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第1篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理職責(zé)
物業(yè)公司質(zhì)量手冊:管理職責(zé)
1、管理承諾
見本手冊05章。
2、以顧客為關(guān)注焦點
2.1公司的服務(wù)宗旨是:'全心全意全為您'。
2.3所有顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析,并持續(xù)改進和測量。
3、質(zhì)量方針
公司總經(jīng)理組織制定和批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針,公司各管理層推動與溝通,確保全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行。
質(zhì)量方針見本手冊05章。
4、策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
為滿足顧客要求,達到顧客滿意,公司制定質(zhì)量目標(biāo)并在各部門展開,使各部門努力達成,在管理評審時對其達成情況進行評審,使其具有可操作性和可評審性。
公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊06章。
4.2質(zhì)量管理體系策劃
a.公司對質(zhì)量管理體系的建立實施策劃,策劃輸出的文件包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件等,滿足公司質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系總要求。
b.公司對質(zhì)量管理體系的更改實施策劃,從整體上規(guī)定質(zhì)量管理體系的內(nèi)容,以確保體系的符合性和完整性。
5、職責(zé)、權(quán)限和溝通
5.1職責(zé)和權(quán)限
各部門職責(zé)、權(quán)限及職責(zé)管理見09章。
部門內(nèi)部各崗位職責(zé)在本部門相應(yīng)文件中予以體現(xiàn)。
5.2管理者代表
總經(jīng)理任命一名管理層成員為公司管理者代表,其職責(zé)和權(quán)限見09章。
5.3內(nèi)部溝通
公司制定《公司內(nèi)部溝通管理程序》、《信息傳遞管理程序》。各部門崗位職責(zé)中應(yīng)明確溝通責(zé)任,并確保信息的準(zhǔn)確性、及時性。
*支持性文件
**wy3-z01《公司內(nèi)部溝通管理程序》
**wy3-z02《信息傳遞管理程序》
6、管理評審
6.1總則
a.公司制定《管理評審程序》,每半年組織一次管理評審,對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行總體評價,必要時制訂改進方案,保證體系的持續(xù)適宜性。
b.如遇政策法規(guī)、環(huán)境變化,或發(fā)生重大質(zhì)量事故、重大顧客設(shè)訴,或公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化,由總經(jīng)理決定是否進行管理評審。評審主要以會議方式進行,也可通過網(wǎng)絡(luò)或書面等形式進行。
c.根據(jù)公司發(fā)展情況及管理需要,由品質(zhì)管理部負責(zé)編制《管理評
審計劃》,交管理者代表審核,總經(jīng)理審批。
d.管理評審由管理者代表組織,各部門負責(zé)人及與質(zhì)量管理活動有關(guān)的人員參加管理評審。
6.2評審輸入
管理評審輸入是管理評審計劃的重要組成部分,包括:
a.內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統(tǒng)計分析。
b.內(nèi)、外部顧客滿意度測評結(jié)果的統(tǒng)計分析。
c.政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部信息分析結(jié)果。
d.與顧客溝通中的一些重要信息。
e.不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的實施情況。
f.供方的質(zhì)量評估信息。
g.上次管理評審中提出的改進措施的落實情況。
h.質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變更需求,以及目標(biāo)未達成的理由。
i.質(zhì)量管理體系的改進建議等。
6.3評審輸出
管理者代表或授權(quán)人根據(jù)會議記錄,整理管理評審報告,作為管理評審的輸出,內(nèi)容包括:
a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變化的內(nèi)容。
b.改進質(zhì)量管理體系和提高內(nèi)外部顧客滿意度的具體措施,如:提高公司管理服務(wù)水平、提高供方的服務(wù)質(zhì)量、減少質(zhì)量事故發(fā)生的方法措施等。
c.管理服務(wù)所必須的資源,包括:人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。
d.管理評審所確定的糾正和預(yù)防措施。
* 支持性文件
**wy6-z01《管理評審程序》
第2篇 某物業(yè)公司質(zhì)量管理者代表職責(zé)
物業(yè)公司質(zhì)量管理者代表職責(zé)
a.確保公司依照gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系。
b.負責(zé)質(zhì)量手冊的審核、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、《體系文件下發(fā)明細》的批準(zhǔn)。
c.負責(zé)審批年度內(nèi)部審核計劃,并組織和協(xié)調(diào)內(nèi)、外部質(zhì)量審核。
d.負責(zé)提高全員品質(zhì)意識,營造以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)理念。
e.負責(zé)與質(zhì)量管理活動有關(guān)的溝通與聯(lián)絡(luò)。
f.向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系的運行情況和改進措施
g.協(xié)調(diào)處理質(zhì)量管理體系運行中的爭議性問題。
h.負責(zé)定期組織管理評審
第3篇 物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境安全管理委員會注冊安全主任職責(zé)
物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境、安全管理委員會注冊安全主任職責(zé)
1、認真宣傳黨的安全生產(chǎn)方針、政策和國家勞動安全衛(wèi)生法律、法規(guī)、公司的安全生產(chǎn)的規(guī)章制度的執(zhí)行情況實行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查。
2、編制公司安全生產(chǎn)規(guī)劃和勞動保護措施、計劃,并監(jiān)督、檢查勞動保護措施經(jīng)費的合理使用和勞動保護措施計劃完成情況。
3、定期組織安全生產(chǎn)檢查,提出整改意見,督促有關(guān)部門及時解決不安全、不衛(wèi)生問題,有權(quán)制止違章操作、違章作業(yè)。
4、督促、協(xié)助有關(guān)部門制定和貫徹安全管理制度和安全技術(shù)規(guī)程,審批危險作業(yè)的安全方案、檢查安全技術(shù)規(guī)程的執(zhí)行情況。
5、負責(zé)傷亡事故統(tǒng)計、分析,參加事故調(diào)查,提出防止傷亡事故的措施。
6、協(xié)助有關(guān)部門對員工進行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)、教育工作。
7、根據(jù)公司的安全情況,在向公司領(lǐng)導(dǎo)報告工作的同時,也向勞動行政部門和上級安全機構(gòu)反映情況。
第4篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理職責(zé)權(quán)限
物業(yè)公司質(zhì)量管理職責(zé)及權(quán)限
1、總經(jīng)理
a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;
b、以顧客為中心,制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊;
c、主持管理評審;
d、確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備;
e、負責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié);
f、負責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議;
g、負責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;
h、負責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟合同的審批;
i、負責(zé)公司各類費用收支的審批;
j、履行公司安全,消防第一責(zé)任人的所有職責(zé);
2、管理者代表
a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作,對總經(jīng)理負責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán),在分管范圍內(nèi)負責(zé);
b、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持;
