第1篇 客房部崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查客房部員工崗位責(zé)任制的落實(shí)及操作流程與客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工團(tuán)隊(duì)管理包括工作監(jiān)督,班次安排等,加強(qiáng)溝通與交流,增強(qiáng)員工的凝聚力,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性;
3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作,與各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理做好工作溝通與合作;
4、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)關(guān)于肯放服務(wù)的投訴、建議,對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控,不斷提高部門(mén)服務(wù)質(zhì)量;
5、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成酒店其他工作指令要求。
崗位要求:
1.大專(zhuān)以上學(xué)歷,年齡25-45歲。
2.有三年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。
3.掌握熟悉客房管理、服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4.具有組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、經(jīng)營(yíng)能力以及文字表達(dá)能力和信息管理能力。
第2篇 客房部清掃員崗位職責(zé)
酒店客房部清掃員崗位職責(zé)
1、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,做好客房的整理工作。領(lǐng)取樓層鑰匙,準(zhǔn)確填寫(xiě)姓名、領(lǐng)取時(shí)間。
2、服從領(lǐng)班分配,認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。
3、領(lǐng)取工作車(chē),認(rèn)真核對(duì)備品數(shù)量,并填寫(xiě)領(lǐng)料單。
4、嚴(yán)格按消毒程序,對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。
5、按整理房間程序,認(rèn)真清掃房間,保證房間內(nèi)不留一絲一發(fā),為客人提供高度潔凈的房間。
6、正確使用清潔設(shè)備和用具,保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的清潔、整齊。
7、及時(shí)核對(duì)房態(tài),迅速清理走房,經(jīng)領(lǐng)班檢查后,報(bào)房務(wù)中心,以便及時(shí)出租。
8、客人離店后,及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)向領(lǐng)班,總臺(tái)報(bào)告。
9、發(fā)現(xiàn)客人有特殊情況和患病,應(yīng)立即通知領(lǐng)班,緊急情況可越級(jí)上報(bào)。
10、發(fā)現(xiàn)客人亂接電源,使用自帶電器用品及各種油爐、要立即制止。對(duì)不聽(tīng)勸阻者,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。
11、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時(shí)報(bào)維修,并陪同工程維修人員進(jìn)房維修,檢查修復(fù)質(zhì)量。
12、在清報(bào)房間過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班,并送交房務(wù)中心。
13、工作完畢后,將工作車(chē)送回工作間,并交回鑰匙。
14、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充房間備品。
15、負(fù)責(zé)本樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清理。將裝滿(mǎn)的垃圾袋,放在指定地點(diǎn),統(tǒng)一收集處理。
第3篇 客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)及考核追究
酒店客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)及考核追究
客房部領(lǐng)班崗位職責(zé):
1、接受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé),配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作,保障客房最高的入住率和經(jīng)濟(jì)收入。
2、監(jiān)督指導(dǎo)協(xié)調(diào)客房部全部房務(wù)工作,為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、定期核算各種物品的消耗量,嚴(yán)格控制日常用品的消耗,減少浪費(fèi)。
4、巡視樓層及公共區(qū)域,檢查員工的工作態(tài)度,日常工作表現(xiàn),并進(jìn)行公正的評(píng)估,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的良好。
5、督導(dǎo)所屬服務(wù)人員的工作態(tài)度,日常工作表現(xiàn),協(xié)助客房部經(jīng)理搞好對(duì)員工的考核考評(píng),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
6、與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)時(shí)對(duì)客房各項(xiàng)維修提出意見(jiàn),制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。
7、檢查貴賓房間的布置、衛(wèi)生情況,對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)所有安全使用及衛(wèi)生,服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)全責(zé)。
8、了解掌握客情,核準(zhǔn)房間狀態(tài),負(fù)責(zé)報(bào)告客人遺失和損失等事項(xiàng),與前廳緊密配合,核準(zhǔn)有疑問(wèn)的房間。
9、檢查臺(tái)班對(duì)客情的掌握,發(fā)現(xiàn)非法留宿或住宿有異常的要立即報(bào)告經(jīng)理和保安部門(mén)。
10、負(fù)責(zé)處理工作范圍內(nèi)的事宜,能處理的立即處理,處理不了的要立即報(bào)告部門(mén)上級(jí)主管經(jīng)理。
客房部領(lǐng)班考核追究:
1、協(xié)助經(jīng)理工作,接受客房部經(jīng)理的安排與領(lǐng)導(dǎo),積極協(xié)助經(jīng)理處理本部門(mén)事務(wù),遇事逐級(jí)匯報(bào)(經(jīng)理不予解決的可越級(jí)申訴)按規(guī)定辦理,每違犯一次扣20分。
2、每天檢查員工的在崗情況,工作情況及環(huán)境衛(wèi)生情況是否按規(guī)定整理,和經(jīng)理一道做員工的追究考核落實(shí)情況并做好記錄,每少一次扣10分。
3、每天檢查核算各種物品的消耗量,和一次性用品的回收率,物品的消耗,減少浪費(fèi),并作好記錄,每少一次扣20分。
4、對(duì)部門(mén)員工所提出的問(wèn)題對(duì)外積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題,不得推諉扯皮,每發(fā)現(xiàn)一次扣30分。
5、帶領(lǐng)員工積極協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴事件,領(lǐng)班對(duì)于員工負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,一但發(fā)生投訴事件,將按規(guī)定當(dāng)事人所扣分的80%予以追究扣分。
