第1篇 市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度2
市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
(一)醫(yī)療、護(hù)理、保健、急救、門(mén)診、后勤等各個(gè)部門(mén)在醫(yī)患溝通過(guò)程中,醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后,某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽(tīng)取病人及其家屬的意見(jiàn)和建議,回答其所要了解的問(wèn)題。
(二)“醫(yī)患溝通”的三個(gè)層面
1.是普通疾病患者,由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。
2.是疑難、危重病人,由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師(包括科主任)和責(zé)任護(hù)士(包括護(hù)士長(zhǎng))直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。
3.是帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病,由護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開(kāi)會(huì),集中進(jìn)行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1.床旁首次溝通:一般疾病,要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí),及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案,以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流;護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知,并安慰病人臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。
2.住院期間溝通:在病人住院期間,要求:主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄(記錄方式附后),以后每周不得少于一次溝通記錄。
3.集中溝通:對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬,集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通,回答病人及家屬的提問(wèn)。至少每月一次,并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?/p>
4.出院防視溝通:對(duì)已出院的病人,醫(yī)護(hù)人員采取電話(huà)訪(fǎng)視或登門(mén)拜訪(fǎng)的方式進(jìn)行溝通,并作好記錄在出院訪(fǎng)視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
(一)基本要求尊重、誠(chéng)信、同情、耐心
1.一個(gè)技巧傾聽(tīng)――請(qǐng)多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句,介紹(解釋)――請(qǐng)多向病人或家屬說(shuō)幾句。
2.二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
3.三個(gè)留意留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受;留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4.四個(gè)避免避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí);避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣;避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯;避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒,適時(shí)舒緩。
(二)溝通方法
1.預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭,并把此類(lèi)作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中,除交醫(yī)療問(wèn)題外,可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿(mǎn)意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。
2.交換溝通對(duì)象:在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí),可另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3.書(shū)面溝通:對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書(shū)面溝通。
4.先請(qǐng)示后溝通:當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生,然后再溝通。
5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:論斷不明或疾病惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護(hù)之間,護(hù)―護(hù)之間要相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后,由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對(duì)各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查,了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況,并加以評(píng)價(jià),提出改進(jìn)措施或意見(jiàn),向全院通報(bào),并納入醫(yī)院百分考評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
第2篇 縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度2
縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
為了加強(qiáng)管理,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛,特作如下規(guī)定:
1、所有的診斷、治療、預(yù)后等各個(gè)方面,醫(yī)師在遵循醫(yī)療原則的情況下,必須向患者或其家屬履行告知義務(wù),并按相關(guān)規(guī)定簽定。
2、所有的治療藥物除遵循相關(guān)醫(yī)療原則外,需要履行相關(guān)告知義務(wù),保證醫(yī)患關(guān)系和諧。
3、特殊的檢查和診療必須取得患者或其家屬的同意和簽字。
4、所有的溝通內(nèi)容應(yīng)避免對(duì)患者的治療產(chǎn)生不利后果。
第3篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度
醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度
為貫徹以人為本方針,體現(xiàn)和諧社會(huì)要求,樹(shù)立以病人為中心,全心全意為病人服務(wù)的宗旨,進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),增進(jìn)醫(yī)患溝通,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),注重誠(chéng)信服務(wù),構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,為病人提供溫馨醫(yī)療環(huán)境,特制定如下制度:
1、建立醫(yī)患溝通制度,定期征詢(xún)病人意見(jiàn),每月召開(kāi)住院病員座談會(huì),對(duì)病人提出的意見(jiàn)和存在問(wèn)題及時(shí)通報(bào)科室進(jìn)行整改。
2、對(duì)門(mén)診病人每半月進(jìn)行一次病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),對(duì)住院病人每月一次病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),對(duì)出院病人出院當(dāng)日進(jìn)行測(cè)評(píng),廣泛聽(tīng)取病員意見(jiàn)。
3、對(duì)出院病人意見(jiàn)反饋,每季度函調(diào)一次。
4、對(duì)各類(lèi)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)結(jié)果及時(shí)向科主任反饋,每季公布統(tǒng)計(jì)結(jié)果,并與績(jī)效綜合目標(biāo)考核掛鉤,病人滿(mǎn)意度低于90,給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。
