- 目錄
第1篇 標準客服崗位職責
工作職責:
1. 服務標準制定及檢核:負責制定全球服務規(guī)范標準;負責檢查全球客服人員服務標準執(zhí)行情況
2. sop手冊建立、修訂/考核:制定并完善全球客服人員sop操作手冊;全球客服人員sop手冊實施考核
3. 客服培訓推動及執(zhí)行:根據(jù)客服培訓體系和培訓計劃,推動培訓的執(zhí)行;收集及匯總培訓結果,并給到優(yōu)化建議
4. 滿意度調(diào)研設計及調(diào)研分析(內(nèi)部&外部):顧客滿意度調(diào)研和內(nèi)部客服人員滿意度調(diào)研設計;定期進行顧客滿意度調(diào)研和內(nèi)部客服人員滿意度調(diào)研,并回收調(diào)研結果;對調(diào)研結果進行匯總分析,并提出改善建議
5. 客戶服務獎項評選:尋找行業(yè)客服評選獎項,并與評選單位建立良好關系;參與客戶服務獎項評選,確保獎項評比順利推行,提升公司客服形象
任職資格:
1. 大學本科及以上學歷
2. 直銷行業(yè)客戶服務管理經(jīng)驗一年以上
3. 具備服務意識、客服培訓能力,外語能力佳
4. 有組織協(xié)調(diào)能力,較強的溝通能力
5. 直銷相關知識培訓/客戶服務相關培訓
第2篇 物業(yè)客服接待崗位職責工作標準
物業(yè)客服接待崗位職責和工作標準
崗位職責:
一、客服部領班崗位職責
1、加強業(yè)務、管理技巧的學習,自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度,負責前廳工作,對管理處經(jīng)理負責;
2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見,對客服部進行合理安排;
3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準,工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達標;
4、負責監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況;
5、負責每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況;
6、負責本部門人員班次、假期排定;
7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標準;
8、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態(tài),及時匯報管理處經(jīng)理,開展針對性工作;
9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓;
10、熟悉大廈情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;
11、負責組織安排會議中心的服務及接待;
12、認真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務。
二、大廳接待員崗位職責
1、在客服部領班的領導下,嚴格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;
3、每日上班時間,主動向各機關主要領導問好致意;
4、會議期間,協(xié)助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務;
5、負責協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;
7、負責大廳內(nèi)設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;
10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;
11、完成領班交辦的其他任務。
三、大廳接待服務標準:
1、服務員上崗要按規(guī)定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態(tài)下上崗;
2、班前二十分鐘準時上崗;
3、迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、工作中,始終思想集中,保持工作的謹慎態(tài)度;
5、接待臺面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;
6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置,電話號碼,主要領導的稱謂,做到準確無誤;
7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;
8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;
10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好,設施設備運行正常,保修及時;
四、會議服務員崗位職責
1、保持會議區(qū)域的整潔,準備好會議服務的各種用具,物品,隨時準備會議使用。
2、做好會議前的準備工作。
3、做好會議前迎賓工作。
4、會議期間服務:
1)會議開始后,注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生,防止無關人員進入會議區(qū)域。
2)注意音響效果,必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。
3)及時斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。
4)會議休息期間,注意維護會場區(qū)域的秩序,引導會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結束,會議開始后,檢查清理休息區(qū)域和洗手間,保持其清潔衛(wèi)生。
5)會后清理,及時把有關物品收集放在固定位置,并檢查設備的完好程度。
6)關閉電源,把鑰匙送到管理處。
第3篇 物業(yè)項目客服主管崗位職責工作標準
物業(yè)項目客服主管崗位職責和工作標準
01、崗位職責
積極同地產(chǎn)公司及公司外部相關部門保持聯(lián)系,收集相關業(yè)務信息和資料,為管理處的客戶服務提供決策依據(jù)
對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究,創(chuàng)造性地開拓客戶服務項目,組織實施,并不斷完善客戶服務體系及服務流程
負責客戶服務工作流程的不斷完善,指導下屬完成工作目標和計劃
加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項工作的開展情況,及時發(fā)現(xiàn)問題并指導工作
協(xié)調(diào)各部門間的工作,有效推進工作
指導、規(guī)范下屬進行質(zhì)量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作
負責小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調(diào)
負責處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強烈的問題。并按公司的服務要求及時給予業(yè)主回復,回訪率要達到100%
負責管理處顧客意見調(diào)查工作,并進行相應的跟蹤和統(tǒng)計分析
負責組織與住戶之間的溝通,并負責組織定期上門走訪住戶
負責定期組織向業(yè)主宣傳政府有關政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項服務項目
負責接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經(jīng)驗,協(xié)助公司和部門組織的對外宣傳活動
嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范客戶服務各項業(yè)務操作
加強學習,不斷提高自身的管理素質(zhì)、業(yè)務技能和修養(yǎng),遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象
完成上級交辦的其它工作
02、工作標準
每天下午17:00前將本天零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況報送項目經(jīng)理
每周五下午14:00主持部門內(nèi)部會議,解決工作難點,協(xié)調(diào)工作關系,確保各項工作任務的順利完成
每周兩次檢查《業(yè)主接待記錄表》、《業(yè)主維修記錄表》、《業(yè)主回訪記錄表》、《信息傳遞匯總表》、《房屋動態(tài)表》、《空置房保潔維修巡查記錄表》、《重點戶明細及服務情況》等相關表格填寫的有效性并在記錄本上簽名留言
每月27日前將客服部本月工作情況、下月工作計劃和培訓計劃、需求等報至管理處內(nèi)勤處
每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱并報備品質(zhì)管理部
