第1篇 x酒店客房主管崗位職責
1、在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負責客房樓層區(qū)域的管理工作。
2、負責所屬客房區(qū)域服務(wù)員的工作安排和人力調(diào)配。
3、督促落實服務(wù)人員崗位職責執(zhí)行情況,負責客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作。
4、了解掌握客情,核準房間狀態(tài),負責迎客前客房準備及送客檢查工作,每日檢查30%。
5、每天檢查布置和客房用品的使用情況,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,控制物品消耗,降低成本。
6、負責報告住客遺失和報失事宜。
7、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程,對違反工作規(guī)程的員工作出處理,并向上級匯 報,負責本部門員工工資的評核。
8、按部門要求依本部門的實際情況,對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì),業(yè)務(wù)水準和操作技能。
9、對計劃衛(wèi)生的安排完全負責。
10、處理好客人投訴并向部門報告。
11、做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。
12、解決工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴,重大問題必須向部門經(jīng)理 報告。
13、填寫工作報告并參加部門例會。
14、積極向部門提出合理化建議。
15、督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點工作。
上崗條件:
1、至少有三年客房工作經(jīng)驗及一定的管理知識。
2、責任心強,有專業(yè)素質(zhì),踏實肯干,吃苦耐勞,有事業(yè)心,有進取精神, 堅持原則,品德高尚,忠實可靠。
3、具有高中或旅游職業(yè)高中以上學歷,受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)。
4、流利用語,能用英語進行工作交流。
5、男女不限,精力充沛,身體健康,儀容儀表文雅、大方、莊重,年齡在 28—35左右。
6、具有一定的承受能力,能夠自我調(diào)解,具有相應(yīng)的管理能力及意識。
第2篇 酒店客房部樓層主管崗位職責
酒店客房部樓層主管的崗位職責
直接上級:客房部經(jīng)理
直接下級:樓層領(lǐng)班
崗位職責:
1.向客房部經(jīng)理負責。
2.督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次臺班、衛(wèi)生班的工作。
3.了解掌握客情,核對房間狀態(tài)。
4.每工作日必須檢查管轄區(qū)域所有房間,對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責。
5.查看房間的維修保養(yǎng)事宜,嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量。
6.負責報告住客遺失和報失等事宜。
7.按部門要求依本部門實際情況,做好屬下員工的政治思想工作,掌握好員工的思想動態(tài),關(guān)心員工困難,及時給予幫助,建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。
8.負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作,掌握好員工的思想動態(tài),關(guān)心員工困難,及時給予幫助,建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。
9.處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理及客房經(jīng)理匯報。
10.定期征詢長住客人意見,處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。
11.做好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作,協(xié)查通緝犯的工作。
12.解決本管轄區(qū)域工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴,重大問題必須向部門負責人報告。
第3篇 x酒店客房主管崗位職責工作流程
客房作為酒店的重要組成部分,有著舉足輕重的地位,加上客房部工作的繁瑣復(fù)雜這一特性,對酒店客房部進行科學管理,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我們就要清楚地知道我們客房員工的職責、流程和標準,也就是說,我們要知道員工來做什么的,怎么做的,怎么做才是合格
專門介紹酒店人員的一些配置問題,關(guān)于客房的人員配置如下:
服務(wù)員人數(shù)
客房服務(wù)員=總房間數(shù)÷20+總房間數(shù)÷80+1
管理人數(shù)
客房管理人員=1+房間數(shù)÷80
案例參考
60間房的酒店客房5人,其中4人是客房服務(wù)員,1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領(lǐng)班。
客房主管工作職責
1.負責管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作,掌握客情,合理安排人力,組織和指揮下屬員工,嚴格按照工作規(guī)程和要求,做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務(wù)工作。
2.掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情況,及時提出報修、更新和添置計劃。
3.掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況,負責對客人遺留物品的招領(lǐng)和處理。
