàng)辦企業(yè)的目的,是衡量企業(yè)財務(wù)行為和財務(wù)決策是否合理的標準。物業(yè)管理公司也有一個不斷發(fā)展、逐漸壯大的過程,因此,實現(xiàn)財富最大化當然也應(yīng)成為其財務(wù)管理的主要目標之一。
3.完成國家有關(guān)規(guī)定
國家及行政主管部門對企業(yè)(公司)都有一定的要求、一定的規(guī)定,比如總產(chǎn)值、人均產(chǎn)值服務(wù)經(jīng)營效益等,實現(xiàn)這些要求后,不僅能保證國家稅收,同時也能完成企業(yè)的效益。
二、物業(yè)管理公司財務(wù)管理的幾個新觀念
隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立與發(fā)展,財務(wù)理財也必須樹立新觀點,適應(yīng)社會的發(fā)展。這些觀念主要包括:
1.市場觀念
物業(yè)管理公司的工作和發(fā)展,應(yīng)該以市場為導向,面向市場,參與市場競爭,在競爭中求生存、求發(fā)展。作為物業(yè)公司的領(lǐng)導者、財會人員應(yīng)該及時全面地學習和掌握價值規(guī)律、供求規(guī)律、市場競爭和現(xiàn)代企業(yè)制度等市場經(jīng)濟的重要理論,才能更好地樹立起市場觀念。
2.經(jīng)濟效益觀念
經(jīng)濟效益是指公司在經(jīng)濟活動中所取得的有效成果與勞動消耗相比較,力爭以較少的活勞動和物質(zhì)的消耗,生產(chǎn)出更多符合社會需求的產(chǎn)品或向社會提供更熱情周到的服務(wù)。提高經(jīng)濟效益是經(jīng)濟工作的出發(fā)點,也是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的根本要求。要提高經(jīng)濟效益,首先要樹立經(jīng)濟效益觀念,明確建立以提高經(jīng)濟效益指標作為檢查考核的目標。其次加強管理為提高經(jīng)濟效益的主要手段,并把加強管理作為提高經(jīng)濟效益的重要途徑。
3.資本的保值觀念
物業(yè)管理公司所有者權(quán)益必須得到保障,使投入的資本不受任何侵犯,如不得隨意沖減資本,不得隨意轉(zhuǎn)移資本;除依法轉(zhuǎn)讓外,不得以任何方式抽走資本。在經(jīng)營過程中,其成本補償和利潤分配必須在保證資本完整性的前提下進行,保證資本權(quán)益不受任何形式的侵犯。
4.資金時間價值觀念
資金時間價值是指資金在運動中,由于時間因素所增加的價值。由于不同的時間、資金的價值并不相等,一般要以利率為計算依據(jù),將貨幣收支換算到相同時間基礎(chǔ)上進行比較,衡量其實際價值。如果離開了時間價值因素,就無法正確地計算不同時期的財務(wù)收支,也不能進行正確的財務(wù)決策。因此應(yīng)牢固地樹立資金時間的價值觀念。
5.投資的風險觀念
公司的財務(wù)活動,很多都是在有風險的條件下進行的。少冒風險,多獲利,是人們處理風險的基本原則。在風險不可避免的情況下,投資者由于冒險而進行投資時,必須爭取獲得超過時間價值以外的額外收益,這種額外收益稱之為投資風險價值,或投資的風險補償。為了做好財務(wù)工作,財務(wù)人員必須研究投資和經(jīng)營中的風險,計算風險度的大小,從而設(shè)法控制風險,這也是財務(wù)管理的基本觀念和基本原理,離開了風險,就無法正確評價公司的收益,也就無法進行融資和投資的決策。
三、物業(yè)管理公司財務(wù)計劃的內(nèi)容
財務(wù)計劃是物業(yè)管理公司物業(yè)經(jīng)營管理計劃的重要組成部分,是進行財務(wù)管理、財務(wù)監(jiān)督、財務(wù)分析的主要依據(jù),其目的是確立企業(yè)經(jīng)營管理目標,使物業(yè)經(jīng)營管理活動按計劃協(xié)調(diào)進行,提高經(jīng)濟效益。物業(yè)管理公司財務(wù)計劃的內(nèi)容主要有:
1.各項收入的預(yù)算與籌集
物業(yè)管理公司主要資金來源是物業(yè)管理服務(wù)費收入、門面房的租金以及其他經(jīng)營活動的收入等。應(yīng)按照國家政府制定的收費標準,算出按月、按季、按年各項收入的總額,并采取有效措施,確保應(yīng)收資金及時收取。
2.各項成本、費用的測算與分析
各項成本、費用的測算是制定收費標準的基礎(chǔ),也是進行財務(wù)核算和財務(wù)監(jiān)督的依據(jù),應(yīng)分門別類地測算出各項物業(yè)管理服務(wù)的成本與費用,在企業(yè)內(nèi)部實行經(jīng)濟責任制。
3.專項基金的提存與使用
專項基金通常是指共用設(shè)備、設(shè)施的維修基金。關(guān)于專項基金的使用國家已做了相應(yīng)的規(guī)定,各地地方政府也出臺了使用細則。專項基金的性質(zhì)已決定了必須?？顚Ｓ?同時應(yīng)預(yù)先做好使用計劃。專項基金的提存與使用是財務(wù)計劃中的一項重要內(nèi)容。
4.公司凈經(jīng)營收益的預(yù)測和留用利潤的安排使用
公司的經(jīng)營目的是獲取利潤。對公司資金運動過程進行現(xiàn)金流分析,其稅前現(xiàn)金流在交納所得稅后得到的稅后現(xiàn)金流,即為公司的凈經(jīng)營收入,也就是企業(yè)利潤,財務(wù)計劃應(yīng)預(yù)測企業(yè)的利潤情況,并分析影響盈虧的關(guān)鍵因素,以便及時調(diào)整,確保經(jīng)營收益的最大化。
四、機構(gòu)設(shè)置
