深圳市物業(yè)管理投訴處理暫行辦法
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深圳市物業(yè)管理投訴處理暫行辦法
（征求意見稿）
第一章
總則
第一條
為加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理各方主體的行為，建立有效的投訴處理機(jī)制，更好地維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《深圳市群眾逐級(jí)*和分級(jí)受理制度實(shí)施辦法》以及物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，制定本辦法。
第二條
物業(yè)管理投訴是指投訴人所投訴內(nèi)容與物業(yè)管理有直接關(guān)系的投訴。
第三條
深圳市物業(yè)管理行政主管部門（以下簡(jiǎn)稱市局）和區(qū)物業(yè)管理行政主管部門（以下簡(jiǎn)稱區(qū)局）是受理及處理投訴的行政機(jī)構(gòu)。市、區(qū)局應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職工作人員，接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)的投訴。市、區(qū)局應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴受理機(jī)構(gòu)的名稱、辦公地點(diǎn)和投訴電話。
深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）受市局的委托承擔(dān)物業(yè)管理投訴的調(diào)查、協(xié)調(diào)等事務(wù)性工作。
第四條
物業(yè)管理投訴受理實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，先區(qū)局、后市局逐級(jí)受理，及時(shí)、就地依法解決問題的原則。
第二章
投訴的受理
第五條
物業(yè)管理投訴實(shí)行逐級(jí)受理原則。所有投訴由區(qū)局直接受理，市局原則上不受理越級(jí)投訴；對(duì)區(qū)局協(xié)調(diào)、處理不服的以及重大投訴由市局登記受理。
第六條
市、區(qū)局應(yīng)熱情接待投訴人員，認(rèn)真聽取投訴意見，耐心解答投訴人的疑問。能夠立即解決的，應(yīng)明確給予答復(fù)；不能及時(shí)解決的，應(yīng)明確告訴投訴人答復(fù)時(shí)間和聯(lián)系電話，并做好相應(yīng)的記錄。
第七條
下列投訴不屬受理范圍：
（一）投訴人所投訴內(nèi)容與物業(yè)管理無(wú)直接關(guān)系；
（二）投訴的對(duì)象、內(nèi)容、要求不明確，無(wú)法查處的；
（三）投訴人與被投訴人曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行的；
（四）已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的；
（五）在投訴事項(xiàng)辦理期間重復(fù)投訴的；
（六）投訴人要求財(cái)產(chǎn)和人身?yè)p害賠償?shù)模?/p>
（七）不符合法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。
第八條
投訴應(yīng)提供的材料
投訴人投訴時(shí)需提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細(xì)筆錄，包括以下內(nèi)容：
（一）投訴人的姓名（名稱）、住址、郵編、聯(lián)系電話，聯(lián)名投訴的需提供所有投訴人的簽字和聯(lián)系電話；
（二）被投訴人的姓名（名稱）、地址、郵編、聯(lián)系電話；
（三）投訴的主要事實(shí)和理由；
（四）投訴的要求；
（五）與投訴事實(shí)有關(guān)的證據(jù)和證明；
（六）市、區(qū)局要求提供的其它資料。
第九條
投訴受理登記
市、區(qū)局應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行審查，并作如下處理：
（一）事實(shí)清楚，屬于本辦法規(guī)定受理范圍的，登記受理并出具受理回執(zhí)。
（二）
屬于本辦法規(guī)定受理范圍，但證據(jù)證明材料不足的，由投訴人補(bǔ)充相關(guān)材料后，登記受理并出具受理回執(zhí)。
（三）不屬于本辦法受理范圍的，不予受理，并將不受理的原因告知投訴人，引導(dǎo)、告知其向相應(yīng)職能部門或者直接責(zé)任單位提出。
（四）屬于區(qū)局受理范圍的，市局一般不予受理或登記后轉(zhuǎn)區(qū)局受理，區(qū)局受理后出具受理回執(zhí)。
受理回執(zhí)等表格由市局統(tǒng)一印制。
第十條
采用走訪形式的投訴人，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。對(duì)超過5人的集體*，不出具受理回執(zhí)和處理意見書。
第十一條
對(duì)來訪人員中的傳染病人、疑似傳染病人、精神病人以及不遵守信訪秩序、影響接待工作的人員，市、區(qū)局應(yīng)當(dāng)按照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
第三章
投訴的辦理及結(jié)果反饋
第十二條
屬區(qū)局受理范圍的投訴件，由區(qū)局組織人員進(jìn)行辦理。
屬市局受理范圍的投訴件，由市局組織人員辦理。必要時(shí)可由市局牽頭，組織有關(guān)區(qū)局成立小組共同辦理。
