物業(yè)客戶報事管理制度
h物業(yè)客戶報事管理制度
1.0目的
1.1規(guī)范客戶報事的范圍、分類處理流程,強調以客戶服務為中心,通過對各節(jié)點的準確控制,保證報事處理的及時、主動、有效,達到持續(xù)改善服務質量、提升客戶滿意度的目的。
2.0范圍
2.1適用于對外部單位、公司內各相關部門報送以及客服熱線、公司網站各種渠道傳達的客戶咨詢、建議、求助以及認為由于我們工作的失誤而產生的各項投訴的處理。
2.2各管理處相關職能部門應依據(jù)公司報事管理制度制定相應管理制度或工作流程,并報公司總辦備案。
3.0職責
3.1項目客戶服務中心
*負責將本部門收到的客戶報事信息于一個工作日內安排到相應的職能部門(維修、保潔、安全等);
*監(jiān)督和協(xié)調客戶報事流程中各職能部門的操作進度,掌握流程中的責任分配和工作安排情況;
*為投訴的處理提供專業(yè)技術建議及執(zhí)行支持;
*協(xié)助總經辦處理好部分客戶報事,減小對公司的負面影響。
*負責本部門接受的報事結果的回復和記錄,根據(jù)情況報品質管理部備案。
3.2品質管理部
*是負責公司項目品質監(jiān)督和管理的主管部門,負責制定并修改相關客戶報事的制度及工作流程;
*通過《投訴建議處理單》與項目負責人對口函接事件報送,接受客戶報事,安排和跟蹤事件處理過程;
*必要事件對外統(tǒng)一回答口徑并代表公司對客戶報事的處理情況同項目客服中心進行溝通;
*報事處理完成后負責向公司領導提交處理報告;
*負責對重大事項的組織處理過程中制定處理意見,以及向公司領導的匯報工作。
*負責本部門接受的報事處理結果的回復和記錄。
*負責部門重大報事事件的資料存檔。
3.3法律顧問
*負責為公司提供相關的法律意見支持;
*協(xié)助起草客戶報事過程中的正式書面文件;
*并協(xié)助公司與客戶及司法機關建立良好溝通協(xié)調關系。
3.4公司領導負責對重要、重大報事方案的審核批準。
*對于超出項目負責人處理權限的重要、重大方案,須由項目負責人將事件部門處理初步意見通過部門聯(lián)絡單報到品質管理部,由品質管理部經理閱后簽字提交給公司領導審批。
*公司領導審批后將處理意見簽署后通過品質管理部返還給項目負責人并執(zhí)行。
4.0客戶報事處理原則
4.1及時性原則:為保障以最短期限限處理并回復客戶報事的處理結果,降低因時間拖延導致客戶滿意度的減低。
具體規(guī)定:
*公司各項目部門在接收到本部門不能解決的客戶報事時,原則上必須在不超過一個工作日內以書面或電郵方式傳遞至公司品質管理部;
*項目客服中心在接到客戶報事時,原則上不超過一個工作日安排處理或回復客戶。
*公司網站上正式的客戶報事最遲不超過報事的次日內回復客戶公司已收到相關信息,并會及時給予處理與回復。
*最后解決或答復時間原則上不超過五個工作日,特殊事件需較長期間協(xié)調處理的也需由專人負責在接受報事五個工作日后,每隔一日向客戶通報處理進展情況。
4.2統(tǒng)一性原則:為保障客戶與公司的利益,在對客戶報事的處理上公司內各部門需保持高度的統(tǒng)一性,以便對客戶服務工作的一致性,減少不必要的紛爭。
具體規(guī)定:
*公司在處理客戶問題上,在內部的制度流程規(guī)范以內的客戶報事,處理方案可由各部門負責人審核后直接回復客戶,但需有內部審核的書面記錄;
*對性質相同的三起以上的投訴事件,無論是否在部門規(guī)程以內,均需報至公司品質管理部備案,以便對后續(xù)內部規(guī)程進行論證與調整;
*在部門業(yè)務規(guī)程范圍外的需報至公司總經辦統(tǒng)一處理與回復客戶。
5.0客戶報事的分類:
5.1按照報事的復雜、嚴重程度
5.1.1重大報事:訴訟、新聞媒體曝光、索賠金額在5萬以上,10人以上集體或
分別報事。
5.1.2重要或熱點報事:可能引發(fā)訴訟或被媒體曝光、索賠金額在1萬以上、多人集體或分別報事、業(yè)主廣泛關注的涉眾型問題等。
5.1.3普通報事:影響面不廣,造成后果不嚴重,容易解決的問題。
5.2按照報事的有效性
5.2.1有效報事:報事內容真實,且屬于公司責任范圍之內。
5.2.2無效報事:虛假報事或在公司責任范圍外。
5.3按照報事的性質
5.3.1投訴
5.3.2非投訴類(咨詢、建議、溝通、求助)
6.0客戶報事的渠道:
原則上各個渠道受理報事均由項目客戶服務部門歸口處理。
6.1公司網站
*在線投訴
*y信箱
6.2電話
*客服專線(02*******1)
6.3信函/傳真/郵件
*信函/傳真
6.4來訪
*業(yè)主到項目客服中心申報事件
