第1篇 物業(yè)管理公司質量方針3
物業(yè)管理有限公司質量方針(三)
真誠服務,精益求精;
管理規(guī)范,求實創(chuàng)新。
我謹代表本公司的管理者,確定以上質量方針,這不僅是對全體員工的要求,也是對顧客(業(yè)主)服務質量的承諾。本公司將通過嚴格的培訓和考核體系(機制),確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質量方針。我們的目標是持續(xù)滿足我們的顧客不斷增長的期望。
河南省**物業(yè)管理有限公司
總經理(簽署):
二○**年五月二十日
第2篇 物業(yè)物品供應商控制管理程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp5.2 物業(yè)公司物品供應商控制管理程序 頁碼: 1/2
1.目的:
選擇合格的物品供應商,保證所采購商品的質量。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及公司物業(yè)分承包商對本公司所轄小區(qū)住戶的零維修材料和大修所用材料供應商的控制。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.6章
3.2iso9002標準第4.6章
4.職責:
4.1綜合辦公室職責:
4.1.1綜合辦公室負責公司所購物品供應商的調查、篩選工作,編制《合格供應商名單》。
4.1.2管理者副代表負責對物品供應商的審核。
4.1.3副總經理負責對物品供應商調查報告的審批。
4.2工程維修部職責:
4.2.1工程維修部負責分承包商對本公司所管轄區(qū)住戶零維修用料和施工材料的檢查,見ej-qp5.1中5.9.2程序。
4.2.2工程維修部負責對自己或大修所購材料進行調查,并形成調查報告,經管理者副代表或副總經理審核。
5.工作程序:
5.1在確定物品供應商之前,工程維修部(綜合辦公室)須對供應商(物業(yè)分承包商大修所用材料的供應商)進行調查,篩選出供貨業(yè)績好,有一定信譽的物品供應商,將調查結果匯總在《物品供應商調查報告》上,經副總經理批準后,列入合格供應商名單,采購時從中選擇和確定一家物品供應商。
5.2對供應商提供的不合格產品,驗收部門、使用部門必須要求調換,經調換不符合要求的,可提出退貨,問題嚴重者,取消供應商資格。
5.3定期評審:
5.3.1綜合辦公室(工程維修部)每年組織對長期的物品供應商進行一次評審,內容包括產品質量、服務水平、售后服務等,評審結果填寫在《物品供應商年度評審報告》,報副總經理審批,并在綜合辦公室(工程維修部)備案歸檔,評審不合格取消供貨資格。
5.3.2對于在iso 9002質量體系正式運行前已供貨超過半年的供應商,由綜合辦公室(工程維修部)組織對其進行一次年度評審,合格者直接進入《合格供應商名單》。
6.支持文件與質量記錄:
6.1《合格供應商名單》 ej-qr-qp5.2-01
6.2《物品供應商年度評審報告》 ej-qr-qp5.2-02
6.3《物品供應商調查報告》 ej-qr-qp5.2-03
第3篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的資金結算
物業(yè)管理公司的經營管理服務活動都涉及到貨幣資金的收付,需要連續(xù)、系統(tǒng)、全面地記載和核算,并實行有效的控制。理所當然,資金結算也是物業(yè)管理公司理財?shù)闹饕獌热葜弧１菊聦ξ飿I(yè)管理公司資金結算的種類、原則、主要方式和票據(jù)作一個介紹。
一、物業(yè)管理公司資金結算的含義和作用
(一)物業(yè)管理公司資金結算的含義
結算,是指經濟活動過程中的資金了結和清算。物業(yè)管理公司因商品交換、勞務供應、資金調撥等業(yè)務而發(fā)生款項往來的清算。結算方式按支付方式的不同,可分為現(xiàn)金結算和轉賬結算兩種。收方和付方直接以現(xiàn)金進行結算叫現(xiàn)金結算,適用于單位對個人、個人對個人,以及單位之間的零星支付行為。通過銀行或金融機構劃撥轉賬將款項從付款人賬戶劃轉到收款人賬戶的貨幣收付結算叫轉賬結算,它是以存款的轉移代替現(xiàn)金的流通。
在商品經濟發(fā)達的社會里,轉賬結算是貨幣收付的主要形式。
在我國,各企業(yè)、單位、個人之間經濟往來的款項,除少數(shù)按《現(xiàn)金管理暫行條例》規(guī)定可以使用現(xiàn)金結算以外,大量的都通過轉賬結算來完成。這樣做,對物業(yè)管理公司來說,可以簡化結算手續(xù),縮短結算過程,有利于資金周轉速度的加快,促進資金流通。
由于轉賬結算是以信用支付代替現(xiàn)金支付,所以必須根據(jù)交易的性質、交易雙方所在的地點和交易發(fā)貨的時間等條件,制定出不同的結算方式,明確規(guī)定付款的條件、憑證及其傳遞等內容。因此,作為在物業(yè)管理公司工作的同志來說,應該在社會主義貨幣信用理論的基礎上,從貨幣與商品矛盾的運動規(guī)律中,學習我國社會主義市場經濟條件下的經濟關系,認識轉賬結算的規(guī)律性,不斷疏通結算渠道,使物資運動和貨幣資金運動緊密地結合起來。
在我國,轉賬結算是建立在金融機構同各經濟單位經常的、固定的信用關系基礎上的,通過金融機構賬戶的資金轉移來實現(xiàn)貨幣收付關系。其結果是收款單位的存款增加,付款單位的存款減少,形成貨幣周轉集中為銀行信用所代替?？梢?社會主義轉賬結算的實質是以銀行信用流通代替現(xiàn)金流通,并用于清算經濟往來關系,它是促進流通的一個工具。
(二)物業(yè)管理公司結算業(yè)務的作用
物業(yè)管理公司結算業(yè)務的作用表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)可以加快結算速度和資金周轉,為物業(yè)管理公司的健康發(fā)展提供保證。這里特別提出轉賬結算方式,一方面能夠適應經濟活動中不同特點的貨幣收付要求,另一方面能夠增強合同紀律和支付紀律,為公司及時收回款項和付出款項提供了一定的保證,密切了資金運動與物資運動的結合,提高了資金的使用效益。因此,能轉賬結算的業(yè)務應盡可能轉賬結算。
(2)能正確、迅速地反映物業(yè)管理公司的日常業(yè)務并進行有效監(jiān)督,使公司能及時了解業(yè)務活動的全面情況,以便發(fā)現(xiàn)并改進工作中存在的問題和缺點。
(3)結算業(yè)務關系到各部門、各單位的經濟往來,每筆結算業(yè)務一般都要涉及到收款單位、付款單位,轉賬結算還涉及到金融機構,從而為公司的計劃編制和計劃考核提供了重要證據(jù)。
二、物業(yè)管理公司資金結算的基本原則和要求
(一)物業(yè)管理公司資金結算的基本原則
(1)根據(jù)國家規(guī)定,各單位之間的經濟往來,除按照現(xiàn)金管理辦法規(guī)定可以使用現(xiàn)金的以外,都必須通過銀行辦理轉賬結算。
凡在銀行辦理結算的單位或個人,都必須按照規(guī)定,在銀行開有賬戶或交存現(xiàn)金。開有賬戶的單位,賬戶內必須有足夠的資金以保證支付。交存現(xiàn)金的,應按結算金額一次交足。
(2)恪守信用,履約付款。辦理結算的企業(yè)、單位和個人必須遵守信用,按照事先的承諾,履行資金的結算,使經濟往來雙方的資金往來得以及時清算。對于多次失信違約的單位,金融機構會按相應規(guī)定予以制裁。這一原則對履行付款義務的當事人具有約束力,是維護經濟合同秩序、保障當事人經濟利益的重要保證。
(3)誰的錢進誰的賬,由誰支配,銀行不予墊款。金融機構作為資金結算的中介機構,在辦理結算時必須遵循存款人的委托,按照其意志,保證將所收款項支付給其指定的收款人;對存款人的資金,除按國家法律規(guī)定可以凍結、扣款外,一律不得代任何單位凍結和扣款,也不得停止單位存款的正常支付。金融機構辦理結算只負責辦理結算當事人之間的資金轉移,而不能在結算過程中為其墊付資金。
(二)物業(yè)管理公司資金結算的要求
1.開立賬戶
開立賬戶不僅是辦理結算的必要條件,也是辦理結算的先決條件,只有開立賬戶,把應該交存的款項存入金融機構,金融機構才能為他們辦理結算業(yè)務。
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bsp; 金融機構賬戶分為基本存款賬戶、一般存款賬戶、臨時存款賬戶和專用存款賬戶,各類賬戶有不同的設置和開戶條件。
(1)基本存款賬戶的設置與開戶條件
基本存款賬戶是指存款人辦理日常轉賬結算和現(xiàn)金支付的賬戶。存款人的工資、獎金等現(xiàn)金的支取,只能通過賬戶辦理。
基本存款賬戶必須是編制預決算報表的獨立預算會計單位或實行獨立經濟核算、獨立編制財務報表的企業(yè)單位。一個獨立的經濟單位,只能在一個銀行開立一個基本賬戶。
基本存款賬戶開立所需的證明文件為當?shù)毓ど绦姓芾頇C關核發(fā)的《企業(yè)法人執(zhí)照》或《營業(yè)執(zhí)照》。
基本存款賬戶開立的程序是:首先由存款人填制開戶申請書,提供規(guī)定的證件,送交蓋有存款人印章的印鑒卡片,經銀行審核同意,并憑中國人民銀行當?shù)胤种C構核發(fā)的開戶許可證,即可開立該賬戶。
(2)一般存款賬戶的設置與開戶條件
一般存款賬戶是指存款人在基本存款賬戶以外的銀行借款轉存,與基本存款人不在同一地點的附屬非獨立核算單位開立的賬戶。存款人可以通過本賬戶辦理轉賬結算和現(xiàn)金繳存,但不能辦理現(xiàn)金支取。
一般存款賬戶設置的條件和所需的證明文件是:在基本存款賬戶以外銀行取得借款的單位和個人,并需向開戶銀行出具借款合同或借款借據(jù);或是與基本存款賬戶的存款人不在同一地點的附屬非獨立核算單位,并需向開戶銀行出具基本存款賬戶的存款人同意其附屬非獨立核算單位開戶的證明。
一般存款賬戶設置的程序是:填制開戶申請書,提供相應的證明文件,送交蓋有存款人印章的印鑒卡片,經銀行審核同意后,即可開立賬戶。
(3)臨時存款賬戶的設置與開戶條件
臨時存款賬戶是指存款人因臨時經營活動需要開立的賬戶。存款人可以通過該賬戶辦理轉賬結算和根據(jù)國家現(xiàn)金管理規(guī)定辦理現(xiàn)金支付。
臨時存款賬戶設置的條件和所需的證明文件是:外地臨時機構,并需出具當?shù)毓ど绦姓芾頇C關核發(fā)的臨時執(zhí)照;或是,臨時經營活動需要的單位和個人,并需出具當?shù)赜嘘P部門同意設立外來臨時機構的批文。
臨時存款賬戶開立的程序是:填制開戶申請書,提供相應的證明文件,送交蓋有存款人印章的印鑒卡片,經銀行審核同意后,即可開立賬戶。
(4)專用存款賬戶的設置與開戶條件
專用存款賬戶是指存款人因特定用途需要開立的賬戶。
存款人對特定用途的資金,由存款人向開戶銀行出具相應證明即可開立該賬戶。
特定用途的資金范圍包括:基本建設的資金,更新改造的資金,特定用途且須專戶管理的資金。
存款人須向開戶銀行出具的證明文件是經有關部門批準立項的文件或國家有關文件的規(guī)定。
專用存款戶開立的程序是:填制開戶申請書,提供相應的證明文件,送交蓋有存款人印章的印鑒卡片,經銀行審核同意后開立賬戶。
2.經濟合同
經濟合同一經成立,就具有法律效力,雙方必須信守。要貫徹“重合同、守信用”的原則,認真履行規(guī)定的義務。如果一方違反合同規(guī)定,給對方造成損失時,應承擔經濟和法律責任。經濟合同是銀行辦理轉賬結算、進行結算監(jiān)督、執(zhí)行結算紀律的主要依據(jù)。沒有經濟合同,銀行將不予辦理。
3.結算紀律
物業(yè)管理公司是銀行結算的重要當事人,應嚴格遵守結算紀律,按照結算制度辦理結算,是嚴肅信用制度、維護結算程序的前提條件。公司必須遵守的結算紀律可以歸納為:
(1)不準套取銀行信用,簽發(fā)空頭支票、印章與預留印鑒不符的支票和遠期支票;
(2)不準無理拒付、任意占用賣方資金;
(3)不準利用多頭開戶轉移資金,逃避債務。
