第1篇 投訴處理作業(yè)規(guī)程
投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的:
規(guī)范物業(yè)投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能及時、有效地得到解決。
2.0范圍
適用于**物業(yè)服務站。
3.0職責
3.1物業(yè)經(jīng)理負責對各部門未能處理的投訴提出處理意見,親自或指派服務站站長處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關(guān)部門的投訴,出現(xiàn)重大投訴后物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實際情況組織召開投訴專題會,進行投訴事件的處理。
3.2服務站站長負責監(jiān)督、指導、落實住戶投訴的處理工作。
3.3服務站客服部是業(yè)務部門投訴處理的歸口管理部門,負責各種投訴的記錄,負責物業(yè)相關(guān)投訴的處理,負責各類投訴的跟蹤、統(tǒng)計、回訪。
4.0 方法控制
4.1 投訴的界定
4.1.1物業(yè)管理類:由于物業(yè)管理問題(服務態(tài)度、服務質(zhì)量等)引起的客戶投訴,分為客服管理、環(huán)境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。
1)輕微投訴:指由于物業(yè)管理服務工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
2)重大投訴:①物業(yè)范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;②由于物業(yè)公司服務過程中由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。③投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的。
4.1.2上級部門或政府傳遞的本物業(yè)服務范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)類投訴,包括公司內(nèi)部及公司外部。
4.1.3 其它:由于非上述各類原因引起的且物業(yè)部不負有直接管理責任,但通過物業(yè)部的努力可以改善的抱怨,包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。
4.2 投訴接待范圍
4.2.1由于物業(yè)管理問題引起的住戶,指物業(yè)人員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴。
4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶,指其他部門服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴。
5.0投訴的處理流程
5.1客服部人員負責接待住戶投訴并對投訴事件進行分析,登記在《投訴處置表》上。
5.2.1 投訴屬于其他部門問題填寫工作聯(lián)系單,將投訴事件進行詳細描述,由服務站站長聯(lián)系其他部門協(xié)調(diào)解決。
5.2.2 屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》,與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況。
5.3輕微投訴
5.3.1當服務站客服部接到住戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《住戶投訴記錄表》中詳細登記其內(nèi)容。
5.3.2對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結(jié)果記錄在《住戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并匯報給服務站站長、物業(yè)經(jīng)理。
5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時內(nèi)向住戶反饋處理信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與住戶溝通,做好解釋、安慰工作。
5.3.4被投訴部門接到客服部轉(zhuǎn)交的《住戶投訴處置表》后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目,負責人簽字確認后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成。
5.3.5客服部根據(jù)被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對住戶進行回訪,將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗證、回訪結(jié)果”欄內(nèi)。“驗證人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。
5.3.6物業(yè)經(jīng)理在《住戶投訴處置表》上填寫意見,而后由客服部存檔。
5.3.7對于升級投訴,應在《住戶投訴處置表》中“投訴內(nèi)容”欄目填寫要詳細、準確,能夠準確描述住戶投訴的內(nèi)容及住戶要求,并將《住戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)的被投訴部門或上級領(lǐng)導處理。同時,要對投訴事件的處理過程進行跟蹤。
5.3.8對于住戶的無理投訴,應該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓住戶接受。
5.4 重大投訴
5.4.1 服務站站長在接到住戶的重大投訴時,及時在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理匯報重大投訴事件。
5.4.2物業(yè)經(jīng)理在接到服務站站長遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后,根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,如屬于權(quán)限范圍之內(nèi),應聯(lián)系相關(guān)部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內(nèi)與住戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合。
5.4.3對于升級投訴,處理方式同5.3.7。
5.4.4責任部門負責人到住戶家進行處理,與住戶進行有效的溝通,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合,
6.0住戶投訴回訪與整理
輕微投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由接單員進行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時后由服務站站長進行回訪。
6.1 回訪是征詢住戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。
6.2回訪結(jié)果客觀準確的記錄在《住戶投訴處置表》上。
7.0客戶投訴的整理
7.1服務站站長負責對住戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成住戶投訴案例庫,可在公司內(nèi)部共享。
8.0 上報或反饋:由服務站站長將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到物業(yè)經(jīng)理。
9.0 住戶投訴檔案
9.1 住戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。
9.2 住戶投訴處理完畢后,單獨立卷保存(同時將檔案裝入住戶檔案中一同保存),保存期限為3年。
10.0處罰 對于非物業(yè)相關(guān)類投訴,按照相關(guān)單位規(guī)定執(zhí)行;物業(yè)相關(guān)類投訴按照相關(guān)制度或物業(yè)部處罰制度執(zhí)行。
11.0附件
11.1《工作聯(lián)系單》
11.2《住戶投訴處置表》<投訴處置表.doc*>
第2篇 園區(qū)業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
園區(qū)業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
一、投訴界定
1、重大投訴:
a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч置黠@差錯,經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴;
b.由于公司責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴:
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
3、輕微投訴:
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非認為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
二、投訴接待
1、在接到業(yè)主的投訴時,工作人員在穩(wěn)定業(yè)主的情況下必須對投訴事件進行有效與無效區(qū)分,以提高工作效率;
2、立即在《業(yè)主投訴、建議記錄表》中做好詳細記錄,記錄內(nèi)容如下:
a.投訴事件的發(fā)生時間、地點;
b.被投訴人或被投訴部門;