物業(yè)管理公司的財務(wù)部與其他行業(yè)的財務(wù)部門大致相同,但其工作的內(nèi)容和方法具有本行業(yè)的特點。根據(jù)每一個物業(yè)管理公司所管轄小區(qū)的范圍大小、高層樓宇的多少,以及開展服務(wù)內(nèi)容的多少等具體情況來設(shè)置機構(gòu),配備人員。由于財務(wù)管理不同于一般管理,基本崗位不隨內(nèi)容的多少來決定,因此根據(jù)財務(wù)管理的特點,物業(yè)管理公司的財務(wù)部門可以設(shè)立一崗多人或一人多崗。
五、財務(wù)部工作人員崗位職責
1.財務(wù)部經(jīng)理
(1)向總經(jīng)理負責,具體主持公司財務(wù)部的管理工作,做好總經(jīng)理的助手。
(2)組織財務(wù)部門的政治學習、法律法規(guī)學習。要求所有財會人員遵紀守法,按照財政部中國人民銀行頒布的有關(guān)金融管理條例管理好財務(wù)。
(3)每月、每季審核各種會計報表和統(tǒng)計報表,并寫出分析報告,送總經(jīng)理審閱。
(4)檢查、督促各項費用的及時收繳和管理,保證公司的正常運轉(zhuǎn)。
(5)合理有效地經(jīng)營好公司的金融資產(chǎn),為公司創(chuàng)造更多的利潤。
(6)審核、控制各項費用的支出,杜絕浪費。
(7)組織擬定物業(yè)管理費等各項費用標準的預(yù)算方案,呈送總經(jīng)理、業(yè)主管理委員會和相關(guān)主管部門審核、修改決定。
(8)熟悉各種工商、財會及稅務(wù)管理制度,運用法律、政策手段保護公司的合法權(quán)益。
(9)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點以及本公司的實際情況,制定財務(wù)管理制度的細則。
(10)完成總經(jīng)理交辦的其他事項。
2.主管會計
(1)對部門經(jīng)理負責,具體做好財務(wù)的日常管理工作;
(2)每日做好各種會計憑證和財務(wù)處理工作;
(3)每月、每季按時做好各種會計報表,送部門經(jīng)理審核;
(4)負責檢查、審核各經(jīng)營部門及下屬機構(gòu)的收支賬目,及時向部門經(jīng)理匯報;
(5)檢查銀行、庫存現(xiàn)金和資產(chǎn)賬目,做到賬賬相符,賬實相符;
(6)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和需要,組織各營業(yè)部門及下屬機構(gòu)業(yè)務(wù)培訓,提高整體的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水準;
(7)完成經(jīng)理交辦的其他事項。
3.出納
(1)對部門經(jīng)理負責,服從領(lǐng)導安排,盡職盡責做好本職工作。
(2)嚴格遵守國家制定的財會制度和公司制定的財務(wù)管理細則,按制度管理好公司的銀行存款和庫存現(xiàn)金。
(3)及時辦理各種轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票,并交會計做賬。
(4)及時追收各種應(yīng)收的款項,保護公司利益不受損失。
(5)完成經(jīng)理交辦的其他事項。
4.統(tǒng)計員
(1)對部門經(jīng)理負責,遵守公司制定的財務(wù)人員管理細則,做好本職工作;
(2)及時統(tǒng)計、存貯各種費用交收資料,供主管會計參考;
(3)維護好電腦設(shè)備,保管好所存的資料;對于變動的資料數(shù)據(jù)應(yīng)及時修改與存貯,做到隨時變動,隨時修改,隨時存貯,以免出現(xiàn)差錯;
(4)完成經(jīng)理交辦的其他事項。
5收費員
;物業(yè)管理公司所管轄的業(yè)主(使用人)很多時,應(yīng)專門配備收費員,這樣既可方便住戶,又能及時回籠資金。收費員的職責是:
(1)對部門經(jīng)理負責,遵守公司制定的財務(wù)人員管理規(guī)則,做好本職工作。
(2)負責物業(yè)管理費等各項費用的通知和收繳。
(3)每天下班前應(yīng)把當天收繳的各項管理費用的現(xiàn)金入庫,并統(tǒng)計好交費情況。
(4)樹立“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的思想。工作中應(yīng)熱情、周到,與廣大業(yè)主(使用人)交朋友,以爭取他們對物業(yè)管理工作的理解和支持。
第7篇 物業(yè)管理處員工禮儀培訓
管理處員工禮儀培訓
1)儀容標準:
部位 男員工 女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物
身體勤洗澡,無體味
手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。
飾品 領(lǐng)帶扎系得當,至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無折皺,領(lǐng)子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖
外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無異味
2)儀表標準
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。
聲音表情 學會察言觀色,善于觀察客人的心理和習慣,做到有針對性地服務(wù)。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;
