第1篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序-2
物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序(二)
1目的
通過培訓(xùn),使員工掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識、技能,提高員工的整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關(guān)的員工具備按規(guī)定完成其任務(wù)的能力。
2適用范圍
適用于公司各部門與質(zhì)量有關(guān)人員的培訓(xùn)管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002--iso90024.18 培訓(xùn)
4相關(guān)文件
質(zhì)量手冊4.18 培訓(xùn)
5責(zé)任
5.1各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出本部門人員的年度培訓(xùn)要求。
5.2總經(jīng)理或總工程師負(fù)責(zé)提出年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求。
5.3經(jīng)理部按照各部門的年度培訓(xùn)要求,編制公司的'年度培訓(xùn)計(jì)劃',報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.4各部門按照'年度培訓(xùn)計(jì)劃'進(jìn)行培訓(xùn)。
6實(shí)施程序
6.1新員工的培訓(xùn):
6.1.1新員工進(jìn)公司試用期間,由經(jīng)理部負(fù)責(zé)建立新員工培訓(xùn)表一覽表,并進(jìn)行如下內(nèi)容的培訓(xùn):
a.基礎(chǔ)培訓(xùn):公司的規(guī)章制度、勞動紀(jì)律等培訓(xùn),由經(jīng)理部負(fù)責(zé)。
b.崗位培訓(xùn):崗位職責(zé)、專業(yè)技術(shù)等培訓(xùn),由主管部門負(fù)責(zé)。
6.1.2培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行新員工培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核,經(jīng)理部建立培訓(xùn)檔案。
6.1.3新員工經(jīng)上述培訓(xùn),經(jīng)所在部門經(jīng)理鑒定合格,經(jīng)理部經(jīng)理審核后,可正式上崗獨(dú)立工作,并辦理試用期轉(zhuǎn)正手續(xù)。
6.2崗位培訓(xùn)
6.2.1經(jīng)理部根據(jù)各部門的年度培訓(xùn)要求和總經(jīng)理或總工程師提出的年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求,制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,各部門按'年度培訓(xùn)計(jì)劃'的要求分別組織實(shí)施,經(jīng)理部進(jìn)行督促檢查。
6.2.2具體培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容如下:
a.接受培訓(xùn)的崗位、工種、人員;
b.培訓(xùn)內(nèi)容或項(xiàng)目(專業(yè)知識和技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等);
c.實(shí)施各種培訓(xùn)的方法(自學(xué)、內(nèi)培、外培);
d.培訓(xùn)時間和講課人(有專業(yè)技術(shù)資格);
e.培訓(xùn)考核方式(口試、筆試、實(shí)際操作、工作鑒定);
f.培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。
6.2.3內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)由經(jīng)理部統(tǒng)籌組織安排,自學(xué)和實(shí)際操作的培訓(xùn)由各部門組織安排。
6.2.4內(nèi)部培訓(xùn)是根據(jù)工作需要,公司總經(jīng)理、總工程師及各部門提出的在公司范圍內(nèi)有計(jì)劃性的培訓(xùn)項(xiàng)目。外部培訓(xùn)是公司員工接受市、區(qū)或有關(guān)主管部門通知要求,或公司總經(jīng)理、總工程師和各部門提出的培訓(xùn)計(jì)劃要求,參加除在公司內(nèi)部培訓(xùn)以外的培訓(xùn)項(xiàng)目。
6.2.5每次培訓(xùn)實(shí)施時,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都要進(jìn)行培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核。
6.3特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)
6.3.1司機(jī)、電工、電梯、焊工、管道工特殊工種人員需經(jīng)市有關(guān)部門培訓(xùn)、年審,獲得有關(guān)工種的等級證、操作證。
6.3.2各部門業(yè)務(wù)專業(yè)人員要參加市有關(guān)部門組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí),獲得畢業(yè)文憑、職稱證書。
6.3.3特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員將獲得的等級證、操作證和畢業(yè)文憑、職稱證書交經(jīng)理部認(rèn)可,并將復(fù)印件存入培訓(xùn)檔案內(nèi)。
6.4計(jì)劃外培訓(xùn)
6.4.1公司根據(jù)實(shí)際情況,臨時提出的培訓(xùn)活動由提出的部門負(fù)責(zé)組織,公司總經(jīng)理提出的臨時培訓(xùn)要求由經(jīng)理部統(tǒng)籌安排。
6.4.2公司鼓勵員工通過自學(xué)、參加專業(yè)培訓(xùn)等途經(jīng)提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得的有關(guān)培訓(xùn)或?qū)W歷證明文件均記入員工的培訓(xùn)檔案。
6.5培訓(xùn)記錄
6.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束,包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、臨時培訓(xùn)等應(yīng)由該項(xiàng)目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫'培訓(xùn)記錄'交經(jīng)理部審查,經(jīng)理部將'培訓(xùn)記錄'存入'員工培訓(xùn)檔案'內(nèi)負(fù)責(zé)保存,并根據(jù)'培訓(xùn)記錄'填寫'員工培訓(xùn)一覽表'。保安員日常素質(zhì)培訓(xùn),可不填寫'員工培訓(xùn)一覽表'。
6.5.2送外培訓(xùn),應(yīng)將取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證或合格證交經(jīng)理部認(rèn)可,并留下復(fù)印件存入'員工培訓(xùn)檔案'。
7支持性文件和質(zhì)量記錄
7.1'員工培訓(xùn)一覽表'員工辭工后即作廢
7.2'年度培訓(xùn)計(jì)劃'保存二年
7.3'培訓(xùn)記錄'保存二年
7.4'員工培訓(xùn)檔案'員工辭工后即作廢
