第1篇 物業(yè)公司內部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
'用戶至上,服務第一'是我們的服務宗旨。
物業(yè)管理是服務行為,我們要樹立服務光榮的思想,加強服務意識,竭力為用戶提供高效、準確、周到的服務,創(chuàng)造一個安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應站有站姿,坐有坐勢。上班時間不得在辦公室內東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應有的表情。
2.面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和客人交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當眾整理個人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。
8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
五、言談
1.聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術,多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者時不能講'他',應稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應。
12.任何時候不準講'喂'或說'不知道'。
13.離開面對的客人,一律講'請稍候'。如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)說做其他工作。
六、制服
1.制服應干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。
4.制服外衣衣袖、衣領外、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來電,務必在三響之內接聽。
2.接電話先說'您好,茗祺物業(yè)服務中心',后講'請問能幫您什么忙'或'請問找誰'。不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手蓋著聽筒。
4.用戶投訴或請求須作好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。
6.辦公時間內不得打私人電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
第2篇 物業(yè)公司內部管理制度員工值班制度
物業(yè)公司內部管理制度:員工值班制度
一、按照規(guī)定時間當班,不得擅離職守。
二、在當班時不得飲酒、打磕睡、看閱書報、聽廣播或與同事閑談、會客或參與賭博。
三、輪值班工作時,須配帶上崗證,先巡視設備機房及走火通道,特別注意樓宇環(huán)境清潔,維修遇有不尋常事件,向上級匯報,做好每天檢查情況記錄。
四、臺風或雷暴大雨期間,值班員必須按照公司所頒布之'臺風暴雨期間員工當值規(guī)定'及'防風防洪措施'做好一切防風、防洪工作,以保護公共財產,防止意外或水浸等事故的發(fā)生。
五、服從上級的指導及執(zhí)行指定工作。
六、留意各項公共設施是否損壞或涂污,并通知有關人員修理,必要時協(xié)助維修工作,并做好詳細記錄。
七、執(zhí)行各項任務時,必須有禮貌,牢記'團結、務實、精誠、奉獻'的工作精神。
八、如有住戶發(fā)生意外時,例如:受傷、暈倒等,應立即協(xié)助其家人召救護車或代辦報警。
九、詳細記錄住戶投訴事項,并迅速處理及報告。
十、必須熟悉樓宇結構,給排水管道走向、閥門方位,如有滴漏現(xiàn)象及時維修,并作記錄。
十一、必須熟悉樓宇滅火工具的位置及使用方法及電氣線路煤氣管道的走向,開關位置,控制范圍和操作方法。
十二、協(xié)助治安隊長的工作,維護治安秩序,解決突發(fā)治安事件,如解決不了,及時向上級匯報,并作記錄。
十三、對于違章裝修、違章動火作業(yè)的,有權進行勸阻。如不聽勸者,依法作出處罰。
第3篇 物業(yè)公司內部管理制度員工培訓制度
物業(yè)公司內部管理制度:員工培訓制度
為不斷提高管理水平,確保小區(qū)成為優(yōu)秀管理小區(qū),特制訂本制度:
一、采取平時業(yè)務學習與定期業(yè)務培訓相結合的辦法,不斷提高管理人員的文化素質、業(yè)務素質和工作水平。全部實現(xiàn)持證上崗。
二、物業(yè)部各部門結合自身業(yè)務工作,每周安排一個下午集體學習有關文件、報刊、書籍。
三、物業(yè)部社區(qū)事務部負責收集各種有用信息、最新業(yè)務法規(guī)、有關管理經驗等,供有關部門人員學習。
四、管理人員必須定期接受專業(yè)訓練,每年至少有十五天,在公司統(tǒng)一接受培訓。各部門在每年初應作好安排,在不影響部門工作的同時,完成培訓計劃。
五、管理人員在業(yè)務學習和培訓期間不能請假、曠課,否則以曠工論處。
六、鼓勵管理人員多參加專業(yè)培訓,經物業(yè)部同意,報公司批準,培訓結束時考試合格者,培訓費用由按公司規(guī)定給予報銷,但考試不合格者,不承擔培訓費用,對考試取得優(yōu)勝者給予獎勵。
七、物業(yè)部每年舉行兩次業(yè)務考試和考評,經考試、考評不合格者,可在十天內補考一次;補考不合格者予以辭退,不得留用。
第4篇 物業(yè)公司內部管理制度員工考核制度
物業(yè)公司內部管理制度:員工考核制度
為了提高我們對物業(yè)的管理水平,強化對小區(qū)的各項工作的落實,有效地對各項工作的檢查,保證設備更好更有效正常運作,延長使用壽命,更好地為住戶服務,特制定員工的考核制度。
一、物業(yè)部經理對工作進行不定期的檢查,發(fā)現(xiàn)問題限期整改,并帶領全體員工遵守公司各項規(guī)章制度,考核標準。
二、物業(yè)部員工必須做到不遲到、不早退、不曠工。上班言行要規(guī)范,不得上班時間閑談,或做其它與工作無關的事。違者進行警告,扣當月工資或獎金,重者除名處理。
三、物業(yè)部員工上班時必須佩帶上崗證,服裝整潔,精神飽滿,態(tài)度和氣,使用文明用語,按章辦事,投訴率不得超過3次/月。
四、各處主管應對自己管轄的工作范圍認真負責,按照考核標準認真檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時組織實施整改,限期完成,并在每星期一進行例會時,上報給物業(yè)部負責人進行備案。
五、客戶的維修電話,接電話人員應記錄維修范圍,記錄什么時間上門維修,并通知相關維修工作人員。
六、維修人員上門維修時,說明我們實行是有償服務維修的收費標準,不得多收少交,如果接到客戶的投訴,經核實后,當事人按貪污行為論處。
七、保持設備正常運行。物業(yè)部負責人隨時檢查設備運行記錄,巡查記錄情況。重要設備要實行每星期檢查一次并記錄,發(fā)現(xiàn)記錄不全或漏檢查,追究主管的責任,使小區(qū)配套設施處于良好戒備狀態(tài)。
第5篇 物業(yè)公司內部管理制度員工守則
物業(yè)公司內部管理制度:員工守則
1、物業(yè)部員工須保持制服整潔、儀容潔凈及精神飽滿,佩帶上崗證。
2、無論對待住戶、同事及各階層人士,均應以禮相待,耐心解釋,及時為客戶解決實際困難,保持彼此之間的良好關系。
3、每位員工必須遵守'依法管理,熱情服務,廉潔奉公,業(yè)主至上'的宗旨。
4、必須嚴格遵守輪值班制度,不得無故遲到、早退、遇有特殊情況需請假時,應事先取得管理部負責人同意,而物業(yè)部負責人之請假則需獲得公司領導的同意。
5、員工不得在當班時間內為個別客戶做職責范圍以外的私人服務的工作。
6、員工不得私自參與住戶樓宇的買賣及租賃等事務,住戶委托租賃由物業(yè)部服務中心負責。
7、物業(yè)部負責人必須執(zhí)行公司之各項指示,并定期召開員工工作會議,向公司作定期匯報,員工應服從負責人的工作調配及崗位編排。
8、不準挪用公司財物及對公司有欺詐及不誠實行為。
9、不得假借公司名義或利用職權做有損公司聲譽或利益之行為。
10、不得向住戶或與公司業(yè)務有關的任何人收受或索取任何形式的禮物、錢財或利益。
11、所有公物不得挪用于私人,不得故意損壞公司財物,損壞公物,須負責賠償。
12、臺風暴雨期間,各員工必須依時當班,堅守崗位,按照公司所頒布的指示進行防風、防洪工作。
13、必須遵守公司所發(fā)出的一切通告規(guī)定和規(guī)章制度。
14、每個員工都是義務消防員,無論在什么時刻,什么場合,聽到傳喚后,不得有任何理由無故不回,應有'召之即來,來之能戰(zhàn)'的職業(yè)素質。
第6篇 物業(yè)公司內部管理制度員工職業(yè)道德規(guī)范
物業(yè)公司內部管理制度:員工職業(yè)道德規(guī)范
'依法管理、住戶至上、服務第一',這是我們管理人員的行動準則。
一、熱愛本職工作:
1、要確立干好服務工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。
2、要刻苦學習和鉆研管理工作的知識與技能。一個管理人員既要有做好管理工作的愿望,又要有過硬的服務本領,才能做好管理工作。
3、以主人翁的態(tài)度做好工作,刻苦鉆研管理工作的藝術和技巧。待客戶如親人,熱情服務,盡職盡責做好工作。
二、文明管理:
總要求:一是執(zhí)行政策;二是禮貌待客,有問必答,熱情服務;三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔;四是制度健全,紀律嚴明、科學管理。具體要求:
1、儀態(tài)端莊。衣著打扮和氣質風度要端莊、整潔,給住戶美的的感受,使人感到親切。
2、語言謙遜。在接待顧客過程中,語言要力求文雅、謙恭、準確,務必做到'四個不講'和'五個不能',即:'不講低級庸俗的口頭語,不講不三不四的臟話,不講諷刺挖苦話,不講與管理無關的閑話','不能取笑人,不能訓斥人,不能報復人'。
3、主動熱情。在接待客人和住戶過程中要做到'三個一樣':對待生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,忙時閑時一個樣,為客人和住戶提供各種方便。
4、優(yōu)質服務。要有負責的服務態(tài)度,就是對住戶負責,為住戶著想,不要把客戶看成是有求于我,憑我高興愛怎么管就怎么管。
三、誠信無欺是我們每個管理人員應有的作風,也是我們管理工作職業(yè)道德的一個重要內容,就是說,要忠誠老實,實事求是,言而有信,嚴守信用。
四、注意效益:
既要獲得最大的社會效益,又要獲得最好的經濟效益。
1、注意社會效益:主要做好這樣幾項工作,一是努力建設社會主義精神文明,要立足社會,服務社會,為社會的發(fā)展作貢獻;二是提高服務質量,維護業(yè)主住戶利益,保證機電設備的正常運行、水電的正常供給;三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化,為小區(qū)創(chuàng)造寧靜、舒適的工作、生活環(huán)境;四是加強防范措施,確保住戶人身財物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作,保護國家財產和住戶人身財產的安全。
2、提高經濟效益:首先要強化管理,建立健全工作人員崗位責任制,經理任期目標責任制、財務制度、獎懲制度以及其他內部管理制度。二是提高工作效益,充分發(fā)揮自己的能動性,把管理工作與經濟利益聯(lián)系起來。三是開展'雙增雙節(jié)'活動。
第7篇 某物業(yè)公司內部安全委員會及管理制度
物業(yè)公司內部安全委員會及管理制度
1.0目的
為小區(qū)內部安全生產和消防安全管理,保護小區(qū)財產和業(yè)主、員工生命財產安全,落實安全責任,減少和防止一般事故,預防重大事故發(fā)生。
2.0適用范圍
本小區(qū)范圍內適用
3.0管理職責
3.1小區(qū)安全委員會負責指導、監(jiān)督,檢查各部制定安全制度、監(jiān)督落實情況、組織安全檢查、整改安全隱患,定期召開安全會議。
3.2各部門負責人為各部門安全管理總責任人
3.3安全委員會職能執(zhí)行部門為秩序維護部
4.0定義(無)
5.0程序
5.1管理特性:全面、細致、整改、預防
5.2安全委員會成員
主任:物業(yè)經理
副主任:秩序維護主管
成員:客服主管、工程主管、環(huán)境主管
5.3 安全委員會職責
5.3.1 貫徹執(zhí)行國家、地方及物業(yè)管理公司頒發(fā)的安全生產法律、法規(guī)、規(guī)章、標準及精神。
5.3.2 組織制定并實施安全委員制度、安全檢查制度、安全培訓教育制度和事故調查制度。
5.3.3 召開小區(qū)安全工作會議,對各部門安全工作進行評估,消除各類隱患和不安全因素。
5.3.4 對小區(qū)發(fā)生事故,成立由物業(yè)經理為首的、主管職能部門和事故發(fā)生部門領導參加的調查小組,調查事故原因,制定改進措施。
5.3.5 組織小區(qū)安全檢查,積極配合上級主管機關檢查。
5.3.6 督促指導各部建立健全安全管理責任制度。
5.4安全責任人制度
5.4.1 物業(yè)經理為本小區(qū)一級安全管理責任人,履行本小區(qū)安全委員會職責。
5.4.2 由物業(yè)經理任命,各部門負責人為本小區(qū)二級安全管理責任人,即部門安全管理總責任人,均須和物業(yè)經理簽定安全責任書。