以上三不準要求物業(yè)管理公司只準在銀行賬戶余額內,按照規(guī)定向收款單位或個人支付款項,對應該支付其他單位的款項,必須依約履行義務。
物業(yè)管理公司向外發(fā)出的結算憑證,必須于當日,最遲于次日寄發(fā)。收到的結算憑證,必須及時將款項支付給收款人。結算時間,同城,一般不超過2天;異地(全國或省內直接通匯行之間),電匯一般不超過4天,信匯一般不超過7天。
三、物業(yè)管理公司資金結算方式
(一)異地結算
異地結算是指不同地區(qū)或城市各單位之間經濟往來資金的結算。我國物業(yè)管理公司現(xiàn)行的異地結算方式主要有匯兌結算、匯票結算、托收承付結算、異地委托收款結算、信用證結算。
1.匯兌結算
匯兌結算是指付款單位委托銀行將款項匯給外地收款單位或個人的結算方式。
(1)匯兌結算有關規(guī)定
①各單位通過銀行辦理匯兌結算是指資金調撥、清理交易舊欠、往來賬款和自提自運貨物以及采購資金等。
②匯兌有信匯和電匯,單位可選擇使用。銀行辦理匯款(指信匯)時,只代單位附寄與匯款有關的單證。
③單位因急事,將款項匯至交通不方便又無電訊設備的地區(qū),可以向開戶銀行申請自帶信匯。銀行一般對自帶信匯嚴格審查,經同意,會將信匯憑證連同銀行內部憑證一并密封后,交匯款單位帶交匯入行。作為匯款單位自帶信匯必須注意以下幾點:a.保證密封完整,按開戶行在信封上指定的日期帶交匯入行,不得自行拆封;b.妥善保管,發(fā)生丟失、冒領等事故,一律由匯款單位自己負責;c.不能將原信匯帶回匯出行。
④銀行會對匯款用途審查,必要時亦可向匯款單位索取有關匯款用途的證明材料。付款單位自提自運的物資必須向銀行提供合同,經查驗后,銀行應在匯款委托書上批注“已驗合同,可入收款單位賬戶”。
⑤匯入銀行解付匯款時,一般來說,對單位資金調撥、清理舊欠、往來賬款以及匯出行在匯款委托書上批注的已驗合同會直接收入收款單位賬戶。
⑥單位赴異地采購時,匯出銀行會審查有關準予外出采購的證明,并在匯款委托書上注有“采購資金”。匯入銀行對匯入的采購資金必須憑同意采購證明,以匯出單位名義開立采購賬戶,由銀行按當?shù)厥袌龉芾淼挠嘘P規(guī)定監(jiān)督支付。一般來說,采購資金除采購員攜帶少量必備現(xiàn)金外,其余均為轉賬且存款不計息。采購員無權隨意將采購資金轉匯,匯入行辦理采購資金轉匯必須由匯出單位在原匯款憑證上事先注明,或來函來電要求轉匯方可辦理。
⑦匯款單位對匯出款項要求退款時,應備正式文件,攜帶原匯款單向匯出行申請退匯。匯出行接到申請后,通知匯入行,匯入行對匯款尚未支付,方可退匯。如果已發(fā)生支付,匯入行將支付情況反饋于匯出行,并不予退匯。匯入行對于收款單位拒絕接收的匯款,應立即辦理退匯。匯入行發(fā)出通知,經過2個月的時間,查找后仍無法支付的匯款,也應主動辦理退匯。
(2)信匯和電匯的核算
①信匯。匯出單位辦理匯款時,應該填制四聯(lián)憑證,并在第二聯(lián)上簽蓋預留銀行印鑒,送交開戶行。其中,第一聯(lián)為匯款單位的回單;第二聯(lián)為匯款單位委托開戶行辦理信匯的支款憑證;第三聯(lián)為收款單位開戶行的收款憑證;第四聯(lián)為收款單位作為收款通知或代取款收據(jù)。
收款單位(或收款人)持匯入行書面通知去銀行辦理取款手續(xù)時,匯入行會取出信匯憑證第四聯(lián),核對取款人的有關證件,并將名稱、姓名、證件號碼批注在空白處。取款人還應在“收款人蓋章”處蓋章、簽字。如果是信匯留交憑印鑒付款的,則所蓋印章必須同預留印鑒相符。如果是轉賬的,則由收款單位填制兩聯(lián)存款單,第一聯(lián)加蓋銀行業(yè)務公章后,退給收款單位作為收款依據(jù),第二聯(lián)代收方記賬憑證。
②匯款單位辦理電匯時,應該填制三聯(lián)電匯憑證,在第二聯(lián)上簽蓋預留銀行印鑒,送交開戶行;第二聯(lián),給匯款單位的回單;第三聯(lián)匯款單位委托開戶行辦理電匯的支款憑證;第三聯(lián)匯出行憑此拍發(fā)電報。
收款單位會收到第三聯(lián)上加蓋銀行業(yè)務公章的收賬通知,然后去銀行辦理有關手續(xù)。
2.匯票結算
匯票是出票人簽發(fā)的,委托付款人在見票時或者在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。匯票分為銀行匯票和商業(yè)匯票。銀行匯票是由匯款人將款項交給當?shù)劂y行,由銀行簽發(fā)給匯款人持往外地辦理轉賬結算或支取現(xiàn)金的票據(jù)。商業(yè)匯票是由收款人或付款人(或承兌申請人)簽發(fā),由承兌人承兌,并于到期日向收款或被背書人支付款項的票據(jù)。
(1)銀行匯票
匯票簽發(fā)由指定銀行辦理,匯票的轉賬解付由各銀行機構辦理,現(xiàn)金解付,只能在匯票指定的匯入行辦理,匯票一律記名,不準流通轉讓,不準涂改偽造。匯票的金額起點為500元。有效期為一個月,逾期的匯票,銀行不予受理。銀行簽發(fā)的匯票,銀行必須加蓋結算專用章和使用壓數(shù)機壓印匯款金額方為有效。匯款人可以持票直接向匯票指定的收款單位辦理結算。匯票上指定的收款人,也可以持轉賬支取的匯票向匯入地單位辦理結算。收款單位接受匯票時,應審查票面所記載各項內容是否無誤。收款人或背書人受理匯票后,應在匯票背面加蓋業(yè)務用章,連同匯款解訖通知、進賬單等,一并送開戶行進
賬。收款人需要在匯入地分期、分次支取的,可以開立臨時存款戶辦理支付,臨時存款戶只付不收,付完清戶,不計付利息。匯款人由于匯票超過有效期或其他原因要求退匯時,可持匯票和匯款解訖通知到匯出銀行辦理退匯。
匯款單位委托銀行辦理匯票結算,應填制匯票委托書,詳細填明匯入地點、匯款用途等項內容。有明確收款對象的應詳細填明收款單位或個人姓名。需要取現(xiàn)金的,應填明匯入行名稱。匯款委托書一式三聯(lián):第一聯(lián)為存根;第二聯(lián)為支款憑證;第三聯(lián)為收入憑證。匯款單位交現(xiàn)金辦理匯票結算的,第二聯(lián)注銷。匯出行在辦完轉賬或收妥現(xiàn)金后,會簽發(fā)匯票結算憑證。匯票結算憑證一式四聯(lián):第一聯(lián)為匯出匯款卡片;第二聯(lián)為匯票;第三聯(lián)為匯款解訖通知;第四聯(lián)為多余款收賬通知。
匯款單位由于匯票超期或其他原因要求退匯時,應當備函向匯出行說明其原因,并交回匯票和匯款解訖通知。匯款單位因匯票或匯款解訖通知發(fā)生短缺一聯(lián)而不能在匯入地辦理結算時,也應當按退匯處理。
匯票填明匯入銀行名稱和“現(xiàn)金”字樣的,收款人到匯入行或匯出行請求掛失時,應提交三聯(lián)“匯票掛失申請書”,一般以匯票委托書代替,在備注欄加蓋匯票掛失明顯戳記。掛失待有效期滿一個月后,確未發(fā)生問題才可按有關規(guī)定辦理退款手續(xù)。
(2)商業(yè)匯票
商業(yè)匯票按其承兌人不同,分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票。商業(yè)承兌匯票,由收款人簽發(fā),經付款人承兌,或者由付款人簽發(fā)并承兌的票據(jù)。銀行承兌匯票,是由收款人或承兌申請人簽發(fā),并由承兌申請人向開戶銀行申請,經銀行審查同意承兌的票據(jù)。
辦理商業(yè)匯票時的規(guī)定有:
簽發(fā)商業(yè)匯票必須以合法的商品交易為基礎,嚴禁簽發(fā)無商品交易的匯票;使用商業(yè)匯票的單位是在銀行立賬的法人;商業(yè)匯票在承兌后,承兌人員有到期無條件支付票款的責任;商業(yè)匯票除可以向銀行貼現(xiàn)外,一律不允許作為流通手段;商業(yè)匯票承兌期限由交易雙方商定,一般為3~6個月,最長不超過9個月,特殊情況可適當延期。如屬分期付款,應一次簽發(fā)若干個不同期限的匯票。匯票到期,一律通過銀行轉賬。
商業(yè)匯票可以貼現(xiàn)。商業(yè)匯票貼現(xiàn),是指收款單位需要資金時,把尚未到期的商業(yè)承兌匯票或者銀行承兌匯票轉讓給銀行,即由銀行支現(xiàn),其貼現(xiàn)期一般以貼現(xiàn)之日起到匯票到期日止。貼現(xiàn)時,根據(jù)貼現(xiàn)金額和貼現(xiàn)率,計算出貼現(xiàn)利息,并在貼現(xiàn)金額中預先扣除,將其余的貼現(xiàn)金額支付給貼現(xiàn)申請人,匯票歸銀行所有。
貼現(xiàn)利息的計算公式如下:
未到期天數(shù)
銀行貼現(xiàn)的付款額=匯票面額×(1-年貼現(xiàn)率×―――――)
365
匯票到期后,貼現(xiàn)銀行應向貼現(xiàn)人索回貼現(xiàn)金額,如果貼現(xiàn)人在銀行的賬戶不足以支付的,無力贖回商業(yè)匯票,這在實質上如同把匯票賣給銀行,貼現(xiàn)銀行買進匯票而支付現(xiàn)款。
3.托收承付結算
托收承付結算是收款單位根據(jù)經濟合同,委托開戶行向異地付款單位收取貨款;付款單位根據(jù)經濟合同核對單證或驗貨后向銀行承付款,由銀行辦理款項劃轉的一種結算方式。
托收承付結算包括托收、承付、劃款和收賬四個階段。
托收,是收款單位委托銀行收款,收款單位應填制“托收承付結算憑證”,連同有關單證一并提交開戶行。
承付,是付款單位承認付款的過程。驗貨付款的承付期限為10天,從運輸部門向付款單位發(fā)出提貨通知次日起算起。如果付款單位在規(guī)定的承付期內沒有向其開戶行表示拒付,即為默認承付。
劃款和收賬。劃款是指付款單位開戶行從付款單位賬戶上劃款給收款單位。收賬是指收款單位開戶行將付款單位開戶行劃來的款項進到收款單位的賬戶上。每一筆托收承付金額起點為1000元。
4.異地委托收款結算
異地委托收款,是由收款單位向銀行提供收款依據(jù),委托銀行向異地付款單位收取款項的結算方式。
單位之間的商品交換、勞務供應和其他應收款項,均可使用委托收款結算方式辦理結算。委托收款不受金額起點的限制,委托收款的款項劃回,分郵寄劃回和電報劃回兩種,由收款單位選用。委托收款的付款期限為3天。(從付款單位開戶行發(fā)出付款通知的次日計算,如遇法定假日,應當順延)付款單位在3天付款期滿,賬戶上沒有足夠的資金支付全部款項,可以允許延期5天(如遇法定假日不順延),如延付期滿賬戶上仍無足夠資金支付全部款項,銀行會立即通知付款單位,令其2天內將其有關單證退回銀行,由銀行填制無款支付通知書,連同有關單證退回收款單位開戶行,轉交收款單位。如果付款單位逾期不退回有關單證的,由其開戶行按每筆委托收款業(yè)務,每天收取罰金0.5元。
5.信用證結算
這種結算是付款單位把款項預先交給銀行,委托銀行開出信用證,通知異地收款單位開戶銀行轉給收款單位,收款單位按照合同和信用證規(guī)定條件發(fā)貨后,銀行代付款單位付給貨款的結算方式。開出信用證的金額起點,每份100元,每次清付款項起點為30元。信用證結算只能轉賬,不能提取現(xiàn)金。信用證有效期最長不超過60天。
(二)同城結算
同城結算是指同一城市或同一縣內各單位之間經濟往來的資金結算。我國物業(yè)管理公司現(xiàn)行的同城結算主要方式有:支票結算、同城委托收款結算、商業(yè)匯票結算、銀行本票結算。
1.支票結算
支票是出票人簽發(fā)的,委托辦理支票存款業(yè)務的銀行或者其他金融機構在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。
支票分為現(xiàn)金支票和轉賬支票。按《中華人民共和國票據(jù)法》規(guī)定,現(xiàn)金支票只能用于支取現(xiàn)金;轉賬支票只能用于轉賬,不得支取現(xiàn)金。
支票必須記載:表明“支票”的字樣;無條件支付的委托;確定的金額;付款人名稱;出票日期;出票人簽章。支票上未記載前款規(guī)定事項之一的,支票無效。
單位簽發(fā)支票,賬戶內必須有足夠的資金,不準簽發(fā)空頭支票。凡超過銀行存款余額、貸款指標、撥款限額,都是空頭支票。對簽發(fā)空頭支票的單位,按票面金額處以1%的罰金。
