第1篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理管理費(fèi)規(guī)程
小區(qū)物業(yè)客戶管理之管理費(fèi)
管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定
為保障住戶在本物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/住戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開(kāi)支等費(fèi)用,按時(shí)交納管理費(fèi)。
1 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定:
1.1 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行情,進(jìn)行合理收費(fèi)。
2 費(fèi)用使用:
2.1 管理費(fèi)主要用以支付下列各項(xiàng)之費(fèi)用:
1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;
3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
6)辦公費(fèi)用;
7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;
9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。
3 現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開(kāi)支而調(diào)整,調(diào)整前會(huì)先通告各住戶,并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)或物價(jià)部門批準(zhǔn)。
4 交費(fèi)辦法:
4.1 住戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開(kāi)辦存折,日后一切費(fèi)用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)公司交費(fèi)外。
4.2 住戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費(fèi)和水、電及其他有關(guān)費(fèi)用,財(cái)務(wù)部每月月底將住戶本月發(fā)生的費(fèi)用通知單輸出并由客服部安排送達(dá)住戶,住戶須在次月十日前將費(fèi)用存入指定的銀行繳清費(fèi)用。
4.3 如在交款期內(nèi)未收到住戶的付款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來(lái)催促住戶繳款,并從逾期之日起按所欠費(fèi)用每天千分之三計(jì)收違約金。
4.4 住戶如對(duì)交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問(wèn)題,短時(shí)間無(wú)法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意,可以延期。
4.5 各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn),到達(dá)后住戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。
第2篇 z物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、服務(wù)員對(duì)業(yè)主收集垃圾親情服務(wù)程序:
1、到規(guī)定收集垃圾時(shí)間去為業(yè)主屋里門口按門鈴,按三聲后停下來(lái)。
2、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話筒接聽(tīng)時(shí),你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對(duì)不起,我是清潔服務(wù)員來(lái)幫你們收集垃圾的,請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在是否方便。
3、如業(yè)主打開(kāi)門時(shí),應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問(wèn)好。
4、提垃圾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)聲“打擾你了”
二、服務(wù)員對(duì)業(yè)主做有償服務(wù)清潔衛(wèi)生親情服務(wù)程序:
1、跟業(yè)主約好做清潔的時(shí)間。
2、到所規(guī)定的清潔時(shí)間到業(yè)主家門口按門鈴,按三聲后停下來(lái)。
3、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話簡(jiǎn)接聽(tīng)時(shí),你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對(duì)不起,我是清潔服務(wù)員來(lái)幫你們家里做清潔衛(wèi)生的,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否方便做。
4、如業(yè)主打開(kāi)門時(shí),應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問(wèn)好。
5、服務(wù)員進(jìn)入業(yè)主家里工作時(shí),必須攜帶鞋套進(jìn)入室內(nèi)。
6、在清潔過(guò)程中盡量輕拿,輕移需要的清潔物品。
7、在清潔過(guò)程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進(jìn)行清潔衛(wèi)生給業(yè)主有一種舒適感。
8、清潔過(guò)程中要懂清潔程序,先做什么后做什么
9、業(yè)主跟你說(shuō)工作時(shí),你停下手中的工作,耐心傾聽(tīng)業(yè)主的話;如有不懂的地方應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主,絕對(duì)不能以“不知道,不清楚”作回答,回答要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
10、若做完衛(wèi)生后,你應(yīng)面帶笑容告訴“業(yè)主我們已做完衛(wèi)生了,請(qǐng)你驗(yàn)收一下,是否還有其它需要幫助”。
11、等業(yè)主驗(yàn)收后,你面帶笑容告訴“業(yè)主請(qǐng)你在這個(gè)驗(yàn)收單上簽名”,業(yè)主簽名后,你應(yīng)該說(shuō)“謝謝你”。
三、業(yè)主帶著小孩進(jìn)入會(huì)所游樂(lè)場(chǎng)玩樂(lè)時(shí),服務(wù)員對(duì)業(yè)主親情服務(wù)程序:
(1)服務(wù)員見(jiàn)到業(yè)主,要面帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問(wèn)好,并說(shuō):“歡迎您光臨?！?/p>
(2)跟著端茶水給業(yè)主飲用,并說(shuō):“**先生/小姐請(qǐng)用茶水?！?/p>
(3)對(duì)小孩不會(huì)玩游樂(lè)場(chǎng)設(shè)施時(shí),你要面帶笑容,耐心地教導(dǎo)小孩使用設(shè)施。
(4)業(yè)主跟你交流起工作時(shí),你應(yīng)該耐心傾聽(tīng)業(yè)主的對(duì)話,對(duì)工作不知道的地方,你應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)你稍等,我去問(wèn)一下領(lǐng)導(dǎo)然后答復(fù)你。”然后找領(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人,忌說(shuō):“不知道、不清楚、不懂裝懂?！?/p>
四、業(yè)主進(jìn)入樣板房問(wèn)起我們清潔保養(yǎng)程序,我們?cè)鯓幼鲇H情服務(wù)呢
如業(yè)主進(jìn)入樣板房問(wèn)起我們清潔保養(yǎng)時(shí),服務(wù)員除了做好禮貌服務(wù)用語(yǔ)外,還要貫徹實(shí)際工作情況作回答。
