第1篇 z物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、服務(wù)員對業(yè)主收集垃圾親情服務(wù)程序:
1、到規(guī)定收集垃圾時間去為業(yè)主屋里門口按門鈴,按三聲后停下來。
2、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話筒接聽時,你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們收集垃圾的,請問你現(xiàn)在是否方便。
3、如業(yè)主打開門時,應(yīng)主動帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。
4、提垃圾準(zhǔn)備離開時,應(yīng)主動向業(yè)主說聲“打擾你了”
二、服務(wù)員對業(yè)主做有償服務(wù)清潔衛(wèi)生親情服務(wù)程序:
1、跟業(yè)主約好做清潔的時間。
2、到所規(guī)定的清潔時間到業(yè)主家門口按門鈴,按三聲后停下來。
3、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話簡接聽時,你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們家里做清潔衛(wèi)生的,請問現(xiàn)在是否方便做。
4、如業(yè)主打開門時,應(yīng)主動帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。
5、服務(wù)員進入業(yè)主家里工作時,必須攜帶鞋套進入室內(nèi)。
6、在清潔過程中盡量輕拿,輕移需要的清潔物品。
7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進行清潔衛(wèi)生給業(yè)主有一種舒適感。
8、清潔過程中要懂清潔程序,先做什么后做什么
9、業(yè)主跟你說工作時,你停下手中的工作,耐心傾聽業(yè)主的話;如有不懂的地方應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主,絕對不能以“不知道,不清楚”作回答,回答要負責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
10、若做完衛(wèi)生后,你應(yīng)面帶笑容告訴“業(yè)主我們已做完衛(wèi)生了,請你驗收一下,是否還有其它需要幫助”。
11、等業(yè)主驗收后,你面帶笑容告訴“業(yè)主請你在這個驗收單上簽名”,業(yè)主簽名后,你應(yīng)該說“謝謝你”。
三、業(yè)主帶著小孩進入會所游樂場玩樂時,服務(wù)員對業(yè)主親情服務(wù)程序:
(1)服務(wù)員見到業(yè)主,要面帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好,并說:“歡迎您光臨?！?/p>
(2)跟著端茶水給業(yè)主飲用,并說:“**先生/小姐請用茶水。”
(3)對小孩不會玩游樂場設(shè)施時,你要面帶笑容,耐心地教導(dǎo)小孩使用設(shè)施。
(4)業(yè)主跟你交流起工作時,你應(yīng)該耐心傾聽業(yè)主的對話,對工作不知道的地方,你應(yīng)該說:“請你稍等,我去問一下領(lǐng)導(dǎo)然后答復(fù)你?！比缓笳翌I(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人,忌說:“不知道、不清楚、不懂裝懂?！?/p>
四、業(yè)主進入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)程序,我們怎樣做親情服務(wù)呢
如業(yè)主進入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)時,服務(wù)員除了做好禮貌服務(wù)用語外,還要貫徹實際工作情況作回答。
例如:業(yè)主問起大理石地面如何保養(yǎng),樣板房大理石蠟面比較光亮,為何室內(nèi)大理石蠟面不光亮
對不起,是這樣的,因為我們理解大理石性質(zhì),并用蠟水進行保護大理石地面,使之灰塵及化學(xué)物體不容易侵蝕大理石,能使大理石保持長久的生命力,相反如果不理解大理石性質(zhì),每天只懂得用拖把拖地是不保養(yǎng)大理石的規(guī)范。隨著時間長久,大理石不但是變淺、變質(zhì),而且損壞大理石表面,因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養(yǎng),如您們確有需要的請與我管理中心聯(lián)系。我們會盡最大的能力為你們服務(wù)的。
五、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
(4)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐栴}要負責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