跑步時兩臂前后自然擺動。
致禮 準備動作:立正姿勢
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。
隊列 集體活動(如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統(tǒng)一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達整理服裝口令,凡未達到要求者,精神不振者不能參加集體活動。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。
手勢指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(切忌不可用手指或筆指指點點)。
交通指揮
準備動作:身體保持立正姿勢
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。
對面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機位側(cè)后方,注視司機,兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動。
放臂,呈立正姿勢。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動。
放臂,呈立正姿勢。
第8篇 鳳凰城物業(yè)管理目標
鳳凰城項目物業(yè)管理目標
――構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”
根據(jù)我們對**.鳳凰城項目的預(yù)測分析結(jié)果顯示,未來**.鳳凰城項目的業(yè)主對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求,開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。
我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式,強調(diào)由物化管理上升到文化管理,實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。根據(jù)我們的住宅服務(wù)經(jīng)驗,我們設(shè)計的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個層面,一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通,使“長幼有序,睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸,并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中,進行約束和引導,以降低管理難度,提升管理效果。我們的設(shè)想是:
一、倡導“全員參與”的管理文化
在內(nèi)部管理上我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作,例如在保潔方面提倡“人過地凈,全員保潔”,安全管理方面提倡“全員防范,全員消防”等,以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi),我們推崇“為您想的更多,讓您住的更好”的管理理念,實現(xiàn)“管理開放,開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來,參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外,我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗,實施“管理報告制度”,每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況,以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。
二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化
服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人,我們對兩者關(guān)系的定位是:建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。
建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作,產(chǎn)生服務(wù)熱情,自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法,提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見,服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。
三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化
社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍,以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶,建立嶄新的社區(qū)公共秩序。
