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第1篇 客服副總經(jīng)理崗位職責
崗位職責:
1、制定客戶服務管理規(guī)定,建設客戶服務體系并進行客戶關(guān)系管理,提高客戶滿意度和忠誠度,把客戶服務塑造為集團的核心競爭力長;
2客戶服務體系建設:建立和完善集團客戶服務體系,建立客戶服務標準和服務流程,建立客戶服務各界面的服務質(zhì)量的標準,建設客戶服務案例庫,針對各案例出現(xiàn)的問題,制定定位策劃、各階段設計的客服專業(yè)輸入標準,組織編制并審核客戶服務全部費用的預算;
3、客戶服務:策劃組織各個大區(qū)層面客戶滿意度調(diào)查活動,審核客戶滿意度調(diào)查報告,策劃組織集團層面的客戶活動,形成結(jié)論編寫客戶回訪報告;
4、客戶訴求管理:各大區(qū)客戶賠償審批/審核制度建設,組織協(xié)調(diào)相關(guān)責任部門處理客戶投訴及需求事項;
5、客戶會管理:組織月報、季刊的編制、發(fā)行,負責建立集團層面客戶會管理制度,制定客戶會年度工作計劃并編制預算,組織品牌推廣部策劃客戶會會員活動方案,組織活動具體實施,評估活動效果。
6、產(chǎn)品交付管理:審核各大區(qū)交房方案,并對交房過程實行風險管控,審核交房日交房操作程序流程和相關(guān)費用。
7、物業(yè)管理:協(xié)同公司物業(yè)事業(yè)部對各個大區(qū)物業(yè)部分進行管控。
任職資格:
1、8年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務管理經(jīng)驗,5年以上部門管理經(jīng)驗
2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理條例; 具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識;
3、熟悉銷售、項目運作、房地產(chǎn)售后客戶服務工作及操作流程;
4、精通人際溝通技巧,具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。
第2篇 客服總經(jīng)理崗位職責
崗位職責:
1.客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務管理
1)對客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務進行全面管控,建立標準及評價工具并有效落實;
2)完善業(yè)務檢查及風險預控標準,組織對客戶關(guān)系工作進行全面的稽核檢查;
3)依據(jù)稽核檢查結(jié)果,以客戶導向?qū)Ω黧w系的產(chǎn)品、服務進行評價,建立有效的結(jié)果應用機制并落實;
4) 能有效的把業(yè)務邏輯及經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成體系能力并在集團范圍有效推廣落實、評價管理;
2.滿意度及客戶關(guān)系發(fā)展
1)客戶投訴管理:建立客戶投訴管理體系并有效落實;完善臺賬等事務性工作體系,跟進并推動重大客訴的有效處理;
2)交付管理體系建設:建立交付服務、交付管理體系并推動落實;建立交付管理標準及測評機制;通過測評的落實,發(fā)現(xiàn)核心問題并推動解決。
任職資格:
1、全日制統(tǒng)招重點本科及以上學歷,市場營銷相關(guān)專業(yè);
2、6年及以上集團或區(qū)域?qū)蛹壍目蛻粞芯考胺阵w系建設、管理經(jīng)驗;
3、清晰客戶關(guān)系管理的業(yè)務邏輯及標準,資深客服風險預控管理及實操經(jīng)驗。.
