- 目錄
第1篇 物業(yè)客訴專員崗位職責職位要求
職責描述：
1、對項目管理工作質(zhì)量進行督查，及時掌握各類信息并上報領導，包括各項目的工作動向等；2、對各項目定期巡查，包括目標的任務與達成，指標數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與檢查，上報巡查報告；3、協(xié)助各部門分析、調(diào)查業(yè)主投訴原因，提出投訴處理方案或建議；向業(yè)主反饋投訴處理意見，并跟蹤投訴處理結果，做好客戶回訪工作；4、負責 對業(yè)主投訴進行登記、整理并對投訴情況進行分析，并撰寫報告，提出改進服務的建議；5、協(xié)助運營經(jīng)理做好運營管理的相關工作。
崗位要求：
學歷要求：中專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：2年經(jīng)驗
第2篇 物業(yè)客服客訴專員崗位職責
物業(yè)客服專員崗位職責(客訴)
崗位名稱:客服專員崗
崗位編號
所在部門
崗位定員
直接上級
工資標準
直接下級
其它
所轄人員
崗位分析日期
本職工作概要:
受理客戶投訴,實施跟蹤服務,錄入業(yè)主信息檔案、客戶服務檔案;開展各種形式的業(yè)主活動。
職責與工作任務:
職責一
職責表述:受理客戶投訴,實施跟蹤服務
工作內(nèi)容
受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴;
調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分,投訴要求是否合理;
如果投訴不成立,迅速答復業(yè)主,并婉轉說明理由,求得業(yè)主諒解;
根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進行分類,及時轉發(fā)到各相關部門處理;
督促相關責任部門查明出現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責任者;
跟蹤落實處理的具體方案;
在處理的過程中實時跟蹤,及時落實;
將處理情況及時反饋業(yè)主;
職責二
職責表述:編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務檔案;
工作內(nèi)容
以業(yè)主的購房合同為基礎,在日常聯(lián)系中收集業(yè)主信息,編錄業(yè)主信息檔案
根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及受理后的處理情況,編錄業(yè)主服務檔案
職責三
職責表述:客戶反饋情況分析匯總
工作內(nèi)容
根據(jù)與客戶溝通過程中了解的信息,匯總、歸類、分析、總結,定期成文供領導參考
職責四
職責表述:開展各種形式的業(yè)主活動
工作內(nèi)容
根據(jù)公司計劃安排,聯(lián)合物業(yè)公司開展形式多樣的業(yè)主聯(lián)宜活動
職責五
職責表述:上級交辦的其它臨時性工作
權力:
1、調(diào)查取證權:可向相關部門及經(jīng)辦人咨詢情況查閱資料,調(diào)查取證的權利;
2、統(tǒng)籌處理權:協(xié)調(diào)各相關部門意見,擬定處理方案,呈報公司領導審批;
3、督辦權:在受理處理單及公司處理意見下發(fā)有關部門后,實施跟蹤,督促盡快辦理。
工作協(xié)作關系:
內(nèi)部協(xié)調(diào)關系
工程技術部、財務部、招標合同部
外部協(xié)調(diào)關系
業(yè)委會、物業(yè)公司、其他的單位