c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核,向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;
d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負責(zé)對外聯(lián)絡(luò);
3、(副)經(jīng)理
a、確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識,負責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,確保業(yè)主和住戶滿意;
b、對公司的服務(wù)負直接責(zé)任,定期組織召開安全工作會議,實施監(jiān)督檢查;
c、負責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘,獎懲,辭退等管理工作;
d、負責(zé)組織制定,修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。
e、主持新的經(jīng)營項目的開發(fā);
f、負責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實施工作
4、管理部主管
a、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù),達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意;
b、全面負責(zé)開展公司的多種經(jīng)營,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行,開展多項有償便民服務(wù);
c、負責(zé)對常規(guī)和特殊合同的歸口管理;
d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動,搞好社區(qū)文化建設(shè);
e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理;
f、監(jiān)督管理公司檔案;
g、負責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲管理;
h、負責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。
i、負責(zé)每月對各部門和管理處的工作進行檢評,并做好記錄,不斷改進工作,提高質(zhì)量。
j、協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作,組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核;
k、跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài),向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作;
l、組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析,為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù);
m、負責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。
5、工程部主管
a、負責(zé)公司所轄房屋建筑,公共設(shè)施,機電設(shè)備等技術(shù)管理工作;
b、負責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施,確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行;
c、負責(zé)對本部門各班組的工作進行檢查,指導(dǎo);
d、負責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作;
e、負責(zé)參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責(zé)組織新接物業(yè)的機電設(shè)備運行調(diào)試工作;
f、負責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故,組織調(diào)查分析及處理工作;
g、對采購物資和提供服務(wù)的供方進行評價;
h、負責(zé)審核本部門提交的物品申購報告,并報總經(jīng)理批準(zhǔn);
i、負責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定,并配合管理部組織實施;
j、監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作;
6、保安部主管
a、全面支持保安部工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行;
b、負責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作,協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故;
c、負責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核;
d、負責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察,對不合格保安員提出處理意見;
e、負責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查;
f、負責(zé)做好保安,消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理,并對需要維修品提出申請。
7、各管理處主任
a、負責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供;
b、為客戶代收、代繳各種費用;
c、與客戶溝通,識別服務(wù)需求,及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理,并監(jiān)督落實,有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關(guān)系;
d、對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行;
e、負責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范,并組織實施,對清潔員進行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn);
f、負責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作,對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;
g、負責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū),檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)完成情況,消除臟亂等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作;
在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通,使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解,確保過程順暢。為確保運作有效性,強調(diào)內(nèi)部溝通,在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍,實行有效的溝通和交流。
第5篇 物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境安全管理委員會主任職責(zé)
質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書
--物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境、安全管理委員會主任職責(zé)
1.1貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,堅持'安全第一,預(yù)防為主'的方針,對公司的安全生產(chǎn)工人負全面責(zé)任。
1.2 建立健全安全生產(chǎn)管理機構(gòu),落實安全技術(shù)人員編制。
1.3 審定、批準(zhǔn)、頒發(fā)企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程。
1.4審定安全生產(chǎn)規(guī)劃和勞動保護措施計劃,按國家規(guī)定撮和使用勞動保護措施經(jīng)費,有計劃地解決事故隱患,改善勞動條件。
1.5定期召開會議,研究、部署安全生產(chǎn)工作,定期向代表大會報告安全生產(chǎn)工作情況,認真聽取意見和建議,接受職工群眾監(jiān)督。
1.6組織各級領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)方針政策和法律、法規(guī),督促有關(guān)部門對職工開展安全技術(shù)培訓(xùn)和考核。
1.7認真組織安全生產(chǎn)檢查,及時解決安全生產(chǎn)方面的重大問題,對本公司無力解決的,應(yīng)按規(guī)定權(quán)限向上級有關(guān)部門提出報告。
1.8認真貫徹執(zhí)行安全主任制度,按規(guī)定配備并聘任具有較高技術(shù)素質(zhì)、責(zé)任心強的安全主任授予先例安全指導(dǎo)的權(quán)力,并支持其對本公司安全生產(chǎn)有效管理。
