第1篇 醫(yī)院投訴管理制度
醫(yī)院投訴管理制度（一）
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見和要求的行為。
第三條 本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。
第四條 衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。
第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。
第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理?xiàng)l例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行為本身可能第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
第九條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。
第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。
第二章 醫(yī)患溝通
第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。
第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。
第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。
醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員
第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé)：
（一）統(tǒng)一受理投訴；
（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；
（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第十七條 二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。
第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第四章 投訴接待與處理
第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。
第二十一條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。
匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第二十五條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。
對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
對(duì)于 的規(guī)定》中的有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門的報(bào)告工作。
理日內(nèi)門的投訴自涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。
第二十七條涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；
（三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；
（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?/p>
（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：
（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。
臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
（一）投訴人基本信息；
（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；
（三）調(diào)查、處理及反饋情況；
（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔**〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。
第三十四條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)報(bào)告無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)行為，逐步建立無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)報(bào)告制度。
第六章 監(jiān)督管理
第三十五條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。
各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。
第三十六條 上級(jí)衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進(jìn)行處理。
醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。
第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報(bào)告，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。
醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。
第三十八條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表?yè)P(yáng)。
第七章 附 則
第三十九條 省級(jí)衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實(shí)施細(xì)則。
第四十條 本辦法由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)解釋。
第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
醫(yī)院投訴管理制度（二）
（1） 要優(yōu)先選擇、合理使用好國(guó)家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時(shí)地獲得安全、必需、有效、價(jià)廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。
（2） 安全用藥。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，對(duì)此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費(fèi)用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不能因藥費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)費(fèi)下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。
（3） 醫(yī)務(wù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中正確引導(dǎo)患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費(fèi)和流失，把好的政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。
（4） 目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的突出問(wèn)題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊(duì)伍不穩(wěn)定，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務(wù)能力不強(qiáng)。（對(duì)策：加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，這個(gè)在申論課上談過(guò)的了，人才要多個(gè)角度去培養(yǎng)）
（5） 建立互動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力。要不斷提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害醫(yī)學(xué)救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
（6） 探索建立以醫(yī)院管理委員會(huì)為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購(gòu)置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。
（7） 要處理好與社會(huì)各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門需要虛心接受當(dāng)?shù)厝舜蟆⒄f(xié)、價(jià)格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會(huì)的監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開制度，主動(dòng)邀請(qǐng)新聞媒體到醫(yī)院實(shí)地體察醫(yī)務(wù)人員的工作情況，爭(zhēng)取客觀公正地報(bào)道實(shí)際情況。
第2篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過(guò)門診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見箱、舉報(bào)電話及群眾來(lái)訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時(shí)將病人反映的意見和問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門,組織調(diào)查、核實(shí)、處理。及時(shí)改進(jìn)工作。
2、要熱情接待、及時(shí)受理病人的投訴。醫(yī)院紀(jì)檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負(fù)責(zé)登記受理病人的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對(duì)象,及時(shí)組織有關(guān)科室進(jìn)廳調(diào)查、核實(shí),涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題,由紀(jì)檢、監(jiān)察室牽頭進(jìn)行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查、處理。
3、紀(jì)檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面違紀(jì)違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長(zhǎng)辦公會(huì)進(jìn)行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯(cuò)誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎(jiǎng)懲條例》和《'一次投訴待崗制'暫行實(shí)施細(xì)則》的具體條款,決定對(duì)被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進(jìn)行談話教育。在醫(yī)院中層干部會(huì)上通報(bào)處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯(cuò)或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部調(diào)查、核實(shí),院醫(yī)療差錯(cuò)事故領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定或通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責(zé)任追究實(shí)施辦法》的有關(guān)條款進(jìn)行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時(shí)反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時(shí),要認(rèn)真查找原因,耐心、細(xì)致地做好解釋,針對(duì)性地改進(jìn)工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
第3篇 人民醫(yī)院投訴接待工作制度管理辦法
人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見和要求的行為。
1.醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴,凡對(duì)病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4.所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5.對(duì)投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。
6.對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問(wèn)題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;
(4)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案?