例如:業(yè)主問(wèn)起大理石地面如何保養(yǎng),樣板房大理石蠟面比較光亮,為何室內(nèi)大理石蠟面不光亮
對(duì)不起,是這樣的,因?yàn)槲覀兝斫獯罄硎再|(zhì),并用蠟水進(jìn)行保護(hù)大理石地面,使之灰塵及化學(xué)物體不容易侵蝕大理石,能使大理石保持長(zhǎng)久的生命力,相反如果不理解大理石性質(zhì),每天只懂得用拖把拖地是不保養(yǎng)大理石的規(guī)范。隨著時(shí)間長(zhǎng)久,大理石不但是變淺、變質(zhì),而且損壞大理石表面,因此建議你家里大理石找我司來(lái)做清潔保養(yǎng),如您們確有需要的請(qǐng)與我管理中心聯(lián)系。我們會(huì)盡最大的能力為你們服務(wù)的。
五、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求:
(1)見(jiàn)到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開(kāi)口、主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
(3)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部,要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
(4)對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
(5)如業(yè)主提出其它部門的問(wèn)題,你不理解的,你應(yīng)該跟業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)您稍等,我馬上聯(lián)系人跟你解決”而不能說(shuō)“不關(guān)我事”或“不知道”“你去找**部門”,而是應(yīng)該先承諾業(yè)主后去找有關(guān)人員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決。
①比如a2棟業(yè)主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下,等業(yè)主說(shuō)完后你應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)你稍等,我馬上找人來(lái)維修”,而不能說(shuō)“不關(guān)你們的事”或者說(shuō)“不知道”,然后你立即去跟工程部或管理中心聯(lián)系來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
②比如a3棟業(yè)主她家里草地樹(shù)木有蟲麻煩你來(lái)治好,等業(yè)主說(shuō)完后你應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)你稍等,我馬上去找人來(lái)做,而不能說(shuō)“不關(guān)你們的事”或者說(shuō)“不知道”,然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯(lián)系來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
(6)對(duì)業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
(7)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
(8)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式,要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
①詢問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(3)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過(guò)分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
第3篇 物業(yè)小區(qū)電梯設(shè)備運(yùn)行檢查工作規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)電梯設(shè)備運(yùn)行檢查工作規(guī)程
1.0目的
保障電梯設(shè)備處于良好的運(yùn)行工作狀態(tài),確保電梯平穩(wěn)安全可靠運(yùn)行,為顧客提供舒適安全電梯運(yùn)送服務(wù)。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)的電梯設(shè)備運(yùn)行檢查工作。
3.0職責(zé)
3.1工程部主管負(fù)責(zé)電梯設(shè)備運(yùn)行檢查的管理和督導(dǎo)工作。
3.2工程部領(lǐng)班負(fù)責(zé)電梯設(shè)備運(yùn)行檢查的實(shí)施和檢查工作。
3.3工程部技工負(fù)責(zé)電梯設(shè)備運(yùn)行檢查的實(shí)施、巡查和記錄工作。
3.4電梯維修保養(yǎng)合同單位負(fù)責(zé)完成合同規(guī)定電梯運(yùn)行檢查工作。
4.0工作程序
4.1操作運(yùn)行工作規(guī)程:
4.1.1顧客如有大量或大件貨物運(yùn)送,使用電梯需到物服中心申請(qǐng)電梯手動(dòng)操作運(yùn)行,經(jīng)物服中心同意,通知由工程部電梯工執(zhí)行,或指派工程部其他人員執(zhí)行手動(dòng)操作運(yùn)行電梯,手動(dòng)操作電梯運(yùn)行完成后需恢復(fù)自動(dòng)狀態(tài),并做好相關(guān)記錄;
4.1.2運(yùn)送貨物占用電梯時(shí)間超過(guò)1小時(shí)需得到客服中心主管同意,超過(guò)2小時(shí)需報(bào)物服中心主任同意;
4.1.3電梯運(yùn)送貨物手動(dòng)操作運(yùn)行或維護(hù)保養(yǎng)時(shí)由工程部主管通知客服中心,由客服中心通知受影響的顧客,并在電梯口放置'電梯檢修,暫停使用'等告示牌;
4.1.4做好相關(guān)的記錄。
4.2巡視檢查工作規(guī)程:
4.2.1每天應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)所有電梯的主要部分至少巡視一次;
4.2.2檢查通訊設(shè)施是否靈敏暢通,指示牌、標(biāo)示牌是否完好,盤車手輪、開(kāi)閘板手等救援工具是否已放置在指定位置;
4.2.3檢查曳引輪、曳引繩、限速器、測(cè)速機(jī)等運(yùn)行是否正常,有無(wú)異常聲響;
4.2.4檢查轎廂內(nèi)照明、風(fēng)機(jī)、通信是否正常,檢查操控面板、招梯面板各按鈕和指示是否正常, 各繼電器、接觸器動(dòng)作是否正常、有無(wú)異常聲響,變壓器、電阻器、電抗器溫度是否正常, 有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象;
4.2.5檢查門廳門、轎廂門是否啟閉靈活順暢,門導(dǎo)槽內(nèi)是否有異物堵塞,檢查門廳門、轎廂門等安全開(kāi)關(guān)、限位開(kāi)關(guān)裝置是否正常;
4.2.6檢查機(jī)房?jī)?nèi)控制柜、電機(jī)等發(fā)熱是否正常,各傳動(dòng)機(jī)構(gòu)是否松動(dòng)、漏油;曳引電機(jī)有無(wú)異常噪音或氣味, 溫度是否過(guò)高, 曳引電機(jī)軸承是否需要加注潤(rùn)滑油, 減速箱是否需要加注潤(rùn)滑油, 油色、油位是否正常, 聯(lián)軸器是否牢固可靠, 螺栓是否松動(dòng);
4.2.7檢查制動(dòng)器動(dòng)作是否正常, 制動(dòng)線圈是否過(guò)熱, 制動(dòng)輪上是否有油污,曳引輪、曳引繩、限速器、機(jī)械選層器、測(cè)速機(jī)補(bǔ)償鏈等運(yùn)行是否正常, 有無(wú)異常聲響;
第4篇 小區(qū)物業(yè)日常報(bào)修規(guī)程-2
小區(qū)物業(yè)日常報(bào)修規(guī)程2
1目的
為規(guī)范日常保修程序,提高維修效率,特制定本規(guī)程。
2適用范圍
適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)業(yè)主委托和管理處報(bào)修的處理。
