第1篇 酒店總機話務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)
酒店總機話務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)
報告上級:領(lǐng)班
崗位職責(zé):
1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,應(yīng)禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細致,講求實效。
2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。
3.對客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。
4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號碼及主要賓館的電話號碼,并主動為用戶查找電話號碼。
5.自覺遵守通訊保密制度。
6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
7.掌握總機房各機器設(shè)備的功能,操作使用程序和注意事項,嚴(yán)格遵守微機操作程序。
8.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對重點情況重點交待。
9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護其正常運轉(zhuǎn)。
素質(zhì)要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)
2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:了解話務(wù)服務(wù)和總機保養(yǎng)使用常識,熟悉總機服務(wù)規(guī)程,懂得服務(wù)禮節(jié),熟記各類號碼包括店內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的號碼,姓名及聲音。
能力要求:
1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語言上嚴(yán)格控制自己的情緒。
2.有較好的外語會話和聽寫能力。
3.不斷加強服務(wù)態(tài)度,語言藝術(shù),操作熟練程度的學(xué)習(xí),具備熟練的接轉(zhuǎn)動作。
4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強。
第2篇 酒店總機話務(wù)員崗位職責(zé)
酒店總機話務(wù)員崗位職責(zé)
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團隊的房間;
⑾檢查當(dāng)天團隊房號,并與房態(tài)核實;
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作;
⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù);
⒄辦理外借物品手續(xù);
⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。
⒈接待散客的工作規(guī)程:
⑴向客人微笑問好,詢問其是否已預(yù)訂;
⑵查訂房,核對有關(guān)細節(jié)(到達的人數(shù)、時間等);
⑶請客人出示身份證或護照;
⑷按客人要求分配房間;
⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對有關(guān)證件;
⑹確認(rèn)客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式;
⑺飯店為磁卡鑰匙,應(yīng)制作房卡,然后將住房卡交于客人,并?？腿俗〉糜淇臁?/p>
⒉接待團隊的工作規(guī)程:
⑴團隊當(dāng)天未到前預(yù)排房間;
⑵團隊抵店時,可由主管及有關(guān)人員迎接,可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況;
⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人;
⑷主管或有關(guān)人員,將客人送至電梯;
⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人,問候、引領(lǐng)客人進入客房;
⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認(rèn)用房數(shù)有無變化;人數(shù)及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務(wù)的要求;離店安排;
⑺行李有時在團隊抵店前到,有時在團隊抵店后到,行李到店后,行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;
⑻接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門;
預(yù)訂員
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態(tài);
⑷了解當(dāng)天是否有vip,如有應(yīng)知道房號,身份及抵、離時間,做好接待工作;
⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺返回的no show 進行歸納;
⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預(yù)訂;
⑺做好預(yù)訂單的資料記錄;
⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作,未能完成的做好交班工作。
