某物業(yè)管理客戶投訴處理制度
3.1 制度內(nèi)容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
3.2 適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1. 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;
2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
3.4 處理投訴工作流程
1. 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3. 針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4. 相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部, 由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
3.5 投訴規(guī)避
1. 簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點。
3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4. 對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。
3.6 投訴受理
1. 開通投訴熱線。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。
3. 對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。
4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5. 對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7. 規(guī)范用語:
1] 您好!請問我們能為您做些什么
2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您
4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意
5] 您是否還有什么要求
6] 有什么可以幫忙