3職責(zé)
3.1小區(qū)維修組負(fù)責(zé)報(bào)修事項(xiàng)的維修。
3.2小區(qū)管理處負(fù)責(zé)維修結(jié)果的驗(yàn)證,以及對(duì)業(yè)主委托維修項(xiàng)目的回訪。
4操作規(guī)程
4.1維修類別
4.1.1維修類別分急修、小修、大修三種。急修要求維修工在接到報(bào)修15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),8小時(shí)內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對(duì)報(bào)修人做出合理解釋,做出限時(shí)承諾。小修要求2日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。中修、大修要求在一周內(nèi)有答復(fù),中修和大修工程必須有明確的計(jì)劃,對(duì)維修項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)間等做出明確安排。
4.1.2急修
凡符合以下條件的屬于急修:
a)水管迸裂或破損;
b)下水管道阻塞導(dǎo)致污水外溢;
c)電路故障,存在觸電危險(xiǎn)或漏電現(xiàn)象;
d)生活水泵,電梯故障;
e)熱水管路迸裂或破損等。
4.1.3小修
4.1.3.1凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞,保持房屋原來(lái)完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程為小修工程。如墻體裂縫修補(bǔ),管路、電路小型調(diào)整等。
4.1.3.2小修工程的綜合年均費(fèi)用為所管房屋現(xiàn)時(shí)造價(jià)的1%以下。
4.1.4中修
需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件,但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程為中修工
4.1.4.1程。
4.1.4.2中修工程一次費(fèi)用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的20%以下。
4.1.5大修
4.1.5.1需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件,但不需全部拆除的工程為大修工程。
4.1.5.2大修工程一次費(fèi)用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的25%以上。
4.1.6根據(jù)報(bào)修人的不同,維修類別可分為'業(yè)主委托維修'和'管理處委托維修',分別按以下流程進(jìn)行處理。(流程圖附后)
4.2業(yè)主委托維修
4.2.1業(yè)主向管理處電話或口頭報(bào)修,管理處應(yīng)予以記錄、約定維修時(shí)間,并填寫'維修單'。'維修單'一式兩聯(lián),一聯(lián)存底,一聯(lián)報(bào)維修組維修。維修單上應(yīng)注明業(yè)主報(bào)修時(shí)間、內(nèi)容、維修類別以及約定時(shí)間。
4.2.2維修組收到維修單后派員維修,并同時(shí)填寫'有償/委托服務(wù)聯(lián)系單'。
4.2.3上門維修時(shí)應(yīng)注意禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范。(詳見(jiàn)《上門維修服務(wù)規(guī)范》)
4.2.4維修完畢后維修人員應(yīng)在維修單上填寫維修時(shí)間、耗用材料等內(nèi)容,并請(qǐng)業(yè)主在'有償/委托服務(wù)聯(lián)系單'上簽字驗(yàn)收。
4.2.5維修人員憑'有償/委托服務(wù)聯(lián)系單'報(bào)請(qǐng)管理處管理員驗(yàn)收。管理員應(yīng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,報(bào)修項(xiàng)目雖修復(fù)但業(yè)主對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的應(yīng)在維修單上注明。
4.2.6維修延時(shí)的由維修人在'維修單'上注明延時(shí)原因。未能修復(fù)的,維修組應(yīng)做返工處理。
4.3管理處委托維修
4.3.1公共設(shè)施設(shè)備發(fā)生損壞、故障或異常,管理處應(yīng)及時(shí)填寫'維修單'報(bào)修。'維修單'一式兩聯(lián),一聯(lián)存底,一聯(lián)報(bào)維修組維修。維修單上應(yīng)注明報(bào)修時(shí)間、內(nèi)容、維修類別。
4.3.2維修組收到維修單后派員維修,維修完畢后,維修人員將維修時(shí)間、耗用材料等填寫在'維修單'上,請(qǐng)管理處進(jìn)行簽字驗(yàn)收。
4.3.3維修延時(shí)的由維修人在'維修單'上注明延時(shí)原因。未能修復(fù)的,維修組應(yīng)做返工處理。
4.3.4維修組憑'維修單'對(duì)所用的材料進(jìn)行核銷。
4.3.5維修組主管每月對(duì)'維修單'進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì),并以此作為考核的依據(jù)。
4.4注意事項(xiàng)
4.4.1如遇特殊情況,需要立即維修,管理處可用電話直接報(bào)修,待維修結(jié)束后補(bǔ)發(fā)'維修單'并簽字驗(yàn)收。
4.4.2在維修中因無(wú)零備件而導(dǎo)致無(wú)法修復(fù)時(shí),維修組應(yīng)與管理處及時(shí)聯(lián)系,說(shuō)明原因,并申請(qǐng)緊急采購(gòu)。
4.4.3當(dāng)日無(wú)法修復(fù)的項(xiàng)目,維修組應(yīng)與管理處聯(lián)系,并說(shuō)明原因,做出限時(shí)承諾。
4.4.4如所報(bào)維修項(xiàng)目屬大中修項(xiàng)目,維修組應(yīng)立即報(bào)維修中心和工程技術(shù)部,按《共用設(shè)施設(shè)備大中修管理規(guī)程》實(shí)施。
5報(bào)修流程圖
5.1業(yè)主委托維修流程圖
業(yè)主口頭或電話報(bào)修
管理處填寫'維修單'
維修單送達(dá)維修組
維修組填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單并派員維修
維修工按維修單維修
業(yè)主簽字驗(yàn)收
管理處回訪、簽字驗(yàn)收
管理處銷單,維修組匯總
5.2管理處委托維修流程圖
管理處填寫'維修單'
維修單送達(dá)維修組
維修組派員維修
維修工按維修單維修
管理處簽字驗(yàn)收
管理處銷單,維修組匯總
6記錄
《維修單》
《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》
第5篇 某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報(bào)候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來(lái)意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時(shí),穿上鞋套,主動(dòng)微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來(lái)處理報(bào)修的故障,請(qǐng)問(wèn)故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。工作時(shí)注意噪音控制,減輕對(duì)業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時(shí),維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時(shí),可由工程部暫時(shí)提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請(qǐng)用戶驗(yàn)收,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來(lái)電!”