5.4.3由部門負責人任命,各部門主管為本小區(qū)三級安全管理責任人,均須和部門簽定全責任書。
5.4.4各級安全責任人全面負責自己管轄區(qū)域的消防、治安等一切有關安全方面的工作。
5.4.5各部門負責人負責確定和劃分本部門主管管轄的具體安全責任區(qū)域,并填寫《本小區(qū)各部門安全責任區(qū)域劃分表》。簽字確認。對部門所管轄的區(qū)域,因責任區(qū)域劃分不明確或沒有劃給部門具體人員進行管理的,由部門安全總負責人承擔此區(qū)域的安全管理責任。
5.4.6對部門區(qū)域安全管理責任人有變更的,部門負責人及時將其責任區(qū)域明確,按《本小區(qū)各部門安全責任區(qū)域劃分表》的格式,讓其簽字確認后送秩序維護部存檔。
5.4.7物業(yè)經理和部門主管簽字確認的《本小區(qū)安全責任區(qū)域劃分表》秩序維護部和部門各存檔一份備查。
5.5部門安全責任區(qū)域劃分原則
5.5.1各部門對自己部門辦公所在區(qū)域和管理、使用的設備所在區(qū)域的安全承擔責任。
5.5.2各部門對自己管轄區(qū)域和管轄區(qū)域的就近區(qū)域(覆蓋)的安全承擔責任(有明確設施的區(qū)域除外)。
5.5.3對部門管轄的區(qū)域,存在兩個部門共同使用和管理的區(qū)域/設備,由該兩個部門共同承擔安全責任。
5.5.4對無法劃分的公共區(qū)域,由各相關職能部門共同承擔安全管理責任。
5.6一級安全管理人職責
5.6.1按照'誰主管、誰負責'的原則,貫徹執(zhí)行消防法規(guī),保障單位消防安全符合規(guī)定,掌握本單位的消防安全情況,把安全防火工作作為日常安全管理工作的頭等大事。
5.6.2 為本單位的消防安全提供必要的經費和組織保障。
5.6.3 確定逐級消防安全責任,批準實施消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程。
5.6.4 組織防火安全檢查,督促落實火災隱患整改,及時處理涉及消防安全的重大問題。
5.6.5 組織制定符合本單位實際的滅火和應急疏散預案。
5.6.6為本單位實施、控制和改進職業(yè)健康安全管理體系提供人力、專項技能、技術和財力資源。
5.6.7對本小區(qū)發(fā)生的火災事故,積極組織員工進行撲救,并領導、監(jiān)督、查明發(fā)生的原因,查清事故責任者。
5.7二級安全管理責任人職責
5.7.1 貫徹執(zhí)行本小區(qū)有關安全工作的各項指示規(guī)定,將安全工作納入本部日常管理;
5.7.2 制定本部的防火、防盜等安全管理制度,并認真布置落實。
5.7.3 每三個月組織本部的安全知識培訓,培訓可請秩序維護主管、領班進行自行培訓,教育員工時刻樹立安全意識;
5.7.4組織本部所轄范圍內的安全檢查,及時整改、消除各類安全隱患。
5.7.5對發(fā)生在本部管轄范圍內的安全事故,要查明事故原因并提出處理意見,報安全委員會。
5.7.6 每半年負責總結一次本部安全工作的經驗教訓。
5.7.7 對火災事故積極組織所屬員工撲救、疏散人員、及時報警。
5.7.8 承擔因工作失職而造成的消防、治安等其它安全事故的責任。
5.8三級安全管理責任人職責
5.8.1執(zhí)行和遵守本小區(qū)、本部制定的各項安全管理制度,貫徹執(zhí)行上級有關安全工作的各項指示。
5.8.2掌握所轄范圍內和公共區(qū)域內消防設施、滅火器材的分布位置及使用方法。
5.8.3 按照本小區(qū)及本部指定的各項安全管理制度及規(guī)定,積極配合本部主管對所屬員工進行安全知識教育、培訓。
5.8.4認真學習消防知識,熟記本小區(qū)消防應急程序并培訓所屬員工。
5.8.5認真檢查當值期間存在的各項安全隱患,一旦發(fā)現(xiàn)立即制止并整改。
5.8.6對火災事故積極組織所屬員工撲救、疏散人員、及時報警。
5.8.7承擔因工作失職而造成的消防、治安等其它安全事故的責任。
5.9義務消防隊制度
(1)秩序維護部、工程部及本小區(qū)安全重點部位全體員工均為本小區(qū)義務消防員;
(2)其它部門主管級(含)以下員工按30%比例參加(以男員工為主);義務消防員均必須同本小區(qū)簽訂安全責任書;
(3)各部門義務消防員如有更換應及時補充,同時報秩序維護部備案,秩序維護部每半年對義務消防員名單進行一次更新;
(4)對義務消防隊員的培訓和訓練護衛(wèi)部
每年根據工作情況進行一次。
5.10義務消防員職責
5.11.1認真遵守和執(zhí)行本小區(qū)各項消防安全規(guī)章制度及各項安全操作規(guī)程。