第6篇 物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理職責(zé)
通過最高管理者的承諾、明確規(guī)定的職責(zé)及權(quán)限、有效的內(nèi)部溝通及體系的策劃和評審，實現(xiàn)顧客滿意及對重大環(huán)境因素和不可容許職業(yè)健康安全風(fēng)險控制的目標(biāo)。
2.0適用范圍
適用于公司建立和改進質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的策劃活動的控制。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負責(zé)制定公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針，對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系進行策劃，確定公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)，確保提供質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系所需資源，主持定期開展管理評審。
3.2管理者代表確保質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系得到建立、實施和保持。
4.0管理程序概述
4.1管理承諾
公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立、實施和改進質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的承諾提供證據(jù)。
4.1.1營建并保持滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性的意識，確保遵守法律法規(guī)。
4.1.2負責(zé)組織制定和批準(zhǔn)公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)，建立健全及持續(xù)改進質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系。
4.1.3按計劃的時間間隔主持管理評審。
4.1.4確保公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運作獲得必要的資源。
4.2以顧客為關(guān)注焦點
公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并超越這些需求和期望。公司以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：
4.2.1確定顧客的需求和期望；
4.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的要求；
4.2.3使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足。
4.3質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針
4.3.1質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針的制定和頒布
（1）管理者代表根據(jù)品質(zhì)督導(dǎo)部收集并提供的制定質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針的資料和信息，組織各部門討論并擬制質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針草案。質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求，環(huán)境方針應(yīng)適合組織的環(huán)境因素的特點，職業(yè)健康安全方針應(yīng)適合組織的職業(yè)健康安全危險源及風(fēng)險的性質(zhì)和規(guī)模，方針應(yīng)包括遵守現(xiàn)行職業(yè)健康安全法規(guī)和其他要求的承諾，包括持續(xù)改進體系及其有效性、績效的承諾，為目標(biāo)制定提供框架。
（2）經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針，通過《質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理手冊》在公司內(nèi)進行頒布，確保傳達到全體員工，并付諸實施、予以保持；需要時向相關(guān)方提供。
4.3.2質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布后，應(yīng)在方針的框架下，結(jié)合環(huán)境因素和危險源的性質(zhì)和特點，建立各職能及各層次的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)，并通過質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的實施保證質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針的實現(xiàn)。
4.3.3總經(jīng)理定期評審質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的適宜性、充分性及有效性，并提供必要資源。
4.3.4當(dāng)公司運作（產(chǎn)品、活動及服務(wù)）及業(yè)務(wù)內(nèi)容、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全危險源及狀況發(fā)生變化或法律法規(guī)發(fā)生變化，以及經(jīng)管理評審、相關(guān)方要求改變時，按照持續(xù)改進的承諾，質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針應(yīng)及時作相應(yīng)修改或重新制定，并將有關(guān)變化通報全體員工及相關(guān)方，以確保適宜性及持續(xù)改進，具體見《方針及目標(biāo)指標(biāo)控制程序》。
4.3.5公司的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)見本手冊2.1章節(jié)。
4.4策劃
4.4.1質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)
總經(jīng)理確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立與質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針及持續(xù)改進的承諾相一致的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含滿足顧客需求的內(nèi)容，職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)結(jié)合存在的職業(yè)健康安全危險源的特點，考慮其風(fēng)險、可選技術(shù)方案、法規(guī)要求及相關(guān)方意見。質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)是可測量的，對重大環(huán)境因素和不可接受職業(yè)健康安全危險源應(yīng)制定管理目標(biāo)和實現(xiàn)職業(yè)健康安全目標(biāo)的管理方案，確保目標(biāo)的實現(xiàn)。目標(biāo)的管理執(zhí)行《方針及目標(biāo)指標(biāo)控制程序》。
（1）品質(zhì)督導(dǎo)部依據(jù)公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針，提供制定質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)的資料和信息。
（2）管理者代表根據(jù)品質(zhì)督導(dǎo)部收集并提供的制定質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)的資料和信息，結(jié)合公司實際，組織討論并擬制質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)草案。
（3）在建立和審查質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)時，應(yīng)考慮到法律法規(guī)與其它質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全要求，公司自身的產(chǎn)品服務(wù)特點、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全危險源及風(fēng)險特點，技術(shù)與財務(wù)因素，運行及業(yè)務(wù)等要求事項，以及利害相關(guān)方的觀點。目標(biāo)應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針，并包括對持續(xù)改進的承諾。
（4）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批后，各部門負責(zé)對本部門有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)進行分解、落實、控制。
（5）當(dāng)由于公司活動、產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)生變化或法律法規(guī)發(fā)生變化時，管理者代表應(yīng)及時組織公司相關(guān)人員討論對目標(biāo)的調(diào)整，定期對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進行測算、審查，并將結(jié)果提交管理評審。