5、建立健全病員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、反饋、整改體系。
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第4篇 第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度格式
第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的了解與溝通,保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:
一、溝通的基本要求
1、接診護(hù)士主動(dòng)向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生,責(zé)任護(hù)士,住院須知,病人守則。
2、病員入院72小時(shí)內(nèi),經(jīng)主治醫(yī)師、護(hù)士必須與患者(或家屬)進(jìn)行一次全面溝通交流,介紹患者的疾病診斷情況,主要治療措施,重要檢查項(xiàng)目目的和結(jié)果,手術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費(fèi)用,病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等,解答患者及家屬的疑問(wèn)。交流過(guò)程應(yīng)注意保護(hù)其隱私權(quán)。
3、住院期間護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng),根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中。
4、每月召開(kāi)一次公休會(huì),及時(shí)了解和聽(tīng)取患者的建議和意見(jiàn),回答病人詢(xún)問(wèn),滿(mǎn)足其知情權(quán),要有專(zhuān)用記錄本,記錄時(shí)間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄,讓患方簽字認(rèn)可。
6、對(duì)普通疾病患者,經(jīng)治醫(yī)師查房時(shí)要詳細(xì)告知,使之理解、支持和配合,對(duì)疑難、危重者,由診治組組長(zhǎng)或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時(shí)間
1、院前溝通:門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí);
2、入院時(shí)溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時(shí);
3、入院3天內(nèi)溝通:經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行正式溝通;
4、住院期間:病情變化時(shí)、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費(fèi)檢查項(xiàng)目、發(fā)生欠費(fèi)時(shí)、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前等的溝通。
5、出院時(shí)溝通:說(shuō)明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過(guò)程的溝通
3、綜合評(píng)估
四、溝通方式和地點(diǎn)
患者住院期間,責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級(jí)溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書(shū)面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
第5篇 z市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度上墻
市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(上墻)
一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,把為患者服務(wù)看成自己應(yīng)盡的職責(zé)。對(duì)患者做到不分國(guó)籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同,一視同仁,同樣盡職盡責(zé),不謀私利,不徇私情。
二、一切從患者的利益出發(fā),一切為了患者。在尊重患者的同時(shí),還要尊重患者的人格。
三、隨時(shí)了解患者在診療期間的思想、生活情況,征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作意見(jiàn),做好患者思想工作。
四、對(duì)住院的患者在住院期間醫(yī)生、護(hù)士必須有兩次坐姿與患者交談。
五、在診療過(guò)程中,醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)關(guān)心和了解患者,密切醫(yī)患關(guān)系。
第6篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),患者想要得到的醫(yī)療信息越來(lái)越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí),減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時(shí),又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí),破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢(shì),保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對(duì)象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、滿(mǎn)意回答患者及親屬提出的問(wèn)題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿(mǎn)意有效的溝通:
1、導(dǎo)醫(yī):以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿(mǎn)意回答。
2、掛號(hào)室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話(huà)、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、門(mén)(急)診首診醫(yī)師:門(mén)診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷,并安排其進(jìn)一步診療辦法,征求患者意見(jiàn),告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容,直至患者滿(mǎn)意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來(lái)的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況,并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、住院處人員:當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢(xún)費(fèi)用等情況時(shí),住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并說(shuō)明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會(huì)。如有爭(zhēng)議,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤,應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時(shí)溝通:病區(qū)工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住,均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后,在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱(chēng)呼,并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束,當(dāng)班醫(yī)師即開(kāi)始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書(shū)寫(xiě)完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
(3) 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng),并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書(shū)寫(xiě)危重告知書(shū)。危重告知書(shū)應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
