第1篇 物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責工作標準
物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責及工作標準
客戶服務(wù)部主管崗位職責
1、服從部門安排并協(xié)助經(jīng)理工作;
2、負責客戶關(guān)系溝通,協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò);
3、負責對前臺員工檢查崗位達標情況;
4、負責制訂業(yè)主調(diào)查計劃,并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析;
5、負責對客戶的收費工作,并對回款率進行控制;
6、負責大型活動的協(xié)調(diào)工作;
客服服務(wù)部主管工作標準
1、每周兩次對客戶區(qū)域進行工作檢查;
2、樓宇客戶的各項費用進行催收工作,保證當月收款率達到80,上月收款率達到90,上上月收款率達到100;
3、負責樓宇客戶的二次裝修工作,在2個工作日內(nèi),辦理各項施工手續(xù)并收取裝修押金和物業(yè)管理費;
4、協(xié)調(diào)各部門對客戶進行綜合服務(wù);
5、督導(dǎo)工作進度;
6、每月5日與財務(wù)部核算回收款金額;
7、每月28日向部門經(jīng)理匯報欠費情況及解決辦法;
8、協(xié)助部門經(jīng)理處理其他事務(wù)。
第2篇 物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責11
物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(十一)
1客戶服務(wù)主管
工作督導(dǎo):項目經(jīng)理
直接下屬:客戶服務(wù)助理/前臺接待/檔案資料管理員
崗位職責:
(1)收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納;
(2)具體負責對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調(diào);
(3)負責對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導(dǎo);
(4)編制及安排客戶服務(wù)助理當值與輪休、職務(wù)代理人;
(5)遇有緊急事故,及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;
(6)協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實客戶服務(wù)流程的運作;
(7)本部員工的培訓與業(yè)務(wù)指導(dǎo)
(8)督導(dǎo)外包單位的各項工作;
(9)接受及處理、分解客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;
(10)制訂一般之文書通告表格等工作;
(11)核算各項物業(yè)服務(wù)收費,準時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;
(12)指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費,對收費指標負責;
(13)協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件;
(14)指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔等資料;
(15)指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù),裝修審查;
(16)負責大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;
(17)負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;
(18)負責制定節(jié)假日布置方案。
(19)及時協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。
(20)執(zhí)行上級所指派之工作。
2客戶服務(wù)助理
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管
崗位職責:
(1)定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報;
(2)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;
(3)接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修,并予記錄,責任范圍內(nèi)的立即處理,超出職責范圍立即向上級報告;
(4)收取各項物業(yè)服務(wù)費用,完成收費指標;
(5)定期或隨機回訪客戶,征詢客戶意見,及時轉(zhuǎn)達業(yè)主的意見建議與要求;
(6)做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認與跟蹤反饋。
3前臺接待員
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管
崗位職責:
(1)迎送客戶,主動問候,熱情服務(wù);
(2)熟悉大廈/小區(qū)客戶情況;
(3)接受客戶詢問、投訴、電話來訪;
(4)收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等;
(5)保持總臺清潔,樹立物業(yè)優(yōu)良形象;
(6)認真做好交接班記錄;
(7)隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項;
(8)收取業(yè)主繳費;
(9)整理辦公室內(nèi)的報紙。
4資料員
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管
崗位職責:
(1)客戶資料的整理與錄入;
(2)客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集;
(3)管理中心書面工作文件表單的打印;
(4)整理與管理本部與空置房鑰匙;
(5)為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
