酒店質(zhì)檢人員管理辦法
通常情況下,餐飲企業(yè)會給予質(zhì)檢人員相關(guān)的權(quán)力,但有的質(zhì)檢人員拿到這把尚方寶劍后,不僅沒有發(fā)揮好劍的作用,反而把整個餐廳攪得烏煙瘴氣,工作中不講方法,檢查中不論事實依據(jù),弄得餐廳上下到處充滿了火藥味,管理人員不想干了,員工也紛紛要辭職。更有甚者,經(jīng)過這些質(zhì)檢人員的質(zhì)檢,服務(wù)質(zhì)量下滑了,管理水平下降了,工作開展不下去時,質(zhì)檢人員反而來了情緒,說各部門不配合自己的工作,老總支持力度不夠等等。
在實踐中我們發(fā)現(xiàn),大多數(shù)餐飲企業(yè)都有很好的質(zhì)檢模式,質(zhì)檢體系、質(zhì)檢制度等一應(yīng)俱全。為什么還會出現(xiàn)上述情況事實上,不是員工不配合,也不是體系的問題,更不是老總是否支持的問題,而是質(zhì)檢人員不懂溝通,不會處事,方法欠妥的問題。
那么,作為餐飲企業(yè)的質(zhì)檢人員,如何把剛和柔的技巧運用到質(zhì)檢工作中去呢筆者總結(jié)了以下五個原則:
尊重在先 批評在后
我曾遇到過這樣一位質(zhì)檢人員,他在批評人時,從來都不分場合。有一天,當(dāng)他巡視餐廳時,看到地面上有一灘水,于是氣勢洶洶地來到正在開班前會的經(jīng)理面前,大聲吼道:你這經(jīng)理是怎么當(dāng)?shù)?現(xiàn)在都幾點了,衛(wèi)生都還沒有打掃干凈,你們這么多人是干什么吃的。在幾十位員工面前受到如此的批評,經(jīng)理氣得干瞪眼,扭頭就走了,直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。最后,老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個特點:好面子。很多事實證明,只要你讓對方有了面子,什么事情都好商量。一旦你讓對方?jīng)]了面子,能接受的事情也不會答應(yīng)。經(jīng)理需要面子,員工需要面子。不要老擺架子、打官腔,用質(zhì)檢人員的權(quán)力去壓制大家。
有人說,質(zhì)檢工作就是得罪人的工作,我不贊同這個觀點。只要尊重做到了,談何得罪大家都知道你是對事而不是對人。有的質(zhì)檢人員年齡不大,專業(yè)不強,卻在檢查工作時老是用命令的口氣與經(jīng)理、主管講話,他們心里能舒服嗎所以,只有先把尊重做到了,批評也好,要求也罷,大家才能接受。
溝通在先 處罰在后
餐企質(zhì)檢是一項專業(yè)性很強的工作,如果溝通做不好,質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相對。在西安的一家餐廳里,我親眼見過這樣一位質(zhì)檢主管,身上隨時都帶著厚厚一本處罰單,走到罰到,開處罰單甚至成為他的愛好,員工聊天罰,工裝有污跡罰,哼小調(diào)罰……最終罰得員工們垂頭喪氣,士氣低落。這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事,從不提前與員工以及管理人員溝通,經(jīng)常是員工被罰了,其直接上級還不知道。當(dāng)問及為何要這么處理時,質(zhì)檢人員還振振有詞地表示,酒店制度就是這么規(guī)定的,他并沒有錯。
質(zhì)檢中如果只會天天查、天天罰,不進行溝通,勢必會造成員工怨聲載道,最終無法實現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期目的。因此,質(zhì)檢人員要抱著幫助部門發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的態(tài)度,多與該部門管理人員溝通,正確對待員工過錯。處罰不是目的,目的是避免犯錯。作為職能部門要進行正確的幫助和指導(dǎo),使其真正認識到錯誤后再進行適當(dāng)?shù)奶幜P?？傊?要做到嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情;要嚴得有理,嚴得讓員工能夠接受。
教育在先 檢查在后
如成都一新開酒店,開業(yè)前制定了大量的制度、規(guī)定及標準,但由于趕時間開業(yè),在員工培訓(xùn)沒到位,管理流程沒理順,員工業(yè)務(wù)不熟,全員上下思想不一致,員工在制度、規(guī)定、標準不清楚的情況下就開始了質(zhì)檢工作,結(jié)果是問題越查越多。