二、無(wú)償服務(wù):
1、配合開(kāi)展對(duì)業(yè)主的親情服務(wù),工程部每?jī)蓚€(gè)月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測(cè)試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務(wù)。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來(lái)意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時(shí),穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“**先生/小姐您好,我是工程部員工,是來(lái)幫您檢查和測(cè)試煤氣?！?/p>
5、工作進(jìn)行中,需要移動(dòng)物品,要待業(yè)主同意后才能搬動(dòng),過(guò)程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過(guò)的物品,并請(qǐng)用戶在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場(chǎng),向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開(kāi)口、主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見(jiàn)到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
c)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部,要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說(shuō)話時(shí),特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語(yǔ)要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么哆嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找**部門”等話語(yǔ)來(lái)答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式,要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
①詢問(wèn)式。如“請(qǐng)問(wèn)――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外,在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過(guò)分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語(yǔ)言。
第6篇 物業(yè)小區(qū)電氣設(shè)備維修保養(yǎng)工作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)電氣設(shè)備維修保養(yǎng)工作規(guī)程
1.0目的
按規(guī)范對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行有效維修保養(yǎng),減少電氣設(shè)備故障的發(fā)生,為顧客提供穩(wěn)定可靠的電源。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)的電氣設(shè)備維修保養(yǎng)工作。
3.0職責(zé)
3.1工程部主管負(fù)責(zé)電氣設(shè)備維修保養(yǎng)工作的計(jì)劃、組織和督導(dǎo)。
3.2工程部領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)電氣設(shè)備維修保養(yǎng)工作的實(shí)施。
3.3工程部技工負(fù)責(zé)電氣設(shè)備維修保養(yǎng)工作的實(shí)施和記錄。
4.0工作程序
4.1制定維修保養(yǎng)計(jì)劃:
4.1.1工程部主管應(yīng)根據(jù)設(shè)備的使用年限和運(yùn)行狀況, 于每年12月制定下一年度的電氣設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃表, 報(bào)物服中心主任和工程技術(shù)部審核,維修保養(yǎng)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括:維修保養(yǎng)項(xiàng)目、使用材料及主要零部件,計(jì)劃時(shí)間、責(zé)任人、外協(xié)方(如必要)、預(yù)計(jì)費(fèi)用等;大、中修計(jì)劃公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行;
4.1.2運(yùn)行和維修領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)電氣設(shè)備實(shí)際運(yùn)行情況,每月25前制定下月電氣設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃,報(bào)工程主管修改審核,由物服中心主任審批后執(zhí)行;
4.1.3運(yùn)行和維修領(lǐng)班根據(jù)電氣設(shè)備實(shí)際運(yùn)行情況,每周五制定下周日常維修保養(yǎng)計(jì)劃,報(bào)工程部主管審批,并向物服中心主任匯報(bào)。
4.2日常維修保養(yǎng):
4.2.1日常維修保養(yǎng)由運(yùn)行或維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排工程人員完成,維修保養(yǎng)應(yīng)遵守安全操作規(guī)程, 并且不能影響正常的供電,必要時(shí)須向工程部主管報(bào)告;
4.2.2低壓配電房、變壓器室、高壓室、低壓配電屏、高壓柜、配電室等,打掃衛(wèi)生、保持干凈;
4.2.3對(duì)電流表、電壓表、功率表、功率因素表等計(jì)量表計(jì)誤差超過(guò)規(guī)定值或故障時(shí)做相應(yīng)整定或更換,恢復(fù)原有精度;
4.2.4對(duì)各負(fù)荷開(kāi)關(guān)、空氣開(kāi)關(guān)、電纜或電纜接頭等發(fā)熱即時(shí)組織維修或更換,恢復(fù)至原有狀態(tài),需停電維修的,必須事先報(bào)告工程部主管;
4.2.5對(duì)各類轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)、按扭、指示燈、電容器、接地或接零端子松動(dòng)或故障即時(shí)組織維修或更換,恢復(fù)原有功能;
4.3月度維修保養(yǎng):
4.3.1月度維修保養(yǎng)由工程部主管負(fù)責(zé)安排工程部人員,并根據(jù)月度維修保養(yǎng)計(jì)劃內(nèi)容逐一完成,重點(diǎn)是對(duì)低壓配電屏內(nèi)、配電箱、控制箱內(nèi)進(jìn)行一次除塵,檢查維修、調(diào)整或更換存在故障隱患的主要開(kāi)關(guān)、電纜接頭,檢查并擰緊配電屏、配電箱或控制柜內(nèi)接線,做好相關(guān)的記錄;
4.3.2月度維修保養(yǎng)同時(shí)須遵守4.2中項(xiàng)的規(guī)程,并完成2項(xiàng)中所列的維修保養(yǎng)內(nèi)容,做好相關(guān)的記錄。
4.4年度維修保養(yǎng):
4.4.1年度維修保養(yǎng)由工程部主管負(fù)責(zé)安排工程部人員,并根據(jù)年度維修保養(yǎng)計(jì)劃內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行完成,年度維修保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)安排在對(duì)顧客的營(yíng)業(yè)影響最小的時(shí)間段進(jìn)行;同時(shí)避開(kāi)節(jié)假日時(shí)間, 并且采取分段分項(xiàng)施工的辦法, 做到不影響顧客的正常生活、工作和營(yíng)業(yè)等。年度維修保養(yǎng)之前由物服中心向顧客發(fā)布停電通知,同時(shí)在宣傳欄內(nèi)公示,并要求各部門做好停電期間各種準(zhǔn)備;
4.4.2年度維修保養(yǎng)作業(yè)之前必須做好充分準(zhǔn)備, 包括施工的計(jì)劃、步驟、材料、零配件、責(zé)任人、緊急措施等, 經(jīng)物服中心主任和工程部主管審核確定;