5.11.2義務消防員是消防工作中的骨干力量,應熟記本小區(qū)《火災應急處理程序》。
5.11.3發(fā)現(xiàn)任何違反消防安全方面的問題及火災隱患,應及時制止并報秩序維護部。
5.11.4熟悉本崗位區(qū)域消防器材、設施的分布情況并掌握滅火器、消火栓、手動報警按鈕的使用方法。
5.11.5有權制止隨意挪動、堵塞、圈占、損壞消防設施和器材的違章行為。
5.11.6發(fā)生火險時,立即報警并挺身撲救,積極疏散賓客,保護本小區(qū)和住戶及員工的安全。
5.11本小區(qū)安全檢查制度
5.11.1本小區(qū)安全管理原則:
實行'內緊外松'的安全管理原則。即:將安全管理和優(yōu)質服務有機的結合起來,在做到熱情服務、禮貌待客的同時,內心要保持高度的警惕,預防消防、治安等安全事件的發(fā)生。
5.11.2本小區(qū)安全檢查內容:
5.11.2.1本小區(qū)各部門安全制度落實程度。
5.11.2.2接待登記等各項手續(xù)是否健全并按要求辦理。
5.11.2.3門窗是否牢靠,下班后是否關窗鎖門。
5.11.2.4各種鑰匙的管理是否嚴格,有無交接手續(xù),有無漏洞。
5.11.2.5辦公室的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠。
5.11.2.6財務制度、庫房管理制度是否落實,安全方面有無漏洞。
5.11.2.7各種電器設備、消防器材、設施、煙感報警系統(tǒng)等是否完好和靈敏有效。
5.11.2.8易燃、易爆等危險品的存放是否安全可靠。
5.11.2.9用火、用電、用氣有無違章情況,消防通道有無堵塞
5.11.2.10重點部位人員有無脫崗情況。
5.12安全檢查制度實施辦法
5.12.3.1秩序維護部每季度組織相關部門主管級以上人員進行一次安全大檢查,對隱蔽部位(如天花)的檢查,在檢查時進行抽查。
5.12.3.2秩序維護主管、領班、巡邏人員對各部門和各崗位的安全情況隨時可以進行監(jiān)督、檢查,各部門領導應予以支持和合作。
5.12.3.3每次安全檢查情況,保安部要認真記錄,建立安全檢查檔案,對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時通知有關部門(單位)限期整改。
5.12.3.4對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患,半個月后進行復查整改結果,對逾期不整改的,按相關規(guī)定處罰。
5.12.3.5各部門對收到的安全隱患整改內容,要認真督促、規(guī)范整改,并承擔因延誤整改或整改不規(guī)范、不徹底、應付整改而造成的安全事故的責任。
5.13安全宣傳、培訓教育制度
5.13.1本小區(qū)保證每個新入職員工都經過本小區(qū)安全知識培訓和考核。
5.13.2本小區(qū)每年組織對本小區(qū)員工進行一次安全知識培訓;
5.13.3每年'全國消防宣傳日' 秩序維護部應組織張貼標語、知識競賽或消防演習等活動。
5.13.4每三個月更新一次安全宣傳櫥窗內的安全宣傳內容。
第8篇 某物業(yè)公司安保內部管理制度
物業(yè)公司安保內部管理制度
1值班安排和責任分工
1.1安保隊長根據崗位設置情況,每年底制訂下一年護衛(wèi)執(zhí)勤各崗位人員的責任分工,將《責任分工表》報管理處主任審批后執(zhí)行。崗位調整或人員變更時,將修改后的《責任分工表》報管理處主任審批后執(zhí)行。
1.2護衛(wèi)班長每月30日前擬制下月值班安排,將《崗位安排表》報安保部隊長審批后執(zhí)行。
2警械、警具管理
2.1交接班時,檢查對講機等警械、警具是否完好,如有損壞及時上報班長,并在《值班與交接班記錄表》上記錄清楚。
2.2安保部隊長每月檢查警械、警具,并填寫《監(jiān)督檢查記錄》如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失應追究當值人員的責任后給予更換或補充。
2.3警械、警具只能用于公務,嚴禁用于私事,若利用警械、警具進行違法行為,一切責任由當事人承擔。
2.4若因非公務造成損壞或丟失警械、警具,由責任人負責修復或照價賠償。
2.5警械、警具只能供本部門護衛(wèi)員值勤時使用,嚴禁外借他人。
2.6警械、警具因公務損壞或丟失可補領。若因非公務而損壞或丟失的,補領時需按價付款。
3交接班管理
3.1接班護衛(wèi)員應提前十分鐘到達值勤點,如接班人員未到,交班人員不得提前離開崗位。