第2篇 某某物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
某物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
為了給公司員工提供一個良好的職業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展環(huán)境,從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識、服務(wù)技能及職業(yè)態(tài)度,并因此提高工作效率和客戶服務(wù)水平,保證公司服務(wù)品質(zhì),以適應(yīng)公司持續(xù)發(fā)展的需要,特制定本管理程序。
一、公司各類培訓(xùn)及責(zé)任部門
****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負(fù)責(zé)公司總體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督,組織各類員工的入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、升任主管以上人員的培訓(xùn)、部門經(jīng)理在職培訓(xùn)、特殊工作人員培訓(xùn)、外送(聘)培訓(xùn),保存培訓(xùn)及考核記錄,并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估總結(jié)。
管理處培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)本部門新到崗人員的崗前培訓(xùn)、部門理以下人員的在職培訓(xùn)、升任部門組長、班、組長人員的升職培訓(xùn)及考核。
二、公司培訓(xùn)計(jì)劃管理
1、公司年度培訓(xùn)計(jì)劃管理
1)公司《年度培訓(xùn)大綱》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門于每年十二月根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要制定,報(bào)**物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
2)《年度培訓(xùn)大綱》內(nèi)容應(yīng)包括:
a.培訓(xùn)目的;
b.培訓(xùn)方式;
c.培訓(xùn)類別及對象;
d.培訓(xùn)內(nèi)容安排。
2、公司月度培訓(xùn)計(jì)劃管理
每月底,****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門根據(jù)公司年度培訓(xùn)大綱要求,編制公司下月培訓(xùn)計(jì)劃。管理處制定下月《培訓(xùn)計(jì)劃》,并于每月3日前將本部門本月培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。職能部門月《培訓(xùn)計(jì)劃》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門統(tǒng)一編制,報(bào)****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。
三、培訓(xùn)實(shí)施管理
1、崗前培訓(xùn)
1)入職引導(dǎo)
新員工在上崗前,由所在部門經(jīng)理指定的部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或直屬上級,對其組織實(shí)施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新員工熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司規(guī)章,掌握專業(yè)技能等。
2)新成立管理處人員崗前培訓(xùn)
a、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負(fù)責(zé)組織新建管理處人員的崗前培訓(xùn),并根據(jù)崗位要求及培訓(xùn)內(nèi)容舉行上崗前考核:
b、對新建管理處全體工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括:新建管理處組織架構(gòu)、崗位職責(zé);物業(yè)管理相關(guān)法規(guī);本大廈(小區(qū))情況簡介;入伙流程;各崗位專業(yè)服務(wù)禮儀、專業(yè)工作技能等。
c、專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a.管理類:品質(zhì)、人事、培訓(xùn)、行政、財(cái)務(wù)、租賃、信息、資料管理等
b.技術(shù)類:房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施情況、裝修管理等
c.安全類:安全防范、停車場、消防管理、緊急突發(fā)事件處理等
d.保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
2、入職培訓(xùn)
1)入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a.公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營理念
b.公司管理規(guī)章制度
c.職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊
d.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
e.顧客溝通技巧、服務(wù)禮儀
f.品質(zhì)基礎(chǔ)課程
g.安全教育、消防知識及急救常識
h.小區(qū)/大廈實(shí)景參觀等
2)培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)各類員工入職培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會,兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
3)培訓(xùn)管理員須將考核結(jié)果在部門范圍內(nèi)及時予以通報(bào)。
3、強(qiáng)化培訓(xùn)
1) 參加強(qiáng)化培訓(xùn)前,新員工須填寫《新員工試用情況反饋表》,于強(qiáng)化培訓(xùn)時上交現(xiàn)場培訓(xùn)助理,該記錄由管理處妥善保管。
2)強(qiáng)化培訓(xùn)的主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強(qiáng)化公司理念及顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等。
3)由培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)各類員工強(qiáng)化培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會,兩次考核'不合格',公司將做解除勞動關(guān)系處理。。
4)培訓(xùn)管理員須將考核結(jié)果在部門范圍內(nèi)及時予以通報(bào)。
4、在職培訓(xùn)
1)在職培訓(xùn)主要以直屬上級的在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。
2)管理處各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)計(jì)劃、課程設(shè)計(jì)、組織實(shí)施、效果評估等工作。
3)由管理處培訓(xùn)負(fù)責(zé)人按照本部門月度《培訓(xùn)計(jì)劃》負(fù)責(zé)組織至少每月安排一次在職培訓(xùn),考核至少每半年一次。
4)在職培訓(xùn)內(nèi)容主要為崗位服務(wù)技能。
5)在職培訓(xùn)考核不合格者,由所在部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。培訓(xùn)及考核記錄由所在部門保存至少一年。
6)主管及以上人員在職培訓(xùn)
a、由培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)。
b、培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)知識。
c、在職培訓(xùn)記錄由培訓(xùn)管理員妥善保存至少一年。
5、升職培訓(xùn)
1)升職培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好,工作能力較強(qiáng),具較好發(fā)展?jié)摿?擬晉升到更高一級職位的員工。員工能否得到升職,應(yīng)視員工之專業(yè)知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應(yīng)。
2)升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a、擬晉升職務(wù)的職責(zé)及權(quán)限
b、擬晉升職位的專業(yè)知識及技能
c、管理技巧
6、特殊工作人員培訓(xùn)
1)由培訓(xùn)管理員組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓(xùn)負(fù)責(zé)人)員工的資格培訓(xùn);由培訓(xùn)管理員組織安排從事關(guān)鍵工作崗位(會計(jì)/出納/設(shè)備責(zé)任人/救生員/司機(jī))員工的資格培訓(xùn)。
2)從事特殊及關(guān)鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書,擔(dān)任部門配電柜、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、水泵、立體車庫等設(shè)備的責(zé)任人及操作者,擔(dān)任部門救生員、專職機(jī)動車輛駕駛員并須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。
7、外送培訓(xùn)
根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要,由培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn),雙方簽定1-3年的培訓(xùn)協(xié)議書。培訓(xùn)結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書原件交人事管理員存檔。
8、培訓(xùn)效果評估
1)各培訓(xùn)組織部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開展培訓(xùn)效果評估及意見征詢活動,至少每半年一次總結(jié)培訓(xùn)成效,以便提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
2)培訓(xùn)管理員負(fù)責(zé)至少每半年組織
一次對各部門培訓(xùn)工作抽查并評估。
四、培訓(xùn)積分管理
1、參加培訓(xùn)者將得到相應(yīng)的培訓(xùn)積分。
2、培訓(xùn)積分將與個人考核、獎金及晉升直接掛鉤。
3、培訓(xùn)積分采用培訓(xùn)系數(shù)×培訓(xùn)課時的方法進(jìn)行計(jì)算。
4、培訓(xùn)系數(shù)根據(jù)該次培訓(xùn)課程的專業(yè)程度、重要程度及難易程度等,分別為0.5、1.0、1.5、2.0四個系數(shù)。
5、培訓(xùn)課時指該次培訓(xùn)課程的授課時間,1小時為1個課時。
6、培訓(xùn)積分實(shí)行個人臺賬式管理,由各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將本部門參加培訓(xùn)人員的姓名、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)系數(shù)及培訓(xùn)積分統(tǒng)一進(jìn)行登記管理。
五、培訓(xùn)須知
公司安排之培訓(xùn)活動,等同于正常出勤,應(yīng)參加培訓(xùn)人員無故不參加者,將按照相關(guān)考勤管理制度執(zhí)行。
培訓(xùn)是一次互動式的交流研討,希望你能運(yùn)用創(chuàng)造性思維,積極參與;
學(xué)員必須攜帶相關(guān)學(xué)習(xí)用品準(zhǔn)時參加培訓(xùn),請勿遲到、早退;
上課期間注意事項(xiàng):
請將傳呼機(jī)、手機(jī)設(shè)為關(guān)機(jī)(震機(jī))狀態(tài);
上課期間請勿交頭接耳,發(fā)言須舉手,征得講師同意;
參觀期間須服從組織者的安排,遵守秩序,勿大聲喧嘩
課余休息期間注意事項(xiàng):
請勿在辦公區(qū)域游蕩,請勿在無煙區(qū)抽煙,請勿大聲喧嘩;
未經(jīng)許可,請勿隨便動用公用設(shè)施和設(shè)備;
公共衛(wèi)生注意事項(xiàng):
培訓(xùn)期間,每人每天只用一個紙杯,用完后請勿隨手丟棄,應(yīng)放入垃圾桶中;
愛護(hù)、保持食堂用餐區(qū)域衛(wèi)生,廢餐具請勿亂放,須統(tǒng)一放置;
愛護(hù)、保持洗手間衛(wèi)生,保持洗手間臺面、地面干凈整潔;
服裝注意事項(xiàng):
學(xué)員在培訓(xùn)期間,須按要求佩帶胸牌,且在培訓(xùn)結(jié)束時及時向培訓(xùn)助理交還胸牌;
培訓(xùn)期間,學(xué)員須穿著崗位制服;
培訓(xùn)結(jié)束后,須主動協(xié)助培訓(xùn)助理整理、清潔培訓(xùn)教室。
附相關(guān)表格:
1、培訓(xùn)(會議)記錄表;
2、月度培訓(xùn)計(jì)劃;
3、外送培訓(xùn)協(xié)議書;
第3篇 物業(yè)員工培訓(xùn):物業(yè)管理基本知識
物業(yè)員工培訓(xùn)--物業(yè)管理的基本知識
物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利:
1、根據(jù)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對物業(yè)實(shí)施管理;
3、依法收取管理費(fèi);
4、有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;
5、有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理;
6、有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)部分管理業(yè)務(wù);
7、可以自行實(shí)行多種經(jīng)營。
物業(yè)管理的特點(diǎn):
1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。物業(yè)管理的建立及運(yùn)行,一定是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的,包括委托、決策、監(jiān)督機(jī)制都是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ),是按產(chǎn)權(quán)所有人、使用人的需求來建立和開展的。
