員工建議投訴處理管理制度
關(guān)于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度
一、員工建議和提案
1.基本原則
1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工建議提案制度。
1.2 集團(tuán)歡迎員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策,并以制度形式保證員工當(dāng)家作主和參與管理的熱情和權(quán)利。
1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團(tuán)均采取慎重態(tài)度處理。對于集團(tuán)發(fā)展有益的建議,集團(tuán)將采納執(zhí)行,并給予獎勵,執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個人 , 集團(tuán)將依據(jù)獎懲細(xì)則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。
1.4 集團(tuán)規(guī)定各公司辦公室必須設(shè)立員工建議箱,有專人負(fù)責(zé)定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團(tuán)在行政辦公室設(shè)立員工建議箱,各地分公司還應(yīng)著手建立自己的客戶投訴接待制度(內(nèi)容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。
二、適用范圍
1、提案人的范圍: 全體員工
2、提案范圍:
a.集團(tuán)及各公司發(fā)展的新思路,新設(shè)計的方案。
b.對長期困擾集團(tuán)及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。
c.開源節(jié)流,::有效地降低集團(tuán)及各公司各項成本的方案。
d.在目前基礎(chǔ)上,對新的經(jīng)營領(lǐng)域的可行性方案。
e.有助于提高員工工作效率的方案。
f.有助于完善公司經(jīng)營管理的方案。
g.有助于增強(qiáng)公司市場竟?fàn)幜Φ臓I銷方案。
h.其它對公司有益的建設(shè)性方案。
三、責(zé)任部門
1、由集團(tuán)行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé),各公司辦公室具體負(fù)責(zé)。
2、職 責(zé)
a.提案的匯集、登記、轉(zhuǎn)交。
b.審議并確定一般提案的處理意見。
c.就重大提案提出處理意見并報總經(jīng)理審批。
d.監(jiān)督下屬公司對提案處理意見的執(zhí)行情況。
e.對提案者的獎勵提出建議,報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
3、工作制度
a.高度重視員工提案,認(rèn)真具體地提出提案處理意見。
b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。
c.對批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴(yán)格執(zhí)行,并及時反映落實結(jié)果。
四、 程序
1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理,涉及集團(tuán)發(fā)展方面的建議、提案交集團(tuán)行政辦公室進(jìn)行登記、分類。
2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團(tuán)辦公室將提案原稿附提案處理單轉(zhuǎn)交有關(guān)公司。
3、各公司應(yīng)對員工的建議或提案,進(jìn)行詳細(xì)分析和研究,拿出處理意見。
4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。
5、召開提案委員會議,對提案進(jìn)行審議。
6、將重大提案的處理意見報請集團(tuán)總裁指示。
7、交有關(guān)公司,落實領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見。
8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時上報。
9、各公司應(yīng)不定期召開提案評估會議,提出對優(yōu)秀提案的表彰意見,報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
五、獎勵辦法
原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經(jīng)理帶頭,各辦公室具體協(xié)調(diào),組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。
集團(tuán)對獲獎提案分等級進(jìn)行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策的員工,其建議經(jīng)采納,確有效果的員工,在年中及年末總結(jié)表彰大會上將給予表揚和物質(zhì)獎勵。
建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細(xì)則。
六、員工及客戶投訴
1、基本原則
集團(tuán)所有員工及客戶,都有對集團(tuán)的不公正行為、違紀(jì)行為進(jìn)行投訴的權(quán)利和進(jìn)行舉報的義務(wù),都有對侵害自身正當(dāng)權(quán)益的不公正行為進(jìn)行投訴的權(quán)利,都有對工作中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進(jìn)行舉報的義務(wù)。
對于員工及客戶的投訴,集團(tuán)
在保密的原則下,將給予嚴(yán)肅認(rèn)真對待,切實保障員工及客戶的正當(dāng)利益不受侵害。
投訴工作的原則是:嚴(yán)格保密,認(rèn)真查處,實事求是,不循私情。
集團(tuán)員工及客戶可向主管領(lǐng)導(dǎo),直至集團(tuán)總裁進(jìn)行投訴。
投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。
集團(tuán)辦公室、各公司辦公室設(shè)立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報人姓名。
2、處理程序
口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報總經(jīng)理處理。::對于書面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組處理。
集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層,對投訴的具體內(nèi)容的真實性進(jìn)行調(diào)查,得到翔實的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出調(diào)查報告。
調(diào)查報告交集團(tuán)總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關(guān)問題,要求給予合理說明。
集團(tuán)總裁依據(jù)集團(tuán)有關(guān)規(guī)定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關(guān)規(guī)定和程序上報處理。
對于內(nèi)容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機(jī)歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定處理。
投訴處理結(jié)束后,與此次投訴有關(guān)的所有材料都將由集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)封存。
七、獎勵及處罰
對舉報重大經(jīng)濟(jì)問題或其它方面嚴(yán)重問題而對集團(tuán)做出貢獻(xiàn)的員工,集團(tuán)將給予一定的獎勵。同時,集團(tuán)將采取措施,切實保護(hù)投訴者的合法權(quán)益和人身安全。對于事后打擊報復(fù)投訴人的行為,集團(tuán)將給予嚴(yán)厲處罰。
八、接待日
為進(jìn)一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團(tuán)及各公司設(shè)立主管領(lǐng)導(dǎo)接待日。
接待時間:每周六上午9:00-11:30;
接待地點:管理公司及各公司辦公室;
接待領(lǐng)導(dǎo): 管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各公司總經(jīng)理;
接待內(nèi)容:全體員工及外聯(lián)客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設(shè)想、舉報及投訴與領(lǐng)導(dǎo)面談;