4.4.2質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系策劃
公司總經(jīng)理組織對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)的要求，并通過管理評審確認策劃的結(jié)果。當(dāng)對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的更改進行策劃和實施時，要保持質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的完整性。
4.4.3環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的制定
（1）品質(zhì)督導(dǎo)部組織相關(guān)部門/管理處根據(jù)公司/管理處重大環(huán)境因素及其控制目標(biāo)、不可接受的職業(yè)健康安全風(fēng)險及其控制目標(biāo)，制定環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案并提交環(huán)境和安全管理小組討論，管理者代表批準(zhǔn)。
（2）環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)包括責(zé)任部門（人）及權(quán)責(zé)分工、完成時間、實施措施等基本內(nèi)容，并形成文件。
（3）環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門實施，必要時，責(zé)任部門根據(jù)公司環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案制定部門管理方案并實施。
（4）品質(zhì)督導(dǎo)部對環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案實施情況進行檢查，并將實施情況報管理者代表提交管理評審。
（5）環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案實施時發(fā)生目標(biāo)修改、生產(chǎn)活動及產(chǎn)品服務(wù)或運行條件變化、相關(guān)方要求、法律法規(guī)等變化，需對管理方案進行及時修訂補充。
（6）管理評審的結(jié)果可導(dǎo)致管理方案的修訂。具體參見《環(huán)境和職業(yè)健康管理方案控制程序》。
4.5職責(zé)權(quán)限與溝通
4.5.1職責(zé)和權(quán)限
公司組織架構(gòu)的設(shè)置充分考慮了與質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運行相適應(yīng)，組織架構(gòu)及職責(zé)見本手冊《質(zhì)量、環(huán)境和安全管理組織架構(gòu)及職責(zé)》。所有承擔(dān)管理職責(zé)的人員，都應(yīng)表明其對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全績效持續(xù)改進的承諾。
4.5.2管理者代表
質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全的最終責(zé)任由最高管理者承擔(dān)。公司總經(jīng)理任命一名管理者代表，管理者代表確保質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系得到建立、實施和保持，確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求及安全生產(chǎn)的意識；向總經(jīng)理報告質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績和改進的需求；確保體系的持續(xù)改進。
4.5.3協(xié)商和溝通
公司建立《溝通與交流程序》，規(guī)定公司內(nèi)部溝通及外部協(xié)商交流的渠道及方法，對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)信息進行溝通與交流，確保體系的順利實施。
（1）公司員工參與職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和程序的制定或討論評審，公司工會指定公司職業(yè)健康安全管理員工代表，代表員工參與改善工作場所健康安全狀況的討論；參與職業(yè)健康安全事務(wù)。員工在職業(yè)健康安全相關(guān)事務(wù)上有知情權(quán)，知道誰是管理者代表，誰是員工代表。
（2）內(nèi)部協(xié)商和溝通
公司內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全信息采用會議、文件、電話等形式進行協(xié)商與溝通，信息協(xié)商與溝通結(jié)果應(yīng)予以記錄，確保員工及時了解質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方面的有關(guān)信息。
（3）外部信息協(xié)商和溝通
--外部質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全信息可采用文件、電話、信函等形式，外部質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全信息鼓勵雙向交流,其中包括公司的重大環(huán)境因素與危險源；
--質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全有關(guān)的外部信息協(xié)商和溝通由相關(guān)部門做好接收、發(fā)布和登記、答復(fù)；
--外部信息的處理和決定，以文件形式給予記錄，以便跟蹤和查詢，并傳達至相關(guān)部門及人員，答復(fù)外部相關(guān)方。
--公司內(nèi)、外協(xié)商和交流均執(zhí)行《溝通與交流程序》。
4.6管理評審
4.6.1管理評審以會議形式舉行，每年至少一次，總經(jīng)理主持會議。通過管理評審確保管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。管理者代表匯報質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運行情況、績效及改進建議，各部門確保提供評審所需的真實的信息資料。
4.6.2當(dāng)公司組織架構(gòu)或外部環(huán)境、相關(guān)方要求、第三方認證、產(chǎn)品、活動及服務(wù)、法律法規(guī)或質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針發(fā)生變化或調(diào)整時，由總經(jīng)理根據(jù)需要決定臨時增加質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理評審。
4.6.3評審輸入內(nèi)容
（1）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系審核的結(jié)果；
（2）相關(guān)方的反饋；
（3）過程的業(yè)績及職業(yè)健康安全績效；
（4）客觀環(huán)境及公司的業(yè)務(wù)的變化；
（5）糾正與預(yù)防措施的狀況；
（6）以往管理評審跟蹤；
（7）可能影響質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的變更需要；
（8）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系改進的機會和建議。
4.6.4評審應(yīng)針對以下問題給出結(jié)論
（1）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系及其過程有效性的改進決定和措施；
（2）顧客要求有關(guān)的改進決定和措施；
（3）資源需求的決定和措施；
（4）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)的適宜性。
4.6.5管理者代表根據(jù)管理評審的記錄及評審意見編制《質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理評審報告》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)。
4.6.6管理評審形成的決議項目，由品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)實施檢查和記錄，并在下一次管理評審會議上匯報其實施情況。
4.6.7管理評審資料由品質(zhì)督導(dǎo)部按相關(guān)要求歸檔保存，以便檢查和查閱。
5.0支持性文件
5.1《方針及目標(biāo)指標(biāo)控制程序》。
5.2《溝通與交流程序》。
5.3《管理評審程序》。
5.4《環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案控制程序》
第7篇 物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理職責(zé)
通過最高管理者的承諾、明確規(guī)定的職責(zé)及權(quán)限、有效的內(nèi)部溝通及體系的策劃和評審,實現(xiàn)顧客滿意及對重大環(huán)境因素和不可容許職業(yè)健康安全風(fēng)險控制的目標(biāo)。
2.0適用范圍