因此,要想質(zhì)檢出效果,就一定要先教而后查,查之前要把質(zhì)檢的要求和標準向員工及管理人員進行宣傳、教育和培訓(xùn)。俗話說:先說斷后不亂,這樣員工才能對檢出的問題心服口服,不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒做就開始去指責(zé)員工。
另外,檢查中對小問題可以通過委婉的提醒和規(guī)勸來達到整改的目的。人們常說:沒有功勞也有苦勞,人非圣賢,孰能無過。餐飲企業(yè)是一盤棋,既要搞好質(zhì)檢工作,還要保證員工的積極性不受打擊,這是質(zhì)檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問。
多用柔道 少用硬攻
質(zhì)檢中,如果運用不好剛與柔、進與退的技巧,質(zhì)檢人員的工作往往會受到被檢查部門及人員無形的抵制,盡管餐飲企業(yè)有規(guī)定要求無條件服從,但是這種表面上的服從很難起到長期的作用 。因此,對犯錯誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。
比如,當(dāng)質(zhì)檢人員巡視時發(fā)現(xiàn)一名員工在偷食客人吃剩的食物,對比,第一種處理方式是直接把這件事寫在質(zhì)檢報告里,在全餐廳通報并公布;第二種處理方法是告訴他的領(lǐng)班,并請領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式,最后的結(jié)果是截然不同的。如果采取第一種方式,員工不僅會對你的處理很不滿,以后還會跟你較勁,產(chǎn)生一種逆反的心態(tài),繼續(xù)犯同樣的錯誤。因為這種事情和儀容儀表不合格、衛(wèi)生沒做好還不一樣,員工會認為偷吃客人剩下的東西很丟人,所以這類違規(guī)違紀不適合公開批評和公開處理。而采用第二種方式處理呢,該員工不僅會服從你的處理,同時還會感謝你給了他一次改過的機會,以后會更加遵守制度規(guī)定,更好的努力工作。
先當(dāng)交警 后當(dāng)巡警
在酒店業(yè),幾乎每家餐飲企業(yè)都規(guī)定員工不準帶著情緒上班,企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒有情緒了嗎事實證明,帶著情緒上班,帶著情緒犯錯的員工大有人在。我在廣州工作時有這樣一個案例:有個包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好,態(tài)度差,要求更換服務(wù)員,正好被質(zhì)檢人員撞見,質(zhì)檢人員不問青紅皂白給予了嚴肅批評,還按企業(yè)規(guī)定對該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問題徹底解決了,那也算可以,可到了晚上該員工再次被投訴,原因何在我得知這個消息后,立即找這位員工面談,原來該員工與同事之間的關(guān)系不好,又經(jīng)常受到其上司有意或無意的辱罵,所以導(dǎo)致其心情很郁悶,上班心不在焉,注意力不集中,不能主動為顧客提供服務(wù),最終被多次投訴。找到了病因,經(jīng)過疏通和協(xié)調(diào)后,該員工之后再也沒被投訴過。
從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責(zé)之一是疏散交通,而巡警的職責(zé)之一是捉拿違法亂紀分子。因此,質(zhì)檢人員必須打消巡警的念頭,別老把自己當(dāng)成巡警,不要一旦抓到員工把柄,就用審問的眼光和員工交流,也別把員工當(dāng)成犯人來審。
因此,質(zhì)檢中首先要當(dāng)好交警,當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要先進行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的職責(zé),抓那些明知故犯的人。另外,有時候員工有情緒,正在氣頭上,如果這時質(zhì)檢人員也跟著生氣,非要立即處理,那情況就會越來越糟,有些事放一放同樣可以達到整改的目的,而且效果會更好.
酒店里的質(zhì)檢人員具體做什么
一、總則 為更加完善酒店管理,依據(jù)辦公室質(zhì)檢員崗位職責(zé),特制定此細則。
二、原則 由董事長授權(quán)檢查酒店各部門所有員工的各種違紀現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)并記錄在案,協(xié)助解決飯店管理中出現(xiàn)各種問題。
三、工作態(tài)度 耐心、細致、嚴肅、認真、公正、高效發(fā)現(xiàn)問題并督促及 時解決。
四、細則
1每天對整個酒店包括(外樓四周)的衛(wèi)生檢查。
2對各部門員工的勞動紀律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌 的檢查。
3對各部門員工的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)規(guī)范程度、賓客接待程序、工作效率,以及賓客回饋情況的檢查。
4對各部門的物品管理,包括吧臺管理、大庫和二級庫管理、浪費物資流失情況的檢查。
5各部門設(shè)備、設(shè)施保管與使用狀況(包括電腦軟、硬件)的檢查。
6對財務(wù)部門各銀臺跑、冒、滴、漏現(xiàn)象的檢查。
7對各部門各級管理人員工作態(tài)度、工作方法、違規(guī)違紀方面 的檢查。
8對員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查。
員工違紀提示內(nèi)容
1、 不按規(guī)定著裝,女員工不按規(guī)定化妝。
2、不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、員工牌。
3、 不按規(guī)定姿勢站立,無微笑服務(wù)。
4、 擅自會客或接打私人電話。
5、 說話聲音過大。
6、 對賓客使用不禮貌語言。
7、 待客或接觸食品的員工佩戴戒指、耳環(huán)、手鏈等飾物。
8、 男員工長發(fā)及領(lǐng),女員工長發(fā)披肩。
9、 一線員工留長發(fā)、留胡子、涂有色指甲油。
10、 攜帶私人提包進入營業(yè)場所。
11、 員工在崗位看書看報,使用收錄機(包括帶此類物品上 崗)。
12、 走路和賓客搶道,爭行等失禮行為。
13、 私吃飯店食品、飲料或贈送他人。
14、 在工作場所打撲克、下棋或進行其它娛樂活動。
15、 擅自脫崗。
酒店質(zhì)檢部的職位職能
質(zhì)量管理部是酒店工作(服務(wù))質(zhì)量管理的職能部門,它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作(服務(wù))質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正、預(yù)防措施,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進,使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作(服務(wù))水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級管理和滿足賓客需求方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為總經(jīng)理管理決策提供工作(服務(wù))質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手作用。
質(zhì)量管理部的工作職責(zé):
1.在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。
2.負責(zé)酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。
3.全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作(服務(wù))質(zhì)量;收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,督導(dǎo)、檢查客人對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。
4.通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理,組織、落實、糾正預(yù)防措施,建立健全酒店工作(服務(wù))標準,提高酒店的工作(服務(wù))管理水平,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進。
5.負責(zé)在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作。
6.廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料,做到準確、及時、適用、適時地提交總經(jīng)理。
崗位工作說明
質(zhì)量管理部主任
【工作關(guān)系】
直接上級:人力資源部經(jīng)理
直接下級:質(zhì)檢員、酒店各部門兼職訓(xùn)導(dǎo)員
內(nèi)部聯(lián)系:酒店各部門
外部聯(lián)系:旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機構(gòu)等政府、主管部門
【崗位描述】
在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標;負責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定,部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責(zé)酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作;在保持舊點優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內(nèi)容】
1. 貫徹、落實總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項工作指示、指令,負責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作,直接對人力資源部經(jīng)理負責(zé)。
2. 以身作則,嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標準。
3. 努力學(xué)習(xí),熟悉業(yè)務(wù),提高管理水平,不斷提高、改進本部門的業(yè)務(wù)工作,保證完成本部門所擔(dān)負的工作任務(wù)。
4. 負責(zé)制定、修訂本部門的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。
5. 負責(zé)起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標準和本部門的規(guī)章制度。
6. 負責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育工作,抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7. 負責(zé)定期召開本部門會議,協(xié)調(diào)關(guān)系,布置和總結(jié)工作,研究決定部門重大問題,表揚好人好事,批評不良現(xiàn)象,嚴明紀律。
8. 按時參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會及專題會議,定期向人力資源部經(jīng)理匯報本部門的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。
9. 負責(zé)建立健全本部門的工作檔案,審閱處理各種報表;督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作(服務(wù))標準、管理制度和本部門崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。
10. 負責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作,并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過程中的各項關(guān)系。
11. 參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的狀況,督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作(服務(wù))質(zhì)量綜合檢查、考核工作。
12. 負責(zé)組織、落實、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。
13. 負責(zé)組織、準備星級飯店的年度質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待任務(wù)。
14. 負責(zé)與酒店上級主管部門、酒店其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強聯(lián)系和溝通,建立良好的工作關(guān)系,加強信息交流。
15. 負責(zé)接待有關(guān)來訪人員,處理有關(guān)的來信來訪工作及客人向店外旅游投訴部門、新聞機構(gòu)的投訴工作,發(fā)現(xiàn)問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報。
16. 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。
【任職資格】
性別:男女不限
工作經(jīng)驗: 學(xué)歷:大專以上
(1) 具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗,五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗。
(2) 工作態(tài)度認真、嚴謹,有高度的責(zé)任感。
(3) 了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門的工作(服務(wù))狀況。
(4) 具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗和能力。
(5) 具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力。
(6) 具有解決、分析問題的能力,能向酒店高級管理層提出合理化建議。
體能要求:身體健康。
知識技能:
(1) 接受過酒店管理專業(yè)的高等教育,持有國家旅游局頒發(fā)的部門經(jīng)理上崗資格證書。
(2) 熟悉國際、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)、法令及標準。
(3) 熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標準。
(4) 能熟練應(yīng)用計算機,熟悉各種辦公軟件的操作。
(5) 外語考核達到酒店標準b級。
其他:品行端正,作風(fēng)正派,原則性強。
溫馨提示:版權(quán)所有,轉(zhuǎn)載請注明出處
