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第1篇 物業(yè)前臺崗位工作職責
職責一:物業(yè)前臺崗位職責
1.接待顧客咨詢和投訴,接聽顧客的咨詢和投訴電話,解答顧客的咨詢和投訴,并做好記錄,及時將需處理的問題知會相關人員,跟蹤處理結(jié)果。
2.按照體系文件要求,為住戶辦理入住手續(xù),指導住戶規(guī)范填寫入住資料,定期將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。
3.負責辦理住戶裝修手續(xù),按規(guī)定收集相關資料,嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件,辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時出入證》,并作好記錄。
4.負責辦理車位租用手續(xù),認真核實車主的資料,簽訂《停車場車位租用協(xié)議書》和《停車場車位使用服務協(xié)議書》,將資料錄入電腦并辦理停車場ic卡,并作好登記工作。
5.嚴格按照公司規(guī)定,根據(jù)裝修驗收情況辦理裝修退款手續(xù)。
6.每周統(tǒng)計入住情況和其它業(yè)務信息,在每周四下午下班前報信息管理員。
7.每月最后一天向部門主管匯報當月工作情況,定時與同事進行業(yè)務交流。
8.負責管理處維修及家政服務回訪,及時將回訪情況詳細記錄,并在25日前匯總上報事務部主管。
9.負責定期整理更新管理處職員工電話聯(lián)系一覽表及公司電話聯(lián)系表。
10.完成上級領導交辦的其他工作。
職責二:物業(yè)前臺崗位職責
1.對物業(yè)主任負責,完成領導交辦的工作;
2.熱情迎接客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔;
3.接待臺內(nèi)嚴禁空崗,遇有特殊情況向客服部主管請示后,有人接替方可離開;
4.迅速禮貌地接聽電話,及時做好電話記錄,并準確無誤的將電話內(nèi)容傳達給相關人員;
5.接待電話詢問,回答要準確、清楚,有些問題注意要替客戶保密;
6.耐心回答客戶的各種詢問,做到百問不厭;
7.熟悉掌握金地中心應急事件處理程序,配合金地中心處理突發(fā)事件的疏導工作;
8.熟悉準確記住客戶姓名,并遵守保密制度;
9.熟悉金地中心所有的服務設施及服務項目,以及金地中心內(nèi)布局、周邊環(huán)境;
10.了解金地中心物業(yè)管理處的組織體系,各部門的職責范圍及有關負責人的姓名;
11.接待來訪客戶首先做到詢問清楚,電話聯(lián)系被訪單位,并向來訪客戶講清位置;
12.客戶要求提供服務,做到詢問清楚,做好記錄并確認無誤,迅速給予提供;
13.客戶提出投訴,不論正確與否,先行笑意接受,并詳細記錄投訴意見,立即上報上級領導;
14.將客戶對中心設施及服務質(zhì)量方面的意見或建議,及時匯報給上級領導,并做好詳細記錄;
15.遇到特殊情況,如不能及時處理,要迅速報告上級領導;
16.填寫工程報修單并做記錄;
17.保持接待臺內(nèi)、臺面上的清潔,除電話文具及相關表冊及中心內(nèi)公司宣傳資料外,其他任何物品不得置于桌面上;地面保持清潔,不要放任何無關物品;
18.定期對所需辦公用品做出計劃報辦公室;
19.及時完成上級交辦的特殊任務,做好交接班工作,認真填寫交接班記錄;
20.了解并及時記錄工作中所出現(xiàn)的問題和交接的事項;
21.每日巡視檢查工作中有責任糾正、制止和向上級主管領導匯報一切不符合管理處管理規(guī)定或影響所管理的項目及管理處形象及聲譽的一切行為。
22.接受部門領導及管理處領導對工作的監(jiān)督檢查。
職責三:物業(yè)前臺崗位職責
1.服從前臺接待主管的領導,按規(guī)定的程序與標準向客人提供一流的接待服務
