酒店質(zhì)檢人員管理辦法

發(fā)布時(shí)間：2023-09-27 17:00:13 查看人數(shù)：98

酒店質(zhì)檢人員管理辦法

通常情況下,餐飲企業(yè)會(huì)給予質(zhì)檢人員相關(guān)的權(quán)力,但有的質(zhì)檢人員拿到這把尚方寶劍后,不僅沒(méi)有發(fā)揮好劍的作用,反而把整個(gè)餐廳攪得烏煙瘴氣,工作中不講方法,檢查中不論事實(shí)依據(jù),弄得餐廳上下到處充滿了火藥味,管理人員不想干了,員工也紛紛要辭職。更有甚者,經(jīng)過(guò)這些質(zhì)檢人員的質(zhì)檢,服務(wù)質(zhì)量下滑了,管理水平下降了,工作開(kāi)展不下去時(shí),質(zhì)檢人員反而來(lái)了情緒,說(shuō)各部門(mén)不配合自己的工作,老總支持力度不夠等等。

在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn),大多數(shù)餐飲企業(yè)都有很好的質(zhì)檢模式,質(zhì)檢體系、質(zhì)檢制度等一應(yīng)俱全。為什么還會(huì)出現(xiàn)上述情況事實(shí)上,不是員工不配合,也不是體系的問(wèn)題,更不是老總是否支持的問(wèn)題,而是質(zhì)檢人員不懂溝通,不會(huì)處事,方法欠妥的問(wèn)題。

那么,作為餐飲企業(yè)的質(zhì)檢人員,如何把剛和柔的技巧運(yùn)用到質(zhì)檢工作中去呢筆者總結(jié)了以下五個(gè)原則:

尊重在先批評(píng)在后

我曾遇到過(guò)這樣一位質(zhì)檢人員,他在批評(píng)人時(shí),從來(lái)都不分場(chǎng)合。有一天,當(dāng)他巡視餐廳時(shí),看到地面上有一灘水,于是氣勢(shì)洶洶地來(lái)到正在開(kāi)班前會(huì)的經(jīng)理面前,大聲吼道:你這經(jīng)理是怎么當(dāng)?shù)?現(xiàn)在都幾點(diǎn)了,衛(wèi)生都還沒(méi)有打掃干凈,你們這么多人是干什么吃的。在幾十位員工面前受到如此的批評(píng),經(jīng)理氣得干瞪眼,扭頭就走了,直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。最后,老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個(gè)特點(diǎn):好面子。很多事實(shí)證明,只要你讓對(duì)方有了面子,什么事情都好商量。一旦你讓對(duì)方?jīng)]了面子,能接受的事情也不會(huì)答應(yīng)。經(jīng)理需要面子,員工需要面子。不要老擺架子、打官腔,用質(zhì)檢人員的權(quán)力去壓制大家。

有人說(shuō),質(zhì)檢工作就是得罪人的工作,我不贊同這個(gè)觀點(diǎn)。只要尊重做到了,談何得罪大家都知道你是對(duì)事而不是對(duì)人。有的質(zhì)檢人員年齡不大,專業(yè)不強(qiáng),卻在檢查工作時(shí)老是用命令的口氣與經(jīng)理、主管講話,他們心里能舒服嗎所以,只有先把尊重做到了,批評(píng)也好,要求也罷,大家才能接受。

溝通在先處罰在后

餐企質(zhì)檢是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作,如果溝通做不好,質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相對(duì)。在西安的一家餐廳里,我親眼見(jiàn)過(guò)這樣一位質(zhì)檢主管,身上隨時(shí)都帶著厚厚一本處罰單,走到罰到,開(kāi)處罰單甚至成為他的愛(ài)好,員工聊天罰,工裝有污跡罰,哼小調(diào)罰……最終罰得員工們垂頭喪氣,士氣低落。這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事,從不提前與員工以及管理人員溝通,經(jīng)常是員工被罰了,其直接上級(jí)還不知道。當(dāng)問(wèn)及為何要這么處理時(shí),質(zhì)檢人員還振振有詞地表示,酒店制度就是這么規(guī)定的,他并沒(méi)有錯(cuò)。