我們將結(jié)合我們在已往的住宅項目管理服務(wù)經(jīng)驗,圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動,努力把**.鳳凰城創(chuàng)建為“精神家園”。
四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化
現(xiàn)代信息時代的到來,業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè),將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上,我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng),提升檔次:提供高品質(zhì)的園藝維護,保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念:以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動,并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”,自然的環(huán)境融合文化的氣息,**.鳳凰城真正成為每一個業(yè)主的理想家園。
第9篇 金閣物業(yè)管理處檔案管理
金苑閣物業(yè)管理處檔案管理
檔案的建立與管理要做到(1)檔案資料標準化;(2)檔案管理員專業(yè)化;(3)檔案管理科學化;(4)實行計算機貯存與原始資料雙檔制。檔案的建立與管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容?？茖W化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理將更有力地促進物業(yè)管理工作,提高物業(yè)管理水平,最終達到更好地為住戶服務(wù)的目的。
一、檔案的建立
1、辦公室設(shè)專人負責“金苑閣”檔案的建立與管理工作。按照各種檔案對溫度、濕度和照明的要求,建立標準的檔案資料室;檔案管理員必須經(jīng)培訓并合格后才能上崗。
2、制度檔案建立與管理的工作流程,檔案資料管理規(guī)章制度,檔案管理員崗位責任制。
3、系統(tǒng)地收集“金苑閣”工程檔案資料,住戶資料、管理檔案及其他檔案,具體內(nèi)容見附表。
二、檔案的管理
1、充分運用計算機管理
在現(xiàn)代信息社會,廣泛地應(yīng)用計算機,參與各行業(yè)、各方面的工作,已成為現(xiàn)代化管理的重要手段,在檔案管理上,充分發(fā)揮計算機具有的數(shù)據(jù)處理功能,貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢,實現(xiàn)檔案管理的科學化和現(xiàn)代化。
計算機的應(yīng)用主要體現(xiàn)在:
運用計算機查詢住戶資料。采用目前最先進的物業(yè)管理軟件,經(jīng)錄入住戶資料后可以很方便地查詢有關(guān)住戶資料。我們可以清楚地查到樓房名稱、業(yè)主姓名、住戶人數(shù)、面積、房屋類型、結(jié)構(gòu)、家庭成員。如果想知道家庭成員的情況。可進一步查詢其姓名、性別、出生年月、籍貫、關(guān)系、工作單位、職務(wù)、戶籍等情況,這將為我們的工作帶來極大的方便。
2、采用計算貯存與原始檔案雙檔制,實現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化,盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存,以利于保存、查找和利用。
3、做到檔案組卷分類科學化
編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說明書,規(guī)定應(yīng)按部分類,以內(nèi)容分類、按同一年度、同一保存期限,同一保存程度的順序進行組卷,逐一編號、登記造冊、編緝目錄、分柜保存。住戶檔案資料分類原則,每組按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔。
4、加強檔案的安全、保密工作
在設(shè)計建立標準化檔案室之前,考慮了加強檔案的安全管理,配置消防器材和防盜門、網(wǎng)、檔案柜,符合防盜、防火、防蟲、鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國家保密法,管理處部分檔案按其保存程度有重要之分,并以其泄露、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機密、秘密三級,其他資料檔案,不同密級的檔案在保管和運用方面將會區(qū)別對待。
三、檔案的運程
1、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),由一臺主機網(wǎng)上聯(lián)系多臺終端機,分布在各個辦公室中,常用的檔案應(yīng)用編制計算機系統(tǒng)軟件并將檔案資料輸入計算機,方便于查閱,密級檔案設(shè)置密碼口令,經(jīng)主任授予口令后方能使用。
2、員工因工作需要借閱檔案,應(yīng)辦理借閱登記手續(xù),并規(guī)定借閱期限。
3、檔案的銷毀,應(yīng)填寫銷毀單,并經(jīng)管理處主任批準后方可執(zhí)行,銷毀單由檔案員保存。
附表 項目內(nèi)容
建筑與工程檔案
1、社區(qū)規(guī)劃圖,竣工總平面圖