c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了的敘述);
d.業(yè)主的要求;
e.業(yè)主的聯(lián)系方式。
3、接待投訴的技巧和注意事項:
a.運用'先處理心情,后處理事情'的處理原則,耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
b.對業(yè)主的遭遇表示同情,適當?shù)恼J同業(yè)主的舉動;
c.不要隨意辯解;
d.學會適時適度的贊美業(yè)主;
e.注意力要集中,適時地與業(yè)主進行交流,不應只埋頭記錄;
f.如果業(yè)主親自來到客服中心前臺進行投訴,還要請業(yè)主到指定的房間進行接待,必要時,可通知主管或主任出面解釋。
三、投訴的處理
1、投訴的處理程序:
客服中心工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將記錄的內(nèi)容填入《投訴、維修呈報單》并發(fā)送到被投訴部門請其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:
a.重大投訴,須當天呈送管理處主任處進入處置程序;
b.重要投訴,接待后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管處進入處置程序;
c.輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。
四、投訴的跟進處理程序
1、被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢后,將《投訴、維修呈報單》交回客服中心?？头行墓ぷ魅藛T收到處理完畢的《投訴、維修呈報單》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
2、客戶服務中心工作人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報主管,并在當天將處理結(jié)果以電話形式通報給投訴的業(yè)主。
3、客戶服務部應在每月30日前對本月投訴事件進行統(tǒng)計、分析,并將統(tǒng)計分析結(jié)果存檔。
五、投訴處理原則及時效
1、無效投訴:本著為業(yè)主服務的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便;
2、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應先采取措施停止或挽救傷害,再處理;
3、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢;
4、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢;
5、重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
6、《業(yè)主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報單》及《投訴處置記錄表》按頁碼排序存檔,不允許撕毀。
六、相關(guān)的表格
1、《業(yè)主投訴、建議記錄表》
2、《投訴、維修呈報單》
3、《投訴處置記錄表》
第3篇 業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程范例-6
業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程范例6
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。
3.0職責
3.1客戶服務部主管負責降低公司服務工作的投訴率。
3.2客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4項目主管負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關(guān)服務類投訴。
3.5品質(zhì)部負責跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4.2.2重大投訴
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設備的投訴、對服務態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務質(zhì)量的投訴等。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因項目的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.2.5無效投訴
a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴。
b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到業(yè)主投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細記錄,詳見《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》。
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項目經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)進入處置程序;
d)無效投訴,當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進行處置程序。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復客服中心;接待人員作好相應記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴后應按《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.4.3對于無效投訴,客服中心接待人員應先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進行交涉,在規(guī)定時間內(nèi)給業(yè)主回復。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復。
4.7.4無效投訴不超過3天回復業(yè)主。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主投訴記錄表》
《投訴情況月匯總表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》
投訴處理流程圖
第4篇 住戶投訴處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶投訴處理工作標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責處理重要投訴。
2、服務中心任務主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3、管理處相關(guān)部門主管負責協(xié)助服務中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2、
投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。
4、投訴接待
(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
第5篇 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程－5
業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程5
1.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
3.職責
3.1管理處主任負責處理重大投訴。
3.2助理負責處理重要投訴。
3.3管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4管理處相關(guān)部門負責人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件,并及時向客服中心反饋處理信息。
3.5客服中心接待員和管理員負責投訴接待工作。
4.工作程序
4.1處理投訴的基本原則
投訴接待時,接待人員應嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務投訴和物業(yè)管理服務投訴;無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊?、抱?非物業(yè)管理服務投訴是指非因物業(yè)管理服務引起的投訴,如:工程遺留問題、銷售承諾等;物業(yè)管理服務投訴是指凡因工作不當,造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。
4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
2)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
3)有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失引起的投訴。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細記錄。
1)記錄內(nèi)容如下:
- 投訴事件的發(fā)生時間、地點;
- 被投訴人或被投訴部門;
- 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
- 住戶的要求;
- 住戶的聯(lián)系方式、方法。
2)接待住戶時應注意:
- 請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
- 必要時,通知助理或管理處主任出面解釋;
- 注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
1)重大投訴,當天呈送管理處主任進入處置程序;
2)重要投訴,接待后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進入處置程序;
3)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。
4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責任人。
4.5投訴處理工作程序
4.5.1被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢,并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》上做好記錄。
4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。
4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后,將情況上報助理,并于當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。
4.7對重要投訴和重大投訴處理完畢后,根據(jù)情況安排合適人員進行上門回訪。
4.8每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任,《業(yè)主投訴意見表》長期保存。
4.9其它形式的投訴(如信函),參照本程序辦理。
4.10 投訴的處理時效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需報助理批準。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)管理處主任批準。
4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復,解決時間不宜超過10日。
5.質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
第6篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2. 0適用范圍適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。
3. 0職責3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。
3. 2客戶服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3. 3管理處相關(guān)部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。
3. 4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用'唱諾制'時應特別注意使用幾種'唱'的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
4.1.4接待投訴時,接待人員應嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1 重大投訴。
下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時間、地點;
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
必要時,通知客戶服務中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對住戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同住戶的舉動;
不要隨意辯解;
學會適時適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。
客戶服務中心管理員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1 被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。
在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。
管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。
通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。
在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
4.13將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第7篇 住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程9
住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
3.0職責
3.1管理處主任負責處理重要投訴。
3.2客戶服務中心主任/主管負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
調(diào)查投訴事件,收集相關(guān)資料
分析投訴--1、無效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務投訴/將投訴信息傳達
3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件
4.3投訴界定
4.3.1投訴分為有效投訴和無效投訴,有效投訴又分為非物業(yè)管理服務投訴和物業(yè)管理服務投訴。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊?、抱?-如:工程遺留問題、銷售承諾等,物業(yè)管理服務投訴是指凡因工作不當,造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。
4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.4輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當接到住戶投訴時,接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
-投訴事件的發(fā)生時間、地點。
-被投訴人或被投訴部門。
-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)。
-住戶的要求。
-住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
-請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄。
-必要時,通知客戶服務中心主任/主管或管理處主任出面解釋。
-注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投拆和重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進入處置程序。
b)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5客戶服務中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主任/主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格項目糾正與預防措施處理。
4.7回訪
4.7.1客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主任/主管,并在當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。
4.7.2客戶服務中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任,《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務中心長期保存。
4.8其他形式的投訴(如信函)、客戶服務中心參照本程序辦理。
4.9投訴的處理時效
4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)管理處主任批準。
4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.9.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
第8篇 物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責
3.1客服接待人員負責對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細的記錄,并及時反饋客戶主管。
3.2客戶主管負責對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復后,安排人員跟蹤處理,并對當月的投訴事件進行統(tǒng)計、匯總。
3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
5.2投訴的處理時限
5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關(guān)部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負責回訪。
6 相關(guān)記錄
*《投訴登記處理記錄》