(5) 入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見(jiàn)體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通,密切醫(yī)患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí),消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
(7) 出院時(shí):醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng),隨診及隨訪(fǎng)時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門(mén)診專(zhuān)科等。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序,說(shuō)明注意事項(xiàng),在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn),介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過(guò)專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢(xún)。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問(wèn)題時(shí)應(yīng)向患者說(shuō)“對(duì)不起,有個(gè)地方我看不清楚,我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生,請(qǐng)您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng),直到患者滿(mǎn)意離去。
8、收費(fèi)處:參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng):
1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差,由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點(diǎn)溝通。
3、對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、對(duì)于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者,應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時(shí)由患方簽字。
6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級(jí)醫(yī)師)溝通。
7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解,增加患方感性認(rèn)識(shí),便于患方對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧:
1、一個(gè)技巧:多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、兩個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4、四個(gè)避免:避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀(guān)點(diǎn);避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。
五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有:時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見(jiàn)和簽名。
六、評(píng)價(jià):
1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、因沒(méi)有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者,承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自2005年9月1日起開(kāi)始執(zhí)行。
第7篇 某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
附屬醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門(mén)診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通,應(yīng)根據(jù)
不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目
的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通:
1)新病人入院后,責(zé)任護(hù)土必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講'住院須知',進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)病情和對(duì)患者進(jìn)行體格檢查后,應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī),分清主次。在不影響搶救治療的前提下,與患者或家屬就主要問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通:
1)常規(guī)溝通:醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì),根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通,使患者和家屬在就醫(yī)過(guò)程中達(dá)到'三明白':對(duì)病情明白,治療措施明白,治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點(diǎn)溝通:疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對(duì)患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通,使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開(kāi)展。
3)集中溝通:由科主任、護(hù)士長(zhǎng)等每月召集病區(qū)病人及家屬,對(duì)本科常見(jiàn)病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見(jiàn)和建議,回答病人及家屬的提問(wèn),做好必要的宣傳、解釋工作,針對(duì)性進(jìn)行整改。并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧?。以利?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪(fǎng)視溝通:醫(yī)院市場(chǎng)部組織專(zhuān)人對(duì)每一位出院的病人進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)視溝通,征求意見(jiàn),改進(jìn)工作。以誠(chéng)信樹(shù)立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實(shí)
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目,納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢(xún)問(wèn)病人,檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評(píng)價(jià)。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛,按相關(guān)規(guī)定給予處理。
附:醫(yī)患溝通的技巧、方法
1、溝通技巧
基本要求:尊重、誠(chéng)信、同情、耐心
1)一個(gè)細(xì)心 多細(xì)心聽(tīng)病人或家屬的傾訴。
2)二個(gè)掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
3)三個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受;留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4)四個(gè)避免 多換位思考,避免使用剌激對(duì)方的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣;多耐心、細(xì)致地解釋,避免難懂的專(zhuān)業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo),避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒;對(duì)病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹,避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的誤解。
