保安監(jiān)控中心管理辦法作業(yè)指導(dǎo)文件
保安作業(yè)指導(dǎo)文件:監(jiān)控中心管理辦法
1.目的
明確監(jiān)控中心的職責(zé),規(guī)范監(jiān)控中心的工作內(nèi)容,充分發(fā)揮監(jiān)控中心控制樞紐的作用。
2.范圍
適用于公司各管理處監(jiān)控中心工作有效實(shí)施
3. 定義
無(wú)
4. 職責(zé)
部門(mén)/崗位工作職責(zé)
管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心的工作情況進(jìn)行監(jiān)督
安全主管負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心工作的指導(dǎo)和檢查
監(jiān)控中心人員負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心各項(xiàng)工作的具體組織、落實(shí)和執(zhí)行
5.方法及過(guò)程控制
5.1 控中心崗位交接
5.1.1負(fù)責(zé)對(duì)值勤用品器材(如:對(duì)講機(jī)、警棍、手電、值勤夾、執(zhí)勤大衣、巡更器材、消防器材等)及所保管的鑰匙等使用、完好情況進(jìn)行清點(diǎn)、核查。
5.1.2 每日交接班時(shí)配合相應(yīng)崗位人員對(duì)周界報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控?cái)z錄像系統(tǒng)及居家報(bào)警系統(tǒng)的情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)并在《監(jiān)控中心信息記錄表中》予以記錄。
5.1.3 監(jiān)控中心人員接班時(shí)必須檢查消防控制主機(jī)分區(qū)隔離點(diǎn),檢查消防聯(lián)動(dòng)柜的監(jiān)控性能及信號(hào)燈狀況等,確保消防監(jiān)控系統(tǒng)處于正常有效運(yùn)作狀態(tài)。
5.1.4 檢查監(jiān)控中心室內(nèi)衛(wèi)生狀況,保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔,空氣清新,物品擺放整齊有序,與工作無(wú)關(guān)物品不得擺放在室內(nèi)。
5.1.5 檢查監(jiān)控中心必備的資料是否齊全,并確保存放有序規(guī)范。
5.1.6 監(jiān)控中心交接班時(shí),要對(duì)當(dāng)班期間所發(fā)生的重點(diǎn)問(wèn)題、注意事項(xiàng)(特別交代類(lèi))及遺留問(wèn)題等進(jìn)行交接。
5.1.7 對(duì)崗位交接內(nèi)容檢查核實(shí)完畢后,如實(shí)填寫(xiě)《監(jiān)控中心信息記錄表》,雙方交接人員簽字確認(rèn)。
5.1.8 監(jiān)控中心值班人員于每日交班前對(duì)監(jiān)控中心的衛(wèi)生進(jìn)行全面的清掃。包括:地面、桌面、監(jiān)控設(shè)備外表。所有物品進(jìn)行歸類(lèi)擺放。
5.1.9每日管理處前臺(tái)人員下班后將前臺(tái)所有業(yè)務(wù)項(xiàng)移交給監(jiān)控中心,由監(jiān)控中心履行前臺(tái)職責(zé)。
5.2 監(jiān)控中心內(nèi)部管理
5.2.1.監(jiān)控中心值勤人員必須熟悉管理區(qū)域及周邊相鄰區(qū)域的環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)布局、公共設(shè)施設(shè)備及器材的分布等。
5.2.2監(jiān)控中心值勤人員要對(duì)所配置的機(jī)房設(shè)施做到'一懂三會(huì)',即懂所有設(shè)施的基本功能和特點(diǎn)、會(huì)操作使用、會(huì)維護(hù)保養(yǎng)、會(huì)排除一般故障。
5.2.3 當(dāng)監(jiān)控機(jī)房設(shè)施系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí),監(jiān)控中心人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并由其通知
工程部聯(lián)系安防系統(tǒng)維保單位進(jìn)行維修,并將系統(tǒng)故障情況及跟進(jìn)結(jié)果記錄在《監(jiān)控中心信息記錄表》上;
5.2.4 監(jiān)控中心值勤人員要熟悉了解各類(lèi)突發(fā)事件處理流程,具備處理緊急突發(fā)事件的能力及組織協(xié)調(diào)能力。