2、以服務(wù)為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務(wù)為核心,寓管理于服務(wù)之中,簡單地說,物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢為其提供服務(wù),不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事,這就是物業(yè)管理。
3、以市場為導(dǎo)向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟(jì)和市場。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務(wù)這種特殊產(chǎn)品出售給消費(fèi)者,業(yè)主和使用人花錢買服務(wù)。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣得出去,是否有利潤,由市場決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開發(fā)商指定業(yè)主消費(fèi)某物業(yè)公司的產(chǎn)品,最終是業(yè)主想消費(fèi)誰的產(chǎn)品就消費(fèi)誰的產(chǎn)品,如價(jià)格市場化由政府來控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務(wù)收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰管由業(yè)主說了算。不是誰開發(fā)誰管理,而是誰管的好誰就管。
4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓(xùn)、維護(hù)、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會更細(xì)、更科學(xué),政府對這個行為專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務(wù)事項(xiàng)全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢,因?yàn)楦鲗I(yè)化的公司越來越多,成本越來越低。
物業(yè)管理的作用:
1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長物業(yè)的使用年限;
2、能夠?yàn)闃I(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;
3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;
4、可以促進(jìn)政府職能和轉(zhuǎn)變,減輕政府的財(cái)政補(bǔ)貼。
物業(yè)管理的基本內(nèi)容:
1、物業(yè)本身,對建筑物的管理,機(jī)電設(shè)備的維護(hù),裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設(shè)施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關(guān)活動、噪音、垃圾清運(yùn)、廢氣廢水排放等;
3、對業(yè)主及客戶的相關(guān)服務(wù),既包括業(yè)主及其使用人對房屋維修方面的服務(wù),也包括生活方面的服務(wù)。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務(wù)事項(xiàng)都由物業(yè)公司承擔(dān)。
主要是以下幾點(diǎn):
a、常規(guī)性公共服務(wù):
1)房屋建筑主體管理
2)設(shè)施設(shè)備管理
3)環(huán)境衛(wèi)生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務(wù)
b、 專項(xiàng)服務(wù)
指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是管理公司先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目,并公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),來主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務(wù)服務(wù)等。
c、特約服務(wù)
指物業(yè)公司沒有設(shè)立的,但業(yè)主要求提供的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下,應(yīng)予以滿足并適當(dāng)收費(fèi)。
管理費(fèi)類:共8項(xiàng)
①清潔衛(wèi)生;②消殺服務(wù);③綠化;
④治安防范;⑤公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù);⑥公共水電費(fèi);
⑦高層樓層增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務(wù)
基本概念:
業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。
物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運(yùn)用現(xiàn)代化管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對已投入使用的各物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
業(yè)主委員會--是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體,衽業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護(hù)本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。
業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。
1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時生效
答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達(dá)到百分之三十后,經(jīng)已入住業(yè)主中有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買家只簽《業(yè)主公約》承諾書即可。
2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)備被破壞、丟失、失效等情況應(yīng)如何辦
答:發(fā)現(xiàn)設(shè)備被損壞、丟失應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理,查明原因,追究當(dāng)值人、當(dāng)事人責(zé)任并上報(bào)管理主任,設(shè)備失效的應(yīng)盡快向部門領(lǐng)導(dǎo)反映并寫特別報(bào)告上報(bào)物業(yè)主任,及時購買更換,確保設(shè)備的正常動作。
3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應(yīng)如何辦如何改
答:應(yīng)立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會清潔綠化管理員,通知清潔公司加強(qiáng)保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應(yīng)即時制止。嚴(yán)重者處以處罰。