支票實行有效期制。一般有效期為3~5天,從簽發(fā)的次日算起,到期如遇節(jié)假日順延。對過期支票,銀行不予受理。簽發(fā)支票時,要填寫當天日期,不準簽發(fā)遠期支票。
支票的簽發(fā)只能由單位財會部門指定專人負責,并加蓋存于銀行的預留印鑒,不準委托收款單位代填支票。支票填寫要清晰,不準涂改,也不準出借、出租、轉讓給其他單位使用,也不準攜帶蓋好印鑒的空白支票外來采購。每張支票的金額,不得低于當?shù)匾?guī)定的金額起點。
付款單位將已簽發(fā)的支票遺失時,應出具公函后向開戶行申請掛失止付(登報聲明不能作為向銀行掛失)。付款單位遺失未填日期、收款單位、金額的空白支票,銀行不受理掛失,由單位更換賬戶的支款印鑒來解決。收款單位將收進已簽妥的支票遺失,應出具公函,并經付款單位簽注意見蓋章證明后,到付款單位開戶行申請掛失。開戶單位將支款印章遺失,應由單位出具公函,向開戶銀行辦理掛失手續(xù),并將賬戶余額核對相符,經銀行同意后更換印鑒。
2.同城委托收款結算
同城委托收款是收款單位向開戶行提供依據(jù),委托銀行向付款單位收取款項的一種結算方式。該結算方式不受金額起點限制。
同城委托收款結算與異地委托收款結算是不同的,主要區(qū)別是:
①同城委托收款的付款期為2天,異地委托收款的付款期為3天;
②同城委托收款結算只能用郵寄劃回資金,異地委托收款結算可用郵寄劃回與電報劃回資金。
3)商業(yè)匯票結算
商業(yè)匯票在異地和同城結算中均可使用。其余同前述。
4)銀行本票結算
銀行本票是申請人將款項交給銀行,由銀行簽發(fā)的,承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。
本票自出票日起,付款期限最長不得超過2個月。
銀行本票具有可以代替現(xiàn)金用以流通的特點,銀行見票付款。但是銀行本票與現(xiàn)鈔又有本質的區(qū)別,它是介于現(xiàn)鈔和支票之間的一種結算工具。收款或持票人可以直接將銀行本票用于商品交換、勞務供應和其他款項往來的結算。收款人拿到本票時應注意:本票是否屬真是否過期是否有涂改手續(xù)是否符合規(guī)定本票背書是否連續(xù)在同城結算中,銀行本票可以視同現(xiàn)金。
四、票據(jù)和票據(jù)行為
如前所述,我們可以清楚地看到在物業(yè)管理公司理財?shù)馁Y金結算中經常會遇到各種各樣的票據(jù),作為物業(yè)管理公司的理財者也必須掌握票據(jù)方面的一些知識,本節(jié)就對票據(jù)作一個簡要介紹。
(一)票據(jù)
1.票據(jù)的概念
票據(jù)的含義有廣義和狹義。廣義的票據(jù)是指商業(yè)上的各種單據(jù),例如發(fā)票、提貨單、核單、保險單等等;狹義的票據(jù)是指按規(guī)定格式簽發(fā)和流通的匯票、支票、本票等信用工具而言。本書中所指的票據(jù)是狹義的票據(jù)。
票據(jù)是由出票人簽發(fā)的,約定出票人自己,或要求他人按照規(guī)定
期限向收款人支付一定金額并可流通轉讓的書面憑證。票據(jù)是在商品或貨幣的讓渡中,為反映債權債務關系的發(fā)生、轉移和清償而使用的一種信用工具;它是一種權利財產,持有票據(jù)的人有權在約定期限向票據(jù)債務人索取票據(jù)上所表明的貨幣金額。它經過背書轉讓,可以成為支付手段和流通手段;也可以通過貼現(xiàn)成為融通資金的工具。
2.票據(jù)的特征
票據(jù)在長期的使用和流通過程中形成了各種特征,具體主要體現(xiàn)在:
①票據(jù)是一種有價證券。票據(jù)是一種表示財產權或債權的書面憑證,也以一定貨幣金額表示其價值。這種價值隨票據(jù)的設立而取得,隨票據(jù)的轉讓而轉讓,占有票據(jù)就是占有了票據(jù)的價值。票據(jù)權力的行使以提示票據(jù)為條件,以交還票據(jù)償付票款為目的。
②票據(jù)是一種設權證券。票據(jù)上的權力和義務,完全由票據(jù)行為創(chuàng)設。票據(jù)的權利和義務設立后,便于原對價關系相分離,到期必須償付。
③票據(jù)是一種法律要式證券。票據(jù)作為建立在信用基礎上的書面?zhèn)鶆盏闹Ц稇{證,必須具備法律規(guī)定的必要形式和內容。這就是說,票據(jù)必須具備法律要式,才能發(fā)生法律效力,否則票據(jù)無法律效力。換言之,在我國,凡符合《中華人民共和國票據(jù)法》規(guī)定的票據(jù)才具有法律效力。
④票據(jù)是一種無因證券。票據(jù)是根據(jù)一定的信用行為等原因而產生的,它的設立是有因的。但是,票據(jù)一經設立便具有獨立的權利義務關系,與它所產生或轉讓的原因相分離。持票人行使票據(jù)的權力時,不必向債務人證明取得票據(jù)的原因,只要具備法律要式,債務人應無條件支付。
⑤票據(jù)是一種名義證券。票據(jù)上的權利和義務須依據(jù)票據(jù)上所載名義來決定其效力。超出票據(jù)上的權利和義務,債務人概不履行。因此,票據(jù)可以說是一種名義證券。
⑥票據(jù)是一種流通證券。票據(jù)可以依據(jù)背書、交付程序而轉讓流通,這種轉讓流通無需通知債務人或征得債務人的同意,債務人也不能以未曾接到轉讓通知為理由而拒絕承擔義務。
⑦票據(jù)是一種返還債券。票據(jù)的債權人在接受給付時,必須將票據(jù)交還債務人,使票據(jù)關系終結。若票據(jù)金額是由次債務人因被追索而償還時,則債權人返還票據(jù)后,票據(jù)清償人可以向其前手進行追索。
3.票據(jù)的種類
①匯票
按不同標準,匯票還可分為:
a.按承兌人不同,可分為銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票。
b.按付款時間的不同,可分為即期匯票(見票即付)和遠期匯票。
c.按有無附屬單證,可分為跟單匯票和光票。
d.按流通領域的不同,可分為國內匯票和國外匯票。
e.按使用貨幣的不同,可分為本國貨幣匯票和國外貨幣匯票。
f.按匯票上是否說明收款人名稱,可分為記名匯票和不記名匯票。
②本票
a.按出票人不同,可分為銀行本票和商業(yè)本票。
b.按付款時間的不同,可分為即期本票和遠期本票。
c.按本票上是否說明收款人名稱,可分為記名本票和不記名本票。
d.按本票產生基礎不同,可分為交易性本票和融資性本票。
③支票
a.按抬頭人不同,可分為記名支票和不記名支票。
b.按支票上有無劃線,可分為劃線支票和非劃線支票。
此外,票據(jù)根據(jù)主債務人不同,可分為商業(yè)票據(jù)和銀行票據(jù);票據(jù)根據(jù)用途不同,可分為隨物性票據(jù)和融資性票據(jù)。
(二)票據(jù)行為
票據(jù)行為主要有以下八種:
1.出票
出票是創(chuàng)造票據(jù)的行為,即簽發(fā)票據(jù)。出票的具體行為是開票和交付。開票是出票人按照票據(jù)的要式和付款人的約定開出票據(jù),并加上自己簽章的行為。交付是物權的自愿轉移,是指票據(jù)持有者從一個人轉移至另一個人的行為。不得簽發(fā)無代價的票據(jù)用以騙取銀行或者其他票據(jù)當事人的資金。
票據(jù)必須記載下列事項:
①表明某種票據(jù)的字樣;
②無條件支付的承諾或委托;
&
nbsp; ③確定的金額;
④付款人名稱;
⑤收款人名稱;
⑥出票日期;
⑦出票人簽章。
票據(jù)上未記載以上規(guī)定事項之一的,票據(jù)無效。
2.背書
背書是以票據(jù)權利轉讓為目的的行為。通過背書,使票據(jù)的權利從背書人轉移至被背書人,由被背書人取得票據(jù)所有權。背書由背書人簽章并記載背書日期。票據(jù)以背書轉讓或者以背書將一定的票據(jù)權利授予他人行使時,必須記載被背書人的名稱。以背書轉讓的票據(jù),背書應當連續(xù)即轉讓票據(jù)的背書人與受讓票據(jù)的被背書人在票據(jù)上簽章依次前后銜接。以背書轉讓的票據(jù),后手應當對其直接前手背書的真實性負責。背書不得附有條件,若背書時附有條件的,則所附條件不具有票據(jù)上的效力。背書人以背書轉讓票據(jù)后,承擔保證其后手所持票據(jù)承兌和付款的責任。背書人在票據(jù)上記載“不得轉讓”字樣,其后手再背書轉讓的,原背書對后手的被背書人不承擔保證責任。背書記載“委托收款”字樣的,被背書人有權代背書人行使被委托的票據(jù)權利,但被背書人不能再以背書轉讓票據(jù)權利。
3.承兌
承兌是指匯票付款人承諾在匯票到期日支付匯票金額的行為。性質上是一種附屬票據(jù)行為,但卻是確定付款人責任的一個重要步驟。
承兌有兩個具體行為:
(1)提示承兌。提示承兌是指持票人向付款人出示匯票,并要求付款人承諾付款的行為。定日付款或出票后定期付款的匯票,持票人應在到期日前向付款人提示承兌。見票后定期付款的匯票,持票人應自出票日起一個月內向付款人提示承兌。
(2)承兌或者拒絕承兌。承兌是指在票據(jù)上作文字記載并簽章,表明對票據(jù)承擔支付義務。若提示承兌時,付款人不同意承擔支付義務,則發(fā)生拒絕承兌行為。付款人對向其提示承兌的匯票,應當自收到提示承兌的匯票之日起3天內承兌或拒絕承兌。付款人承兌匯票,應當承擔到期必須付款的責任,不能附加條件。若附加條件可以看作是拒絕承兌。
4.保證
保證是保證人對于出票、承兌、背書行為所發(fā)生的債務予以擔保的票據(jù)行為。保證的目的是為了加強票據(jù)的可靠性,提高票據(jù)的信用程度。保證人由票據(jù)債務人以外的他人擔當,其承擔保證責任。保證不能附有條件,附有條件不影響對票據(jù)的保證責任。被保證的票據(jù),保證人與被保證人對持票人承擔連帶責任。票據(jù)到期后不能付款的,持票人有權向保證人請求付款,保證人應該足額付款。
5.貼現(xiàn)
貼現(xiàn)是持票人在票據(jù)未到期時,為融通資金而向銀行貼付一定利息所作的票據(jù)轉讓行為。貼現(xiàn)有貼現(xiàn)、轉貼現(xiàn)和再貼現(xiàn)。具體情況,如前所述。
6.付款
付款是票據(jù)到期,持票人作出付款提示,主債務人支付票款的經濟行為。見票即付的票據(jù),自出票日起一個月內持票人應向付款人提示付款;定日付款,出票后定期付款或者見票后定期付款的票據(jù),自到期日10天內持票人向承兌人提示付款。在我國,匯票金額為外幣的,按照付款日的市場匯價,以人民幣支付,另有約定的,從其約定。當付款人依法足額付款后,票據(jù)的債權債務關系結束。
7.退票
退票是指承兌人把申請承兌的票據(jù)或付款人把持票人用以付款提示的票據(jù)退還給持票人的行為。實際上,退票就是拒絕承兌或拒絕付款。
8.追索
第4篇 物業(yè)公司住戶意見調查分析管理程序
公司程序文件版號: a
修改號: 1
ej-qp9.4物業(yè)公司住戶意見調查和分析管理程序頁碼: 1/2
1.目的:
對物業(yè)管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業(yè)管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。
2.適用范圍:
適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。
3.引用文件:
3.1質量手冊4.14、4.20章
3.2 iso9002標準第4.14、4.20章
4.職責:
4.1在住宅小區(qū)門口明顯處標明公司的投訴電話。
4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。
4.3綜合辦公室協(xié)同經營管理部統(tǒng)計和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計結果報送副總經理和管理者副代表。
4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。