質(zhì)檢中如果只會(huì)天天查、天天罰,不進(jìn)行溝通,勢(shì)必會(huì)造成員工怨聲載道,最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期目的。因此,質(zhì)檢人員要抱著幫助部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的態(tài)度,多與該部門(mén)管理人員溝通,正確對(duì)待員工過(guò)錯(cuò)。處罰不是目的,目的是避免犯錯(cuò)。作為職能部門(mén)要進(jìn)行正確的幫助和指導(dǎo),使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P?？傊?要做到嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情;要嚴(yán)得有理,嚴(yán)得讓員工能夠接受。

教育在先檢查在后

如成都一新開(kāi)酒店,開(kāi)業(yè)前制定了大量的制度、規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn),但由于趕時(shí)間開(kāi)業(yè),在員工培訓(xùn)沒(méi)到位,管理流程沒(méi)理順,員工業(yè)務(wù)不熟,全員上下思想不一致,員工在制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不清楚的情況下就開(kāi)始了質(zhì)檢工作,結(jié)果是問(wèn)題越查越多。

因此,要想質(zhì)檢出效果,就一定要先教而后查,查之前要把質(zhì)檢的要求和標(biāo)準(zhǔn)向員工及管理人員進(jìn)行宣傳、教育和培訓(xùn)。俗話說(shuō):先說(shuō)斷后不亂,這樣員工才能對(duì)檢出的問(wèn)題心服口服,不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒(méi)做就開(kāi)始去指責(zé)員工。

另外,檢查中對(duì)小問(wèn)題可以通過(guò)委婉的提醒和規(guī)勸來(lái)達(dá)到整改的目的。人們常說(shuō):沒(méi)有功勞也有苦勞,人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)。餐飲企業(yè)是一盤(pán)棋,既要搞好質(zhì)檢工作,還要保證員工的積極性不受打擊,這是質(zhì)檢部與各部門(mén)之間密切配合、相互理解和支持的一門(mén)學(xué)問(wèn)。

多用柔道少用硬攻

質(zhì)檢中,如果運(yùn)用不好剛與柔、進(jìn)與退的技巧,質(zhì)檢人員的工作往往會(huì)受到被檢查部門(mén)及人員無(wú)形的抵制,盡管餐飲企業(yè)有規(guī)定要求無(wú)條件服從,但是這種表面上的服從很難起到長(zhǎng)期的作用。因此,對(duì)犯錯(cuò)誤的員工及部門(mén)在不同的情況下要采取不同的措施。

比如,當(dāng)質(zhì)檢人員巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一名員工在偷食客人吃剩的食物,對(duì)比,第一種處理方式是直接把這件事寫(xiě)在質(zhì)檢報(bào)告里,在全餐廳通報(bào)并公布;第二種處理方法是告訴他的領(lǐng)班,并請(qǐng)領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式,最后的結(jié)果是截然不同的。如果采取第一種方式,員工不僅會(huì)對(duì)你的處理很不滿,以后還會(huì)跟你較勁,產(chǎn)生一種逆反的心態(tài),繼續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤。因?yàn)檫@種事情和儀容儀表不合格、衛(wèi)生沒(méi)做好還不一樣,員工會(huì)認(rèn)為偷吃客人剩下的東西很丟人,所以這類(lèi)違規(guī)違紀(jì)不適合公開(kāi)批評(píng)和公開(kāi)處理。而采用第二種方式處理呢,該員工不僅會(huì)服從你的處理,同時(shí)還會(huì)感謝你給了他一次改過(guò)的機(jī)會(huì),以后會(huì)更加遵守制度規(guī)定,更好的努力工作。

