第1篇 回訪工作制度范本
回訪工作制度
一. 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二. 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項目維修三天內(nèi)回訪。
三. 回訪內(nèi)容:
1. 實地查看維修項目。
2. 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3. 征詢改進(jìn)意見。
4. 核對收費情況。
5. 請被回訪人簽名。
四. 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
住宅區(qū)管理處回訪制度
為加強物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系,使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定對住戶回訪制度。
一. 回訪要求
1. 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
2. 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3. 回訪中,對住戶(業(yè)主)的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音?；卦L處理率達(dá)100%,投訴率力爭控制在1%以下。
二. 回訪時間及形式
1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。
2. 物管員按區(qū)域范圍分工,每月回訪1次。
3. 每季度召開一次樓長會,征求意見。
4. 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。
5. 有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查,聽取意見。
6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時處理。
7. 隨時熱情接待來訪,作好登記。
第2篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第3篇 質(zhì)量回訪保修工作制度
1、 按照國家有關(guān)規(guī)定和協(xié)議條款實行竣工工程質(zhì)量回訪和保修。施工單位應(yīng)按約定的保修項目、內(nèi)容、范圍、期限及保修金額和支付辦法,進(jìn)行保修并支付保修金。
2、 由項目部派人登門專訪,收集顧客對工程施工意見,了解工程使用情況。
3、 對顧客進(jìn)行質(zhì)量回訪,主要征詢顧客對工程運行、使用一段時間后質(zhì)量情況的意見,并填寫《工程回訪單》,請顧客簽證。對顧客反饋的意見及時整改,并進(jìn)行保修服務(wù),使用戶放心、滿意。
4、 施工單位未按國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施要求施工,造成的質(zhì)量缺陷,由施工單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任;必須在接到修理通知以后合同約定期限內(nèi)(無約定按7天計)派人負(fù)責(zé)修理。
5、 由于設(shè)計方面的原因造成的質(zhì)量缺陷,由設(shè)計部門承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,由施工單位負(fù)責(zé)維修,其費用按有關(guān)規(guī)定由設(shè)計部門支付。
第4篇 管理處居家服務(wù)回訪工作制度
管理處居家服務(wù)回訪制度
1.目的:
規(guī)范居家服務(wù)流程,及時高效地為顧客提供家政服務(wù)。
2.范圍:
適用于**管理處。
3.職責(zé):
控制中心負(fù)責(zé)對維修家政服務(wù)進(jìn)行電話回訪;
保潔班長負(fù)責(zé)對清潔家政服務(wù)進(jìn)行回訪。
客服主管負(fù)責(zé)對整個回訪工作進(jìn)行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負(fù)責(zé)填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》;
4.方法和過程控制:
4.1居家家政服務(wù),由保潔班長每月對當(dāng)月家政服務(wù)對象(以戶為單位)進(jìn)行電話抽樣回訪。
4.2維修家政服務(wù),由控制中心每月對當(dāng)月家政服務(wù)對象(以戶為單位)進(jìn)行電話抽樣回訪。
4.3以上兩類回訪必須按照以當(dāng)月提供過家政服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù),300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。
4.4回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時性、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的滿意程度,并記錄在《居家服務(wù)回訪記錄表》上。
4.5對簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,
尤其包括以下三種情況:
a.新簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客;
b.新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù);
c.上次服務(wù)曾被投訴過的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。
4.6客服專員或指揮中心人員應(yīng)對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析,匯總結(jié)果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》,報部門經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務(wù)信息,應(yīng)及時報告部門經(jīng)理。
4.7針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經(jīng)理進(jìn)行研究,必要時召開專題會,確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項目,以滿足顧客需要。
第5篇 管理處回訪工作流程9
管理處回訪工作流程(九)
一、管理處根據(jù)《客戶投訴登記表》對客戶投訴進(jìn)行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或
通過電話進(jìn)行回訪。
二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》;安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
三、回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
四、管理處主任對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時安排人員限解決,并再次進(jìn)行回訪,直至客戶滿意。
五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。
第6篇 地產(chǎn)招商部客戶回訪工作制度
招商部客戶回訪工作制度
1、每兩周要對各自所有的客戶進(jìn)行一次徹底的回訪。
2、回訪的形式要根據(jù)客戶的具體情況采取上門拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報》等。
3、每次回訪客戶要填寫《客戶回訪記錄表》。
4、對于回訪過程中客戶提出的問題,本人能解決的應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天解決,但還應(yīng)在《客戶回訪記錄表》中予以說明。
5、對于客戶的問題本人不能解決的,應(yīng)在當(dāng)天填寫《客戶回訪反饋表》,并匯報到部門領(lǐng)導(dǎo)處,請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在兩天內(nèi)給客戶答復(fù)解決情況。
6、如因特殊情況不能在兩周內(nèi)把本人的客戶全部回訪完的,應(yīng)提前向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報予以安排解決。
7、對于以上各條款請遵照執(zhí)行,如有違犯,每次扣除業(yè)績分1分。
第7篇 物業(yè)維修回訪工作制度5
物業(yè)維修回訪工作制度(五)
一.維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二.回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項目維修三天內(nèi)回訪。
三.回訪內(nèi)容:
1.實地查看維修項目。
2.向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3.征詢改進(jìn)意見。
4.核對收費情況。
5.請被回訪人簽名。
四.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
第8篇 管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報。
3、針對住戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報,由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