5.工作程序:
5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標明公司投訴電話。
5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。
5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調查表》。發(fā)放比例占長期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應達到發(fā)放數(shù)量的90%。
5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統(tǒng)計表》送交總經理、副總經理及有關部門。
5.5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。
5.6公司每年至少召開一次物業(yè)管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業(yè)管理質量水平,確保服務質量。物業(yè)管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發(fā)出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會成員的意見。
5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》
5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。
5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見 ej-qp10.1《糾正預防措施》程序。
6.支持文件與質量記錄:
6.1《糾正及預防措施報告》 ej-qr-qp10.1-01
6.2《住戶意見調查表》 ej-qr-qp9.4-01
6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 ej-qr-qp9.3-02
6.4《走/回訪住戶記錄表》ej-qr-qp9.4-02
6.5《物業(yè)管理委員會會議記錄》 ej-qr-qp9.4-03(無固定格式)
6.6《住戶意見調查統(tǒng)計表》 ej-qr-qp9.4-04
第5篇 工業(yè)區(qū)物業(yè)管理投標文件格式
工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理投標文件格式
一、投標單位應按下列名稱、格式的要求制訂投標文件:
1、投標書(格式)
2、法人代表授權委托書(格式)
3、投標報價表(格式)
4、物業(yè)管理企業(yè)概況
5、物業(yè)管理單位近期主要業(yè)績表
6、本項目物業(yè)管理人員組成表
7、本項目物業(yè)管理負責人簡歷表
8、前期物業(yè)管理方案
9、各類附件:營業(yè)執(zhí)照、資質證書、獲獎情況復印件,項目負責人職稱證書、崗位證書及身份證復印件等。
10、工器具配備計劃
附件1物業(yè)管理投標書
:
我公司已全面閱讀與研究了物業(yè)管理招標文件及有關附件,并進行了周密的勘察。現(xiàn)按招標文件規(guī)定,根據(jù)本公司綜合實力和本物業(yè)項目的實際情況,編制投標書。我公司愿意以招標文件規(guī)定的內容,承擔本物業(yè)項目的管理及相關服務。如能中標,我公司保證按招標文件的要求履行投標書中的承諾,按時簽訂并認真履行前期物業(yè)服務合同。
我公司鄭重承諾,若在投標書送達截止日期至定標過程中有違規(guī)、違紀行為,自愿放棄投標保證金的退還。
投標人:
法定代表人:
(委托代理人)
日期:年 月 日
附件2授權委托書
:
我以(公司名稱)法定代表人身份授權姓名、身份證號碼 為我單位的法人授權代表,全權委托他簽署的投標書及其他書面文件,負責參加開標、詢標、簽署合同以及處理與此相關的其他事務,我單位均予以承認。
代理人無權委托。特此委托。
代理人: 性別: 年齡:
單位: 部門: 職務:
投標人:
法定代表人:
委托代理人:
日期: 年 月 日
附件3投標報價表
碧湖區(qū)塊
項目名稱:z工業(yè)園區(qū)前期物業(yè)管理
第6篇 物業(yè)管理法規(guī)測試題2
物業(yè)管理法規(guī)測試題(下篇)
一、判斷題(每題1分,共10題)
1、專有部分是指在建筑物中依法取得的獨立使用并具有排他性獨立空間或區(qū)域,包括為這些空間和區(qū)域專用的計量設施和管線接駁終端以內的相關設備設施。( √ )
2、共用部分是指物業(yè)管理區(qū)域以內,專有部分以外的,屬于全體業(yè)主或兩個以上業(yè)主共同所有、共同使用的場所、空間、設備、設施。( √ )
3、物業(yè)建設單位依法所保留非法定共用部分的物業(yè)或配套設施,可以不按照原規(guī)劃設計的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物專有部分的修繕、管理、維護,由業(yè)主自行負責并獨立承擔費用。( √ )
5、物業(yè)建設單位在物業(yè)管理中應以未出售物業(yè)的業(yè)主身份依法享有業(yè)主的權利并承擔業(yè)主的義務。( √ )
6、業(yè)主或者物業(yè)使用人裝飾裝修物業(yè)的專有部分,不論是否涉及到共用部分均應向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。( √ )
7、建筑物區(qū)分所有權的所有人對其專有部分享有單獨所有權,可以自由占有、使用、收益、處分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費由建設單位交納。( √ )
9、業(yè)主大會會議應當有物業(yè)管理區(qū)域內1/2以上的業(yè)主參加才能生效。( χ )
10、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的,業(yè)主委員會應當督促其限期交納。( √ )
二、選擇題(每題1分,共20題)
1、保修期滿后,物業(yè)共用設施和附屬建筑物修繕的最終責任由業(yè)主或業(yè)主大會承擔,執(zhí)行責任由( b )承擔。
a、業(yè)主 b、施工單位 c、建設單位 d、物業(yè)管理企業(yè)
2、( a )不屬于物業(yè)管理安全防范服務的范圍
a、業(yè)主人身與財產的安全保障 b、治安協(xié)防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物業(yè)管理區(qū)域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向( b )收取有關費用。
a、業(yè)主 b、最終用戶c、業(yè)主委員會
d、業(yè)主大會 e、物業(yè)管理企業(yè)
4、物業(yè)管理糾紛的處理,通常分為( a )三個層次。
a、協(xié)商解決、調解、仲裁或訴訟
b、協(xié)商解決、調解、仲裁和訴訟
c、協(xié)商解決、調解、訴訟
d、協(xié)商解決、調解、仲裁再訴訟
5、建筑物致人損害的民事責任適用于( b )的歸責原則。
a、違約責任原則 b、過錯推定責任原則
c、無過錯責任原則 d、公平責任原則
6、先行調解制度作為我國民事訴訟的一項基本原則,在物業(yè)管理的行政復議和行政訴訟中( d )先行調解制度。
a、也適用b、允許采用c、應該采用d、不適用
7、業(yè)主委員會是( d )。
a、全體業(yè)主合法權益的代表 b、物業(yè)共用部分的經營者
c、重大事項的決策者 d、業(yè)主大會的執(zhí)行機構
8、對于管理運作混亂、濫用職權、嚴重違反物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策的業(yè)主大會,( d )可以責令其整頓或暫停工作。
a、開發(fā)建設單位b、全體業(yè)主
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府物業(yè)管理主管部門
9、除首次業(yè)主大會外,業(yè)主行使業(yè)主大會會議表決權的依據(jù)是( a )。
a、業(yè)主大會議事規(guī)則 b、業(yè)主每人一票
c、業(yè)主所擁有的建筑面積 d、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定
10、依據(jù)民法通則第一百二十六條的規(guī)定,建筑物或者附屬設施等倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的( b )應當承擔民事責任,但能夠證明自己沒有過錯的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府主管部門
11、建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含( a )。
a、 前期物業(yè)服務合同約定的內容 b、業(yè)主公約約定的內容
c、業(yè)主臨時管理規(guī)約約定的內容d、物業(yè)服務合同約定的內容
12、物業(yè)管理活動內容的依據(jù)是( b )。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務合同
c、業(yè)主的財產權d、行政主管部門的監(jiān)督
13、物業(yè)買受人在與建設單位簽訂物業(yè)買賣合同時,應當對(a)。
a、業(yè)主臨時管理規(guī)約予以書面承諾
b、前期物業(yè)服務合同予以書面承諾
c、業(yè)主公約予以的承諾
d、物業(yè)服務的內容予以的承諾
14、制定物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度的權力歸(b)
a、物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會
c、行政主管部門 d、居民委員會
15、業(yè)主大會發(fā)起的主體是(c)
a、建設單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、業(yè)主 d、行政主管部門
16、業(yè)主大會作出重大事項決定時,必須經過物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主( b )通過。
a、2/3以上b、所持投票權2/3以上
c、1/2以上d、所持投票權1/2以上
17、首次業(yè)主大會投票權確定辦法由( c )規(guī)定
a、由《物業(yè)管理條例》 b、建設部
c、省、自治區(qū)、直轄市 d、全體業(yè)主
18、我國有權制定憲法、法律的國家權力機關是( a )
a、全國人民代表大會 b、國務院
c、地方行政機關 d、地方人民代表大會
19、我國第一部物業(yè)管理行政規(guī)章是( c )。
a、《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《物業(yè)管理條例》
c、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》
d、《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》
20、我國第一部以授權立法形式頒布的地方性物業(yè)管理法規(guī)是( a )。