(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn),不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
8.分析和整改
(1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。
9.內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10.建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過(guò)程和全部資料;
(2)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;
(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;
(4)整改和評(píng)估;
(5)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時(shí)公開投訴電話:
第4篇 南城醫(yī)院職工群眾投訴制度
市人民醫(yī)院職工群眾投訴制度
一、職工群眾在工作生活中享有及時(shí)、有效、暢通地投訴意見、建議的權(quán)利;
二、職工群眾可以采取當(dāng)面、書面、投訴信箱、投訴電話等多種形式向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院的紀(jì)檢、監(jiān)察、審計(jì)等部門投訴;
三、對(duì)職工群眾投訴的意見建議實(shí)行首接負(fù)責(zé)制,第一個(gè)接待的領(lǐng)導(dǎo)必須本著認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致和保密的原則,自己能解決的不得推給他人;
四、對(duì)職工群眾投訴的意見建議,首接領(lǐng)導(dǎo)解決不了的按'誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)'的原則轉(zhuǎn)交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或提交有關(guān)的會(huì)議討論決定,涉及違紀(jì)違法者,要按規(guī)定移交上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)處理;
五、做好職工群眾投訴意見建議的接待、登記、處理和反饋工作,一般問(wèn)題的投訴必須在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。
第5篇 縣中醫(yī)院投訴管理制度
遂川縣中醫(yī)院投訴管理制度
第一章總則
第一條
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條
醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條
醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。
第六條
如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條
若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條
投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由醫(yī)務(wù)科受理解決。醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場(chǎng)所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務(wù)科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條
由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條
醫(yī)務(wù)科接到投訴后，均需如實(shí)填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，問(wèn)題嚴(yán)重或涉及多個(gè)科室時(shí)可延長(zhǎng)至七日內(nèi)。如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院辦會(huì)討論后處理。
第十四條
凡由醫(yī)務(wù)科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條
醫(yī)務(wù)科定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條
投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》執(zhí)行。
第十七條
投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。
第三章
投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
各科室對(duì)醫(yī)務(wù)科轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果報(bào)醫(yī)務(wù)科。對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室或相關(guān)人員責(zé)任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由院辦負(fù)責(zé)。
第十九條
門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條
醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十一條
護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條
財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條
醫(yī)療器械及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條
環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由后勤科負(fù)責(zé)。
第二十五條
安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章
投訴內(nèi)容分類
1、窗口問(wèn)題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問(wèn)題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購(gòu)服務(wù)問(wèn)題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問(wèn)題：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問(wèn)題：投訴人或投訴事實(shí)不明確的投訴。
第五章
改進(jìn)與問(wèn)責(zé)
1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按醫(yī)院獎(jiǎng)懲規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。
附件：遂川縣中醫(yī)院醫(yī)院投訴登記表
NO：
投訴方式：
來(lái)電
來(lái)訪
來(lái)信
其他____
投訴人姓名
與患者關(guān)系
患者姓名
患者性別
患者年齡
住院/門診號(hào)
投訴時(shí)間
被投訴科室/人員
聯(lián)系電話
郵政編碼
地址
投訴內(nèi)容
記錄人：
記錄時(shí)間：
投訴人簽字確認(rèn)：
接待科室處理意見：
責(zé)任科室處理意見及整改措施：
簽字：*年*月*日
職能科主任處理意見：
簽字：*年*月*日
責(zé)任科室分管領(lǐng)導(dǎo)處理意見：
簽字：*年*月*日
醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)閱示：
簽字：*年*月*日
處理結(jié)果：
簽字：*年*月*日
反饋情況
時(shí)間
形式
投訴人滿意度
滿意
較滿意
不滿意
備注：
第6篇 醫(yī)院處理病人及家屬投訴的制度2
