服務員個人年度工作總結（15篇范文）

第1篇 服務員個人年度工作總結

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：

1、微笑

在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備

即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

第2篇 2023年客房服務員個人年度總結模板

xx年客房服務員個人年度總結模板

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題：“你為公司的經營發(fā)展準備好了嗎?”

也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領導的事!”

在這里我要大聲的說：“你錯了!在公司的經營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石!公司酒店工作也是市場經濟的橋梁，關系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!”

一 工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設 、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

二 存在的問題

由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：

1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

三 學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。 這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

四 合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

五 明年的打算

榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質工作的動力,下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!

第3篇 2023年酒店服務員年度個人總結

我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

第4篇 2023年度客房服務員個人總結

客房部作為xx賓館主要業(yè)務和形象部門， 20xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。

2022年 ，客房部完成了如下工作：

一 經濟指標完成情況及一些數(shù)字的匯報：

20xx年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12.4 %),天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

二 管理指標及其他各項工作完成情況:

(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會議室分別設班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|量，嚴格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級___的好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發(fā)，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

(7)為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力，7月份，配合質監(jiān)部對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓，按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.2022年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

(11)20xx年客房工作中存在的不足:一 經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二 領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.

三20xx年客房部工作重點安排想法如下：

(1)發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進行管理。

(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務員，自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經濟效益。

以上是對20xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望2022年大家團結協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

第5篇 餐廳服務員個人年度總結

來到某餐廳已經兩周了，之前一直對餐飲得理解是：它是集誘人的美食，端莊得體的禮儀，華美大方的裝潢藝術，淡雅秀麗的妝容，能言善辯的口才為一體的長盛行業(yè)，日益欣欣向榮。帶著一份對餐飲的好奇和喜愛，期待揭開它神秘的面紗，所以我來到了這里，它是一個大家庭，讓我們感到很溫馨和快樂，不論從開荒還是到現(xiàn)在的試營業(yè)期間。

我們的服務理念是：”親情一個家，貼心為您”

在這段時間里，作為一名宴會服務員，我想做好餐飲，美味的佳肴是前提，大廚們都做得很用心，客人都比較滿意，那我們服務員就得做好服務工作，讓服務物超所值，把產品融入到企業(yè)文化內涵中去，讓它帶著文才來到客人面前，走進客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服務附加值。

細節(jié)決定成敗，細節(jié)留住客人，記得卞總說過，要做好細節(jié)服務，比如說：客人感冒了要及時告訴廚房，可以為客人熬上一碗姜湯，雖然是一碗姜湯，但是客人會很感激你，會覺得你為他著想，正所謂：“禮”輕情意重，可謂說得就是這個了，也響應了企業(yè)品牌的號召，打造綠色健康品牌，親情一個家，貼心為您。

服務，服務，還是服務，這是我們呂領班倒茶的一個小小的典范，比如給客人倒茶時他會一邊倒茶水，一遍說領導您的茶水，祝你喝出一個好的心情。我覺得很好。還有在客人點菊花茶的時候，可以為客人解說一下，菊花清熱降火，冰糖溫胃止咳，還能養(yǎng)生等等，這都是一中無形的品牌服務附加值，雖然一般，無形卻很有型。客人會很享受的去和每一杯茶水，因為他知道他喝得是健康和享受。

服務附加值，為服務錦上添花。諸如，過生日的長壽面，如果干巴巴端上一碗面條，會很普通，如果我們端上去后輕輕挑出來一根，搭在碗邊上，并說上一句：長壽面，長出來。祝你福如東海，壽比南山?？腿藭杏X到很有新意（心意），很開心，這碗面也就變得特別了。

還有好多典故，在餐桌中的適當講解運用，都是很有意思的。小禮品的贈送，也可加入自己的語言來美化：例如領導，這是本店精心為你準備的小禮品，紫砂壺，紫氣東來，再或者贈送的果盤，假如都是小番茄的話，我們就可以說：先生，女士，您的大珠小珠落玉盤來了等。

記得有句諺語說過：你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你，客人也是一樣。當我們給予客人優(yōu)質的服務時，客人也會深深的體會到。他們很多時候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山東倒酒的文化，很有講究；地方特色；星際酒店好的服務方法等的。

服務附加值，我認為：做好餐飲，作為人員服務，我們不僅要知道菜品色彩的搭配，讓客人迫不及待的想吃，細細品嘗；要學會得體的語言，禮儀，讓客人感到親切；要了解營養(yǎng)學的知識，滿足客人需求。

服務附加值，服務員的葵花寶典，企業(yè)創(chuàng)造更多價值的小配方。

第6篇 2023年度賓館服務員個人總結

年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，賓館服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的賓館服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.