5.2.5 監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式(如:警鈴、電話(huà)等)與宿舍安全員及時(shí)聯(lián)系,以保證在緊急情況下得到應(yīng)急支援。
5.2.6 非監(jiān)控中心人員不得擅自進(jìn)入監(jiān)控中心,因工作需進(jìn)入監(jiān)控中心必須經(jīng)班長(zhǎng)以上人員同意,但不得在監(jiān)控中心室內(nèi)逗留。
5.3 監(jiān)控中心業(yè)務(wù)管理
5.3.1 信息處理收集
5.3.1.1監(jiān)控中心執(zhí)勤人員負(fù)責(zé)對(duì)接收到的信息進(jìn)行綜合處理,及時(shí)匯報(bào)、調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。
5.3.1.2監(jiān)控中心執(zhí)勤人員不得利用監(jiān)控設(shè)備做與工作無(wú)關(guān)事由,不得脫崗、空崗,不得與無(wú)關(guān)人員談?wù)撋婕氨Ｃ芊秶鷥?nèi)的資料和內(nèi)容。
5.3.1.3監(jiān)控中心執(zhí)勤人員有收集來(lái)自顧客反映的關(guān)于對(duì)物業(yè)管理的看法、建議、意見(jiàn)等義務(wù)和責(zé)任。
5.3.1.4監(jiān)控中心執(zhí)勤人員接聽(tīng)顧客電話(huà)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,妥善解答顧客需求,不狡辯,不推脫責(zé)任。
5.3.1.5監(jiān)控中心值勤人員應(yīng)將崗位人員反饋、電話(huà)受理的顧客需求信息及時(shí)登記在《監(jiān)控中心信息記錄表》上,協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理,并持續(xù)跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.3.1.6受理投訴時(shí),必須如實(shí)記錄或提出回避,認(rèn)真做好顧客投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理,并嚴(yán)格為顧客保密。
5.3.1.7凡有市政設(shè)施(水、電、氣、道路 、郵電、通訊等)所引起的顧客投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極配合相關(guān)部門(mén)為顧客排憂(yōu)解難,并及時(shí)做好回訪(fǎng)工作,決不允許推脫了事。
5.3.1.8凡屬內(nèi)部原因造成停水/電/氣維修不及時(shí)等引起的顧客投訴,必須如實(shí)向部門(mén)主管匯報(bào),并積極采取相應(yīng)應(yīng)急措施。
5.3.1.9被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠(chéng)懇向顧客道歉,并如實(shí)向部門(mén)主管匯報(bào),不包庇、不袒護(hù)。
5.3.1.10遇有緊急、重大情況,通過(guò)各類(lèi)通訊設(shè)施及時(shí)通知相關(guān)人員處理,并跟進(jìn)處理進(jìn)展情況隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示。
5.3.1.11按照投訴接待的處理流程受理顧客的各類(lèi)投訴,及時(shí)調(diào)配人員處理,并做好記錄,同時(shí)向管理處匯報(bào),及時(shí)跟蹤處理結(jié)果直至投訴關(guān)閉。
5.3.1.12監(jiān)控中心及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)管理處各部門(mén)及公司傳遞的各類(lèi)信息,對(duì)接到的任何報(bào)警都必須及時(shí)準(zhǔn)確記錄在《接報(bào)警記錄表》上;同時(shí)做好住戶(hù)資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
5.3.2 技防設(shè)施信號(hào)處理
5.3.2.1根據(jù)管理區(qū)域?qū)嶋H情況,隨時(shí)選定調(diào)換監(jiān)控區(qū)域的畫(huà)面,通過(guò)監(jiān)視器密切監(jiān)視管理區(qū)域情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常情況及時(shí)通知就近崗位人員及時(shí)跟蹤處理結(jié)果,并在《監(jiān)控中心值班記錄表》上詳細(xì)記錄。
