第1篇 物業(yè)公司質量管理部副總監(jiān)崗位說明書
部門:質量管理部部門主管職位:副總監(jiān)
職位:副總監(jiān)直屬上司職位:總經理
管轄人數:6
主要工作職責:
1.負責質量工作,包括組織服務質量監(jiān)督、qe體系運作、創(chuàng)優(yōu)等品質管理工作。
2.負責建立和發(fā)展公司服務質量考核制度,并組織實施和作出評價。
3.組織半年一度的業(yè)戶滿意度調查,受理業(yè)戶升級投訴。
4.負責對各項目發(fā)生的重大事故的組織調查分析及處理工作。
5.規(guī)劃公司物業(yè)服務質量整體改進和提升計劃,并組織落實。
6.組織項目業(yè)務檢查、項目月度、季度、年度考核工作。
7.監(jiān)督、指導、檢查、考核各項目物業(yè)服務的日常管理工作。
8.負責組織新項目籌建工作。
9.督導并協助承判商改善服務質量,建立完善的質量管理制度。
10.負責初審各項目年度預算。
11.完成公司領導交辦的相關工作。
工作經驗及技能(即入職要求):
學 歷:本科以上
知 識:物業(yè)管理專業(yè)知識、企業(yè)管理知識和法律法規(guī)知識
技能/才能:文字表達和溝通技能
相關工作經驗及年資:物業(yè)管理相關專業(yè)、企業(yè)管理專業(yè)本科以上學歷;受過物業(yè)管理經理培訓、法律法規(guī)等方面的培訓;5年以上物業(yè)管理服務品質控制相關工作經驗;熟悉物業(yè)管理企業(yè)服務、收費標準及物業(yè)管理法律法規(guī),熟悉物業(yè)示范項目達標考評工作及iso體系運行,熟悉物業(yè)管理企業(yè)考核與品質控制方法,熟練使用辦公軟件;具優(yōu)秀的領導能力、組織能力和溝通、協調能力。
第2篇 a物業(yè)公司質量方針目標管理
e物業(yè)公司質量方針、目標管理
1.目的
確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。
2.適用范圍
適用于公司質量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。
3.職責
3.1總經理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。
3.2管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。
3.3各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標,并加以實施。
4.質量方針制訂過程
4.1通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望,了解外部環(huán)境,并關注業(yè)主所關心的問題,本公司應制定相應的對策,以滿足業(yè)主的需要;同時也考慮到企業(yè)現有的狀況和企業(yè)的宗旨,從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。
4.2了解了企業(yè)的內外部環(huán)境以后,結合相關方的要求和法律法規(guī)的要求,由公司領導制定本公司的質量方針,并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。
4.3根據質量方針,公司領導應制定出相應的總目標,以質量方針為中心,以事實為依據,目標值應可測量,并盡可能可量化。
5.質量方針的貫徹與實施
5.1管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標,達到溝通和理解,并讓全體員工認識到對實現目標的貢獻。
5.2各職能部門應針對質量方針的意圖,堅持以數據說話的原則,展開質量目標,目標值應盡可能定量化,不能空洞或不切實際。
5.3質量目標每年制訂一次,
要在一月底前完成目標展開,目標展開應至少包含以下內容:
5.3.1展開項目
5.3.2目標值
5.3.3實施方案
5.3.4完成時間
5.3.5協作部門
5.4貫徹質量方針,實施質量目標產生的計劃、數據、協調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。
5.5質量目標由各職能部門主管負責編寫,管理者代表負責批準。
5.6各部門的質量目標完成情況,要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協調。
6質量方針
為實現以業(yè)主和住戶滿意為目標,確保他們的需求和期望得到確定,并轉化為公司的服務要求,特確定本公司的質量方針為:
'舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展'
舒適:物業(yè)管理的舒適體現在'溫暖、潔凈、方便、快捷'的人居環(huán)境上。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境,以滿足業(yè)主'生理上的基本需求'。
安全:安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業(yè)使用人'安全需求'的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。
尊貴:'以人為尊'、'以人為本'的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎上,充分實現物業(yè)管理服務的內容,讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足'受人尊重的需求'。
優(yōu)雅:高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現'社交'和'自我價值實現'的需求,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現代都市人。
發(fā)展:不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目,使公司持續(xù)向前發(fā)展;
7質量目標及分解值
(一)、公司總目標
1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%
2、房屋及公共設施完好率達≥98%。
3、年度無重大責任事故發(fā)生。
(二)、目標分解
1、綜合管理部:
(1)、員工培訓覆蓋率/合格率100%
(2)、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%
(3)、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%
(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%
(5)、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%
(6)、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%
(7)、合同評審率100%
(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,
(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%
2、管理處:
(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%
(2)、限時服務承諾實現率≥95%
(3)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%
(4)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%
(5)、收費金額差錯率≤1‰
(6)、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%
(7)、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%
(8)、業(yè)主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。
