第1篇 物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
一.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保客戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二.適用范圍
適用于客戶針對(duì)管理處管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
三.職責(zé)
1.管理處物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2.物業(yè)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部主管和物業(yè)經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向物業(yè)部反饋投訴處理信息。
4.物業(yè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
四.程序要點(diǎn)
1.處理投訴的基本原則。
1)換位思考:將客戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過(guò)為客戶實(shí)事求是地解決問(wèn)題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
3)接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守'禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二宇服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定。
1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2)重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
3)輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.投訴接待。
1)當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
------投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
------被投訴人或被投訴部門(mén);
------投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
------客戶的要求;
------客戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待客戶時(shí)應(yīng)注意:
------請(qǐng)客戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)客戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
------必要時(shí),通知物業(yè)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
------注意力要集中,適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
------耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;
------對(duì)客戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動(dòng);
------不要隨意辯解;
------學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美客戶。
2)投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
5.客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序。
1)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
2)公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
7.客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)物業(yè)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由行政接待人員上門(mén)告之。
8.物業(yè)部主管在投訴處理完畢后通知物業(yè)部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈物業(yè)經(jīng)理,并將《客戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交物業(yè)部,由物業(yè)部長(zhǎng)期保存。
9.其他形式的投訴(如信函),物業(yè)部參照本程序辦理。
10.對(duì)無(wú)效投訴的處理原則:本著為客戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。
11.對(duì)正在給客戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
12.投訴的處理時(shí)效。
1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
13.將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。
14.本規(guī)程作為物業(yè)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第2篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類(lèi)型
1、對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無(wú)其事,愛(ài)理不理的接待方式,過(guò)分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類(lèi)投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來(lái)后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類(lèi)問(wèn)題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類(lèi)型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無(wú)其它要求
11、將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見(jiàn),要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設(shè)專(zhuān)線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽(tīng),在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理;
凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;
相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問(wèn)題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。
管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無(wú)法解決的以書(shū)面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。
處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。
公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。
對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫(xiě)糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第3篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類(lèi)型
1、對(duì)設(shè)備的投訴
客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴
客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無(wú)其事,愛(ài)理不理的接待方式,過(guò)分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類(lèi)投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來(lái)后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類(lèi)問(wèn)題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類(lèi)型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無(wú)其它要求
11、將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見(jiàn),要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設(shè)專(zhuān)線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽(tīng),在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問(wèn)題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無(wú)法解決的以書(shū)面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫(xiě)糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第4篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對(duì)各類(lèi)客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé)
3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類(lèi)投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來(lái)訪或接到客戶來(lái)電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來(lái)電或來(lái)訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門(mén)主管或負(fù)責(zé)人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門(mén),并派單到相應(yīng)部門(mén)去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類(lèi)。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問(wèn)題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(lái)(推銷(xiāo))人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門(mén)按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。
4)客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。
4.3 如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無(wú)法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系解決問(wèn)題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類(lèi)型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3)客服部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問(wèn)題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來(lái)電記錄表》
第5篇 物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
1.0目的
以客戶為中心,正確對(duì)待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.0適用范圍
適用服務(wù)中心客戶投訴處理工作。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)主任上交的重大投訴;
3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證;
3.3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見(jiàn)、建議等。
4.2客戶投訴的方式
a)來(lái)電投訴
b)客戶到訪投訴
c)信函投訴
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、*投訴等)
4.3客戶投訴的登記
4.3.1客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶來(lái)電投訴時(shí),應(yīng)首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。
4.3.2客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時(shí),應(yīng)首先做到禮貌接待,認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說(shuō)明改善意見(jiàn),以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí),客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶的來(lái)訪投訴。
4.3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集 '投訴箱'的信件,進(jìn)行處理,并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果。
4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。
4.4客戶投訴性質(zhì)的評(píng)審、判斷
4.4.1客戶服務(wù)部客服助理對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
b)無(wú)效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心無(wú)直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻舻臒o(wú)效投訴,客戶服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,說(shuō)明理由。重大問(wèn)題,值班人員應(yīng)向客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說(shuō)明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行的有效投訴;對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。
4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對(duì)投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在'投訴內(nèi)容'欄中。
4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào),交由上級(jí)處理。
4.5客戶投訴的處理
4.5.1服務(wù)中心無(wú)法處理的投訴或重大投訴,上報(bào)公司,由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.5.2及時(shí)做好客戶投訴的處理記錄。
4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證
4.6.1客服主任負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。
4.7客戶投訴處理的回訪
4.7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪。
4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪。
4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門(mén)回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.7.4重大投訴必須上門(mén)回訪。
4.7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)投訴者座談會(huì)或客戶座談會(huì)。
4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。
4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.7.8回訪人員在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意,應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改,并再次進(jìn)行回訪,直至投訴者滿意。
4.7.9回訪時(shí),回訪人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫(xiě)《客戶投訴記錄處理表》'回訪記錄'欄。
4.8資料歸檔
4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。
5.0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。
6.0支持性文件
6.1《檔案管理規(guī)定》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001