4.4.3年度維修保養(yǎng)作業(yè)必須對(duì)重要電氣設(shè)備或項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)和試運(yùn)行, 發(fā)現(xiàn)存在故障隱患或檢測(cè)不合格要立即進(jìn)行電氣設(shè)備采取維修、整定或更換等整改措施, 直至合格;
4.5電氣設(shè)備臨時(shí)故障的排除和維修
4.5.1運(yùn)行或維修人員發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障, 必須迅速報(bào)告班長(zhǎng)或工程部主管,并做好相關(guān)的記錄;
4.5.2班長(zhǎng)或工程部主管接到工作人員的報(bào)告后,立即組織工程技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng), 分析故障原因, 然后決定故障排除和維修方案。
4.5.3故障排除和維修時(shí)需停電的, 工程部主管必須報(bào)告物服中心主任,并報(bào)告停電時(shí)間,要通知做好發(fā)電準(zhǔn)備工作(如有發(fā)電機(jī)的), 保證應(yīng)急設(shè)備的用電;
4.5.4一般故障排除不超過(guò)半個(gè)小時(shí), 超過(guò)半個(gè)小時(shí)的, 應(yīng)采取臨時(shí)措施向停電顧客提供臨時(shí)電源;
4.6變壓器保養(yǎng)
4.6.1先投入備用變壓器,再把待保養(yǎng)變壓器退出運(yùn)行;
4.6.2用高壓操作手柄斷開(kāi)備用變壓器高壓側(cè)接地開(kāi)關(guān),確認(rèn)斷開(kāi)位置后,合上高壓側(cè)的負(fù)荷開(kāi)關(guān),觀察備用變壓器空載運(yùn)行是否正常,然后用鎖鎖住該高壓柜;
4.6.3逐級(jí)斷開(kāi)配電柜上的負(fù)荷開(kāi)關(guān);
4.6.4斷開(kāi)并搖出待保養(yǎng)變壓器低壓側(cè)的總開(kāi)關(guān),并拉下隔離刀閥,在手把懸掛'有人操作,禁止合閘'的標(biāo)識(shí)牌;
4.6.5斷開(kāi)待保養(yǎng)變壓器高壓側(cè)的負(fù)荷開(kāi)關(guān),確認(rèn)斷開(kāi)位置后,合上接地開(kāi)關(guān),然后用鎖鎖住該高壓柜,并懸掛'有人操作,禁止合閘'的標(biāo)識(shí)牌;
4.6.6逐級(jí)合上配電柜上的負(fù)荷開(kāi)關(guān);
4.6.7開(kāi)門進(jìn)入干式變壓器室,首先應(yīng)用高壓驗(yàn)電器確認(rèn)該臺(tái)變壓器在停電狀態(tài)下,然后檢查變壓器外殼、墊片、瓷套有無(wú)破損及母線有無(wú)變形現(xiàn)象,有破損的應(yīng)進(jìn)行更換;
4.6.8重新緊固引線端子、銷子、接地螺絲。進(jìn)出母線螺絲如有松動(dòng)的應(yīng)拆下螺絲,用細(xì)平銼輕銼接觸面,用手感覺(jué)無(wú)任何凹凸不平的感覺(jué)后,用干凈的布條擦去灰塵,拌上凡士林,換上新的彈簧墊圈,緊固螺絲;
4.6.9用干凈的棉布擦去變壓器周圍及瓷瓶上的灰塵,用吸塵器清潔變壓器內(nèi)部的灰塵;
4.6.10斷開(kāi)待保養(yǎng)變壓器高側(cè)壓的接地開(kāi)關(guān),用2500v搖表測(cè)試變壓器一次側(cè)、二次側(cè)線圈的相與相、相對(duì)地之間的絕緣電阻,一次側(cè)絕緣電阻不低于300兆歐,二次側(cè)絕緣電阻不低于10兆歐。在測(cè)試前應(yīng)接好放電線,測(cè)試完畢后,進(jìn)行放電;
4.6.11檢查變壓器室及變壓器內(nèi)有無(wú)遺留工具,然后撤離現(xiàn)場(chǎng),鎖上變壓器外罩門;
4.6.12合上待保養(yǎng)變壓器的高壓側(cè)負(fù)荷開(kāi)關(guān),讓變壓器空載運(yùn)行并取下高壓側(cè)警告標(biāo)示牌;
4.6.13合上待保養(yǎng)變壓器的低壓側(cè)隔離刀閘,用手柄把低壓側(cè)總空氣開(kāi)關(guān)搖入,并轉(zhuǎn)移部分負(fù)荷至保養(yǎng)后的變壓器,觀察其帶負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況;
4.6.14保養(yǎng)情況詳細(xì)記錄在《變壓器保養(yǎng)記錄表》上。
第7篇 物業(yè)小區(qū)保安警用器械管理規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)保安警用器械管理規(guī)程
一、目的與適用范圍
本規(guī)程規(guī)定了保安警用器械管理的職責(zé)和方法,保證器械功能完好、正常使用。
適用于保安警用所有器械。
二、職責(zé)
1、當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)正確使用、妥善保管器械。
2、保安大隊(duì)負(fù)責(zé)保安器械的采購(gòu)、發(fā)放、送檢。
3、管理處負(fù)責(zé)本小區(qū)保安器械的管理。
三、工作規(guī)程
1、對(duì)講機(jī)管理
(1)對(duì)講機(jī)是保安員執(zhí)行任務(wù)的工具,屬于公司的公共財(cái)產(chǎn),每個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)保證對(duì)講機(jī)的正常使用。
(2)對(duì)講機(jī)只供員工值勤時(shí)使用,嚴(yán)禁用作其他用途,特殊情
況須由管理處領(lǐng)導(dǎo)同意方可。
(3)對(duì)講機(jī)由值班人員使用,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出,如確有需要,須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
(4)對(duì)講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用,嚴(yán)禁員工私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率,否則按違紀(jì)處理,若損壞照價(jià)賠償。
(5)員工在交接班時(shí)應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作,以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)做好記錄并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)加以處理。
(6)對(duì)講機(jī)充電器由相應(yīng)的班長(zhǎng)領(lǐng)用,妥善保管、正確使用。
2、警棍的管理
(1)警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)的專用工具和武器。
(2)所配警棍只供當(dāng)班保安員執(zhí)勤時(shí)攜帶和在緊急情況下使
用,非值班、執(zhí)勤人員嚴(yán)禁佩帶和使用。
(3)嚴(yán)禁將警棍提供他人,無(wú)特殊情況或未經(jīng)管理處主任批準(zhǔn),嚴(yán)禁帶出。
(4)嚴(yán)禁用警棍嘻戲打鬧,嚴(yán)禁將警棍交與他人玩耍。
(5)執(zhí)勤保安必須將警棍隨身攜帶,不得隨意擱放或托他人代為保管。
(6)使用人員要愛(ài)護(hù)使用,如有丟失或非因公損壞要予以賠償,當(dāng)分不清具體責(zé)任人時(shí),由該崗位人員共同賠償。
(7)交接班時(shí),交接班人員要進(jìn)行器械和其他物品交接驗(yàn)收工作,確保其處于完好狀態(tài)。
四、文件和記錄
1、保安一日工作情況記錄
2、領(lǐng)用物資記錄
編制審核
批準(zhǔn)生效日期
第8篇 花園物業(yè)小區(qū)道口崗工作規(guī)程
花園小區(qū)道口崗工作規(guī)程
1.0目的:確保人員、車輛出、入安全有序,停放車輛不丟失、損壞。
2.0適用范圍:道口崗工作。
3.0作業(yè)前準(zhǔn)備:按《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》要求,做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。
4.0作業(yè)規(guī)程:
4.1值班制度:
4.1.1實(shí)行三班輪流,二十四小時(shí)全天候值班制:早班8:00到16:00,中班16:00到0:00時(shí);晚班0:00到次日8:00時(shí),特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.1.2 早、中、晚三班每十日輪換一次,即:每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.2車輛進(jìn)場(chǎng)