(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%
3、保安部:
(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數的≤1%
(3)、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0
(4)、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%
(5)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%
4、工程部:
(1)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(2)、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)、設施設備保持完好率≥95%
(4)、機電設備檢修及時率100%
(5)、設施設備檢修一次合格率≥95%
(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%
(7)、保障設備設施安全運行率100%
(8)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%
第3篇 物業(yè)公司質量手冊之質量管理體系
物業(yè)公司《質量手冊》之質量管理體系
4.0質量管理體系
4.1質量管理體系總要求
物業(yè)管理公司依據is09001:2000《質量管理體系要求》,在實施控制的質量管理體系包括:為制定、實施、實現、評審和保持質量方針所需的組織結構、規(guī)劃活動、職責、程序、過程和資源。建立了文件化的質量管理體系,在實施和保持過程中,不斷改進質量管理體系有效性。策劃并建立的質量管理體系符合iso9001標準要求,其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務項目,通過對各項服務提供過程的深刻理解,在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯系,并以大量的切實可行的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范(即作業(yè)和管理類文件)的有效實施,以及提供相應的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質量管理體系的有效實施和持續(xù)改進。對需要外包的服務項目,物業(yè)管理公司進行認真的研究分析,并制訂了相關文件控制外包過程的實現,以滿足客戶的要求。
物業(yè)管理公司質量管理體系主要過程的相互作用和相互聯系,通過相應的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進行具體表達,以便對各項主要質量活動實施控制時兼顧過程方面的相應接口的控制。
本物業(yè)管理公司采用pdca循環(huán)的方法識別和控制過程的有效性,使每一個過程都可以通過'策劃、實施、檢查、總結'達到持續(xù)改進有效性的目的。
本物業(yè)管理公司對任何影響服務質量的外包過程,將按照標準is09001:2000標準7.4條款和《采購控制程序》,從供方的資源、采購品、接收準則等方面實施監(jiān)視和控制,并制定相應的二三級文件確保外包過程(項目)的符合性。
本物業(yè)管理公司的外包過程主要有:
1.清潔服務;
2.電梯維護保養(yǎng);
3.消防設備、設施維護保養(yǎng);
4.外保;
5.化糞池清掏;
6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護;
熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權威機構,不再做服務評價。
4.2文件要求
4.2.1總則
根據標準的要求,并依據物業(yè)管理公司的實際情況,制定了確保過程有效策劃運行和控制所需求的體系文件。
物業(yè)管理公司質量管理體系的文件包括:質量手冊、部門作業(yè)文件、質量記錄等。
注:文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。
4.2.2質量手冊
本質量手冊體現了is09001:2000的要求,明確了物業(yè)管理公司的質量方針、目標、組織機構、支持程序、作業(yè)指導書等查詢的途徑及各部職責權限是物業(yè)管理公司對質量體系進行管理的綱領性文件。
本質量手冊由總辦負責組織文件編寫小組編寫,管理者代表審核,物業(yè)總經理批準、發(fā)布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1總則
對物業(yè)管理公司質量體系文件和資料及外來文件進行控制,以確保各個場所使用的文件和資料均為有效版本。
4.2.3.2文件的批準及發(fā)布
a、制訂《文件控制程序》,并由總辦負責對所有質量體系文件的編制、標識、審核、批準、發(fā)放、使用、評審、修訂、回收、保管、作廢等過程實施總體管理控制;
b、物業(yè)總經理負責批準發(fā)布質量手冊;
c、管理者代表負責審核質量手冊;
d、總辦負責組織質量手冊的編制;
e、各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用、保管、部門經理負責作業(yè)文件的編寫審核,管理者代表負責作業(yè)文件的批準;
f、部門文員負責本部門相關文件的收集、整理及歸檔等,確保文件保持清晰,易于識別。
4.2.4質量記錄
4.2.4.1物業(yè)管理公司對質量記錄的標識、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進行控制,以提供質量管理體系有效運行的證據。
4.2.4.2制訂并實施《記錄控制程序》,對質量記錄的管理控制進行規(guī)定。
4.2.4.3總辦是物業(yè)管理公司質量記錄控制的主管部門。
4.2.4.4各部門負責本部門記錄的控制和管理。
4.2.5相關文件
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
質量管理體系對有關文件進行控制,確保與質量管理體系運行有關的各部門、各環(huán)節(jié)都得到文件的有效版本。
2.0范圍
本程序適用物業(yè)管理公司所有質量體系文件和相關外來文件的管理與控制。
3.0職責
3.1物業(yè)總經理負責批準發(fā)布《質量手冊》。
3.2管理者代表負責組織編寫、修改《質量手冊》并審核《質量手冊》和批準各部門作業(yè)文件。
3.3總辦是物業(yè)管理公司文件的歸口管理部門,負責質量手冊和作業(yè)文件的發(fā)放、正本保存。并負責與質量管理體系有關的外來文件的管理和控制。
3.4各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用和保管,部門經理負責作業(yè)文件的審核,管理者代表負責作業(yè)文件的批準。
3.5各部門文員負責本部門與質量管理體系有關文件的收集、整理和歸檔等。
4.0程序流程圖
文件控制流程圖
責任者/支持文件
質量記錄
相關部門
文件編寫/更改申請單
物業(yè)總經理
文件編寫/更改申請單
管理者代表
相關部門
文件修改記錄表
物業(yè)總經理
管理者代表
文件編寫/更改申請單
總辦/文件控制程序
總辦/文件發(fā)放清單
文件發(fā)放登記表
總辦/文件控制程序
文件發(fā)放登記表
總辦/檔案管理制度
第4篇 物業(yè)公司質量管理者代表任命書
為了貫徹執(zhí)行gb/t19001-2000 idt is09001:2000標準,加強對物業(yè)管理公司質量管理體系運作的領導,特任命 為物業(yè)管理公司的管理者代表。
管理者代表的職責是:
a、按iso9001:2000標準的要求建立、實施、保持質量管理體系所需的過程,并持續(xù)改進其有效性;
b、負責向物業(yè)總經理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c、組織物業(yè)管理公司內質量教育活動,提高全物業(yè)管理公司職工的質量意識和滿足客戶要求的意識;