第7篇 客房服務員2023年度個人總結

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

第8篇 酒店服務員的年度個人總結

酒店服務員的年度個人總結

主要是從基本技巧和服務態(tài)度等幾個角度來進行xx年的總結的，一定會對你的工作有所幫助，詳情盡在下文：

我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的.熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總結臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偨Y臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

第9篇 酒店客房服務員個人年度工作總結

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領導，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規(guī)守紀，搞好服務。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協(xié)作，不計得失。和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

第10篇 2023年度酒店服務員個人工作總結

2022年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結如下。

一、培訓方面：

1、托盤要領，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。

3、賓館相關制度培訓與督導。

4、出菜途徑相關安全意識。

5、對本班組進行學習醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、2022年傳菜全年離職人數(shù)23人，2022年傳菜全年離職人數(shù)4人，2022年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負責傳菜工作。

1、負責廳面的醬料運轉。

2、傳菜出菜相應輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調。

四、在操作方面的幾點。

1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2、由于國家的興旺，導致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關標準操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位。

總之，2022年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

第11篇 餐飲服務員個人年度工作總結

從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員。

我學會了服務賓客的原則；服務賓客的程序；服務中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀服務員要具備。

一、熱愛你的工作

當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

二、迅速熟悉工作標準和方法

為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

三、要有勤奮的精神

餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務員工作心得

四、要有自信心

與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。

五、要學會做人

做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

六、責任

就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質的出品與服務；就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。

七、平常心面對工作中的不公平

在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

八、團隊

發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。

第12篇 2023年酒店服務員年度個人工作總結

從這次酒店服務員，改變我認為干酒店服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀服務員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

第13篇 酒店服務員個人年度總結怎么寫

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑。在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。'千里之行，始于足下'，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備。即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視。就是要把每一位客人都視為'上帝'看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住'客人是我們的衣食父母'。

5、細膩。主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造'家'的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在本酒店酒店感受到不一般的快樂。

第14篇 餐廳服務員年度個人工作總結

進入餐廳企業(yè)，從一個最底層的員工做起，接受辛苦勞累的挑戰(zhàn)，一天工作七八個小事，沒有坐的份只能站著。學習忍耐，學習堅持。這是我第一份工作，從來沒有做過暑期工的我就這樣在短短的兩個多月時間里成長起來。

每一個崗位都有一門學問，需要學習的東西都很多。剛進入真功夫，對服務行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓練員組長帶領著熟悉大堂各個區(qū)域及各項工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。

面對顧客，微笑服務，耐心忍受。當顧客推開餐廳的門走進來，首先要對他們'歡迎歡送'，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的周轉率和桌位的周轉率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處'開花'。對于顧客用餐時的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動點幫忙搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當著顧客的面直接丟棄，然后向經理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進餐廳的營運。所以，我們是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意，員工工作輕松愉快就是最理想的理想。

在不斷地工作中積累經驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后，對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務，便要到柜臺去學習。由于對菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利，打翻產品，心里緊張，害怕出錯卻越多錯。當遇到問題的時候就會想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內心的恐懼，邁出自信這一步很重要。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個標準來操作。當顧客是選擇外帶時就要幫助收銀員寫單；當婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐；當顧客來到柜臺前尋求其他幫助時，如牙簽、紙巾等也要同時招呼好；當某些產品需要等候的時候，自己心里要清楚，也要時刻注意提醒告知收銀員。總之，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應。學習收銀時，很緊張很害怕。剛開始覺得那臺機器好難懂，好難搞定。當顧客前來點餐時，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得有些結巴，腦子也不會轉彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。