3.2早班時,班長必須提前十分鐘到崗,召開日工作總結、部署會(總結前一天的護衛(wèi)執(zhí)勤情況,提醒工作注意事項,部署當日工作重點)。接班前班長必須提前十分鐘,組織班前會,清點人數(shù),檢查著裝,布置崗位,說明注意事項。
3.3交接班時,交接班人員對小區(qū)內的車輛,值班室內的物品及警械警具進行清點、檢查、登記,做到對崗交接。
3.4對業(yè)主通知的事情及注意的事項,要轉交的物品,應對接班人員交代清楚,并在《值班與交接班記錄表》上詳細記錄。
3.5在交代清楚所有事情,填好《值班與交接班記錄表》,交、接班人員簽名后,接班人員正式上崗,交班人員方可下班。
4訓練、培訓制度
4.1護衛(wèi)管理根據公司規(guī)定,按半軍事化管理,因此必須安排護衛(wèi)員進行各種軍事技能訓練和培訓。
4.2訓練內容包括擒敵拳、理論知識、車輛指揮、應急事故處理、消防栓及滅火器的使用。
4.3結合工作實際和工作需要,組織學習《員工手冊》及公司各項規(guī)章制度。
4.4隊長每月底擬制下月的《護衛(wèi)員培訓計劃》報主任審批,并按計劃進行培訓和記錄,每次訓練前要填寫《培訓簽到表》。
5宿舍管理
5.1護衛(wèi)員宿舍實行衛(wèi)生值日制度,由班長每月制定《宿舍值日安排表》并實施。
5.2值日人員督促本宿舍人員搞好個人衛(wèi)生,監(jiān)督其將個人日常用品、護衛(wèi)裝備等按規(guī)定的地方擺放整齊、有序。
5.3值日人員要糾正亂吐、亂扔、亂放雜物和大聲喧嘩等影響他人休息的不良行為。
5.4值日人員每天清掃房間衛(wèi)生兩次以上,保持室內整齊、清潔,井然有序。
5.5值日人員由全班人員輪流擔任,并接受隊長的安排和監(jiān)督。
6外出管理
6.1嚴格執(zhí)行請銷假管理,在公司無集體活動的情況下,當值或晚班人員外出時都要填寫《請銷假報告單》,請假時間在2小時以內由本班班長批準;請假時間在2小時以上24小時以內、晚上23時以前歸隊的由安保部隊長批準;請假三天以內(含三天)的應向管理處主任批準;三天以上由物業(yè)公司批準。按時返回后須向本班班長、安保部隊長及管理處主任和物業(yè)公司銷假。
6.2外出歸來后,必須向批假人報到銷假。
6.3護衛(wèi)員嚴禁在外過夜。
6.4護衛(wèi)員嚴禁帶其他人員在護衛(wèi)宿舍留宿,特殊情況需留宿的需經部門負責人批準后執(zhí)行。
7服務規(guī)范
7.1儀容儀表
為使護衛(wèi)員上崗時保持良好形象,特對護衛(wèi)員儀容儀表作如下規(guī)定:
a、舉止文明、大方、端莊。
b、穿著統(tǒng)一制服,佩帶員工證,整齊干凈。
c、不準披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。
d、頭發(fā)要整潔,男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉,鬢角發(fā)不得超過耳屏,腦后發(fā)不得觸及衣領,胡須長不得超過1毫米,鼻毛不得長出鼻孔。護衛(wèi)員不得留超過指頭一毫米的指甲。
e、精神振作,姿態(tài)良好。抬頭挺胸,不得彎腰駝背,東歪西倒,前傾后仰;不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣(褲)袋;不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食,不搭肩挽臂。
f、不得佩戴飾物。
g、不得哼歌曲、吹口哨。
h、不得隨地吐痰,亂丟雜物。
i、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
j、不得將任何物件夾于腋下。
k、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
7.2服務紀律
a、護衛(wèi)人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī),認真執(zhí)行公司規(guī)定的質量方針和質量目標,堅持安全第一、優(yōu)質服務,努力完成公司下達的各項護衛(wèi)任務。
b、護衛(wèi)人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領導,聽從指揮,堅守崗位,盡職盡責。
c、護衛(wèi)人員必須嚴格遵守16個不準
⑴不準酒后值勤和在上班時飲酒。
⑵不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。