(5)如業(yè)主提出其它部門的問題,你不理解的,你應(yīng)該跟業(yè)主說“請您稍等,我馬上聯(lián)系人跟你解決”而不能說“不關(guān)我事”或“不知道”“你去找**部門”,而是應(yīng)該先承諾業(yè)主后去找有關(guān)人員或上級領(lǐng)導(dǎo)來解決。
①比如a2棟業(yè)主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下,等業(yè)主說完后你應(yīng)該說:“請你稍等,我馬上找人來維修”,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟工程部或管理中心聯(lián)系來解決這個問題。
②比如a3棟業(yè)主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好,等業(yè)主說完后你應(yīng)該說:“請你稍等,我馬上去找人來做,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯(lián)系來解決這個問題。
(6)對業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
(7)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
(8)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點:
(3)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第2篇 物業(yè)小區(qū)房屋天面清潔規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)房屋天面的清潔規(guī)程
一、目的:保證房屋天面的清潔。
二、適用范圍:本公司管轄小區(qū)房屋天面的清潔作業(yè)
三、職責(zé):責(zé)任保潔員應(yīng)按清潔頻率定期做好房屋天面的清潔工作。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1.作業(yè)程序
1)備梯子一個,編織袋一只,掃把、垃圾鏟各一把,鐵桿一條。
2)將梯子放穩(wěn),人沿梯子爬上天面,先將天面的垃圾打掃清理裝入編織袋,將袋提下倒入垃圾桶內(nèi),將較大的雜物下放并搬運上垃圾車。
2.工作標(biāo)準(zhǔn)
1)每周清掃1次。
2)目視天面:無垃圾、無積水、無青苔,無雜物。
3.注意事項
1)梯子必須放穩(wěn),清潔人員上下時應(yīng)注意安全。
2)雜物、垃圾袋和工具不要往下丟,以免砸傷行人,損壞工具。
六、相關(guān)記錄:清潔記錄表
第3篇 物業(yè)小區(qū)公共洗手間清潔規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)公共洗手間清潔規(guī)程
1.0目的
確保洗手間干凈,整潔,空氣流通。
2.0適用范圍
適用小區(qū)公共廁所的清潔。
3.0職責(zé)
3.1保潔員負責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共洗手間的清潔工作。
3.2保潔主任負責(zé)檢查清潔質(zhì)量。
4.0內(nèi)容
序號階段內(nèi)容
1清潔前準(zhǔn)備工作1)工具:掃把、拖把、毛巾、潔廁水、洗衣粉、潔而亮、潔廁刷、空氣清新劑等。
2)在洗手間門前放上'工作進行中'標(biāo)識牌。
2操作程序1)首先打開洗手間大小便池每一個沖水閥沖水,并對大小便池進行全面洗刷。
2)如遇有水銹或頑固污跡,使用潔廁水、潔而亮、去污粉、稀鹽酸、小灰鏟進行洗刷,直至干凈。
3)用抹布擦洗污垢,使用潔而亮、洗潔精、去污粉等清潔劑擦洗洗手池臺面、紙巾盒、鏡面、扶手、洗手液盒、門拉手、門窗等,確保干凈。
4)補充更換洗手間香球、紙巾、洗手液。并由更換物品的人員對所更換的物品質(zhì)量進行檢查工作,發(fā)現(xiàn)偽劣物品及時向主任匯報并作好相關(guān)記錄。
5)清潔完后應(yīng)拖凈地面水跡,清理工具并噴灑空氣清新劑。
6)正常工作期間,保潔員須不斷(具體巡視頻率以各管理處實際情況去確定)對洗手間進行巡視清潔,以保持洗手間的干凈,及時補充紙巾。
3注意事項1)巡視過程中及時清理垃圾,垃圾簍內(nèi)垃圾不得超過總?cè)莘e的2/3。
2)每天至少一次對電動清潔設(shè)備進行檢測,確保正常使用。發(fā)現(xiàn)問題及時上報保潔班長。
3)每周至少對洗手間內(nèi)墻壁、隔板、風(fēng)口、排風(fēng)扇等進行一次清潔。
4)每周至少兩次用潔廁水兌水混合液對洗手間地面進行刷洗。
5)每月對洗手間高位燈飾進行一次全面清潔。
4監(jiān)督1)保潔班長每日至少兩次對洗手間進行巡視檢查。并將檢查結(jié)果記錄在《洗手間檢查記錄表》上。
2)保潔主任不定期對洗手間清潔情況進行抽查,并將抽查結(jié)果記錄于《洗手間檢查記錄表》。
5.0
5.1記錄
《洗手間清潔檢查記錄表》