再過完訓練五步曲，我就被升為訓練員，角色有所改變。我的職責更多地是去訓練新員工，所以要學習的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓練員該做的作業(yè)，遇到不懂的就問訓練經理，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們都是我的老師。

在餐廳工作，學到了很多在課堂上學習上學不到的忍耐和堅持，沒有想過要放棄；在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到管理層，雖是最底層，但也要做好一個管理者該做好的，除了做好模范外，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間，以及員工與員工之間的小摩擦。

所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質都是這樣，首先要自己接受它，然后去實踐它，克服它，直至征服它。

餐廳服務員年度個人

第15篇 賓館服務員年度個人總結

在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;有的人就在

平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，平凡的起點總是邁向成功的第一步。

今天，我們懷著無比喜悅的心情，聚集一堂，在這里召開“弘揚五四精神、展現(xiàn)時代風采的演講賽”。此時此刻，我們更加懷念那些為祖國、為人民謀幸福而長眠于地下的仁人志士。他們的愛國主義精神，將永遠激勵我們后來人為社會主義建設事業(yè)貢獻一切。我在服務員的這個崗位上已經工作有足足2年的時間，在這個平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學會了很多知識。我熱愛這平凡的崗位，能夠有機會把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常榮幸。

曾記得我還是一名學生的時候，每次在路邊高聳矗立的樓閣里，看到那些熱情微笑，舉止端莊大方的服務員，心中便不時涌起一個愿望，希望有一天，我也能夠穿上某家賓館的制服，那該多好。我很羨慕她們能夠工作在優(yōu)雅的環(huán)境里，服務于來自各國的賓客中間，多么像一座橋梁，一座架起中國人民和世界各國人民的友誼之橋。在我心中它是一項高尚，神圣而又意義深遠的職業(yè)!

風會錯過季節(jié)，雨會錯過沙漠，可幸運的是，我沒有錯過命運中的機遇，終于如愿以償?shù)牡絰賓館做了一名服務員，我的心情像比賽贏得了冠軍一樣高興。然而過了一段時間后，我對這份工作的新鮮感便在每天重復的鋪床、吸塵、抹灰等工作中一點點的磨逝著，厭煩的情緒也隨之漸漸的產生，我怎么也沒想到心中一直向往的工作竟會是這樣，想象和現(xiàn)實相差的太遠了，使我真的有些招架不住了。

記得有一次，我在清掃房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)客人的房間弄的非常臟、非常亂，于是我一邊捂著嘴，一邊硬著頭皮做打掃，嘴中還不時的低聲報怨，碰巧就在這時客人回來了，看到我有些不高興的說：“房間是我包住的，快點給我打掃。”聽到客人的這番話，我像被針扎了一樣，委屈的丟下手中的清潔用具，哭著跑到休息室。領班看到后，就問我是怎么一回事，我哭著向她講述了這件事的經過，她聽后搖了搖頭，而后語重心長的對我說：“我們的工作就是為客人提供一個優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，客人入住后，不只是購買了一個可供休息的地方，他們更要求在這里享受到最好的服務。換個角度，站在客人的位置上考慮問題，你就不會這樣委屈不平衡了。剛才你的行為是不對的，和我一起去和客人道歉解釋一下吧!”我有些不高興地望著她，心想：就算我錯了，知道就可以了，還要去道歉，多沒面子。我坐在椅子上沒有動。這時領班似乎看出了我的想法，微笑著鼓勵我說：“敢于正視自己的缺點和錯誤，向前跨出一步，你會有完全不一樣的心境和感受，同時也會得到一種嶄新的工作動力?！闭f完后她轉身出去了，剩我一個人呆坐在休息室里，想著班長對我說的這番話，又想起開始參加工作的誓言和信心，最后我還是鼓足了勇氣來到房間門口，打算主動向客人解釋道歉?？捎橙胛已酆煹囊荒粎s是：領班正面帶微笑，而大方得體的對客人說：“您好先生，非常抱歉剛才那位服務員是新參加工作的，對您有冒犯之處請您多原諒，我代她向您道歉對不起。”她邊說，邊恭敬的為客人送上了熱茶，而后又以嫻熟的服務技巧，為客人整理房間，這時客人有些不好意思的說：“都是我不好，把房間搞的太亂了，應該請你們原諒才對，代我向剛才那位服務小姐說聲對不起，請她別介意我剛才說話時的態(tài)度?！边@時站在門口的我臉一下子紅了起來，望著眼前剛剛發(fā)生的一切，感觸很多，不同的服務態(tài)度和處理方式得到了二種截然不同的效果，這使我深深懂得用“心”去為客人服務，不但客人滿意，我們自身也能夠從實踐工作中體味到這平凡崗位中的不平凡。