醫(yī)院處理病人及家屬投訴的制度2
(一)接待投訴的科室
1、醫(yī)院的每一個(gè)科室和每位職工都有接受病人及家屬的詢問(wèn)和幫助的義務(wù),在盡可能的情況下盡量給病人及家屬幫忙和指導(dǎo)。
2、院辦是受理各種投訴和來(lái)信來(lái)訪的科室,如自己不能處理,就迅速與有關(guān)科室聯(lián)系并指引投訴者到有關(guān)科室。
3、醫(yī)務(wù)科是受理醫(yī)療爭(zhēng)議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問(wèn)題的科室。
4、門診部是受理門診病人及其家屬投訴的科室。
5、護(hù)理部是受理病人對(duì)護(hù)理工作投訴的科室。
6、紀(jì)檢監(jiān)察室是受理違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件投訴的科室。
7、財(cái)務(wù)科(物價(jià)組)是受理有關(guān)收費(fèi)、物價(jià)及財(cái)政金融方面投訴的科室。
8、總務(wù)、設(shè)備、質(zhì)管、保衛(wèi)等行政科室均按信訪程序和自己的分工職責(zé)要求受理有關(guān)投訴事宜。
(二)處理病人投訴的原則和注意事項(xiàng)
l、弄清事實(shí)
a、在接待病人及其家屬時(shí),接待人員首先要表明自己的身份,使對(duì)方產(chǎn)生一種信任感、信賴感,愿意并相信你能把問(wèn)題處理好。
b、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄,不管病人及其家屬態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解幫的態(tài)度去接待處理病人及其家屬的投訴。
c、通過(guò)相關(guān)渠道,了解病人及家屬投訴的來(lái)龍去脈,做到心中有數(shù)。
2、維護(hù)醫(yī)院應(yīng)有的利益,做出恰當(dāng)?shù)慕獯鸷拖鄳?yīng)的處理。
a、明顯屬于服務(wù)工作的過(guò)錯(cuò),應(yīng)馬上道歉,取得病人及其家屬的諒解。
b、對(duì)一些復(fù)雜問(wèn)題,在真相不明之前切忌于表態(tài)和當(dāng)面貶低醫(yī)院及其各科室、職工,但應(yīng)先平息病人及其家屬的情緒,然后與有關(guān)科室共同處理。
c、不要與投訴人在商討中訂立超乎自己職權(quán)的任何協(xié)議,更不能對(duì)投訴人許下任何違背醫(yī)院管理原則的承諾。
d、對(duì)于不合理的投訴,要傲到有禮、有理、有節(jié),既做到講清道理說(shuō)服病人及家屬,又做到不失病人及家屬面子,使投訴做出恰如其分的處理。
e、對(duì)一理處理不了的投訴,要讓病人及家屬知道事情的進(jìn)展。
f、受理投訴時(shí),要盡可能在最低層次內(nèi)解決問(wèn)題,并力求使投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。
g、投訴事項(xiàng)中,若涉及病史記錄的應(yīng)保護(hù)好原始記錄,不得涂改、撕毀,更不敲偽造。
h、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為處理的依據(jù)。
(三)處理病人及家屬投訴的程序
1、將病人及其家屬投訴的主要內(nèi)容記錄在登記表上。
2、把要采取的措施告訴病人及其家屬。聽完病人及其家屬投訴后,應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法,并將其告訴病人及其家屬。
3、告知辦理時(shí)間。一般投訴要在一周內(nèi)辦結(jié),有特殊情況的要告訴病人及其家屬解決問(wèn)題的估計(jì)時(shí)間。
4、應(yīng)立即著手調(diào)查,弄清事實(shí),找出根源,并將解決的進(jìn)展情況通知病人及其家屬。
5、問(wèn)題解決后,應(yīng)與病人及其家屬取得聯(lián)系,了解病人及其家屬投訴的問(wèn)題是否己得到圓滿的解決,及時(shí)掌握病人及其家屬投訴解決的滿意程度,并做好回訪記錄。
6、整理歸類存檔。將該投訴的處理過(guò)程整理出材料,處理投訴的科室留復(fù)印件,于每年年終時(shí)送院辦歸類存檔。
第7篇 a醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度
某醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度
1)凡是醫(yī)療護(hù)理工作中,因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷,引起的病人或家屬不滿,并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見,均為護(hù)理投訴。
2)護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴,認(rèn)真傾聽投訴者意見,使病人有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn),耐心安撫投訴者,并做好投訴記錄。
3)接待投訴人員要做到耐心細(xì)致,認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作,避免引發(fā)新的沖突。
4)護(hù)理部設(shè)有護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本,記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
5)護(hù)理部接到護(hù)理投訴后,及時(shí)反饋,并調(diào)查核實(shí),告之有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)?？苾?nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),接受教訓(xùn),提出整改措施。
6)投訴經(jīng)核實(shí)后,護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度,給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。
7)護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)、分析,并制訂相應(yīng)措施。
第8篇 南民醫(yī)院投訴管理制度
z市人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過(guò)歪曲事實(shí),甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見,必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條 投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí),應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實(shí)填寫《臺(tái)一醫(yī)投訴登記表》,并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查,相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部,如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí),由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條 投訴接待室定期組織會(huì)議,對(duì)投訴進(jìn)行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
第十八條 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條 門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條 醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。
第二十一條 護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條 財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章 投訴內(nèi)容分類