第3篇 星級物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責
四星級項目客戶服務(wù)中心主管崗位職責
1、維護**物業(yè)的企業(yè)形象;
2、接受主任的領(lǐng)導(dǎo),對子公司和主任負責,及時請示匯報;
3、全面負責本部門的各項工作,檢查客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),監(jiān)督檔案資料、材料辦公用品的入庫和領(lǐng)用;
4、依據(jù)公司年、月度計劃,負責制訂和完成本部門的周、月、年計劃,貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度,做好各期的點評和考核工作;
5、負責監(jiān)督檢查工作區(qū)域的辦公形象,質(zhì)量管理體系的運行情況,做好糾正和預(yù)防工作,保證各項工作及時完成,各項記錄完備;
6、負責對本部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核,努力提高本部門的管理服務(wù)水平,帶領(lǐng)下屬圓滿完成工作任務(wù);
7、負責組織開展小區(qū)的社區(qū)文化活動,并做好小區(qū)的各項溝通和宣傳工作,并有相應(yīng)記錄;
8、組織服務(wù)中心的人事招聘的初試和培訓工作,建立人事檔案,督導(dǎo)各部門對新員工的培訓情況;
9、負責統(tǒng)計監(jiān)督客戶各項請修的派發(fā)落實,質(zhì)量跟蹤和回訪;
10、負責監(jiān)督客戶投訴的處理完成情況和定期組織開展業(yè)主建議活動;
11、考核本部門的工作作息時間,禮儀、著裝的規(guī)范情況,督辦全體員工的考核統(tǒng)計,以及財務(wù)工作的實行;
12、遇突發(fā)性事件,在第一時間到場組織相關(guān)人員進行處理;
13、負責辦理公司各種證照的年檢、復(fù)審工作;
14、廣泛開展便民和代辦服務(wù),制訂和實施適合于本小區(qū)的各項有償服務(wù),拓展業(yè)務(wù)渠道,努力節(jié)資創(chuàng)收,負責辦理客戶委托的各種證照;
15、協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系,負責做好本部門和公司其他各部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;
16、統(tǒng)籌安排各項應(yīng)收費用的催繳,提高收繳率;
17、完成服務(wù)中心或總公司交辦的其他工作。
第4篇 物業(yè)客戶服務(wù)部總臺接待崗位職責
物業(yè)客戶服務(wù)部總臺接待的崗位職責
直接上級:客戶服務(wù)部經(jīng)理
1、負責客服前臺電話的接聽,來訪人員的接待工作。
2、負責業(yè)主投訴的信息傳遞及處理結(jié)果的跟蹤、記錄工作,填寫《值班記錄表》,并做好記錄反饋、匯報工作。
3、負責各類信息收集、整理、反饋工作。
4、做好重要事項、未處理完事項的交接工作。對于當班中發(fā)生的重要事項進行調(diào)查、提出處理意見、跟蹤處理進程,并對處理結(jié)果寫出書面報告。
5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
第5篇 物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責14
物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(14)
1.協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理對物業(yè)管理的客戶服務(wù)、秩序維護和環(huán)境保潔工作負責。
2.建立健全公司物業(yè)服務(wù)部門的規(guī)章制度,并具體操作各項規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行。
3.指導(dǎo)、檢查各項目管理處的客服、秩序維護和環(huán)境保潔的工作。
4.按iso―9000質(zhì)量管理標準組織編撰物業(yè)服務(wù)部門的體系文件。
5.處理業(yè)主向物業(yè)公司的各種投訴。
6.組織對物業(yè)公司范圍內(nèi)的客戶服務(wù)、秩序維護、環(huán)境保潔的各項專業(yè)培訓、考核工作。
7.對各項目管理處提供公司級的業(yè)務(wù)支持,與業(yè)主的簽約、服務(wù)標準的公示、特約服務(wù)的操作程序和收費標準綠化的補種等事項由公司物業(yè)服務(wù)部統(tǒng)一控制。
8.制定公司預(yù)收回的物業(yè)項目,在客服、秩序維護、環(huán)境保潔方面的接管驗收方案。
9.與工程部門協(xié)調(diào)合作制定業(yè)主二次裝修管理的具體方案,并督辦各項目管理處嚴格執(zhí)行。
10.指導(dǎo)各項目的業(yè)主滿意度調(diào)查工作,整理業(yè)主滿意度調(diào)查的記錄向總經(jīng)理匯報真實的調(diào)查情況。
11.指導(dǎo)各項目部的物業(yè)費用收繳工作,統(tǒng)計各項目部的收繳率向總經(jīng)理匯報。
12.在公司擴展投標時,為商務(wù)標標本編制和提供相關(guān)文件。
13.協(xié)助行政人事部門對公司客服主管和文員、秩序維護主管、保安隊長、中控室值班員、環(huán)境保潔主管、領(lǐng)班的崗位的人員的招聘把關(guān)。
第6篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責10
小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(十)
客戶服務(wù)中心主管是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責客戶服務(wù)接待、客戶事務(wù)處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、物業(yè)費催繳、商鋪租賃經(jīng)營及中介服務(wù)、配套運動設(shè)施管理、社區(qū)文化建設(shè)等工作,其主要職責如下:
a.制定和完善部門內(nèi)部的各項管理制度,對本部門崗位設(shè)置及人員分工提出合理化建議,完善部門組織架構(gòu)及人員崗位職責,并負責對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評。
