公司企業(yè)客戶投訴管理辦法
公司(企業(yè))客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程,如表14.6.2。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業(yè)務部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(2009)月份(9]流水編號(816)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時,應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者,業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效:業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。
5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后,應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時,業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時,以規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權限
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣:
制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立“獎罰通
知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時,應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨,應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存,第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務部存。
(3)因客戶投訴之故,而影響應收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時,應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時,業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:
①收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