適用于公司建立和改進質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的策劃活動的控制。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負責(zé)制定公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針,對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系進行策劃,確定公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo),確保提供質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系所需資源,主持定期開展管理評審。
3.2管理者代表確保質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系得到建立、實施和保持。
4.0管理程序概述
4.1管理承諾
公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立、實施和改進質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的承諾提供證據(jù)。
4.1.1營建并保持滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性的意識,確保遵守法律法規(guī)。
4.1.2負責(zé)組織制定和批準(zhǔn)公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針和目標(biāo),建立健全及持續(xù)改進質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系。
4.1.3按計劃的時間間隔主持管理評審。
4.1.4確保公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運作獲得必要的資源。
4.2以顧客為關(guān)注焦點
公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望,并超越這些需求和期望。公司以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),為此應(yīng)做到:
4.2.1確定顧客的需求和期望;
4.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的要求;
4.2.3使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足。
4.3質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針
4.3.1質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針的制定和頒布
(1)管理者代表根據(jù)品質(zhì)督導(dǎo)部收集并提供的制定質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針的資料和信息,組織各部門討論并擬制質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針草案。質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求,環(huán)境方針應(yīng)適合組織的環(huán)境因素的特點,職業(yè)健康安全方針應(yīng)適合組織的職業(yè)健康安全危險源及風(fēng)險的性質(zhì)和規(guī)模,方針應(yīng)包括遵守現(xiàn)行職業(yè)健康安全法規(guī)和其他要求的承諾,包括持續(xù)改進體系及其有效性、績效的承諾,為目標(biāo)制定提供框架。
(2)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針,通過《質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理手冊》在公司內(nèi)進行頒布,確保傳達到全體員工,并付諸實施、予以保持;需要時向相關(guān)方提供。
4.3.2質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布后,應(yīng)在方針的框架下,結(jié)合環(huán)境因素和危險源的性質(zhì)和特點,建立各職能及各層次的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo),并通過質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的實施保證質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針的實現(xiàn)。
4.3.3總經(jīng)理定期評審質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的適宜性、充分性及有效性,并提供必要資源。
4.3.4當(dāng)公司運作(產(chǎn)品、活動及服務(wù))及業(yè)務(wù)內(nèi)容、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全危險源及狀況發(fā)生變化或法律法規(guī)發(fā)生變化,以及經(jīng)管理評審、相關(guān)方要求改變時,按照持續(xù)改進的承諾,質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針應(yīng)及時作相應(yīng)修改或重新制定,并將有關(guān)變化通報全體員工及相關(guān)方,以確保適宜性及持續(xù)改進,具體見《方針及目標(biāo)指標(biāo)控制程序》。
4.3.5公司的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)見本手冊2.1章節(jié)。
4.4策劃
4.4.1質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)
總經(jīng)理確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立與質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針及持續(xù)改進的承諾相一致的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含滿足顧客需求的內(nèi)容,職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)結(jié)合存在的職業(yè)健康安全危險源的特點,考慮其風(fēng)險、可選技術(shù)方案、法規(guī)要求及相關(guān)方意見。質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)是可測量的,對重大環(huán)境因素和不可接受職業(yè)健康安全危險源應(yīng)制定管理目標(biāo)和實現(xiàn)職業(yè)健康安全目標(biāo)的管理方案,確保目標(biāo)的實現(xiàn)。目標(biāo)的管理執(zhí)行《方針及目標(biāo)指標(biāo)控制程序》。
(1)品質(zhì)督導(dǎo)部依據(jù)公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針,提供制定質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)的資料和信息。
(2)管理者代表根據(jù)品質(zhì)督導(dǎo)部收集并提供的制定質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)的資料和信息,結(jié)合公司實際,組織討論并擬制質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)草案。
(3)在建立和審查質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)時,應(yīng)考慮到法律法規(guī)與其它質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全要求,公司自身的產(chǎn)品服務(wù)特點、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全危險源及風(fēng)險特點,技術(shù)與財務(wù)因素,運行及業(yè)務(wù)等要求事項,以及利害相關(guān)方的觀點。目標(biāo)應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針,并包括對持續(xù)改進的承諾。
(4)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批后,各部門負責(zé)對本部門有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)進行分解、落實、控制。
(5)當(dāng)由于公司活動、產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)生變化或法律法規(guī)發(fā)生變化時,管理者代表應(yīng)及時組織公司相關(guān)人員討論對目標(biāo)的調(diào)整,定期對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進行測算、審查,并將結(jié)果提交管理評審。
4.4.2質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系策劃