a、《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《上海市居住物業(yè)管理條例》
c、《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理服務條例》
d、《海南省物業(yè)管理條例》
三、多項選擇題:(每小題1分,共20分)
1、國家規(guī)定的建筑工程的最低保修期限為( abcde. )
a.地基基礎和主體結構為工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為五年
c.供熱與供冷系統(tǒng)為兩個暖期、供冷期
d.電器系統(tǒng)、給排水管道、設備安裝為兩年
e.裝修工程為兩年
2、業(yè)主管理規(guī)約可以對( abcd )作出約定。
a.物業(yè)的使用 b.物業(yè)的維護及管理
c.業(yè)主的共同利益 d.物業(yè)應當履行的義務
3、實行物業(yè)服務費用包干制的,物業(yè)服務費用的構成包括(abc)
a.物業(yè)服務成本 b.稅費
c.物業(yè)管理企業(yè)的利潤 d.物業(yè)管理企業(yè)的酬金
4、依據(jù)國家發(fā)改委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》第十三條的規(guī)定,( ab )可以按照物業(yè)服務合同的約定聘請專業(yè)服務機構對物業(yè)服務資金的收支情況進行審計。
a.物業(yè)管理企業(yè)b.業(yè)主大會c.業(yè)主委員會d.物業(yè)建設單位
5、物業(yè)管理服務收費標準由( a d)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法,在物業(yè)服務合同中約定。
a.業(yè)主 b.業(yè)主大會 c.業(yè)主委員會 d. 物業(yè)管理企業(yè)
6、合同訂立的合法原則所包括的內容有( abcd )。
a.合同內容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定
b.合同內容不得損害國家利益
c.合同內容不得損害社會公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定
7、以下屬于物業(yè)建設單位義務的有( abcd )
a. 建設單位應當在銷售物業(yè)之前,制定業(yè)主臨時公約
b. 建設單位應當在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明
c. 建設單位應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔物業(yè)的保修責任
d. 承擔已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)的物業(yè)服務費用
8、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規(guī)定了( abcde )合同法的基本原則。
a.公平原則b.平等原則 c.自由原則
d.誠實信用原則e.合法性原則
9、依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,有( abcdef )情形之一的,合同無效。
a. 以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益
b. 損害社會公共利益
c. 惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益
d. 以合法形式掩蓋非法目的
e. 違反法律的強制性規(guī)定
10、住宅物業(yè)的建設單位,在下列( ac)情況下,經批準可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。
a.投標人少于3個b.投標人少于5個
c.住宅規(guī)模較小d.物業(yè)建設單位認為沒有必要
11、通過招標投標方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的,招標人應當按照以下( abc )規(guī)定時限完成物業(yè)管理招標投標工作。
a. 新建現(xiàn)售商品房項目應當在現(xiàn)售前30日完成
b. 預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成
c. 非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前60日完成
12、合同附隨義務是因締約關系而產生的( abc )以及其他誠實用原則或交易慣例產生的義務。
a.協(xié)助b.通知c.保密d.保護
13、依據(jù)《中華人民共和國合同法》規(guī)定,當事人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應該承擔( acdef )的違約責任。
a.繼續(xù)履行合同b.支付罰款金c.支付違約
d.雙倍返還定金e.賠償損失f.采取補救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,當事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的
b. 在履行期限屆滿之前,當事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務
c. 當事人一方遲延履行主要債務,經催告后在合理期限內仍未履行
d. 當事人一遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的。
15、以下說法正確的是( a b )。
a. 從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格
b.物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同提供相應的服務
c.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應當與業(yè)主大會辦理物業(yè)驗收手續(xù)
d.物業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主。未經業(yè)主委員會同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
16、以下說法錯誤的是(b c)
a、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格
b、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主不再負連帶責任
c、前期物業(yè)服務合同可以約定期限,且該期限未滿,業(yè)主委員會不得終止前期物業(yè)服務合同
d、住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定,必須告知相關的居民委員會,并認真聽取居民委員會的建議。
17、以下屬于行政處罰的是( abcd )。
a. 警告 b. 罰款 c. 沒收非法所得和非法財物
d. 行政拘留 e.罰金
18、物業(yè)管理企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門可以(acd)
a. 責令限期改正
b. 處委托合同價款20%以上50%以下的罰款
c. 處委托合同價款30%以上50%以下的罰款
d. 情節(jié)嚴重的,由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書
19、物業(yè)建設單位在物業(yè)管理區(qū)域內不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,縣級以上人民政府房地產行政主管部門可以(abd)
a. 責令限期改正
b. 給予警告
c. 沒收違法所得,并處10萬元以上30萬元以下的罰款
d. 沒收違法所得,并處10萬元以上50萬元以下的罰款
20、依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關系應遵循( abcd )的原則。
a. 有利生產b.方便生活 c.公平合理 d.團結互助
四、論述題:
1、 試述《物業(yè)管理條例》的立法原則(8分)
答:《條例》在堅持民法基本原則和立法法規(guī)定的立法原則的前提下,主要遵循了以下基本原則。
一是,物業(yè)管理權利和財產權利相對應的原則。
在我國《物權法》尚未出臺的情況下,《條例》吸收了發(fā)達國家成熟的建筑物區(qū)分所有權理論,對業(yè)主權利義務的規(guī)定,其實就是明確了業(yè)主作為建筑物區(qū)分所有權人的權利義務。對業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權的規(guī)定,是基于業(yè)主擁有的財產權份額,將業(yè)主的物業(yè)管理權利相應建立在對自有房屋擁有的財產權基礎之上。
二是,維護全體業(yè)主合法權益的原則。
為維護全體業(yè)主的合法利益,《條例》既對物業(yè)管理企業(yè)的行為、業(yè)主大會的職責及其對涉及業(yè)主共同利益事項的表決、個別業(yè)主不按合同約定交納物業(yè)服務費用損害全體業(yè)主利益的行為、有關政府部門的行政監(jiān)督管理責任等作了明確規(guī)定,也對建設單位、公用事業(yè)單位等物業(yè)管理相關主體依法應當履行的義務作了詳盡規(guī)定。在處理行政處罰和承擔民事責任關系方面,《條例》設定的法律責任充分體現(xiàn)了優(yōu)先保護全體業(yè)主利益的原則。
三是,現(xiàn)實性與前瞻性有機結合的原則。
《條例》注重保持法規(guī)、政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性,對被實踐證明是行之有效的制度,如業(yè)主自律、物業(yè)管理企業(yè)資質管理等制度,予以保留?！稐l例》注重肯定實踐成果,將在實踐中積累的良好經驗,如主管部門加強對業(yè)主大會的指導和監(jiān)督、物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)接管驗收等,確立為法律規(guī)范。對于如何解決現(xiàn)實中存在的問題,如開發(fā)企業(yè)不交納未售出物業(yè)的物業(yè)服務費用、任意擴大物業(yè)管理企業(yè)的治安責任、公用事業(yè)單位向物業(yè)管理企業(yè)轉嫁責任等,《條例》作出了明確規(guī)定?！稐l例》貫穿發(fā)展的指導思想,設立的業(yè)主大會、強制性維修養(yǎng)護等制度,符合市場經濟的基本規(guī)律,符合未來立法趨勢。四是,從實際出發(fā),實事求是的原則。
我國各地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡,沿海地區(qū)與中西部地區(qū)、大城市與中小城市,在物業(yè)管理市場發(fā)育程度、市場環(huán)境、管理服務水平
等方面差異較大。《條例》在堅持法律制度統(tǒng)一性的前提下,充分考慮各地區(qū)的實際情況,對房地產開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經營、物業(yè)管理區(qū)域劃分等問題僅作出原則性規(guī)定,有的規(guī)定的具體執(zhí)行辦法,授權省、自治區(qū)、直轄市制定。