2.負責訪客、來賓的登記、接待、引見,對無關人員應阻擋在外或協(xié)助保安處理
3.熟練掌握公司概況,能夠回答客人提出的一般性問題,提供常規(guī)的非保密信息
4.負責電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的記錄、整理、建檔
5.負責公司文件、通知的分發(fā),做好分發(fā)記錄并保存
6.配合接待主管完成部分文件的打印、復印、文字工作
7.負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養(yǎng)
8.維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔,進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)
9.執(zhí)行公司考勤制度,負責員工的考勤記錄匯總、外出登記,監(jiān)督員工刷卡
10.負責員工出差預訂機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯(lián)絡登記
11.對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報,提出工作改進意見
12.完成領導交辦的其他或臨時工作
第2篇 物業(yè)前臺固定崗24小時工作細則崗位職責
物業(yè)項目部前臺固定崗24小時工作細則(崗位職責)
1、1崗位要求:
1.1.1 未經(jīng)允許不能擅自離開崗位。確因工作或特殊情況需要離開時,應先報告當值班長,由班長安排人員頂崗后方可離開。
1.12 必須按規(guī)定著裝,使用規(guī)范服務禮儀,保持良好的崗位形象,在值班過程中務必做到文明` 禮貌`耐心` 熱情。
1.1.3 交接班時,清點崗位(辦公區(qū)域)的設備物資,核實后與交班人員做好書面交接工作,并及時完成上班交接的事項。檢查各門窗是否關閉,電源照明是否節(jié)能,若發(fā)現(xiàn)門窗未關閉要及時檢查物品是否丟失并報告當值班長前來核實且做好相關記錄。
1.1.4 具體崗位操作請參閱崗位職責。
2.24小時崗位操作流程:
2.1早班(05:00--13:00)
2.1.105:10分對上班崗交接的物品進行核實。
2.1.205:15分向當值班長匯報接班情況。
2.1.305:20-07:00檢查完畢后,開始對項目部辦公室及前面馬路等情況進行巡邏監(jiān)控,如有異常情況及時向班長匯報并做好防護措施,以避免事態(tài)進一步發(fā)展。
2.1.407:00-07:30保潔上班后,檢查` 整理崗位物品,做好項目部班前的準備工,將放置在工作區(qū)域外的巡邏簽到表收回放在指定的位置,并將收回的數(shù)量及位置與下班進行交接。
2.1.5 07:30-08:00早餐時間。
2.1.6 08:00-08:30開起辦公區(qū)域內(nèi)的空調(diào),查看飲水機是否有水與紙杯。
2.1.7 08:30-09:00以跨立的姿勢站在項目部大門右側(cè),將大門打開迎接辦公人員上班。見面時要主動點頭或問好(早上好!)
4.1.8 09:00-12:30
負責對前來找工程師辦事, 施工單位人員及聯(lián)系業(yè)務人員等進行核實,嚴格按照《來訪人員情況登記表》的相關內(nèi)容進行登記。
按規(guī)范接聽電話及正確使用傳真機,并對在前臺使用電話,傳真人員進行登記(嚴格控制無關人員在前臺使用電話``傳真機)。在接聽電話時要使用萬科統(tǒng)一的電話的服務禮儀,
及時`詳細的記錄各崗位反映需要維修的事宜,并在第一時間通知相關人員進行處理,且將跟進的情況反饋給各崗位。
整理當天的報紙`周刊并夾在報架上,對接收到的郵政專遞要按照《郵件簽收登記表》的相關內(nèi)容進行登記備案,并在第一時間內(nèi)通知收件人領取,對不能及時領取郵件要做好保管。
對于辦公室飲水機上無水時,要及時的更換。
