第1篇 營(yíng)銷管理制度
營(yíng)銷管理制度（一）
市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程，即是企業(yè)識(shí)別、分析、選擇和利用市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷過(guò)程所制定的戰(zhàn)術(shù)和策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)任務(wù)和目標(biāo)的過(guò)程。
一，營(yíng)銷管理的過(guò)程
第一步；分析市場(chǎng)的機(jī)會(huì)：
1，市場(chǎng)信息分析法：即通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)電子、展銷等手段搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的概況（歷史、質(zhì)量、價(jià)格、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)、投資力度以及影響力等）、在市場(chǎng)上的占有率、營(yíng)銷手段及策略，從中發(fā)現(xiàn)或識(shí)別市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
2，市場(chǎng)/產(chǎn)品榘陣分析法：即以各種渠道開始對(duì)產(chǎn)品的推廣：通過(guò)廣告宣傳在市場(chǎng)進(jìn)行推銷的市場(chǎng)滲透法占領(lǐng)市場(chǎng)；通過(guò)短期的削價(jià)等促銷的辦法擴(kuò)大銷售法；在新地區(qū)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)或利用新的分銷渠道，在新市場(chǎng)擴(kuò)大規(guī)模的辦法；通過(guò)開發(fā)新產(chǎn)品的開發(fā)來(lái)拓展市場(chǎng)的辦法。
3，市場(chǎng)的細(xì)分法：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)細(xì)分發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，拾遺補(bǔ)缺。
第二步：選擇定位目標(biāo)市場(chǎng)（到有魚的地方去打魚）
在確定目標(biāo)市場(chǎng)以后，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行總體的規(guī)劃，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行發(fā)展和贏利性進(jìn)行估計(jì)。并在每個(gè)市場(chǎng)中給自己的企業(yè)定位。
第三步：制定市場(chǎng)的營(yíng)銷策略
1，產(chǎn)品的差別化策略---在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前，讓自己的產(chǎn)品有獨(dú)特性。
2，縫隙經(jīng)營(yíng)策略---避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)后對(duì)自己的壓力，培養(yǎng)自己的縫隙空間。
3，市場(chǎng)細(xì)分策略---補(bǔ)缺投資省、見效快、風(fēng)險(xiǎn)少的新市場(chǎng)，拾遺被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽視或放棄了的新市場(chǎng)。
4，衛(wèi)星經(jīng)營(yíng)策略---通過(guò)給大企業(yè)加工等做配套工程，和大企業(yè)建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，推動(dòng)自己的發(fā)展。
5，“寄生”經(jīng)營(yíng)策略---借大企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)，掛靠生存獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
6，共生經(jīng)營(yíng)策略---與競(jìng)爭(zhēng)者聯(lián)合，與互補(bǔ)企業(yè)聯(lián)營(yíng)，避開競(jìng)爭(zhēng)，共勉發(fā)展。
7，虛擬經(jīng)營(yíng)策略---保留關(guān)鍵的核心功能，而讓邊緣功能分化別人加工，借助外部資源發(fā)展。
8，網(wǎng)絡(luò)等其他經(jīng)營(yíng)策略---因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)投資的成本低，產(chǎn)品的附加費(fèi)用少，成本上的減少為價(jià)格的優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造了條件。所以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代銷售高收益的一種模式。
二，營(yíng)銷渠道的開發(fā)
第一步：首先調(diào)研市場(chǎng)：
1，分析同類產(chǎn)品在市場(chǎng)上的飽和程度，本產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。
2，分析客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格上的信息反饋程度，對(duì)本產(chǎn)品的技術(shù)支持和改善意見。
3，分析本產(chǎn)品的發(fā)展方向：
（1）本產(chǎn)品是主題產(chǎn)品還是附屬產(chǎn)品
（2）本產(chǎn)品在地域上的發(fā)展空間（在那些地域銷售的比例比較大）
（3）本產(chǎn)品在市場(chǎng)上的發(fā)展空間（適應(yīng)高、中、低檔中的那些消費(fèi)群體）
第二步：建立什么樣的銷售渠道：
渠道一，尋找代理商
調(diào)研那些實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好，有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，而且有強(qiáng)勢(shì)渠道的經(jīng)銷商作為代理商（那是小企業(yè)最實(shí)用而且有利的銷售渠道之一）
渠道二，合作品牌企業(yè)，借勢(shì)上市
調(diào)研協(xié)商實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、市場(chǎng)前景優(yōu)勢(shì)明顯，而且有合作意向的品牌企業(yè)，依靠他們的品牌影響、健全的渠道，推動(dòng)自己的產(chǎn)品（那是小企業(yè)最實(shí)惠、渠道建設(shè)最快、投資又省的新型營(yíng)銷模式）
渠道三，電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)是必需的市場(chǎng)渠道
電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，而且因?yàn)槌杀镜汀B透力大、輻射力強(qiáng)，這種虛擬的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道是將來(lái)發(fā)展的一大趨勢(shì)。
渠道四，發(fā)展、選擇、定位全國(guó)性的加盟商
即是在總公司提供加盟商的商標(biāo)、商品、總公司的總體設(shè)計(jì)及經(jīng)營(yíng)技術(shù)，由各加盟商配備事業(yè)資金，在總公司的同一形象、商譽(yù)下，從事終端銷售活動(dòng)。這種面向全國(guó)、點(diǎn)點(diǎn)的形式、分散的手段、區(qū)域不重復(fù)的控制、防止串貨引發(fā)混亂的終端銷售行為，投入的資源很大，管理也很煩瑣。但對(duì)產(chǎn)品的廣告?zhèn)鞑ニ俣葧?huì)很迅速，資金的回收率也快。
渠道五，建立直營(yíng)銷售網(wǎng)點(diǎn)（直營(yíng)店）
在全國(guó)有市場(chǎng)的區(qū)域建立直營(yíng)賣場(chǎng)（連鎖店），由公司直接縱深參與經(jīng)營(yíng)、投資、管理各個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)形狀。直營(yíng)店的主要任務(wù)是“渠道經(jīng)營(yíng)”，從消費(fèi)者手里直接獲取利潤(rùn)。直營(yíng)連鎖實(shí)際上是一種“管理產(chǎn)業(yè)”。
渠道六，產(chǎn)品展銷模式傳播
通過(guò)參與展銷、促銷的平臺(tái)，接觸各經(jīng)銷商及各用戶，一方面通過(guò)公關(guān)，建立與各經(jīng)營(yíng)戶及消費(fèi)群體的合作關(guān)系，另一方面，通過(guò)展銷平臺(tái)向市場(chǎng)傳播信息，宣傳產(chǎn)品及企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
三，營(yíng)銷渠道的鞏固、完善、拓展及服務(wù)
1，客戶服務(wù)的項(xiàng)目管理
（1） 各種銷售渠道要有各銷售人員獨(dú)立配置
（2） 銷售部門要配置專門的策劃人員做策劃工作
（3） 還要配置售后服務(wù)人員管理客戶的服務(wù)工作，上門服務(wù)、電話服務(wù)、投訴管理。
（4） 為客戶建立檔案。
2，廣告與促銷工作的開展
（1）對(duì)代理商、加盟商及直營(yíng)店等各終端賣場(chǎng)應(yīng)開展橫幅廣告、墻體廣告及店招展示等形式的信息傳遞，同時(shí)在各網(wǎng)站上開辟自己的信息市場(chǎng)。尤其是各規(guī)模的展銷活動(dòng)都是傳播產(chǎn)品的最有效的渠道。
（2）對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行合理的定位、定價(jià)。促進(jìn)對(duì)信用客戶的保護(hù)工作。
四，銷售管理的辦法
第一，要進(jìn)行系統(tǒng)的銷售管理，營(yíng)銷部門必須要配置合理的銷售人員，并對(duì)業(yè)務(wù)承擔(dān)責(zé)任。一是內(nèi)務(wù)上的，二是外務(wù)上的。
1，內(nèi)務(wù)人員配置及任務(wù)
（1） 負(fù)責(zé)預(yù)估，接受客戶的訂貨并進(jìn)行文件的制作。
（2） 記錄、計(jì)算銷售的款項(xiàng)和收入的款項(xiàng)。
（3） 統(tǒng)計(jì)、制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。
（4） 日制作及寄送收款通知書。
（5） 與自己的客戶進(jìn)行及時(shí)的聯(lián)絡(luò)和溝通。
（6） 搜集、整理對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告資料。
（7） 制作與發(fā)布廣告及促銷（展銷）活動(dòng)的宣傳業(yè)務(wù)工作。
2，外務(wù)上的人員配置及任務(wù)
（1） 跟蹤客戶產(chǎn)品銷售的進(jìn)展，探討及決定下次定單的具體情況。
（2） 與客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行估價(jià)，這樣的接受定單及延攬交易。
（3） 在受理定單以后，負(fù)責(zé)檢查交易的各項(xiàng)任務(wù)，與客戶保持隨時(shí)的聯(lián)絡(luò)。
（4） 在加強(qiáng)跟客戶良好關(guān)系的同時(shí)，開拓新的市場(chǎng)。
（5） 隨時(shí)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)者的信息挖掘，時(shí)刻取得市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。
（6） 對(duì)新老客戶的訪問(wèn)、探討及詢問(wèn)要熱情，并積極的介紹公司良好的一面。
第二，怎樣做好銷售計(jì)劃的內(nèi)容
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃、利益計(jì)劃、損益計(jì)劃、資產(chǎn)負(fù)債計(jì)劃等計(jì)劃與實(shí)施，都是以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)。
1，完善好銷售計(jì)劃的內(nèi)容
（1） 計(jì)劃好是要通過(guò)什么渠道去銷售產(chǎn)品。
（2） 核算每只產(chǎn)品的成本是多少，同時(shí)核算出每只產(chǎn)品的銷售價(jià)。
（3） 安排好銷售人員，保證每個(gè)渠道的銷售網(wǎng)都有人管理。
（4） 預(yù)算月、年銷售總額的計(jì)劃是多少。
（5） 廣告與促銷的活動(dòng)要作全年的計(jì)劃。
2，年度銷售計(jì)劃的總額計(jì)劃的編制工作
（1）先找到當(dāng)前的銷售損益平衡狀況，作為編制年度計(jì)劃的基準(zhǔn)
（2）編制年度銷售發(fā)展計(jì)劃總額
（3）編制客戶別銷售計(jì)劃
（4）編制銷售費(fèi)用的投資計(jì)劃
第五，售后服務(wù)的管理制度。
1，為企業(yè)產(chǎn)品對(duì)客戶關(guān)于儲(chǔ)運(yùn)、檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)及延續(xù)定單交流等服務(wù)。
2，對(duì)客戶意見和反饋的信息要真誠(chéng)的調(diào)查核實(shí)、合理的解決并備案。
營(yíng)銷管理制度（二）
1、完成上級(jí)下達(dá)的銷售回款與工作目標(biāo)；
2、在所轄的縣級(jí)市場(chǎng)完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的分銷與縣級(jí)市場(chǎng)的鋪貨陳列等工作；
3、按計(jì)劃及要求拜訪客戶，并填報(bào)經(jīng)銷商拜訪跟蹤表與終端拜訪表；
4、按要求建立客戶檔案，并保持良好的客情關(guān)系；
5、收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與競(jìng)品信息，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
6、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有市場(chǎng)潛力的地區(qū)和客戶；
7、按規(guī)定與要求張貼公司推出的各種宣傳品；
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
第2篇 某風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷管理制度
f風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷管理制度
第一章 總則
第一條 為確保f風(fēng)景區(qū)營(yíng)銷工作高效、有序地運(yùn)作,塑造良好的景區(qū)形象,特制定本制度。
第二條 本規(guī)定適用于營(yíng)銷系統(tǒng)的所有部門、人員,是本景區(qū)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作政策及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)銷人員包括營(yíng)銷系統(tǒng)的管理人員和業(yè)務(wù)人員,分為銷售人員、營(yíng)業(yè)人員、公關(guān)人員、市場(chǎng)調(diào)研人員。
第二章 營(yíng)銷計(jì)劃管理規(guī)定
第三條 根據(jù)市場(chǎng)需要和風(fēng)景區(qū)能力,編制營(yíng)銷工作的年度、季度、月度計(jì)劃,使?fàn)I銷系統(tǒng)的各項(xiàng)工作在統(tǒng)一的計(jì)劃下協(xié)調(diào)進(jìn)行。
第四條 營(yíng)銷系統(tǒng)各級(jí)部門的工作重點(diǎn),應(yīng)放在各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、檢查和考核上,確保營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。
第五條 定期和不定期召集各類業(yè)務(wù)會(huì)議,綜合考慮景區(qū)內(nèi)外環(huán)境的各方面因素,包括業(yè)界發(fā)展趨勢(shì)、同業(yè)、市場(chǎng)、客戶信息及景區(qū)內(nèi)部狀況等,檢查并修正營(yíng)銷計(jì)劃,調(diào)整營(yíng)銷策略組合,提高景區(qū)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
第三章 營(yíng)銷事務(wù)管理
第一節(jié) 營(yíng)銷組織
第六條 營(yíng)銷系統(tǒng)各部門的部門職能確定了營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的設(shè)置,營(yíng)銷人員的崗位描述確定了營(yíng)銷人員工作責(zé)任與權(quán)力,是營(yíng)銷組織的基礎(chǔ)。
第七條 營(yíng)銷人員嚴(yán)格按照營(yíng)銷系統(tǒng)的工作程序開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)工作,保證高效、有序地運(yùn)作,充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)。
第八條 營(yíng)銷組織隨市場(chǎng)及景區(qū)環(huán)境的變化要不斷修正,使之具有更強(qiáng)的適應(yīng)性,確保營(yíng)銷效率的最大化。
第二節(jié) 銷售事務(wù)的管理
第九條 市場(chǎng)營(yíng)銷科根據(jù)風(fēng)景區(qū)營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷策略制訂并實(shí)施年度、季度、月度銷售計(jì)劃,鞏固已有市場(chǎng),全力開拓新市場(chǎng)。
第十條 銷售計(jì)劃包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值及計(jì)劃的實(shí)施步驟、銷售組織、銷售政策等。
第十一條 定期和不定期拜訪旅行社,密切聯(lián)系,努力建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
第十二條 定期做好各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)和利用工作,對(duì)照計(jì)劃與實(shí)績(jī)分析原因,制訂預(yù)防和糾正措施。
第十三條 旅游產(chǎn)品銷售價(jià)格原則上一經(jīng)制定,不得隨意變動(dòng)。但根據(jù)具體情況規(guī)定價(jià)格浮動(dòng)百分比和相應(yīng)審批權(quán)限。
第十四條 嚴(yán)格遵守風(fēng)景區(qū)的財(cái)務(wù)制度和營(yíng)銷方面的財(cái)務(wù)規(guī)定。
第十五條 按照有關(guān)工作程序加強(qiáng)與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào),必要時(shí)由風(fēng)景區(qū)負(fù)責(zé)人召集工作會(huì)議協(xié)商處理復(fù)雜或重要的工作。
第三節(jié) 促銷、市場(chǎng)調(diào)研事務(wù)管理
第十六條 為塑造f風(fēng)景區(qū)良好形象,增進(jìn)風(fēng)景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,定期開展公關(guān)、廣告、促銷活動(dòng)。
第十七條 公關(guān)活動(dòng)可采用多種形式,如新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)、專題活動(dòng)等。公關(guān)活動(dòng)、廣告的主題應(yīng)與景區(qū)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相一致。
第十八條 景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷處負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)計(jì)劃、方案的制訂和組織實(shí)施。促銷渠道主要包括以下幾種:廣告、銷售激勵(lì)、宣傳與公共關(guān)系、直接營(yíng)銷、個(gè)人推銷。
第十九條 有效的檢查是保證營(yíng)銷工作達(dá)到預(yù)期效果的必要手段。
第二十條 營(yíng)銷人員應(yīng)遵循行為活動(dòng)公開,相互監(jiān)督檢查的原則。
第四節(jié) 營(yíng)銷事務(wù)的檢查
第二十一條 管理人員按外出活動(dòng)登記表對(duì)下屬的―切業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行檢查。
第二十二條 生產(chǎn)科定期檢查廣告促銷計(jì)劃、銷售計(jì)劃等的完成情況,并適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷策略。
第五節(jié) 營(yíng)銷人員的培訓(xùn)
第二十三條 為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境,擴(kuò)大營(yíng)銷業(yè)績(jī),必須對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
第二十四條 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行。培訓(xùn)時(shí)間不能與營(yíng)業(yè)高峰沖突,業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)原則上在崗培訓(xùn)。
第二十五條 新進(jìn)業(yè)務(wù)人員的教育訓(xùn)練:熟悉旅游產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝情況,對(duì)旅游產(chǎn)品有所了解,然后由有關(guān)部門培訓(xùn)下列課程:
(一)關(guān)于風(fēng)景區(qū)的知識(shí)。包括風(fēng)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)銷策略和風(fēng)景區(qū)組織所處市場(chǎng)定位,風(fēng)景區(qū)人事規(guī)章 制度等。
(二)關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。包括產(chǎn)品種類及其特性等。
(三)市場(chǎng)有關(guān)知識(shí)。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、市場(chǎng)狀況、本風(fēng)景區(qū)產(chǎn)品的行銷概況。
(四)關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和風(fēng)景區(qū)營(yíng)銷管理制度。
第二十六條 老業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)長(zhǎng)期開展,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第二十七條 市場(chǎng)營(yíng)銷處根據(jù)風(fēng)景區(qū)營(yíng)銷人員的實(shí)際情況結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷要求提出培訓(xùn)需求,經(jīng)風(fēng)景區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,由市場(chǎng)營(yíng)銷科和辦公室共同協(xié)商安排營(yíng)銷人員的培訓(xùn)。
