第1篇 物業(yè)客服管家崗位職責(zé)11
物業(yè)客服管家崗位職責(zé)(十一)
一、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展日?？蛻舴?wù)工作和特約服務(wù)的收費(fèi)工作,定期向客服主管匯報(bào)分管區(qū)域工作和管理報(bào)告,并提出合理化建議。
二、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域業(yè)主入戶拜訪,使業(yè)主認(rèn)識自己的管家,了解管家的職責(zé),掌握業(yè)主信息,利于下一步工作的開展。
三、根據(jù)業(yè)主的需要,為業(yè)主提供合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),提高本項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)之外的營業(yè)收入。
四、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的接待工作,對業(yè)主來訪進(jìn)行接待,對業(yè)主的報(bào)修進(jìn)行登記,將維修事項(xiàng)及時(shí)匯報(bào)到維修部,并跟蹤維修落實(shí)情況。對業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn),保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時(shí)性,對負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。
五、每日對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視,在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄,并通知客服主管和相關(guān)部門及時(shí)處理,將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告客服主管。
六、負(fù)責(zé)辦理責(zé)任區(qū)域內(nèi)裝修手續(xù)的辦理和裝修管理,及時(shí)對裝修業(yè)主進(jìn)行巡檢,對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為給予制止并做好解釋工作,形成書面記錄,及時(shí)將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)處。
七、負(fù)責(zé)對客戶提出的物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的咨詢服務(wù),對業(yè)主反映的重要問題,及時(shí)上報(bào)客服主管,開展客戶意見征詢活動(dòng)。
八、負(fù)責(zé)辦理責(zé)任區(qū)域交房驗(yàn)收工作,對業(yè)主檔案及時(shí)歸檔保存,防止遺失損壞,并做好保密工作。
九、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域未交房的住宅、儲藏室、車庫、商鋪巡查,檢查工作。
十、負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作,并將客戶的投訴事件進(jìn)行書面記錄在《業(yè)主投訴記錄本》,協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決,解決不了的,于四小時(shí)之內(nèi)的上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。
十一、負(fù)責(zé)對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理,簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序;對于業(yè)戶的投訴要認(rèn)真聆聽,清楚地做好記錄,準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門,切記要跟蹤到底,對無法當(dāng)時(shí)解決的,將處理方案向業(yè)主反饋并詳細(xì)記入《業(yè)主投訴記錄本》。
十二、負(fù)責(zé)突發(fā)事件及應(yīng)急事故的處理。對突發(fā)、應(yīng)急事故進(jìn)行跟蹤、記錄、監(jiān)督落實(shí),突發(fā)事件的處理以書面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報(bào),定期對客戶進(jìn)行回訪,定期對客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
十三、每日對所屬區(qū)域樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備巡視,并認(rèn)真填寫《巡視記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改,發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄,填寫《維修單》,通知工程部進(jìn)行維修。對整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。
十四、每日對所屬區(qū)域所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門處理。
十五、提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目,滿足客戶需求,牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項(xiàng)目,熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊》的全部內(nèi)容。
十六、積極完成自己工作職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作,協(xié)調(diào)上級主管,做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。
十七、熱誠幫助業(yè)主,主動(dòng)自覺地為業(yè)主著想,收集業(yè)主對物業(yè)的建議,有高度的責(zé)任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。
十八、互幫互助,主動(dòng)幫助因事請假或外出的同事的當(dāng)日工作任務(wù),在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配,保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。
十九、保持客服中心的衛(wèi)生清潔,及時(shí)進(jìn)行打掃整理。認(rèn)真作好公休日值班,值班期間積極作好各項(xiàng)工作。
二十、愛護(hù)公司的設(shè)備設(shè)施,節(jié)約辦公用品,節(jié)約水電,不占用辦公電話辦私事。
二十一、嚴(yán)格遵守集團(tuán)以及物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第2篇 項(xiàng)目物業(yè)客服管家崗位職責(zé)內(nèi)容
項(xiàng)目物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1.協(xié)助部門主管做好公共事務(wù)的管理工作,負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù),直接對部門主管負(fù)責(zé)。
2.負(fù)責(zé)落實(shí)對外承包各項(xiàng)目(清潔、消殺等)的監(jiān)督、檢查和考核工作,督促其完成工作質(zhì)量。
3.負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查,確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。
4.負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng),具體落實(shí)客戶投訴情況,并針對各種問題提出具體的解決方案及建議并跟蹤。
5.密切與業(yè)主聯(lián)系,積極為業(yè)主解決困難,處理好業(yè)主的有效投訴。
6.協(xié)助、配合客服部主管的工作,負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。