每月的空置房屋使用動態(tài),包括:已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等,登記在《房屋動態(tài)表》中,每月5日前報項目經(jīng)理確認后,存入房屋檔案盒中保存
每年6月底編制管理處半年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《半年度客戶服務工作匯報》報經(jīng)理審核
每年管理評審前編制管理處年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《年度客戶服務工作匯報報告》報品質(zhì)管理部審核
每年12月30日前編制社區(qū)文化活動計劃并報品質(zhì)管理部審核
每天晨會匯報昨天工作情況
第4篇 客服接待崗位職責工作標準
崗位職責:
一、客服部領班崗位職責
1、加強業(yè)務、管理技巧的學習,自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度,負責前廳工作,對管理處經(jīng)理負責;
2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見,對客服部進行合理安排;
3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準,工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達標;
4、負責監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況;
5、負責每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況;
6、負責本部門人員班次、假期排定;
7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標準;
8、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態(tài),及時匯報管理處經(jīng)理,開展針對性工作;
9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓;
10、熟悉大廈情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;
11、負責組織安排會議中心的服務及接待;
12、認真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務。
二、大廳接待員崗位職責
1、在客服部領班的領導下,嚴格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;
3、每日上班時間,主動向各機關主要領導問好致意;
4、會議期間,協(xié)助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務;
5、負責協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;
7、負責大廳內(nèi)設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;
10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;
11、完成領班交辦的其他任務。
三、大廳接待服務標準:
1、服務員上崗要按規(guī)定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態(tài)下上崗;
2、班前二十分鐘準時上崗;
3、迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、工作中,始終思想集中,保持工作的謹慎態(tài)度;
5、接待臺面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;
6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置,電話號碼,主要領導的稱謂,做到準確無誤;
7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;
8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;
10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好,設施設備運行正常,保修及時;
四、會議服務員崗位職責
1、保持會議區(qū)域的整潔,準備好會議服務的各種用具,物品,隨時準備會議使用。
2、做好會議前的準備工作。
3、做好會議前迎賓工作。
4、會議期間服務:
1)會議開始后,注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生,防止無關人員進入會議區(qū)域。
2)注意音響效果,必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。
3)及時斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。
4)會議休息期間,注意維護會場區(qū)域的秩序,引導會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結束,會議開始后,檢查清理休息區(qū)域和洗手間,保持其清潔衛(wèi)生。
5)會后清理,及時把有關物品收集放在固定位置,并檢查設備的完好程度。
6)關閉電源,把鑰匙送到管理處。
第5篇 客服中心前臺接待員崗位職責工作標準
客服中心前臺接待員崗位職責和工作標準
01、崗位職責
熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受
熟練掌握前臺各類業(yè)務辦理流程
熟練管理處各個部門的工作流程
熟悉管理處前臺各類收費標準及相關的收費法律依據(jù)
熟悉管理處各類業(yè)務辦理流程(業(yè)主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務代辦流程)
熟悉相關的物業(yè)類法律法規(guī)(物權法、物業(yè)管理條例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等)
禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進
對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當?shù)慕忉尮ぷ?/p>
對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理,協(xié)助主管做好日常的事務處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作
完善本崗位所有的質(zhì)量記錄,并使用專用文件夾保存
對小區(qū)公共設施報修及時傳遞給售后服務部派工處理并跟進問題處理
前臺設立信息管理員負責《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關閉為止
與銷管對接所需數(shù)據(jù)和資料,確保資料的準確有效;每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管;每月按時完成領導交辦的任務和時間節(jié)點內(nèi)的工作計劃
對項目內(nèi)空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理;負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理
認真學習企業(yè)文化、核心價值觀,并結合到自身工作中,不斷提高專業(yè)能力和業(yè)務能力, 熟悉熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,總結接待客戶投訴的方法和技巧
完成上級交辦的其它工作
02、工作標準
熟悉使用單元門對講,熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(了解業(yè)主姓名、房號、基本的家庭情況、相關費用的繳納情況等)
熟悉電話接聽禮儀(三響內(nèi)接聽、報'您好+天明物業(yè)',左手持話筒、右手持筆、講話完后重復對方意圖、再見!對方先掛電話)
每日及時對客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用情況等)進行更新、存檔
每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對所接受的問題內(nèi)容進行整理,并與相關部門對接,跟進
每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解
每周統(tǒng)計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報客服主管
每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管
