第1篇 新世界物業(yè)安全部管理辦法
新亞物業(yè)安全部管理辦法
1值班安排和責(zé)任分工
1.1護(hù)管班長根據(jù)崗位設(shè)置情況,每年底制訂下一年護(hù)管執(zhí)勤各崗位人員的責(zé)任分工,將《責(zé)任分工表》報(bào)管理處主管審批后執(zhí)行。崗位調(diào)整或人員變更時(shí),將修改后的《責(zé)任分工表》報(bào)管理處主管審批后執(zhí)行。
1.2護(hù)管班長每月30日前擬制下月值班安排,將《崗位安排表》報(bào)主管審批后執(zhí)行。
2警械、警具管理
2.1交接班時(shí),檢查對講機(jī)等警械、警具是否完好,如有損壞及時(shí)上報(bào)班長,并在《值班與交接班記錄表》上記錄清楚。
2.2管理處主管每月檢查警械、警具,并填寫《監(jiān)督檢查記錄》如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失應(yīng)追究當(dāng)值人員的責(zé)任后給予更換或補(bǔ)充。
2.3警械、警具只能用于公務(wù),嚴(yán)禁用于私事,若利用警械、警具進(jìn)行違法行為,一切責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)。
2.4若因非公務(wù)造成損壞或丟失警械、警具,由責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或照價(jià)賠償。
2.5警械、警具只能供本部門護(hù)衛(wèi)員值勤時(shí)使用,嚴(yán)禁外借他人。
2.6警械、警具因公務(wù)損壞或丟失可補(bǔ)領(lǐng)。若因非公務(wù)而損壞或丟失的,補(bǔ)領(lǐng)時(shí)需按價(jià)付款。
3交接班管理
3.1接班護(hù)管員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)值勤點(diǎn),如接班人員未到,交班人員不得提前離開崗位。
3.2早班時(shí),班長必須提前十分鐘到崗,召開日工作總結(jié)、部署會(總結(jié)前一天的護(hù)衛(wèi)執(zhí)勤情況,提醒工作注意事項(xiàng),部署當(dāng)日工作重點(diǎn))。接班前班長必須提前十分鐘,組織班前會,清點(diǎn)人數(shù),檢查著裝,布置崗位,說明注意事項(xiàng)。
3.3交接班時(shí),交接班人員對小區(qū)內(nèi)的車輛,值班室內(nèi)的物品及警械警具進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、登記,做到對崗交接。
3.4對業(yè)主通知的事情及注意的事項(xiàng),要轉(zhuǎn)交的物品,應(yīng)對接班人員交代清楚,并在《值班與交接班記錄表》上詳細(xì)記錄。
3.5在交代清楚所有事情,填好《值班與交接班記錄表》,交、接班人員簽名后,接班人員正式上崗,交班人員方可下班。
4訓(xùn)練、培訓(xùn)制度
4.1護(hù)衛(wèi)管理根據(jù)公司規(guī)定,按半軍事化管理,因此必須安排護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行各種軍事技能訓(xùn)練和培訓(xùn)。
4.2訓(xùn)練內(nèi)容包括擒敵拳、理論知識、車輛指揮、應(yīng)急事故處理、消防栓及滅火器的使用。
4.3結(jié)合工作實(shí)際和工作需要,組織學(xué)習(xí)《員工手冊》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
4.4隊(duì)長每月底擬制下月的《護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)計(jì)劃》報(bào)主任審批,并按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)和記錄,每次訓(xùn)練前要填寫《培訓(xùn)簽到表》。
5宿舍管理
1護(hù)管宿舍實(shí)行衛(wèi)生值日制度,由班長每月制定《宿舍值日安排表》并實(shí)施。
2值日人員督促本宿舍人員搞好個(gè)人衛(wèi)生,監(jiān)督其將個(gè)人日常用品、護(hù)衛(wèi)裝備等按規(guī)定的地方擺放整齊、有序。
3值日人員要糾正亂吐、亂扔、亂放雜物和大聲喧嘩等影響他人休息的不良行為。
4值日人員每天清掃房間衛(wèi)生兩次以上,保持室內(nèi)整齊、清潔,井然有序。
5值日人員由全班人員輪流擔(dān)任,并接受管理處主管的安排和監(jiān)督。
6外出管理
6.1嚴(yán)格執(zhí)行請銷假管理,在公司無集體活動(dòng)的情況下,當(dāng)值或晚班人員外出時(shí)都要填寫《請銷假報(bào)告單》,請假時(shí)間在2小時(shí)以內(nèi)由本班班長口頭批準(zhǔn);請假時(shí)間在2小時(shí)以上24小時(shí)以內(nèi)、晚上23時(shí)以前歸隊(duì)的由護(hù)管班長書面批準(zhǔn);請假兩天以內(nèi)(含兩天)的應(yīng)向管理處主管批準(zhǔn);三天及以上由物業(yè)公司批準(zhǔn)。按時(shí)返回后須向本班班長及管理處主管和物業(yè)公司銷假。
6.2外出歸來后,必須向批假人報(bào)到銷假。
6.3護(hù)管員嚴(yán)禁在外過夜。
6.4護(hù)管員嚴(yán)禁帶其他人員在護(hù)管宿舍留宿,特殊情況需留宿的需報(bào)告管理處主管批準(zhǔn)后執(zhí)行。
7服務(wù)規(guī)范
7.1儀容儀表
為使護(hù)管員上崗時(shí)保持良好形象,特對護(hù)管員儀容儀表作如下規(guī)定:
a、舉止文明、大方、端莊。
b、穿著統(tǒng)一制服,佩帶工牌,整齊干凈。
c、不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。
d、頭發(fā)要整潔,前額發(fā)不得遮蓋眼眉,鬢角發(fā)不得超過耳屏,腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng),胡須長不得超過1毫米,鼻毛不得長出鼻孔。護(hù)管員不得留超過指頭1.5毫米的指甲。
e、精神振作,姿態(tài)良好。抬頭挺胸,不得彎腰駝背,東歪西倒,前傾后仰;不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍?褲)袋;不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食,不搭肩挽臂。