第十三條
投訴的辦理程序
（一）市、區(qū)局對(duì)登記受理的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)通知被投訴人，被投訴人應(yīng)在收到通知后5個(gè)工作日內(nèi)做出書面答復(fù)。市、區(qū)局在收到答復(fù)后的20個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)查證的事實(shí)依照有關(guān)法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，做出處理決定并在3個(gè)工作日內(nèi)將處理決定書面通知投訴人和被投訴人。
（二）被投訴人收到市、區(qū)局投訴受理的通知，在規(guī)定的期限內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由又不答復(fù)的，視同認(rèn)可投訴事實(shí)，市、區(qū)局應(yīng)在答復(fù)日期滿后的20個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定并在3個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人和被投訴人。
（三）對(duì)情況復(fù)雜，涉及雙方重大利益的投訴，市、區(qū)局可適當(dāng)延長(zhǎng)受理和作出處理決定的時(shí)間。
第十四條
投訴的處理決定
市、區(qū)局對(duì)物業(yè)管理投訴，在查證事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章的規(guī)定做出相應(yīng)的行政處理決定，區(qū)局應(yīng)將較大投訴的行政處理決定報(bào)市局備案。
上級(jí)有關(guān)部門以及同級(jí)信訪辦、監(jiān)察局等部門轉(zhuǎn)來的重要投訴件，市、區(qū)局應(yīng)在規(guī)定的限期內(nèi)將處理結(jié)果向其報(bào)告或反饋。
第十五條
投訴人和有關(guān)單位、個(gè)人對(duì)市、區(qū)局做出的處理決定，應(yīng)當(dāng)遵守、執(zhí)行。對(duì)處理決定不服的，可以在收到處理意見書后30個(gè)工作日內(nèi)請(qǐng)求原辦理單位復(fù)查或到上一級(jí)主管單位請(qǐng)求復(fù)查。
第十六條
物業(yè)管理投訴件辦理過程中，市局、區(qū)局承辦人員、主管人員本人或者近親屬與投訴有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
第四章
附
則
第十七條
屬市局受理的投訴件，由市局委托協(xié)會(huì)辦理，協(xié)會(huì)應(yīng)組織人員進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)，須行政處理的由協(xié)會(huì)提出意見后報(bào)市局做出處理決定。
第十八條
對(duì)在處理投訴工作中做出優(yōu)異成績(jī)的單位或者個(gè)人，由市局或由市局建議其上級(jí)主管單位給予獎(jiǎng)勵(lì)。工作人員在處理投訴事件過程中不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的，有關(guān)主管單位視情節(jié)給予批評(píng)教育或者依法給予行政處分。
第十九條
市局、區(qū)局、協(xié)會(huì)承辦人在投訴結(jié)束后，應(yīng)將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔，并以年度為單位進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。
第二十條
本辦法由深圳市物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)解釋。
第二十一條
本辦法自公布之日起施行。
附：《物業(yè)管理投訴受理回執(zhí)》、《物業(yè)管理投訴處理意見書》（一式二聯(lián)）、《物業(yè)管理投訴復(fù)查意見書》（一式二聯(lián)）
編號(hào)：
物業(yè)管理投訴受理回執(zhí)存根
投訴人
性別
年齡
職業(yè)
聯(lián)系電話
工作單位或住址
身份證號(hào)碼
受理時(shí)間
擬辦結(jié)時(shí)間
反映問題
處理情況
編號(hào)：
物業(yè)管理投訴受理回執(zhí)
：
來訪反映
問題現(xiàn)已經(jīng)受理。處理意見擬于*年*月*日前答復(fù)。
聯(lián)系電話：
聯(lián)系人：
受理單位（蓋章）*年*月*日
編號(hào)：
物業(yè)管理投訴處理意見書
投訴人
性別
年齡
職業(yè)
聯(lián)系電話
工作單位或住址
身份證號(hào)碼
受理時(shí)間
投訴人反映的主要問題
辦理單位處理意見*年*月*日（蓋章）
投訴人意見
簽名：*年*月*日
第一聯(lián)：辦理單位存查
第二聯(lián)：交投訴人
編號(hào)：
物業(yè)管理投訴復(fù)查意見書
投訴人
性別
年齡
職業(yè)
聯(lián)系電話
工作單位或住址
身份證號(hào)碼
受理時(shí)間
申請(qǐng)復(fù)查的事項(xiàng)及理由
復(fù)查單位復(fù)查意見*年*月*日（蓋章）
投訴人意見
簽名：*年*月*日
第一聯(lián)：復(fù)查單位存查
第二聯(lián)：交投訴人
CEO商學(xué)院
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