(一)內(nèi)部培訓(xùn):
選擇業(yè)績(jī)優(yōu)秀的人員作為培訓(xùn)師,利用每月營(yíng)銷工作會(huì)議的時(shí)間集中培訓(xùn),主要內(nèi)容為營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
(二)外部培訓(xùn)。
選派營(yíng)銷骨干到先進(jìn)的各類風(fēng)景區(qū)集中學(xué)習(xí)現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí),提高風(fēng)景區(qū)整體營(yíng)銷實(shí)力?？筛鶕?jù)產(chǎn)品開發(fā)的進(jìn)度有針對(duì)性地進(jìn)行。
第二十八條 培訓(xùn)結(jié)果辦公室負(fù)責(zé)考核,考核結(jié)果記入個(gè)人檔案。
第二十九條 管理人員外出培訓(xùn)結(jié)束后,須向辦公室交接學(xué)習(xí)資料,并寫出書面總結(jié)報(bào)告編寫教案,培訓(xùn)有關(guān)人員。
第四章 營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則
第三十條 認(rèn)真學(xué)習(xí)并充分理解風(fēng)景區(qū)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略,積極貫徹執(zhí)行并及時(shí)反饋真實(shí)信息。
第三十一條 嚴(yán)格遵守風(fēng)景區(qū)利益第一的原則,堅(jiān)決維擴(kuò)風(fēng)景區(qū)整體利益。
第三十二條 自覺努力提高自身綜合素質(zhì),包括社交禮儀、道德修養(yǎng)、人生觀等,樹立良好的營(yíng)銷形象。
第三十三條 詳細(xì)了解風(fēng)景區(qū)產(chǎn)品知識(shí),找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)定位,采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方式,提高工作質(zhì)量。
第三十四條 及時(shí)上交完整業(yè)務(wù)記錄、客戶檔案、合同等資料。
第三十五條 保守商業(yè)秘密。
第五章 f風(fēng)景區(qū)票務(wù)管理辦法
第三十六條 票務(wù)管理原則
(一)票券是有價(jià)證券,是f風(fēng)景區(qū)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要憑證,票務(wù)工作是風(fēng)f景區(qū)管理的重要方面,因此必須堅(jiān)持嚴(yán)格管理的原則,制度化、規(guī)范化。
(二)f風(fēng)景區(qū)票券從設(shè)計(jì)、印制、保管、發(fā)放、使用到財(cái)務(wù)管理,各環(huán)節(jié) 要建立各負(fù)其責(zé)、互相監(jiān)督、方便使用、安全有序的工作機(jī)制。
(三)實(shí)行票、款分開,管用分離的原則。
第三十七條 票務(wù)管理體制
(一)一名主要領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)票務(wù)工作。
(二)生產(chǎn)科主管本風(fēng)景區(qū)的票務(wù)管理工作,并受主管風(fēng)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)。
(三)指定專職票務(wù)管理人員。票務(wù)管理人員的職責(zé)是:票券的設(shè)計(jì)與印制,票券的保管與發(fā)放,
票券使用中的檢查與監(jiān)督。
(四)根據(jù)具體情況,配備相應(yīng)的售票員與驗(yàn)票員。售票員與驗(yàn)票員應(yīng)分開設(shè)立。
第三十八條 票券設(shè)計(jì)與印制
(一)票券的式樣
票券的式樣由主票、副券、存根組成存根聯(lián)的內(nèi)容應(yīng)遵照發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定。
主票的設(shè)計(jì)圖案應(yīng)與風(fēng)景區(qū)景觀和活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào),票面須標(biāo)明票名、編號(hào)、金額、人數(shù)、使用期限、副券、存根等。字型用色要講究藝術(shù)效果,以利游人留存紀(jì)念。
(二)票券印制
1、風(fēng)景區(qū)門票應(yīng)交付指定承印企業(yè)印制,套印“全國(guó)統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章 ,銅陵市地方稅務(wù)局監(jiān)制”字樣。
2、對(duì)已經(jīng)市物價(jià)部門批準(zhǔn)的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不得擅自變動(dòng)。如需調(diào)整或新添售票項(xiàng)目時(shí),必須按程序報(bào)批。
3、印制各種票券必須與印刷廠家簽訂合同,并經(jīng)主管風(fēng)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4、票券上加印廣告的,廣告圖案要設(shè)計(jì)美觀,不能喧賓奪主,影響票券的正常使用。廣告內(nèi)容應(yīng)與風(fēng)景區(qū)氛圍相協(xié)調(diào),不得有宣傳封建迷信、煙、酒、黃色以及其他國(guó)家法律法規(guī)禁止的內(nèi)容。
第三十九條 票券的保管與發(fā)放
(一)設(shè)立票券專庫(kù),庫(kù)房應(yīng)具備防盜、防火、防腐、防潮等條 件。各種票券在庫(kù)內(nèi)應(yīng)分類上架,碼放清楚、整齊。
(二)各種票券要按明細(xì)類別建立總帳、分類帳,并按領(lǐng)票人員分別建立明細(xì)帳。票券入、出庫(kù)及交款結(jié)帳要單據(jù)齊全,帳實(shí)相符。
(三)各種票券的啟用、停用必須登記造冊(cè),并經(jīng)主管風(fēng)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。
(四)對(duì)廢舊票進(jìn)行銷毀、重新啟用或改做贈(zèng)票以及他用的,必須登記造冊(cè),并經(jīng)主管風(fēng)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。銷毀票證應(yīng)由兩個(gè)部門監(jiān)銷簽名。
(五)票券發(fā)放應(yīng)減少環(huán)節(jié) 或?qū)哟?由票券專管人員直接受理每個(gè)售票員領(lǐng)票單,售票員根據(jù)需要填寫領(lǐng)票單直接向票庫(kù)領(lǐng)票。領(lǐng)票單一式三聯(lián):票管員、財(cái)務(wù)、售票員各一聯(lián)。財(cái)務(wù)處應(yīng)根據(jù)領(lǐng)票單定期核查。
(六)售票員按售票日填寫售票交款單(三聯(lián))到財(cái)務(wù)處交款,財(cái)務(wù)處收款后在售票交款單上加蓋名章 及收款公章 ,并留一聯(lián)入帳,售票員留存根一聯(lián)備查,另一聯(lián)交票管員作為銷票依據(jù)。
(七)每售票日各售票處(點(diǎn))的票款除按規(guī)定留存找零現(xiàn)金外,其余均應(yīng)送交財(cái)務(wù)處。留存找零現(xiàn)金以及尚未出售的各種票券,均應(yīng)存放于保險(xiǎn)柜內(nèi),并設(shè)專職人員值班。
第四十條 票券使用中的管理
(一)嚴(yán)格按照蕪湖市物價(jià)局《風(fēng)景區(qū)景點(diǎn)明碼標(biāo)價(jià)試行規(guī)定》,在各售票窗口明碼標(biāo)價(jià)。
(二)售票員唱收唱付,票款當(dāng)面點(diǎn)清。
(三)售票按不同崗位分別限定出錯(cuò)率要求。長(zhǎng)短款要據(jù)實(shí)登記,長(zhǎng)款上交,短款自補(bǔ)。大額錯(cuò)款,須立即報(bào)告上級(jí)主管部門。
(四)嚴(yán)禁出售回籠票及其他違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律的行為。
(五)驗(yàn)票員須當(dāng)節(jié) 人面即驗(yàn)即撕,一律不準(zhǔn)保留全票。
(六)風(fēng)景區(qū)辦公室、財(cái)務(wù)科、生產(chǎn)科應(yīng)定期或不定期對(duì)票務(wù)工作進(jìn)行檢查和抽查。
第四十一條 簽單的管理
(一)有旅行社組織的大型旅游團(tuán)體入風(fēng)景區(qū),f風(fēng)景區(qū)可接受旅行社的簽單,在接受簽單前必須與旅行社訂立合同;訂立合同的旅行社必須持有旅游局頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證和工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。信譽(yù)不好的旅行社,應(yīng)拒絕與其簽訂合同。
(二)簽訂合同的旅行社組織團(tuán)體入景區(qū),須在景點(diǎn)檢票窗口簽單換取入門憑據(jù)(即團(tuán)體入門券)。該項(xiàng)憑據(jù)由售票員直接向票管員領(lǐng)取,領(lǐng)票單一式三聯(lián),票務(wù)管理員、財(cái)務(wù)、售票員各一聯(lián)。
(三)旅行社的簽單必須與合同票樣相符,售票員驗(yàn)明接收后,將入門券交與旅行社,由驗(yàn)票員點(diǎn)清人數(shù)、撕券后放行入景區(qū);存根聯(lián)與旅行社的簽單一同交票管員。票管員按券號(hào)查收,每月清算。清算結(jié)果經(jīng)財(cái)務(wù)處核準(zhǔn)后,在存根聯(lián)上加蓋名章 及公章 ,存根聯(lián)于領(lǐng)票單一起留存?zhèn)洳?。?cái)務(wù)處每月(或按合同規(guī)定期限)持簽單與旅行社結(jié)款。
(四)其他
1、風(fēng)景區(qū)各景點(diǎn)一律憑有效票證入內(nèi),杜絕偷漏票。禁止機(jī)動(dòng)車輛、電瓶車入景區(qū)。
2、旅游團(tuán)隊(duì)到風(fēng)景區(qū)內(nèi)飯店就餐,憑風(fēng)景區(qū)管理部門統(tǒng)一印制的入景區(qū)單入園,單上注明人數(shù),出景區(qū)時(shí)加蓋餐廳業(yè)務(wù)章 ,每月風(fēng)景區(qū)與餐廳核對(duì)、結(jié)算。
3、非購(gòu)票人入景區(qū),一律憑介紹信、工作證或風(fēng)景區(qū)制發(fā)的入門證入景區(qū)。經(jīng)允許入景區(qū)的車輛須在風(fēng)景區(qū)門口填寫聯(lián)系卡,由所聯(lián)系的業(yè)務(wù)單位在聯(lián)系卡上蓋章 (或簽字),出景區(qū)時(shí)驗(yàn)卡。
4、特殊人群(如兒童、老人、軍人、殘疾人等)入景區(qū),門票一律按照相關(guān)文件的減免優(yōu)惠政策辦理。
5、禁止使用涂改、偽造、過(guò)期或他人票證入景區(qū)。使用涂改、偽造票證者,沒收票證并移交公安機(jī)關(guān)依法處理。冒用他人票證者,暫扣票證,并予以批評(píng)教育,若票證本人索取,問(wèn)明原因:屬丟失被他人撿取冒用的,票證發(fā)還本人屬借票證予以沒收;屬租與他人冒用的,沒收票證。
名詞解釋:
①風(fēng)景區(qū)票券:本風(fēng)景區(qū)賞園和動(dòng)物園的門票,以及風(fēng)景區(qū)附屬的游樂(lè)、文化娛樂(lè)場(chǎng)點(diǎn)使用的各種票據(jù)。
②售票日:一日收款截止時(shí)至次日收款截止前為一售票日。
第3篇 某地產(chǎn)營(yíng)銷部日常管理制度
一、日常管理制度
四個(gè)“多”
多微笑、多做事、多交流、多思考
八個(gè)“不”
任何情況下絕不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
不忽略任何一次電話或來(lái)訪;
不輕視任何一個(gè)上門來(lái)客;
對(duì)于客戶的任何問(wèn)題不能說(shuō)“我不知道”;
任何時(shí)候不能忘記禮貌待人;
不要把個(gè)人情緒帶入工作中;
對(duì)于相關(guān)人士的任何問(wèn)題不能回答“這件事我不負(fù)責(zé)”;
永遠(yuǎn)也不要因?yàn)榭蛻舻木芙^氣餒。
二、行為規(guī)范20條
(1)工作時(shí)間內(nèi),必須保持專業(yè)的形象與儀表的整潔,并且佩戴工作牌,保持儀表整潔端莊;
(2)接聽客戶來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ);盡可能多地傳達(dá)項(xiàng)目信息,促成客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)。
(3)客戶進(jìn)入銷售中心大門后,銷售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好,如果客戶直接參觀模型或展板,銷售人員應(yīng)離開座位,陪同客戶參觀,當(dāng)客戶需要時(shí)加以講解。
(4)站立時(shí),銷售人員與客戶之間應(yīng)保持40cm---120cm距離;入座時(shí),除非在前臺(tái),銷售人員均應(yīng)盡量與客戶呈90度角落座。
(5)接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠(chéng),用語(yǔ)禮貌,談吐得體。
(6)客戶落座后迅速為客戶倒水,注意手不要接觸紙杯杯口,如有嗜茶客戶,應(yīng)當(dāng)為客戶斟茶。
(7)有客戶在場(chǎng)時(shí),所有人員應(yīng)以客戶為中心;除接待當(dāng)事人外,其余人員均應(yīng)保持較為安靜但表現(xiàn)出正在緊張工作的狀態(tài)。
(8)客戶出門時(shí),銷售人員一定要為客戶拉開大門,并將客戶送出銷售中心,若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣,應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車上或附近。
(9)保持銷售中心清潔干凈,資料擺放整齊,座椅隨手放置整齊。
(10)臺(tái)面不得放置與工作無(wú)關(guān)的物品,并注意隨時(shí)保持整潔,上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。
(11)銷售人員應(yīng)注意尊重老板及領(lǐng)導(dǎo)人員,在老板及領(lǐng)導(dǎo)人員到場(chǎng)時(shí)起立致意并注意適時(shí)問(wèn)候和及時(shí)回答老板及領(lǐng)導(dǎo)人員和客人的問(wèn)題,銷售人員不得在客人面前談?wù)撈渌麡潜P或向客人推介其他樓盤,如有疑難或不明之處應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人與公司。
(12)所有員工必須聽從銷售負(fù)責(zé)人的工作指派而開展工作。
(13)銷售負(fù)責(zé)人及其指派考勤人員必須如實(shí)、公正記錄、匯報(bào)各項(xiàng)工作紀(jì)律執(zhí)行情況,如有虛報(bào),從重處理。
(14)銷售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷售中心,并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷售有關(guān)的設(shè)備、物品。
(15)所有電話必須由銷售人員直接接聽,電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽,私人占用電話嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。
(16)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶時(shí)要有禮有節(jié),回答問(wèn)題,解說(shuō)樓盤應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí),涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤的評(píng)述要客觀公正,嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。
(17)電話記錄要及時(shí)準(zhǔn)確;接待客戶要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。
(18)銷售人員必須完成專業(yè)知識(shí)積累、做好銷售準(zhǔn)備,但當(dāng)客戶有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的,應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶稍答復(fù)。
(19)嚴(yán)禁代銷、促銷項(xiàng)目之外的其他樓盤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得,保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。
(20)保持飽滿熱情,當(dāng)出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)積極與上級(jí)溝通。
三、營(yíng)銷部紀(jì)律指引
a、考勤規(guī)定
(1)銷售中心開放時(shí)間為早:8:00晚6:00。
(2)銷售人員每月休息二天,由公司統(tǒng)一安排調(diào)整。其中周六、日盡量不休假(特殊情況除外)。
(3)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。
b、銷售部日常規(guī)則
(1)員工上班時(shí)間內(nèi)須穿著工衣,佩帶工作卡,衣服保持整潔無(wú)皺折,扣好紐扣,鞋子、襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào),不得有脹污現(xiàn)象,不準(zhǔn)穿拖鞋上班。保持手及頭發(fā)整潔,男同事不得留長(zhǎng)發(fā),不得使用七彩指甲沒,頭發(fā)禁止染成彩色。女同事建議化淡妝,但不得濃妝艷抹,違反第一次口頭警告,第二次開始每次罰款10元。
(2)嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng),違反者第一次頭口警告,第二次開始每次罰款10元。
(3)售樓部上班時(shí)間內(nèi),銷售臺(tái)最少留有一名業(yè)務(wù)代表,否則全體當(dāng)班業(yè)務(wù)代表每人罰款10元。
(4)午休時(shí)間不可在銷售臺(tái)上或示范單位內(nèi)午睡,如有違反,每一次罰款10元。
(5)銷售人員必須服從銷售主管的工作安排,包括支援同事。銷售主管分配給各銷售人員的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交。若未按時(shí)完成或遲交報(bào)告第一天警告,第二天起罰款10元,如此類推。
(6)簽署《認(rèn)購(gòu)書》或《預(yù)售合同》時(shí)應(yīng)細(xì)心周到,若發(fā)現(xiàn)有填錯(cuò)或漏填的地方,導(dǎo)致需要重新填寫認(rèn)購(gòu)書或預(yù)售合同時(shí),每一次罰款20元。
(7)工作時(shí)間內(nèi),員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情,例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(3分鐘為限),或在售樓部為私事接待朋友。
(8)員中如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題,應(yīng)以銷售人員各自友好協(xié)商為先,如未達(dá)成共識(shí),則以銷售主管意見為準(zhǔn),如有異議,應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管,直至到項(xiàng)目經(jīng)理意見為最終決定。
四、員工職責(zé)指引
a、銷售部員工職責(zé)指引
(1)認(rèn)真學(xué)習(xí),了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度,并且嚴(yán)格遵守;
(2)恪守職業(yè)道德,嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對(duì)于客戶、發(fā)展商要負(fù)責(zé);
(3)應(yīng)對(duì)公司具有完整的認(rèn)識(shí),并且將公司的文化融于自向的工作行為中,以求能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象;
(4)應(yīng)具有積極旺盛的斗志,鍥而不舍的耐性,以優(yōu)雅親切的風(fēng)度,誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的精神為客戶提供服務(wù),努力促成交易。
(5)通過(guò)公司培訓(xùn)及自我充實(shí)等方式,提高自身專業(yè)素質(zhì),以求為客戶提供更加完善、周到的服務(wù);
(6)由公司委派到各代理項(xiàng)目進(jìn)行銷售工作,認(rèn)真完成現(xiàn)場(chǎng)接待、洽談、客戶跟進(jìn)工作;
(7)充分利用各種資源,
發(fā)掘出更多客源,提供服務(wù)以促成其與公司樓盤的成交;
(8)如有盤源方面信息,應(yīng)把握機(jī)會(huì)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào),由公司安排處理;
(9)努力提高業(yè)務(wù)水平及銷售技巧,熟練掌握樓盤知識(shí)及各種資料,珍惜每一個(gè)客源;
(10)嚴(yán)禁開私單,不違規(guī)操作,出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告,不推卸責(zé)任,敢于擔(dān)當(dāng);
(11)與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,互敬互助,以團(tuán)隊(duì)的力量去爭(zhēng)更大的成功;
(12)對(duì)于公司安排的各項(xiàng)工作,不挑選、不消極對(duì)待,盡自身努力完成。
五、營(yíng)銷部日常接待管理指引
(1)銷售人員按《客人登記表》,按次序接待客戶,若輪到的銷售員不在或正在接待客戶,則由下一位銷售人員接待客戶,原輪到的銷售人員不給予補(bǔ)回;
(2)銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序,盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待;
(3)銷售人員輪到接待客戶,必須事先做好準(zhǔn)備工作,包括資料、樓書、不得隨意離開,須主動(dòng)迎接客戶;
(4)只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷售人員都要全力接待;
(5)銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶;
(6)銷售人員不得在客戶面前搶客戶;
(7)不得在其他銷售人員接待客戶時(shí),主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng);
(8)每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來(lái)訪,銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò),得到同意了解后才能繼續(xù)接待,銷售人員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原銷售人員同意;
(9)銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接找上級(jí)打折或申請(qǐng)其他事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;
(10)銷售人員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻?