4、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力
1、要有“業(yè)主至
上”的服務(wù)意識;
2、要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德;
3、要有較寬的知識面,越是高層次的管理人員,要求的知識面越寬;
4、要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識和相應(yīng)能力。
房屋的維修責(zé)任,按下列規(guī)定劃分:
a、室內(nèi)部分由業(yè)主負(fù)責(zé)維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機(jī)電設(shè)備、公用天線和消防設(shè)施等房屋本體公用設(shè)施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修,其費(fèi)用從住宅維修基金中支出。
小區(qū)成立業(yè)主委員會的一般程序:
1、開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)公司告知函(以開發(fā)建設(shè)單位為主);
2、區(qū)主管部門復(fù)函;
3、由小區(qū)管理處負(fù)責(zé)將復(fù)函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報(bào)區(qū)主管部門備案;
6、召開籌備小組第一次會議,研究決定業(yè)主委員會選舉方案(會議由區(qū)主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會議紀(jì)要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進(jìn)入推薦候選人階段;產(chǎn)生正式候選人;將候選人簡歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿業(yè)主對候選人無異議,投票選舉;
8、開箱驗(yàn)票(邀請居委會人員、轄區(qū)民警參加),當(dāng)場宣布結(jié)果。
9、召開業(yè)主委員會第一次會議,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書;
10、由籌備小組負(fù)責(zé)將“關(guān)于***小區(qū)業(yè)主委員會選舉結(jié)果的報(bào)告”及當(dāng)選委員簡歷、選票統(tǒng)計(jì)總表復(fù)印件報(bào)區(qū)主管部門,區(qū)主管部門審核確認(rèn)選舉結(jié)果有效后給予批復(fù)。
第4篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理程序頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章
4.職責(zé):
4.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門人員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。
4.2公司各部門主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,并組織學(xué)習(xí)。
4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車管員、保潔員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財(cái)務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。
4.2.7分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專業(yè)知識培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓(xùn)的分類:
5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過培訓(xùn)來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進(jìn)行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。
5.2培訓(xùn)的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報(bào)副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門員工的實(shí)際情況,制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,由管理者副代表審核后,報(bào)副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,組織實(shí)施本部門的培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓(xùn)計(jì)劃》應(yīng)包括:
a 培訓(xùn)項(xiàng)目;
b 培訓(xùn)內(nèi)容;
c 培訓(xùn)參加人員;
d 培訓(xùn)時間;
5.2.5根據(jù)各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓(xùn)流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門實(shí)施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門進(jìn)行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財(cái)務(wù)人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機(jī);
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運(yùn)行時,按《員工培訓(xùn)大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運(yùn)行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的要求分別組織實(shí)施培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。
5.4計(jì)劃外的培訓(xùn):
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實(shí)際需求情況,制定計(jì)劃外培訓(xùn),填寫《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學(xué)參加社會專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.5培訓(xùn)記錄:
5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認(rèn),將各次培訓(xùn)的考試成績登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2
送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書送交綜合辦公室認(rèn)可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。