先當(dāng)交警后當(dāng)巡警

在酒店業(yè),幾乎每家餐飲企業(yè)都規(guī)定員工不準(zhǔn)帶著情緒上班,企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒(méi)有情緒了嗎事實(shí)證明,帶著情緒上班,帶著情緒犯錯(cuò)的員工大有人在。我在廣州工作時(shí)有這樣一個(gè)案例:有個(gè)包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好,態(tài)度差,要求更換服務(wù)員,正好被質(zhì)檢人員撞見(jiàn),質(zhì)檢人員不問(wèn)青紅皂白給予了嚴(yán)肅批評(píng),還按企業(yè)規(guī)定對(duì)該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問(wèn)題徹底解決了,那也算可以,可到了晚上該員工再次被投訴,原因何在我得知這個(gè)消息后,立即找這位員工面談,原來(lái)該員工與同事之間的關(guān)系不好,又經(jīng)常受到其上司有意或無(wú)意的辱罵,所以導(dǎo)致其心情很郁悶,上班心不在焉,注意力不集中,不能主動(dòng)為顧客提供服務(wù),最終被多次投訴。找到了病因,經(jīng)過(guò)疏通和協(xié)調(diào)后,該員工之后再也沒(méi)被投訴過(guò)。

從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責(zé)之一是疏散交通,而巡警的職責(zé)之一是捉拿違法亂紀(jì)分子。因此,質(zhì)檢人員必須打消巡警的念頭,別老把自己當(dāng)成巡警,不要一旦抓到員工把柄,就用審問(wèn)的眼光和員工交流,也別把員工當(dāng)成犯人來(lái)審。

因此,質(zhì)檢中首先要當(dāng)好交警,當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要先進(jìn)行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的職責(zé),抓那些明知故犯的人。另外,有時(shí)候員工有情緒,正在氣頭上,如果這時(shí)質(zhì)檢人員也跟著生氣,非要立即處理,那情況就會(huì)越來(lái)越糟,有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的,而且效果會(huì)更好.

酒店里的質(zhì)檢人員具體做什么

一、總則為更加完善酒店管理,依據(jù)辦公室質(zhì)檢員崗位職責(zé),特制定此細(xì)則。

二、原則由董事長(zhǎng)授權(quán)檢查酒店各部門(mén)所有員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)并記錄在案,協(xié)助解決飯店管理中出現(xiàn)各種問(wèn)題。

三、工作態(tài)度耐心、細(xì)致、嚴(yán)肅、認(rèn)真、公正、高效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促及時(shí)解決。

四、細(xì)則

1每天對(duì)整個(gè)酒店包括(外樓四周)的衛(wèi)生檢查。

2對(duì)各部門(mén)員工的勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌的檢查。

3對(duì)各部門(mén)員工的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)規(guī)范程度、賓客接待程序、工作效率,以及賓客回饋情況的檢查。

4對(duì)各部門(mén)的物品管理,包括吧臺(tái)管理、大庫(kù)和二級(jí)庫(kù)管理、浪費(fèi)物資流失情況的檢查。

5各部門(mén)設(shè)備、設(shè)施保管與使用狀況(包括電腦軟、硬件)的檢查。

6對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)各銀臺(tái)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象的檢查。