f、不得佩戴飾物。
g、不得哼歌曲、吹口哨。
h、不得隨地吐痰,亂丟雜物。
i、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
j、不得將任何物件夾于腋下。
k、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
7.2服務(wù)紀(jì)律
a、護(hù)管必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)安全管理任務(wù)。
b、護(hù)管在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,堅(jiān)守崗位,盡職盡責(zé)。
c、護(hù)管員工必須嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)
⑴不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。
⑵不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。
⑶不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。
⑷不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。
⑸不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。
⑹不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、bp機(jī)。
⑺不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。
⑻不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類及其他貴重飾品。
⑼不準(zhǔn)彎腰駝背,不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。
⑽不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。
⑾不準(zhǔn)向業(yè)主、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。
⑿不準(zhǔn)帶親友到崗位上'陪崗'。
⒀不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。
⒁不準(zhǔn)打人、罵人。
⒂不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。
⒃不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。
d、熱愛本職工作,忠于職守,以高度的敬業(yè)精神,滿腔熱忱地投入服務(wù),認(rèn)真履行職責(zé),任勞任怨,出色地完成安全管理任務(wù)。
e、遵紀(jì)守法,勇于護(hù)法,切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認(rèn)可和業(yè)主(住戶
)的信任。
f、不準(zhǔn)擅自帶人留宿,親屬如有特殊情況需臨時(shí)留宿的,須報(bào)經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不準(zhǔn)讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。
g、文明執(zhí)勤,禮貌待人。
h、廉潔奉公,不牟私利。護(hù)管員必須廉潔自律,堅(jiān)持原則,照章辦事,不給違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。
i、尊老愛幼,樂于助人,拾金不昧,樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。
7.3服務(wù)語言
a、護(hù)管人員在值勤服務(wù)中,對所有業(yè)主和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語,對人稱呼要得當(dāng),對人講話要用'請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐'等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話?；卮鹨鞔_,不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)主和來賓的來訪要熱情,對業(yè)主和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇,不得使用'不知道、不了解、不清楚、不是我管的'等生硬語句。
b、盤問大件物資(物品)攜出小區(qū)或大廈時(shí)要有禮貌,先舉手致意或點(diǎn)頭示意,并向前招呼說:'對不起,請出示您的證件(請出示物品出入證)',詢問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí),先舉手致意,說明小區(qū)規(guī)定,不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?請求理解、支持和配合。
c、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應(yīng)耐心聽取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。
d、聽別人說話時(shí),要注意對方態(tài)度與情緒,如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他總是應(yīng)先說:'對不起,請問您的姓名/單位/住址/電話號碼。'即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發(fā)生。
e、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語言規(guī)范用句有:
⑴請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。
⑵認(rèn)識您很高興!