2、《條例》的基本思路之一是:保護業(yè)主的財產權利,協(xié)調好單個業(yè)主利益和全體業(yè)主共同利益的關系。試問:你是如何理解這一基本思路的 (12分)
答案一: 物業(yè)管理的基礎是業(yè)主的財產權。對物業(yè)進行管理是業(yè)主行使財產權的行為。選聘物業(yè)管理企業(yè)實施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一,業(yè)主還可以根據(jù)實際情況決定采用其他方式,比如自我管理,或者將保潔、綠化等各項事務直接委托專業(yè)企業(yè)?！稐l例》本著尊重業(yè)主財產權利的原則,并不強制業(yè)主必須實行物業(yè)管理,而只是規(guī)范實行物業(yè)管理時各方的行為。當然,隨著社會對物業(yè)管理認同感逐步提高,越來越多的業(yè)主會選聘物業(yè)管理企業(yè)來管理物業(yè)。
《條例》充分尊重和維護業(yè)主的財產權利。凡是依附于財產所產生的法律關系,均遵循了民事法律關系的基本原則,強調物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體,是服務與被服務的關系,保證業(yè)主充分行使財產權。對于業(yè)主的共同利益,也由業(yè)主在民主協(xié)商的基礎上自行平衡?！稐l例》對業(yè)主財產權利的尊重和保護,還體現(xiàn)在對侵害業(yè)主財產權的救濟上。建設單位和物業(yè)管理企業(yè)的行為給業(yè)主造成損失的,應該依法承擔民事?lián)p害賠償責任;物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途,或利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的,所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護,剩余部分由業(yè)主大會決定使用。這充分體現(xiàn)了保護業(yè)主權益的立法精神。行政機關在實施對物業(yè)管理活動的行政管理中,必須牢牢把握這一精神。
答案二:業(yè)主的財產權利是物業(yè)管理的基礎,物業(yè)管理的落腳點就是要保護業(yè)主的財產權利,不僅要保護單個業(yè)主的權利,而且要保護全體業(yè)主的共同利益。條例從如下幾個方面加強了對業(yè)主合法權益的保護:一是明確列舉了業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權利及其內容。
二是規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成業(yè)主大會,并選舉產生業(yè)主委員會,業(yè)主大會應當代表和維護全體業(yè)主在物業(yè)管理中的共同利益,決定物業(yè)管理中的重大事項,業(yè)主委員會負責公共日常事務,為保護業(yè)主合法權益提供組織上的保障。三是規(guī)范了業(yè)主大會的會議形式和表決方式,業(yè)主通過業(yè)主大會行使自己在物業(yè)管理中的權利,如自主地選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)、決定物業(yè)服務合同的內容、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同等,為保護業(yè)主的合法權益提供程序上的保障。四是通過規(guī)范建設單位、物業(yè)管理企業(yè)的行為,來保護業(yè)主的合法權益。如條例規(guī)定了建設單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共同設施設備的所有權或者使用權;建設單位應當依法承擔物業(yè)的保修責任。條例還明確了物業(yè)管理用房的所有權歸業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)不能擅自改變其用途;物業(yè)管理企業(yè)在代收有關公用事業(yè)費用時,不得收取手續(xù)費等額外費用;物業(yè)管理企業(yè)不得擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施的用途等。
五、案例分析:
(一)某業(yè)主委員會成立后即發(fā)出通知要求物業(yè)管理企業(yè)在七天內公布物業(yè)管理服務收費及支出賬目,物業(yè)管理企業(yè)未在此期限內公布。業(yè)主委員會即在小區(qū)內張貼告示要求全體業(yè)主從即日起停止向物業(yè)管理企業(yè)交費,并向業(yè)主委員會交費。第二天,業(yè)主委員會在小區(qū)內擺攤收費,并給交費的業(yè)主開具蓋有委員會公章的收款收據(jù)。試分析業(yè)主委員會的行為是否合法,物業(yè)管理企業(yè)應當依哪種途徑解決該問題。(8分)
答案要點:
1、業(yè)主委員會違反了《物業(yè)管理條例》第15條的規(guī)定,其收費行為沒有法律依據(jù)。
2、物業(yè)管理企業(yè)可通過協(xié)商或調解的方法要求業(yè)主委員會停止收費行為。
3、物業(yè)管理企業(yè)也可向物業(yè)管理行政主管部門投訴,要求行政主管部門糾正業(yè)主委員會的違法行為。
4、依據(jù)《物業(yè)管理條例》第19條的規(guī)定,業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門,應當責令限期改正或者撤
(二)為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程,經政府主管部門的批準,物業(yè)管理企業(yè)在其所管理的大廈的三樓平臺上,設置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中,物業(yè)管理企業(yè)與該大廈的業(yè)主委員會發(fā)生了糾紛。為此業(yè)主委員會向人民法院起訴物業(yè)管理企業(yè)設置廣告招牌的行為侵害了業(yè)主的合法權益,要求拆除招牌。試問:(1) 該廣告招牌的出租租金屬于什么性質應如何分配(2分)
(2) 物業(yè)管理企業(yè)設置廣告招牌的行為是否侵害了業(yè)主的合法權益(2分)
答: (1)租金屬于商業(yè)收入,應歸全體業(yè)主所有,可用于彌補物業(yè)管理費的不足;
(2)未侵害業(yè)主的利益。因為廣告牌是由市政府要求設立的,具有公益性。
(三)某花園小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)企業(yè)上門催討時,陶小姐以前不久其家水管滲漏,物業(yè)企業(yè)沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費用。試問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么(3分)
答:自來水管屬于業(yè)主專有設施,其維修應由業(yè)主自行負責。當然也可以請物業(yè)企業(yè)維修,但這種維修屬特約服務的范圍,不屬物業(yè)管理綜合服務的范圍,物業(yè)管理企業(yè)并無法定維修的義務,所以陶小姐的主張是沒有法律依據(jù)的。
(四)一天清晨,某車主找到某物業(yè)管理企業(yè)大廈停車場,稱其前晚停放在大廈消防通道的機動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本,沒有發(fā)現(xiàn)該車前一天在停車場停放的任何記錄,于是就讓車主自行去公安機關報案。10個多月之后,物業(yè)管理企業(yè)接到人民法院的傳票以及保險企業(yè)的起訴書副本,稱保險企業(yè)已經將紅色跑車理賠給了車主獲得了代位索賠權,車主在車輛丟失前已經購買了一年的停車場停放管理費,車主與停車場構成保管合同關系,要求物業(yè)管理企業(yè)承擔車輛丟失的賠償責任。試問:
(1)物業(yè)管理企業(yè)應車輛丟失的承擔責任嗎法律依據(jù)是什么(2分)
(2)依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,如何具備保管合同關系(3分)
第7篇 x灣物業(yè)管理目標和分項指標
淺水灣物業(yè)管理目標和分項指標
一、總體目標
在管理合同期內把淺水灣管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的住宅區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準,在淺水灣住宅區(qū)達到硬件指標后,承諾:
管理合同生效后,淺水灣住宅區(qū)所有建筑物及配套設施完善、全部正式竣工驗收交付使用一年內達到鐵嶺市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,并獲得有效證書;三年內達到省級或國家級物業(yè)管理示范小區(qū)的管理標準,并獲得有效證書。
二、分項指標
為把淺水灣管理成為鐵嶺市物業(yè)管理的典范,在物業(yè)管理過程中,將參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)評分標準》,結合所確定的管理目標及質量方針,將相應的保證措施匯列如下:
序號指標名稱質量標準承諾標準指標計算依據(jù)采取的措施
1房屋及配套設施完好率98%99%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)÷總的房屋建筑面積×100%采用小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法,分區(qū)負責,責任到人。建立完善的巡查制度,嚴格審批裝修管理,健全檔案記錄。
2房屋零修、急修及時率99%100%
∑及時完成的次數(shù)
∑零修、急修次數(shù)建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內趕到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質服務為本,實行24小時維修制度。
3維修工程質量合格率100%100%∑(報告期評定為合格的單位工程建筑面積)÷∑(報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積)×100%分項監(jiān)督,工程維護處嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪,確保功效。
4維修工程優(yōu)良率99%
∑維修優(yōu)良數(shù)
∑維修總數(shù)嚴格監(jiān)督,嚴格把關,確保功效。
5維修工程質量回訪率100%
∑維修租戶滿意人數(shù)
∑維修租戶人數(shù)建立維修回訪制度,及時征求意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務質量。
6清潔保潔率99%99%
∑已保潔的面積
∑區(qū)內保潔總面積區(qū)內保潔落實到人,每天進行16小時保潔工作,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核制度,確保物業(yè)垃圾日產日清,設施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。
7化糞池、雨水井、污水井完好率99%
∑化糞池、雨水井完好數(shù)