d、代表我物業(yè)管理公司就質量管理體系有關事項與外部各方進行聯絡;
e、協助物業(yè)總經理按規(guī)定的時間間隔開展管理評審,定期組織內部質量管理體系審核;
f、行使和履行物業(yè)管理公司物業(yè)總經理規(guī)定的其他質量職責和權限。
物業(yè)總經理:
20年月日
第5篇 a物業(yè)公司質量管理體系說明
e物業(yè)公司質量管理體系說明
1.本公司的質量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的,是依據iso9001∶2000標準建立的。其形式表現為一組過程相互作用形成的網絡。它通過管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質量管理的過程模式。本
公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產品實現所需的過程和為了有效地實現質量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,提供服務滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度,以評價全公司質量管理體系的業(yè)績。
2.本公司質量管理體系是依據iso9001∶2000的要求建立的,既體現了iso9001∶2000的要求又結合了本公司的實際情況。它是按照pdca(策劃、實施、檢查、處置)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照pdca方法以確保持續(xù)改進。
3.本公司質量管理體系所覆蓋的產品范圍包括本公司全部分活動的結果。主要產品指物業(yè)管理服務,本公司場所位于粵港市田安路。
4.本公司的質量管理體系建立在以業(yè)主為關注點的基礎上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理,財務管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標得以順利實現。
5.在本公司的生產經營活動中,嚴格遵守國家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。
6.本公司目前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務提供的過程中,不涉及設計和開發(fā)過程,因此對標準條款7.3設計和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責任和能力;
7.本公司服務提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務項目,均按7.4過程進行控制。
第6篇 物業(yè)公司質量管理體系說明
e物業(yè)公司質量管理體系說明
1.本公司的質量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的,是依據iso9001∶ 標準建立的。其形式表現為一組過程相互作用形成的網絡。它通過管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質量管理的過程模式。本公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產品實現所需的過程和為了有效地實現質量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,提供服務滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度,以評價全公司質量管理體系的業(yè)績。
2. 本公司質量管理體系是依據iso9001∶ 的要求建立的,既體現了iso9001∶ 的要求又結合了本公司的實際情況。它是按照pdca(策劃、實施、檢查、處置)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照pdca方法以確保持續(xù)改進。
3．本公司質量管理體系所覆蓋的產品范圍包括本公司全部分活動的結果。主要產品指物業(yè)管理服務,本公司場所位于粵港市田安路。
4. 本公司的質量管理體系建立在以業(yè)主為關注點的基礎上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理,財務管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標得以順利實現。
5. 在本公司的生產經營活動中,嚴格遵守國家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。
6. 本公司目前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務提供的過程中,不涉及設計和開發(fā)過程,因此對標準條款
7.3 設計和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責任和能力;
7. 本公司服務提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務項目,均按
7.4 過程進行控制。
第7篇 物業(yè)公司質量管理體系
e物業(yè)公司質量管理體系
1、 目的說明對公司建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對質量管理體系文件編制的總要求。
2、 適用范圍適用于對公司質量管理體系及體系文件的控制。
3、 職責
3.1 總經理a)負責領導公司建立、實施和保持質量管理體系;b)批準質量手冊和發(fā)布質量方針和目標。
3.2 管理者代表a)確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持;b)向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;c)確保在整個公司內提高滿足顧客要求意識的形成;d)代表公司就與質量管理體系有關的事宜進行聯絡。
3.3 質管部a)在管理者代表的領導下,確保公司質量管理體系正常運行;b)負責組織編制與質量方針和目標相一致的質量管理體系文件。
4、 對質量管理體系及文件編制的要求
4.1 質量管理體系的總要求公司按照gb/t19001- 標準要求建立了質量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續(xù)改進。為此應做到下述要求:a)公司為質量管理體系所需要的過程進行識別,并編制相應的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是具體的質量活動的子過程,如管理評審過程,人員培訓過程,服務質量檢查與考評過程等;b)明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系,通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理;c)對過程進行管理的目的是實施質量管理體系,實現公司的質量方針和目標;d)對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采取改進措施,是為了實現所策劃的結果,并進行持續(xù)的改進。
4.2 質量管理體系應形成文件,并貫徹實施和持續(xù)改進。
4.2.1 按照gb/t19001- 標準的要求及公司的實際情況,編制了適宜的文件,以使質量管理體系有效運行。
4.2.2 公司質量管理體系文件結構圖:
4.2.3 第二級文件可分為兩類:a)各部門工作手冊,作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則:包括管理標準(各種管理制度等),工作標準(崗位責任制和任職要求等),技術標準(國家有關的法律法規(guī)、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范等),部門質量記錄文件等;b)其他質量文件:可以是針對特定服務、項目或合同編制的服務質量計劃、標準、規(guī)范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。