⑶您好!××××××管理處護(hù)管班,請進(jìn)。
⑷對不起,我沒聽清楚,能否請您再說一遍
⑸對不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言
⑹對不起,請問您是哪一位(能否告訴我貴公司的名稱)
⑺對不起,您和我們管理處聯(lián)系好了嗎
⑻某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品,您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我;如果需要,我們會和您聯(lián)系的,好嗎
⑼對不起,您撥錯(cuò)了。
⑽對不起,請出示您的工作證,介紹信、身份證。
⑾請問您的姓名
⑿請?zhí)岢鰧氋F意見,您還有什么問題
⒀謝謝您的合作,歡迎下次再來,再見!
⒁您好,請問需要幫忙嗎
⒂不客氣,這是我的工作職責(zé)。
7.4職業(yè)道德規(guī)范
a、熱愛本職,忠于職守
護(hù)管擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安秩序,保障業(yè)主(住戶)生命財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。因此,護(hù)官要樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感,把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會安全的大目標(biāo)聯(lián)系起來,以高度的敬業(yè)精神,滿腔熱情地投入工作,認(rèn)真履行職責(zé),兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨,出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。
b、遵紀(jì)守法,勇于護(hù)法
護(hù)管員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法,確保業(yè)主(住戶)的安全,通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù),贏得社會認(rèn)可和業(yè)主(住戶)的信任。
c、不計(jì)得失,勇于奉獻(xiàn)
護(hù)管員是公司和業(yè)主(住戶)正當(dāng)利益的忠誠衛(wèi)士,在任何時(shí)候、任何情況下,都應(yīng)當(dāng)將公司和業(yè)主(住戶)的正當(dāng)利益擺在第一位,為了維護(hù)公司利益和業(yè)主(住戶)的生命財(cái)產(chǎn)安全,不惜犧牲一切,甚至獻(xiàn)出生命。
d、文明執(zhí)勤,禮貌待人
熱愛人民,關(guān)心人民,全心全意為人民服務(wù),這是社會主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護(hù)管人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn),也是貫徹'業(yè)主至上、服務(wù)第一'的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。
e、廉潔奉公,不謀私利
安全管理服務(wù)與業(yè)主(住戶)有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利,會通過各種途徑對護(hù)管員進(jìn)行收買拉攏,為其實(shí)施違章、違法行為打開方便之門。因此,護(hù)管人員必須廉潔自律,堅(jiān)持原則,照章辦事,不以工作之便索取或收受業(yè)主(住戶)的任何禮品或禮金,不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機(jī)。
7.5文明規(guī)范用語,護(hù)管人員在執(zhí)勤時(shí)必須使用文明用語。
a.門崗值勤
1)遇到進(jìn)入小區(qū)的客人、施工人員時(shí):
-'先生(小姐)請您出示證件'。
-檢驗(yàn)證件合格后:'謝謝您的合作,請進(jìn)'。
-檢驗(yàn)證件不合格時(shí):'對不起,您的證件已需要更換(過期),請到***處辦理新證件后方可使用'。
2)遇到?jīng)]有辦理證件,確需進(jìn)入小區(qū)(大廈)的客人、施工人員時(shí):
-'請問您到此有什么事'
-'請您填寫《來訪人員登記表》,謝謝您的合作!請進(jìn)'。
3)遇到閑散人員進(jìn)入小區(qū)時(shí):
-'對不起,按規(guī)定您不能進(jìn)入***處,請離開'。
-'先生(小姐),請問您找誰'
-'請您填寫《來訪人員登記表》'。
-'您離開時(shí)請被訪人后交回《臨時(shí)出入證》,謝謝!請進(jìn)'。
4)遇到客戶進(jìn)入或離開小區(qū)(大廈)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好(對外國人用外語問好-hello!)。
5)遇到汽車進(jìn)入防區(qū)時(shí):掛有出入證的車輛檢驗(yàn)后放行;沒有出入證的車輛,必須詢問:
-'請問您的車輛進(jìn)入小區(qū)(大廈)有什么事'
-'請您稍等,我和***聯(lián)系一下'。
-'請您填寫《車輛進(jìn)出登記表》'。
-'謝謝您的合作,請進(jìn)!'