轉眼間，時光飛快流逝，雖然這件事已經過去很長一段時間了，但它卻始終深深的影印在我腦海里，不斷地鞭策我、鼓勵我克服在工作中碰到的種種困難，使我經受住了一次次的考驗。我們用規(guī)范得體的語言、甜美的笑容、端莊的儀表，為客人提供最好的服務，當風塵仆仆的客人入住賓館時，立時送上香巾，遞上熱茶和親切的問候，當在客人眼中看到一絲詢問的神情時，我們會馬上應聲答復：“您好先生，我能為您做些什么?”碰到多變的天氣，外地客人很容易氣侯不適應，這時我們會細心的提醒客人多加些衣服，或別忘記帶上雨具。這些細微的小事在工作中很多很多，但正是這些細微的小事，匯聚出我們獨具特色，細心體貼的服務。

一年多后，由于工作的需要，我受房務部的指派，擔當領班的職務，從那天起，我更加覺得肩上的責任重大，時刻嚴格要求自己、以身作則、吃苦在前、辦事公平、用自己的實際行動去影響和帶動班組成員。在樓層人員短缺，趕上清掃工作量又很大時，我主動放棄自己的休息時間，把集體的榮譽放在第一位。處處以大局為重，漸漸地，班組中奉獻愛崗的事跡越來越多，記得有一次，迎接一個很大型的衛(wèi)生

檢查，碰巧趕上旅游旺季，工作任務量本來就很大，同時又需要我們對房間和公共區(qū)進行仔細徹底的清掃。當時我很擔心不能在規(guī)定的時間內完成工作任務，此時班組成員主動找到我說：“我們寧可不休息，也一定在規(guī)定的時間內完成工作任務，不會因為我們給集體帶來任何影響。”很樸實的話，體現(xiàn)了班組成員的主人翁意識和責任感在不斷的加強。最后我們不僅用漢水為賓館贏得了榮譽，維護了集體利益，也用行動證實了自己的價值。

幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時也磨煉了意志，經過在工作中的不斷摸索，我對自己的工作有了更深一步了解和認識。

為了確保房間的出租質量，我把每天查房存在的問題記錄下來，利用晨會的時間布置工作重點及注意事項，查房時除重點檢查昨日存在的問題外，還要繼續(xù)查找新問題。利用循環(huán)的檢查方式，為客人提供一個整潔、舒適、安全的環(huán)境。

在日常的服務過程中，每位服務員利用工作中的細心觀察，準確的掌握每位客人的不同生活習慣和滿足客人的不同要求。一位長住客人，入住在我樓，當服務員發(fā)現(xiàn)客人每天下班回來后總要到冰箱內找水喝，當班的每一位服務員都會在白天時提前為客人準備好，為他提供生活上的方便。還有一天晚間，客人拿出一件衣服，焦急的詢問我們能否幫助熨燙一下，當我們得知客人是因為白天公事很忙，未能將衣服送洗，晚上又要穿著它參加宴會，我們就主動想辦法借來熨斗，為客人將衣服燙好，并及時返還給客人，客人非常高興。在臨行前對我們說：“很感謝你們周到及時的服務，幫助我解決了困難，如果再來x，一定住在你們這里”。

幾年來的磨煉，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我。歲月悠悠，時光流轉，我對這份工作的熱愛也一天天的在增加。因為從件件的普通小事中，讓我清楚的看到和了解到服務工作中的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價值，說到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛——這平凡的崗位，這是我無悔的選擇!