2、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭,應(yīng)作為重點(diǎn),針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中,把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿(mǎn)意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。
2)交換溝通對(duì)象:在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí),可另?yè)Q主任或護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。
3)書(shū)面溝通:對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書(shū)面溝通。
4)先請(qǐng)示后溝通:當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生,然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:診斷不明或疾病惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)護(hù)均要通過(guò)討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí),由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
第8篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通制度5
醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(五)
根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第11條、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條等規(guī)定,患者享有知情同意權(quán),醫(yī)務(wù)人員負(fù)有法定告知義務(wù)。為維護(hù)患者的合法權(quán)益,把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中, 與患者建立相互尊重、理解、信任的和諧新型醫(yī)患關(guān)系,增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí),加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,減少醫(yī)療糾紛,穩(wěn)步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。特制定我院醫(yī)患溝通制度如下:
一、醫(yī)患溝通的時(shí)間與內(nèi)容
(一)門(mén)診接診溝通
門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷,并安排在門(mén)診治療,在此期間門(mén)診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的意見(jiàn),爭(zhēng)取患者對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療處置的理解,并將患者應(yīng)知曉的特殊事項(xiàng)記錄在門(mén)診病歷上。必要時(shí),應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門(mén)診日志及門(mén)診病歷上,并履行簽字互認(rèn)。對(duì)符合入院指征的患者要及時(shí)收住入院治療。
(二)入院時(shí)溝通
患者入院時(shí),護(hù)士要文明用語(yǔ),向患者及家屬介紹住院須知內(nèi)容,病區(qū)及醫(yī)院環(huán)境等有關(guān)內(nèi)容,對(duì)醫(yī)?；颊哚t(yī)保證進(jìn)行核對(duì)。
醫(yī)生需向患者介紹自己的姓名、職稱(chēng)、職責(zé),并詳細(xì)全面詢(xún)問(wèn)患者的現(xiàn)病史、既往史,以及患者的民族、宗教信仰,耐心傾聽(tīng)患者對(duì)病情的陳述,認(rèn)真仔細(xì)為患者查體,對(duì)疾病做出初步診斷及制定治療方案后 ,應(yīng)將患者目前病情、一般檢查和特殊檢查的目的、要求、效果、副作用以及檢查手段的局限性、擬采取的治療方案(可提供2種以上治療方案,并說(shuō)明利弊以供選擇)以及初期預(yù)后判斷等,醫(yī)學(xué)界目前對(duì)此病的認(rèn)識(shí)及診療現(xiàn)狀、本院對(duì)此病的診治水平向患者或其親屬做詳細(xì)講解及充分的告知,并記錄在首次病程記錄中,對(duì)于病情危重的患者,應(yīng)如實(shí)告知病情的嚴(yán)重程度和風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后,并履行告知簽字手續(xù)。
(三)住院三天內(nèi)溝通
在患者入院3天內(nèi)、急診患者住院后三小時(shí)內(nèi),醫(yī)護(hù)人員根據(jù)各自的職責(zé)必須與患者或家屬再次進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、疾病嚴(yán)重程度、必須的進(jìn)一步檢查、主要治療措施以及下一步治療方案等,并按相關(guān)要求請(qǐng)患者或家屬規(guī)范簽字。同時(shí)回答患者(家屬)提出的有關(guān)問(wèn)題。
(四)住院期間溝通
1、醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中, 對(duì)所采取的各項(xiàng)診療措施及其相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)與副作用均應(yīng)向患者或其親屬進(jìn)行解釋說(shuō)明;患者病情變化或變更治療方案時(shí)應(yīng)隨時(shí)讓患者充分了解相關(guān)原因及理由,病情惡化至病重、病危者應(yīng)有書(shū)面告知及簽字手續(xù)。
2、對(duì)化療、放療、植入醫(yī)用器材、有創(chuàng)診查和治療等高風(fēng)險(xiǎn)診療活動(dòng)者,會(huì)造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療、醫(yī)保和新農(nóng)合以及城市居民醫(yī)保目錄以外診療項(xiàng)目或特殊貴重藥品的使用前,對(duì)特殊情況下變更診療措施(如術(shù)中改變術(shù)式),應(yīng)征求患者(原則上為患者本人,特殊情況下為其親屬或授權(quán)代理人)同意并履行簽字手續(xù)。
3、內(nèi)科用藥存在的藥物副作用,尤其是可能對(duì)人體生理功能造成重大影響的毒副作用,應(yīng)告知患者及其家屬使用的必要性,征得患方同意并簽字。
4、患方拒絕、放棄診療者,務(wù)必告知患方治療的必要性、拒絕或放棄治療存在的危害和可能發(fā)生的不良后果,如患方堅(jiān)持自動(dòng)出院或放棄治療,后果必須由患方承擔(dān)等內(nèi)容,要求患方簽字,同時(shí)做好記錄。
5、對(duì)于手術(shù)術(shù)前的溝通,由術(shù)者明確告知患方術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見(jiàn)并發(fā)癥等情況,并明確告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施,以及為明確病變組織性質(zhì)需在術(shù)中做冰凍切片快速病理檢查時(shí)應(yīng)在術(shù)前談話(huà)中告知;手術(shù)切除病變組織后與患者家屬見(jiàn)面并辨認(rèn)病變組織。
院外專(zhuān)家來(lái)院主刀手術(shù),原則上由院外專(zhuān)家同患者進(jìn)行術(shù)前談話(huà),特殊情況下可由第一助手(本院醫(yī)師)進(jìn)行術(shù)前談話(huà)。
6、對(duì)于麻醉前的溝通,由施麻醉者在手術(shù)前的1―2天進(jìn)行,對(duì)于較大并需要討論的手術(shù),告知患者的時(shí)間更要前移。應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容,同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。
7、手術(shù)中若發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題或需改變手術(shù)方案,必須及時(shí)與患者家屬解釋說(shuō)明,征求其意見(jiàn),從新簽署知情同意書(shū),同時(shí)向上級(jí)醫(yī)師和科主任匯報(bào);并將談話(huà)內(nèi)容記錄在病歷上,要求患者家屬簽字。
8、對(duì)于輸血前的溝通,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥、必要性以及輸血后可能發(fā)生的并發(fā)癥。