5.3.2.2對(duì)于消防控制主機(jī)或周界報(bào)警、居家報(bào)警設(shè)備的報(bào)警信號(hào),監(jiān)控中心應(yīng)及時(shí)通知班長(zhǎng)及就近崗位人員進(jìn)行核實(shí),如屬誤報(bào)應(yīng)及時(shí)復(fù)位,并做記錄通知工程部查找原因,如報(bào)警屬實(shí)則按照《突發(fā)事件處理辦法》執(zhí)行。
5.3.3 現(xiàn)場(chǎng)值勤狀態(tài)監(jiān)控
5.3.3.1監(jiān)控中心時(shí)刻通過(guò)監(jiān)控顯示器,監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)值人員值勤狀態(tài),發(fā)現(xiàn)不符狀態(tài)時(shí),應(yīng)及時(shí)通過(guò)通訊設(shè)施予以提示糾正。
5.3.3.2監(jiān)控中心每天22:00--次日早6:00每隔30分鐘對(duì)管理處各崗呼叫一次,詢(xún)問(wèn)各崗位值班情況和巡邏崗所在位置等情況,確保全體在崗當(dāng)值人員人身安全并始終處于正常的執(zhí)勤狀態(tài)。
5.4 監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話(huà)、資料和消防設(shè)備
5.4.1 監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話(huà):管理區(qū)域顧客的聯(lián)絡(luò)方式,供水、供電、供氣、有線(xiàn)電視、管理區(qū)域派出所、居委會(huì)、物業(yè)管理辦公室、房產(chǎn)管理局等部門(mén)的聯(lián)系電話(huà),管理處指定的設(shè)備廠家及維保單位電話(huà),公司內(nèi)部通訊錄
,常用緊急電話(huà)等。
5.4.2 監(jiān)控中心必須保存的資料:《國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例》、《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《天津市裝修管理規(guī)定》、《天津市市容、環(huán)境、衛(wèi)生管理規(guī)定》、《天津市養(yǎng)犬管理?xiàng)l例》、業(yè)主公約、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有線(xiàn)電視、水、電、煤氣、電話(huà)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、天津市有關(guān)出租屋管理規(guī)定、《治安管理處罰條例》、《天津市消防條例》等資料。
5.4.3 監(jiān)控中心必備的防火器材:監(jiān)控中心應(yīng)備有防火服兩套;滅火器四具;應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一個(gè);消防工具箱一個(gè)(有:市政消火栓專(zhuān)用工具、消防扳手、斧頭、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨等各一個(gè);防毒面具兩個(gè))等消防設(shè)備,大廈必須有兩個(gè)或兩個(gè)以上消防工具箱,所有消防設(shè)施設(shè)備必須保存完好,并不得挪做他用。
5.5 對(duì)鑰匙的管理(沒(méi)有監(jiān)控中心的部門(mén)由管理處鑰匙管理員管理)。
5.5.1 本款所稱(chēng)鑰匙是指安全管理部所必備的常用鑰匙。
5.5.2監(jiān)控中心存放保管鑰匙由部門(mén)經(jīng)理指定專(zhuān)人(一般為監(jiān)控中心執(zhí)勤人員)對(duì)鑰匙加以標(biāo)識(shí),進(jìn)行分類(lèi)保管。
5.5.3 監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)每日監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用、歸還,鑰匙領(lǐng)用人必須當(dāng)天按時(shí)歸還,并填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》。
5.5.4 公司職員因工作需要需長(zhǎng)期領(lǐng)用的鑰匙,由部門(mén)經(jīng)理同意需填寫(xiě)《鑰匙領(lǐng)借用登記表》,該表單獨(dú)存放于管理處。
