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第1篇 總機崗位工作職責
職責一:總機主管崗位職責
1、制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。
2、制定總機班工作計劃。
3、做好話務員的考勤工作。
4、隨時掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。
5、統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。
6、負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改。
7、每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務員提供有關服務信息。
8、確保電話房清潔衛(wèi)生。
9、對話務員進行業(yè)務培訓,確保員工掌握話務工作程序包括緊急報警程序、和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責任感,使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。
10、周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。
11、記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理。
12、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。
13、定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。
14、完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。
15、有重要賓客接待任務時,提醒當班人員予以重視,并布置檢查。
16、處理客人有關電話服務的投訴。
17、協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責二:酒店總機接線員崗位職責
1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務的思想,禮貌應答,平等待客。耐心細致,講求效率。
2.按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。
3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4.熟悉市內(nèi)常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。
5.熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6.接受國際電話時,應問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應收款的賬目。
7.熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構以及飯店賓館內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8.自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴格保密。
職責三:總機崗位職責
1、為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。
2、協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。
3、協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。
4、向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。
5、處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
6、聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
7、督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對客人之言談態(tài)度。
8、盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。
9、主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。
10、每星期召開主持電話總機操作組會議一次。
11、負責所有電話詢問事宜。
12、編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
13、安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。
14、培訓電話總機操作員。
15、當值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。
16、定期盤點電話總機操作組之財物。
17、提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。
18、記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
19、協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。
20、評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
21、制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
22、協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預算。
23、主理電話及電話線路之維修申報事宜。
職責四:總機話務員崗位職責
⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務和知識;
⑵認真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;、
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;
⑹準確地為客人提供叫醒服務;
⑺掌握店內(nèi)組織機構,熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;
⑼熟悉有關問訊的知識;
⑽掌握總機房各項設備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;
⑾在工作中,不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;
⑿如下情況,必須嚴格保密:
①客人的情況,必須嚴格保密;
②賓客不對外公開的情況;
③客人的房號。
第2篇 酒店總機領班崗位工作職責
職責一:酒店總機領班崗位職責
1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。
2.督導并檢查總機的各項服務工作,并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。
3.制定并實施總機員工的培訓計劃,并建立培訓檔案。
4.負責總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。
5.建立設備檔案、制定有關設備的維護保養(yǎng)制度,確保其運轉(zhuǎn)正常。
6.隨時收集、更新并整理各種有關信息,以確保問訊資料準確無誤。
7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。
8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務單位的良好關系,以確?？倷C工作得以順利完成。
9.負責工作指令的及時下達,及與相關部門的協(xié)調(diào)工作。
10.負責總機的日常事務性工作,如:物品配備、衛(wèi)生檢查。
11.適時頂替接線生工作。
12.鉆研業(yè)務,及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。
13.以身作則,關心員工,并帶領全體員工樹立為賓客服務的良好職業(yè)道德,為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責。
14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權。
15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權。
16.自覺履行職責,并接受前臺主管的監(jiān)督。
17.對工作失職負責。
職責二:酒店總機領班崗位職責
(1)制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。
(2)制定總機班工作計劃。
(3)做好話務員的考勤工作。
(4)隨時掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。
(5)統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.
(6)負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.