(11)每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢,耐心解答客戶問(wèn)題,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤參觀實(shí)樓,但不得要求客戶到地盤指定找誰(shuí),應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以;
(12)已登記的客戶來(lái)地盤,由原登記銷售人員接待,如原銷售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待,則由其他銷售人員代為幫助接待;
(13)已登記的客戶帶來(lái)的新客戶,可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待,可委托其他同事先為接待,待自己忙過(guò)后再來(lái)接待,受委托同事不作客戶登記。如原銷售人員不在場(chǎng),或者事先無(wú)此委托,則由輪到的銷售人員接待新客戶作客戶登記;
(14)銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。
六、客戶登記管理指引
(1)銷售人員必須請(qǐng)自己在地盤接待的客戶于《客戶來(lái)訪登記表》上留名,并作公司的客戶登記交給經(jīng)理審核確認(rèn);
(2)客戶登記必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話,如有任何缺少或者錯(cuò)誤,都視為無(wú)效登記;
(3)地盤客戶登記簿由經(jīng)理保存,登記簿用完或地盤銷售結(jié)束后交給部門經(jīng)理,不得涂改和銷毀;
(4)電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記;
(5)客戶登記有沖突的,以先登記者為準(zhǔn);
(6)銷售人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,并填寫客戶跟進(jìn)記錄,客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)一個(gè)月內(nèi),因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自失;
(7)只在夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶,登記一個(gè)人的資料即為有效。其余關(guān)系視為不同客戶,以先登記者為準(zhǔn)。
七、專業(yè)形象及操守
a、樹立專業(yè)形象
①合格的銷售專業(yè)人員應(yīng)該具備哪些方面的條件
(1)扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)
(2)吃苦耐勞的工作作風(fēng);
(3)隨時(shí)保持積極良好的心態(tài);
(4)儀表儀態(tài)符合專業(yè)要求;
(5)敏銳的市場(chǎng)感覺嗅覺;
(6)以不亢不卑的態(tài)度面對(duì)客戶。
②自身職業(yè)形象的樹立
1)著裝:
衣服干凈整齊,無(wú)明顯污漬,插筆不超過(guò)一支;
鞋:隨時(shí)保持鞋面及鞋跟的干凈;
襪子:以深色為主力(男士),女士以肉色為主,無(wú)破損;
2)儀表、儀容:
以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài);
頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭,頭發(fā)無(wú)凌亂;
眼睛要專注和有神;
嘴巴口氣清新,不要嚼口香糧和客戶講話;
手:不留長(zhǎng)指甲,不涂彩色指甲油;
3)接待行為:
坐姿要穩(wěn),給人以謙虛穩(wěn)重感;
坐的方向要與客戶同排,同側(cè);
手勢(shì)自然平放、放開,手不可單指指人;
手不可插入褲中給客戶介紹;
握手的力度要適中,不可過(guò)重或過(guò)輕;
迎向客戶以正前方45度的夾角;
打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝、哼歌、挖鼻子、掏耳朵等行為禁止。
4)語(yǔ)言的運(yùn)用 :
平緩、語(yǔ)調(diào)低沉、明朗、態(tài)度要堅(jiān)決;
語(yǔ)言與表情相結(jié)合,要顯得真誠(chéng)、自然、不可太做作;
注意身體語(yǔ)言的應(yīng)用;
不要隨意的打斷對(duì)方說(shuō)話爭(zhēng)辯。
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第4篇 酒吧營(yíng)銷獎(jiǎng)罰管理制度
一、員工獎(jiǎng)勵(lì)
1.獎(jiǎng)勵(lì)形式
口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、授予優(yōu)秀員工稱號(hào)、晉升工資
2.獎(jiǎng)勵(lì)行為
1、拾金不昧,為酒吧贏得聲譽(yù)
2、維護(hù)酒吧正常秩序,揭發(fā)、檢舉壞人壞事
3、工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,廉潔奉公
4、積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)
5、全月出滿勤,表現(xiàn)積極
6、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),工作積極,認(rèn)真負(fù)責(zé),受到顧客表?yè)P(yáng)
7、發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生
8、嚴(yán)格控制開支,節(jié)約費(fèi)用,成績(jī)顯著
9、為酒吧的發(fā)展提出合理化建議,實(shí)施后有顯著成效
10、在其他方面有突出貢獻(xiàn)
二、員工紀(jì)律處分
1.口頭警告
(1)上班遲到、早退
(2)上班時(shí)儀容儀表不整,如頭發(fā)散亂、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外的飾物、濃妝艷抹、衣冠不整上班等。
(3)與顧客交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止,如在顧客面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。
(4)上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。
(5)上班時(shí)間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。
(6)在酒吧內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉戲。
(7)工作時(shí)服務(wù)效率差,工作粗心。
(8)在非吸煙區(qū)吸煙。
2.書面警告
(1)一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次
(2)工作不認(rèn)真,紀(jì)律松懈,工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(3)不服從酒吧管理者的管理。
(4)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)︻櫩筒欢Y貌。
(5)工作疏忽。使酒吧財(cái)產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)受到損失。
(6)擅自翻動(dòng)顧客物品。
(7)出示假病假條。
(8)未經(jīng)同意擅自調(diào)班、調(diào)休。
(9)嚴(yán)重違反酒吧管理制度。
(10)擅離崗位。
(11)工作時(shí)間打瞌睡。
(12)泄露酒吧商業(yè)秘密。
(13)工作時(shí)間喝酒或酒后上班。
(14)對(duì)可能發(fā)生的事故不匯報(bào)或隱瞞。
(15)違反衛(wèi)生安全條例與酒吧衛(wèi)生安全管理制度。
(16)未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒吧、顧客或其他員工財(cái)物。
3.嚴(yán)重警告
(1)一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。
(2)未經(jīng)許可擅自將酒吧財(cái)產(chǎn)移到別處。
(3)拒不接受調(diào)查。
(4)損壞顧客與酒吧財(cái)產(chǎn)。
(5)設(shè)備管理不善,造成酒吧嚴(yán)重?fù)p失。
(6)違反安全防火規(guī)范,造成事故隱患。
(7)利用崗位便利謀取私利。
(8)向顧客索取財(cái)物、小費(fèi)等。
(9)偷盜物品,偽造單據(jù),與顧客串謀損害酒吧利益。
4.開除或辭退
(1)服務(wù)態(tài)度惡劣,受到顧客書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。
(2)偷竊酒吧、顧客或同事財(cái)物。
(3)涂改、假造單據(jù)。
(4)搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)。
(5)故意破壞酒吧設(shè)備設(shè)施。
(6)在酒吧內(nèi)銷售私人物品。
(7)在酒吧內(nèi)有損害酒吧形象的言行舉止。
(8)經(jīng)常違反酒吧規(guī)定,屢教不改者。
(9)觸犯《治安管理處罰法》及國(guó)家任何法律。
備注:口頭警告一次扣50元,書面警告一次扣100元,嚴(yán)重警告一次扣200元。
以上羅列種種行為僅為舉例,過(guò)失行為不局限于以上所列條款。
第5篇 營(yíng)銷部日常管理制度
營(yíng)銷部日常管理制度
嚴(yán)格打卡制度,每日外出銷售必須先到部門報(bào)到,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡,須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字,逾期不補(bǔ)。
離開工作崗位去酒店內(nèi)辦事,需將所去位置告知其他同事。外出辦事必須經(jīng)部門經(jīng)理同意,并在部門交班記事本上注明。
上班時(shí)必須穿工作服,工作服必須整潔。帶團(tuán)期間導(dǎo)游外出銷售可穿便服,回酒店應(yīng)立即換上工服,不許穿工服回宿舍。
去大堂只能走員工通道,不得走酒店正門。
不陪客人時(shí),嚴(yán)禁使用客用電梯
因陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐,須提前報(bào)總經(jīng)理審批,憑書面用餐單用餐,不許先做后報(bào)。
不許在當(dāng)值臺(tái)班對(duì)面和大堂沙發(fā)做等客人和陪客人聊天
注意禮貌用語(yǔ),如無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話,接聽私人電話時(shí)間不許超過(guò)三分鐘
因帶團(tuán)或跟辦會(huì)議而加班,須在次日一早報(bào)進(jìn)確認(rèn)時(shí)間,過(guò)后不補(bǔ)辦。
補(bǔ)休、事假必須提前包經(jīng)理審批,嚴(yán)禁先休后報(bào),病假必須出示醫(yī)院假條。
有事補(bǔ)休要將手上工作事員交待給指定同事,重要活動(dòng)期間不許補(bǔ)休
考核制度
定期內(nèi)拜訪客戶次數(shù)
現(xiàn)有客戶數(shù)、客戶流失數(shù)、增加客戶數(shù)
某一時(shí)段內(nèi)銷售營(yíng)業(yè)額
銷售活動(dòng)的花費(fèi)
銷售活動(dòng)的得到的合同數(shù)
銷售客戶的平均消費(fèi)數(shù)
客戶投訴情況
產(chǎn)品銷售合理化建議情況
產(chǎn)品預(yù)訂實(shí)現(xiàn)率
第6篇 購(gòu)物廣場(chǎng)商戶營(yíng)銷管理制度
購(gòu)物中心商戶營(yíng)銷管理制度
一、商戶臨時(shí)場(chǎng)租管理
1、目的:規(guī)范臨時(shí)場(chǎng)租的活動(dòng),保證公司的利益又保證uty購(gòu)物中心的形象
2、適用范圍:項(xiàng)目上除商鋪?zhàn)赓U之外的租賃收入。
3、工作要點(diǎn)
1)臨時(shí)場(chǎng)租分類
①、廣告租賃
②、場(chǎng)地與庫(kù)房租賃
③、其它租賃收入
2)要求
1、廣告租賃
※ 廣告位租賃標(biāo)準(zhǔn),按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,任何超出公司的標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)報(bào)公司流程審批后執(zhí)行
※ 廣告位除合同約定的免費(fèi)之外,其它任何免費(fèi)的要通過(guò)程序?qū)徟髨?zhí)行,特殊情況可申報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部審批后執(zhí)行,
※ 具體租賃的操作流程由項(xiàng)目營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)合同的簽定,財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取
※ 廣告位的安裝由工程人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施安裝管理,保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的安全措施的實(shí)施管理,營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)安裝現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)服務(wù)工作,日常維護(hù)檢查由項(xiàng)目營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)
2、場(chǎng)地與庫(kù)房租賃
※ 場(chǎng)地租賃與庫(kù)房租賃,都是項(xiàng)目挖掘的租賃收入,是利用項(xiàng)目空置場(chǎng)地或空置其它房間進(jìn)行租賃,因此屬業(yè)務(wù)招商人員負(fù)責(zé)租賃,財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取
※ 所有空置場(chǎng)地與空置其它房間的租賃標(biāo)準(zhǔn),公司未有明確的規(guī)定,可參照同樓層,同業(yè)態(tài)的租金價(jià)格進(jìn)行招商租賃管理
※ 所有空置場(chǎng)地與其它空置房間的開發(fā),形成固定的經(jīng)營(yíng)時(shí)間超過(guò)三個(gè)月以上的應(yīng)按租賃合同審批流程進(jìn)行審批后執(zhí)行,在三個(gè)月以下的,可按花車使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行
※ 空置場(chǎng)地與其它空置房間的開發(fā)經(jīng)營(yíng)超過(guò)三個(gè)月以上的,應(yīng)約定好安全協(xié)議與經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議,似同正式的租賃合同的執(zhí)行
※ 空置場(chǎng)地與其它空置房間的開發(fā)經(jīng)營(yíng)超過(guò)三個(gè)月以上的裝修管理,按公司裝修管理要求進(jìn)行裝修,同時(shí)要特別注重與商場(chǎng)的整體形象的協(xié)調(diào)
二、廣告管理
1)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)招商,并負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取
2)檢查責(zé)任人:營(yíng)銷人員
3)巡查次數(shù):每天至少一次
管理重點(diǎn)
1)廣告制做效果圖審核權(quán)限
①.廣告牌:效果圖報(bào)營(yíng)銷部人員審核,部門負(fù)責(zé)人審核,營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批
②.柱面廣告:效果圖報(bào)營(yíng)銷部人員審核,部門負(fù)責(zé)人審核,營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批
③ .欄桿廣告:效果圖報(bào)營(yíng)銷部人員審核,部門負(fù)責(zé)人審核,營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批
④ .戶外廣告:效果圖報(bào)營(yíng)銷部人員審核,部門負(fù)責(zé)人審核,營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批
⑤ .商戶店招:效果圖報(bào)營(yíng)銷部人員審核,部門負(fù)責(zé)人審核,營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批
⑥.墻面廣告:效果圖報(bào)營(yíng)銷部人員審核,部門負(fù)責(zé)人審核,營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批
2)燈箱廣告安裝管理
①.安裝手續(xù)由營(yíng)銷人員辦理,安裝現(xiàn)場(chǎng)管理由工程人員負(fù)責(zé)
②.廣告設(shè)計(jì)樣稿、制作說(shuō)明、材料說(shuō)明、用電說(shuō)明報(bào)工程人員審核后安裝
③.廣告安裝須完成報(bào)批手續(xù)后方可進(jìn)場(chǎng)安裝,安裝前發(fā)函通知工程部 ④.廣告燈箱安裝現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置隔離帶,并在指定位置安裝
⑤.廣告燈箱安裝在商場(chǎng)整體關(guān)門后再進(jìn)場(chǎng)安裝,并由營(yíng)銷部派專人負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)安裝
⑥.安裝完畢后,由營(yíng)銷人員組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全及效果綜合驗(yàn)收
2)廣告牌安裝管理
①.商戶辦理廣告牌申請(qǐng)單,完善費(fèi)用
②.營(yíng)銷人員到現(xiàn)場(chǎng)指定位置,并說(shuō)明安裝要求
③.商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位,
④.營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收安裝合符規(guī)范
⑤.安裝前發(fā)函通知營(yíng)運(yùn)部或電話通知營(yíng)運(yùn)部
3)柱面廣告張貼管理
①.商戶辦理廣告牌申請(qǐng)單,完善費(fèi)用
②.營(yíng)銷人員到現(xiàn)場(chǎng)指定位置,并說(shuō)明安裝要求
③.商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位
④.營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收安裝合符規(guī)范
⑤.安裝前發(fā)函通知營(yíng)運(yùn)部或電話通知營(yíng)運(yùn)部
4)欄桿廣告張貼管理
①.商戶辦理廣告牌申請(qǐng)單,完善費(fèi)用
②.營(yíng)銷人員到現(xiàn)場(chǎng)指定位置,并說(shuō)明安裝要求
③.商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位
④.營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收安裝合符規(guī)范
⑤.安裝前發(fā)函通知營(yíng)運(yùn)部或電話通知營(yíng)運(yùn)部
5)商戶店招安裝管理
①.商戶在裝修方案中一并報(bào)店招設(shè)計(jì)圖、效果圖
②.商戶直接按審批同意的方案在指定位置進(jìn)行安裝
③.營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收安裝合符規(guī)范
④.安裝前發(fā)函通知營(yíng)運(yùn)部或電話通知營(yíng)運(yùn)部
6)水牌擺放管理
①.水牌擺放地點(diǎn):按各個(gè)項(xiàng)目要求規(guī)定的地點(diǎn)擺放
②.水牌管理責(zé)任,檢查責(zé)任人營(yíng)銷策劃人員 ③.擺放前發(fā)函通知營(yíng)運(yùn)部或電話通知營(yíng)運(yùn)部
三、商戶促銷活動(dòng)管理
1、目的:為統(tǒng)一購(gòu)物中心的形象,明確商戶的促銷方案。
2、適用范圍:主要針對(duì)購(gòu)物廣場(chǎng)和各個(gè)小商鋪
3、工作要點(diǎn):
1)陳列展示
※ 承租人店面,除于內(nèi)裝設(shè)計(jì)中已核準(zhǔn)之招牌外,不得任意增加設(shè)置、招貼或懸掛任何其它之廣告、海報(bào)、宣傳物品,以維持店面及本購(gòu)物中心形象及統(tǒng)一性。
※ 承租人之商品陳列及物品擺設(shè),應(yīng)經(jīng)常保持整潔,裝潢、家具、照明等如有破損、老舊,應(yīng)立即修復(fù)或更換。
※ 為維護(hù)顧客之安全,所有陳列貨架之銳角,應(yīng)做適當(dāng)之修邊處理。
2)促銷活動(dòng)及廣告
※ 針對(duì)由本商場(chǎng)統(tǒng)一籌辦的各項(xiàng)活動(dòng),承租人應(yīng)全力配合。
※ 公共區(qū)域于各項(xiàng)節(jié)慶的氣氛及視覺布置,將由本商場(chǎng)統(tǒng)一籌劃制作,并通知各承租人同時(shí)配合做必要之視覺陳列及整體規(guī)劃,承租人應(yīng)積極配合。