4.負責保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。
5.負責客房用品的管理,保持倉庫物品堆放整齊,領(lǐng)用合理,消耗控制得當,做出盤點明細表和預(yù)算申請,做到日清月結(jié),賬物相符。
6.組織或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能,保證優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。
7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。
8.堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理,每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房,發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。
9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
10.了解和掌握員工的思想狀況,做好思想工作,確?？头績?nèi)部工作的協(xié)作性和一致性。
11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。
12.隨時上報矛盾房,并于下班前在辦公室做記錄。
13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。
14.處理臨時的緊急情況。
客房主管工作流程及標準
1、提前20分鐘到辦公室簽到,監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表,確保每位員工準時按照標準到崗。
2、檢查每日樓層工作分配單,按照每日住客情況,對服務(wù)員的工作安排進行適當?shù)恼{(diào)整。
3、到樓層檢查服務(wù)員的工作情況,發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。
4、主持例會,提出工作中需要改進的事項,不斷改善衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量。
5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房,確保房間的干凈整齊,達到酒店的清潔標準。
6、檢查每日即將到店的貴賓房,確保在客人到店之前,做好所有的準備工作,確保房間達到清潔標準。
7、檢查空房及壞房,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
8、在查房的過程中,對主管及服務(wù)員進行正確適當?shù)呐嘤?xùn),以確保員工能獨立地工作,并達到酒店的清潔標準。
9、對有問題的員工,應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在,進行適當?shù)奶幚?以確保工作的正常運行。
10、隨時在樓層上進行督導(dǎo)檢查。
11、在工作時間,不得到其他的區(qū)域串崗,主要的時間應(yīng)在樓層上出現(xiàn)。
12、必須檢查完所有的工作,確保所有的事情已完成,才可離開崗位下班。
13、在下班前,必須寫好所有的交接工作報告。
14、做好安全防范工作。
安全防范工作
1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點關(guān)注。
2.勤查房間,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后,發(fā)現(xiàn)門未關(guān)緊時,要主動為賓客鎖門。
3.防范火災(zāi),定期檢查客房、走道的消防設(shè)備。
4.做好樓層鑰匙管理。
5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。
6.妥善保管公用物資,特別是電器、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
樓層領(lǐng)班的崗位職責
1、負責督導(dǎo)和處理樓層各項服務(wù)工作。
2、每日參加班組例會,傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。
3、負責所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定,落實各項安全制度。
5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表,檢查服務(wù)員工作表的填寫情況。
6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領(lǐng)取和補充工作,以及結(jié)賬單的保管工作。
7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點工作,負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。
8、檢查服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
樓層領(lǐng)班工作流程
1、早7:40前,著裝符合要求后,到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。
2、7:50開晨會,對前日的工作總結(jié),對出現(xiàn)的問題提出新的要求,檢查服務(wù)員著裝,精神面貌。
3、檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備,及時向服務(wù)中心報修。
4、參加晨會,并且傳達會議精神。
5、巡查所管轄的區(qū)域,檢查服務(wù)員的工作紀律,督導(dǎo)服務(wù)員工作。檢查離店房、有客房不少于12間,并做好記錄。
6、查看住客登記表,是否有未續(xù)住客人,提醒服務(wù)臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。