7對(duì)各部門(mén)各級(jí)管理人員工作態(tài)度、工作方法、違規(guī)違紀(jì)方面的檢查。

8對(duì)員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查。

員工違紀(jì)提示內(nèi)容

1、不按規(guī)定著裝,女員工不按規(guī)定化妝。

2、不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、員工牌。

3、不按規(guī)定姿勢(shì)站立,無(wú)微笑服務(wù)。

4、擅自會(huì)客或接打私人電話。

5、說(shuō)話聲音過(guò)大。

6、對(duì)賓客使用不禮貌語(yǔ)言。

7、待客或接觸食品的員工佩戴戒指、耳環(huán)、手鏈等飾物。

8、男員工長(zhǎng)發(fā)及領(lǐng),女員工長(zhǎng)發(fā)披肩。

9、一線員工留長(zhǎng)發(fā)、留胡子、涂有色指甲油。

10、攜帶私人提包進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

11、員工在崗位看書(shū)看報(bào),使用收錄機(jī)(包括帶此類(lèi)物品上崗)。

12、走路和賓客搶道,爭(zhēng)行等失禮行為。

13、私吃飯店食品、飲料或贈(zèng)送他人。

14、在工作場(chǎng)所打撲克、下棋或進(jìn)行其它娛樂(lè)活動(dòng)。

15、擅自脫崗。

酒店質(zhì)檢部的職位職能

質(zhì)量管理部是酒店工作(服務(wù))質(zhì)量管理的職能部門(mén),它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門(mén)崗位責(zé)任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)酒店各部門(mén)的工作(服務(wù))質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作(服務(wù))水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級(jí)管理和滿足賓客需求方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為總經(jīng)理管理決策提供工作(服務(wù))質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手作用。

質(zhì)量管理部的工作職責(zé):

1.在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門(mén)崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。

3.全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作(服務(wù))質(zhì)量;收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的滿意率。

4.通過(guò)酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象的全面質(zhì)量管理,組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施,建立健全酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn),提高酒店的工作(服務(wù))管理水平,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

5.負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作。

6.廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料,做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)地提交總經(jīng)理。

崗位工作說(shuō)明

質(zhì)量管理部主任

【工作關(guān)系】

直接上級(jí):人力資源部經(jīng)理

直接下級(jí):質(zhì)檢員、酒店各部門(mén)兼職訓(xùn)導(dǎo)員

內(nèi)部聯(lián)系:酒店各部門(mén)

外部聯(lián)系:旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)等政府、主管部門(mén)

【崗位描述】

在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與考評(píng)〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);負(fù)責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定,部門(mén)崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負(fù)責(zé)酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作;在保持舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。

【工作內(nèi)容】

1. 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示、指令,負(fù)責(zé)本部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)工作,直接對(duì)人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2. 以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。

3. 努力學(xué)習(xí),熟悉業(yè)務(wù),提高管理水平,不斷提高、改進(jìn)本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作,保證完成本部門(mén)所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。

4. 負(fù)責(zé)制定、修訂本部門(mén)的工作計(jì)劃,并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。

5. 負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本部門(mén)各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門(mén)的規(guī)章制度。

6. 負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的素質(zhì)教育工作,抓好部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高本部門(mén)員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7. 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)本部門(mén)會(huì)議,協(xié)調(diào)關(guān)系,布置和總結(jié)工作,研究決定部門(mén)重大問(wèn)題,表?yè)P(yáng)好人好事,批評(píng)不良現(xiàn)象,嚴(yán)明紀(jì)律。

8. 按時(shí)參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議,定期向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)本部門(mén)的工作情況,遇有重大問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)。

9. 負(fù)責(zé)建立健全本部門(mén)的工作檔案,審閱處理各種報(bào)表;督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本部門(mén)崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作,認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。

10. 負(fù)責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門(mén)崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作,并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過(guò)程中的各項(xiàng)關(guān)系。

11. 參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果,全面掌握各部門(mén)的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的狀況,督導(dǎo)、檢查酒店各部門(mén)工作(服務(wù))質(zhì)量綜合檢查、考核工作。

12. 負(fù)責(zé)組織、落實(shí)、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。

13. 負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備星級(jí)飯店的年度質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待任務(wù)。

14. 負(fù)責(zé)與酒店上級(jí)主管部門(mén)、酒店其他部門(mén)及同行業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系和溝通,建立良好的工作關(guān)系,加強(qiáng)信息交流。

15. 負(fù)責(zé)接待有關(guān)來(lái)訪人員,處理有關(guān)的來(lái)信來(lái)訪工作及客人向店外旅游投訴部門(mén)、新聞機(jī)構(gòu)的投訴工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。

16. 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

【任職資格】

性別:男女不限

工作經(jīng)驗(yàn): 學(xué)歷:大專以上

(1) 具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn),五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗(yàn)。

(2) 工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn),有高度的責(zé)任感。

(3) 了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門(mén)的工作(服務(wù))狀況。

(4) 具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和能力。

(5) 具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力。

(6) 具有解決、分析問(wèn)題的能力,能向酒店高級(jí)管理層提出合理化建議。

體能要求:身體健康。

知識(shí)技能: