某酒店房態(tài)管理辦法
賓館房態(tài)管理辦法 為了保證房態(tài)的準(zhǔn)確性,加強(qiáng)總臺(tái)和客房的協(xié)調(diào),為客人提供高效的服務(wù),特制定本 辦法。
一、房態(tài)管理要求
1、總臺(tái)、客房都有義務(wù)保持房間狀況的準(zhǔn)確性,雙方應(yīng)本著協(xié)作的精神共同處理因房 態(tài)問題而發(fā)生的突發(fā)事件。
2、 總臺(tái)和客房中心電腦是內(nèi)部房態(tài)管理溝通的重要要渠道, 非授權(quán)操作人員嚴(yán)楚操作, 操作員憑操作號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)后如有事須離開崗位,須退出操作系統(tǒng)。
3、客房合理安排清掃員打掃房間的順序,確保各種類型的房間有足夠的 ok 房供出租。 遇團(tuán)隊(duì)會(huì)議或出租率較高時(shí)總臺(tái)領(lǐng)班/主管和客房領(lǐng)班/主管應(yīng)現(xiàn)場指揮,加強(qiáng)溝通。
4、總臺(tái)開房應(yīng)針對(duì)當(dāng)日客情,某一種類房間可供出租多少,提前通知客房中心督促樓 層在某一時(shí)段申報(bào) ok 房。
5、總臺(tái)開房首先應(yīng)本著以客人為中心,根據(jù)客人要求安排房間,同時(shí),在出租率不高 的情況下,兼顧節(jié)約的原則,盡量集中樓層安排房間。同時(shí),如遇客情忙需增開樓層,應(yīng)提 前通知客房中心作好相應(yīng)準(zhǔn)備。
6、樓層服務(wù)員、總臺(tái)開房員應(yīng)加強(qiáng)房態(tài)管理,嚴(yán)禁未辦理入住手續(xù)就事先入住,嚴(yán)禁 客房服務(wù)人員擅自作主替客人開房,人為擾亂房間狀況。
7、部門應(yīng)確定分管房態(tài)的領(lǐng)班/主管,督導(dǎo)檢查各崗位的房態(tài)操作規(guī)范。
8、房態(tài)溝通通知人和受理人均應(yīng)保持溝通記錄,如工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤,雙方均無記錄, 當(dāng)事雙方都須承擔(dān)責(zé)任。
二、總臺(tái)房態(tài)管理
1、辦理客人入住房態(tài)管理:
◆輸入電腦資料及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。
◆辦理完入住手續(xù)后及時(shí)電話通知客房中心客人入住的相關(guān)信息。
◆確認(rèn)客人是否為賓館 vip,如符合 vip 接待規(guī)格及時(shí)將信息通知 vip 受理崗位。
◆調(diào)閱入住客人歷史檔案,如客人有特殊服務(wù)要求,及時(shí)將信息通知到相關(guān)服務(wù)崗位。
◆熟悉客人基本特征,掌握客人姓名、身份、職業(yè)、 入住房號(hào)、 進(jìn)離店時(shí)間等相關(guān)信息。
2、客人預(yù)定房態(tài)管理:
◆預(yù)定信息記錄準(zhǔn)確、完整,預(yù)定記錄交接班清楚。
◆及時(shí)將客人預(yù)定信息電話通知相關(guān)部門和崗位。
◆隨時(shí)與預(yù)定人保持聯(lián)系, 準(zhǔn)確掌握客人預(yù)定履約情況, 并將客人預(yù)定達(dá)成或取消的準(zhǔn) 確信息提前通知相關(guān)部門和崗位。
3、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人入住房態(tài)管理:
◆團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人入住前與客房中心一一確認(rèn)房號(hào)。
◆將已封定的團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人房號(hào)電話通知客房中心。
◆團(tuán)隊(duì)會(huì)議增加或減少用房及時(shí)電話通知客房中心。
◆團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人每一間進(jìn)房都及時(shí)電話通知客房中心。
◆團(tuán)隊(duì)會(huì)議總房數(shù)、已進(jìn)房數(shù)、未進(jìn)房數(shù)、增減用房數(shù)記錄交接班清楚。
4、辦理臟房入住房態(tài)管理:
◆辦理入住登記手續(xù)前事先與客房中心取得聯(lián)系,經(jīng)雙方確認(rèn)后辦理入住手續(xù)。
◆電話通知客房中心客人已經(jīng)入住。
5、辦理待修房入住房態(tài)管理:
◆辦理入住登記手續(xù)前事先與客房中心取得聯(lián)系,經(jīng)雙方確認(rèn)后辦理入住手續(xù)。
◆電話通知客房中心客人已經(jīng)入住。
6、辦理賓館招待房入住房態(tài)管理:
◆與賓館招待房預(yù)定人確認(rèn)客房商品、客房雜費(fèi)、電話費(fèi)等費(fèi)用支付方式。
◆將確認(rèn)的費(fèi)用支付方式通知相關(guān)崗位。
◆電話通知客房中心客人已經(jīng)入住。
◆電話通知招待房預(yù)定人客人已入住的相關(guān)信息。
7、辦理客人參觀房間房態(tài)管理:
◆確認(rèn)參觀房房號(hào)后電話通知客房中心,以便客房服務(wù)人員及時(shí)到相應(yīng)樓層等候。
◆客人參觀房間結(jié)束,陪同參觀的客房服務(wù)人員將房間重新檢查一遍,確認(rèn)房間屬 ok 房狀態(tài)后,電話通知總臺(tái)客人參觀結(jié)束。
8、給客人換房房態(tài)管理:
◆電話通知客房中心換房客人房號(hào)、換房原因及新?lián)Q的房間號(hào)。
◆及時(shí)輸機(jī)并與相關(guān)崗位確認(rèn)電腦房態(tài)是否一一致。
◆填制換房單并將換房單發(fā)往相關(guān)關(guān)聯(lián)崗位。 9、核對(duì)房態(tài)管理:
◆總臺(tái)應(yīng)隨時(shí)與客房中心核對(duì)房態(tài),每班至少集中核對(duì)一次。
◆房態(tài)核對(duì)五個(gè)一致:當(dāng)時(shí)住房總間數(shù)相一致、當(dāng)時(shí)預(yù)定房總間數(shù)相一致、當(dāng)時(shí)臟房總 間數(shù)相一致、當(dāng)時(shí)待修房總間數(shù)相一致、當(dāng)時(shí)可供出租房總間數(shù)相一致。如有不相一致的狀 況及時(shí)查找原因,并調(diào)整當(dāng)時(shí)適時(shí)房態(tài)。 10、辦理退房房態(tài)管理
◆電話通知客房中心客人退房。
◆電腦退房手續(xù)辦理準(zhǔn)確。
◆六個(gè)確認(rèn):確認(rèn)電腦帳目與手工帳目無誤、確認(rèn)電腦房態(tài)退房已變?yōu)榕K房、確認(rèn)客人 卡退回?cái)?shù)量無誤、確認(rèn)各營業(yè)崗位待結(jié)帳目已轉(zhuǎn)入總臺(tái)、確認(rèn)客人房間商品消費(fèi)結(jié)算、確認(rèn) 客人賠償費(fèi)結(jié)算。