9、發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)應(yīng)及時(shí)溝通。
此外,特殊檢查(治療)同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)、麻醉同意書(shū)、輸血同意書(shū)的簽署也屬于住院期間的溝通范圍。
(五)、告知診療風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的溝通
對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性等客觀(guān)存在,醫(yī)護(hù)人員要有的放矢的介紹給患者或家屬,特別要告知并強(qiáng)調(diào)在醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行診療規(guī)范、治療措施、周密防范措施及合理注意義務(wù)的情況下,由于當(dāng)今醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平的限制,以及個(gè)體差異仍有可能發(fā)生不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)和難以防范的意外情況,爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合,使患者和家屬心中有數(shù),明確表示同意在我院住院,自愿要求手術(shù)和治療,并承擔(dān)各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥,從而保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄單上。
(六)出院時(shí)溝通
患者出院時(shí),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或親屬說(shuō)明患者在院期間的總體治療情況及疾病恢復(fù)、治愈狀況,并詳細(xì)交待出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)。
以下幾種病人在出院時(shí)必須向患方充分告知相關(guān)情況,并履行簽字手續(xù):
1、對(duì)于臨床治療尚在進(jìn)行,而因各種原因患者自動(dòng)要求出院者;
2、本次住院實(shí)施了各種醫(yī)療器械植入(置)性手術(shù)治療者;
3、患者出院后必須進(jìn)行后續(xù)治療或定期監(jiān)測(cè)復(fù)查,否則可能出現(xiàn)嚴(yán)重后果者;
4、出院后需嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行活動(dòng)及功能鍛煉者。
(七)出院回訪(fǎng)溝通
對(duì)已出院需隨訪(fǎng)患者,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)采取電話(huà)回訪(fǎng)或預(yù)約門(mén)診的方式進(jìn)行回訪(fǎng)溝通,對(duì)病人出院后病情恢復(fù)、用藥、生活情況等方面進(jìn)行詳細(xì)了解和康復(fù)指導(dǎo),并在出院患者登記本中做好必要登記。延伸的關(guān)懷服務(wù),有利于增進(jìn)患者與醫(yī)護(hù)人員情感的交流,也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客。
二、醫(yī)患溝通的方法與技巧
(一)溝通方法
1、預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早、晚交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2、交換溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí),應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)護(hù)
人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3、書(shū)面溝通:對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的,或一些特殊的患者,應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。
4、分級(jí)溝通
溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者性別、年齡、病史、病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后情況等機(jī)體綜合狀態(tài)評(píng)估情況,由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或家屬的文化素質(zhì)、要求及期望值不同,采取不同溝通方式,如屬于難溝通型、家庭成員之間意見(jiàn)不一、對(duì)治療預(yù)后多次質(zhì)疑、已經(jīng)發(fā)生或出現(xiàn)糾紛的苗頭等情況,要重點(diǎn)溝通,并及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)及院領(lǐng)導(dǎo)。
對(duì)于普通疾病患者,應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí),將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況,與患者或家屬進(jìn)行溝通;對(duì)于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)在患者一入院時(shí)即共同與家屬進(jìn)行正式溝通,及時(shí)下達(dá)病危通知書(shū),在病情突然惡化時(shí)再告知病危,患方有時(shí)不愿接受,易產(chǎn)生爭(zhēng)議或糾紛;對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者,應(yīng)由科主任主持召開(kāi)全科會(huì)診,科主任、主管醫(yī)師共同與患者溝通,并將會(huì)診意見(jiàn)及下一步治療方案向患者或家屬說(shuō)明,征得患者或家屬的同意,在病程錄中記錄溝通內(nèi)容并請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科,由醫(yī)務(wù)科(非上班時(shí)間由院行政總值班負(fù)責(zé))組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通。
如患者家屬拒絕簽字,醫(yī)護(hù)人員要不少于2人共同簽字,必要時(shí)請(qǐng)公安部門(mén)或律師簽字公證,并注明家屬拒絕簽字。
5、保護(hù)性溝通:對(duì)惡性腫瘤及涉及個(gè)人隱私性的疾病,在溝通時(shí)要注意保護(hù)性醫(yī)療制度與告知義務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一,為避免對(duì)患者疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不利影響,主治醫(yī)生應(yīng)先將患者的病情如實(shí)告知患者家屬,再根據(jù)家屬的共同意見(jiàn)確定是否告知患者本人;對(duì)于患者精神較脆弱或身體狀況較差時(shí),須告知患者本人的,可委婉或暫緩告知。
6、集體溝通:當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。
7、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)生與醫(yī)生之間,醫(yī)生與護(hù)士之間,護(hù)士與護(hù)士之間要相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,避免使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
8、實(shí)物對(duì)照講解溝通:醫(yī)師可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通,增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí),便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。
(二)溝通技巧
與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方,注意情感交流,親切誠(chéng)懇,態(tài)度和藹,并注意非言語(yǔ)即肢體語(yǔ)言的親和力,比如身體前傾、雙目注視對(duì)方、注意力集中、不左顧右盼、點(diǎn)頭表示適度認(rèn)同、流露對(duì)患者的同情和安慰等關(guān)切心情,耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴,真誠(chéng)愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài),堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn):
“一個(gè)”技巧:多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。