※ 各節(jié)慶之布置,承租人應(yīng)接受本商場(chǎng)工作人員之協(xié)助或要求承租人店內(nèi)整體規(guī)劃以配合節(jié)令。
※ 承租人應(yīng)配合提供禮品用于各種促銷活動(dòng)。
※ 承租人可自行舉辦各種不同的促銷活動(dòng),但所有活動(dòng)應(yīng)僅規(guī)劃于租賃物范圍內(nèi)。若有其它空間或設(shè)施、器材之需要,本商場(chǎng)可依性質(zhì)不同,提供出租場(chǎng)地、花車等。
3)媒體及公關(guān)
※ 本購(gòu)物中心之各項(xiàng)信息,將由本商場(chǎng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)及安排,透過(guò)適當(dāng)媒體對(duì)外發(fā)布,,各承租人應(yīng)配合提供所需之相關(guān)資料。
※
承租人就其促銷活動(dòng)和推廣廣告中,凡與本購(gòu)物中心有關(guān)之廣告、活動(dòng)、新聞稿等均應(yīng)事先征得本商場(chǎng)的同意。
※ 承租人不得散布不利于本購(gòu)物中心的言詞,或未經(jīng)本商場(chǎng)同意之商場(chǎng)相關(guān)信息。
4)促銷活動(dòng)
①每月或四大法定的節(jié)日定期對(duì)商戶營(yíng)銷策略進(jìn)行了解登記,并建立定期的統(tǒng)計(jì)與分析制度;
②對(duì)商戶實(shí)施了營(yíng)銷策略進(jìn)行后評(píng)估分析,以幫助商戶建立適應(yīng)商品及消費(fèi)需求的營(yíng)銷策略;
③對(duì)商戶營(yíng)銷策略實(shí)施過(guò)程實(shí)行監(jiān)督管理,確保商戶之間的有序競(jìng)爭(zhēng);
④對(duì)商戶價(jià)格營(yíng)銷策略要嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范管理,發(fā)現(xiàn)違規(guī)的營(yíng)銷策略要立即進(jìn)行禁止
⑤對(duì)商戶的營(yíng)銷手段有損其它商戶的經(jīng)營(yíng)行為,要立即禁止,禁止不聽的可向相關(guān)政府職能部門求助管理
第7篇 營(yíng)銷渠道管理制度(范文)
小編為大家整理了關(guān)于營(yíng)銷渠道管理制度的范文,大家一起來(lái)看看吧。
第一章 總 則
第一條
內(nèi)涵
本公司的銷售渠道是指產(chǎn)品從公司的生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移時(shí)所經(jīng)過(guò)的通道,這種轉(zhuǎn)移需要中間商的介入。
第二條
適用范圍
本規(guī)定的主要對(duì)象為國(guó)際銷售渠道的中間環(huán)節(jié)。
第二章 代理商
第一節(jié)
企業(yè)代理商
第三條
企業(yè)代理商是受本公司委托,根據(jù)協(xié)議在一定區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)代銷本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的中間商。產(chǎn)品銷售后,本公司按照銷售額的一定比例付給其傭金作為報(bào)酬。
第四條
企業(yè)代理商與本公司是委托銷售關(guān)系,他負(fù)責(zé)推銷產(chǎn)品,履行銷售業(yè)務(wù)手續(xù),本身不設(shè)倉(cāng)庫(kù),由顧客直接向本公司提貨。
第五條
本公司可同時(shí)委托若干個(gè)企業(yè)代理商,分別在不同地區(qū)推銷商品,本公司亦可同時(shí)參與某些地區(qū)的直銷活動(dòng)。
第二節(jié)
銷售代理商
第六條
銷售代理商是一種獨(dú)立的中間商,受托負(fù)責(zé)代銷本公司的全部產(chǎn)品,不受地區(qū)限制,并擁有一定的售價(jià)決定權(quán)。
第七條
銷售代理商是本公司的全權(quán)獨(dú)家代理商。本公司在同一時(shí)期只能委托一家銷售代理商,且本身也不能再進(jìn)行直銷活動(dòng)。
第八條
銷售代理商也實(shí)行傭金制,但其傭金一般低于企業(yè)代理商。
第三條 寄售商
第九條
寄售商委托進(jìn)行現(xiàn)貨的代銷業(yè)務(wù)。根據(jù)協(xié)議,本公司向寄售商交付產(chǎn)品,銷售后所得貨款扣除傭金及有關(guān)費(fèi)用后再交付本公司。
第十條
寄售商一般要自設(shè)倉(cāng)庫(kù)或鋪面,便于顧客及時(shí)購(gòu)到現(xiàn)貨,且易于成交。
第四節(jié) 經(jīng)紀(jì)商
第十一條
經(jīng)紀(jì)商既無(wú)商品所有權(quán),又無(wú)現(xiàn)貨,只為買賣雙方提供有關(guān)價(jià)格、產(chǎn)品及一般市場(chǎng)信息,為買賣雙方洽談銷售業(yè)務(wù)起媒介作用。
第十二條
經(jīng)紀(jì)商與本公司不簽訂合同,不承擔(dān)義務(wù),與本公司無(wú)固定的聯(lián)系,但在買賣過(guò)程中又可代表本方,商品成交后,從中提取一部分傭金,但其比例一般較低。
第三章 直銷商店
第十三條
直銷商店需劃出a、b、c、d四個(gè)等級(jí),要求每戶一卡。
第十四條
直銷商店業(yè)務(wù)拜訪次數(shù)規(guī)定為:a、b級(jí)店面每月不得少于5次;c、d級(jí)店面每月不得少于2次。
第十五條
所有直銷商店必須執(zhí)行統(tǒng)一的市場(chǎng)零售價(jià),若經(jīng)查不落實(shí),直銷店面的零售價(jià)不統(tǒng)一,必須追究該區(qū)業(yè)務(wù)員的責(zé)任。
第十六條
直銷商店根據(jù)營(yíng)業(yè)額可采用給扣制。
第十七條
商店貨物擺放位置必須處于最醒目的位置,商店貨架上貨物規(guī)格必須齊全,擺放整齊。
第十八條
要求商店的貨物必須先進(jìn)先出,業(yè)務(wù)員隨時(shí)清點(diǎn)對(duì)方庫(kù)存及出廠日期,以便出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并以書面形式將公司的要求傳達(dá)至客戶,如對(duì)方庫(kù)存過(guò)大時(shí),需協(xié)商,請(qǐng)示主管調(diào)回公司倉(cāng)庫(kù)。
第十九條
商品在銷售、運(yùn)輸及庫(kù)存等環(huán)節(jié)出現(xiàn)破損,必須當(dāng)日調(diào)換,不允許拖至下月調(diào)換。
第二十條
客戶提出的任何意見或建議,業(yè)務(wù)人員必須當(dāng)面記錄,自己職權(quán)范圍能予解決的當(dāng)即解決,不能解決的上報(bào)公司主管,在3日內(nèi)答復(fù)客戶。
第二十一條
業(yè)務(wù)員必須非常熟悉轄區(qū)內(nèi)每家商店的經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納、倉(cāng)管、業(yè)務(wù)采購(gòu)、柜臺(tái)組長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)員的情況,其中包括姓名、家庭住址、電話、愛好、生日及個(gè)別家屬情況。
第二十二條
每逢元旦或圣誕節(jié)前夕,業(yè)務(wù)員應(yīng)該自己花錢寄賀卡給客戶。
第四章 經(jīng)銷商
第二十三條
經(jīng)銷業(yè)務(wù)必須由公司經(jīng)理經(jīng)營(yíng),或由經(jīng)理指派的業(yè)務(wù)代表經(jīng)營(yíng),公司內(nèi)人員具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)務(wù)。
第二十四條
經(jīng)銷業(yè)務(wù)一律實(shí)行合同制,合同文本各分公司要求統(tǒng)一。
第二十五條
經(jīng)銷商可劃分為a、b兩種:a為大型經(jīng)銷商(年?duì)I業(yè)額在20萬(wàn)美元以上);b為小型經(jīng)銷商(年?duì)I業(yè)額在20萬(wàn)美元以下,10萬(wàn)美元以上);10萬(wàn)美元以下視為批發(fā)商,不簽合同。
第二十六條
a級(jí)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)分為淡旺季。旺季時(shí)由于對(duì)方需求量大,資金占用量大,必須按合同求貨到付款,否則不予供貨;淡季時(shí)考慮長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng),可適量按月鋪貨,當(dāng)月鋪貨當(dāng)月底必須全數(shù)收回貨款(例如,1日發(fā)貨,到31日收回;8日發(fā)貨,在31日收回;25日發(fā)貨,在31日收回)。
第二十七條
b級(jí)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)不論淡旺季,一律貨到交款,否則出現(xiàn)的任何貨物損失由經(jīng)理負(fù)責(zé)全部賠償。
第二十八條
經(jīng)銷商在經(jīng)銷過(guò)程中產(chǎn)生的破損、變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期的產(chǎn)品,本公司一律不予承擔(dān);但如有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,本公司將予以解決。
第二十九條
每年需對(duì)各經(jīng)銷商制定銷售指標(biāo),按指標(biāo)完成情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。批發(fā)商銷售額在20萬(wàn)美元以下由分公司獎(jiǎng)勵(lì),20萬(wàn)美元以上由行銷部獎(jiǎng)勵(lì)。金額視同分公司費(fèi)用。經(jīng)銷商未附合同正本,一律不享受本條款。獎(jiǎng)勵(lì)在結(jié)算后第60天,由行銷部統(tǒng)一核對(duì)無(wú)誤后發(fā)放。
第三十條
幾個(gè)經(jīng)銷商聯(lián)合進(jìn)貨則全部不獎(jiǎng)勵(lì)。
第三十一條
每年銷售指標(biāo)須按照上年完成情況,在原有基礎(chǔ)上遞增一定的百分點(diǎn)。
第三十二條
公司需協(xié)助輔助經(jīng)銷商開拓市場(chǎng)、規(guī)劃市場(chǎng),提供良好的經(jīng)營(yíng)策略,原則上要求經(jīng)銷商按照公司規(guī)定價(jià)格進(jìn)行銷售,允許上浮5%,但不作具體規(guī)定,經(jīng)銷商有責(zé)任引導(dǎo)零售商執(zhí)行區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一零售價(jià)。
第三十三條
經(jīng)銷商不得跨區(qū)銷售,致使貨物流竄,干擾其他市場(chǎng),導(dǎo)致價(jià)格混亂。若違犯,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),第一次停止供貨,第二次取消經(jīng)銷商資格,第三次沒收銷售獎(jiǎng)。
第三十四條
嚴(yán)禁經(jīng)銷商銷售假貨,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即終止業(yè)務(wù)往來(lái),并追究其責(zé)任。
第三十五條
在開拓經(jīng)銷市場(chǎng)時(shí),由分公司派出先遣隊(duì)與經(jīng)銷商共同打理銷售點(diǎn)后,交經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)。同時(shí)也可由行銷部派先遣隊(duì),費(fèi)用由行銷部和分公司各承擔(dān)50%,來(lái)開發(fā)經(jīng)銷市場(chǎng),完成市場(chǎng)開拓后再交由經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)。
第五章 批發(fā)商和零售商
第三十六條
有關(guān)批發(fā)商和零售商的管理,另參見本公司《批發(fā)商管理制度》和《零售商管理制度》。
第8篇 營(yíng)銷部管理制度規(guī)范
營(yíng)銷部管理制度總綱
根據(jù)水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部營(yíng)銷部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé),為理順工作關(guān)系,規(guī)范服務(wù)行為,建立和保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序地開展,順利完成年度工作任務(wù)指標(biāo),特制定本管理辦法。
第一條 總則
一、營(yíng)銷人員是屬公司的正式員工編制。
二、營(yíng)銷人員是各類卡客戶發(fā)展工作業(yè)務(wù)的保證,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略、方針、政策,并遵守相關(guān)規(guī)章制度。
三、營(yíng)銷人員的主要工作是執(zhí)行各類卡客戶發(fā)展中心所制定的經(jīng)營(yíng)策略,發(fā)展團(tuán)體單位客戶及個(gè)人高端客戶,提供售前、售中、售后的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二條 營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求
一、 個(gè)人特性的要求
工作任務(wù)
個(gè)人特性要求
①確定消費(fèi)者的vip需求和目標(biāo)市場(chǎng);
②如何滿足消費(fèi)者的vip需求;
③獲得消費(fèi)者的的信賴和合約;
④巧妙答復(fù)消費(fèi)者的不同意見;
⑤激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下的銷售;
⑥客戶發(fā)展的例行報(bào)告;
⑦通過(guò)回訪與售后服務(wù)取得客戶的好感。
① 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力,精通業(yè)務(wù)知識(shí)和分析問(wèn)題能力;
② 語(yǔ)言能力、文字寫作能力、熱情;
③ 說(shuō)服能力;
④ 信心
⑤ 持久、進(jìn)取精神、信心
⑥ 有條理、誠(chéng)實(shí)、細(xì)心;
⑦ 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、有禮。
二、 條件要求:
1、大學(xué)專科以上學(xué)歷或有助理職稱以上資格;
2、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力;
3、具有團(tuán)隊(duì)精神和良好的溝通技巧。
三、 政治素質(zhì):
1、自覺執(zhí)行公司的路線、方針、政策,遵紀(jì)守法。
2、熱愛本職工作,具有高尚職業(yè)道德和強(qiáng)烈的事業(yè)心,工作勤奮,認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、作風(fēng)正派,堅(jiān)持原則,廉潔奉公,自覺抵制不正之風(fēng)。
4、嚴(yán)于律己,寬于待人,團(tuán)結(jié)同志,任憑共事。
第三條 營(yíng)銷人員的崗位職責(zé)
一、對(duì)外代表企業(yè)形象和企業(yè)利益,對(duì)內(nèi)代表客戶需求和客戶利益;發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場(chǎng)需求,為客戶提供全套的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)解決方案和最大滿足客戶的需求;針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù),提高客戶滿意度,鞏固和擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群。
二、掌握本俱樂(lè)部現(xiàn)有各類卡客戶的有關(guān)情況數(shù)據(jù),關(guān)注分理客戶的情況變化,受理客戶投訴,了解客戶要求 ,熱情主動(dòng)地為客戶排憂解難,想方設(shè)法去滿足客戶需求,為客戶提供方便快捷的服務(wù)。
三、定期走訪所服務(wù)的客戶,與客戶溝通,了解客戶需求、消費(fèi)意向、消費(fèi)特征、消費(fèi)趨勢(shì),掌握并反饋客戶信息;熟悉客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、人力消費(fèi)資源等。
四、對(duì)各類卡客戶提供一對(duì)一的特別服務(wù),通過(guò)主要客戶吸引其他客戶,努力創(chuàng)造更多的鏈鎖用戶環(huán),挖掘大各類卡市場(chǎng)。
五、及時(shí)創(chuàng)建客戶資料,完整客戶數(shù)據(jù)庫(kù),嚴(yán)守客戶保密制度,確保客戶資料的準(zhǔn)確安全。
六、熟練掌握我公司為vip客戶提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用方法和操作技能,積極主動(dòng)為客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳推廣,努力創(chuàng)立水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌。
七、鞏固、完善原有市場(chǎng),開發(fā)新市場(chǎng),提高水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌形象;
八、建立客戶檔案,做好售前、售中、售后服務(wù)工作;
九、與客戶建立良好溝通,保持雙向溝通,對(duì)信息進(jìn)行分析,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
第四條 營(yíng)銷人員的自我管理
1、個(gè)人行動(dòng)自我管理制度
營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作,大部分是在公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)所進(jìn)行,所以營(yíng)銷人員的工作處于內(nèi)部銜接與開放自由的兩重狀態(tài)。對(duì)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的管理最有效的作法之一,是填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志。業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志是每位營(yíng)銷人員每天的行動(dòng)報(bào)告書,也是所有行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志不單是部門經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷人員行動(dòng)管理的手段,也是改進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的主要依據(jù)。
業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志的內(nèi)容包括:
①實(shí)際工作時(shí)間;
②訪問(wèn)客戶人數(shù)及次數(shù);
③面談或介紹業(yè)務(wù)次數(shù);
④業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)象;
⑤新各類卡客戶量;
⑥進(jìn)度狀況、業(yè)務(wù)收入等。
2、客戶訪問(wèn)管理的規(guī)范
① 現(xiàn)有客戶訪問(wèn)的規(guī)范
對(duì)消費(fèi)反應(yīng)與訪問(wèn)次數(shù)無(wú)關(guān)的客戶,一年僅需訪問(wèn)六次;須訪問(wèn)多次數(shù),才有較佳的消費(fèi)反應(yīng)的客戶,則需要較多訪問(wèn)。因此要決定客戶的訪問(wèn)次數(shù),必須掌握客戶的vip消費(fèi)水平。
② 潛在客戶訪問(wèn)的規(guī)范
營(yíng)銷人員除了訪問(wèn)現(xiàn)有客戶外,也應(yīng)發(fā)掘新的客戶,加速水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部公司的發(fā)展和增加自己個(gè)人的收入。因此建議限定營(yíng)銷人員每次最少訪問(wèn)新客戶的數(shù)目為1:3,這表示營(yíng)銷人員每訪問(wèn)三個(gè)老客戶,則應(yīng)訪問(wèn)一個(gè)潛在客戶;若訪問(wèn)一潛在客戶已有3次,而仍然得不到客戶的支持,則部門經(jīng)理須對(duì)該潛在客戶進(jìn)行審查,以便確定其發(fā)展的潛力。
③ 制定客戶訪問(wèn)計(jì)劃
客戶訪問(wèn)計(jì)劃有利于營(yíng)銷人員合理安排工作時(shí)間,增加客戶的信任度,提高各類卡客戶消費(fèi)額,有利于各類卡客戶的開發(fā)和費(fèi)用的減少,大大提高營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)。
客戶訪問(wèn)計(jì)劃的步驟:
第五條 業(yè)務(wù)發(fā)展管理
一、業(yè)務(wù)管理規(guī)定
1、發(fā)展業(yè)務(wù)的規(guī)定:
1.1 不得隨意高于或低于規(guī)定之各類卡的價(jià)格向客戶銷售,亦不得擅自收取任何附加費(fèi)用
1.2 未經(jīng)部門主管核準(zhǔn)同意,不得以任何形式在公眾地點(diǎn)展示、推銷和銷售水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡.
