興泰酒店物業(yè)禮賓員內(nèi)部管理辦法
酒店物業(yè)禮賓員內(nèi)部管理辦法
1.0目的
規(guī)范禮賓內(nèi)部管理,提高禮賓的素質(zhì)。
2.0范圍
適用于**酒店物業(yè)各項目禮賓的內(nèi)部管理。
3.0職責
3.1服務中心經(jīng)理負責禮賓內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導。
3.2禮賓主管負責禮賓內(nèi)部管理的檢查、考核。
3.3禮賓領班負責本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實。
3.4禮賓員按要求進行日常內(nèi)部管理的具體操作。
4.0方法和過程控制
4.1禮賓素質(zhì)要求
4.1.1身體素質(zhì)要求(參考值):無身體缺陷,體魄健康,能達到以下標準:
4.1.1.1 18-25歲:熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎知識;100米沖刺不超過15秒;3000米長跑不超過15分鐘;標準俯臥撐不低于35個/分鐘。
4.1.1.2 26-30歲:熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎知識;100米沖刺不超過16秒;3000米長跑不超過16分鐘;標準俯臥撐不低于30個/分鐘。
4.1.1.3 31歲以上:熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎知識;100米沖刺不超過20秒;3000米長跑不超過20分鐘;標準俯臥撐不低于20個/分鐘。
4.1.2思想素質(zhì)要求:接受公司理念,愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)操守:高度的責任感、守時、以禮待人,樂于助人、服從上級安排,工作井井有條,做事可靠,不接受賄賂,工作時間不處理私人事務。
4.1.3業(yè)務素質(zhì)要求:熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、職業(yè)安全、政策法規(guī)專業(yè)知識;熟練掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識,能夠以法律手段規(guī)避責任事故;具有獨立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應變能力。
4.2 安全崗位禮儀規(guī)范
禮賓禮儀是禮賓道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準則,是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括:
4.2.1言談、舉止
4.2.1.1 談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場合的談話中,態(tài)度要誠懇大方,親切自然。交談開始,要創(chuàng)造理想的氣氛,語氣柔和,平等相待,神情專注,正視對方。不要虛情假意,言不由衷,裝腔作勢,夸夸其談。
4.2.1.2坐姿大方。在執(zhí)勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直,兩眼平視前方,顯得精神飽滿。(席地而坐時:左小腿在右小腿后
交叉,迅速坐下,兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。坐椅、凳時,兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感)。
4.2.1.3站姿端莊。站立時,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身體端正,體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴。身體不要歪斜,倚靠,更不能伸懶腰,打呵欠,挖鼻孔。(禮賓站立時要精神振奮、態(tài)度嚴肅、姿態(tài)端正。動作要領:'三挺、兩收、兩平'。三挺:挺腿、挺胸、挺頸;兩收:小腹微收、下頜微收;兩平:肩要平、兩眼平視前方),在崗位執(zhí)勤時必須保持跨立或立正姿勢。
4.2.1.4行走穩(wěn)健。行走時,要身體直立,兩眼平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步履要輕捷,穩(wěn)健。在公開場合行走時,要遵守交通規(guī)則,步行時要走人行道,過馬路時,要走人行橫道,行人之間要禮讓,與人交談時要靠邊站立,走路時,不要左顧右盼,東張西望,著制服行走時,不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。(禮賓行走步伐一般用齊步,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)定,步伐雄健有力,動作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài),不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑,做到'二人成列,三人成行')。
4.2.2儀容、儀表
4.2.2.1發(fā)型。禮賓蓄發(fā)不得露于帽外,不準留大包頭、大鬢角,不準留胡須,帽沿以下頭發(fā)不得超過15mm。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理,胡須要刮干凈,指甲要經(jīng)常修剪,內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。
4.2.2.2服飾。著制服時,不準圍圍巾,不準戴異色手套、不準戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾品。
4.2.2.3佩戴。禮賓不允許隨便佩戴證章,著制服時,可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎章,不得佩戴其他徽章,統(tǒng)一佩戴時,必須戴在上衣的左上方。
4.2.2.4著裝。禮賓執(zhí)勤時必須嚴格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求:規(guī)范、配套、整潔。
4.2.2.4.1規(guī)范。執(zhí)勤時著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。
4.2.2.4.2配套。按照規(guī)定,帽子、上衣、下裝必須配套穿著,不得將不同場合、季節(jié)穿著隨意混穿。
4.2.2.4.3整潔。著冬服時必須內(nèi)著白襯衣,系統(tǒng)一領帶,內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和異色鞋。
4.2.3 敬禮
當值期間,遇到公司領導巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時,須敬禮:
4.2.3.1舉手禮:抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節(jié)。行舉手禮時,行禮者與受禮者的距離應恰當,一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規(guī)范,上體要保持正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽右角或太陽穴,手心向下稍向外張,手腕伸直,右大臂略平,與兩肩成一線,兩眼注視受禮者。單個禮賓在停止間與行進間敬禮略有差異,停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮,待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮,手不隨頭轉(zhuǎn)動,并繼續(xù)行進,左大臂自然擺動,待受禮者還禮后禮畢。
4.2.3.2注目禮。(注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節(jié))。行注目禮時,行禮者應向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者并目送或目迎,待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。
4.2.4站姿
4.2.4.1禮賓人員站立時,要保持精神振奮,態(tài)度嚴肅、姿勢端正。要做到三挺、兩收、兩平,三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然向下垂直(雙手有側(cè)放式、后背式站姿),這樣站立的姿勢才能氣宇軒昂、英姿勃勃。
4.2.4.2禮賓人員站著與賓客談話時,要面向賓客,保持一定距離(交際場合的談話距離約60厘米左右)。
4.2.4.3禮賓人員姿勢要端正,不能身斜體歪,不能兩腿分開很大距離,或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿,都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。
4.2.4.4禮賓人員在服務崗位上站立時,不要下意識做小動作,如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰間,雙手也不可插在衣袋中。
4.2.5坐姿
4.2.5.1禮賓人員席地而坐的姿勢是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,禮賓人員的姿態(tài)應有莊重挺拔,穩(wěn)如泰山的美感。
4.2.5.2禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝應并攏可稍稍分開,兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。
4.2.6走姿
4.2.6.1禮賓人員在行進起步時,上身略向前傾,身體重心放在前腳掌上。行走時,應目視前方,上體正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,雙肩平穩(wěn),雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動。
4.2.6.2走路時不可彎腰駝背,不可大搖大擺或左右搖晃,腳尖外八字或內(nèi)八字,腳拖在地面上等不良習慣都要糾正,走路時也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時,不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。
4.2.6.3禮賓人員需進行日常訓練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)當,步伐雄健有力,動作有明顯的節(jié)奏。
4.3服務
4.3.1禮賓人員在值勤服務中,對所有業(yè)主和來賓應主動問好,使用文明用語,對人稱呼要得當,對人講話要文雅,切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要誠懇明確,對業(yè)主和來訪客人要熱情,不得使用'不知道、不了解、不清楚、不是我管的'等生硬語句。
4.3.2詢問大件物資(物品)攜出小區(qū)時要有禮貌,先行舉手禮致意,詢問清楚后核實,通知服務中心管理人員及業(yè)主確認后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時,先打停車手勢再舉手禮致意,說明不準駛?cè)肜碛?請求理解、支持和配合。
4.3.3遇到不友好的來賓或陌生人時,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和事項。
4.3.4聽別人說話時,要注意對方態(tài)度與情緒,
如果需要詢問對方姓名、單位或其他問題,應先說:'對不起,請問您的姓名/單位/住址。'即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。
4.4文明用語
4.4.1當人員或車輛出入時:
4.4.1.1'先生/小姐,請留步。'
4.4.1.2'先生/小姐,請您出示一下證件,謝謝!'
4.4.1.3'先生/小姐,自行車請不要從車道進出,這樣很危險,請您諒解。'
4.4.1.4'先生/小姐,麻煩您簽以下字,謝謝!'
4.4.1.5'先生/小姐,確認身份后登記進入小區(qū),這是制度,請您協(xié)助我們做好工作,謝謝!'
4.4.1.6'對不起,請您不要誤會,這是小區(qū)規(guī)定,也是業(yè)主的要求,我們的職責就是要盡一切可能保證您的安全!'
4.4.1.7'謝謝,您請進。'
4.4.1.8'謝謝您,再見。'
4.4.2與業(yè)主/客人/來訪人/打招呼時:
'您早'、'您好'、'節(jié)日好'、'新年好'、'春節(jié)好';'請進'、'再見'、'您慢走'……
4.4.3當遇到外來人員來找人時:
4.4.3.1'先生/小姐,請問有什么可能幫到您'
4.4.3.2'先生/小姐,(女士、阿姨、師傅、小朋友……)您有什么事啊
4.4.3.3'請稍等,我?guī)湍罩行穆?lián)系一下,看能不能幫你找到!'
4.4.3.4'麻煩您在崗亭辦理登記手續(xù)。'
4.4.3.5'實在對不起,我們有規(guī)定,執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)(存、看)物品,請您另想辦法好嗎或者我?guī)椒罩行陌?
4.4.3.6'不客氣'、'沒關(guān)系'、'這是我們應該做的'。
4.4.4執(zhí)勤人員接電話時:
4.4.4.1'您貴姓'、'請問您怎么稱呼'
4.4.4.2'您好'、'您找那位'、'請稍等,我?guī)湍宜?她。'
4.4.5當遇到有人攜帶物品出小區(qū)時:
4.4.5.1先生/小姐,請留步,麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎謝謝'
4.4.5.2'您的包里裝的是什么,我們需要填寫《貨物出入登記表》,請打開看看,如果都是您的個人物品,我們會按規(guī)定放行的,謝謝!'
4.4.5.3'對不起,耽誤了您的時間。'
4.4.5.4'謝謝您協(xié)助我們的工作。'
4.4.5.5'按照小區(qū)的規(guī)定,這些東西沒有業(yè)主授權(quán)是不能帶出去,請您跟業(yè)主聯(lián)系一下,讓業(yè)主到服務中心辦理相關(guān)手續(xù),謝謝!'