“二個(gè)”掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。
“三個(gè)”留意:留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
“四個(gè)”避免:避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀(guān)點(diǎn);避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯,語(yǔ)言通俗易懂;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。
三、溝通記錄要求
每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄,記錄要包括溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、患者或家屬姓名,以及溝通的實(shí)際內(nèi)容及溝通結(jié)果,最后參加溝通的患者或患者家屬以及醫(yī)護(hù)人員簽名。
四、監(jiān)督與評(píng)價(jià)
醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目, 因沒(méi)有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛,按照我院《醫(yī)療事故與糾紛處理規(guī)定》處理。
第9篇 附一醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
第一人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢(shì)的要求,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據(jù)衛(wèi)生部文件的要求并結(jié)合我院實(shí)際,制定本制度。
一、在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的知情權(quán),認(rèn)真與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。
二、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)
1、門(mén)急診醫(yī)師接診時(shí),應(yīng)在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上,就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知,爭(zhēng)取患者和家屬對(duì)診療的理解和配合。必要時(shí),將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門(mén)診病歷上。
2、病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時(shí),應(yīng)與患者或家屬就住院事項(xiàng)進(jìn)行溝通。
3、主診組醫(yī)師必須在患者入院后72小時(shí)內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行充分的交流和溝通,并在病程錄中記載。
4、患者住院期間,醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者及時(shí)溝通:
(1)患者病情變化時(shí);(2)有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前;(3)變更主要治療方案時(shí);(4)貴重藥品使用前;(5)發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí);(6)危、急、重癥患者疾病變化時(shí);(7)術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí);(8)麻醉前(應(yīng)由麻醉師完成);(9)輸血或血液制品前;(10)對(duì)醫(yī)?；颊卟捎冕t(yī)保以外的診療或藥品前。
5、患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。
三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、在診療前,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)聽(tīng)取患者或家屬對(duì)診療方案的意見(jiàn)和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見(jiàn)。
2、在診療中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通,聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議,解答提出的問(wèn)題,爭(zhēng)取患者和家屬的密切配合。
3、在診療中,醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估,科學(xué)預(yù)測(cè)推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后,與患者或家屬進(jìn)行轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通,使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。
4、出院時(shí)應(yīng)明確告知帶藥及注意事項(xiàng)、復(fù)診的具體時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)等。
四、醫(yī)患溝通的方式
可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、電話(huà)回訪(fǎng)、出院回訪(fǎng)等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。
1、根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能,應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。
2、在經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)調(diào)換溝通者,即另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3、對(duì)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛的病人,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法,將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí),作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),并進(jìn)一步有的放矢與患者溝通,消除患方心中疑惑。
4、如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應(yīng)由主管的各級(jí)醫(yī)師和科主任重點(diǎn)溝通。
5、當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通。
6、病人診斷不明或病情惡化時(shí),在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論,必要時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科或分管院長(zhǎng),統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。
7、對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語(yǔ)言能力)的患者,應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。
8、各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育,堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度,每月至少組織1次座談會(huì),與患者及家屬進(jìn)行集中溝通,并做好記錄。
五、醫(yī)患溝通的記錄
1、對(duì)醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn),參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名,溝通的實(shí)際內(nèi)容,溝通結(jié)果。在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
六、醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)
1、院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進(jìn)行檢查和考評(píng),并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。