b.積極做好本部門人員的人事管理工作,負責所轄員工的工作業(yè)績考核,合理安排人員加班、值班,負責部門內(nèi)有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓及職業(yè)教育,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。
c.熟悉和掌握有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策,不斷學習和掌握各種專業(yè)知識和技能,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象。
d.負責建立公司各類員工服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客投訴處理及服務(wù)回訪制度,并在實際工作中不斷完善。
e.負責顧客接待、投訴處理、物業(yè)收費、商鋪管理等工作的監(jiān)督檢查,每季度向公司提交顧客服務(wù)分析報告。
f.負責處理較重大的顧客投訴及服務(wù)過程中的不合格,負責顧客糾紛的協(xié)調(diào)處理。
g.負責建立裝修管理規(guī)定、業(yè)主公約等公共管理制度,并督促客服人員監(jiān)督實施。
h.負責策劃小區(qū)配套商業(yè)用房經(jīng)營管理方案,組織對租賃商戶的經(jīng)營情況監(jiān)督檢查。
i.負責公司質(zhì)量管理體系導(dǎo)入及導(dǎo)入后的具體實施工作,編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃,負責公司內(nèi)審員隊伍的建設(shè),對公司質(zhì)量管理體系運行結(jié)果負責。
j.負責每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查,根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果不斷完善顧客服務(wù)方案,拓展新的服務(wù)項目,不斷超越顧客需求。
k.負責每半年組織一次顧客懇談會,深入了解顧客意見和建議,為日常工作的改進提供支持。
l.負責小區(qū)配套運動設(shè)施管理方案的規(guī)劃、實施。負責組織社區(qū)文化活動。
m.負責公司顧客關(guān)系管理體系的建立、完善,督促部門人員不斷收集顧客資料,建立完整的客戶檔案,并對客戶資料的保密性負責。
n.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作。
第7篇 某住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)主管崗位職責
住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)主管崗位職責
*在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責項目客戶服務(wù)工作。
*擬制小區(qū)的客戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算,負責客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。
*負責編制每日的《工作日報》,并向公司上報。
*負責接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù);負責協(xié)調(diào)處理客戶投訴、報修事宜。
*負責建立客戶檔案,登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料,對客戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。
*負責收集編排:管理信息、客戶服務(wù)征詢單,及時張貼和收回,對反饋的客戶建議和意見進行分析、落實和安排處理,保持與客戶的溝通。
*負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作
*具體組織社區(qū)公益性活動。
*完成經(jīng)理交辦的其他工作。
第8篇 物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責13
物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(十三)
1.0負責組織、監(jiān)督本部門全體員工和協(xié)調(diào)服務(wù)中心其他部門共同開展客戶服務(wù)工作,為業(yè)主提供'一站式'服務(wù),對部門工作品質(zhì)負責。
2.0負責組織、監(jiān)督本部門對開發(fā)商樓盤銷售配合工作的開展。
3.0負責協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系,處理客戶重要投訴并做回訪工作。
4.0負責部門對外公告、通知及客戶來函復(fù)函等的編寫工作。
5.0監(jiān)督、指導(dǎo)建立、健全本物業(yè)客戶入住資料和各項客戶服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。
6.0負責監(jiān)督物業(yè)服務(wù)外延服務(wù)外包方的工作。
7.0組織和指導(dǎo)開展社區(qū)文化活動。
8.0按期編制部門工作計劃和總結(jié)、培訓計劃和總結(jié)。
9.0主持開展部門工作日講評。
10.0負責組織開展部門培訓工作并擔任培訓講師。
11.0負責客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)需求調(diào)查等方案的編制,并按領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案牽頭組織開展相關(guān)工作。
12.0負責組織新服務(wù)項目的分析、設(shè)計、開發(fā)工作。
13.0負責本部門與外部相關(guān)公司、機構(gòu)等的溝通聯(lián)絡(luò)工作。
14.0按服務(wù)中心規(guī)定及授權(quán)范圍內(nèi),負責所轄出租物業(yè)的租賃管理及其它經(jīng)營服務(wù)項目管理。
