醫(yī)院物業(yè)人員培訓(xùn)管理制度
醫(yī)院物業(yè)人員的培訓(xùn)與管理制度
一、人員培訓(xùn)
根據(jù)本公司《人力資源控制程序》關(guān)于員工培訓(xùn)的要求,不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn),確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高,為順利完成公司管理目標(biāo)奠定良好的人力基礎(chǔ),具有長(zhǎng)期管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員,成為本物業(yè)管理的中間力量。此外,公司還對(duì)全體員工進(jìn)行了保密培訓(xùn),對(duì)于重要崗位更是加強(qiáng)了保密培訓(xùn)的力度。為了進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍,強(qiáng)化管理人員的素質(zhì),以適應(yīng)服務(wù)管理的需要,我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí),借鑒他人的物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),增強(qiáng)管理人員的感性認(rèn)識(shí),并制定高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度,制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責(zé)和各類服務(wù)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,規(guī)范服務(wù)管理人員的行為,我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī),包括物業(yè)管理公司的職責(zé)、客戶的權(quán)利義務(wù),各方面的法律知識(shí)等,提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。
(一)培訓(xùn)目的
使物業(yè)項(xiàng)目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度,明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表,樹立良好的形象,為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。
(二)培訓(xùn)目標(biāo)
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化,必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度,把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了針對(duì)**市第二醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案,確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司將采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段,全方位、多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)。同時(shí),我們確定了'全員培訓(xùn)、全過程考核'的培訓(xùn)方針,使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。
培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言,目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn),所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求,實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。
(三)培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言,目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn),所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求,實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
針對(duì)**市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。
有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
通過對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
培訓(xùn)職責(zé)
管理中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。
培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)--崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)--日常管理培訓(xùn)----相關(guān)保密培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。公司針對(duì)特殊項(xiàng)目的重要崗位人員進(jìn)行相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)時(shí)間
為實(shí)現(xiàn)'加油站'式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:
表1
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長(zhǎng))作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以'在職培訓(xùn)為主、脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔',并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取'以考代訓(xùn)'的方式。
(四)培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容
1、素質(zhì)培訓(xùn)
管理層人員,不但要懂業(yè)務(wù),也要懂法律法規(guī),懂管理科學(xué)。管理人員能力的高低,素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實(shí),影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)國(guó)家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識(shí)外,還要求掌握專業(yè)知識(shí),如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等。
對(duì)于操作層人員的培訓(xùn),也處于同樣重要的地位,他們直接與用戶打交道,一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此,對(duì)他們也應(yīng)進(jìn)行行政策法規(guī)、人際關(guān)系,職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外,對(duì)他們從事的各種工作,我們根據(jù)需要,采取送出動(dòng)、請(qǐng)進(jìn)來的方法進(jìn)行培訓(xùn)。
2、員工培訓(xùn)常用方法
表2
序號(hào)培訓(xùn)
類別培 訓(xùn) 方 式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.'5s'培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)
2研討類1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
快速閱讀法管理、工程技術(shù)員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
3、新員工公共培訓(xùn)科目
表3
序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)
形體訓(xùn)練
員工行為語言規(guī)范
3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)
入伙管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)
典型物業(yè)管理案例6課時(shí)
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)
7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)
治安防范知識(shí)與技巧
8項(xiàng)目情況項(xiàng)目與用戶基本情況介紹3課時(shí)
9帶班實(shí)習(xí)7天
4、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
表4
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
31.單兵隊(duì)列動(dòng)作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練;周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
41.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
5、保潔員培訓(xùn)科目
表5
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
6、維修技工培訓(xùn)科目
表6
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí),培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
7、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
針對(duì)**市第二醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
表7
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課
入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專家授課
入伙第三個(gè)月國(guó)外物業(yè)管理聘請(qǐng)專家授課
入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專家授課
入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專家授課
入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專家授課
入伙第八個(gè)月iso質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專家授課
入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到優(yōu)秀項(xiàng)目考察
入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察
入伙第十二個(gè)月電腦知識(shí)與辦公自動(dòng)化內(nèi)培
(五)培訓(xùn)考核
為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗(yàn)的落實(shí),公司在員工培訓(xùn)期間,將通過定期和不定期的考核確保培訓(xùn)質(zhì)量。
1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟蹤檢查,既在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查,檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,對(duì)不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。
2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作?，F(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種方式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后,由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況,并做好記錄,以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想狀況,并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。
二、人員考核
根據(jù)本公司員工考核管理制度,人員考核分為自評(píng)和考評(píng),以一個(gè)月為一個(gè)考核周期,首先由被考核人根據(jù)自己本月工作情況填寫《員工考核評(píng)分表》,對(duì)照表內(nèi)相應(yīng)項(xiàng)目給予自己一個(gè)考評(píng)分,然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)考評(píng)分。最終的考核結(jié)果參照這兩個(gè)評(píng)分確定。