2、服務(wù)客戶的規(guī)定
2.1 掌握水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及使用規(guī)范;按照業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹業(yè)務(wù)種類、使用示范,不得向客戶做貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、失實(shí)或引人誤解的虛假宣傳。
2.2 尊重客戶選擇,不得采用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫客戶購(gòu)買。
3、業(yè)務(wù)發(fā)展及推廣的規(guī)定
3.1 不得貶低、輕視其他水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)性質(zhì)相同的同行業(yè)。
3.2 不得利用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)關(guān)系,推廣或銷售非水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部提供的vip業(yè)務(wù)和服務(wù);
3.3 不得批評(píng)、貶低水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部銷售渠道;
3.4 不得開展業(yè)務(wù)過(guò)程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商業(yè)性話題;
3.5 不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和散布任何未經(jīng)水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部認(rèn)可的業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)等信息,或?qū)嫉母黝愋畔⒆鞑徽_的傳播。
三、客戶管理的規(guī)定
1、 客戶管理的內(nèi)容
①基礎(chǔ)資料:即客戶基本情況的資料,包括:單位名稱、地址、郵政編碼、法人信息及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、與本公司交易時(shí)間等。
②客戶特征:企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)規(guī)模.
③交易現(xiàn)狀:主要指客戶現(xiàn)使用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡狀況、行為分析、客戶需求。
2、客戶管理的原則
動(dòng)態(tài)管理——客戶管理資料(系統(tǒng))建立后,置之不理,就會(huì)失去意義。客戶的情況是會(huì)發(fā)生變化的,所以客戶的所有資料也需要整理,剔除過(guò)舊或已變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,對(duì)客戶的變化動(dòng)態(tài)進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持連續(xù)。要求:每季度至少在各類卡客戶系統(tǒng)中增補(bǔ)客戶資料一次。
突出重點(diǎn)——重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶,還應(yīng)包括未來(lái)客戶或潛在客戶。
靈活運(yùn)用——客戶資料的收集管理,目的是在業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)過(guò)程中予以運(yùn)用。所以要求營(yíng)銷人員在建立客戶資料后,還須進(jìn)行更詳細(xì)的分析,使資料變成活資料,提高客戶管理的效率。
3、客戶管理分析的方法
① 與本公司交易狀況分析
● 掌握客戶的月vip消費(fèi)量;
● 計(jì)算出各團(tuán)體單位的vip使用情況占公司總額的比重;
● 檢查比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
② 客戶所使用vip業(yè)務(wù)的構(gòu)成比例分析
● 將對(duì)客戶所使用的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡消費(fèi)額,進(jìn)行歸類,并掌握所有業(yè)務(wù)的消費(fèi)水平;
● 計(jì)算各種業(yè)務(wù)消費(fèi)水平占該團(tuán)體累計(jì)額的比重;
● 檢查是否達(dá)到公司所期望的水平;
● 分析不同客戶的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)使用的傾向及存在的問(wèn)題,檢查業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)是否正確,同時(shí)確定今后的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。
③ 客戶等級(jí)分析
將所服務(wù)的所有客戶進(jìn)行分級(jí),以便對(duì)客戶進(jìn)行管理,決定不同等級(jí)客戶的標(biāo)準(zhǔn)、拜訪次數(shù)、拜訪時(shí)間及對(duì)客戶支持的深淺程度,由此提高客戶的忠誠(chéng)度。
客戶等級(jí)的分析法:
● 將客戶依月vip消費(fèi)額的大小順序排序,以順序累計(jì)其vip消費(fèi)總額。
● a級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):1萬(wàn)元以上/月;
● b級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):0.7萬(wàn)元/月;
● c級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):0.5萬(wàn)元以下/月。
二、與客戶溝通的方式
1、 電話方式
電話聯(lián)系是一種快捷、個(gè)人間直接接觸的方法。掌握電話聯(lián)系的技巧是十分重要的,營(yíng)銷人員的口氣和語(yǔ)調(diào),會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生有利或不利的影響。注意事項(xiàng):
● 電話聯(lián)系的準(zhǔn)備工作
在撥號(hào)之前,應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容整理清楚,最好列出來(lái);并預(yù)計(jì)在電話交談中可能出現(xiàn)的情況,事先做好應(yīng)付的準(zhǔn)備,如在身旁有相關(guān)資料,以供及時(shí)查閱。
● 通話過(guò)程
講話要簡(jiǎn)明、具體、緊扣主題,口齒清楚。
● 接電話
營(yíng)銷人員接到客戶電話時(shí),首先要意識(shí)到代表的不是個(gè)人而是公司。首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好,并報(bào)出水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡客戶服務(wù)客戶部的名稱,然后進(jìn)行當(dāng)即答復(fù)。注意:說(shuō)你很忙而不能答復(fù)不是一個(gè)好理由。
2、 信函方式
在商務(wù)活動(dòng)中,信函也是一種保持與客戶的不間斷聯(lián)系。營(yíng)銷人員寫給戶信函的目的是為了說(shuō)服、影響客戶,從客戶的角度為客戶著想,能給客戶留下良好的印象。
3、演示方式
營(yíng)銷人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示向客戶傳遞信息。演示過(guò)程的注意事項(xiàng):
① 演示準(zhǔn)備
● 資料籌備。盡可能了解演示對(duì)象的情況及其知識(shí)結(jié)構(gòu)、水平、職業(yè)等,以選擇適應(yīng)客戶的方式和習(xí)慣語(yǔ)言。
● 演示語(yǔ)言。做到層次清晰、內(nèi)容充實(shí)、重點(diǎn)突出。
● 演練。為避免枯燥或照本宣科,要在演示前演練,檢查效果。
● 設(shè)想客戶有可能提出的問(wèn)題,并準(zhǔn)備答復(fù)的資料。
② 行動(dòng)計(jì)劃
首先要向客戶介紹自己及企業(yè)。注意以一種邏輯順序表達(dá),并在結(jié)束前進(jìn)行小結(jié),號(hào)召客戶的某種反應(yīng)行動(dòng)。
③ 演示技巧
在介紹過(guò)程,要根據(jù)客戶的反應(yīng)來(lái)調(diào)整說(shuō)話的速度,還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、抑揚(yáng)頓挫和充滿自信等。
三、建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系
管理客戶的關(guān)鍵在于合理的客戶計(jì)劃;客戶關(guān)系計(jì)劃的中心是提供顧問(wèn)式服務(wù)?？蛻絷P(guān)系形成后,對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō),要從單純的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)渡到咨詢顧問(wèn)的角色,應(yīng)致力于幫助客戶。永遠(yuǎn)要牢記住一點(diǎn):當(dāng)你對(duì)客戶的需要愈熟悉時(shí),你與客戶的關(guān)系會(huì)愈穩(wěn)固。
客戶關(guān)系維護(hù)的方式:
1、協(xié)調(diào)
客戶所購(gòu)買的通常超過(guò)服務(wù)或各類卡本身,買的是整個(gè)銷售系統(tǒng)、定價(jià)策略、服務(wù)、問(wèn)題處理等。營(yíng)銷人員的重要工作是如何去協(xié)調(diào)公司中的各個(gè)部門,以便更有效地滿足所服務(wù)的客戶。
2、落實(shí)
營(yíng)銷人員應(yīng)確實(shí)將各類卡和服務(wù)送到客戶的手中。做成一次生意和不只做一次生意的做法不同:做為水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部服務(wù)業(yè),不容許有任何差錯(cuò)。
3、溝通
這是重要的環(huán)節(jié)。首先,客戶資訊有妥善處理和管理;定出先后順序,并了解用何種或多少資訊與客戶溝通。營(yíng)銷人員與客戶間的溝通渠道,在任何時(shí)刻都要暢通,經(jīng)常保持與客戶面對(duì)面的溝通、意見交換及客戶的當(dāng)前情況。
第六條 營(yíng)銷人員的行為規(guī)范要求
一、服務(wù)紀(jì)律守則
1、認(rèn)真履行崗位職責(zé),服從調(diào)度指揮。
2、嚴(yán)守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度,執(zhí)行中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行客戶部保密制度,遵循營(yíng)業(yè)人員行為準(zhǔn)則。
4、嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取私利。
5、不準(zhǔn)私自更改用戶原始記錄,保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí),完整。
6、如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客戶情況和服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字、不得弄虛作假。
二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范:
1、主動(dòng)熱情,和藹可親;
2、心平氣和,彬彬有禮;
3、有詢必復(fù),解釋耐心;
4、有理讓人,不頂不辯;
5、有錯(cuò)即改,賠理道歉;
6、誠(chéng)心誠(chéng)意,接受批評(píng);
三、服務(wù)行為規(guī)范:
1、衣冠整潔,佩號(hào)上崗;
2、微笑迎送,舉止得體;
3、主動(dòng)走訪,預(yù)約準(zhǔn)時(shí);
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)有序。
四、職業(yè)道德規(guī)范
1、熱愛本職工作,精通相關(guān)業(yè)務(wù);
2、認(rèn)真履行職責(zé),倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作;
3、待客文明禮貌,服務(wù)熱情周到;
4、嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護(hù)公司信譽(yù)。
2、獎(jiǎng)懲制度
①、在本年度累計(jì)完成vip業(yè)務(wù)收入指標(biāo)且名列前茅的,可評(píng)為銷售冠軍、亞軍、季軍各一名,并分獲年終銷售獎(jiǎng)及獲取獎(jiǎng)證書(除提成獎(jiǎng)金外)。
當(dāng)年榮獲銷售冠軍、亞軍、季軍的營(yíng)銷代表可與公司簽訂兩年勞動(dòng)合同。
②、處罰:
⑴、營(yíng)銷人員的績(jī)效獎(jiǎng)金,若年終未完成當(dāng)年任務(wù)指標(biāo)的80%,每月余留部分不再參與年終分配。
⑵、根據(jù)本俱樂(lè)部下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)作為營(yíng)銷人員個(gè)人考評(píng)的依據(jù),若連續(xù)三個(gè)月完成指標(biāo)任務(wù)不足80%或團(tuán)體單位客戶流失率超過(guò)所服務(wù)客戶總數(shù)的5%,本中心將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并報(bào)備人力資源部,從第四個(gè)月開始僅能領(lǐng)取基薪和個(gè)人獎(jiǎng)金部分,不再參與部門獎(jiǎng)金的分配,直至完成任務(wù)指標(biāo);若當(dāng)月完成任務(wù)指標(biāo)不足20%、連續(xù)半年完成任務(wù)指標(biāo)不足60%或團(tuán)體單位客戶流失率超過(guò)所服務(wù)客戶總數(shù)的20%,不再聘用為發(fā)展各類卡客戶崗位,將其報(bào)送至水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總經(jīng)理辦公室。
第9篇 營(yíng)銷員管理規(guī)章制度
不同的企業(yè),不同行業(yè)的崗位,其員工管理制度也有所不同。以下以營(yíng)銷員為例,為各位整理了一則營(yíng)銷員管理規(guī)章制度,供各位參考,希望各位行政、人事管理人員從中了解如何管理好營(yíng)銷員。
為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無(wú)上準(zhǔn)則,建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的員工管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守!
一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠(chéng)實(shí)本分的精神。尊重上級(jí)、不得越級(jí)打小報(bào)告、有何正確的建議或想法書寫文字報(bào)告交于上級(jí)部門,公司將做出合理的回復(fù)!
二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機(jī)密;
三、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象;
四、員工上鐘實(shí)行輪牌制,不得搶牌、挑牌、跳牌;更不準(zhǔn)拒客、挑客;
五、員工上鐘操作必須按照技術(shù)流程完成,不得偷工減料;
六、工作時(shí)接聽私人電話不得超過(guò)1分鐘,衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域包干制,必須做到整潔清爽;
七、認(rèn)真聽取每為客戶的建議和投訴、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償,偷盜公司財(cái)物者交于公安部門處理
八、本公司不享受任何險(xiǎn)種;
九、員工服務(wù)態(tài)度:
1、熱情接待每為客戶(您好!歡迎光臨!請(qǐng)~!)。作好積極、主動(dòng)、熱誠(chéng)、微笑的服務(wù);
2、了解各產(chǎn)品的性能,向客戶合理的介紹;(工作中---不 好意思!請(qǐng)稍等!對(duì)不起!走路輕、說(shuō)話輕)
3、工作后---對(duì)本次服務(wù)是否滿意麻煩您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見!跟單!請(qǐng)慢走歡迎下次光臨!
十、員工獎(jiǎng)罰規(guī)定:
1、全勤獎(jiǎng)勵(lì)60元,遲到、早退、每分鐘扣罰1元;曠工一天扣罰120元,工作時(shí)間不允許請(qǐng)假,請(qǐng)假一天扣除當(dāng)日工 資,未經(jīng)批準(zhǔn)按曠工處理;病假必須出具醫(yī)院證明,前三天扣除當(dāng)日工資的30%,之后每天扣除當(dāng)日的工資;
2、每三個(gè)月進(jìn)行評(píng)選優(yōu)秀員工,獎(jiǎng)勵(lì)200元;(條件:必須全勤員工、業(yè)績(jī)名列前三位者、無(wú)客戶投訴者、無(wú)拒客者;)客戶投訴將取消本次上鐘業(yè)績(jī),拒客一次扣罰30元;
3、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次,工作完畢后未整 理干凈者扣罰5元/次;
4、上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象,違者扣罰10元/次;上鐘時(shí)接聽私人電話不得超過(guò)1分鐘,違者扣罰5元/次;
5、必須服從分配、服從管理,違者扣罰30/次;私下使用本公司電腦者扣罰50/次;
6、透露公司機(jī)密(產(chǎn)品原價(jià)、客戶檔案、工資待遇)查明屬實(shí)將扣除當(dāng)月工資的60%;
十一、入職條件:
1、填寫員工入職表,按入職須知執(zhí)行規(guī)定;
2、甲乙雙方簽定勞務(wù)合同書,合同期最少為一年;
3、合同期間必須遵守本公司規(guī)章制度;
4、員工入職后前三個(gè)月將不定業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù),之后將按公司所定業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)完成業(yè)績(jī);
十二、辭職條件:
1、員工合同期滿后方可離職,離職將發(fā)放所有工資與歸還培訓(xùn)費(fèi)和物雜費(fèi);合同期滿后如繼續(xù)續(xù)約者將當(dāng)次獎(jiǎng)勵(lì)100元,并在原有底薪上加30工資;
2、未滿合同期如需離職者必須提前3個(gè)月提呈辭職報(bào)告,書寫詳細(xì)理由批準(zhǔn)后方可離職,離職只發(fā)放工資,培訓(xùn)費(fèi)和物雜費(fèi)將予以扣除而作為違約金;
3、未滿3個(gè)月而要離職者只發(fā)放工資的40%,其余部分與物雜費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)作為違約金而予以扣除;
十三、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇,辭退條件如下 :
1、連續(xù)礦工3次/月;
2、拒客5次/月;
3、泄露本公司機(jī)密3次/月;
4、偷盜本公司財(cái)物者;
十四、員工離職、辭退后在兩年內(nèi)不得向外透露本公司商業(yè)機(jī)密,如對(duì)本公司造成不良后果責(zé)任將由對(duì)方負(fù)責(zé),并向有關(guān)單位提起訴訟!