6)對離開小區(qū)(大廈)的人員必須進(jìn)行檢查,檢查時(shí):
-'請您出示證件,謝謝!再見!'
-'請問您帶的是什么物品請接受檢查'。
-'給您添麻煩了,謝謝再見,敬禮'。
-'您的物品不能帶出小區(qū)(大廈),請您到門崗值班室等候處理'。
7)巡邏、執(zhí)勤、進(jìn)行證件檢查時(shí):
-敬禮'請您出示證件檢查,謝謝!'
-'請問您在哪里工作'
-'謝謝!祝您工作順利'。
-'您的證件不合要求,請跟我到***處'。
-'您不能在此地區(qū)逗留,請您盡快離開'。
8)遇到需要進(jìn)行幫助時(shí):
-'您好,我是***(管理處)護(hù)管員***,請問您有什么事需要幫助嗎
'
b.使用電話時(shí)的規(guī)范用語:
1)'您好,我是***(管理處)護(hù)管員,請問您找哪位(有什么需要幫忙的嗎)'
2)'您好,我是***管理處)護(hù)管員,我可以和***講話嗎謝謝!'
3)通話完畢時(shí)要說'謝謝,再見!'
8監(jiān)督檢查
8.1早、中、晚班,由護(hù)管班長每日對各崗位查崗。同時(shí),管理處主管不定期對各班崗位值班情況進(jìn)行抽查,填寫《查崗記錄表》。
第2篇 新世界物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
新亞物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
1 外來人員管理
1.1了解外來人員進(jìn)入?yún)^(qū)域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯(lián)系,經(jīng)被訪人認(rèn)可同意后,請來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時(shí)出入證》后,方可放行。來訪人員離開時(shí),需交回《臨時(shí)出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時(shí)間。
1.3在對外來人員進(jìn)行咨詢時(shí),應(yīng)文明、禮貌、熱情對待
1.4如有外來人員情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)冷靜對待,盡量使其平靜,同時(shí)通知護(hù)管班長和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護(hù)管負(fù)責(zé)指揮日常的車輛停放管理。
2.2護(hù)管員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。
2.3對外來車輛,必須填寫《車輛進(jìn)出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進(jìn)出時(shí)間等。
3 巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)全天護(hù)衛(wèi)巡邏服務(wù),巡邏人員由護(hù)班班長負(fù)責(zé),護(hù)管員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運(yùn)行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點(diǎn)'打點(diǎn)'計(jì)時(shí),巡邏時(shí)不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認(rèn)真對裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動(dòng)火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時(shí)制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證,如有誤必要時(shí)可帶至護(hù)管值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天頂、地面及平常人易到達(dá)的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應(yīng)立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯(lián)絡(luò)單》,交有關(guān)部門處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無不正當(dāng)?shù)臍馕?異味時(shí),迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進(jìn)行處理;如不能處理時(shí),立即報(bào)管理處,并請液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴(yán)格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對整個(gè)區(qū)域做全面巡視,每次巡邏時(shí)如實(shí)填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時(shí)必須攜帶對講機(jī)、應(yīng)急燈。
3.8在巡邏過程中嚴(yán)格按照區(qū)域巡視內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐個(gè)檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理用對講機(jī)匯報(bào)班長并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報(bào)修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時(shí)可委婉地提出查驗(yàn),確認(rèn)無危險(xiǎn)物品后,可予放入。
b、當(dāng)確認(rèn)搬入物品屬危險(xiǎn)品時(shí),值班護(hù)管員應(yīng)拒絕搬入。無法確認(rèn)時(shí),可報(bào)告班長或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應(yīng)提前到管理處辦理手續(xù),向值班人員說明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時(shí)間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認(rèn)可,由值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到場簽字認(rèn)可,方能辦理。
b、當(dāng)班護(hù)管員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗(yàn),確認(rèn)無誤后,請業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應(yīng)欄目上簽名,護(hù)管員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運(yùn)人的有效身份證件號碼,并簽上(護(hù)管員)本人的姓名和放行的時(shí)間。然后對業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝?！段锲钒徇w放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時(shí)未辦理《物品搬遷放行通知》,護(hù)管員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報(bào)告班長或管理處處理。
5 應(yīng)急事件的處理按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
