第1篇 某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的
為加強(qiáng)與客戶的溝通,確保客戶投訴得到及時(shí)、有效的處理,提高客戶對(duì)管理處服務(wù)的滿意度。
2.0 適用范圍
適用于**服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3.0 定義
3.1 有效投訴:指客戶對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。
3.2 協(xié)助處理投訴:指客戶對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3.3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3.4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對(duì)同事件同進(jìn)提出的投訴。
4.0 職責(zé)
4.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報(bào)《部門客戶投訴工作月報(bào)》。
4.2 管理處值班人員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報(bào)《值班記錄表》。
5.0 程序內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容
1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊(cè)》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設(shè)立24小時(shí)的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場(chǎng)處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的客戶投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,值班人員應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場(chǎng)處理的,由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。
3)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)有效投訴,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,并在約定時(shí)間內(nèi)予以以及時(shí)處理。
5)管理處值班人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)應(yīng)通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,直接組織人員及進(jìn)進(jìn)行處理。
6)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門,并跟進(jìn)解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對(duì)管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對(duì)公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)投訴處理中心。
11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。
2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶,特殊情況,無法在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶的,應(yīng)與客戶約定回復(fù)時(shí)間,在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。無效投訴應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi),回復(fù)客戶。
3)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復(fù)客戶。并將客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過上門拜訪方式征求客戶對(duì)投訴處理的意見,并請(qǐng)客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過電話回復(fù)客戶,并將客戶對(duì)投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對(duì)集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)客戶,對(duì)客戶的書面投訴必須同時(shí)以書面方式和其他方式回復(fù)客戶。
6)客戶對(duì)投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報(bào)管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼?duì)每一件客戶投訴都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復(fù)。
2)管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的客戶投訴報(bào)送公司客戶投訴處理中心。
3)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對(duì)已處理的投訴客戶進(jìn)行訪問,檢查客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。
第2篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責(zé)
3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時(shí)反饋客戶主管。
3.2客戶主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報(bào)經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對(duì)當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。
3.3經(jīng)理對(duì)客服主管上報(bào)的投訴處理方案進(jìn)行審核,對(duì)重大投訴事件的處理過程進(jìn)行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
5.2投訴的處理時(shí)限
5.2.1重大投訴:12小時(shí)內(nèi)上報(bào)總公司相關(guān)部門及抄報(bào)總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時(shí)內(nèi)報(bào)客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時(shí)需報(bào)經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需報(bào)客戶主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理,并對(duì)投訴的業(yè)戶進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄
*《投訴登記處理記錄》
第3篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時(shí),合理地得到解決。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對(duì)顧客就經(jīng)營服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0 職責(zé)
3.1 經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實(shí)工作。
3.2 各專業(yè)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。
3.3 經(jīng)營部文員負(fù)責(zé)投訴接待、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、回訪工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針,嚴(yán)禁與投訴人進(jìn)行辨議、爭吵。
4.2 投訴處理流程
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害人。
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。
4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員應(yīng)首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細(xì)記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天上報(bào)到公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序。
b)重要投訴,接待后4小時(shí)內(nèi)上報(bào)至主管總經(jīng)理助理進(jìn)入處理程序。
c)一般投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處,各相關(guān)專業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。
4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定處理。
4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶,通報(bào)方式可全用電話通知或上門告之。
4.8投訴的處理時(shí)效
a)一般投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。
b)重要投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10個(gè)工作日。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《客戶投訴意見表》
第4篇 某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的為加強(qiáng)與客戶的溝通,確保客戶投訴得到及時(shí)、有效的處理,提高客戶對(duì)管理處服務(wù)的滿意度。
2. 0 適用范圍適用于服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3. 0 定義3.1 有效投訴:指客戶對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。
3. 2 協(xié)助處理投訴:指客戶對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3. 3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3. 4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對(duì)同事件同進(jìn)提出的投訴。
4.0 職責(zé)
4.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報(bào)《部門客戶投訴工作月報(bào)》。
4.2 管理處值班人員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報(bào)《值班記錄表》。
5.0 程序內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊(cè)》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設(shè)立24小時(shí)的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。
不能當(dāng)場(chǎng)處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的客戶投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,值班人員應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場(chǎng)處理的,由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。
3.)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)有效投訴,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,并在約定時(shí)間內(nèi)予以以及時(shí)處理。
5)管理處值班人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)應(yīng)通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,直接組織人員及進(jìn)進(jìn)行處理。
6)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門,并跟進(jìn)解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對(duì)管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。
管理處無法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對(duì)公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)投訴處理中心。
11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。
2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶,特殊情況,無法在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶的,應(yīng)與客戶約定回復(fù)時(shí)間,在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。
協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。
無效投訴應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi),回復(fù)客戶。
3.)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復(fù)客戶。
并將客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過上門拜訪方式征求客戶對(duì)投訴處理的意見,并請(qǐng)客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。
不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過電話回復(fù)客戶,并將客戶對(duì)投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對(duì)集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)客戶,對(duì)客戶的書面投訴必須同時(shí)以書面方式和其他方式回復(fù)客戶。
6)客戶對(duì)投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報(bào)管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼?duì)每一件客戶投訴都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復(fù)。
2)管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的客戶投訴報(bào)送公司客戶投訴處理中心。
3.)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對(duì)已處理的投訴客戶進(jìn)行訪問,檢查客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。