4.2.1 當(dāng)有車進(jìn)入時(shí),道口值班員應(yīng)立即開(kāi)啟道閘,走近車輛并向司機(jī)敬禮。
4.2.2 當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車窗時(shí),說(shuō):'請(qǐng)先生(小姐)領(lǐng)取停車卡。'
4.2.3 當(dāng)司機(jī)手接過(guò)停車卡應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)保管好停車卡。'
4.2.4指揮車輛進(jìn)入。
4.2.5在打卡發(fā)證的同時(shí),應(yīng)迅速在《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目。
4.2.6當(dāng)免費(fèi)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí),值班員應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟道閘敬禮。
4.2.7使用ic智能管理系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)性車庫(kù)(場(chǎng)),當(dāng)持有ic月卡的顧客駕駛車輛進(jìn)入時(shí),值班員應(yīng)協(xié)助車主做好刷卡工作。對(duì)顧客因故未攜帶ic月卡駕車進(jìn)入,值班員可手動(dòng)開(kāi)啟道閘,同時(shí)在車輛出入登記本上做好記載,提醒顧客盡快補(bǔ)打卡,并做好交接工作。
4.2.8對(duì)外來(lái)臨時(shí)停放的車輛,值班員須按要求發(fā)放出入卡或ic卡,同時(shí)做好記錄。
4.2.9 對(duì)進(jìn)入封閉式小區(qū)停車場(chǎng)的外來(lái)車輛,值班員還應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)其所到樓座,請(qǐng)其出示有效身份證件,并在《來(lái)訪登記表》上做好記錄。
4.2.10凡進(jìn)入管理處轄區(qū)內(nèi)的車輛,值班員要認(rèn)真檢查車輛外觀,一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況,應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出,并在《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上做好記錄,請(qǐng)駕駛員簽字確認(rèn)。
4.2.12對(duì)于臨時(shí)進(jìn)場(chǎng)停放的車輛,值班員要主動(dòng)提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊。
4.2.13對(duì)于外來(lái)車輛強(qiáng)行進(jìn)入,值班員應(yīng)耐心解釋,按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.2.14 當(dāng)有公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入小區(qū)時(shí), 應(yīng)在查證核實(shí)后放入。
4.3來(lái)人來(lái)訪登記
4.3.1 顧客、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工進(jìn)出本小區(qū)不用登記。
4.3.2 當(dāng)有顧客出小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并用'您早!''您好!''早晨!''早晨好!'等以示問(wèn)候;當(dāng)有顧客進(jìn)小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并用'您回來(lái)啦!''您下班啦!''您好!'等話語(yǔ)表示迎接和問(wèn)候。
4.3.3 對(duì)外來(lái)客人(包括顧客的親友、各類訪客、維修作業(yè)人員、員工的親友等)一律實(shí)行進(jìn)、出小區(qū)登記(或存、取)有效身份證件制度。
4.3.4 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意,并用'先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪位住哪層/哪座' '請(qǐng)您出示身份證件登記。' '請(qǐng)您用對(duì)講與您朋友聯(lián)系一下。' '對(duì)不起,讓您等候了,謝謝合作,請(qǐng)上樓。'' 對(duì)不起,實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度,請(qǐng)您諒解'等話語(yǔ)予以提示或表示歉意。
4.3.5 準(zhǔn)予登記的有效證件,特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。
4.3.6 認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符,若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。
4.3.7 來(lái)訪客人必須說(shuō)準(zhǔn)所找顧客的姓名及樓、座、房號(hào)等,必要時(shí)須用對(duì)講與顧客通話確認(rèn)后方可登記進(jìn)入或由巡邏護(hù)衛(wèi)員陪同進(jìn)入。
4.3.8 當(dāng)顧客帶有親友或訪客時(shí),應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記,并向顧客做好必要的解釋工作,以消除顧客的不滿情緒。
4.4 車輛出場(chǎng)
4.4.1 使用出入卡管理的營(yíng)業(yè)性車場(chǎng),值班員應(yīng)在車輛駛出時(shí)看清車牌號(hào),并迅速趕到道閘前。
4.4.2 當(dāng)車停在道閘前,司機(jī)開(kāi)啟門窗時(shí),值班員立正敬禮。
4.4.3 接過(guò)停車卡時(shí),說(shuō):'謝謝!'
4.4.4 值班員仔細(xì)核對(duì)停車時(shí)間和司機(jī)、車輛,確認(rèn)無(wú)誤按規(guī)定收費(fèi)。
4.4.5 迅速開(kāi)啟道閘指揮放行。
4.4.6 若后面有緊隨車輛駛出,應(yīng)立即擋在緊隨車輛前示意停車,若兩人值班,另一值班員應(yīng)迅速將車擋放下,將上一輛車的停車卡放好,再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行,但敬禮時(shí)應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了!'
4.4.7 在收卡收費(fèi)時(shí),若兩人值班,另一值班員應(yīng)迅速在《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上準(zhǔn)確地登記各欄目。
4.4.8在采用ic卡管理的車庫(kù)(場(chǎng)),護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時(shí),應(yīng)立即看清車牌號(hào),做好準(zhǔn)備,必要時(shí)協(xié)助車主刷卡。
4.4.9認(rèn)真察看電腦,核對(duì)刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符
4.4.10通過(guò)電腦分辨是否臨時(shí)停車,并回收臨時(shí)ic卡。
4.4.11停車場(chǎng)的離場(chǎng)車輛未攜帶出入卡、ic卡的,應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦理有關(guān)手續(xù),憑管理處出具的放行條按要求填寫《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》后方可放行。但事后管理處須盡快調(diào)校電腦。
4.4.12對(duì)駛離道口的客貨車,應(yīng)按規(guī)定檢查有無(wú)攜帶貴重物品,如有則按《物品出入管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.13營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)的臨時(shí)停車超過(guò)一個(gè)收費(fèi)時(shí)段需要加收停車費(fèi)的,應(yīng)將計(jì)時(shí)卡交司機(jī)核對(duì),請(qǐng)其補(bǔ)交費(fèi)用。驗(yàn)證完畢交清停車費(fèi)用后,方可放行。
4.5其他
4.5.1 本公司的車輛出入下屬管理處車場(chǎng)不發(fā)卡不收費(fèi)。