7.負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施(包括標(biāo)識)的檢查,對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患,及時(shí)通知相關(guān)部門處理并記錄在案。
8.檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
9.接受客戶投訴,協(xié)助解決客戶投訴問題。
10.督促客戶遵守園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
11.負(fù)責(zé)對外承包工作(清潔、綠化、消殺等)的監(jiān)督、檢查工作。
12.當(dāng)客戶(包括外來辦事人員)出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí),及時(shí)勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。
13.熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況,熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。
14.懂得電梯困人、消防報(bào)警、治安案件的應(yīng)急處理方法。
15.定時(shí)檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
16.密切與客戶的聯(lián)系,積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。
17.堅(jiān)持每天巡視園區(qū),建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案,并定時(shí)定期檢查。
18.協(xié)助公司財(cái)務(wù)部催交管理費(fèi)等費(fèi)用。
19.對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實(shí)行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸說、制止。
20.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)性任務(wù)。
21.配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。
第3篇 售樓處物業(yè)客服管家的崗位職責(zé)內(nèi)容
售樓處物業(yè)客服管家的崗位職責(zé)
輔助銷售代表全程接待客戶參觀樣板間;疏導(dǎo)客戶及時(shí)和客戶經(jīng)理保持溝通。
每天檢查樣板間布局,檢查物品有無損壞、數(shù)量,檢查保潔的清潔工作,檢查設(shè)施設(shè)備是否正常進(jìn)行,保證樣板間所有家具和設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
每日對樣板間內(nèi)的小飾物進(jìn)行清潔,確保干凈、無塵。
下班前要對樣板間進(jìn)行整體檢查,在交接班記錄本上記錄全天樣板間內(nèi)發(fā)生的一切情況,對樣板間所有物品負(fù)責(zé)保管并在下班前打開技防設(shè)備,保證報(bào)警設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。
參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練,不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì),弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。
嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度,尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理,積極完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
第4篇 高端別墅物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
高端別墅物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
報(bào)告上級:客服經(jīng)理
聯(lián)系部門:工程部、保安部、保潔公司
1.負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪,讓每位業(yè)主認(rèn)識自己的管家,了解管家的作用,隨時(shí)掌握業(yè)主信息,以利于下一步工作的開展。
2.及時(shí)與客服前臺溝通,對所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。
3.負(fù)責(zé)對業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn),保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時(shí)性。
4.負(fù)責(zé)對負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。
5.針對業(yè)主反映的重要問題,及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。
6.負(fù)責(zé)每日對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視,在巡視中注意檢查各種不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄,并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時(shí)處理.將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告客服經(jīng)理。
7.協(xié)助對客戶意見征詢活動(dòng)的開展。
8.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上級主管,做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。
9.牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握無償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容,并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。對超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。
10.對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理,簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序;對于業(yè)戶的投訴,能解決的則迅速處理,對無法當(dāng)時(shí)解決的,說明原因并上報(bào)客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門,確定處理方案后,通知業(yè)戶,對無法解決及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交接班記錄本》。
11.負(fù)責(zé)對業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng)特殊服務(wù)要求的收費(fèi)工作。
12.負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作,完成總體收費(fèi)率90%以上。
13.做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視,并認(rèn)真填寫《巡視記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改,對整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。
14.定期對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄,通知客服前臺填寫《維修單》,由客服前臺通知工程部,進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。