⑶不準在值勤時間吸煙、吃零食。
⑷不準在夜間值勤時打瞌睡。
⑸不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。
⑹不準在上崗時攜帶手機、耳機、bp機。
⑺不準擅離崗位、脫崗、串崗。
⑻不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類及其他貴重飾品。
⑼不準彎腰駝背,不準在崗位上與人閑聊。
⑽不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。
⑾不準向業(yè)主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。
⑿不準帶親友到崗位上'陪崗'。
⒀不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。
⒁不準打人、罵人。
⒂不準知情不報或包庇壞人。
⒃不準當班員工下班后進入工作場所。
d、熱愛本職工作,忠于職守,以高度的敬業(yè)精神,滿腔熱忱地投入服務,認真履行職責,任勞任怨,出色地完成護衛(wèi)任務。
e、遵紀守法,勇于護法,切實做到學法、守法、用法,以優(yōu)質服
務贏得社會的認可和業(yè)主(住戶)的信任。
f、不準擅自帶人留宿,親屬如有特殊情況需臨時留宿的,須報經管理處領導批準。不準讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。
g、文明執(zhí)勤,禮貌待人。
h、廉潔奉公,不牟私利。護衛(wèi)員必須廉潔自律,堅持原則,照章辦事,不給違紀分子任何可乘之機。
i、尊老愛幼,樂于助人,拾金不昧,樹立社會主義精神文明新風尚。
7.3服務語言
a、護衛(wèi)人員在值勤服務中,對所有業(yè)主和來賓堅持使用文明禮貌用語,對人稱呼要得當,對人講話要用'請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐'等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話?；卮鹨鞔_,不要與無關人員閑聊。對業(yè)主和來賓的來訪要熱情,對業(yè)主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇,不得使用'不知道、不了解、不清楚、不是我管的'等生硬語句。
b、盤問大件物資(物品)攜出小區(qū)或大廈時要有禮貌,先舉手致意或點頭示意,并向前招呼說:'對不起,請出示您的證件(請出示物品出入證)',詢問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入小區(qū)時,先舉手致意,說明小區(qū)規(guī)定,不準駛入理由,請求理解、支持和配合。
c、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉公司有關規(guī)定和事項。
d、聽別人說話時,要注意對方態(tài)度與情緒,如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他總是應先說:'對不起,請問您的姓名/單位/住址/電話號碼。'即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發(fā)生。
e、值勤中堅持使用的文明禮貌語言規(guī)范用句有:
⑴請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。
⑵認識您很高興!
⑶您好!××××××管理處安保部,請進。
⑷對不起,我沒聽清楚,能否請您再說一遍
⑸對不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言
⑹對不起,請問您是哪一位(能否告訴我貴公司的名稱)
⑺對不起,您和我們管理處聯(lián)系好了嗎
⑻某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品,您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我;如果需要,我們會和您聯(lián)系的,好嗎
⑼對不起,您撥錯了。
⑽對不起,請出示您的工作證,介紹信、身份證。
⑾請問您的姓名
⑿請?zhí)岢鰧氋F意見,您還有什么問題
⒀謝謝您的合作,歡迎下次再來,再見!