7、14:00到庫房領(lǐng)取酒水,交服務(wù)員補入房間。
8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務(wù)員及時返工,并做好記錄。
9、下班前檢查棉織品,督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。
10、查看庫房人員紀錄,了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。
11、收集整理服務(wù)員工作表,向主管匯報當天的工作,簽退后下班。
注意和要求
1、認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。
2、不允許本班服務(wù)員無故脫崗。
3、認真做好每日棉織品清點工作。
4、將檢查房間的情況和時間寫在服務(wù)員的工作報表上。
5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。
怎么做好客房部領(lǐng)班
首先
作為一個領(lǐng)班,和服務(wù)員的關(guān)系是最近的,而整個服務(wù)的具體執(zhí)行者就是這些基層員工,我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹,不斷地關(guān)心他們、幫助他們,讓他們把我們當做最可信賴的朋友,我們的工作才能更順利地完成。
在工作中,我們要隨時了解員工的思想動態(tài),在嚴格管理的同時,充分調(diào)動員工的積極性,激發(fā)他們的信心,讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立'店興我榮、店衰我恥'的思想,加強他們的愛崗敬業(yè)精神。
同時,我們應(yīng)該合理地安排每個員工的工作,因為員工的素質(zhì)、個性、能力均有差異,我們應(yīng)該盡可能根據(jù)每個員工的不同情況安排合適的工作崗位,做到'人盡其才、盡其所用',讓每個員工都能發(fā)揮自己的長處。
其次
我們應(yīng)該有真正的動手能力,豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)的服務(wù)技能技巧。我們不能以命令的口吻強制員工服從你,而應(yīng)該身先士卒,以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來引導(dǎo)他們,事事帶頭,幫助員工發(fā)現(xiàn)問題,并能及時給出合理的解決方案。
我們應(yīng)該狠抓在崗培訓(xùn),有許多細小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培訓(xùn)中學習不到的,我們只有在實際操作過程中,手把手,面對面地教,訓(xùn)練員工的靈活性和隨機應(yīng)變能力,重點培訓(xùn)禮貌用語、行為舉止,爭取人人做到熟練掌握和運用服務(wù)技能技巧,爭取更多的回頭客,創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益與社會效益。
再者
我們應(yīng)該有銷售意識,員工與員工之間,部門與部門之間要有一股凝聚力,即我們員工在做好本職工作的同時,應(yīng)該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務(wù)。
我們應(yīng)該教導(dǎo)員工,處處維護酒店的形象,不能做有損酒店形象的事,在工作之余也應(yīng)多宣傳酒店,因為員工本身就是來自不同的地方,不同的階層,他們的本身就是一種廣告,在很大程度上,能直接影響酒店的形象。
作為領(lǐng)班,我們除了嚴格要求員工外,更應(yīng)高標準要求自己,要以身作則。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,責人之心,先責已。凡要求員工做到的,我們自己必須先帶頭做好,并且要做得更好。只有這樣,我們領(lǐng)班才有威信,才能傳教員工。
總結(jié)
作為一個基層管理人員,我們應(yīng)該以管理為主,光會做事,不會管理,那永遠也當不好一個領(lǐng)導(dǎo)者。我們應(yīng)該在把事情做好的同時,把員工管理好,做一名稱職的基層管理人員。
第4篇 酒店客房部房口部早班主管崗位職責
1.督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次臺班、衛(wèi)生班、樓層雜工的工作,對房口部經(jīng)理負責。
2.檢查管轄區(qū)域所有房間,對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責。
3.查看房間的維修保養(yǎng)事宜,嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量。
4.了解掌握客情、核準房間狀態(tài)。
5.負責報告住客遺失和報失等事項。
6.嚴格執(zhí)行各項工作制度,對違反工作制度的員工作出處理,并向上匯報。負責評核本部門員工浮動工資。
7.對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn),不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能。
8.負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作,掌握好員工的思想動態(tài)。及時幫助員工解決困難,建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。
9.對管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任。
10.處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理及房口部經(jīng)理助理匯報。
11.定期征詢常住客的意見,處理好常住客與服務(wù)員的關(guān)系。
12.做好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作,以及協(xié)查通緝犯的工作。