2、因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的,醫(yī)院將從經(jīng)濟(jì)或行政方面給以從重處罰。
第10篇 y醫(yī)院醫(yī)患溝通制度范本
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的了解與溝通,保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:
一、溝通的基本要求
1、接診護(hù)士主動(dòng)向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生,責(zé)任護(hù)士,住院須知,病人守則。
2、病員入院72小時(shí)內(nèi),經(jīng)主治醫(yī)師、護(hù)士必須與患者(或家屬)進(jìn)行一次全面溝通交流,介紹患者的疾病診斷情況,主要治療措施,重要檢查項(xiàng)目目的和結(jié)果,手術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費(fèi)用,病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等,解答患者及家屬的疑問(wèn)。交流過(guò)程應(yīng)注意保護(hù)其隱私權(quán)。
3、住院期間護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng),根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中。
4、每月召開(kāi)一次公休會(huì),及時(shí)了解和聽(tīng)取患者的建議和意見(jiàn),回答病人詢(xún)問(wèn),滿(mǎn)足其知情權(quán),要有專(zhuān)用記錄本,記錄時(shí)間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄,讓患方簽字認(rèn)可。
6、對(duì)普通疾病患者,經(jīng)治醫(yī)師查房時(shí)要詳細(xì)告知,使之理解、支持和配合,對(duì)疑難、危重者,由診治組組長(zhǎng)或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時(shí)間
1、院前溝通:門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí);
2、入院時(shí)溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時(shí);
3、入院3天內(nèi)溝通:經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行正式溝通;
4、住院期間:病情變化時(shí)、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費(fèi)檢查項(xiàng)目、發(fā)生欠費(fèi)時(shí)、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前等的溝通。
5、出院時(shí)溝通:說(shuō)明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過(guò)程的溝通
3、綜合評(píng)估
四、溝通方式和地點(diǎn)
患者住院期間,責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級(jí)溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書(shū)面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
第11篇 區(qū)中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),患者想要得到的醫(yī)療信息越來(lái)越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí),減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時(shí),又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí),增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。
為適應(yīng)新形勢(shì),保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對(duì)象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求:
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、滿(mǎn)意回答患者及親屬提出的問(wèn)題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿(mǎn)意有效的溝通:
1.導(dǎo)醫(yī):以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿(mǎn)意回答。
2.掛號(hào)(收費(fèi))室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話(huà)、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3.門(mén)(急)診首診醫(yī)師:門(mén)診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷,并安排其進(jìn)一步診療辦法,征求患者意見(jiàn),告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容,直至患者滿(mǎn)意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來(lái)的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況,并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4.住院處人員:當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢(xún)費(fèi)用等情況時(shí),住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并說(shuō)明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會(huì)。如有爭(zhēng)議,住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤,應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5.病區(qū)住院期間的溝通
(1)入院時(shí)溝通:病區(qū)工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住,均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后,在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、用電、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱(chēng)呼,并在床頭卡上予以注明。
(2)病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束,當(dāng)班醫(yī)師即開(kāi)始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書(shū)寫(xiě)完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
(3)急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng),并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書(shū)寫(xiě)危重告知書(shū)。危重告知書(shū)應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4)由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
(5)入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見(jiàn)體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通,密切醫(yī)患關(guān)系。
(6)住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí),消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