4.2.4 文件規(guī)定應與實際運作保持一致,隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化,應及時修訂質量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.5 文件的詳略程序應取決于公司規(guī)模、服務類型、過程復雜程度、員工能力素質等,應切合實際,便于理解應用。
4.2.6 文件可呈現任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應按照《文件控制程序》進行管理。
4.2.7 為實施上述要求,本章編制了下列程序文件:標題 gb/t19001- 標準條款對照
4.1 文件控制程序
4.2.3
4.2 質量記錄控制程序
4.2.4 安全生產崗位責任制柴油發(fā)電機操作規(guī)程塔式起重機安全規(guī)程切割機安全操作規(guī)程升降機安全操作規(guī)程砂輪機安全操作規(guī)程
第8篇 物業(yè)公司質量管理手冊2
物業(yè)公司質量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標,對公司質量管理體系的各項要求作出了具體規(guī)定。
本質量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務工作。
公司在依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,除7.3“設計和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標準
gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》。
gb/t19000-2000 《質量管理體系要求》。
3術語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;
4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進;公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護保養(yǎng)、中央空調維護保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質量方針和質量目標;
4.2.1.2質量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質量手冊
公司確保編制和保持質量手冊,質量手冊包括:
4.2.2.1質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)與合理性。公司在依據gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用;
4.2.2.3質量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理,質量管理體系所要求的文件將由業(yè)務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準,以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;
4.2.3.3確保文件的更改和現行修訂狀態(tài)得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當的標識。
●相關文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質量記錄控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司各部門在為業(yè)戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質量管理體系有效運行的證據。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關文件:
《質量記錄控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《質量記錄表格匯總清單》
《質量記錄檔案清單》
《質量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據:
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質量方針;
5.1.3確保質量目標的制定;
5.1.4進行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質量方針
公司最高管理者將確保質量方針;
a)與公司的經營宗旨相適應;
b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質量目標的框架;
d)在公司內得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。
公司的質量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質、最高增值的物業(yè)服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標,質量目標包括滿足物業(yè)管理服務要求所需的內容?？偨浝韺⒋_保公司的質量目標是可測量的,并與公司的質量方針保持一致。
公司已建立《質量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業(yè)管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標,在經最高管理者批準后發(fā)布實施。
公司總的質量目標如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓合格率大于等于98%。
●相關文件
《質量目標控制程序》
5.4.2 質量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標以及4.1的要求;
b)在對公司質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
5.5職責、權限與溝通。
5.5.1職責和權限
公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質量管理崗位職責;
a)按照公司章程,全面負責公司物業(yè)部的一切事務,帶領全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。
b)負責按iso9001:2000質量管理標準的要求建立公司物業(yè)管理質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準公司質量方針和總體質量目標,批準并頒布質量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質量方針和目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續(xù)改進質量體系的有效性。
f)確保質量管理體系運行所必要的資源配置。
g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負責確保對公司物業(yè)管理質量管理體系進行策劃,以滿足公司質量目標以及4.1的要求。
i)負責在對公司物業(yè)管理質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
j)負責確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責和權限得到規(guī)定和溝通。
k)負責任命管理者代表。