∑化糞池、雨水井總數(shù)
每天進行巡查,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力。
8大型及重要機電設備完好率99%100%∑大型機電設備完好數(shù)
∑大型及機電設備總數(shù)建立完善的巡查制度,嚴格管理,健全檔案記錄。
9公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率98%
∑完好數(shù)
∑公共設施、雕塑總數(shù)
每天進行巡查,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,確保設施完好。
10排水管、明暗溝完好率99%
∑完好數(shù)
∑排水管、明暗溝總數(shù)
每天進行巡查,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力。
11道路完好率95%96%∑完好道路面積
∑區(qū)內道路總面積落實責任人,堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng),由維修工監(jiān)督執(zhí)行,各主管配合檢查落實。并建立健全檔案記錄,確保公共設施完好并正常使用。
12停車場、單車棚完好率95%96%
∑完好數(shù)
∑停車場、車棚總數(shù)
13路燈完好率95%99%∑完好路燈盞數(shù)
∑區(qū)內路燈總盞數(shù)
14物業(yè)內治安案件發(fā)生率1‰1‰
∑案件發(fā)生次數(shù)
∑區(qū)內租戶總人數(shù)
第8篇 淺述物業(yè)管理顧客滿意的評價方法
淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價方法
新頒布的iso9001;2000標準強調了八項質量管理原則,其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應當理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
而企業(yè)貫徹“認顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進行評價。評價程序包括在五個步驟:認別顧客、確定顧客滿意的評價指標、設計調查問卷、實施調查和統(tǒng)計分析。
(一)、識別顧客
物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識別企業(yè)的目標顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業(yè)應對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進行細分。一般說來,顧客可分為四種類型:
內部顧客:企業(yè)內部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機構。
外部顧客:接受企業(yè)服務的消費者、合作者、支持者。
競爭者顧客:指競爭對手服務的消費者。
只有識別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿意”的評價指標
向顧客了解什么,這涉及到評價指標的確定。物業(yè)管理的指標對業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價指標還應該是具體的,可測量的,并能夠控制,如接待的用語、時間,維修的及時性、回訪率等。一般說來,物業(yè)管理的評價指標可包托以下四個方面:
與企業(yè)服務有關的指標,如禮貌用語,與客戶的溝涌、方便程序等。
與實務操作有關的指標,如維修的及時性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。
與價格有關的指標,如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。
與行業(yè)標準有關的指標,如行業(yè)達標創(chuàng)優(yōu)的標準要求,行業(yè)的技術標準要求等。
(三)、設計調查問卷
確定了評價指標后,即可設計調查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對比式問題。
調查文件設計好后,還應對其進行信度和效度的檢驗,以檢查調查問卷的可信度和有效性。
(四)、實施調查
在正式調查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預調查,以便發(fā)現(xiàn)問題;如確認該問題是否能達到預期目標;發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個別問題;估計回收率;評估有效性。通過預調查后,即可進入正式調查階段。調查方式可采用發(fā)放調查表、電話詢問、人員面訪等。
(五)、統(tǒng)計分析
統(tǒng)計分析是物業(yè)管理評價的最后程度,統(tǒng)計分析的結果對物業(yè)管理企業(yè)有著指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內容分析為例:
接待 保安 保潔
很不滿意---->很滿意
維修 消防 綠化
綜上所述,顧客在市場中起著主導的作用,物業(yè)管理的“消費”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務。物業(yè)管理企業(yè)導入“顧客滿意”的經營理念,是企業(yè)價值取向的一次重大轉折,也是企業(yè)持續(xù)改進和發(fā)展的戰(zhàn)略目標和方向。
第9篇 化龍物業(yè)檔案資料的建立與管理
荔園物業(yè)檔案資料的建立與管理
檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分,科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及共用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指導和服務。針對碧桂園荔園的物業(yè)管理形式,做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄,計算機系統(tǒng)對原始文件資料進行管理,完善檔案管理工作,從物業(yè)管理的角度記錄每一個住宅單元的生活檔案,配備專職檔案管理人員,建章立制,對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。
一、碧桂園荔園檔案的建立
(一)主要思路
1.碧桂園荔園檔案資料分類:依據(jù)小區(qū)的具體情況,管理特點略有增減、各有側重。在管理過程中,注重對資料的整理,找到過往管理中存在的缺陷和不足,并進行重新的分類和補充,使其符合對園區(qū)細致管理的需求。
2.檔案建立抓住初次接管這一契機,從一開始就注重整理住戶全面的原始資料,最大限度的明確物業(yè)狀況和業(yè)主的自然狀況,作為分戶管理的檔案基礎,以方便接管后日常管理。
3.檔案管理實行原始資料與電腦管理資料綜合管理。原始資料包括:紙張、文字、卷宗、錄像帶、膠卷、照片、圖表等形式;電腦資料包括:
電腦軟、硬盤儲存系統(tǒng);做到各種檔案資料并重,互相補充,形成小區(qū)管理的無盲點網(wǎng)絡。
4.區(qū)內各項管理工作必須建立檔案資料,依照'采取的管理方式'中制定的規(guī)范程序,逐一建檔,形成標準化、制度化的檔案管理體系。
二、碧桂園荔園檔案的管理
物業(yè)管理檔案的種類繁多,我們擬采用建立檔案、資料的分類檢索的方式進行管理。
1.發(fā)展商提供的資料
1)產權資料
項目批準文件;用地批準文件;建筑執(zhí)照;拆遷安置資料
2)技術資料
規(guī)劃圖;竣工圖(a.總平面圖b.單體建筑、結構、設備竣工圖c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖d.地質勘測報告e.工程合同開f.竣工報告g.工程預決算h.圖紙會審記錄i.工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)j.隱蔽工程驗收簽證k.沉降觀察記錄l.竣工驗收證明書m.鋼材、水泥等主要材料的質量保證書n/新材料、構配件的鑒定合格證書o.水電、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書p.砂漿、混凝土試塊試壓報告q.供水的試壓報告r.綠化工程竣工圖紙及相關資料s.其他技術資料)
2.管理處建立的資料
1)物業(yè)資料
住宅區(qū)基本資料;住宅區(qū)分區(qū)資料;商業(yè)網(wǎng)點資料;娛樂設施資料
2)住戶資料
住戶入住資料;入住通知書;入住協(xié)議書;家庭人員檔案;住戶情況登記表
3)管理資料
①保潔管理記錄:日常巡查記錄;綠化消殺記錄
②保安管理記錄:日常巡查記錄;交接班記錄;值班記錄;物資搬運放行記錄;緊急事件處理記錄;車輛管理記錄;夜間查崗記錄
③出租屋檔案:承租人員資料
④車輛管理檔案:車位使用協(xié)議
⑤裝修管理檔案:裝修申請表(附圖紙);裝修工程隊安全責任書;臨時施工人員登記表;施工單位營業(yè)執(zhí)照
⑥工程返修檔案:住戶情況登記表
第10篇 iso9000物業(yè)-物業(yè)管理合同評審簽定程序
公 司 程 序 文 件版號: a
修改號: 0
ej-qp1.1物業(yè)管理合同的評審和簽定 頁碼: 1/3
1.目的:
在合同簽訂之前,對產權人(單位)或開發(fā)商(以下簡稱委托方)的要求及公司提供物業(yè)管理的能力進行綜合評審,明確各部門在合同簽訂過程中的工作職責,為合同順利執(zhí)行創(chuàng)造良好條件。
2.適用范圍:
適用于公司承接新物業(yè)項目管理合同的簽訂及原管理項目合同期滿續(xù)簽管理合同,包括開發(fā)公司委托管理的和物業(yè)管理委員會委托管理的物業(yè)管理合同,合同的簽署必須經雙方充分協(xié)商后,根據(jù)雙方要求和法律規(guī)定進行。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.3章
3.2 iso9002標準第4.3章
4.職責:
4.1公司副總經理負責審查合同草案,批準并與委托方簽訂合同。
4.2經營管理部負責與委托方保持聯(lián)系,編制合同草案。
4.3經營管理部負責對物業(yè)基本情況、管理用房、管理目標、管理服務的審核。
4.4工程維修部負責對建筑本體,市政公共設施、配套服務設施的審核。
4.5保安服務部負責對治安狀況的審核。
5.工作程序:
a物業(yè)單項委托合同的評審與簽定:
5.1公司總經理或副總經理,接到開發(fā)商或產權單位的物業(yè)管理委托要求后,副總經理安排經營管理部根據(jù)委托方的要求和建設部物業(yè)委托管理合同范文制定《物業(yè)管理委托合同》。
5.2保安服務部根據(jù)物業(yè)現(xiàn)狀制定保安人員配置數(shù)、崗亭設置、車輛停放位置和警具配備,做出保安費用的開支預算。
5.3工程維修部按國家有關標準做出對建筑本體、市政公共設施和接管后零維修服務費用的開支預算。
5.4經營管理部依據(jù)政府有關部門制定的物業(yè)管理收費標準和各部門的開支預算,制定物業(yè)管理委托收費標準。
5.5經營管理部依據(jù)5.4的內容和建設部物業(yè)管理委托合同范文,制定《物業(yè)管理委托合同》草案,交副總經理審核。
5.6合同磋商:
5.6.1合同草案經副總經理審核后,由經營管理部與委托方聯(lián)系,約定時間磋商。