15.0協(xié)助服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、業(yè)委會、居委會、派出所、供水、供電等有關(guān)部門的關(guān)系。
16.0完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第9篇 某校園項目物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責
校園項目物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責
一、在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,組織接待員開展禮儀接待及服務(wù)工作。
二、全面負責接待員的班次編排及各崗位的工作安排、協(xié)調(diào)。
三、檢查與考核接待員的出勤、儀表儀容、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。
四、熟悉和掌握轄區(qū)的基本情況,對接待服務(wù)中出現(xiàn)的異常情況,能迅速正確做出判斷,并采取有效的措施。
五、帶領(lǐng)接待員做好重大活動、參觀游覽的接待、服務(wù)工作。
六、接受并處理租賃人、賓客有關(guān)接待、服務(wù)方面的投訴。
七、組織接待員學習禮儀接待的有關(guān)知識與技能,不斷提高服務(wù)層次。
八、關(guān)心接待員工所需物品的請購與保管。
九、完成上級交辦的其它任務(wù)。
第10篇 物業(yè)客戶服務(wù)部客戶主任崗位職責
物業(yè)客戶服務(wù)部客戶主任的崗位職責
直接上級:客戶服務(wù)部經(jīng)理
1、在客戶服務(wù)部經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下,對責任區(qū)內(nèi)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、綠化、清潔等實施全面監(jiān)督和管理。
2、制定責任區(qū)內(nèi)管理服務(wù)月工作計劃,報客戶服務(wù)部經(jīng)理;根據(jù)公司考核的具體要求,監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查責任區(qū)內(nèi)維修、綠化、治安、消殺等工作。
3、負責協(xié)調(diào)處理責任區(qū)內(nèi)的違法、違紀、違章等行為和突發(fā)事件,并按應(yīng)急作業(yè)流程有效處理電梯困人等其它應(yīng)急事件。
4、負責辦理業(yè)主的入住手續(xù),參與現(xiàn)場驗房工作,并將各類協(xié)議、資料填寫完整,歸類存檔。
5、負責向業(yè)戶介紹小區(qū)基本情況、物業(yè)使用須知及戶內(nèi)各類設(shè)施分布、使用的詳細情況,接受業(yè)戶的詢問,受理業(yè)主的一般性投訴。
6、負責辦理房屋裝修手續(xù),定期入戶檢查裝修情況,糾正違章行為,并做好裝修巡檢記錄。
7、協(xié)助服務(wù)中心財務(wù)完成各項費用的收繳工作,并達到公司規(guī)定的費用收繳率;負責檢查、清理欠費情況及各項費用的催繳工作。
8、負責責任區(qū)每天的巡查工作,維護責任區(qū)的安全和公共設(shè)施的完整、美觀,并做好日常事務(wù)巡查日記。
9、受理業(yè)主的日常報修,傳達維修信息,做好相關(guān)記錄,完整填寫派工單。
10、負責聯(lián)系維修及回訪工作,定期走訪業(yè)主,征詢業(yè)戶的意見和建議,并填寫相關(guān)記錄。
11、負責社區(qū)、公司、服務(wù)中心各類活動過程中與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)工作;配合有關(guān)部門向業(yè)戶宣傳國家的方針政策,傳達公司的各項通知、規(guī)定;負責責任區(qū)內(nèi)經(jīng)常性的防火、防盜等宣傳工作。
12、每月底向客戶服務(wù)部經(jīng)理提交當月工作總結(jié)報告。
13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
第11篇 物業(yè)客戶服務(wù)人員崗位職責12
物業(yè)客戶服務(wù)人員崗位職責(12)
1、服從公司主任的工作安排,貫徹執(zhí)行公司“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的宗旨。
2、必須具備較強的語言表達和溝通能力,具有良好的心理素質(zhì),儀表端莊,舉止得體。
3、必須具備物業(yè)管理的相關(guān)知識,熟悉并掌握《山東省物業(yè)管理條例》與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。
4、成為業(yè)主與公司協(xié)調(diào)、溝通的紐帶,為業(yè)主解答各種疑問和投訴,對各部門實行統(tǒng)一調(diào)配,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5、負責建立健全業(yè)主檔案、業(yè)主信息表、登記各類臺帳,以及日常物業(yè)管理檔案。
6、負責每月、季物業(yè)管理費、水電費等費用的統(tǒng)計協(xié)調(diào)。與公司財務(wù)部配合交接款項和憑證,作到款帳相符。
7、對于停放車輛的管理應(yīng)做到臨時停放車輛收費率*%;每年位文字檔案齊全、資料準確率100%。
8、負責公司對外的交往活動和關(guān)系處理。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第12篇 物業(yè)客戶服務(wù)助理崗位職責3
物業(yè)客戶服務(wù)助理崗位職責(三)
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主任
崗位職責:
1.定期對大廈清潔、綠化進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主任匯報;
2.遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;
3.接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;
4.為客戶辦理車位手續(xù);
5.記錄大廈管理日志,跟進所列問題;
6.定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況;