公司宗旨:敏銳觀察和自我創(chuàng)新,以時(shí)尚品質(zhì)、溫馨、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格,以信譽(yù)、創(chuàng)新、完美經(jīng)營(yíng)為理念,以包裝精美、質(zhì)量上乘、價(jià)格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好為追求目標(biāo)!
第10篇 營(yíng)銷管理制度(范本)
1 目的、綱要及適用范圍
1.1 為了規(guī)范與提升**營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理,提高公司運(yùn)營(yíng)效率與質(zhì)量,促進(jìn)公司戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)現(xiàn),特制定本制度。
1.2 本制度包括業(yè)務(wù)的分工及組織設(shè)置、計(jì)劃管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理、內(nèi)勤/開票/提貨/結(jié)算管理、合同管理、業(yè)務(wù)用章管理、業(yè)務(wù)流程管理及附則等內(nèi)容。
1.3 本制度適用于**公司。
1.4 本制度由公司***部門負(fù)責(zé)擬定,其解釋權(quán)及修改權(quán)屬***部門。
1.5 本制度從200 年 月 日起執(zhí)行。
2 業(yè)務(wù)的分工及組織設(shè)置
2.1 公司營(yíng)銷中心下設(shè)營(yíng)銷中心辦公室、銷售部、市場(chǎng)部、六個(gè)區(qū)域機(jī)構(gòu)。
2.2 營(yíng)銷中心辦公室設(shè)內(nèi)勤、技術(shù)支持、計(jì)劃各一人,主要負(fù)責(zé)銷售統(tǒng)計(jì)與分析、客戶檔案的建立與維護(hù)、售前/售中/售后的技術(shù)支持、與其它部門的聯(lián)系、銷售計(jì)劃的管理等。
2.3 銷售部設(shè) 人,主要負(fù)責(zé)完成銷售任務(wù)、貨款回收、費(fèi)用控制、促銷及市場(chǎng)調(diào)計(jì)劃的配合執(zhí)行、有關(guān)信息提供等。
2.4 市場(chǎng)部設(shè) 人,主要負(fù)責(zé)完成營(yíng)銷計(jì)劃的制定、價(jià)格/渠道/品牌管理、市場(chǎng)分析、行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等。
2.5 區(qū)域機(jī)構(gòu)設(shè) 人,主要負(fù)責(zé)區(qū)域銷售、技術(shù)支持、客戶服務(wù)、信息反饋、物流等。
3 計(jì)劃管理
3.1 業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)資金計(jì)劃
3.1.1 目的及意義
為了配合公司戰(zhàn)略的推進(jìn),確保營(yíng)銷工作有序、高效地開展,加強(qiáng)公司相關(guān)部門間的協(xié)作與溝通,并為業(yè)績(jī)考評(píng)和工作總結(jié)提供科學(xué)的依據(jù),公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門需制定業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)資金計(jì)劃。
3.1.2 種類
計(jì)劃分年度計(jì)劃和月度計(jì)劃兩類。年度計(jì)劃應(yīng)在上年12月底前完成;月度計(jì)劃應(yīng)在上月 日前完成(涉及資金計(jì)劃部分應(yīng)每半月制定一次,分別于 每月 日和 日前提交)。
3.1.3 計(jì)劃內(nèi)容
3.1.3.1 包括營(yíng)銷和銷售兩部分。
3.1.3.2 營(yíng)銷計(jì)劃內(nèi)容包括:市場(chǎng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和銷售的現(xiàn)狀、威脅和機(jī)會(huì)分析;確定公司在產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)和利潤(rùn)等方面的目標(biāo)和問(wèn)題;實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的營(yíng)銷方法、行動(dòng)方案、預(yù)算與控制手段等等。
3.1.3.3 銷售計(jì)劃內(nèi)容包括:銷量、銷售分布、毛利、重點(diǎn)客戶、預(yù)計(jì)資金占用量、服務(wù)及其它業(yè)務(wù)拓展規(guī)劃等。
具體內(nèi)容詳見附錄《業(yè)務(wù)計(jì)劃表》、《業(yè)務(wù)資金表》。
3.1.4 計(jì)劃撰寫及提交程序:
3.1.4.1 每年 月 日及每月 日前,銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、各區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)完成年度或月度業(yè)務(wù)計(jì)劃和下半月業(yè)務(wù)資金計(jì)劃的撰寫并提交營(yíng)銷中心主任審核;
3.1.4.2 月 日及每月 日前,營(yíng)銷中心主任匯總提交的計(jì)劃后進(jìn)行平衡、調(diào)整,并制定公司年度/月度業(yè)務(wù)計(jì)劃,向產(chǎn)銷副總裁提交;
3.1.4.3 產(chǎn)銷副總裁對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審核,提出調(diào)整意見。 月 日及每月 前,銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、各區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理會(huì)同營(yíng)銷中心主任一起完成調(diào)整,報(bào)總裁審定;
3.1.4.4 計(jì)劃經(jīng)總裁同意后,營(yíng)銷中心主任負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)的拓展和其他管理、銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、各區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體實(shí)施,同時(shí)業(yè)務(wù)資金計(jì)劃交會(huì)計(jì)部制定公司資金計(jì)劃。(詳見《制定資金計(jì)劃》程序文件)
3.2工作計(jì)劃及執(zhí)行匯報(bào)
3.2.1 目的
為了配合業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施,加強(qiáng)工作管理的規(guī)范性,有效控制工作進(jìn)度與質(zhì)量,為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作指導(dǎo)或檢查提供依據(jù),各位員工均需制定工作計(jì)劃并記錄實(shí)際執(zhí)行情況。
3.2.2 計(jì)劃制定時(shí)間
工作計(jì)劃以周為計(jì)劃單位周期,每周五制定下一周計(jì)劃。
3.2.3 計(jì)劃的內(nèi)容
主要工作內(nèi)容、涉及人員、時(shí)間安排等等,見附錄《工作計(jì)劃表》。
3.2.4 計(jì)劃撰寫及提交程序
每周五上午,所有人員根據(jù)月度業(yè)務(wù)計(jì)劃及相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展情況撰寫個(gè)人工作計(jì)劃,提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱;
下午,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將審閱意見通知直接下屬,進(jìn)行必要的調(diào)整,得到批準(zhǔn)簽字后執(zhí)行。
3.2.5 計(jì)劃執(zhí)行匯報(bào)
每天工作完成后,各員工須填寫計(jì)劃完成情況。有關(guān)人員若不能回公司填寫,應(yīng)于第二天早上開始工作前完成前一天工作匯報(bào)。
一周工作結(jié)束后交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱后對(duì)其工作完成情況做出評(píng)價(jià)。
如有必要,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)抽查工作執(zhí)行記錄。
3.3 工作交流與總結(jié)
3.3.1 目的
為了對(duì)階段性工作情況及時(shí)總結(jié)與回顧,交流方法和經(jīng)驗(yàn),以提高工作效率及質(zhì)量,并對(duì)下階段工作開展提供指導(dǎo),公司應(yīng)定期進(jìn)行工作交流與總結(jié)。
3.3.2 類型
3.3.2.1 工作交流與總結(jié)分年度與月度兩類。
3.3.2.2 每月 日銷售部及市場(chǎng)部分別在營(yíng)銷中心主任的主持下對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)。在此基礎(chǔ)上,銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、各區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理分別主持各自部門召開部門內(nèi)部的總結(jié)會(huì)議。
3.3.2.3 年度工作總結(jié)在每年一月開展。首先是銷售部、市場(chǎng)部、各區(qū)域機(jī)構(gòu)內(nèi)部總結(jié);之后召開營(yíng)銷中心主任和銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、各區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理參加的總結(jié)會(huì)議,并完成總結(jié)報(bào)告的撰寫。總結(jié)報(bào)告交總裁審批通過(guò)后,召開公司全體會(huì)議,就公司上一年度的運(yùn)營(yíng)狀況、主要經(jīng)驗(yàn)及下年度工作重點(diǎn)總結(jié)發(fā)布。
3.3.3 程序
3.3.3.1 每月 日前,個(gè)人對(duì)上月工作情況做簡(jiǎn)單的書面總結(jié),交直接上級(jí);年度總結(jié)應(yīng)在每年一月 日前完成并提交。
3.3.3.2 日前,銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、各區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理對(duì)其直接下屬的總結(jié)作評(píng)價(jià)并提出建議和希望;并撰寫部門月度/年度工作總結(jié)。
3.3.3.3 日,召開由銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、各區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理主持的部門總結(jié)會(huì)議,評(píng)價(jià)上階段工作情況,交流經(jīng)驗(yàn)和方法,回顧公司或部門內(nèi)發(fā)生的重要事件或其他重大事項(xiàng),并提出下階段工作重點(diǎn)。
3.3.3.4 日,召開由營(yíng)銷中心主任主持、銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、各區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理參加的總結(jié)會(huì)議,總結(jié)公司月度/年度工作執(zhí)行情況,并將總結(jié)報(bào)告交總裁審閱。審閱后備案保存。
3.3.3.5 對(duì)于月度總結(jié),銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、各區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理根據(jù)總結(jié)會(huì)議結(jié)果,向下屬傳達(dá)信息或布置任務(wù)。
對(duì)于年度總結(jié),總結(jié)報(bào)告經(jīng)總裁審批后,召開公司全體會(huì)議,總結(jié)發(fā)布公司上一年度的運(yùn)營(yíng)狀況、重要事件、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及下年度工作重點(diǎn)。
4 客戶管理
4.1 客戶管理的意義
全面、有效的客戶管理可以更好地為客戶提供服務(wù)、與客戶建立良好穩(wěn)定的關(guān)系、實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效共享,也為客觀、科學(xué)地制定客戶政策提供決策依據(jù)。
4.2 客戶的分類
客戶分為最終客戶和經(jīng)銷商客戶兩類。
最終客戶指購(gòu)買產(chǎn)品后直接使用的單位;經(jīng)銷商客戶指購(gòu)買產(chǎn)品后再次出售的合法經(jīng)營(yíng)者。
4.3 客戶的拓展
4.3.1 原則
4.3.1.1 客戶的拓展應(yīng)本著成本效益原則,有重點(diǎn)地培養(yǎng)和發(fā)展客戶。
4.3.1.2 加強(qiáng)客戶拓展的針對(duì)性,針對(duì)不同類型的產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行客戶調(diào)查與分析,確定目標(biāo)客戶群并制定相應(yīng)的拓展策略。
4.3.1.3 為了降低經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行考察:最終客戶主要考察信用狀況、支付能力、產(chǎn)品特性等,經(jīng)銷商客戶主要考察信用狀況、地理位置(周邊基礎(chǔ)設(shè)施狀況)、銷售能力等。
4.3.2 方式
4.3.2.1. 公司指定開發(fā):因業(yè)務(wù)需要由公司指定赴往目標(biāo)市場(chǎng)從事營(yíng)銷業(yè)務(wù)開拓工作。
4.3.2.2. 自行開發(fā):業(yè)務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要自行尋找客戶。
4.3.3責(zé)任
銷售部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)最終客戶、經(jīng)銷商的拓展;對(duì)于非常重要或發(fā)展難度較高的客戶,可向分管副總裁、總裁申請(qǐng)支持。
4.3.4 內(nèi)容
4.3.4.1 最終客戶:針對(duì)不同類型的產(chǎn)品分析其目標(biāo)客戶群,分析目標(biāo)客戶群特征,并據(jù)此制定相應(yīng)拓展措施(包括營(yíng)銷策略、服務(wù)策略等)。
4.3.4.2 經(jīng)銷商客戶:尋找經(jīng)營(yíng)范圍與公司產(chǎn)品相近、發(fā)展?jié)摿^大的經(jīng)銷商,分析其需求及問(wèn)題,制定相應(yīng)的拓展策略。
4.4 客戶檔案管理
4.4.1 原則
4.4.1.1 對(duì)所有的客戶都應(yīng)建立相應(yīng)的檔案;
4.4.1.2 客戶檔案必須及時(shí)、完整、真實(shí)地反映客戶信息:每筆交易都必須按實(shí)際進(jìn)度及時(shí)全面地記錄;經(jīng)銷商客戶基本信息的變化也應(yīng)及時(shí)反映,并提出相應(yīng)的措施。
4.4.2 內(nèi)容
客戶檔案包括客戶基本信息、交易記錄、客戶分析評(píng)審意見及客戶政策記錄等內(nèi)容。(詳見《客戶檔案》)
4.4.3 責(zé)任人
4.4.3.1 相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)做好最終客戶及經(jīng)銷商檔案的記錄與整理,(必要時(shí),需向營(yíng)銷中心內(nèi)勤了解有關(guān)信息),并按時(shí)向營(yíng)銷中心內(nèi)勤提交;
4.4.3.2 區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員做好客戶檔案記錄,并負(fù)責(zé)做好經(jīng)銷商客戶檔案的記錄與整理。
4.5 查看權(quán)限
4.5.1 銷售員只可查看所經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶、經(jīng)銷商檔案。
4.5.2 銷售部、市場(chǎng)部、營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人、分管副總可查看所有的客戶、經(jīng)銷商檔案。
4.5.3 總裁可對(duì)所有的客戶、經(jīng)銷商檔案進(jìn)行檢查。
4.6 客戶分析與評(píng)審
4.6.1 種類
4.6.1.1 客戶評(píng)審分最終客戶評(píng)審和經(jīng)銷商客戶評(píng)審兩類。
4.6.1.2 最終客戶評(píng)審在每筆業(yè)務(wù)結(jié)束后進(jìn)行。
4.6.1.3 對(duì)于經(jīng)銷商客戶中長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶,在每年年底進(jìn)行統(tǒng)一分析與評(píng)審;對(duì)新發(fā)展的客戶,可在業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定進(jìn)展一階段后進(jìn)行;對(duì)業(yè)務(wù)量發(fā)生反常波動(dòng)的客戶,可隨時(shí)組織特殊要求評(píng)審。
4.6.2 責(zé)任及程序
4.6.2.1 對(duì)于最終客戶,由銷售員在合同結(jié)束后對(duì)業(yè)務(wù)做總結(jié),區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理做評(píng)價(jià),記錄備案。
4.6.2.2 對(duì)于經(jīng)銷商客戶,由銷售部經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)情況做總結(jié),并提交相應(yīng)的分析報(bào)告、應(yīng)對(duì)措施及工作計(jì)劃,為客戶政策的制定、客戶服務(wù)的實(shí)施及業(yè)務(wù)的拓展提供依據(jù)。
4.6.2.3財(cái)務(wù)主管應(yīng)配合提供必要的客戶、經(jīng)銷商信息及評(píng)審意見。
4.6.2.4 營(yíng)銷中心主任對(duì)最終客戶檔案進(jìn)行階段性抽查,并對(duì)其做出評(píng)價(jià)和建議;年度結(jié)束后提交總裁審閱;
經(jīng)銷商客戶檔案評(píng)審結(jié)果及相應(yīng)的分析與改善措施由總裁進(jìn)行審核,確定客戶等級(jí)及相應(yīng)的實(shí)施措施。
4.7 經(jīng)銷商客戶政策的制定
4.7.1 目的
為客觀、有效、統(tǒng)一的制定并執(zhí)行針對(duì)不同經(jīng)銷商客戶的銷售措施,拓展銷售量、提高利潤(rùn)水平,規(guī)定由公司集中制定針對(duì)經(jīng)銷商客戶的政策。
4.7.2 內(nèi)容
客戶政策包括提供給客戶的價(jià)格、結(jié)算方式、服務(wù)及其他待遇等內(nèi)容。
4.7.3 依據(jù)
客戶政策應(yīng)根據(jù)客戶評(píng)審的結(jié)果、公司發(fā)展戰(zhàn)略及相關(guān)管理制度而制定。
4.7.4 原則
根據(jù)不同的客戶評(píng)級(jí),制定差異化措施。
應(yīng)重視重點(diǎn)客戶的維護(hù)與發(fā)展,為其提供附加值較高的服務(wù)。必要時(shí),銷售部、市場(chǎng)部、營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人、分管副總或總裁應(yīng)親自拜訪或接洽。
4.7.5 責(zé)任人
市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持客戶政策的制定;總裁負(fù)責(zé)對(duì)客戶政策進(jìn)行審核,提出改善建議。
4.7.6 程序
詳見制定客戶政策程序文件
4.8 客戶服務(wù)
4.8.1 種類
4.8.1.1 客戶服務(wù)包括售前、售中和售后三部分,分常規(guī)服務(wù)和特殊服務(wù)兩類。
4.8.1.2 根據(jù)客戶評(píng)審結(jié)果,對(duì)一般客戶提供常規(guī)服務(wù),對(duì)重點(diǎn)客戶提供特殊服務(wù)。另外,可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況,為客戶提供相應(yīng)的特殊服務(wù)。
4.8.2 內(nèi)容
4.8.2.1 常規(guī)服務(wù)
售前:主動(dòng)拜訪或聯(lián)系客戶,建立合同關(guān)系;禮貌地接受客戶詢問(wèn)或調(diào)價(jià)等要求,并及時(shí)給予回復(fù);