2、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
3、地下管理網(wǎng)竣工圖
4、地質(zhì)勘察報告
5、工程合同及開、竣工報告
6、工程預(yù)結(jié)算
7、圖紙會審記錄
8、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單
9、竣工驗收書
10、主要材料、質(zhì)量保證書
11、水電、氣等設(shè)備的檢驗合格書
12、綠化工程竣工圖
13、社區(qū)各類房屋清單
14、出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍
15、社區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備及公共場所地清單
16、社區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地的竣工日期
住戶檔案
1、購房合同書
2、入伙通知書
3、夫妻雙方身份證、工作證復(fù)印件
4、商、住戶詳細資料登記表
5、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
6、家庭人員登記表
7、管理費銀行托收檔案
裝修檔案
1、裝修申報表
2、裝修管理協(xié)議
3、裝修人員登記表
4、室內(nèi)裝修設(shè)計圖
管理資料
1、管理規(guī)章制度
2、管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄
3、部長值班工作記錄
4、商、住戶投訴與回訪記錄
5、員工培訓與考核記錄
6、員工個人檔案
7、治安、交通管理記錄
8、綠化管養(yǎng)記錄
9、財務(wù)表及其公布方案
10、業(yè)行會的文件、通知、資料、歷次活動記錄
11、其它有關(guān)管理資料
維修檔案
1、機電設(shè)備管理維修記錄
2、維修申報、派工記錄
3、維修回訪記錄
4、重大完善、配套工程記錄
第10篇 物業(yè)管理手冊發(fā)布令
《物業(yè)管理手冊》發(fā)布令
管理公司及下屬各公司全體員工:
我們務(wù)必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“服務(wù)關(guān)注細節(jié)”、“制度就是嚴格”的基本理念,并以此為己任,在物業(yè)服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細節(jié),嚴格執(zhí)行各項管理制度,以質(zhì)取勝,至誠服務(wù)。
管理公司在《經(jīng)營管理制度》的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點和公司的實際情況進一步深化和完善了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的管理制度,系統(tǒng)地形成本手冊及其支持文件。
本手冊作為管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準則,各級員工必須切實遵守本手冊的各項規(guī)定,為“國際**、百年企業(yè)”的宏偉愿景做出新的貢獻。
本手冊經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會討論通過,于二○**年一月一日發(fā)布,自發(fā)布之日起實施。
此令。
第11篇 科瑞物業(yè)管理發(fā)展公司簡介
上海科瑞物業(yè)管理發(fā)展公司簡介
上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司專業(yè)從事中高檔商品住宅、小區(qū)、辦公樓宇、商場、酒店式小區(qū)等綜合性物業(yè)項目的全權(quán)委員物業(yè)管理、物業(yè)顧問服務(wù)及駐場物業(yè)顧問服務(wù)業(yè)務(wù),服務(wù)內(nèi)容還涉及房產(chǎn)咨詢、商務(wù)咨詢等方面;科瑞物業(yè)以規(guī)范、周到、守信、高效為企業(yè)宗旨,崇尚服從、自信、自律、進取的企業(yè)精神。
科瑞物業(yè)由上海綠地物業(yè)發(fā)展有限公司經(jīng)改制,由上海綠地集團控股、多方投資并和加拿大高力物業(yè)服務(wù)(上海)有限公司合作組建。是中國物業(yè)協(xié)會、上海市物業(yè)協(xié)會理事單位。并已通過英國皇家sgs公司審核認證取得sio90012000質(zhì)量管理認證?？迫鹞飿I(yè)全方位體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理理念,崇尚以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì),追求'高標準服務(wù)、大眾化收費、可持續(xù)發(fā)展',維護社會、業(yè)主、企業(yè)三方利益。科瑞物業(yè)通過于具有境外先進物業(yè)管理理念的高力集團合作,結(jié)合國內(nèi)業(yè)戶的實際需要,利用綠地物業(yè)前二百余萬平方米的物業(yè)管理和開發(fā)、經(jīng)營、管理五萬多平方米商鋪綜合市場的經(jīng)驗,可從物業(yè)建設(shè)階段開始,通過全方位的物業(yè)管理服務(wù),不斷地向發(fā)展商提供各種有利于節(jié)約投資、促進銷售、保證質(zhì)量和物業(yè)管理等方面的意見和建議,協(xié)助開發(fā)商提高物業(yè)的競爭能力,并為物業(yè)管理打下扎實的基礎(chǔ)。