1、窗口問(wèn)題:由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題:由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題:違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題:由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題:違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題:由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問(wèn)題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題:由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購(gòu)服務(wù)問(wèn)題:由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問(wèn)題:由于條件所限,一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無(wú)法立案的問(wèn)題:投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法立案調(diào)查的投訴。
第五章改進(jìn)與問(wèn)責(zé)
1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況,統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。
投訴登記及處理表.doc
第9篇 w醫(yī)院群眾投訴處理制度5
醫(yī)院群眾投訴處理制度(五)
一、接待并處理群眾投訴是醫(yī)院聯(lián)系群眾、溝通與反饋各種信息,提高工作效率,為群眾創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境的一項(xiàng)重要工作,各科室要認(rèn)真做好這項(xiàng)工作。
二、對(duì)群眾投訴要做到有訴必查,有責(zé)必咎,件件有核實(shí)、有處理、有反饋。
三、做好群眾投訴的登記、接待工作,對(duì)群眾來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電做好分類、整理、調(diào)查、核實(shí)、處理、回復(fù)工作。
四、對(duì)群眾投訴的本科室的問(wèn)題,原則上由科室主任調(diào)查、核實(shí)、處理后回復(fù)群眾,并在科室“群眾來(lái)信來(lái)訪登記本上”做好記錄。
五、投訴涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行政管理等方面的,由黨辦接待登記后,分到相關(guān)科室調(diào)查處理,科室處理完畢后,結(jié)案材料交由黨辦整理裝訂,歸檔備查。
六、醫(yī)院自接到群眾投訴后,應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。
七、群眾投訴凡涉及醫(yī)院業(yè)務(wù)、行政管理及重大復(fù)雜問(wèn)題的應(yīng)及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便妥善解決。
第10篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度5
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡(jiǎn)稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見,及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;
對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實(shí)相關(guān)信息,并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對(duì)于投訴情況比較簡(jiǎn)單,本部門即可當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門反映問(wèn)題;對(duì)于涉及多個(gè)職能部門的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項(xiàng)的負(fù)責(zé)部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會(huì)議,針對(duì)投訴
人提出的問(wèn)題逐項(xiàng)調(diào)查。
上述相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。
對(duì)于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
對(duì)于涉及多個(gè)科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過(guò)尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第四章質(zhì)量改進(jìn)
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊(cè),并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見或建議,向相關(guān)部門出具整改意見書、督促科室及時(shí)整改并上報(bào)整改報(bào)告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào))做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。
第十三條 對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個(gè)人,醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個(gè)人,
將按照我院績(jī)效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。
第11篇 醫(yī)院投訴處理制度
為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來(lái)訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對(duì)象)，事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。
8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理意見。
9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、*《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;
4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;
8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;
11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任
第12篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度3
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù),若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知。
4. 對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見,及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。
5. 醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語(yǔ)通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。