13.解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴,如遇重大問題必須向部門經(jīng)理報告。
14.積極向部門經(jīng)理提出可行性建議。
15.填寫工作報告并參加部門例會。
16.努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
第5篇 國旅酒店客房部主管崗位職責
國際酒店客房部主管崗位職責
(一)管理層級關(guān)系
報告上級:客房部經(jīng)理
督導(dǎo):服務(wù)員
聯(lián)系部門:前廳部、工程部
(二)崗位職責
督導(dǎo)樓層主管和服務(wù)員的工作,使樓層客房處于良好衛(wèi)生狀態(tài),以工作績效對經(jīng)理負責。
1、樓層主管受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),負責客房區(qū)域的管理和日常工作。
2、編制服務(wù)員的排班表,負責區(qū)域的例會,制定月、周工作計劃,員工每月工作評估。
3、檢查督導(dǎo)樓層主管、服務(wù)員的工作,確保下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
4、抽查已整理完畢的客房,確保房間清潔和對客服務(wù)工作的質(zhì)量標準。
5、掌握客人的抵、離情況,貴賓入住前,巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理客人投訴,員工報告等疑難問題。
7、負責所管樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。
8、檢查各班交接班,防止班次脫節(jié)。
9、高效率地完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其它工作批示。
10、每日合理安排員工工作量,調(diào)整區(qū)域人員安排。
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。
第6篇 大酒店客房部主管崗位職責
大酒店客房部主管的崗位職責
直接上級:客房部經(jīng)理
直接下級:樓層領(lǐng)班、公衛(wèi)領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班
職務(wù):協(xié)助客房經(jīng)理,通過對各分部員工的有效管理和監(jiān)督,完成總經(jīng)理下達指令及客房部管理工人,主理客房下屬各分部業(yè)務(wù),行政治安工作及日常事務(wù),保證客房各分部的最佳服務(wù)狀態(tài),保持應(yīng)有的清潔保養(yǎng)標準,以工作成效對客房部經(jīng)理負責。
職責:
1、接受客房經(jīng)理的指揮,主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。
2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個負責點,抽查客房衛(wèi)生,查看vip房和走客房。
3、同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心文員協(xié)調(diào)好,排班及每日工作計劃,搞好員工內(nèi)部關(guān)系,在房緊張和住客多時協(xié)同樓層領(lǐng)班查房,遇領(lǐng)班或文員在淡季或住客較少時替換其休息。(主管不歸屬管理層,休息不按正常班星期日休,節(jié)假日不允許休息,遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意,余假在住客較少或跨月補休,排休和三位領(lǐng)班及文員商量排班。
4、學會處理突發(fā)事件及投訴。
5、與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門密切合作,隨時注意核對房態(tài),提供準確的客房狀況。
6、參加部門工作例會,主持領(lǐng)班、員工會議,傳達、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項任務(wù)和要求。
7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜,巡視客房部所有區(qū)域,監(jiān)督指導(dǎo)客房部各部工作質(zhì)量和服務(wù)效果,保持酒店標準,貫徹指導(dǎo)客房部工作質(zhì)量和服務(wù)效果,保持酒店標準,貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序,質(zhì)量標準要求。
8、督導(dǎo)各部門領(lǐng)班工作成效和行為,協(xié)助領(lǐng)班工作,指導(dǎo)領(lǐng)班解決疑難,參與受理客人投訴,協(xié)助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴,處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。
9、協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心文員,各部領(lǐng)班完成完善客房物資的管理,督導(dǎo)各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行,控制各部物資消耗及使用情況。
10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況,負責各部員工的培訓(xùn)工作,并協(xié)助各部領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報,并與各部保持密切聯(lián)系,保證達到預(yù)期的工作目標,必要時參加分部的實際工作。
11、每日抽查至少50-80間客房,包括走客房,空房及住客房,并參與vip客人房間的準備工作,做好每天檢查記錄,包括各部員工的分配,房態(tài)及工作情況等問題,及時匯報解決維修保養(yǎng)問題,并隨時向客人提供可能的幫助。
12、在客房部經(jīng)理有事情不在情況下,代行部門經(jīng)理職責。