公司總經(jīng)理組織對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系進行策劃,以滿足質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)的要求,并通過管理評審確認策劃的結(jié)果。當(dāng)對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的更改進行策劃和實施時,要保持質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的完整性。
4.4.3環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的制定
(1)品質(zhì)督導(dǎo)部組織相關(guān)部門/管理處根據(jù)公司/管理處重大環(huán)境因素及其控制目標(biāo)、不可接受的職業(yè)健康安全風(fēng)險及其控制目標(biāo),制定環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案并提交環(huán)境和安全管理小組討論,管理者代表批準(zhǔn)。
(2)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)包括責(zé)任部門(人)及權(quán)責(zé)分工、完成時間、實施措施等基本內(nèi)容,并形成文件。
(3)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門實施,必要時,責(zé)任部門根據(jù)公司環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案制定部門管理方案并實施。
(4)品質(zhì)督導(dǎo)部對環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案實施情況進行檢查,并將實施情況報管理者代表提交管理評審。
(5)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案實施時發(fā)生目標(biāo)修改、生產(chǎn)活動及產(chǎn)品服務(wù)或運行條件變化、相關(guān)方要求、法律法規(guī)等變化,需對管理方案進行及時修訂補充。
(6)管理評審的結(jié)果可導(dǎo)致管理方案的修訂。具體參見《環(huán)境和職業(yè)健康管理方案控制程序》。
4.5職責(zé)權(quán)限與溝通
4.5.1職責(zé)和權(quán)限
公司組織架構(gòu)的設(shè)置充分考慮了與質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運行相適應(yīng),組織架構(gòu)及職責(zé)見本手冊《質(zhì)量、環(huán)境和安全管理組織架構(gòu)及職責(zé)》。所有承擔(dān)管理職責(zé)的人員,都應(yīng)表明其對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全績效持續(xù)改進的承諾。
4.5.2管理者代表
質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全的最終責(zé)任由最高管理者承擔(dān)。公司總經(jīng)理任命一名管理者代表,管理者代表確保質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系得到建立、實施和保持,確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求及安全生產(chǎn)的意識;向總經(jīng)理報告質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績和改進的需求;確保體系的持續(xù)改進。
4.5.3協(xié)商和溝通
公司建立《溝通與交流程序》,規(guī)定公司內(nèi)部溝通及外部協(xié)商交流的渠道及方法,對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)信息進行溝通與交流,確保體系的順利實施。
(1)公司員工參與職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和程序的制定或討論評審,公司工會指定公司職業(yè)健康安全管理員工代表,代表員工參與改善工作場所健康安全狀況的討論;參與職業(yè)健康安全事務(wù)。員工在職業(yè)健康安全相關(guān)事務(wù)上有知情權(quán),知道誰是管理者代表,誰是員工代表。
(2)內(nèi)部協(xié)商和溝通
公司內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全信息采用會議、文件、電話等形式進行協(xié)商與溝通,信息協(xié)商與溝通結(jié)果應(yīng)予以記錄,確保員工及時了解質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方面的有關(guān)信息。
(3)外部信息協(xié)商和溝通
——外部質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全信息可采用文件、電話、信函等形式,外部質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全信息鼓勵雙向交流,其中包括公司的重大環(huán)境因素與危險源;
——質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全有關(guān)的外部信息協(xié)商和溝通由相關(guān)部門做好接收、發(fā)布和登記、答復(fù);
——外部信息的處理和決定,以文件形式給予記錄,以便跟蹤和查詢,并傳達至相關(guān)部門及人員,答復(fù)外部相關(guān)方。
——公司內(nèi)、外協(xié)商和交流均執(zhí)行《溝通與交流程序》。
4.6管理評審
4.6.1管理評審以會議形式舉行,每年至少一次,總經(jīng)理主持會議。通過管理評審確保管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。管理者代表匯報質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運行情況、績效及改進建議,各部門確保提供評審所需的真實的信息資料。
4.6.2當(dāng)公司組織架構(gòu)或外部環(huán)境、相關(guān)方要求、第三方認證、產(chǎn)品、活動及服務(wù)、法律法規(guī)或質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針發(fā)生變化或調(diào)整時,由總經(jīng)理根據(jù)需要決定臨時增加質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理評審。
4.6.3評審輸入內(nèi)容
(1)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系審核的結(jié)果;
(2)相關(guān)方的反饋;
(3)過程的業(yè)績及職業(yè)健康安全績效;
(4)客觀環(huán)境及公司的業(yè)務(wù)的變化;
(5)糾正與預(yù)防措施的狀況;
(6)以往管理評審跟蹤;
(7)可能影響質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的變更需要;
(8)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系改進的機會和建議。
4.6.4評審應(yīng)針對以下問題給出結(jié)論
(1)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系及其過程有效性的改進決定和措施;
(2)顧客要求有關(guān)的改進決定和措施;
(3)資源需求的決定和措施;
(4)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)的適宜性。
4.6.5管理者代表根據(jù)管理評審的記錄及評審意見編制《質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理評審報告》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)。
4.6.6管理評審形成的決議項目,由品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)實施檢查和記錄,并在下一次管理評審會議上匯報其實施情況。
4.6.7管理評審資料由品質(zhì)督導(dǎo)部按相關(guān)要求歸檔保存,以便檢查和查閱。
5.0支持性文件
5.1《方針及目標(biāo)指標(biāo)控制程序》。
5.2《溝通與交流程序》。
5.3《管理評審程序》。
5.4《環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案控制程序》
第8篇 物業(yè)公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》之管理職責(zé)
本章規(guī)定了物業(yè)總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾,明確以增強客戶滿意為目的,制定質(zhì)量方針的原則和要求,對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源提供及對質(zhì)量管理體系進行策劃,定期進行管理評審,以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。
本章適用于最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理與承諾。
1管理承諾
物業(yè)總經(jīng)理通過以下活動,實現(xiàn)對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性所作出的承諾.
