j物業(yè)管理公司禮儀管理制度
物業(yè)管理公司禮儀管理制度
第一節(jié)管理原則
禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
各部門主管負(fù)責(zé)所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。
離異遵循禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等'十二字'方針
第二節(jié) 儀容儀表
一、服飾著裝:
(一)上班時間必須著裝整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上,服裝口袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
(二)上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號牌,工號牌應(yīng)端正戴在左胸襟處;
(三)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
(三)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
(四)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
二、須發(fā)
(一)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不披散;
(二)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
(三)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色;
(四)所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛(wèi)生:
(一)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲不殘留污物,不涂有色指甲油;
(二)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時換洗;
(三)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
(四)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(五)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(六)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
第三節(jié)、行為舉止
一、服務(wù)態(tài)度:
(一)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶微笑,和顏悅色,熱情主動;
(二)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
(三)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管匯報。
二、行走:
(一)行走時不允許把手放入衣、褲袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
(二)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
(三)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
(四)走路動作應(yīng)輕快,非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
(五)手拿貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
(六)盡量靠路右側(cè)行走;
(七)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
三、坐:
(一)就坐時姿態(tài)要端正,入座動作要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容;
(二)不允許坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,或晃動桌椅,發(fā)出聲音;
(三)不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐;
(四)不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。
四、其他行為:
(一)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
(二)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
(三)在公共場所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
(四)到住戶處工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
(五)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大;
(六)不允許口叼牙簽到處行走;
(七)不允許將香煙或其它物品夾在耳上。
第四節(jié)語言
一、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。
二、歡迎語:歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
四、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。
五、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了,失禮了。
六、道謝語:謝謝、非常感謝。
七、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
八、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
九、請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎
十、商量語:……你看這樣好不好
十一、解釋語:很抱歉,這種情況,公司規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、抱歉、再見。
第五節(jié)禮儀場景
一、 對來訪人員:
(一)主動說:'您 好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎','請您出示證件'(保安專用)
(二)確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎'
(三)當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說'對不起,先生/小姐(女士),這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(四)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說'先生/小姐(女士),請稍候,讓我請示一下好嗎'此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫管理員前來處理。
(五)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,要橫沖硬闖時,應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我們的工作',當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意保持冷靜克制,只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物,均應(yīng)做到冷靜克制。
(六)當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(七)如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起他現(xiàn)在不在,您能留
(八)當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說'歡迎您再來,再見!'。
二、 對住戶:
(一)為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色,給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重的感覺;沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(二)對住戶要一視同仁,切忌在兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
(三)嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號。
(四)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(五)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,背后議論、模仿、譏笑住戶。
(六)當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說:'這與我無關(guān)'之類的話
(七)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
(八)對住戶的問詢,應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}時應(yīng)盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(九)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。
(十)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(十一)需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應(yīng)對住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。
(十二)對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(十三)對于住戶咨詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
(十四)見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐(女士),您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(秩序維護(hù)專用)'當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣,沒關(guān)系'回答。
(十
五)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說'××先生/小姐(女士)您回來了'。
(十六)當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r,應(yīng)說:'你好,××先生/小姐(女士)'。
(十七)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說'不好意思,我想我們可能是誤會了'。發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:'對不起,我不是那個意思'。
(十八)對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好'您好!請問您有什么事需要我們幫忙'。
(十九)當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
三、接聽電話
(一)鈴聲三聲以內(nèi),必須接聽電話。拿起電話,應(yīng)清晰報道:'您好,xx物業(yè)'。
(二)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;若對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(三)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!',語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽話筒。
(四)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(五)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
四、撥打電話
(一)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?說:'您好',并作自我介紹。
(二)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見'。
五、維修操作
(一)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。
(二)室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
(三)工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(四)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作,并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。
(五)出門時要向住戶呈上服務(wù)監(jiān)督卡,并說:'請您對我們的工作多提意見,如果有什么問題,請隨時與我們聯(lián)系'。
六、車輛管理
(一)對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請按規(guī)定行駛'。
(二)對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處不能停車,請您將車停到車位里好嗎'
(三)當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車上'。
七、敬禮
(一)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見面時相互敬禮;
(二)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;
(三)秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;
(四)對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮;
(五)對前來住宅參觀、檢查的客人敬禮,當(dāng)來人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮應(yīng)至客人完全通過。
(六)在對方行至距自己3---5米時開始敬禮;
(七)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
(八)敬禮以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
八、投訴、意見、咨詢的處理:
(一)對于投訴,應(yīng)指引住戶到'客戶服務(wù)中心'反映,對于誤解,如自己能解釋清楚時,盡量向住戶解釋,如自己無法解釋,應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到'客戶服務(wù)中心'咨詢。
(二)對住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時,應(yīng)說:'請您將情況詳細(xì)說一下好嗎'。情況記錄完畢,要主動詢問'您貴姓請問您住哪個單元,您的聯(lián)系電話是什么'并答復(fù)'剛才說的情況,我已經(jīng)記錄下來,我馬上給你聯(lián)系落實一下,在××?xí)r間給您回復(fù)好嗎'
(三)當(dāng)住戶提出建議時,應(yīng)說:'您的建議我已經(jīng)記錄下來了,非常感謝您對我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見,我們將努力改進(jìn)我們的工作。'
九、注意事項:
(一)三人以上的對話,要用相互都懂的語言。
(二)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(三)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人。
(四)不與住戶爭分辯。
(五)不講有損公司形象的語言。
(六)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。
第六節(jié)禮儀技能
一、業(yè)主的基本消費心理:
(一)花錢買服務(wù)
(二)我的困難是最重要最緊迫的。
(三)消費就是追求心理或生理上的滿足感。
(四)我需要尊重。
二、基本技能:
(一)記住業(yè)主的姓名,要求管理人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。
(二)學(xué)會正確的稱呼,無論何時都能使用動聽的語言。
(三)善于理解業(yè)主。
(四)尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。
(五)盡量少干擾業(yè)主。
(六)學(xué)會贊美業(yè)主
三、基本要求:
(一)'三米微笑制度',員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適用范圍內(nèi)(3米)應(yīng)保持善意的微笑。
(二)'唱諾制'
'唱'是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言。
'諾'是指員工在提供管理和服務(wù)時不允許說'不知道'、'不清楚'或干脆大包大攬,要樹立'一諾千金'、'信譽良好'的服務(wù)形象。
(三)首位責(zé)任制
即:接待住戶的第一人,對該事件的轉(zhuǎn)達(dá)、經(jīng)過、結(jié)果實施全過程監(jiān)督落實。
四、十大要領(lǐng):
1、及時的關(guān)注2、問候的微笑;3、使用客戶姓名;4、使用魔力字眼'請'字;5、 語音語調(diào)6、仔細(xì)聆聽7、保持目光接觸8、身體語言9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表10、額外的幫助