5.6.2合同磋商內容、討論情況和修改意見由經營管理部形成《物業(yè)管理委托合同磋商紀要》雙方簽字認可。
5.6.3根據(jù)《物業(yè)管理委托合同磋商紀要》,副總經理組織有關部門進行討論,決定是否繼續(xù)磋商,并提出修改意見。
5.6.4副總經理決定繼續(xù)磋商后,由經營管理部聯(lián)系,直至與委托方達成一致意見。經副總經理審核批準后形成合同文本。
5.7合同的簽定:
5.7.1審批后的合同由經營管理部聯(lián)系,雙方舉行簽署儀式,合同由副總經理與委托方簽署,并加蓋公章。合同的簽署過程,由經營管理部形成紀要。
5.7.2單個產權人或產權單位在辦理進住手續(xù)時簽定《物業(yè)管理委托合同》見《物業(yè)的入住管理》(ej-qp3.1)。
5.7.3合同簽署后,正本由經營管理部保管,副本交財務部、綜合辦公室保管。
b與物業(yè)管理委員會簽署物業(yè)管理委托合同:
5.8物業(yè)管理委托方為分散單個產權人或產權單位,在辦理入住手續(xù)后,當入住面積超過70%時,小區(qū)應按政府有關規(guī)定成立物業(yè)管理委員會。公司根據(jù)接管以來運作的實際情況,準備與物業(yè)管理委員會簽定新的物業(yè)委托合同。
5.8.1經營管理部根據(jù)物業(yè)管理委員會提出的新要求進行評審,對原合同進行修改,并形成草案報副總經理審核。
5.9執(zhí)行5.6合同磋商程序和5.7.1合同簽
定程序。
5.10合同修改:
5.10.1當公司與物業(yè)管理委員會簽定的《物業(yè)管理委托合同》中的內容同公司與分散單個產權人或單位在進住時簽定的合同內容相抵觸時,執(zhí)行與物業(yè)管理委員會簽定的合同。原合同中不抵觸部分繼續(xù)執(zhí)行,合同不予修改。
5.10.2當公司與物業(yè)管理委員會簽定的《物業(yè)管理委托合同》中的內容同公司與開發(fā)商簽定的合同內容相抵觸時,執(zhí)行與物業(yè)管理委員會簽定的合同。原合同中不抵觸部分繼續(xù)執(zhí)行,合同不予修改。
5.10.3合同執(zhí)行過程中,如委托方提出修改合同,副總經理組織有關部門對新的要求重新評審。
5.10.4如公司需修改合同,須取得委托方認可后方能修改。
6.支持性文件與有關記錄:
6.1《物業(yè)管理委托合同磋商紀要》無固定格式
6.2《物業(yè)管理委托合同簽署紀要》無固定格式
6.3《物業(yè)管理委托合同》無固定格式
第11篇 物業(yè)公司綜合管理部主任職務說明書
物業(yè)公司綜合管理部主任職務說明書(樣板)
職位名稱:主任
所屬部門:管理處
定員:1人
直接上級職務:財務副總經理
直接下級職務:副主任、主任助理
所轄人員:全體員工
職位代碼:工資等級:
工作分析人員:z 工作分析日期:20**-3-20批準人:
工作說明
工作概述
綜合管理本部門行政和客戶服務工作,協(xié)調所屬各部門的關系;編制部門工作計劃嚴格執(zhí)行公司各種計劃、方案和規(guī)章制度;參與績效目標的分解與制定,并對部門績效目標承擔首要責任;主持本部門各種計劃、活動和規(guī)章制度的編制并監(jiān)督實施;同時負有管理、指導和培訓下屬員工責任。
工作職責
1、組織、調動、激勵本部門員工執(zhí)行公司各種計劃、方案和規(guī)章制度并報告工作;
2、參與績效目標的分解與制定,并對部門績效目標承擔首要責任,按公司要求在本部門實施績效管理活動,持續(xù)提高部門與員工工作績效;
3、主持編制管理處各種工作計劃、方案與規(guī)章制度并監(jiān)督實施和進行評估;
4、綜合管理本部門行政事務,指揮、安排、監(jiān)控本部門各項日常管理工作,協(xié)調所屬各部門及員工的工作關系;
5、與客戶保持密切聯(lián)系,采取措施持續(xù)提高客戶滿意度和部門間滿意度;
6、指導、培訓、激勵下屬員工,幫助實現(xiàn)員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,持續(xù)提高員工滿意度;
7、貫徹三體系方針與要求,保持并持續(xù)提高經營管理質量和客戶服務質量;
8、貫徹終身學習理念,持續(xù)提升自身專業(yè)水平、管理水平和領導水平;
9、完成上級安排的其他工作或任務。
應負責任影響性質:直接影響管理處日常工作的正常運作、影響公司的形象、管理水平以及公司經營指標的達成。
影響范圍:公司及管理處
職務權限自主事項:依據(jù)相關的物業(yè)管理法規(guī)、政策及公司的各項制度處理管理處的日常事務。
請示事項:業(yè)主重大投訴及計劃實施方案須按規(guī)定報上級領導審批。
任職規(guī)范
(一)生理要求1、年齡:不限 2、性別:不限
3、身高:不限4、體重:與身高成正常比例,在合理范圍內就可
5、聽力:正常 6、視力:矯正視力正常
7、健康狀況:無殘疾,無傳染病8、外貌:無畸形,出眾更佳
9、聲音:普通話發(fā)音標準,語音和語速正常
(二)知識與技能要求1、學歷要求:大專及以上學歷
2、專業(yè)要求:管理類專業(yè),物業(yè)管理專業(yè)更佳
3、工作經驗:專業(yè)工作經驗三年以上,或同等職位工作經驗兩年以上
4、職業(yè)資格/職稱:初級以上職稱,有物業(yè)管理部門經理崗位證書
5、計算機技能:熟練使用windows、office系列辦公軟件
(三)特殊技能要求素質特點:1、成就需求為主導;2、權力需求為主導;3、親和需求為主導。
職務核心能力:組織能力、協(xié)調能力
職務能力級別:1、信息處理能力級別5級
2、人員管理能力級別5級
3、工具操作能力級別2級
(四)其他要求
1、能隨時出差
2、能服從公司內部崗位或職位調配
第12篇 z物業(yè)管理物品驗證作業(yè)程序
一、目的
適用采購物品的驗證工作,確保入倉物品符合規(guī)定要求。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部及其下屬各處物品驗證工作。
三、職責
1、經營部采購員負責物品的采購。
2、公司/各處倉庫管理員負責所購物品的驗證。
3、公司財務部主管負責物品驗證的監(jiān)督工作。
四、程序要點
1、物品驗證的要求
(1)每次采購物品單位數(shù)量少于10個的,要求100%抽樣驗證。
(2)每次采購物品單位數(shù)量多于10個的,要求10~50%驗證。
(3)采購物品必須具備合格證,特別是對批量(或成箱、成件)購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品的合格證由倉庫管理員保存。
(4)對目測無法驗證物品,必須使用相關工具協(xié)助驗證。
(5)對驗證物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《采購計劃單》上的內容相符。
(6)倉管員應將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交經營部保存、備查。
2、物品驗證的分類
(1)應送計量所檢定的物品:
①儀器儀表類:
――萬用表;
――鉗形表;
――搖表;
――其他應送計量所檢定的物品。
②應抽樣驗收合格證的物品:
――水暖類:水表;
――電器類:電表;
――清潔類:清潔劑、去污粉、潔廁靈等;
――綠化類:肥料、藥品、種籽等;
――機械設備類:綠籬機、吸塵機等;
――儀器儀表類:水平儀、壓力表等;
――機械零件類:空調、水泵、電梯、發(fā)電機等設備的備用配件;
――其他應驗證合格證的物品。
③應抽樣驗證外觀完好度、接觸部位靈活度和壁厚均勻度驗證的物品:
――水暖類:水龍頭、閥門、彎頭、鐵管、鑄鐵管、接連管等;
――電器類:開關、導線、接觸器、燈管、燈泡、保險絲等;
――易耗工具類:玻璃刮、扳手、鉗子、螺絲批、修枝剪、小鋤頭等;
――其他應驗證外觀完好度、接觸部位靈活度和壁厚均勻度的物品。
④倉管員應抽樣試用或通電驗收的物品:
――油料類:油漆、涂料等;
――機械設備類:吸塵器、疏通器、剪草機、水泵、電鉆、電焊機等。
(2)凡不屬于上述驗證范圍的,應對其是否符合采購計劃要求的規(guī)格、型號、數(shù)量等進行抽樣或全部核對。
3、物品驗證的方法
(1)物品包裝的驗證方法:
①倉管員應目視物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
②注意核對物品包裝上注明的生產日期及有效期:
――已過有效期的,倉庫管理員應拒絕驗收入庫;
――有效期時間不足一個月的物品,由倉管員組織人員對其試用,以便檢查該物品的有效程度是否合格,并要求采購員對該類物品限量采購。
(2)物品質量的驗證方法:
①倉管員應仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂逢或扭曲變形;
②倉管員在驗證鐵制的物品時,應注意有無銹跡;
③轉動物品連接部位,檢查其轉動是否靈活,有無大的磨擦聲;
④仔細檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象;
; ⑤驗證物品質地是否符合購買要求;
⑥物品顏色是否符合要求;
⑦驗證物品規(guī)格、尺寸是否符合要求;
⑧對物品的受力部分應用手或其他方法做加力實驗,看其是否達到規(guī)定的受力標準;
⑨檢查物品附屬件是否齊全。
(3)物品性能的驗證方法:
①倉管員應對物品的機構部分反復試動,檢查其靈活性、準確性;
②驗收機械設備類必須進行“試用”驗證的方法,以便檢查其性能情況;
③驗收具有彈性的物品時,應對物品反復伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應回復或基本回復原狀;
④倉管員在驗證電器物品時,應使用萬用表測試。測試的電壓和電阻的指數(shù)首先達到物品合格證明的標準,其次還必須達到國家有關指數(shù)的正常標準;
⑤國家規(guī)定的其他驗證方法。
4、物品驗收程序
(1)新采購物品的驗證程序:
①采購員應將采購回來的物品及時送交倉庫管理員處驗收;
②倉庫管理員按照“物品驗證要求”、“物品驗證分類”及“物品驗證方法”中的相關規(guī)定,對物品進行驗證:
――驗證合格的物品,由倉管員填寫《物品入庫單》后,將物品按照《倉庫管理標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定進行存放;
――驗證不合格的物品:發(fā)現(xiàn)表面有瑕疵但不影響使用的,應填寫《不合格品處理表》后放置在待處理區(qū)域內,等待處理;性能有問題,不能使用或影響使用效果的,應拒絕入倉;倉管員對暫時無法檢驗的物品,應收入倉庫“待檢物品存放區(qū)”等待相關部門或人員檢驗。
(2)退回倉庫的物品驗證程序:
①退物品人員將未使用完需退回倉庫的物品送交倉庫驗收;
②倉管員應先核對:
――該物品的規(guī)格型號;
――該物品的性能情況;
――該物品的可利用價值;
――該物品的其他特性。
③倉管員再根據(jù)“物品驗證的要求”、“物品驗證的分類”和“物品驗證的方法”中的相關規(guī)定進行驗證:
――經驗證合格的,由倉管員按照《倉庫管理標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定進行入倉存放;
――經驗證不合格的,由倉管員填寫“不合格品處理表”后,存放在“不合格品區(qū)”等待處理。
5、物品驗證資料的保管
(1)倉管員應作好每次物品驗證結果的記錄。
(2)物品驗證相關資料由倉管員按月歸檔保存,保存期限為一年。
(3)工具設備的驗證資料由倉管員按月歸檔長期保存。
6、物品驗證的情況,作為倉管員績效考核的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《物品驗證記錄表》
2、《不合格品處理表》
六、相關支持性文件
1、《倉庫管理標準作業(yè)程序》