1.1采取培訓(xùn)、工作通知和會議等方式,向全體員工傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性,增加員工的質(zhì)量意識和客戶意識。
1.2制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針,并確保在物業(yè)管理公司相關(guān)職能和層次上確定和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。
1.3按策劃的時間間隔主持管理評審,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。
1.4確保質(zhì)量管理體系的運行能獲得必要的資源。
1.5為質(zhì)量管理體系的建立和實施提供指導(dǎo)和框架;確定物業(yè)管理公司結(jié)構(gòu)。
1.6任命管理者代表,指定其負責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持的具體事宜。
1.7為質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進提供人、物、設(shè)備、設(shè)施、原材料、技術(shù)等資源支持并確保資源的獲得。
2以客戶為關(guān)注焦點
2.1物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點的原則,即應(yīng)全面理解客戶當(dāng)前和未來的需求,實施預(yù)防控制方案,在法律法規(guī)、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi),滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。
2.2物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點的原則,樹立以增強客戶滿意為目的和客戶的需要就是物業(yè)管理公司追求的理念;確?？蛻舻男枰推谕玫酱_定,并將其轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理公司的要求,以測量達到客戶滿意。
2.3物業(yè)管理公司制訂的服務(wù)宗旨為:'誠信第一、效率第一 、客戶至上、服務(wù)至上',體現(xiàn)了以客戶為關(guān)注焦點的思想。
2.4按《與客戶有關(guān)過程控制程序》要求,識別客戶的要求,并予以滿足。
2.5物業(yè)管理公司制定并實施物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測量程序指導(dǎo)書,通過對物業(yè)服務(wù)及其過程進行監(jiān)視和測量,確?？蛻魸M意。
2.6通過市場調(diào)研預(yù)測或與客戶的直接溝通的方式統(tǒng)籌確定客戶的要求和期望,將其轉(zhuǎn)化為具體要求。
2.7客戶服務(wù)部和工程部應(yīng)負責(zé)組織各項物業(yè)服務(wù)工作,通過對客戶及相關(guān)方滿意度的測量,如進行客戶調(diào)查、收集客戶抱怨和投訴等,評價物業(yè)管理公司的競爭能力,識別改正機會,制定并實施相應(yīng)措施,滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。具體按本手冊8.2.1要求進行控制。
2.8物業(yè)管理公司制訂并實施《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評審控制程序》,通過對質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及評審,來證實體系的符合性、充分性、適宜性、有效性及客戶的要求是否得到滿足。
2管理者代表
物業(yè)總經(jīng)理任命為物業(yè)管理公司管理者代表,并授權(quán)其代表物業(yè)總經(jīng)理按照gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進工作負責(zé),具體職責(zé)見本手冊03管理者代表任命書及1.2條款。
3內(nèi)部溝通
物業(yè)管理公司應(yīng)確保在不同層次和職能部門之間,就質(zhì)量管理體系的過程及其有效性進行溝通。制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析程序》,以便及時、準(zhǔn)確地收集、傳遞及時反饋有關(guān)信息。
2.9相關(guān)文件
《文件控制程序》
《與客戶有關(guān)的過程控制程序》
《客戶滿意度測量控制程序》
《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》
《管理評審控制程序》
《內(nèi)部審核控制程序》
5.3 質(zhì)量方針
物業(yè)總經(jīng)理以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)管理公司的實際,并考慮客戶的要求制定質(zhì)量方針并形成文件,傳達到全體員工。并貫徹質(zhì)量方針的要求。
3.1質(zhì)量方針應(yīng)確保:
a.與物業(yè)管理公司的宗旨相適應(yīng),并適合行業(yè)性質(zhì)和規(guī)模;
方針中應(yīng)包括對滿足質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進體系有效性的要求的承諾,從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量特性有關(guān)的要求和增強客戶滿意的保證,為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進,并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合,追求最佳結(jié)果;
b.方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ),便于質(zhì)量目標(biāo)逐層分解、
落實;
c.質(zhì)量方針應(yīng)形成文件,在物業(yè)管理公司范圍內(nèi)進行宣傳貫徹,在各層次上達到充分溝通和理解一致;應(yīng)不斷地對其適宜性進行評審,當(dāng)客戶的要求和物業(yè)管理公司內(nèi)外的環(huán)境變化時,應(yīng)通過管理評審活動,分析判定質(zhì)量方針對變化的適應(yīng)性,必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容;
d.質(zhì)量方針由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實施,方針的評審和修改應(yīng)得到控制。
3.2質(zhì)量方針內(nèi)容是:
遵守法律法規(guī);
營造舒適環(huán)境;
完善服務(wù)管理;
增強客戶滿意。
其內(nèi)涵是:
遵守法律法規(guī)--嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國家頒布的法律法規(guī)及各級標(biāo)準(zhǔn),自覺履行環(huán)抱方面義務(wù);
營造舒適環(huán)境--通過廢棄物控制、資源節(jié)約、污染預(yù)防,實現(xiàn)服務(wù)與環(huán)保協(xié)調(diào)發(fā)展,營造與大自然協(xié)調(diào)的辦工和居住環(huán)境。
完善服務(wù)管理--在物業(yè)服務(wù)、日常運作及項目管理全過程每個環(huán)節(jié)上恪盡職守,精益求精,持續(xù)改進。
增強客戶滿意。--采用科學(xué)管理模式,引入新型服務(wù)管理,在健全完善管理體系時履行企業(yè)責(zé)任,并實現(xiàn)對客戶的承諾。
3.2質(zhì)量方針的傳達和實施
3.2.1 傳達途徑
物業(yè)管理公司通過培訓(xùn)、信息交流、板報、工作簡報、宣傳手冊等方式,將質(zhì)量方針傳達到全體員工。
3.2.2 實施
物業(yè)管理公司通過制定質(zhì)量目標(biāo),在過程控制和運行控制中得到貫徹實施。