第7篇 中小酒店客房主管崗位職責工作流程
客房作為酒店的重要組成部分,有著舉足輕重的地位,加上客房部工作的繁瑣復(fù)雜這一特性,對酒店客房部進行科學管理,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我們就要清楚地知道我們客房員工的職責、流程和標準,也就是說,我們要知道員工來做什么的,怎么做的,怎么做才是合格
針對這個問題,本周二晚上,海鴿團隊新成員劉燕著重給我們分享了中小酒店客房部主管和領(lǐng)班的崗位職責、工作流程。
劉燕
海鴿團隊成員
擁有多家酒店籌備管理經(jīng)驗
擅長酒店籌建、團隊建設(shè)和管理
中小型酒店的客房部人員配置
前幾天海哥寫過一篇文章,專門介紹酒店人員的一些配置問題,關(guān)于客房的人員配置如下:
服務(wù)員人數(shù)
客房服務(wù)員=總房間數(shù)÷20+總房間數(shù)÷80+1
管理人數(shù)
客房管理人員=1+房間數(shù)÷80
案例參考
60間房的酒店客房5人,其中4人是客房服務(wù)員,1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領(lǐng)班。
客房主管工作職責
1.負責管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作,掌握客情,合理安排人力,組織和指揮下屬員工,嚴格按照工作規(guī)程和要求,做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務(wù)工作。
2.掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情況,及時提出報修、更新和添置計劃。
3.掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況,負責對客人遺留物品的招領(lǐng)和處理。
4.負責保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。
5.負責客房用品的管理,保持倉庫物品堆放整齊,領(lǐng)用合理,消耗控制得當,做出盤點明細表和預(yù)算申請,做到日清月結(jié),賬物相符。
6.組織或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能,保證優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。
7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。
8.堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理,每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房,發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。
9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
10.了解和掌握員工的思想狀況,做好思想工作,確?？头績?nèi)部工作的協(xié)作性和一致性。
11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。
12.隨時上報矛盾房,并于下班前在辦公室做記錄。
13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。
14.處理臨時的緊急情況。
客房主管工作流程及標準
1、提前20分鐘到辦公室簽到,監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表,確保每位員工準時按照標準到崗。
2、檢查每日樓層工作分配單,按照每日住客情況,對服務(wù)員的工作安排進行適當?shù)恼{(diào)整。
3、到樓層檢查服務(wù)員的工作情況,發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。
4、主持例會,提出工作中需要改進的事項,不斷改善衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量。
5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房,確保房間的干凈整齊,達到酒店的清潔標準。
6、檢查每日即將到店的貴賓房,確保在客人到店之前,做好所有的準備工作,確保房間達到清潔標準。
7、檢查空房及壞房,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
8、在查房的過程中,對主管及服務(wù)員進行正確適當?shù)呐嘤?xùn),以確保員工能獨立地工作,并達到酒店的清潔標準。
9、對有問題的員工,應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在,進行適當?shù)奶幚?以確保工作的正常運行。
10、隨時在樓層上進行督導(dǎo)檢查。
11、在工作時間,不得到其他的區(qū)域串崗,主要的時間應(yīng)在樓層上出現(xiàn)。
12、必須檢查完所有的工作,確保所有的事情已完成,才可離開崗位下班。
13、在下班前,必須寫好所有的交接工作報告。
14、做好安全防范工作。
安全防范工作
1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點關(guān)注。
2.勤查房間,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后,發(fā)現(xiàn)門未關(guān)緊時,要主動為賓客鎖門。
3.防范火災(zāi),定期檢查客房、走道的消防設(shè)備。
4.做好樓層鑰匙管理。
5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。
6.妥善保管公用物資,特別是電器、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
樓層領(lǐng)班的崗位職責
1、負責督導(dǎo)和處理樓層各項服務(wù)工作。