6.5其它:
*開發(fā)商轉交
*政府主管部門傳達
*通過新聞媒體了解
7.0客戶報事的管理流程
注:本流程僅針對轉至公司層面的客戶報事,物業(yè)公司及公司營銷等一線部門客戶報事的管理應依據(jù)公司報事管理制度制定相應工作流程,且應遵循本制度第4.0條的原則。
7.1受理
7.1.1公司其它部門接到報事后也應耐心接待并做好記錄,內容包括接受到的全部信息,一個工作日內轉發(fā)項目客服中心,同時指引客戶到正式報事渠道。
7.1.2項目客服中心接到報事后應首先區(qū)分是屬投訴類或非投訴類,再分類在《客戶報事登記表》(參見附表一)上做好記錄,基本記錄內容應包括三部分:報事來源、客戶信息(姓名、房號、聯(lián)系方式)、主要內容及要求。
7.1.3注意事項:
*匿名報事為無效報事。
*客戶反映情況不詳、沒有聯(lián)系方式為無效報事。
7.2處理
7.2.1項目客服中心在接訴后負責對報事做初步的了解和分析,初步判定事情的相關負責部門和重要緊急程度,并視事情的重要緊急程度做相應安排。
*無效報事:核實后立即回復客戶并說明原因后關閉事件。
*普通報事:能夠立即回復的立即回復,需其它職能部門協(xié)助的,初步判定后在1個工作日內直接派發(fā)到職能部門相關人員進行處理,處理完畢后立即反饋到項目客服中心回復業(yè)主后關閉事件。
*重要或熱點報事,接訴后立即以電話安排,并在一個工作日內以書面形式(《客戶報事聯(lián)系單》參見附表二)派發(fā)到責任部門相關人員,同時抄送公司品質管理部備案,品質管理部協(xié)助項目客服中心督導事件處理進程。處理完畢后項目客服中心向品質管理部匯報后關閉事件。
*重大報事,接訴后立即以電話及電郵派發(fā),并在一個工作日內以書面形式派發(fā)到職能部門負責人,同時抄報公司總經理。如是危機事件(對公司品牌、聲譽、經營等有較嚴重影響),必須立即上報公司總經理并成立臨時應急處理小組,具體參照公司《應急處理制度》(參見附件二)規(guī)定執(zhí)行。
7.2.2職能部門相關人員接到報事后一般應在1個工作日內安排進行情況核實,查明原因并會同項目客服中心、客戶三方共同確定解決方案。
7.2.3重要/重大報事,或涉及金額在3000元以上的,處理方案需報公司領導審核批準。
7.2.4方案確定后應在1個工作日內安排執(zhí)行,執(zhí)行完成立即回復項目客服中心。
7.2.5不能立即執(zhí)行應說明原因,并給出解決時限,一般不能超過5個工作日,特殊情況需由職能部門負責人同客戶協(xié)商后確定,報項目客服中心備案。
7.2.6注意事項:
*職能部門負責制定并執(zhí)行解決方案,處理過程中應隨時同項目客服中心保持溝通,告知進度,方案實施完成后應及時反饋。
*項目客服中心負責協(xié)調、跟蹤、督促責任部門解決報事。如有必要可召集相關部門責任人開碰頭會,分析報事原因,討論解決方案。
*原則上由客服人員直接同客戶溝通,責任部門提供技術或資源支持。
*其余職能部門需為投訴的處理提供必要的配合。
7.3回復
7.3.1公司接收的客戶報事原則上由品質管理部人員負責統(tǒng)一對客進行回復。
7.3.2如涉及新聞媒體的,由專人代表公司向公眾和媒體發(fā)布消息。參照集團《媒體宣傳工作制度處理》規(guī)定執(zhí)行。
7.3.4注意事項:
*一般性報事可在方案確定后直接回復客戶。
*重大或有爭議的客戶報事,需有書面回復的需由律師審核后回復客戶。
7.4總結和分析
7.4.1項目客服中心負責在報事處理過程中和完成后向公司提交處理報告,包括處理意見、過程跟蹤、未完成情況、對被投訴當事人的處罰意見等。
7.4.2在每日《客服日報》中對各只能部門報事單獨匯總。
7.4.3重要/熱點報事在每月《客服月報》中還需要單獨列項,并且列出處理意見和結果。
7.4.4重大報事在每季度《客服季報》中單獨列項,處理過程中用電子郵件以《進程報告》形式提交公司品質管理部,處理完畢后半月內以《重大報事匯總報告》形式提交公司。
7.4.5每年年底提交《年度客戶報事情況簡析》,匯總統(tǒng)計當年情況?；仡櫮甓戎匾?熱點、重大報事情況,分析原因,總結經驗。
7.5歸檔
7.5.1客戶報事處理過程中形成的記錄、涉及的資料均為該報事檔案。
7.5.2客戶報事處理完畢后,將檔案統(tǒng)一編號保管。
7.5.3重大報事單獨立卷保管。
8.0附錄:
8.1工作流程圖(附件一)
8.2《客戶報事登記表》(附表一)
8.3《投訴處理單》(附表二)
8.4《客戶服務月報》(客服中心檔案)
8.5《突發(fā)事件處理制度》(附件二)