售中:合同執(zhí)行過(guò)程中,與客戶保持較密切的聯(lián)系,就合同進(jìn)展情況進(jìn)行必要的溝通;對(duì)客戶提出的質(zhì)詢進(jìn)行解答或說(shuō)明;
售后:追蹤產(chǎn)品情況及客戶需求,提供必要的支持,及時(shí)解決問(wèn)題,同時(shí)注意開發(fā)新的需求。
4.8.2.2 特殊服務(wù)
應(yīng)根據(jù)客戶具體情況和公司的現(xiàn)有能力酌情提供。
5 業(yè)務(wù)管理
5.1 目的
為保證公司銷售的順利實(shí)現(xiàn)及銷售人員工作時(shí)有據(jù)可循、有法可依,特制定銷售業(yè)務(wù)管理制度。
5.2 原則
5.2.1 既有利于公司銷售的實(shí)現(xiàn)同時(shí)又能夠充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)人員的積極性。
5.2.2 簡(jiǎn)潔、明了、實(shí)用、合理。
5.3 內(nèi)容
5.3.1 以總公司自身開發(fā)、研制的產(chǎn)品為主開展業(yè)務(wù),由營(yíng)銷中心根據(jù)市場(chǎng)需要對(duì)所有業(yè)務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)籌安排,統(tǒng)一規(guī)劃市場(chǎng)范圍及程序。
5.3.2 業(yè)務(wù)人員應(yīng)服從營(yíng)銷中心的領(lǐng)導(dǎo)和管理,聽從統(tǒng)一調(diào)配,根據(jù)公司所劃定的目標(biāo)市場(chǎng)和規(guī)定的任務(wù)指標(biāo),積極主動(dòng)地開展工作,想方設(shè)法完成任務(wù)。
5.3.3 營(yíng)銷中心根據(jù)不同時(shí)期產(chǎn)品和市場(chǎng)情況,可適時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷策略的調(diào)整,市場(chǎng)定位及人員調(diào)整。
5.3.4 營(yíng)銷中心根據(jù)總公司所下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),層層分解下達(dá)到組、到人,做到任務(wù)落實(shí),責(zé)任明確。
5.3.5 營(yíng)銷中心對(duì)業(yè)務(wù)人員推廣、洽談或公關(guān)業(yè)務(wù)分為指定開發(fā)和自行開發(fā)兩種方式;
a 公司指定開發(fā):因業(yè)務(wù)需要由公司指定赴往目標(biāo)市場(chǎng)從事營(yíng)銷業(yè)務(wù)者,首先應(yīng)充分領(lǐng)會(huì)所從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的精神;掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容,制定業(yè)務(wù)計(jì)劃。
b 自行開發(fā):業(yè)務(wù)人員自行開發(fā)市場(chǎng),應(yīng)首先提交開發(fā)申請(qǐng)和市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告,做出業(yè)務(wù)計(jì)劃書,經(jīng)主管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)方可進(jìn)行。
5.3.6 業(yè)務(wù)計(jì)劃應(yīng)寫明業(yè)務(wù)對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、事由及如何完成計(jì)劃等內(nèi)容。
5.3.7 業(yè)務(wù)計(jì)劃必須報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷中心主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可實(shí)施,不得自行作主, 先斬后奏,否則不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用,并按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。
5.3.8 業(yè)務(wù)人員不得利用出差便利,從事與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的盈利活動(dòng)和其他活 動(dòng)。如有發(fā)現(xiàn),差費(fèi)不予報(bào)銷,并扣發(fā)工資,同時(shí)予以開除。
5.3.9 根據(jù)業(yè)務(wù)需要,合理安排作息時(shí)間,各種與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)不得參加。
5.3.10 業(yè)務(wù)活動(dòng)中,如因公關(guān)需要,需開支費(fèi)用的,必須事先報(bào)請(qǐng)總裁批準(zhǔn)同意后實(shí)施,否則不予報(bào)銷。
5.3.11 業(yè)務(wù)人員出差要注意人身和財(cái)物安全,由于自身原因造成人身事故和財(cái)物被盜,責(zé)任自負(fù)。
5.3.12 合理計(jì)劃差費(fèi)的使用,發(fā)生超額,公司財(cái)務(wù)概不借款,特殊情況需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.3.13 業(yè)務(wù)人員出差返回后,要及時(shí)通知公司,按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班,一般情況出差在15天以上的,返回后可休息一天,出差在一個(gè)月以上的,返回后可休息兩天,凡返回后不通知公司,又不上班的按曠工處理,情節(jié)嚴(yán)重造成公司損失的由業(yè)務(wù)人員賠償。
5.3.14 業(yè)務(wù)人員無(wú)出差任務(wù)在公司上班期間,嚴(yán)格遵守公司管理制度,自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),主動(dòng)協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系,重新安排的工作要認(rèn)真完成。
5.3.15 業(yè)務(wù)人員不得利用工作之便,向客戶泄漏公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)等商業(yè)機(jī)密,如違反保密規(guī)定造成公司損失的按《保密協(xié)議》有關(guān)規(guī)定處理,情節(jié)嚴(yán)重的,承擔(dān)法律責(zé)任。
5.3.16 業(yè)務(wù)人員不得利用工作之便,收受客戶饋贈(zèng),如有饋贈(zèng)需上交公司,凡因此而造成公司損失的,按公司相關(guān)規(guī)定處罰。
5.3.17 業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按差旅費(fèi)報(bào)銷制度執(zhí)行,主動(dòng)向部門領(lǐng)導(dǎo)提供出差備忘錄。出差期間凡發(fā)生住宿的應(yīng)提供住宿發(fā)票,報(bào)銷時(shí)以住宿發(fā)票核定差費(fèi)補(bǔ)貼,無(wú)發(fā)票者扣減補(bǔ)貼。乘坐長(zhǎng)途汽車的,所持車票必須與實(shí)際票價(jià)相符,并提供往返地點(diǎn)的名稱、時(shí)間、里程、車票價(jià)格等,凡未按要求填寫的一律不予報(bào)銷。
5.3.18 無(wú)特殊情況,市內(nèi)辦事一律不得乘出租車,特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,否則不予報(bào)銷。
6 人員管理
6.1 目的
為了更好地管理銷售人員,保證公司營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),特此制定銷售人員管理制度。
6.2 原則
6.2.1 公開、公平、公正地對(duì)待每一位銷售業(yè)務(wù)人員。
6.2.2 對(duì)人員的管理要將嚴(yán)格性與靈活性緊密結(jié)合。
6.2.3 對(duì)銷售人員的管理不但要注重物質(zhì)激勵(lì),更要注意滿足其精神需求。
6.3 內(nèi)容
6.3.1 人員聘用
6.3.1.1 凡招聘業(yè)務(wù)人員均需按照總公司人事管理制度所規(guī)定的招聘錄用程序進(jìn)行。被錄用人員按公司的有關(guān)規(guī)定辦理入職手續(xù)。
6.3.1.2 業(yè)務(wù)人員錄用后試用期三個(gè)月,試用期工資500元/月,差旅費(fèi)按總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。業(yè)務(wù)績(jī)效特別突出者,可予以提前轉(zhuǎn)正并給予獎(jiǎng)勵(lì)。
6.3.1.3 試用期內(nèi)考核不合格者,公司隨時(shí)可予以解聘。試用期滿考核合格者,正式聘用。轉(zhuǎn)正后員工實(shí)行底薪加提成加獎(jiǎng)金計(jì)酬辦法,具體辦法按總公司的考核辦法執(zhí)行。
6.3.2 上崗培訓(xùn)
6.3.2.1 被錄用的員工,首先應(yīng)參加崗前培訓(xùn),崗前培訓(xùn)時(shí)間為10―15天。
6.3.2.2 培訓(xùn)期間嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹員工守則。
6.3.2.3 培訓(xùn)內(nèi)容
a. 總公司管理制度;時(shí)間1―2天
b. 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn);時(shí)間6―8天
c. 《業(yè)務(wù)員操作手冊(cè)》;時(shí)間3―5天
6.3.2.4 各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容都須經(jīng)過(guò)集中討論,完全掌握。
6.3.2.5 培訓(xùn)期及培訓(xùn)期以外新進(jìn)員工,應(yīng)自行熟練掌握各項(xiàng)培訓(xùn)知識(shí)與技能。
6.3.2.6 培訓(xùn)完畢后,進(jìn)行考核,包括書面考試和綜合考核,考核不合格者,予以解聘。
6.3.2.7 組織參加公司不定期培訓(xùn),認(rèn)真完成相關(guān)培訓(xùn)考核。
6.3.3 業(yè)務(wù)考核
6.3.3.1 業(yè)務(wù)員每月工作量以業(yè)務(wù)計(jì)劃及《操作手冊(cè)》中規(guī)定的程序中的三個(gè)表格、工作匯報(bào)及工作日志為考核依據(jù),無(wú)論客戶大小,是否成交,凡與之接觸和洽談過(guò)的,都應(yīng)如實(shí)填報(bào)《公關(guān)表》,《客戶調(diào)查表》,《市場(chǎng)分析表》,不按規(guī)定填報(bào)或填報(bào)不實(shí)的,每份罰款10元,缺報(bào)一份罰款20元,并按考核不合格對(duì)待,履犯者,將予以辭退。
6.3.3.2 業(yè)務(wù)人員在與客戶洽談中,應(yīng)詳細(xì)了解該客戶的基本情況,如生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、資信情況及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)品種、成本、價(jià)格等情況。
6.3.3.3 銷售業(yè)績(jī)以銷量資金回收率及毛利率為考核標(biāo)準(zhǔn),以組或人為單位進(jìn)行考核,分組分工,互相配合,務(wù)必團(tuán)結(jié)協(xié)作,出差到達(dá)指定地點(diǎn)后,要向公司報(bào)告住宿地點(diǎn)及聯(lián)系電話。
6.3.3.4 業(yè)務(wù)員出差中必須遵紀(jì)守法,不得做任何與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事,否則相關(guān)費(fèi)用及差旅費(fèi)不予核報(bào),并根據(jù)情節(jié)輕重,給予罰款、警告、直至開除。
6.3.3.5 出差中發(fā)生意外情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司并報(bào)行政部備查。
6.3.3.6 業(yè)務(wù)員到達(dá)市場(chǎng)后要嚴(yán)格按公司要求開展業(yè)務(wù),不得拖延、滯留,否則扣減此期間的差費(fèi)補(bǔ)貼。因滯留、拖延而影響工作失掉客戶的,差費(fèi)不予報(bào)銷,給公司造成重大損失的,扣罰本人工資和銷售提成。
6.3.3.7 業(yè)務(wù)員出差期間必須每三天給公司打電話匯報(bào)工作,每十天提交一份書面匯報(bào)材料,每缺一次電話或每缺一份報(bào)告,扣減一天的出差補(bǔ)助。
6.3.3.8 出差返回上班后,必須在三天內(nèi)如實(shí)結(jié)清所有財(cái)務(wù)報(bào)銷手續(xù),因個(gè)人原因每逾期一天扣除一天的差費(fèi)補(bǔ)貼。出差票據(jù)必須真實(shí)合法,填寫報(bào)銷單據(jù)必須實(shí)事求是,凡弄虛作假,違章違紀(jì)的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按違章金額處以三倍以上的罰款,情節(jié)嚴(yán)重的予以開除,并承擔(dān)法律責(zé)任。
6.3.3.9 業(yè)務(wù)員要求發(fā)貨時(shí),必須填報(bào)要貨申請(qǐng)單,詳細(xì)寫明客戶名稱、單位、地址、電話、傳真、手機(jī)、要貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格等,報(bào)請(qǐng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理發(fā)貨手續(xù)后,予以發(fā)貨,不辦理發(fā)貨手續(xù)或手續(xù)不全者,不予發(fā)貨。
6.3.3.10 發(fā)貨時(shí),業(yè)務(wù)員須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理有關(guān)發(fā)貨事宜,監(jiān)督裝貨、稱重,并把好質(zhì)量關(guān),稱重時(shí)必須要有過(guò)磅單,由業(yè)務(wù)員、過(guò)磅員、工廠負(fù)責(zé)人共同在磅單上簽字,業(yè)務(wù)員同時(shí)在工廠出庫(kù)單上簽字。
6.3.3.11 業(yè)務(wù)員未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行帶領(lǐng)客戶直接到廠參觀或提貨,特殊情況需要提貨時(shí),必須報(bào)請(qǐng)主管經(jīng)理同意,否則不予發(fā)貨。
6.3.3.12 業(yè)務(wù)員不得以任何理由,任何方式截留貨款,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按截留款的雙倍罰款,并予以警告;發(fā)現(xiàn)兩次者除罰款外予以開除,情節(jié)嚴(yán)重者,報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)追究本人及經(jīng)濟(jì)擔(dān)保人相應(yīng)的民事和刑事責(zé)任。
6.3.3.13 凡談定的業(yè)務(wù),必須簽訂正規(guī)的供銷合同,按總公司《合同管理辦法》中的有關(guān)內(nèi)容辦理簽字審批手續(xù),合同條款應(yīng)規(guī)范明確,責(zé)任劃分清楚。凡私自與客戶簽訂的合同均屬無(wú)效合同,為此給公司造成的所有損失由責(zé)任人全部承擔(dān)。
6.3.3.14 付款方式,原則上現(xiàn)款現(xiàn)貨或款到發(fā)貨,特殊情況,需分期付款的,其付款方式必須由總經(jīng)理批準(zhǔn),凡未經(jīng)公司同意,自作主張?jiān)斐捎嗫畈荒馨雌谑绽U的,由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人負(fù)全部責(zé)任。
6.3.3.15 銷售結(jié)算一律采用轉(zhuǎn)帳支票、匯票或電匯,特殊情況需報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。零星銷售,可以現(xiàn)金結(jié)算。如現(xiàn)金額度較大時(shí)(1000元以上),必須在當(dāng)?shù)劂y行(或郵局)辦理匯款手續(xù),將款寄回公司。嚴(yán)禁隨身攜帶貨款在外出行。
7 內(nèi)勤、開票、提貨、結(jié)算的管理
7.1 內(nèi)勤管理
7.2.1 內(nèi)勤協(xié)助經(jīng)理搞好營(yíng)銷中心內(nèi)務(wù)管理,認(rèn)真細(xì)致地做好《客戶檔案》、《經(jīng)銷商檔案》、《銷售月報(bào)》、《銷售費(fèi)用》的填寫、保管和管理。
7.2.2 做好客戶需貨供貨的統(tǒng)計(jì)、安排,認(rèn)真詳細(xì)地做好銷售貨款的登記和管理,協(xié)調(diào)組織貨源,協(xié)助業(yè)務(wù)人員申報(bào)辦理發(fā)貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。
7.2.3 做好市場(chǎng)監(jiān)控管理,定期與在外的業(yè)務(wù)人員取得聯(lián)系,做好業(yè)務(wù)電話的記錄整理,有緊急情況應(yīng)立即報(bào)告營(yíng)銷中心主任。
7.2.4 嚴(yán)格對(duì)各種銷售、供應(yīng)資料的管理,未經(jīng)同意所有資料不得私自外借,不得將客戶資料、客戶檔案及統(tǒng)計(jì)資料的泄漏給與此無(wú)關(guān)人員,嚴(yán)格保密制度。
7.2.5 定期與財(cái)務(wù)、工廠及業(yè)務(wù)人員核對(duì)有關(guān)帳務(wù),如有差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)更正。
7.2.6 負(fù)責(zé)電話資訊中心的業(yè)務(wù),對(duì)來(lái)公司洽談業(yè)務(wù)的客戶,做好接待,對(duì)與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。因工作失誤而丟掉客戶或給公司造成損失的,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
7.2.7 協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好部門內(nèi)部的其它管理工作。
7.2 開票、提貨、結(jié)算的規(guī)定
7.2.1 銷售業(yè)務(wù)人員憑客戶預(yù)交收據(jù)或報(bào)批后的銷售申請(qǐng)單,由營(yíng)銷中心內(nèi)勤開具提貨單報(bào)財(cái)務(wù)部審核蓋章后,方可提貨。
7.2.2 財(cái)務(wù)部總管人員根據(jù)銷售合同和有關(guān)協(xié)議,核實(shí)價(jià)格,付款方式等內(nèi)容。若超出價(jià)格管理權(quán)限,按價(jià)格管理辦法報(bào)批后,方可辦理提貨手續(xù)。
7.2.3 提貨單應(yīng)一式四份,其中銷售公司一聯(lián);財(cái)務(wù)部一聯(lián);客戶或銷售人員一聯(lián);結(jié)算一聯(lián)。
7.2.4 分公司將根據(jù)提貨單注明的品種,數(shù)量予以裝貨。對(duì)于液體罐車運(yùn)輸產(chǎn)品,應(yīng)根據(jù)過(guò)磅單實(shí)際數(shù)量填報(bào)在結(jié)算聯(lián)貨單后,交營(yíng)銷中心或財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算。
7.2.5 結(jié)算中,若開具普通發(fā)票者,由營(yíng)銷中心內(nèi)勤或分公司財(cái)務(wù)人員辦理收款結(jié)算手續(xù);若開具增值發(fā)票者,由公司財(cái)務(wù)部有關(guān)人員辦理收款結(jié)算手續(xù)。
7.2.6 若為先提貨、開具發(fā)票而后付款進(jìn),必須由公司銷售業(yè)務(wù)人員按有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)后,方可提貨。有關(guān)款項(xiàng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)收回。
7.2.7 客戶或銷售人員辦完結(jié)算手續(xù)或內(nèi)部審批手續(xù)后,財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷中心或分公司財(cái)務(wù)人員方可通知庫(kù)管員辦理出門手續(xù)。
7.2.8 庫(kù)管人員負(fù)責(zé)開具產(chǎn)品出門證,一式二份,其中客戶一份,自留一份。出門證必須由分公司負(fù)責(zé)人簽字或蓋章后生效。分公司門衛(wèi)將根據(jù)出門證驗(yàn)貨放行。
7.2.9 結(jié)算中,原則上貨款未結(jié)清前,暫不開票;支票款未到帳前,不發(fā)貨。