(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務員提供有關服務信息。
(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。
(9)對話務員進行業(yè)務培訓,確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責任感,使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。
(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。
(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理。
(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。
(13)定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。
(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。
(15)有重要賓客接待任務時,提醒當班人員予以重視,并布置檢查。
(16)處理客人有關電話服務的投訴。
(17)協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責三:酒店總機領班崗位職責
1.在前廳經(jīng)理的領導下,負責總機房/商務中心的管理及服務工作。
2.合理調(diào)配下屬人員,負責組織制定總機房、商務中心的規(guī)章制度,員工排班表,控制服務質(zhì)量。
3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。
4.督導員工愛護機器設備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關設備的運行情況,及時保養(yǎng)和維修設備并保存記錄。
5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結構、性能、操作方法、業(yè)務程序和收費標準。掌握國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼,了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。
6.對總機房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的電話,親自負責處理,提供準確高效的服務。
7.負責調(diào)查并處理有關客人對總機房、商務中心員工的投訴以及初級電話投訴。
8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關部門。
9.定期整理機房為客提供服務的所需物品,制定清單,及時補充。
10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。
11.更新商務中心服務項目的收費標準。
12.處理客人未帶走的商務文件。
13.處理帶有*色彩的電子文稿及傳真,做好商務中心的保密工作。
14.負責工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。
15.編制商務中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。
16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。
17.制定本崗位的培訓計劃,負責對員工進行業(yè)務知識、操作技能培訓和外語學習。
18.定期召開工作例會,交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務質(zhì)量提出建設性的方案。
第3篇 酒店總機崗位工作職責
職責一:酒店總機崗位職責
⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務和知識;
⑵認真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;
⑹準確地為客人提供叫醒服務;
⑺掌握店內(nèi)組織機構,熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;
⑼熟悉有關問訊的知識;
⑽掌握總機房各項設備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵。
職責二:酒店總機崗位職責
1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務的思想,禮貌應答,平等待客。耐心細致,講求效率。
2、按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。
3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。
5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6、接受國際電話時,應問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構以及飯店賓館內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8、自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴格保密:
(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開的情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內(nèi)各種設施的運行情況。
(5)客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應及時上報主管,通知有關部門領導,并做好記錄。
10、愛護總機房內(nèi)的設備,保證通訊設備整潔,維護其正常工作。
11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡機器設備的功能、操作使用程序和注意事項,嚴格遵守計算機操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務,提高外語對話水平,豐富自己的知識,講求語音語調(diào),為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務,以維護飯店賓館的聲譽和利益。
13、執(zhí)行交接班制度,嚴格交接手續(xù),對重點情況重點交待,保證工作的準確性和連續(xù)性。
14、自覺遵守飯店賓館的各項規(guī)章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關系,不得在電話中與客人談與工作無關的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關外事紀律。
職責三:酒店總機崗位職責
(1)為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。
(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
(7)督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。
(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。
(11)負責所有電話詢問事宜。
(12)編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。
(14)培訓電話總機操作員。
(15)當值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。
(16)定期盤點電話總機操作組之財物。
(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。
(18)記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。
(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預算。
(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。
職責四:酒店總機崗位職責
1、堅守崗位、忠于職守,樹立全心全意為賓客服務的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗,因總機工作的特殊性,無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神,準備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2、禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務用語,語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦?？腿藪鞕C后方可掛機。
3、認真完成話務工作,保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認真細致,隨時檢查維護系統(tǒng),以保證酒店電話的暢通。
4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話?？倷C工作最重要、最頻繁的,就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話,接聽和轉(zhuǎn)接電話時要按照要求與標準。
5、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記,也就是熟背,經(jīng)理級以上的領導電話號碼及酒店內(nèi)線號碼,還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話,以保證高質(zhì)量的工作效率
6、提供電話咨詢服務。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務。接到叫醒及免打擾服務時要重復客人房號、客人姓名、通知人,得到確認后做好記錄。留言時亦要重復確認,并及時轉(zhuǎn)交相關部門,做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話務室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎上,并認真學習掌握話務臺操作
10、嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規(guī)定,對于客人資料、酒店工作人員資料,以及電話號碼、酒店運行情況等,進行保密,并婉言拒絕來電人的無理要求
11、與電信機構保持業(yè)務聯(lián)系,以確保電話業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況,一旦出現(xiàn)異常,要匯報給領導,同時報弱電部門查找原因,及時維修。
12、熟記酒店各項功能設施服務、營業(yè)時間及收費標準。與各部門員工、領導保持良好溝通,第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。
13、記錄由總機轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上,記錄每個由總機轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。
14、內(nèi)外線均用中英文問候語應答。嚴格按照規(guī)定應答,無上級特殊指示無一例外,保證問候語的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。
15、積極參加各級各類培訓,不斷提高服務水平。積極參加酒店各部門的各項培訓,嚴格要求自己,不斷進取,從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務。
16、發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠,積極主動,在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的不足,積極尋求解決的辦法并向領導匯報。