科瑞物業(yè)集團高力物業(yè)國際化標準服務(wù)之經(jīng)驗、綠地物業(yè)地域化操作之優(yōu)勢,在高力物業(yè)管理總面積近1000萬平方米、綠地物業(yè)管理面積近200萬平方米的背景下,合約管理面積已逾230萬平方米,前期顧問管理合同簽訂100余萬平方米,管理方式有全權(quán)管理、駐場顧問管理及顧問管理。在上海、科瑞已成功管理上海綠地世紀城(上海春天)、世紀同樂、綠地世家、綠地科創(chuàng)小區(qū)、華能城市花園、錦綠新城等物業(yè)、綠地名人坊、龍辰苑等,另已在江西南呂、吉林長春設(shè)立了子公司?？迫鹬铝τ陂_拓、發(fā)展上海及國內(nèi)的物業(yè)管理市場。科瑞物業(yè)董事長張鑫國,副董事長、總經(jīng)理張一民,副總經(jīng)理王振太,在此致意各房產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委員會和社會各界人士,祈望合作,共圖發(fā)展;科瑞將給您帶來欣喜。
第12篇 物業(yè)管理員招聘試題答案60分鐘
物業(yè)管理員招聘試題及答案(60分鐘)
一、 填空(20*2分)
1、 根據(jù)物業(yè)管理條例,物業(yè)管理活動的主體是: 。
2、 專項維修資金專項用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的中修、、、。專項維修資金歸 所有;
3、 《物業(yè)管理條例》第三十五條規(guī)定 業(yè)主委員會應(yīng)當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當對物業(yè)管理事項、、 、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容進行約定。
4、 《物業(yè)管理條例》第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè),導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任。
5、 正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期:屋面防水年;墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏 年;管道堵塞
個月;供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備 個采暖期或供冷期。
6、 一般的民用建筑是由 、 、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。
7、 一套完整的施工圖,除了要有圖紙目錄和設(shè)計說明書以外,還應(yīng)包括以下專業(yè)圖紙:
①圖 ② 圖 ③ 圖 ④ 圖
8、 物業(yè)管理綜合服務(wù)一般分為: 服務(wù)和 服務(wù)。
二、 問答題(2*10分)
1、 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設(shè)單位應(yīng)當向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料
2、 物業(yè)管理員在物業(yè)管理活動中的主要職責是什么
三、論述題(2*20分)
1、 根據(jù)您以往的經(jīng)驗,您認為物業(yè)管理工作中最棘手的問題是什么您是怎么處理的
2、 談?wù)勀鷮ξ飿I(yè)管理市場或者物業(yè)管理企業(yè)的認識。(比如:一個好的物業(yè)公司應(yīng)該有怎樣的組織機構(gòu)或管理模式怎樣的服務(wù)理念當前市場的物業(yè)管理企業(yè)主要存在哪些優(yōu)勢或弊端請不拘形式隨意發(fā)揮,可以談一個問題,也可以談多個問題)
答案:
填空
1、業(yè)主2、大修、更新、改造3、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標準、服務(wù)費用
4、違反合同約定或違約或未按合同約定提供服務(wù)或未提供約定的服務(wù)
5、 5年 1年 2個月 2個 6、基礎(chǔ) 墻體
7、建筑施工結(jié)構(gòu)施工設(shè)備施工電氣施工 8、常規(guī)性特約
簡答
1、第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設(shè)單位應(yīng)當向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:
(一) 竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;
(二) 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料;
(三) 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(四) 物業(yè)管理所必需的其他資料。
2、
1) 配套設(shè)施的完善問題;
2) 水電供應(yīng)容量的問題;
3) 安全保衛(wèi)系統(tǒng);
4) 垃圾的處理方式;
5) 高層建筑物外觀的清潔問題;
6) 消防設(shè)施問題;
7) 物業(yè)管理所需設(shè)備問題;
8) 對建筑材料的意見;
9) 其他問題。