5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計(jì)劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實(shí)際情況,對年度培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行修改調(diào)整,填寫《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第5篇 z城商場物業(yè)員工培訓(xùn)管理計(jì)劃
現(xiàn)代城商場物業(yè)員工培訓(xùn)管理計(jì)劃
企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的原則,建立新型管理機(jī)制,各崗位競爭上崗,實(shí)行考核,倡導(dǎo)危機(jī)意識和競爭意識,堅(jiān)持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核,培訓(xùn)是管理之根本,是提高員工素質(zhì),確保管理質(zhì)量的重要因素。進(jìn)駐前的強(qiáng)化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合,管理維修人員100%持證上崗,同時輔以考核措施,使員工在服務(wù)觀念,專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)管理,把總目標(biāo)分解到班組,使班組到員工個人明確自己的分項(xiàng)目標(biāo),共同參與管理,人人肩上有指標(biāo),使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
1.培訓(xùn)目的
通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。
2.培訓(xùn)項(xiàng)目
1)入職培訓(xùn)。
時間要求:入職當(dāng)天,共2課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
a)公司簡介
b)物業(yè)概況
c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等)
d)《員工手冊》
e)公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)
培訓(xùn)方式:介紹、答疑
培訓(xùn)人:各部門主管、班長
考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核
2)上崗培訓(xùn):
時間要求:三個月試用期,共24課時
培訓(xùn)內(nèi)容:
a)公司企業(yè)文化
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
d)物業(yè)管理基本法規(guī)
e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)
f)本部門工作手冊
g)如何處理業(yè)主投訴
h)安全、消防常識
培訓(xùn)方式:集中授課(4人以上)、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)(4人以下)
培訓(xùn)人:公司相關(guān)培訓(xùn)教員
考試考核:入職三個月后,對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試,然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。
3)在職培訓(xùn):
管理層及管理中心員工在職培訓(xùn)
時間要求:全年,共50課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理法規(guī)知識
各工作崗位的職責(zé)和操作流程
現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式
培訓(xùn)方法:集中授課
培訓(xùn)人:公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(2)維修人員在職培訓(xùn):
時間要求:全年共70課時
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識
維修工作技巧及緊急事故的處理方法
消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識
f);物業(yè)管理法規(guī)
g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
培訓(xùn)方法:集中授課。
培訓(xùn)人:維修中心主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(3)保安人員在職培訓(xùn):
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
安全保衛(wèi)工作知識
物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
專業(yè)技能培訓(xùn)
模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
培訓(xùn)方法:集中授課或訓(xùn)練
培訓(xùn)人:保安主管、隊(duì)長及班長
考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習(xí)每半年一次,書面知識考試年終進(jìn)行,同時進(jìn)行年度考核鑒定。
(4)保潔員/綠化工在職培訓(xùn)
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
清潔用具和清洗用品的使用方法
綠化工具和除草、施肥的操作方式
花草的修剪及病蟲害的防治
各崗位職責(zé)
各崗位工作流程
安全知識
培訓(xùn)方法:集中授課
培訓(xùn)人:保潔主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時進(jìn)行年度考核鑒定。
3.外派培訓(xùn):
選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。
其外培項(xiàng)目:
物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班
部門經(jīng)理培訓(xùn)班
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班
iso9000內(nèi)審員培訓(xùn)
消防上崗資格培訓(xùn)
4.培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓(xùn)不少于26課時,(每課時為1小時)。
在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時,才能通過年終考評。
在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時,才能通過年終考評。
員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時,才能通過年終考評。
凡書面考試不合格者,給予一次補(bǔ)考機(jī)會,補(bǔ)考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。
管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。
