z辦公大廈客服部員工管理制度
辦公大廈客服部員工管理制度
a.儀容儀表
1]工作服
客服部員工在當(dāng)班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。
2]飾品
員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。
3]襪子
男員工必須穿深色的不透明的襪子。
女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。
4]鞋
員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。
5]發(fā)型
發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領(lǐng),鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。
6]工牌
工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。
7]衛(wèi)生
●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。
●女員工化妝要文雅,不準(zhǔn)使用香味過強的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。
b.崗前及在崗要求
1]穿好工作服,提前十分鐘到達(dá)工作崗位。
2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經(jīng)理,并處理解決。
3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。
4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進行非工作交談或大聲說笑。
5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。
6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。
7]不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。
8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護小孩。
9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。
10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。
11]尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。
12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。
13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。
14]對待客戶要熱情禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。在任何情況下,應(yīng)有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。
15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。
c.員工就餐
員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。
d.工作區(qū)
1]員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。
2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。
3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。
4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.關(guān)于電話使用
工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
f.員工更衣室
1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。
2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀(jì)處理。
g.客戶物品
1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。
2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。
h.員工通道
員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。
i.使用客戶設(shè)施
所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。
j.私事
員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準(zhǔn)利用工作時間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
k.嚴(yán)禁酗酒
員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。
l.吸煙
除在指定的吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。
m.整潔
員工應(yīng)愛護大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。
n.嚴(yán)禁的行為
嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。
o.保密
員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。
p.兼職
員工不準(zhǔn)在外兼職工作。
r.與客戶關(guān)系
不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。
s.失物招領(lǐng)
員工拾到他人物品,應(yīng)交上級主管人員。上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。
t.防火
1]如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報:
●你的姓名、位置和去向
●火災(zāi)地點
●如有可能,可估計火災(zāi)情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)
2]災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。
3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。
