工程投訴管理辦法
第一章? 總則
第1條 為了及時、有效的處理工程投訴，并不斷對產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行提高完善，增加顧客滿意度，制訂本辦法。
第2條 適用于集團(tuán)工程管理中心或區(qū)域公司對工程投訴的處理。
第3條 本辦法主要依據(jù)：
1.《顧客滿意的監(jiān)視測量控制程序》（出自五洋《管理體系程序匯編》）
2.《與顧客有關(guān)的過程控制程序》（出自五洋《管理體系程序匯編》）
第4條 主要職責(zé)。
1.集團(tuán)工程管理中心：負(fù)責(zé)與投訴方的溝通，組織有關(guān)部門或人員處理投訴，組織對投訴處理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。
2.區(qū)域公司工程部：負(fù)責(zé)提出處理方案，具體落實(shí)處理或協(xié)助落實(shí)處理。監(jiān)督、指導(dǎo)項(xiàng)目部進(jìn)行方案實(shí)施，并制定預(yù)防措施。
3.項(xiàng)目部：負(fù)責(zé)處理方案的具體實(shí)施，并落實(shí)預(yù)防措施。
第二章? 投訴確認(rèn)
第5條 收集投訴信息。一旦接到投訴，由專人負(fù)責(zé)向投訴方收集投訴信息，投訴方包括客戶、監(jiān)理單位、主管部門等，投訴信息包括時間、事件、人員、相關(guān)方等，信息收集后填寫《投訴信息表》，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
第6條 投訴信息核實(shí)。由主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)人員進(jìn)行投訴信息核實(shí)，確認(rèn)信息是否屬實(shí)，查明投訴大致原因，并將核實(shí)結(jié)果上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
第7條 與投訴方溝通。根據(jù)核實(shí)結(jié)果，主管領(lǐng)導(dǎo)與投訴方進(jìn)行溝通，聽取意見，做出投訴處理承諾。
第三章? 投訴處理
第8條 制定處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)部門或人員制定處理方案，處理方案要結(jié)合客戶要求和實(shí)際情況，再上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。
第9條 處理方案實(shí)施。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案，由領(lǐng)導(dǎo)委派有關(guān)部門實(shí)施，方案實(shí)施過程由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。
第10條 結(jié)果反饋。方案實(shí)施完成后，由實(shí)施部門將結(jié)果反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)再反饋給投訴方，聽取投訴方對處理結(jié)果的反饋意見，進(jìn)行有效溝通達(dá)成一致。
第四章? 投訴總結(jié)
第11條 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。投訴處理完后，部門領(lǐng)導(dǎo)要組織有關(guān)人員進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，舉一反三，制定預(yù)防措施，以防類似問題的再次發(fā)生，填寫《投訴總結(jié)記錄表》，備案歸檔。
第五章? 附則
第12條 本辦法由集團(tuán)工程管理中心負(fù)責(zé)起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。
第13條 本辦法經(jīng)集團(tuán)高層經(jīng)營班子會議審議通過，自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第14條 附件：（1）投訴信息表；（2）投訴總結(jié)記錄表。
