醫(yī)療器械設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度
設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度
1.0一目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求
二、范圍
適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)
三、職責(zé)
維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)
營銷部配合
相關(guān)部門配合
四、概述
(一)技術(shù)培訓(xùn)
1、維修部根據(jù)營銷部提供信息,制訂用戶培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓(xùn)計劃編制后報總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計劃,落實培訓(xùn)地點,并發(fā)培訓(xùn)通知。
3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)進行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。
4、對于用戶來企業(yè)中實習(xí)的,由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排,經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進行考核,并發(fā)給培訓(xùn)證書。
(二)顧客服務(wù)
1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求,提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進行跟蹤考核,由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。
(三)安裝維修
1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據(jù)營銷部的銷售情況,接到用戶收到貨的來電、來函后,應(yīng)及時作出安排。
3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
4、安裝人員在安裝調(diào)試時,應(yīng)按“安裝試運轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進行,并做好記錄。
5、安裝調(diào)試結(jié)束,符合技術(shù)要求后,填寫《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》