6、對(duì)在崗期間的員工儀容、儀表、工作標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放是否符合規(guī)定進(jìn)行檢查,對(duì)不符合規(guī)定的要督促其改正,本人沒(méi)有發(fā)現(xiàn),被質(zhì)檢部門(mén)查出,或他人舉報(bào)的,領(lǐng)班負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,將按追究將按當(dāng)事人所扣分的80%予以追究扣分。
7、對(duì)于員工提出的問(wèn)題要給予積極的協(xié)調(diào)解決,本人解決不了的,要立即匯報(bào)經(jīng)理,不得推諉扯皮,每發(fā)現(xiàn)一次扣20分,給酒店經(jīng)營(yíng)造成影響的加扣30分。
8、每天帶領(lǐng)員工及房務(wù)中心人員及時(shí)對(duì)客人入住情況,手續(xù)完善情況及輸機(jī)情況進(jìn)行檢查,定時(shí)與前廳核對(duì)并作記錄,每少一次扣10分。
第4篇 客房部各崗位職責(zé)規(guī)范
(一)客房部經(jīng)理
部 門(mén):客房部
職 位:經(jīng)理
報(bào)告上級(jí): 總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):客房部經(jīng)理助理
間接下級(jí):各部主管、房務(wù)中心文員
職責(zé)范圍:
1、督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)、為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);
2、負(fù)責(zé)配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作,保障客房最大限度出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入;
3、負(fù)責(zé)客戶(hù)的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作;
4、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),設(shè)備完好正常;
5、指導(dǎo)客房房務(wù)中心,迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類(lèi)服務(wù);
6、管理好客戶(hù)消耗品,并提出年度布巾消耗,采購(gòu)計(jì)劃及預(yù)算,確保最佳物耗率;
7、制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃、合理分配及調(diào)度人力、并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率;
8、與保安部緊密協(xié)作、確保客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全,教育員工,純潔隊(duì)伍;
9、擬定、上報(bào)客房部全年工作計(jì)劃、季度工作安排、提出年度客房各類(lèi)物品的預(yù)算,并提出購(gòu)置清單包括物品名稱(chēng)、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期;
10、做好工作日志、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系、改進(jìn)工作、提高效率。 建立客房部工作的完整檔案體系;
11、按時(shí)參加總經(jīng)理辦公會(huì),傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定,及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。主持 每周客房部例會(huì)、每月的部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議;
12、任免主管及領(lǐng)班,獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班;
13、處理投訴、發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系;
14、檢查貴賓客房,使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。
素質(zhì)要求:
1、文化程度:高等院校大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。同時(shí)應(yīng)獲取國(guó)家旅游局頒發(fā)的客房部經(jīng)理崗位證書(shū)。
2、酒店經(jīng)驗(yàn):具有八年以上酒店客房部服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。有人事、財(cái)務(wù)、前廳的管理經(jīng)驗(yàn)。
3、專(zhuān)業(yè)知識(shí):具有酒店客房管理知識(shí)、棉織品布料性能及質(zhì)量知識(shí)、 工服款式、干濕洗衣知識(shí)、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識(shí)。
4、能制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估員工、正確地使用員工。
5、善于搞好人際關(guān)系,能與他人很好的合作,領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)。
6、具備強(qiáng)健的身體,善于走動(dòng)管理,觀察和解決問(wèn)題能力強(qiáng)。
(二)客房部經(jīng)理助理
部 門(mén):客房部
職 位:經(jīng)理助理
報(bào)告上級(jí):客房部經(jīng)
督導(dǎo)下級(jí):各部主管、房務(wù)中心文員
職責(zé)范圍:
1、 直接指揮每天的客房事宜,向客房部經(jīng)理報(bào)告工作。
2、 合理安排班次、分配工作,對(duì)員工調(diào)配、升職、降職、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等人事問(wèn)題提出意見(jiàn)。招考要求入職者、訓(xùn)練新員工和在職員工。
3、 與有關(guān)部門(mén)溝通、安排客房檢修及臨時(shí)性、周期性保養(yǎng)工作。
4、 監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為,協(xié)調(diào)各主管的工作,指導(dǎo)主管解決難題。
5、 檢查貴賓房間。
6、 計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作,不斷改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。
7、 監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量、減少房務(wù)成本。
8、 檢查房間飲料、食品的銷(xiāo)售與控制。
9、 滅絕蟲(chóng)、蟻、蟑螂、老鼠等蟲(chóng)害,監(jiān)督滅絕效果。
10、 訪病客及長(zhǎng)住客。
11、處理住客投訴及員工的意見(jiàn)。
12、檢查樓面消防、安全工作。
素質(zhì)要求:
1、文化程度:高等院校大專(zhuān)畢業(yè)同等學(xué)歷。同時(shí)應(yīng)獲取國(guó)家旅游局頒發(fā)的崗位證書(shū)。2、酒店經(jīng)驗(yàn):有五年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn),有人事、財(cái)務(wù)、前廳的管理經(jīng)驗(yàn)。
3、專(zhuān)業(yè)知識(shí):具有酒店客房管理知識(shí)、棉織品布料性能及質(zhì)量知識(shí)、工服款式及干濕洗衣知識(shí)、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識(shí)。
4、能制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估員工、正確的使用員工。
5、善于搞好人際關(guān)系,能與他人很好的合作,領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)。
6、具有強(qiáng)健的身體,善于走動(dòng)管理,觀察和解決問(wèn)題能力強(qiáng)。
第5篇 客房部前臺(tái)崗位職責(zé)
飯店客房部前臺(tái)崗位職責(zé)
一、登記的主要內(nèi)容:
1.獲取賓客個(gè)人資料;
2.滿(mǎn)足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求;