(7)出院時(shí):醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng),隨診及隨訪(fǎng)時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6.醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門(mén)診專(zhuān)科等。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序,說(shuō)明注意事項(xiàng),在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn),介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過(guò)專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢(xún)。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7.藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問(wèn)題時(shí)應(yīng)向患者說(shuō)“對(duì)不起,有個(gè)地方我看不清楚,我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生,請(qǐng)您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng),直到患者滿(mǎn)意離去。
三、溝通注意事項(xiàng):
1.溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2.溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差,由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點(diǎn)溝通。
3.對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4.對(duì)于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5.對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者,應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時(shí)由患方簽字。
6.經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級(jí)醫(yī)師)溝通。
7.診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8.溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解,增加患方感性認(rèn)識(shí),便于患方對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本
著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧:
1.一個(gè)技巧:多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2.兩個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3.三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。
4.四個(gè)避免:避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀(guān)點(diǎn);避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。
五、溝通記錄:
醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有:時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見(jiàn)和簽名。
六、評(píng)價(jià):
1.醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
第12篇 州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
自治州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢(shì)的要求,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》的要求并結(jié)合我院實(shí)際,制定本制度。
一、門(mén)診溝通
門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí),應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷,并安排在門(mén)診治療,對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門(mén)診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的意見(jiàn)。
二、入院時(shí)溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí),應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。
護(hù)理人員實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制”。責(zé)任護(hù)士在患者入院30分鐘內(nèi)至床前做自我介紹,做好入院宣教并記錄。護(hù)士長(zhǎng)在患者入院1小時(shí)內(nèi)至患者床前做自我介紹,與患者進(jìn)行溝通交流,了解患者的基本情況及需求。
三、住院期間溝通
(一)根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差,由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。
(二)醫(yī)師與患者的溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通;有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通;變更治療方案時(shí)的溝通;貴重藥品使用前的溝通;發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中改變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成);輸血前溝通以及應(yīng)用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。
(三)護(hù)士與患者的溝通
1.護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,對(duì)患者或家屬提出的問(wèn)題要認(rèn)真、耐心解釋。
2.責(zé)任護(hù)士每天主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通交流,了解患者的情況及思想動(dòng)態(tài),做好心理護(hù)理及健康教育。
3.護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)落實(shí)“四查房”制度,有重點(diǎn)地與患者或家屬進(jìn)行交流,并征求其意見(jiàn)和建議。
4.護(hù)理人員對(duì)患者實(shí)行“溫馨護(hù)理操作”:操作前有問(wèn)候和告知聲;操作中有鼓勵(lì)和安慰聲;需患者配合時(shí)有感謝聲;操作后有注意事項(xiàng)的交待聲;操作失誤時(shí)有道歉聲。
5.高風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理操作必須讓患者(或患者授權(quán)的家屬)在知情的情況下簽署知情同意書(shū)。
6.手術(shù)前溝通:
(1)手術(shù)前1天,責(zé)任護(hù)士主動(dòng)向患者及家屬做好術(shù)前指導(dǎo),包括飲食、休息、用藥、術(shù)前準(zhǔn)備等。
(2)手術(shù)前1天,手術(shù)室護(hù)士須到病房訪(fǎng)視患者,向患者介紹手術(shù)室環(huán)境,解釋術(shù)中注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn),減輕患者對(duì)手術(shù)的恐懼。
(3)手術(shù)前1天,夜班護(hù)士要按時(shí)巡視病房,主動(dòng)與患者及其家屬交流,盡量解除其焦慮緊張情緒,同時(shí)觀(guān)察患者的病情及睡眠情況。
(4)患者入手術(shù)室前,責(zé)任護(hù)士應(yīng)再次落實(shí)術(shù)前準(zhǔn)備情況,做好患者安慰鼓勵(lì)工作。
四、出院時(shí)溝通
患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)說(shuō)明出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)。
五、出院后的溝通
(一)出院后溝通工作原則上由住院期間的主管醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé);
(二)溝通時(shí)間、頻次由各科室、病區(qū)依據(jù)病情及患者需求確定;
(三)溝通內(nèi)容包括:了解患者疾病康復(fù)情況,對(duì)患者出院后的用藥、護(hù)理及保健等給予指導(dǎo),必要時(shí)為患者預(yù)約復(fù)診。