2、每日參加班組例會,傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。
3、負責所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定,落實各項安全制度。
5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表,檢查服務(wù)員工作表的填寫情況。
6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領(lǐng)取和補充工作,以及結(jié)賬單的保管工作。
7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點工作,負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。
8、檢查服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
樓層領(lǐng)班工作流程
1、早7:40前,著裝符合要求后,到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。
2、7:50開晨會,對前日的工作總結(jié),對出現(xiàn)的問題提出新的要求,檢查服務(wù)員著裝,精神面貌。
3、檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備,及時向服務(wù)中心報修。
4、參加晨會,并且傳達會議精神。
5、巡查所管轄的區(qū)域,檢查服務(wù)員的工作紀律,督導(dǎo)服務(wù)員工作。檢查離店房、有客房不少于12間,并做好記錄。
6、查看住客登記表,是否有未續(xù)住客人,提醒服務(wù)臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。
7、14:00到庫房領(lǐng)取酒水,交服務(wù)員補入房間。
8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務(wù)員及時返工,并做好記錄。
9、下班前檢查棉織品,督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。
10、查看庫房人員紀錄,了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。
11、收集整理服務(wù)員工作表,向主管匯報當天的工作,簽退后下班。
注意和要求
1、認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。
2、不允許本班服務(wù)員無故脫崗。
3、認真做好每日棉織品清點工作。
4、將檢查房間的情況和時間寫在服務(wù)員的工作報表上。
5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。
怎么做好客房部領(lǐng)班
首先
作為一個領(lǐng)班,和服務(wù)員的關(guān)系是最近的,而整個服務(wù)的具體執(zhí)行者就是這些基層員工,我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹,不斷地關(guān)心他們、幫助他們,讓他們把我們當做最可信賴的朋友,我們的工作才能更順利地完成。
在工作中,我們要隨時了解員工的思想動態(tài),在嚴格管理的同時,充分調(diào)動員工的積極性,激發(fā)他們的信心,讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立'店興我榮、店衰我恥'的思想,加強他們的愛崗敬業(yè)精神。
同時,我們應(yīng)該合理地安排每個員工的工作,因為員工的素質(zhì)、個性、能力均有差異,我們應(yīng)該盡可能根據(jù)每個員工的不同情況安排合適的工作崗位,做到'人盡其才、盡其所用',讓每個員工都能發(fā)揮自己的長處。
其次
我們應(yīng)該有真正的動手能力,豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)的服務(wù)技能技巧。我們不能以命令的口吻強制員工服從你,而應(yīng)該身先士卒,以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來引導(dǎo)他們,事事帶頭,幫助員工發(fā)現(xiàn)問題,并能及時給出合理的解決方案。
我們應(yīng)該狠抓在崗培訓(xùn),有許多細小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培訓(xùn)中學習不到的,我們只有在實際操作過程中,手把手,面對面地教,訓(xùn)練員工的靈活性和隨機應(yīng)變能力,重點培訓(xùn)禮貌用語、行為舉止,爭取人人做到熟練掌握和運用服務(wù)技能技巧,爭取更多的回頭客,創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益與社會效益。
再者
我們應(yīng)該有銷售意識,員工與員工之間,部門與部門之間要有一股凝聚力,即我們員工在做好本職工作的同時,應(yīng)該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務(wù)。
我們應(yīng)該教導(dǎo)員工,處處維護酒店的形象,不能做有損酒店形象的事,在工作之余也應(yīng)多宣傳酒店,因為員工本身就是來自不同的地方,不同的階層,他們的本身就是一種廣告,在很大程度上,能直接影響酒店的形象。
作為領(lǐng)班,我們除了嚴格要求員工外,更應(yīng)高標準要求自己,要以身作則。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,責人之心,先責已。凡要求員工做到的,我們自己必須先帶頭做好,并且要做得更好。只有這樣,我們領(lǐng)班才有威信,才能傳教員工。
總結(jié)
作為一個基層管理人員,我們應(yīng)該以管理為主,光會做事,不會管理,那永遠也當不好一個領(lǐng)導(dǎo)者。我們應(yīng)該在把事情做好的同時,把員工管理好,做一名稱職的基層管理人員。
