電信營(yíng)業(yè)員工作管理制度
以下是一則電信營(yíng)業(yè)員管理制度,僅供各位電信公司員工管理人員參考,希望大家從中了解此制度的作用,以及員工管理技巧。
1. 營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)工作制度
(1) 營(yíng)業(yè)員必須提前15分鐘到崗,準(zhǔn)備好工作所需用品,以飽滿自信的狀態(tài)投入工作。
(2) 所有當(dāng)班營(yíng)業(yè)員必須服從營(yíng)業(yè)主管及值班長(zhǎng)的調(diào)度。
(3) 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外,嚴(yán)禁將與工作無(wú)關(guān)的其它物品帶入工作區(qū),茶杯不得放在柜臺(tái)上,工作臺(tái)不得張貼與工作無(wú)關(guān)的東西,辦公用品擺放整齊,維護(hù)好個(gè)人辦公桌及周?chē)l(wèi)生,工作時(shí)間不允許會(huì)客,不允許聊與工作無(wú)關(guān)的話題。
(4) 營(yíng)業(yè)員未穿制服不得進(jìn)入工作區(qū)域。
(5) 受理業(yè)務(wù)時(shí),一切行為必須符合營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范,接受營(yíng)業(yè)主管及值班長(zhǎng)監(jiān)督檢查。
(6) 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,不得私自泄露用戶資料,不得隨意查閱、打印用戶詳單。
(7) 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù),不懂的業(yè)務(wù)和不清楚的地方不得隨便處理;遇到無(wú)法解決的問(wèn)題,可提交給值班長(zhǎng)請(qǐng)求幫助,不得向值班長(zhǎng)重復(fù)提交類(lèi)似問(wèn)題。
(8) 遇事應(yīng)經(jīng)用戶同意后方可離開(kāi)臺(tái)席,同時(shí)需擺放“暫停服務(wù)”的提示牌。
(9) 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí),為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置,不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)敷衍客戶。
(10) 嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
2. 管理人員現(xiàn)場(chǎng)工作制度
(1) 熱情迎接客戶,儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語(yǔ)規(guī)范、稱(chēng)呼恰當(dāng),手勢(shì)到位,充分展示電信公司的良好形象。
(2) 營(yíng)業(yè)主管及值班長(zhǎng)要維持營(yíng)業(yè)廳秩序,及時(shí)疏導(dǎo),確?？蛻襞抨?duì)均勻,工作人員無(wú)脫崗。
(3) 營(yíng)業(yè)主管及值班長(zhǎng)要在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員執(zhí)行各類(lèi)服務(wù)規(guī)范,對(duì)營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)違反服務(wù)規(guī)范的行為及時(shí)制止并給予糾正,對(duì)于重大過(guò)失要及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。
(4) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶、引導(dǎo)客戶到所辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)。
(5) 建立巡視制度,監(jiān)督營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,對(duì)服務(wù)規(guī)范中出現(xiàn)不合格行為或優(yōu)秀行為給予點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。
(6) 對(duì)營(yíng)業(yè)廳的排班應(yīng)靈活機(jī)動(dòng),要根據(jù)業(yè)務(wù)受理量,結(jié)合本廳內(nèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況和營(yíng)業(yè)員的工作量、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)忙閑時(shí)制訂排班表。針對(duì)出帳期的業(yè)務(wù)高峰期或突發(fā)性的業(yè)務(wù)高峰,應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施維持營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序,如增加臨時(shí)臺(tái)席、調(diào)整營(yíng)業(yè)員配備、增加咨詢(xún)引導(dǎo)員疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)秩序等。
(7) 定期整理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶投訴(建議)受理處理記錄,作為工作經(jīng)驗(yàn)積累,提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或作為班前培訓(xùn)素材,及時(shí)答復(fù)客戶意見(jiàn)簿上的留言。
(8) 巧妙應(yīng)對(duì)客戶投訴,不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。面對(duì)突發(fā)事件,處理靈活有方。
(9) 嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
