- 目錄
第1篇 企業(yè)客服崗位職責
互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)銷售客服經(jīng)理 1. 負責管理日常的教學服務工作，并帶領(lǐng)團隊按照公司的要求和計劃完成對學員的跟進服務工作;
2. 負責所帶班主任團隊的服務質(zhì)量達標;
3. 帶領(lǐng)團隊達成學員課時消耗指標，提升學員學習效果;
4. 帶領(lǐng)團隊達成續(xù)費及推薦，達到客戶滿意度指標;
5. 幫助團隊成員處理來自用戶的意見及投訴;
6. 完成上級安排的其他工作。
1. 有管理過至少50人以上團隊經(jīng)驗優(yōu)先;
2. 服務意識強，能積極解決用戶提出的問題及投訴，保證續(xù)費及推薦率;
3. 能對團隊工作給出指導、建議和輸入;
4. 熱愛教育行業(yè)，對教育行業(yè)有一定的見解;
5. 有互聯(lián)網(wǎng)或者金融理財(保險、銀行、信用卡中心)呼叫中心、客服中心的team leader或者線下教育機構(gòu):銷售客服團隊的team leader或者區(qū)域教學服務負責人工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
1. 負責管理日常的教學服務工作，并帶領(lǐng)團隊按照公司的要求和計劃完成對學員的跟進服務工作;
2. 負責所帶班主任團隊的服務質(zhì)量達標;
3. 帶領(lǐng)團隊達成學員課時消耗指標，提升學員學習效果;
4. 帶領(lǐng)團隊達成續(xù)費及推薦，達到客戶滿意度指標;
5. 幫助團隊成員處理來自用戶的意見及投訴;
6. 完成上級安排的其他工作。
第2篇 企業(yè)集團客服部職能崗位職責
某企業(yè)集團客服部職能及崗位職責
一、總則
客服部基本任務是:做好各項培訓、管理工作,協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,努力維護好公司的形象和信譽。本制度適用于**發(fā)展投資企業(yè)集團客服部全體員工。
二、客服部職能
1、受理客戶的訂單
2、受理客戶投訴
3、收集客戶信息
4、建立客戶檔案
5、受理客戶咨詢服務
6、維護好與客戶之間的關(guān)系
7、完成公司交給的其他工作
三、各部門人員職能
(一)客服部經(jīng)理職責
1、協(xié)助人力資源部做好客服部的員工招聘、培訓、績效管理和薪酬管理工作
2、制定客服部各項工作制度、工作標準和工作規(guī)范,規(guī)范員工行為
3、統(tǒng)計分析客戶資源,抓好客戶信息管理、客戶價值管理工作
4、按照分級管理規(guī)定,定期對服務的客戶進行回訪
5、維護與大客戶的長期溝通合作關(guān)系,負責大客戶接洽工作
6、及時反饋客戶對產(chǎn)品或服務的投訴與意見處理結(jié)果
7、努力提高服務質(zhì)量,加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育
8、組織實施服務補救工作,建立客戶提案制度
9、協(xié)助其他部門工作,完成上級領(lǐng)導交辦的其他相關(guān)工作
(二)客服部副經(jīng)理職責
1、協(xié)助客戶服務部部長制定客服部的各項規(guī)章制度,并組織實施
2、定期制定客戶服務實施計劃,并監(jiān)督進行落實,為企業(yè)決策提供支持
3、指導監(jiān)督接待員和檔案管理員,完善客戶資料、規(guī)范檔案管理
4、指導客戶服務部接待員,對客戶日常投訴的接待和處理,協(xié)助部長處理重大投訴事件
5、協(xié)助客戶服務部長組織安排部門會議,并將會議紀要呈報客戶服務部部長審核
6、關(guān)注客戶需求,為提高產(chǎn)品或服務提出建議
7、維護所服務客戶的關(guān)系,積累經(jīng)驗和技巧
10、完成客服部部長交辦的其他工作
(三)客服中心主任職責
1、指導客戶服務專員按照工作標準完成各項服務工作
2、負責本部門員工的排班及考勤監(jiān)督
3、建立呼叫中心管理制度,及時、全面地為客戶提供服務、了解客戶需求和意見
4、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作
5、完善本部門的相關(guān)管理工作制度
6、完成客服部副部長交辦的其他工作
(四)vip客戶中心職責
1、負責運營、維護集團vip會員的定期管理、更新vip客戶信息
2、負責vip會員相關(guān)服務標準的達標工作,報表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報和分析
3、負責vip客服部的管理規(guī)范和相關(guān)規(guī)則制定,組織實施、監(jiān)督檢查和考核
4、根據(jù)公司的運營戰(zhàn)略,負責vip會員的發(fā)展規(guī)劃的編制,建立交流渠道
5、完成上級領(lǐng)導交代的相關(guān)vip客戶的其他任務
(五)客服辦公室職責
1、負責籌備部門會議、活動的協(xié)調(diào)工作并及時整理會議記錄,做好傳達
2、參加公司辦公室會議,及時傳達高層領(lǐng)導指示、決策并組織檢查落實,協(xié)調(diào)本部完成各階段的中心工作
3、負責組織本部對外文件的起草、送審,負責組織公司對內(nèi)文件的起草、送審、簽發(fā)、發(fā)放,負責對外文件的收集登錄、傳閱和歸檔
4、積極接待上級領(lǐng)導來公司檢查,指導工作及外來客人參觀、訪問
5、負責本部有關(guān)資料的打印、復印、發(fā)放、登記和上報工作
6、負責本部門辦公用品的申報和發(fā)放
7、完成部門領(lǐng)導交代辦的其他相關(guān)工作
第3篇 企業(yè)客服專員崗位職責
工作職責:
1、主要通過電話渠道與客戶溝通訂單內(nèi)容引導下單、訂單報價以及跟進訂單的生產(chǎn)時效、售后問題等，每天至少有100個電話的呼出量;
2、通過旺旺、微信、電話等渠道維護大客戶資源(客戶資源由公司提供，暫時不需要自己開發(fā))
任職資格:
1、一年以上銷售或電銷工作經(jīng)驗(移動、聯(lián)通、保險行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先);
2、具備優(yōu)秀的語言表達能力以及銷售技巧;
3、思維敏捷，能迅速把握消費者心理;
4、有上進心，有競爭意識，較強的承壓能力;
5、積極正面，不抱怨，不傳播負能量。