3.3質(zhì)量方針的評審
在管理評審時或出現(xiàn)以下情況之一時,應(yīng)考慮對方針進行評審:
a.法律法規(guī)和其他要求及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化;
b.組織機構(gòu)發(fā)生較大變動;
c.客戶提出新的合理要求;
d.其他需要評審的情況。
3.4質(zhì)量方針的修訂和改進
a.&nb
sp; 物業(yè)管理公司應(yīng)營造一個激勵改進的氛圍和環(huán)境;
b.通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等采取適當(dāng)?shù)母倪M措施;
c.實施糾正和預(yù)防措施等實現(xiàn)持續(xù)改進;
d.在管理評審中應(yīng)評價質(zhì)量方針的適宜性和有效性,需修改時,由最高管理者予以修訂和發(fā)布。
4質(zhì)量目標(biāo)策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
4.1.1 物業(yè)總經(jīng)理負責(zé)制定物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理公司的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo),責(zé)成其進行適當(dāng)分解直到為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進行的相關(guān)活動能受到充分的控制。
4.1.2 質(zhì)量目標(biāo)的制定,要建立在物業(yè)管理公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容,質(zhì)量目標(biāo)是可測量的,并與質(zhì)量方針保持一致。
4.1.3 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及服務(wù)的具體特性及滿足服務(wù)要求所需的資源、過程和活動,并反映其對持續(xù)改進的承諾。
4.1.4 物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)為:
客戶滿意率:90%以上
報修處理及時率:98%
不合格服務(wù)處理率:100%
供方服務(wù)質(zhì)量控制率:100%
治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。
4.1.5客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo):
a.客戶滿意率:90%以上。
4.1.6 工程部質(zhì)量目標(biāo):
a.報修處理及時率:98 %。
4.1.7總辦質(zhì)量目標(biāo):
a.不合格服務(wù)處理率:100%。
4.1.8 秩序維護部質(zhì)量目標(biāo):
a.治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。
4.1.9行政人事部目標(biāo)
a.供方服務(wù)質(zhì)量控制率:100%。
4.2 質(zhì)量管理體系策劃
4.2.1 物業(yè)總經(jīng)理負責(zé)組織策劃物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系建立和保持文件化的質(zhì)量體系,確保達到質(zhì)量目標(biāo),并滿足客戶的要求。物業(yè)總經(jīng)理采取各種有效措施,不斷完善質(zhì)量管理體系,確保實施并實現(xiàn)物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求(4.1),策劃的內(nèi)容包括:
a.體系過程的策劃(包括允許的刪減),確定需要的過程(包括與管理活動、資源提供、服務(wù)實施和測量有關(guān)的過程)、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動,并作出相應(yīng)的規(guī)定;
b.確定對這些過程運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
c.所需資源和信息的策劃,為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息,以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視;
d.對質(zhì)量目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進行評審,通過評審找出差距,尋求改進機會,采取必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果及其持續(xù)改進;
e.確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進行,而且在更改后也要保證質(zhì)量管理體系的完整性;
f.策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。
4.2.2 經(jīng)策劃后的形成輸出文件有:質(zhì)量手冊、作業(yè)指導(dǎo)書及其它質(zhì)量記錄(表格、報告等)組成。由總辦負責(zé)編制,按規(guī)定審核、批準(zhǔn)后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實施;總辦對質(zhì)量管理體系策劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查及驗證。
4.2.3 當(dāng)物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機構(gòu)、資源、客戶要求等發(fā)生變化時,經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)由管理者代表負責(zé)采取措施,保證質(zhì)量管理體系的完整性。
4.2.4 各部門經(jīng)理對本部門為實現(xiàn)新的質(zhì)量目標(biāo)或因?qū)w系進行新策劃而增加的資源或改進作出計劃,并報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5職責(zé)、權(quán)限與溝通
物業(yè)管理公司根據(jù)實際需要并經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)設(shè)立組織機構(gòu)及質(zhì)量體系組織機構(gòu),同時制定了各部門職責(zé)和權(quán)限及各崗位職責(zé),物業(yè)總經(jīng)理確保上述職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定在全公司溝通。因質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變化而需變更組織機構(gòu)及職責(zé)時,需由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),以文件形式通知有關(guān)部門及個人。
質(zhì)量體系組織機構(gòu)圖
1職責(zé)與權(quán)限
本節(jié)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的管理要求,體系的職責(zé)權(quán)限相互關(guān)系。物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)公司實際情況確定各部門的職責(zé)權(quán)限,由總辦下發(fā)到各部門,各部門負責(zé)人根據(jù)本部門的職責(zé)權(quán)限確定本部門的崗位設(shè)置及各崗位的職責(zé),以確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和效率。
《質(zhì)量體系過程職能分配表》見附錄1