4.5.2對(duì)丟失停車卡(證)的車輛出場(chǎng),應(yīng)詢問(wèn)車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,所屬單位(車主)名稱及聯(lián)系電話,查驗(yàn)車主身份證,駕駛員身份證/駕駛證,車輛行駛證,車輛進(jìn)場(chǎng)記錄確認(rèn)無(wú)誤后,認(rèn)真填寫《失卡車輛放行記錄表》,并請(qǐng)車主在車主承諾欄簽名后方可放行。
4.5.3 對(duì)尾隨出入的車輛,應(yīng)示意其停下,若遇強(qiáng)行進(jìn)出者,按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.5.4 無(wú)車輛進(jìn)出時(shí),車擋器應(yīng)處于閉合狀態(tài),只在車輛進(jìn)出時(shí)才予開(kāi)啟,待車輛完全進(jìn)出道口后,方可放下車擋器。必須確保不因道閘的開(kāi)啟、閉合對(duì)進(jìn)出車輛與人員造成傷害。
4.5.5 若有由公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)陪同到小區(qū)檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士,應(yīng)立即敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問(wèn)。等客人離開(kāi)后,將來(lái)訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚,備
查。
4.5.6 當(dāng)外來(lái)人員出小區(qū)時(shí),護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn),說(shuō)'謝謝合作!''再見(jiàn)!''慢走!'等,并記載離開(kāi)時(shí)間。
5.0相關(guān)文件與記錄
wi/aq-010《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》wi/aq-017《護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)定》
wi/aq-019《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》wi/aq-028《物品出入管理規(guī)定》
wi/aq-036《應(yīng)急處理程序》
**-006aq《來(lái)訪登記表》
第9篇 小區(qū)物業(yè)停車場(chǎng)租賃辦理規(guī)程
小區(qū)停車場(chǎng)租賃辦理規(guī)程
1.住戶到客戶服務(wù)部提出申請(qǐng),要辦理停車場(chǎng)租賃手續(xù),客戶服務(wù)部文按有償使用原則,指引住戶填寫并簽定《停車場(chǎng)車位租賃協(xié)議書》、《停車場(chǎng)管理規(guī)定承諾書》住戶可自由選擇租賃類別,如月卡/季卡/年卡。
2.客戶服務(wù)部文員核對(duì)《停車場(chǎng)車位租賃協(xié)議書》、《停車場(chǎng)管理規(guī)定承諾書》,明確無(wú)誤后在《停車場(chǎng)租賃協(xié)議書》上做好記錄,并引領(lǐng)用戶拿取《停車場(chǎng)租賃辦理登記表》到財(cái)務(wù)部繳交規(guī)定的費(fèi)用。
3.若有遺失停車卡之用戶,應(yīng)及時(shí)告訴本車場(chǎng)管理員,經(jīng)保安部、客戶服務(wù)部文員核查后,補(bǔ)發(fā)新卡,用戶須支付辦理新卡的工本費(fèi)。
4.客戶服務(wù)部文員每辦理一戶停車場(chǎng)租用手續(xù)即時(shí)通知停車場(chǎng)管理員,每個(gè)星期復(fù)印一份《停車場(chǎng)租賃辦理登記表》交給停車場(chǎng)管理員。
第10篇 物業(yè)小區(qū)固定崗保安工作規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)固定崗保安工作規(guī)程
一、目的與適用范圍
本規(guī)程規(guī)定了固定崗的職責(zé)和工作方法,以確保小區(qū)的
安全。
適用于小區(qū)固定崗保安。
二、職責(zé)
1、保安員熟悉責(zé)任范圍內(nèi)人員情況。
2、管理處主任、隊(duì)長(zhǎng)及保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查督促。
三、工作規(guī)程
1、人員出入管理
(1)保安員上崗1個(gè)月內(nèi),須熟悉本區(qū)內(nèi)住戶的基本情況。
(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的業(yè)主進(jìn)出大門有困難時(shí),應(yīng)
主動(dòng)提供幫助。
2、來(lái)人來(lái)訪(門崗)
(1)、裝修、維修人員憑有效出入證明(卡)進(jìn)、出大門,謝絕推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。
(2)來(lái)訪人員須明確說(shuō)出所找業(yè)主的姓名、樓座等,必要時(shí)可用對(duì)講機(jī)通話,確認(rèn)后登記進(jìn)入。
(3)若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士,應(yīng)立即起立敬禮。然后,將參觀人員的人數(shù)、單位等情況記錄清楚,備查。(4)若遇不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入,強(qiáng)行在禁止停車地方停車,亂堆放垃圾等,可采用以下方法:
a、糾正違章時(shí),要使用禮貌規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),以理服人
b、對(duì)不聽(tīng)勸阻、蠻橫無(wú)理者、甚至打罵保安員的要查清姓名、身份、如實(shí)記錄,向管理處主任和隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)
c、發(fā)生糾紛時(shí),要沉著冷靜,注意掌握政策和原則
d、若社會(huì)上的人來(lái)小區(qū)故意擾亂、不聽(tīng)勸告、自行其事、情節(jié)嚴(yán)重報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理
(5)對(duì)車輛進(jìn)出嚴(yán)格實(shí)行發(fā)收卡放行,臨時(shí)停放車輛認(rèn)真登記車號(hào)、進(jìn)出時(shí)間、卡號(hào)、收據(jù)號(hào)等。
3、物品搬遷
(1)當(dāng)有用戶搬遷時(shí),保安員應(yīng)查驗(yàn)其有無(wú)到管理處登記開(kāi)放行條。
(2)若沒(méi)有,應(yīng)要求用戶停止搬遷并上報(bào)班長(zhǎng)或管理處;若有,
則由值班員簽字放行。
4、車場(chǎng)崗保安執(zhí)行《車場(chǎng)停車管理實(shí)施規(guī)范》、《交通管理實(shí)施規(guī)范》。
四、文件和記錄
1、貨物出門條
2、機(jī)動(dòng)車輛臨時(shí)出入登記表、車場(chǎng)停車管理實(shí)施規(guī)范、交通管理實(shí)施規(guī)范
編制審核
批準(zhǔn)生效日期
第11篇 物業(yè)小區(qū)保安員門崗服務(wù)規(guī)程怎么寫
物業(yè)小區(qū)保安員門崗服務(wù)規(guī)程
一、在指定位置、指定方向立崗,嚴(yán)禁脫崗。
二、立崗姿勢(shì)端正,身體挺直,雙手背后,兩腿呈跨立狀,不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢(shì),面帶微笑行注目禮,遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。
三、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)立崗保安服務(wù)。
四、物業(yè)管理區(qū)域的大門5:00~24:00實(shí)行開(kāi)啟服務(wù);
00:00~次日5:00 時(shí),如有車輛出入,當(dāng)班保安人員應(yīng)及時(shí)提供開(kāi)門、關(guān)門服務(wù)。
五、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。
六、雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。
七、對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行出入證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)。
禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。
八、阻止4噸及4噸以上大型汽車進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域(特種車輛和搬家車輛除外)。
九、交接崗時(shí)按規(guī)范操作。
十、在指定處休息,對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記,做好休息處清潔工作。
十一、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問(wèn)題,彬彬有禮、有理有節(jié)。
十二、大件物品出門必須憑《物品出門證》,經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后簽字放行。
夜間嚴(yán)格控制裝潢施工人員攜大件物品出門。
十三、特重物、特長(zhǎng)物不得從電梯上樓,必須向業(yè)戶或裝潢人員講解清楚。
十四、當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時(shí),立即通知設(shè)備部門,夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知班長(zhǎng),按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
十五、當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時(shí),應(yīng)將當(dāng)事人帶至管理處處理。
十六、每日配合監(jiān)控室人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。
十七、各班班長(zhǎng)依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班工作進(jìn)行一次班檢,填寫《保安工作班檢表》。
十八、日檢
1.管理處保安主管根據(jù)保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和各班班長(zhǎng)填寫的《班檢表》的情況對(duì)保安隊(duì)所有工作及保安員進(jìn)行檢查,填寫《員工考核表》。
2. 巡視檢查:分管保安工作的主管,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各保安工作進(jìn)行檢查。
十九、周檢、月檢管理處的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理部門進(jìn)行周檢、月檢,其中對(duì)保安工作一項(xiàng)單獨(dú)進(jìn)行全面檢查,并分別填寫周檢表、月檢表。
第12篇 花園物業(yè)小區(qū)巡邏崗工作規(guī)程
花園小區(qū)巡邏崗工作規(guī)程
1.0 目的:全方位監(jiān)視和巡查小區(qū),保證小區(qū)的安全和良好秩序。
2.0適用范圍:巡邏員崗工作。
3.0 作業(yè)前準(zhǔn)備:按《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》要求,做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接班工作。
4.0 作業(yè)規(guī)程:
4.1 值班制度:
4.1.1實(shí)行三班輪流,二十四小時(shí)全天候值班制:早班8:00到16:00時(shí),中班16:00時(shí)到0:00時(shí),夜班0:00到次日8:00。特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.1.2 早、中、晚三班每十天輪換一次,即:每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.2 巡查崗執(zhí)勤情況
4.2.1本班執(zhí)勤中遇到疑難問(wèn)題時(shí),巡邏員應(yīng)立即到場(chǎng),按有關(guān)規(guī)定處理,不能解決時(shí),報(bào)管理處處理,并做好記錄。
4.3 巡樓
4.3.1 巡邏崗按巡邏路線圖巡樓,巡樓時(shí)15層以下樓宇不準(zhǔn)乘電梯上下,從一個(gè)單元上樓至另一個(gè)單元下樓。從上至下認(rèn)真仔細(xì)地巡視每層,發(fā)現(xiàn)不安全因素或問(wèn)題及時(shí)處理,并在《小區(qū)管理日志》上做好記錄,處理不了的采取措施及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,力爭(zhēng)盡快處理,如本班處理不完可交下一班護(hù)衛(wèi)員跟蹤至情況處理完畢。
4.3.2 巡查電梯機(jī)房和水箱等門邊暗角,發(fā)現(xiàn)不安全因素報(bào)護(hù)衛(wèi)主管并及時(shí)和維修人員取得聯(lián)系,力爭(zhēng)盡快處理,并在《小區(qū)管理日志》上做好記錄,如本班處理不完可交下一班護(hù)衛(wèi)員跟蹤至情況處理完畢。
4.3.4 每巡查至簽到處簽到一次,早班簽到一次,中班簽到一次,晚班簽到兩次。
4.3.5 巡查每層樓時(shí),要眼睛多看有無(wú)異常情況,耳朵多聽(tīng)有無(wú)異常響動(dòng),鼻子多嗅有無(wú)異常氣味等等,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有顧客室內(nèi)冒煙并伴有焦糊味,歹徒撬門打劫行兇,可疑人員在樓道徘徊,室內(nèi)有水溢出門外,顧客房門大開(kāi),呼叫無(wú)人應(yīng)答,顧客室內(nèi)有打鬧、哭叫、呼救聲等情況時(shí),應(yīng)立即采取行動(dòng),按《應(yīng)急處理程序》處理。
4.3.6及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無(wú)損,若有損壞或異常情況要填寫《巡樓登記表》,立即處理,處理不了的由護(hù)衛(wèi)主管報(bào)管理處處理,并跟蹤處理結(jié)果。
4.3.7仔細(xì)巡查地下室各機(jī)房重地,包括:發(fā)電機(jī)房、水泵房、高低壓配電房、消防控制中心等重點(diǎn)部位,發(fā)現(xiàn)不安全因素,迅速與值班人員取得聯(lián)系, 及時(shí)消除隱患。特別是臺(tái)風(fēng)暴雨期間,更要加強(qiáng)巡查,做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
4.4 巡檢車庫(kù)(場(chǎng))
4.4.1指揮車輛慢速行駛,引導(dǎo)車輛停在指定車位,嚴(yán)禁亂停亂放,若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放,及時(shí)進(jìn)行查處糾正,并在《小區(qū)管理日志》上做好記錄。
4.4.2一旦發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況,按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定處理。
4.4.3 隨時(shí)詳細(xì)檢查車輛車況,發(fā)現(xiàn)漏水(油),未關(guān)好車門(窗)或未上鎖等情況及通知車主處理,并在《值班記錄表》、《小區(qū)管理日志》上做好記載,及時(shí)報(bào)告護(hù)衛(wèi)主管處理。
4.4.4 隨時(shí)清點(diǎn)車輛并和道口崗?fù)と〉寐?lián)系,核對(duì)數(shù)量,確保車輛安全。
4.4.5嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻,并報(bào)告護(hù)衛(wèi)主管或管理處及時(shí)處理,避免發(fā)生交通事故。
4.4.6每月至少啟動(dòng)檢查一次防火卷簾門,每班及時(shí)檢查消防栓和滅火器等防火(盜)設(shè)施,發(fā)現(xiàn)異常情況須在《小區(qū)管理日志》上做好記載并及時(shí)處理,處理不了的由護(hù)衛(wèi)主管及時(shí)報(bào)管理處立即處理。
4.4.7 禁止用消防水源洗車,經(jīng)勸阻不聽(tīng)者按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定處理。
5.0相關(guān)文件與記錄
qr-031《小區(qū)管理日志》
qr-019aq《值班記錄表》
qr-002aq《巡樓登記表》
wi/aq-018《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》
wi/aq-010《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》
