商住物業(yè)總臺(tái)管理制度
商住大廈總臺(tái)管理制度
1 制度內(nèi)容
1.1.總臺(tái)交接班制度
1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
3]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
4]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
5]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
6]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
7]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。
8]交接班檢查記錄:
(1)應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號(hào),不正常情況'×'號(hào)。
(2)每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
(3)記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
(4)交接檢查事項(xiàng)。
1.2.總臺(tái)服務(wù)管理制度
總臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使總臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶(hù),主動(dòng)問(wèn)好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后,有人接替方可離開(kāi)
3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái)
4]替客人代存物品必須有客戶(hù)存放和提取的簽字
5]見(jiàn)到經(jīng)理以上或重要客戶(hù)必須站立,微笑并問(wèn)好
6]接打私人電話不得超過(guò)10分鐘,不得在值崗期間說(shuō)笑聊天
7]接待客戶(hù)有關(guān)服務(wù)方面的詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答,禮貌待客,百問(wèn)不厭
8]一旦遇到客戶(hù)投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問(wèn)題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班
9]如遇外來(lái)客人詢(xún)問(wèn)大廈內(nèi)客戶(hù)的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律
10]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任
11]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品
2 適用范圍
大廈總臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1.應(yīng)答顧客和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2.如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。'或'對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎'
3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向顧客致歉,待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4.回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5.對(duì)顧客的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。
6.如果顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。
7.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。
4 工作表格:
1.值班記錄表(qms-pm-31001)
2.換班申請(qǐng)表(qms-pm-31002)
3.上下班簽到/離崗登記表(qms-pm-31003)
4.郵件收發(fā)記錄表(qms-pm-31004)
5.工作間鑰匙領(lǐng)用登記表(qms-pm-31005)