15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第5篇 物業(yè)客服管家崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1)負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作;
2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)人員處理;
3)負(fù)責(zé)每日對公共區(qū)域進(jìn)行巡視,并做好日常記錄,發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理;
4)負(fù)責(zé)業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢及服務(wù)工作,及時(shí)反饋相關(guān)信息;
5)負(fù)責(zé)收集客戶、業(yè)主信息,建立前期客戶檔案。
6)根進(jìn)所服務(wù)區(qū)域的樓宇維保修工作,對每日工作進(jìn)行跟進(jìn)、記錄、拍照,并反饋相關(guān)部門及業(yè)主。
7)對區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的組織、指導(dǎo)和管理工作;
8)熟悉了解項(xiàng)目所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目,對項(xiàng)目運(yùn)行管理做到心中有數(shù)。
9)協(xié)助處理各類突發(fā)事件;
10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
職責(zé)二:物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作;
2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)人員處理;
3、負(fù)責(zé)每日對公共區(qū)域進(jìn)行巡視,并做好日常記錄,發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理;
4、負(fù)責(zé)業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢及服務(wù)工作,及時(shí)反饋相關(guān)信息;
5、負(fù)責(zé)收集客戶、業(yè)主信息,建立前期客戶檔案
職責(zé)三:物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、熟悉項(xiàng)目部各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及用戶情況;
2、定期整理客戶資料;
3、協(xié)助客戶服務(wù)部主管制定項(xiàng)目部清潔設(shè)備使用方法及操作規(guī)程;
4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù),裝修審查;
5、負(fù)責(zé)裝修檔案、業(yè)主檔案、項(xiàng)目部文書檔案的管理;
6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部公共鑰匙的管理工作;
7、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單;
8、追收管理費(fèi)及其它費(fèi)用的工作;
9、接待處理業(yè)主投訴、記錄,向執(zhí)行部門反應(yīng),并進(jìn)行反饋、上報(bào);
10、負(fù)責(zé)對投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié);
11、協(xié)助處理突發(fā)事件,并負(fù)責(zé)處理善后工作;
12、制訂一般之文制度職責(zé)大全告表格等工作;
13、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的文件收發(fā)及傳達(dá)等日常工作,妥善保管物業(yè)項(xiàng)目部的文件;
14、按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)與業(yè)主溝通,反饋有關(guān)信息;
15、負(fù)責(zé)項(xiàng)目部文件的擬定和整理歸檔工作;
16、負(fù)責(zé)辦理各類對客代辦業(yè)務(wù);
17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作;
職責(zé)四:物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
1、熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。
2、熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設(shè)施的公共設(shè)施的位置,各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。
3、與住戶保持良好的關(guān)系,定期開展回訪工作,向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊等,能靈活正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定,巧妙的處理好每件事情,維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。
4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的巡查,督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量,善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患,跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜,認(rèn)真做好巡查記錄,及時(shí)將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以《工作聯(lián)系單》報(bào)相關(guān)部門處理。
5、全面負(fù)責(zé)收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進(jìn)完成,受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項(xiàng),及時(shí)聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。
6、定期檢查空置單元,發(fā)現(xiàn)需整改事項(xiàng)及時(shí)聯(lián)系施工單位處理。
7、受理前臺傳達(dá)的工作信息,接受住戶提出的投訴或服務(wù)要求,及時(shí)到現(xiàn)場實(shí)地了解,經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。
8、負(fù)責(zé)起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件,督促各部門通告按序張告及歸檔,包括文本格式、定期拆撕等。
9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)《保安日報(bào)表》中反映的事項(xiàng),制定當(dāng)天工作維修單,及時(shí)監(jiān)督相關(guān)部門的維修和驗(yàn)收情況。每月整理《保安日報(bào)表》和公共維修單并存檔。
10、全面負(fù)責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費(fèi),分析車位租賃管理問題,制定管理方案?，F(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況,跟蹤噴牌、擦牌等工作情況,處理有關(guān)漏費(fèi)、欠費(fèi)、逃費(fèi)等問題;定期更新各區(qū)車位表,如半年度或一年度更換一次車位表,視車位表的使用情況而定。
11、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)管理中心主任。
12、協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作
13、執(zhí)行上級所指派的其他工作。