7.2.10 外出過(guò)磅,庫(kù)管員負(fù)責(zé)監(jiān)磅,并保證磅稱計(jì)量準(zhǔn)確,稱后產(chǎn)品安全、完整回廠,結(jié)算完放行。
7.2.11 凡液體運(yùn)輸車輛進(jìn)廠提貨,由門衛(wèi)加裝防火幕并登記車號(hào),提貨人、提貨單位,提貨人在登記冊(cè)簽字。同時(shí),庫(kù)管員要檢查車輛安全措施符合要求后,方可入庫(kù)。
7.2.12 每月25日,營(yíng)銷中心、分公司將經(jīng)手的結(jié)算發(fā)票、提貨單、出門證、磅單等一并交公司財(cái)務(wù)部,進(jìn)行核實(shí)。
8 應(yīng)收帳款管理
8.1 目的
8.2.1 為保證公司應(yīng)收帳款的及時(shí)、足額回收,使公司利益不受損失,特制定此管理制度。
8.2 責(zé)任人
8.2.1 銷售員應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)的每筆業(yè)務(wù)所涉及的應(yīng)收賬款進(jìn)行記錄;
8.2.2 根據(jù)合同,提示客戶按時(shí)付款,并及時(shí)通知會(huì)計(jì)部準(zhǔn)備收款;
8.2.3 根據(jù)會(huì)計(jì)主管的反饋,對(duì)到期未付或逾期未付賬款進(jìn)行催討。
8.2.4 會(huì)計(jì)部應(yīng)配合業(yè)務(wù)部做好收款工作,由會(huì)計(jì)主管及時(shí)反饋收款情況。
8.2.5 區(qū)域機(jī)構(gòu)經(jīng)理、銷售部經(jīng)理督導(dǎo)銷售員做好催收工作,并對(duì)所有應(yīng)收帳款情況負(fù)責(zé)。
8.3 管理要求
8.3.1 銷售人員根據(jù)合同條款及后勤人員的反饋,記錄每筆應(yīng)收帳款,并及時(shí)通知會(huì)計(jì)和客戶準(zhǔn)備收付款。
8.3.2 對(duì)所有的賒帳業(yè)務(wù),銷售員與會(huì)計(jì)部應(yīng)定期對(duì)賬,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)糾正。
8.3.3 對(duì)拖欠的應(yīng)收帳款應(yīng)加強(qiáng)催討力度,密切注意客戶動(dòng)向、并注意方式方法,直至貨款收到或委托律師提請(qǐng)法律訴訟。(對(duì)于是否提請(qǐng)?jiān)V訟,汽車部和財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)公司資金狀況與客戶財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行溝通,并報(bào)總裁審批。)
9 合同管理
9.1 合同的簽訂
9.2.1 所有與產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的合同都由法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)擬定合同范本。銷售部根據(jù)范本填寫數(shù)量、金額、交貨時(shí)間與地點(diǎn)、付款方式等內(nèi)容。
9.2.2 合同條款的變動(dòng)或附加條件的提出都需經(jīng)法律顧問(wèn)審核,報(bào)總裁批準(zhǔn)。
9.2.3 銷售部經(jīng)理作為簽約代表對(duì)外簽訂合同。
9.2.4 總裁辦對(duì)合同簽訂是否履行了必要手續(xù)進(jìn)行審核后方可蓋章。
9.2.5 具體程序詳見《合同簽訂》及《新合同簽訂》程序文件。
9.2 合同的變更
9.2.1 原則
9.2.1.1 有關(guān)合同變更的要求及條件應(yīng)在合同范本里統(tǒng)一規(guī)定。涉及變更事項(xiàng)應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一處理,以盡可能控制公司的風(fēng)險(xiǎn)。
9.4.2 程序
9.2.1.1 合同的變更由銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)提出申請(qǐng),包括變更內(nèi)容、原因、可能引起的后果等;
9.2.1.2 根據(jù)權(quán)限設(shè)置,由分管副總或總裁審批,決定是否更改。涉及有關(guān)法律問(wèn)題,應(yīng)聽取法律顧問(wèn)的意見。
9.2.1.3 變更批準(zhǔn)后,銷售人員與客戶確認(rèn),并做好書面變更記錄,經(jīng)客戶簽字后一式三份,分別在銷售部、總裁辦和會(huì)計(jì)部存檔保存。
9.3 合同的保管
9.4.1 所有合同正本由總裁辦統(tǒng)一歸檔保存。
9.4.2 銷售部和會(huì)計(jì)部各留一份合同副本,分別由銷售部經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)保管。并確保合同的安全性、保密性和完整性。
9.4 合同的查詢
9.4.1 銷售人員只可查詢經(jīng)手的銷售合同。
9.4.2 銷售部經(jīng)理、營(yíng)銷中心主任可查詢所有銷售合同。
9.4.3 會(huì)計(jì)主管可對(duì)所有合同進(jìn)行查詢。
9.4.4 總裁、分管副總可對(duì)所有業(yè)務(wù)合同進(jìn)行查詢。
10. 業(yè)務(wù)用章管理
10.1. 銷售業(yè)務(wù)所需使用的印章主要有合同章及公章兩類。
合同章主要在簽訂銷售合同時(shí)使用;公章主要用于背書、開立介紹信、聯(lián)系單、情況說(shuō)明等。
10.2. 會(huì)計(jì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)用章進(jìn)行審核簽字。
10.3. 相關(guān)責(zé)任人審核簽字后,總裁辦主任方可蓋章。
11. 業(yè)務(wù)流程管理
11.1. 原則
11.1.1. 公司所有的程序文件需經(jīng)總裁批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
11.1.2. 各部門各崗位應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)定執(zhí)行各項(xiàng)工作。如有特殊情況需調(diào)整,應(yīng)向流程總責(zé)任人匯報(bào),獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
11.2. 具體業(yè)務(wù)流程及責(zé)任界定(詳見有關(guān)程序文件)
11.3. 流程的制定與調(diào)整
11.3.1. 原則
11.3.1.1. 公司所有人員均可提出制定或調(diào)整要求;
11.3.1.2. 流程的制定與調(diào)整須按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行;
11.3.1.3. 新制定或調(diào)整的流程若與公司管理制度的原則性條款相沖突,須報(bào)總裁審批,得到批準(zhǔn)后方可修改有關(guān)制度條款,并報(bào)總裁審定。若總裁對(duì)修改制度意見予以否決,則應(yīng)調(diào)整流程使之符合公司制度。
11.3.2. 程序
11.3.2.1. 按照公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行,具體內(nèi)容詳見附錄《流程的撰寫與調(diào)整程序文件》。
12. 附則
12.1. 本制度經(jīng)總裁簽署后生效,并開始實(shí)施。
12.2. 公司所有員工都必須遵守本制度。各部門人員在直接領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)下嚴(yán)格執(zhí)行制度?？偛脤?duì)分管副總、各中心主任及部門經(jīng)理的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核。
12.3. 若擅自違反制度規(guī)定,應(yīng)予以懲罰(按公司統(tǒng)一的處罰措施執(zhí)行)。
12.3.1. 對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失的,還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
12.4. 違規(guī)人員的直接上級(jí)對(duì)下屬的違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)或行政責(zé)任。(按公司統(tǒng)一的處罰措施執(zhí)行)
12.5. 本制度附屬文件包括《制定客戶政策程序文件》、《合同簽定程序文件》、《制定資金計(jì)劃程序文件》、《年度業(yè)務(wù)計(jì)劃表》、《月度業(yè)務(wù)計(jì)劃表》、《一周工作計(jì)劃及執(zhí)行表》、《客戶檔案》、《經(jīng)銷商檔案》、《保密協(xié)議》、《業(yè)務(wù)員操作手冊(cè)》、《公關(guān)表》、《客戶調(diào)查表》、《市場(chǎng)分析表》、《銷售月報(bào)》、《銷售費(fèi)用》等。
第11篇 某地產(chǎn)營(yíng)銷部日常接待管理制度
(1)實(shí)行不排位接待客戶的規(guī)定,若在客人面前爭(zhēng)吵、搶客造成損壞公司形象,該銷售員作自動(dòng)離職處理,當(dāng)顧客進(jìn)入售樓部,超過(guò)兩個(gè)客可以兩個(gè)銷售員接待,如果一個(gè)顧客只可以一個(gè)銷售員接待,接待銷售員的人數(shù)不能超過(guò)顧客人數(shù)。
(2)銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序,盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待;
(3)銷售人員接待客戶,必須事先做好準(zhǔn)備工作,包括資料、樓書、不得隨意離開,須主動(dòng)迎接客戶;
(4)只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷售人員都要全力接待;
(5)銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶;
(6)銷售人員不得在客戶面前搶客戶;
(7)不得在其他銷售人員接待客戶時(shí),主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng);
(8)每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來(lái)訪,銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò),得到同意了解后才能繼續(xù)接待,銷售人員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原銷售人員同意;
(9)銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接找上級(jí)打折或申請(qǐng)其他事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;
(10)銷售人員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻?
(11)每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢,耐心解答客戶問(wèn)題,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤參觀實(shí)樓,但不得要求客戶到地盤指定找誰(shuí),應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以;
(12)已登記的客戶來(lái)地盤,由原登記銷售人員接待,如原銷售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待,則由其他銷售人員代為幫助接待;
(13)已登記的客戶帶來(lái)的新客戶,可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待,可委托其他同事先為接待,待自己忙過(guò)后再來(lái)接待,受委托同事不作客戶登記。如原銷售人員不在場(chǎng),或者事先無(wú)此委托,則由輪到的銷售人員接待新客戶作客戶登記;
(14)銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。
第12篇 營(yíng)銷管理制度協(xié)議書
甲方：_________
乙方：_________
合同簽訂時(shí)間：_________
合同簽訂地點(diǎn)：_________
第一章 總 則
第一條 為確保______營(yíng)銷工作高效、有序地運(yùn)作，塑造良好的____區(qū)形象，特制定本制度。
第二條 本規(guī)定適用于營(yíng)銷系統(tǒng)的所有部門、人員，是本____區(qū)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作政策及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)銷人員包括營(yíng)銷系統(tǒng)的管理人員和業(yè)務(wù)人員，分為銷售人員、營(yíng)業(yè)人員、公關(guān)人員、市場(chǎng)調(diào)研人員。
第二章 營(yíng)銷計(jì)劃管理規(guī)定
第三條 根據(jù)市場(chǎng)需要和風(fēng)____區(qū)能力，編制營(yíng)銷工作的年度、季度、月度計(jì)劃，使?fàn)I銷系統(tǒng)的各項(xiàng)工作在統(tǒng)一的計(jì)劃下協(xié)調(diào)進(jìn)行。
第四條 營(yíng)銷系統(tǒng)各級(jí)部門的工作重點(diǎn)，應(yīng)放在各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、檢查和考核上，確保營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。
第五條 定期和不定期召集各類業(yè)務(wù)會(huì)議，綜合考慮____區(qū)內(nèi)外環(huán)境的各方面因素，包括業(yè)界發(fā)展趨勢(shì)、同業(yè)、市場(chǎng)、客戶信息及____區(qū)內(nèi)部狀況等，檢查并修正營(yíng)銷計(jì)劃，調(diào)整營(yíng)銷策略組合，提高_(dá)___區(qū)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
第三章 營(yíng)銷事務(wù)管理
第一節(jié) 營(yíng)銷組織
第六條 營(yíng)銷系統(tǒng)各部門的部門職能確定了營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的設(shè)置，營(yíng)銷人員的崗位描述確定了營(yíng)銷人員工作責(zé)任與權(quán)力，是營(yíng)銷組織的基礎(chǔ)。
第七條 營(yíng)銷人員嚴(yán)格按照營(yíng)銷系統(tǒng)的工作程序開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)工作，保證高效、有序地運(yùn)作，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)。
第八條 營(yíng)銷組織____市場(chǎng)及____區(qū)環(huán)境的變化要不斷修正，使之具有更強(qiáng)的適應(yīng)性，確保營(yíng)銷效率的最大化。
第二節(jié) 銷售事務(wù)的管理
第九條 市場(chǎng)營(yíng)銷科根據(jù)風(fēng)____區(qū)營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷策略制訂并實(shí)施年度、季度、月度銷售計(jì)劃，鞏固已有市場(chǎng)，全力開拓____市場(chǎng)。
第十條 銷售計(jì)劃包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值及計(jì)劃的實(shí)施步驟、銷售組織、銷售政策等。
第十一條 定期和不定期拜訪旅行社，密切聯(lián)系，努力建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
第十二條 定期做好各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)和利用工作，對(duì)照計(jì)劃與實(shí)績(jī)分析原因，制訂預(yù)防和糾正措施。
第十三條 旅游產(chǎn)品銷售價(jià)格原則上一經(jīng)制定，不得隨意變動(dòng)。但根據(jù)具體情況規(guī)定價(jià)格浮動(dòng)百分比和相應(yīng)審批權(quán)限。
第十四條 嚴(yán)格遵守風(fēng)____區(qū)的財(cái)務(wù)制度和營(yíng)銷方面的財(cái)務(wù)規(guī)定。
第十五條 按照有關(guān)工作程序加強(qiáng)與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，必要時(shí)由風(fēng)____區(qū)負(fù)責(zé)人召集工作會(huì)議協(xié)商處理復(fù)雜或重要的工作。
第三節(jié) 促銷、市場(chǎng)調(diào)研事務(wù)管理
第十六條 為塑造______良好形象，增進(jìn)風(fēng)____區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，定期開展公關(guān)、廣告、促銷活動(dòng)。
第十七條 公關(guān)活動(dòng)可采用多種形式，如新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)、專題活動(dòng)等。公關(guān)活動(dòng)、廣告的主題應(yīng)與____區(qū)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相一致。
第十八條 ____區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷處負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)計(jì)劃、方案的制訂和組織實(shí)施。促銷渠道主要包括以下幾種:廣告、銷售激勵(lì)、宣傳與公共關(guān)系、直接營(yíng)銷、個(gè)人推銷。
第十九條 有效的檢查是保證營(yíng)銷工作達(dá)到預(yù)期效果的必要手段。
第二十條 營(yíng)銷人員應(yīng)遵循行為活動(dòng)公開，相互監(jiān)督檢查的原則。
第四節(jié) 營(yíng)銷事務(wù)的檢查
第二十一條 管理人員按外出活動(dòng)登記表對(duì)下屬的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行檢查。
第二十二條 生產(chǎn)科定期檢查廣告促銷計(jì)劃、銷售計(jì)劃等的完成情況，并適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷策略。
第五節(jié) 為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大營(yíng)銷業(yè)績(jī)，必須對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
第二十四條 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行。培訓(xùn)時(shí)間不能與營(yíng)業(yè)高峰沖突，業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)原則上在崗培訓(xùn)。
第二十五條 新進(jìn)業(yè)務(wù)人員的教育訓(xùn)練:熟悉旅游產(chǎn)品生產(chǎn)、包裝情況，對(duì)旅游產(chǎn)品有所了解，然后由有關(guān)部門培訓(xùn)下列課程：_____
(一)關(guān)于風(fēng)____區(qū)的知識(shí)。包括風(fēng)____區(qū)的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)銷策略和風(fēng)____區(qū)組織所處市場(chǎng)定位，風(fēng)____區(qū)人事規(guī)章制度等。
(二)關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。包括產(chǎn)品種類及其特性等。
(三)市場(chǎng)有關(guān)知識(shí)。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、市場(chǎng)狀況、本風(fēng)____區(qū)產(chǎn)品的行銷概況。
(四)關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和風(fēng)____區(qū)
甲方：________ 蓋章：________ 授權(quán)代表簽字：________ 簽字地點(diǎn)：________ 簽字日期：________
乙方：_________ 蓋章：________ 授權(quán)代表簽字：________ 簽字地點(diǎn)：________ 簽字日期：________