第4篇 物業(yè)小區(qū)清潔規(guī)程
物業(yè)小區(qū)清潔規(guī)程
(九)
一、目的:保證小區(qū)的環(huán)境潔凈
二、適用范圍:本公司管轄小區(qū)的保潔作業(yè)
三、職責(zé):1.負責(zé)住宅內(nèi)樓道梯級、車棚、馬路、草地、地面、雨棚、平臺、公共場地的清掃、清潔。
2. 負責(zé)樓道、扶手、門窗、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)、燈具、玻璃的擦抹。
3. 負責(zé)樓道、地面、車棚內(nèi)雜物的清理。
4. 負責(zé)對清潔工休息室的清潔,以及保管好各自使用的工具。
5.對管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和制止6.完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時任務(wù)。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1.7:00-8:00清掃所有主干道路、花壇、車棚,使整個公共區(qū)域保持干凈,無垃圾、積水。
2. 8:00-9:00對所有垃圾箱進行清理。
3. 每幢樓的樓道一個星期清掃三次,按規(guī)定的保潔日,做好保潔。
4. 把樓道地面用拖把拖干凈,無痰跡、水跡。
5.清潔工作檢查規(guī)程
1)檢查地面有無雜物、垃圾,道路是否干凈。
2)檢查清潔工是否每日清潔垃圾桶(垃圾箱),桶周圍是否干凈。
3.)檢查花壇、草地是否每日清掃,無雜物。
4)檢查地面指示、宣傳欄是否清潔,目視無明顯灰塵。
5)目視樓梯臺階面干凈,無雜物、污漬。
6)樓梯扶手表面用紙巾抹拭50厘米,紙巾基本不被污染。
7)大樓內(nèi)各類設(shè)施表面用紙巾抹拭50厘米,各類墻面大理石表面用紙巾抹試50厘米,紙巾基本不被污染。
8)轉(zhuǎn)換層地面目視干凈,無雜物。
9)目視不銹鋼表面無污漬,無銹跡,光亮。
六、
第5篇 物業(yè)小區(qū)樓道的清潔規(guī)程8
物業(yè)小區(qū)樓道的清潔規(guī)程(八)
一、目的:保證小區(qū)樓道潔凈。
二、適用范圍:本公司管轄小區(qū)樓道的清潔作業(yè)
三、職責(zé):責(zé)任保潔員應(yīng)按清潔頻率定期做好樓道的清潔工作。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1.工作內(nèi)容:樓道梯級、扶手、防盜門、信報箱、配電箱、消防栓、消防管道,樓道門窗、樓道開關(guān)及燈具清潔。
2.作業(yè)程序
1)備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只,從頂層至底層自上而下清掃樓道梯級,將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中,然后倒入垃圾桶;用膠桶裝清水,冼凈2個拖把,擰干拖把上的水,用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級,拖抹時清潔拖把1次。
2)備抹布2塊,膠桶(裝水),自上而下擦抹樓梯扶手及欄桿,擦抹時,清洗抹布數(shù)次。
3)清潔消防栓、管;備掃把一把,膠桶(裝水),抹布二塊(干、濕各一塊)。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng),再用干抹步擦抹玻璃一次,按上述程序逐個清潔。
4)清潔墻面、宣傳板、開關(guān);備干凈的長柄膠掃把、膠桶(裝水)、抹步和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng),再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙時,用濕布抹濕殘紙,慢慢用刮刀刮去,撕下宣傳板上過期的資料和通知,用濕布擦抹干凈;將抹布清洗干凈,盡量擰干水分,擦抹各樓道燈、開關(guān)板。
5)信報箱、防盜門:用濕抹布從上往下抹一遍。擦抹時,清洗抹布數(shù)次,然后用干抹布抹信報箱及防盜門。
6)用于抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。
7)清潔窗戶玻璃:備玻璃刮、清水、清潔劑,按《玻璃門、窗、鏡面的清潔》進行作業(yè)。
8)每天巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生1次,將廣告紙、垃圾清掃干凈。
9)
3.工作標(biāo)準(zhǔn)
1)每星期清掃、擦抹2次。梯級每星期用拖把打掃不少于2次,窗戶每月清潔一次。
2)目視樓道:無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等。
4.注意事項
1)擦抹配電箱時禁用濕毛巾,不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。
2)洗刷樓道時,防止水流下去。
六、相關(guān)記錄:《保潔員保潔記錄表》。