如遇陰雨天氣,當班安全員要及時開啟傘架,項目部門口放置水桶等其他放傘工具,準備好雨傘,隨時接送未備雨具的客戶(包括內(nèi)部和外部客戶),并妥善保管雨具。
2.1.912:30-12:45分做好質(zhì)量記錄準備交接班,并檢查所要交接的物品` 交代事項及需要下班協(xié)助處理的事情等。
2.1.10.12:50分進行崗位交接。
2.2 中班(13:00---18:3002:00---05:00)
2.2.1 13:10分檢查上班所交接的物品 `核實來訪人員情況登記` 郵件簽收登記表 `需要其他部門協(xié)助處理的問題及交接事項。
2.2.2 13:15分向當值班長匯報接班情況。
2.2.3 13:15-18:00
負責對前來找工程師辦事, 施工單位人員及聯(lián)系業(yè)務人員等進行核實,嚴格按照《來訪人員情況登記表》的相關內(nèi)容進行登記。
按規(guī)范接聽電話及正確使用傳真機,并對在前臺使用電話,傳真人員進行登記(嚴格控制無關人員在前臺使用電話``傳真機)。在接聽電話時要使用萬科統(tǒng)一的電話的服務禮儀,
及時`詳細的記錄各崗位反映需要維修的事宜,并在第一時間通知相關人員進行處理,且將跟進的情況反饋給各崗位。
整理當天的報紙`周刊并夾在報架上,對接收到的郵政專遞要按照《郵件簽收登記表》的相關內(nèi)容進行登記備案,并在第一時間內(nèi)通知收件人領取,對不能及時領取郵件要做好保管。
對于辦公室飲水機上無水時,要及時的更換。
如遇陰雨天氣,當班安全員要及時開啟傘架,項目部門口放置水桶等其他放傘工具,準備好雨傘,隨時接送未備雨具的客戶(包括內(nèi)部和外部客戶),并妥善保管雨具。
2.2.4 18:00-18:15分做好質(zhì)量記錄準備交接班,并檢查所要交接的物品` 交代事項及需要下班協(xié)助處理的事情等。
2.2.5 18:20分進行崗位交接
2.2.6 02:10分檢查、核實上班交接物品,并對項目部辦公區(qū)域的大門、窗戶等進行檢查。
2.2.7 02:15分向班長匯報崗位交接情況。
2.2.8 02:15-04:30 分按照要求在指定的位置進行巡邏監(jiān)控。并每半小時需跟各崗位聯(lián)系一次,提醒大家夜間'注意安全,保持聯(lián)系'。同時,要不間斷的對項目部辦公區(qū)域進行檢查并向班長匯報。
2.2.904:35-04:40做好質(zhì)量記錄準備交接班。
2.2.10 04:45向班長匯報崗位值班情況,準備好需要交接的物品。
2.2.11 04:50分進行崗位的正常交接。
2.3夜班(18:30-02:00)
2.3.1 18:40分檢查、核實上班交接物品,并對項目部辦公區(qū)域的大門、窗戶等進行檢查。
2.3.2 18:45分向班長匯報崗位交接情況。
2.3.3 18:50---01:30
對崗位上反映的問題需要及時解決的,聯(lián)系相關負責人進行處理。并將此信息記錄在工作信息記錄本上。
對項目部下班后走的工程師要進行登記并要留意其所攜帶的物品是否屬于私有,若非私有須做好核實登記并需其簽字確認方可放行。同時,要對當天的工作進行總結(jié),對當班期間發(fā)生物事情要在工作信息記錄本上予以記錄。
對項目部飯?zhí)眠M行檢查關閉,對停放的車輛進行檢查登記,然后鎖好院門并每15-20分鐘檢查一次,隨時協(xié)助下班的工程師開門。
按照要求站在項目部外監(jiān)控辦公室及外圍馬路辦公區(qū)進行巡邏,對辦公室最后一名離開的時間要仔細的在工作信息記錄本上予以登記。同時,通知班長一起對辦公室進行檢查,發(fā)現(xiàn)里面有貴重物品及重要資料應及時通知物主本人進行確認,若其不能及時前來要好登記,保管,交接
,如無法聯(lián)系時知會項目不秘書處理.而后,將空調(diào)、窗戶、門等進行關閉。
按要求對辦公區(qū)域每隔15-30分進行巡邏簽到,同時和各崗位保持聯(lián)系.
2.3.4 01:35-01:40分向班長匯報值班情況并做好質(zhì)量記錄準備交接班.