3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;
2.為客人分房和定房?jī)r(jià);
3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念:
1.收集資料-----飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個(gè)人背景資料;
2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);
3.信用限額-----飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計(jì)劃------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷(xiāo)售客房;
5.控制流量------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;
四、登記表的確定內(nèi)容:
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則:
1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),且請(qǐng)客人簽名;
六、分配房間和定房?jī)r(jià):
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,在分配房間時(shí),要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn),要求和客房的具體情況;
1.對(duì)vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對(duì)一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對(duì)性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感,可以安排房費(fèi)較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間;
3.對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動(dòng),又有利于管理;
4.對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);
9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);
11.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);
七、確認(rèn)保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保;
6.屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無(wú)須擔(dān)保。
八、完成入住登記手續(xù):
1.分房、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;
2.招呼行李生帶客人進(jìn)房,并致謝或祝愿;
3.填寫(xiě)客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);
4.建立客人有關(guān)資料檔案史;
第6篇 客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)
客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
職務(wù)概述:
樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者,其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作,確保出租給客人的每一個(gè)房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。
職責(zé)范圍:
1、 檢查服務(wù)員的儀容儀表,行為規(guī)范及出勤情況。
2、 合理安排工作任務(wù),分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房。
3、 分發(fā)員工每日工作表格,并通知vip及有特殊要求的房間。
4、 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。
5、 保管樓層總鑰匙。
6、 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。
7、 檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢查。
8、 隨時(shí)檢查,督導(dǎo)員工清除地毯的污跡。
9、 檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。
10、確保每日對(duì)vip房的檢查。
11、前臺(tái)接待處保持聯(lián)系,按程序規(guī)定每日通報(bào)客房情況,掌握客房出租情況,準(zhǔn)確報(bào)告房間狀態(tài)。
12、檢查報(bào)修、維修情況。
13、控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取,嚴(yán)格控制酸性清潔劑。
14、記錄物品丟失、損壞,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
15、督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車(chē),清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。
16、貫徹、落實(shí)執(zhí)行客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。
17、調(diào)查客人的投訴,并提出改進(jìn)措施。
18、處理客人的委托代辦事項(xiàng)。
19、定期向上級(jí)提出合理化建議。
20、負(fù)責(zé)客房倉(cāng)庫(kù)月盤(pán)點(diǎn)。
21、每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補(bǔ)充和報(bào)帳情況。
22、每天檢查服務(wù)員的交班記錄情況。
第7篇 客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)格式
客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、 對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé);早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間,必要時(shí)親自監(jiān)督清潔vip房。
2、 查看房間的維修保養(yǎng)事宜,嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。
3、 嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、 按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn),不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。
5、 負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。
6、 處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào),當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí),應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。
7、 定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn),處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。
8、 解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴,重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。
9、 做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作,確保樓層的安全、安靜。
10、參加部門(mén)例會(huì),如實(shí)反映工作,積極提出合理化建議。