⒁您好,請問需要幫忙嗎
⒂不客氣,這是我的工作職責。
7.4職業(yè)道德規(guī)范
a、熱愛本職,忠于職守
護衛(wèi)員擔負著協(xié)助公安機關維護社會治安秩序,保障業(yè)主(住戶)生命財產安全的責任。因此,護衛(wèi)員要樹立起主人翁的責任感和自豪感,把搞好本職工作與實現(xiàn)社會安全的大目標聯(lián)系起來,以高度的敬業(yè)精神,滿腔熱情地投入工作,認真履行職責,兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨,出色地完成護衛(wèi)任務。
b、遵紀守法,勇于護法
護衛(wèi)員必須模范地學法、守法、用法、護法,確保業(yè)主(住戶)的安全,通過提供優(yōu)質的安全服務,贏得社會認可和業(yè)主(住戶)的信任。
c、不計得失,勇于奉獻
護衛(wèi)員是公司和業(yè)主(住戶)正當利益的忠誠衛(wèi)士,在任何時候、任何情況下,都應當將公司和業(yè)主(住戶)的正當利益擺在第一位,為了維護公司利益和業(yè)主(住戶)的生命財產安全,不惜犧牲一切,甚至獻出生命。
d、文明執(zhí)勤,禮貌待人
熱愛人民,關心人民,全心全意為人民服務,這是社會主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護衛(wèi)人員精神風貌的具體表現(xiàn),也是貫徹'業(yè)主至上、服務第一'的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。
e、廉潔奉公,不謀私利
安全服務與業(yè)主(住戶)有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利,會通過各種途徑對護衛(wèi)員進行收買拉攏,為其實施違章、違法行為打開方便之門。因此,護衛(wèi)員必須廉潔自律,堅持原則,照章辦事,不以工作之便索取或收受業(yè)主(住戶)的任何禮品或禮金,不給違法違紀分子以任何可乘之機。
7.5文明規(guī)范用語,護衛(wèi)員在執(zhí)勤時必須使用文明用語。
a.門崗值勤
1)遇到進入小區(qū)的客人、施工人員時:
-'先生(小姐)請您出示證件'。
-檢驗證件合格后:'謝謝您的合作,請進'。
-檢驗證件不合格時:'對不起,您的證件已需要更換(過期),請到***處辦理新證件后方可使用'。
2)遇到沒有辦理證件,確需進入小區(qū)(大廈)的客人、施工人員時:
-'請問您到此有什么事'
-'請您填寫《來訪人員登記表》,謝謝您的合作!請進'。
3)遇到閑散人員進入小區(qū)時:
-'對不起,按規(guī)定您不能進入***處,請離開'。
-'先生(小姐),請問您找誰'
-'請您填寫《來訪人員登記表》'。
-'您離開時請被訪人后交回《臨時出入證》,謝謝!請進'。
4)遇到客戶進入或離開小區(qū)(大廈)時應主動問好(對外國人用外語問好)。
5)遇到汽車進入防區(qū)時:掛有出入證的車輛檢驗后放行;沒有出入證的車輛,必須詢問:
-'請問您的車輛進入小區(qū)(大廈)有什么事'
-'請您稍等,我和***聯(lián)系一下'。
-'請您填寫《車輛進出登記表》'。
-'謝謝您的合作,請進!'
6)對離開小區(qū)(大廈)的人員必須進行檢查,檢查時:
-'請您出示證件,謝謝!再見!'
-'請問您帶的是什么物品請接受檢查'。
-'給您添麻煩了,謝謝再見,敬禮'。
-'您的物品不能帶出小區(qū)(大廈),請您到門崗值班室等候處理'。
7)巡邏、執(zhí)勤、進行證件檢查時:
-敬禮'請您出示證件檢查,謝謝!'
-'請問您在哪里工作'
-'謝謝!祝您工作順利'。
-'您的證件不合要求,請跟我到***處'。
-'您不能在此地區(qū)逗留,請您盡快離開'。
8)遇到需要進行幫助時:
-'您好,我是護衛(wèi)員***,請問您有什么事需要幫助嗎'
b.使用電話時的規(guī)范用語:
1)'您好,我是***(管理處)護衛(wèi)員,請問您找哪位(有什么需要幫忙的嗎)'
2)'您好,我是***管理處)護衛(wèi)員,我可以和***講話嗎謝謝!'
3)通話完畢時要說'謝謝,再見!'
8監(jiān)督檢查
8.1早、中、晚班,由安保部班長每日對各崗位查崗。同時,隊長不定期對各班崗位值班情況進行抽查,填寫《查崗記錄表》。