4.4.6因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
4.4.6.1'您好'、'請稍等'、'謝謝'、'不用謝'、'對不起'、'請原諒'、'很報歉'、'沒關(guān)系'、'不客氣'
4.4.6.2'請進'、'請坐'、'請講'、'請問'
4.4.6.3'請您排隊等候、請不要著急。'
4.4.6.4'很高興能為您服務'
4.4.6.5'我能為您提供什么幫助嗎'
4.4.6.6'我理解您的心情、我會盡量幫助您'
4.4.6.7'很抱歉,讓您久等了'
4.4.6.8'請走好、您慢走,再見'
4.4.6.9'我們幫您辦、請放心'
4.4.6.10'為您服務是我應該做的'
4.4.6.11'您的需求就是我的職責'
4.4.7對待業(yè)主、使用人、來賓語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。
4.5巡邏姿態(tài):
步行巡邏時應昂首挺胸,正視前方,以眼睛的余光巡視四周,遇到公司或物業(yè)服務中心領導陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時,應立正、敬禮,然后進行解答。
4.6裝備管理及使用
4.6.1對講機
4.6.1.1對講機的使用
4.6.1.1.1使用時左手持機,語言簡練、清晰、易懂,呼叫:'**崗、**崗,我是**,收到請回答!';
4.6.1.1.2應答要明朗,'**崗收到,請講!',表達完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f'完畢'。
4.6.1.1.3通話結(jié)束,須互道'完畢!'。
4.6.1.2對講機的管理
4.6.1.2.1未經(jīng)批準不得擅自將對講機借給他人使用。
4.6.1.2.2除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外,其它一律不得擰動。
4.6.1.2.3不用對講機聊天說笑,講與工作無關(guān)的話題。
4.6.1.2.4愛惜使用保持清潔,避免雨淋或高處摔落。
4.6.1.2.5隨身攜帶,謹防遺失。
4.6.2警棍管理與使用要點
4.6.2.1警棍:是保衛(wèi)對象或自身生命財產(chǎn)受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具。應準確判斷緊急情況程度,絕對不可隨意使用,必須嚴格控制在正當防衛(wèi)范圍內(nèi)。
4.6.2.2不得用于其它用途,如恐嚇、玩耍等。
4.6.2.3不準交予或借予他人。
4.6.2.4禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。
4.6.2.5非工作時間放置指定地點,不得私帶外出。
4.6.3記事簿及簽字筆:記錄禮賓在當值期間所發(fā)生的事件,保持記錄清晰、完整,避免破損、雨淋甚至丟失。
4.6.4電筒:在夜間巡邏時必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。
4.6.5安全頭盔(帽):天氣惡劣(如大風、暴雨)、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場等可能導致人員傷害的情況下佩帶,以保障自身安全。
4.7內(nèi)務管理
4.7.1床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼席、被子應擺放在同一直線上,做到棱角分明、干凈整潔。
4.7.2鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干凈整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。
4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。
4.7.4衣柜內(nèi)只能存放制服、訓練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲藏室統(tǒng)一保管,休息室內(nèi)不準晾掛衣物。
4.7.5休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應及時清倒,不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。
4.7.6嚴禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來人員留宿。
4.7.7不得高聲喧嘩和影響他人休息。
4.7.8人離開床位后須保持鋪面整潔。
4.7.9嚴禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。
4.8交接班管理
4.8.1安全各崗位必須設置登記本和相應的表格,當班禮賓必須詳盡記錄執(zhí)勤期間所發(fā)生的一切情況。交班時須將執(zhí)勤時的注意事項、器械、物品、工具等相關(guān)情況交代清楚,并由雙方簽名認可。
4.8.2接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續(xù),當班人員不得擅自離崗。
4.8.3接班人員必須提前15分鐘到崗整隊接班,并處理安排好交班人員未能處理完成的事項。
4.9班例會
4.9.1每周必須安排一次班例會以保證班內(nèi)的正常溝通并保存記錄。
4.9.2班例會由領班組織本班班員召開,具體時間應根據(jù)崗位安排決定。
4.9.3班例會上要充分發(fā)揚民主,圍繞主題暢所欲言。
4.9.4班例會的內(nèi)容通常為:總結(jié)本周工作成績和不足;提出整改的措施;收集本周內(nèi)各崗位的意見和建議;計劃、安排下周工作。
4.10請銷假
4.10.1禮賓無特殊情況不得隨意請假,急需外出時須按級請假按時銷假。
4.10.2每個物業(yè)服務中心必須保證足夠的處置突發(fā)事件的人員力量。禮賓請假人數(shù)不得超過不當班人員總數(shù)的50%。
4.11質(zhì)量記錄管理
4.11.1各崗位配備的登記本、表格等質(zhì)量記錄任何人不得隨意撕毀、亂寫亂畫,不得交給無關(guān)人員查看。
4.11.2禮賓主管每周必須對現(xiàn)場質(zhì)量記錄進行全面檢查,并作好檢查登記。
4.11.3禮賓領班每天必須檢查一次質(zhì)量記錄并作好檢查登記。