5.5.5 監(jiān)控中心人員每天下班前應(yīng)清點(diǎn)鑰匙數(shù)量,發(fā)現(xiàn)忘交現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)追回,如有異常,應(yīng)在《鑰匙使用登記表》的備注欄中予以記錄。
5.5.6 鑰匙不慎遺失必須立刻向部門(mén)主管匯報(bào),要害部門(mén)的鑰匙遺失,必須立即更新?lián)Q鎖,費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān),由部門(mén)經(jīng)理做出處理意見(jiàn),監(jiān)控中心執(zhí)勤人員在《鑰匙使用登記表》上簽字備案,具體參照《鑰匙管理控制程序》執(zhí)行。
5.6 對(duì)硬盤(pán)錄像、錄像帶的管理。
5.6.1 管理處必須對(duì)硬盤(pán)錄像、錄像帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制,明確錄像重點(diǎn)部位(如:車(chē)場(chǎng)、各出入口)等。
5.6.2 監(jiān)控中心的錄像帶24小時(shí)密錄,錄像帶上必須有明確的錄制時(shí)間的標(biāo)識(shí),每個(gè)管理處必須有至少32盒以上的可用錄像帶(一盒備用),其他按日期不變,月份改變,錄像帶保存期限為一個(gè)月,必須保存在防潮、防陽(yáng)光直曬的地方。硬盤(pán)刻錄必須保存15天以上。
5.6.3 各管理處每日更換監(jiān)控錄像帶時(shí)需對(duì)硬盤(pán)刻錄、錄像帶內(nèi)容進(jìn)行5分鐘抽查回放,并準(zhǔn)確記錄于《監(jiān)控錄像時(shí)間表》,確保錄像帶的錄像效果良好。
5.6.4 錄像內(nèi)容硬盤(pán)刻錄保存期為半月,錄像帶保存期為1月,有問(wèn)題的錄像帶向管理處經(jīng)理匯報(bào)立即封存,待問(wèn)題解決完后,此盤(pán)錄像帶解除封存,如有重要或有保留價(jià)值的應(yīng)繼續(xù)封存,封存后應(yīng)加以標(biāo)識(shí),如有需要可申請(qǐng)保存,按《質(zhì)量記錄控制程序》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
5.6.5 觀看借用硬盤(pán)刻錄光盤(pán)、錄像帶需經(jīng)管理處經(jīng)理同意。
5.7 器材、物品的保管、領(lǐng)借用
5.7.1保管期間定期做好維護(hù)、保養(yǎng)(尤其是充放電的器材按照器材使用、保養(yǎng)的相關(guān)要求及時(shí)充滿(mǎn)、充足)。
5.7.2每日定時(shí)對(duì)保管的器材、物品擦拭一次,保持物品的干凈、擺放整齊。
5.7.3每日必須檢查、檢測(cè)器材、物品一次,確保無(wú)異常,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)登記匯報(bào);
5.7.4部門(mén)內(nèi)部領(lǐng)借用器材、物品,必須履行領(lǐng)借用的相關(guān)的登記手續(xù),并在下班前收回,與班組直接崗位交接的器材、物品,需在交接班記錄上逐項(xiàng)進(jìn)行登記。
5.7.5其他部門(mén)或外來(lái)人員借用器材、物品必須經(jīng)部門(mén)主管以上人員同意并在《監(jiān)控中心值班記錄表》上予以記錄,按時(shí)收回。
5.7.6器材、物品收回時(shí)必須認(rèn)真檢查,有問(wèn)題必須跟進(jìn)責(zé)任到人,及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管;
5.7.7當(dāng)值人員在接到拾遺物品時(shí),需填寫(xiě)《拾遺物品登記表》,貴重物品交 管理處出納員保管,一般物品保留三個(gè)月無(wú)人領(lǐng)時(shí)由管理處經(jīng)理做出處理決定并報(bào)公司備案,顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)必須說(shuō)明失物的內(nèi)容,丟失地點(diǎn)和出示其他有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。
6.支持性文件
7.相關(guān)的質(zhì)量記錄表格
tjvkwy7.5.1-a02-03-f1 《監(jiān)控中心值班信息記錄表》
tjvkwy7.5.1-a02-03-f2 《監(jiān)控錄像時(shí)間表》
tjvkwy7.5.1-a02-03-f3 《接報(bào)警記錄表》
tjvkwy7.5.1-k02-f3《鑰匙使用登記表》
tjvkwy7.5.1-a02-03-f4 《拾遺物品登記表》
tjvkwy7.5.1-a02-03-f5 《對(duì)講機(jī)電池充放電記錄表》