l)負責在公司內建立適當的溝通過程,并確保對公司物業(yè)管理質量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質量管理崗位職責:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質量手冊,質量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內部質量審核;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司范圍內提高滿足顧客要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
e)負責組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務過程中、在貫徹iso9001:2000標準要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。
f)負責組織公司的內部審核工作。
g)負責組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。
5.5.1.3業(yè)務部的質量管理崗位職責:
a)在最高管理者領導下全面負責公司業(yè)務部的日常工作,并負責對各管理中心的物業(yè)管理工作進行控制與監(jiān)督;
b)負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負責質量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負責對各級部門的質量記錄進行監(jiān)督、管理和控制;
e)負責重大項目的質量策劃,并對各部門其他質量策劃過程和活動進行監(jiān)督檢查;
f)負責物業(yè)管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進行監(jiān)督檢查;
g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審;
h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。
i)負責統(tǒng)籌公司對內、對外相關數據的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術的培訓、選用及其實施效果的控制;
j)負責公司物業(yè)管理質量管理體系的持續(xù)改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結果進行整改。
l)負責對公司物業(yè)管理質量管理運行過程中出現的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質量管理崗位職責:
在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責物業(yè)管理范圍內人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質量管理崗位職責:
在最高管理者的領導下,全面負責管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務等;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責轄區(qū)內的基礎設施和工作環(huán)境管理;
負責轄區(qū)內各類物業(yè)管理服務所需的采購控制;
負責轄區(qū)內物業(yè)管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認;
負責轄區(qū)內各類標識、顧客提供的財產以及產品防護的管理與控制;
負責轄區(qū)內有關監(jiān)視和測量裝置的控制;
負責轄區(qū)內物業(yè)管理與服務的監(jiān)視和測量;
負責轄區(qū)內各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應的糾正和預防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應具有以下方面的職責和權限:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司內提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
管理者代表的質量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內部溝通
公司最高管理者將確保在公司內建立適當的溝通過程,如例會、局域網和內部報告等,確保對質量管理體系的有效性進行溝通。
●相關記錄:
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質量方針和質量目標。
公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結果,包括內審和第三方審核結果;
b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;
c)服務過程和質量管理體系過程的業(yè)績和服務的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質量管理體系的變更;
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進;
b)與業(yè)戶要求有關的服務的改進;
c)資源需求。
●相關文件:
《管理評審控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審通知單》
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性;
b)通過滿足業(yè)戶要求,增強業(yè)戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制?；谶m當的教育、培訓、技能和經驗,公司從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現質量目標做出貢獻;
e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。
●相關文件:
《人力資源培訓工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關記錄:
《培訓申請單》
《______年度培訓計劃》
《員工培訓履歷表》
《培訓記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎設施
公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時,基礎設施包括:
a)建筑物、工作場所和相關的設施;
b)服務過程設備(硬件和軟件);
c)支持性服務,如物業(yè)管理特約服務等。
管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負責對本管理中心的工作環(huán)境進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務要求。
●相關記錄:
《基礎設施清單》
《服務質量檢查記錄表》
7產品實現
7.1產品實現的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項目質量策劃控制程序》,由業(yè)務部負責總體控制。業(yè)務部負責承接物業(yè)項目,并進行策劃,編制“物業(yè)管理投標書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發(fā)服務實現所需的過程。服務實現的策劃將與質量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務實現進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內容:
a)服務項目的質量目標和要求;
b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務項目所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動,以及服務項目接受準則;
d)為實現過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄;
業(yè)務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關文件:
《項目質量策劃控制程序》
●相關記錄:
“物業(yè)管理投標書”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關的過程。
7.2.1與產品有關的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務要求)或已知的預期用途(服務要求)所必需的要求;
c)與服務有關的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產品有關的要求的評審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改),并將確保:
a)服務要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。
若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務部門在接受業(yè)戶要求前應對業(yè)戶要求進行確認。
若服務要求發(fā)生變更,公司將確保相關文件得到修改,并確保相關人員指導已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:
a)服務信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務部負責組織公司的業(yè)戶溝通工作。
●相關文件:
《顧客要求評審程序》
●相關記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執(zhí)行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業(yè)務部和管理中心分別負責控制。業(yè)務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務業(yè)績進行評價,建立供方檔案。管理中心經理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產品或分包的服務符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產品或分包的服務進行控制的類型和程度,將取決于采購的產品對隨后的產品(服務)實現或最終產品(服務)的影響。
公司將根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業(yè)務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產品或分包的服務,適當時包括:
a)產品或服務、程序、過程和設備的批準要求;
b)人員資格的要求;
c)質量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產品或服務滿足規(guī)定的采購要求。
當公司或業(yè)戶擬在供方的現場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規(guī)定。
●相關文件:
《采購運作控制程序》
《供應方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《合格供應方名單》
《供應方調查登記表》
《合格供應方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產和服務提供
7.5.1生產和服務提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務控制程序》,業(yè)務部和管理中心共同進行控制。業(yè)務部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務質量進行檢查監(jiān)督;管理中心負責為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護服務。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務,適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務特性的信息;
b)必要時,獲得作業(yè)指導書;
c)使用適宜的設備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
e)實施監(jiān)視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關文件:
《管理服務控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設備臺帳》
《房屋、設施設備維保計劃》
7.5.2 生產和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發(fā)事件等僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現所策劃的結果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則;
b)設備的認可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認。
業(yè)務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習,確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關文件:
《緊急預案》
7.5.3 標識和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態(tài)、機電設備等標識的控制工作。
適當時,公司將在服務實現的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。
公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場合,公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。
●相關文件:
《管理標識控制程序》
●相關記錄:
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產
公司建立并執(zhí)行《顧客財產控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業(yè)戶財產。若業(yè)戶財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用的情況,責任部門應及時報告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。
●相關文件:
《顧客財產控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
物業(yè)驗收計劃書(非格式化)
物業(yè)驗收結果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產品防護
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內部處理和交付到預定的地點期間,公司將針對產品和服務的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產品和服務的組成部分。
●相關文件:
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務符合確定要求提供證據。
公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結果有效,必要時,測量設備應:
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據;
b)調整或必要時再調整;
c)得到識別,以確定其校準狀態(tài);
d)防止可能使測量結果失效的調整;
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當發(fā)現設備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄,并對該設備和任何受影響的服務采取適當的措施。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄。
當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。
●相關文件:
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》
●相關記錄:
《測量和監(jiān)控裝置臺帳》
《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程:
a)證實服務的符合性;
b)確保公司質量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。
這將包括對統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
作為對公司質量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內部審核
公司建立并執(zhí)行《內部質量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內部審核,一般每年至少一次,以確定質量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果,內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內部質量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發(fā)現的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
●相關文件:
《內部質量審核程序》
●相關記錄:
《年度內部質量審核計劃》
《內部質量審核實施計劃》
《內審檢查表》
《不合格報告》
《內部質量審核報告》
《內審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時,公司相關的責任部門將采取適當的糾正和糾正措施,以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監(jiān)視和測量進行總體控制。
●相關記錄:
質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產品的監(jiān)視和測量
公司建立并執(zhí)行《服務質量檢查程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務質量進行歸口管理控制。
公司將對服務的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證服務要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據所策劃的安排,在服務實現過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規(guī)定要求的證據。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關授權人員的批準,適用對得到業(yè)戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應放行產品和交付服務。
●相關文件:
《服務質量檢查程序》
●相關記錄:
《服務質量檢查結果報告》
《服務質量檢查記錄表》
《糾正、預防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程中出現的不合格服務和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制,防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現的不合格;
b)經有關授權人員批準,適用對經業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預期的使用或應用。
責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發(fā)現服務或產品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
●相關文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預防措施報告》
《業(yè)戶投訴處理報告》
8.4 數據分析
公司建立并執(zhí)行《數據分析控制程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程的信息和相關數據分析工作進行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當的數據,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結果以及其他有關來源的數據。
數據分析將提供以下有關方面的信息:
a)業(yè)戶滿意;
b)與服務要求的符合性;
c)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;
d)供方。
●相關文件:
《數據分析控制程序》
●相關記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質量記錄。
8.5 改進
8.5.1持續(xù)改進
公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。
業(yè)務部負責對公司的持續(xù)改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。
公司的《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格報告》
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
8.5.3預防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務部負責總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。
《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結果;
e)評價所采取的預防措施。
●相關文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
9程序文件及相關文件清單
公司根據iso9001:2000質量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎上,建立并保持20個程序文件和相關支持性文件,以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下:
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質量目標控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項目質量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內部質量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務質量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數據分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進控制程序》(jll/c*8.5)
第9篇 物業(yè)公司質量管理體系文件控制程序
1.目的
對質量管理體系的文件進行統(tǒng)一的管理與有效的控制,以確保使用質量管理體系文件的部門均能得到相應文件的有效版本。
2.范圍
本程序適用于對公司質量管理體系文件的控制。
3.職責
3.1質量手冊、程序文件由總經理批準。
3.2管理者代表批準其他文件。
3.3全面質量管理辦公室組織人員進行質量管理體系文件的編寫。
3.4全面質量管理辦公室負責質量管理體系文件的歸口管理。
4.工作內容
4.1編寫與審批
4.1.1質量手冊,全面質量管理辦公室負責組織相關人員編寫,管理者代表負責質量手冊的審核,總經理負責質量手冊的批準。
4.1.2程序文件,管理者代表負責程序文件的審核,總經理負責程序文件的批準。
4.1.3服務工作規(guī)范,各部門負責審核,由管理者代表批準。
4.2文件的標識
4.2.1編號
4.2.1.1記錄表格除注明名稱外,在右上方注明標準要素號加'j'及序號,如《收發(fā)文登記表》4.2.3-j-01;
4.2.1.2程序文件和工作規(guī)范的編號直接寫上要素號;
4.2.1.3如某要素有多個文件時,在后面加注序號,如《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》7.5.1-04。
4.2.2封面標識
4.2.2.1版本使用英文字母:a版表示第一版;b版表示第二版,以下類推;
4.2.2.2分發(fā)號,分發(fā)文件時注明分發(fā)號碼。
4.2.3頁眉和頁腳
右邊:文件版本號+修改次數,如:a/0、a/1、b/0、b/1;左邊:
文件類型,如:質量手冊、程序文件、服務工作規(guī)范;頁面底端
居中:頁碼,如:1。
4.3文件受控
4.3.1受控文件,發(fā)給本組織成員的體系文件均為受控文件,在封面上蓋'受控文件'印章;
4.3.2非受控文件,發(fā)給本組織外的質量手冊為非受控文件,不收回,不負責修改。
4.4文件發(fā)放與回收
4.4.1文件的發(fā)放、回收都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。
4.4.2如文件分為兩層發(fā)放,每一層都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。
4.5文件保管與復印
4.5.1受控文件不得借用、外傳,更不能丟失損壞,如丟失損壞須向文件管理部門申請補發(fā)。
4.5.2使用人一旦離開公司,應將其文件交回公司。
4.5.3分發(fā)給各部門的體系文件,各部門負責人為保管第一責任人,應按規(guī)定做好部門內部文件發(fā)放范圍的控制,須復印文件時,必須經部門負責人同意后才可復印,并將分發(fā)號填寫在《收發(fā)文件登記表》中。
4.6文件評審與修改
4.6.1文件每年在管理評審會上進行評審,必要時做出修改決定。
4.6.2文件需要更改時,應由部門負責人書面向全面質量管理辦公室反映。
4.6.3全面質量管理辦公室根據評審會決議及部門負責人的反映情況,組織人員對文件進行修改,修改內容由管理者代表批準。
4.6.4修改方式
4.6.4.1大改,即絕大部分內容需要修改時,由全面質量管理辦公室組織相關人員進行換版修改;
4.6.4.2中改,即某一文件局部需要修改時,由全面質量管理辦公室組織人員進行修改,并將修改的某一頁印成新的文件頁,頁眉左上方注明修改次數;
4.6.4.3小改,即原文件個別內容需要修改時,由文件使用人按《文件更改通知單》要求,直接在原文上改。
4.6.5小改與中改在文件發(fā)放時,需填寫《文件更改通知單》。
4.7文件作廢
4.7.1凡經修改后無效的文件一律作廢,由部門進行作廢處理。
4.7.2如作廢文件須留做參考,一定要在該文件封面上蓋上'作廢留用'章。
4.8外來文件
4.8.1全面質量管理辦公室負責收集物業(yè)管理的有關法律法規(guī),進行集中保管,并在文件上加蓋公章,供公司員工借閱。
4.8.2全面質量管理辦公室每年將收集的適用的法律法規(guī)文件編成《外來文件清單》,以提供員工借閱時的檢索,并以此作為有效版本的控制手段。
5.相關文件
無
6.記錄表格
6.1《收發(fā)文件登記表》(4.2.3-j-01)
6.2《文件更改通知單》(4.2.3-j-02)
6.3《外來文件清單》(4.2.3-j-03)
第10篇 物業(yè)公司質量管理者代表授權委托書
茲委托**先生為本公司管理者代表,負責確保企業(yè)管理體系的過程得到建立和保持;負責向總裁報告企業(yè)管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;負責在整個公司內形成不斷滿足客戶要求和環(huán)境保護方面的意識。
管理者代表還負責協助總裁做好管理評審及相應糾正措施及持續(xù)改進的實施工作;負責批準《內審計劃》、《內審報告》及管理體系程序文件,負責審核《管理評審計劃》及《管理評審報告》。
管理者代表負責代表公司參與與質量和環(huán)境兩方面有關事宜的聯絡。
深圳市**國際物業(yè)管理有限公司
總 經 理:
日期:
第11篇 物業(yè)公司質量記錄管理程序
物業(yè)公司質量記錄的管理程序
1目的
建立質量記錄的收集、傳遞、標識、保存等管理程序,以確保服務滿足規(guī)定要求,能夠提供足夠的有效的證據。
2適用范圍
本程序適用于公司質量記錄的管理。
3相關標準要素
gb/t19002-iso90024.16
4相關文件
4.1質量手冊4.16質量記錄的控制
4.2作業(yè)指導書的控制
5職責
5.1各部門負責按程序文件、作業(yè)指導書的有關規(guī)定建立質量記錄。
5.2質量記錄由制定部門進行控制。
5.3質量記錄使用單位負責按規(guī)定要求記錄、整理、歸檔、查閱、保管和處理。
6實施程序
6.1質量記錄表格的建立
6.1.1各部門依照程序文件、作業(yè)指導書中規(guī)定的質量活動項目,建立質量記錄表格,并建立質量記錄表格發(fā)放清單。
6.2質量記錄表格編號方法為:
cpm--op--***/***--*
6.3質量記錄表格的控制、發(fā)放。
6.3.1制定質量記錄表格的部門負責將質量記錄表格的底樣和發(fā)放清單交經理部備案。
6.3.2經理部根據底樣建立《質量記錄檢索目錄》。
6.3.3質量記錄表格底樣由制定部門發(fā)放給使用單位,使用單位在發(fā)放清單上簽字。
6.3.4質量記錄表格制定部門負責根據記錄的使用量提出印制要求,交經理部審核印刷。
6.3.5經理部根據印刷申請,對照《質量記錄檢索目錄》審核是否是有效版本后辦理。
6.4質量記錄表格的修改、發(fā)放
6.4.1質量記錄表格需修改時,由制定部門根據修改意見修改。
6.4.2修改后的質量記錄表格,由制定部門更新底樣,發(fā)放記錄清單,并負責收回所有使用單位舊表格底樣,收回的舊底樣由制定單位銷毀。
6.5標識、抄寫
6.5.1所有的質量記錄應字跡清楚,基本內容齊全,能分清各類名稱等,每一份質量記錄均有日期。
6.5.2所有質量記錄中的數據不允許用涂改液涂改,若書寫記錄有錯誤,應用橫線劃掉,并且要能識別原有記錄。
6.6保存
6.6.1各部門主管應確保質量記錄貯存在合適的環(huán)境中,貯存在磁盤的資料要按規(guī)定程序進行操作,維護及復制、保證在規(guī)定的保管期內,記錄的內容清晰、齊全、完整,可隨時作為質量體系活動的有效證據,提供給需方或其代表或第三方審核機構。
6.6.2如需要查詢質量記錄,經被查詢部門經理同意,須作登記。查詢完畢返還,作好登記以防遺失。
6.6.3經理部根據質量記錄使用要求或規(guī)定,定出保管年限并在《質量記錄檢索目錄表》中明確。
6.7處理
6.7.1各部門根據質量記錄的保管年限規(guī)定處置方法對涉及到公司技術、經營等重要資料應采取銷毀方法,以確保公司的技術、經營等資料不泄密。
6.8記錄
6.8.1質量記錄檢索目錄表
6.8.2質量記錄發(fā)放清單
6.8.3質量記錄借閱登記
